REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS

USUARIOS SOCIOS

Aprobado: 20/07/2009 sesión Nº 17del Consejo de Administración

REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS SOCIOS DE CREDICOOP

OBJETIVO

El presente reglamento tiene por objetivo:

Normar, reglamentar e implementar medidas que garanticen la adecuada atención de las quejas y reclamos de los Socios, con sujeción a las normas vigentes para el mejor desarrollo y control institucional de la Cooperativa.

VIGENCIA Y ALCANCE

El presente Reglamento entrara en vigencia a partir de su aprobación por el Consejo de Administración y su alcance será de aplicación a nivel de toda nuestra organización.

BASE LEGAL

- Ley General del Sistema Financiero y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Ley N° 26702, y sus modificatorias.

- Estatuto de CREDICOOP en sus Arts. 12º inc. h), 13º Inc. e), 18º inc. c) y art. 56º inc. l)

- Reglamento de Autocontrol Cooperativo D.S. 04-91-TR.

CAPÍTULO IFINALIDAD

Artículo 1º.- La finalidad del presente Reglamento, es dictar las normas necesarias, para que los socios de la institución, hagan llegar sus quejas y reclamos, contra los actos que puedan lesionar sus derechos, tratando de lograr la eficiencia y eficacia en los servicios que presta la Institución.

CAPÍTULO IIGENERALIDADES

Articulo 2º.- Es deber de la Cooperativa implementar mecanismos que faciliten el logro de los objetivos a través de instrumentos de control operacional, tal como lograr el máximo de satisfacción de los socios en los servicios que brinda, así como en las relaciones, por lo que es conveniente reglamentar el proceso de recepción y atención de los reclamos y quejas que presenten los socios por la atención, servicios, observancia de sus derechos y otros que reciben de la Institución, proceso que involucra la sustentación, verificación y absolución de los reclamos presentados y eventualmente la aplicación de medidas disciplinarias.

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CAPÍTULO IIIDISPOSICIONES GENERALES

Articulo 3º.- De conformidad con la Ley General y el reglamento, que tiene como giro principal la actividad de ofrecer a sus Socios el servicio de créditos, constituyendo el fin supremo de la entidad, por lo que es deber de todos cautelar su eficiente y oportuna prestación de los mismos.

Articulo 4º.- Corresponde a la cooperativa establecer los mecanismos conducentes, a lograr un efectivo control sobre su organización, para mantener la eficiencia y eficacia de los servicios en armonía con los intereses de los socios y la comunidad en general.

Articulo 5º.- Que, para el logro de la eficiencia y eficacia se requiere implementar medidas que garanticen la adecuada atención de las quejas y reclamos de los Socios, con sujeción a las normas vigentes.

Articulo 6º.- El presente Reglamento, define los medios que tienen los Socios, para elevar a las instancias correspondientes, sus quejas y reclamos, por los actos administrativos y acciones de los directivos y trabajadores de la Institución.

Articulo 7º.- “QUEJA”.- Es el recurso que presenta un socio contra un acto derivado de un procedimiento regular por los servicios que brinda la Cooperativa y que tiene como finalidad el invalidar una decisión determinada.

CAPÍTULO IVDISPOSICIONES ESPECÍFICAS

Articulo 9º.- Las quejas y reclamos serán presentados por escrito y en el Área de Imagen Institucional de la Cooperativa.

Articulo 10º.- Las quejas y reclamos serán atendidos por la instancia que corresponda de acuerdo a sus atribuciones en el siguiente orden:

a. Las de carácter operativo administrativo, por:

Gerencia. Consejo de Administración

Articulo 11º.- En el trámite de las quejas o reclamos no procede el silencio administrativo negativo, por lo que el Socio se encuentra en la obligación de respetar los plazos y resoluciones que deberán emitir las instancias correspondientes.

Articulo 12º.- Agotada la vía administrativa dentro de la Institución recién procederá la interposición de denuncias ante las Autoridades Administrativas competentes.

Articulo 13º.- El Socio que se considere afectado por un procedimiento inadecuado o recibiera un trato indebido, se encuentra facultado para presentar la QUEJA O RECLAMO según corresponda dentro de las 48 horas de producido el acto o incidente.

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Articulo 14º.- El interesado deberá presentar su recurso ante la Gerencia para el trámite respectivo detallado lo acontecido o sustentado la improcedencia del acto administrativo impugnado.

Articulo 15º.- Contra lo resuelto por la instancia correspondiente, procede RECURSO DE REVISIÓN que será resuelta por la instancia superior, el plazo para interponer la revisión es de 72 horas después de notificado con lo resuelto por la instancia correspondiente; con lo que se resuelva en la instancia de revisión, queda agotada la vía administrativa.

Artículo 16º.- Contra lo resuelto en última instancia para los casos señalados en el Articulo 2º, no procede recurso ni denuncia alguna, constituyendo lo resuelto cosa decidida por tratarse de aspectos de índole operativa.

Articulo 17º.- En los casos que proceda le interposición de denuncia ante las autoridades competentes y de ratificar estas lo resuelto por las instancias administrativas de la cooperativa, el socio denunciante será pasible de sanciones por actuar contra la cooperativa, el denunciante será pasible de sanciones por actuar contra los intereses de la Institución de acuerdo a lo establecido por el estatuto.

Articulo 18º.- Los recursos que deban ser resueltos por el Consejo de Administración serán vistos en reunión, salvo el caso previsto por el Estatuto.

Articulo 19º.- Las quejas o reclamos que fueran declarados fundados darán origen a la aplicación de medidas disciplinarias contra los trabajadores o directivos implicados, sanciones que serán aplicadas por las instancias correspondientes.

CAPÍTULO VDE LAS IMPUGNACIONES

Articulo 20º.- Los socios que se sientan afectados con lo acuerdos de exclusión adoptados por el Consejo de Administración, podrá interponer recursos de apelación, ante el mismo para que se eleve al Consejo de Administración para su resolución final, el recurso deberá ser adecuadamente sustentado y con las pruebas que se fundamenten, sin cuyo requisito no será admitido.

Articulo 21º.- Lo que resuelva el Consejo de Administración constituye cosa decidida y queda agotada la vía administrativa (Articulo del estatuto).

Articulo 22º.- Sobre la Comunicación de Estadísticas

La cooperativa reportara trimestralmente a la Superintendencia, dentro de los quince (15) días posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadísticas de los reclamos presentados por los usuarios. Dichas estadísticas deberán considerar información referida al número de reclamos recibidos, motivos de reclamos, número de reclamos concluidos (a favor del usuario y/o a favor de la Cooperativa), plazos y tiempo promedio de absolución, así como el número de reclamos no absueltos.

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Las citadas estadísticas de reclamos deberán remitirse a la Superintendencia en medios impresos y vía el Submódulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE), y otros motivos de reclamo”, cuando corresponda, adjuntos a la presente Circular. Las tablas de códigos que se incluyen como anexos a los citados reportes podrán ser actualizadas por esta Superintendencia mediante Oficio Múltiple. Tratándose de aquellas empresas a las que no corresponde realizar el envío a través del SUCAVE, los reportes antes mencionados deberán enviarse vía correo electrónico a la dirección pau@sbs.gob.pe en archivo Excel, de manera adicional al formato impreso.

CAPÍTULO VIDISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES

PRIMERA.- El presente Reglamento entra en vigencia en todos sus extremos a partir de la fecha de su aprobación por el Consejo de Administración.

SEGUNDA.- Son responsables del estricto cumplimiento y aplicación de la presente Norma, los directivos y funcionarios.

TERCERA.- La Auditoria Interna cautelará el fiel cumplimiento del presente Reglamento, denunciando ante el Consejo de Vigilancia su incumplimiento.

CUARTA.- El presente Reglamento es aprobado por el Directorio en Sesión Nº 17 de fecha 20/07/2009.

QUINTA.- El presente Reglamento entra en vigencia el 01/08/2009.

SEXTA .- Todos los asuntos no contemplados en el presente reglamento serán resueltos por el Consejo de Administración de acuerdo con el estatuto vigente.

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