referencias bibliográficas unidad uno (4)
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Referencias bibliográficas
A continuación encontrará un listado de las referencias bibliográficas que debe tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le servirán de base conceptual para el desarrollo de las actividades de la unidad uno. Fase 2 Análisis Trabajo Colaborativo 1.
NOMBRE DE LA UNIDAD
CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS
UNIDAD I COMPRENSION
DE LOS SERVICIOS
1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Introducción a los Servicios
Características de los servicios
Principios del servicio
Servicio al cliente como estrategia
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Págs. 25-54, Tema Naturaleza de los Servicios y Causas de su Desarrollo. Recuperado de http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBg-oZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9-qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false
2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios
Como valorizar estratégicamente los servicios.
Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.
Como mantener la competitividad en el sector de los servicios
Plan de marketing para los servicios.
"El Servicio." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS
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Documento en PDF Experiencia del Cliente: “Reduciendo la Fricción”. Artículo escrito por Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. SQI Latin America. Recuperado de: http://www.servicequality.net/biblioteca/friccion.htm Artículo “El Plan Estratégico de Marketing” Ivan Thompson. Recuperado de http://www.marketing-free.com/articulos/plan-estrategico-marketing.html
3. Comportamiento del Consumidor de Servicios
Implicaciones de la globalización.
Desafíos de la organización moderna
Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio
Modelos, estrategias y comportamientos del
Información al Consumidor Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 106-110. COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003&searchId=R1&resultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType=BasicSearchForm¤tPosition=16&contentSet=GALE%7CCX3004000039&&docId=GALE|CX3004000039&docType=GALE
"El Cliente." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario
consumidor de servicios.
Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pág.151-164. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE|CX2648200040&isETOC=true
Bibliografía recomendada:
Unidad uno:
Marketing de Servicios Introducción a la Estrategia de Innovación Empresarial
Video “La clave para la satisfacción del cliente” de Service Quality Institute Latin America. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=RHve1HPpnMs Video “Servicio con valor agregado” de Service Quality Institute Latin America. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=4pjQsdKselU