REFLEXIONES SOBRE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD PARA EL SIGLO XX. Por Pablo Molinero. Agosto 2016.

Las organizaciones modernas deben saben los desafíos contantes exigidos por la globalización, regulaciones, tecnología, personas y cultura por lo cual buscan como necesidad primordial lograr estándares de competitividad que les permitan, sostenibilidad, sobrevivencia y resiliencia a largo plazo. La incertidumbre respecto a los cambios económicos y necesidades por parte del consumidor aumentan la exigencia sobre indicadores de productividad cada vez más altos. Si a esto le sumamos los compromisos sociales y ambientales como un entendimiento de la calidad no solamente en cuanto a su finalidad de aportar valor económico y social (calidad de vida) al mismo tiempo, entenderemos la complejidad a afrontar.

Kaoru Ishikawa nos hablaba ya respecto a estos conceptos desde la década del 50 del siglo pasado, el mismo en sus estudios expone que no se puede lograr la ansiada productividad sin antes mejorar la calidad de nuestros productos y procesos. Esta filosofía, basada en métodos de producción que buscan la calidad y productividad a través del uso racional de los recursos, recordemos: despilfarros o mudas en lean manufacturing; han permitido el surgimiento de economías de postguerra en las ahora economías sólidas y líderes comerciales del extremo oriente.

Es por esto que las certificaciones de calidad se convierten en instrumentos que facilitan el comercio, como una prueba de nuestro compromiso de brindar productos de manera consistente y oportuna hacia el cliente, sin embargo, en muchos casos no dejan de ser expresiones declarativas de una intención más que la debida aplicación de los principios de la calidad asumidos al obtenerla.

Recordemos la estructura de despliegue de la calidad, en la parte alta se encuentran los modelos, aquellas referencias que nos guían en el “qué” implementar un sistema de gestión, ahí tenemos a la ISO 9001 en su versión más actual, la 2015. Sin embargo, los modelos como tales, son solamente una guía, nos dicen el “qué” más no el “cómo”. Será necesario para lograr su debida implementación el conocer y métodos seleccionar aquellos métodos de mejora (Kaizen, PDCA, Six Sigma, Lean, Reingeniería, etc.) que mejor se adapten a nuestra realidad, al mismo que proveemos herramientas de medición y análisis para la adecuada gestión de los problemas.

Teniendo esto a la mano, partamos de la necesidad de entender la calidad como cumplimiento de los requisitos del cliente (la voz del consumidor), y a partir de ello identificar las oportunidades de mejora a las cuales mejor se aplican los conocimientos descritos anteriormente.

Los orígenes de la calidad se remontan a las primeras necesidades del ser humano, cazador recolector, cuyo primitivo control de calidad consistía en seleccionar sus alimentos. Se perfecciona hacia la edad media, cuando vemos intentos básicos de normalización en la medición y estandarización del trabajo, pero es a partir de 1900 con el surgimiento de la revolución industrial que estos conceptos de la vida cotidiana pasan a ser requisitos de la industria para brindar satisfacción a partir de necesidades básicas y creadas inherentes al ser humano, en su busca por mejorar su calidad de vida.

Los primeros años de la revolución industrial correspondieron al desarrollo de la inspección, como un primer acercamiento a la calidad, algunas empresas en la actualidad, aún trabajan bajo este concepto cuyo principio es “separar lo malo”, es decir verificar la no conformidad y separarla de un lote de productos que satisfacen requisitos para los cuales fueron desarrollados.

Los años inmediatos a la segunda guerra mundial vieron florecer el control de calidad con el uso de herramientas estadísticas y otras de no numéricas usadas hasta la actualidad, como son las herramientas básicas. Con esto se pasó se separar a analizar problemas y anticipar su ocurrencia. No es sino hasta años recientes, finalizando el siglo pasado que surgen los modelos prescriptivos como la

familia de normas ISO 9000 que permitieron orientar los conceptos de calidad de separar y controlar a la prevención, determinando los conceptos de aseguramiento que han llevado a desarrollar a plenitud la Gestión de la Calidad Total.

En busca de este último objetivo, y de fomentar el trabajo de calidad, Japón, Estados Unidos y Europa fueron pioneros en implementar modelos referenciales de calidad, como el Premio Deming, Malcolm Baldridge, EFQM; que permiten distinguir a empresas que lideran su sector en la búsqueda de ser empresas de clase mundial.

En el Perú, con la creación del Instituto Nacional de Calidad, INACAL, dada transferencia de competencias desde INDECOPI y la implementación de nuevos procesos se proporciona el marco para la promoción del liderazgo en calidad a través del Premio Nacional a la Calidad, evolución Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad (1991 - 1992).

Es evidente que la gestión de la calidad tiene potencial para el país, el inmediato es la mejora en la rentabilidad empresarial y potencial fuente de crecimiento de la actividad económica por la reducción global de costos que se logra, hasta el orden del 35% en algunos casos, además de lograr al mismo tiempo competitividad, valoración del empleado, mejora de las relaciones con los proveedores e imagen organizacional que permiten afrontar en mejor situación los desafíos planteados al inicio del presente artículo.

Como menciona Edward W. Deming en su obra “Out of Crisis” (1986): una reacción en cadena que decrece los costos, aumenta la productividad, se conquista el mercado, se permanece en el negocio y crea más y más trabajo.

Llegados a este nivel hagamos un autoanálisis: ¿Tenemos el compromiso de mejorar?, si es así, ¿hemos pasado de lo declarativo a lo operativo y estamos asignando los recursos necesarios a todo nivel?, ¿nuestro compromiso se refleja a través de acciones sistemáticas y planificadas con medición de resultados de gestión a través de indicadores? ¿estamos formando a nuestra gente y desarrollando el liderazgo y compromiso generando propósito en su accionar? ¿fomentamos la innovación y creatividad entendiendo que ello aporta a la organización y a la sociedad?

Adicionalmente, ¿comprendemos que las certificaciones son un reflejo de nuestro correcto accionar frente a lo previo planteado y que superada una auditoría nuestros procesos de desarrollan siempre de la misma forma? Esto implica, no certificamos simplemente por la intención de asegurar lazos comerciales, sino porque queremos probar que hacemos las cosas bien.

Si ha contestado afirmativamente las preguntas anteriores, independientemente de tener una certificación, o no, va por buen camino, y es seguro que, si no ha logrado el éxito, este será alcanzado en corto tiempo.

Pablo Adolfo Molinero Durand. Ingeniero Químico CIP. MSc. Ingeniería Ambiental. Six Sigma Green Belt. ASQ. Agosto 2016.