REDISEÑAREL MUNDO

UX, Narrativa y La Historia Más Importante de Todas

@jerovital@iliosnetwork UXSPAIN 2015

Soy Jerónimo Mazarrasa, trabajo en ilios, y hoy voy a hablar de donde viene el UX, pero no de sus padres -que en esta conferencia ya conoce todo el mundo- sino de sus abuelos.Voy a hablar también de a donde va, de los nietos de una disciplina que dejará de llamarse UXVoy a hablar también de comienzos humildes, y de historias importantes porque a mi me encantan las Historias Importantes .-)

comienzoshumildes

Dos ejemplos:HTML - Un markup language para enlazar una serie de documentos científicos, acabó convirtiéndose en la base de la mayor red de comunicación que ha conocido el mundo

Wordpress - Empieza como una plataforma de blogs y a día de hoy soporta el 24% de los sites en la red, la mitad de los cuales no son blogs. Wordpress tiene 60% del mercado de CMS, en un giro todavía mas sorprendente un montón de periódicos de tamaño medio están pasando a usarlo últimamente, desdeñando CMS que se habían creado explícitamente para periódicos.

Es una historia recurrente, una serie de herramientas de principios muy humildes, acaban con el tiempo convirtiéndose en algo mucho más grande de lo se sus creadores hubieran podido imaginarse.

Esta idea me interesa, este fenómeno.

¿A quién se pareceal padre o a la madre?

De un tiempo a esta parte me vengo preguntando si el conjunto de disciplinas y técnicas que ahora se llama UX (y en unos años se llamará otra cosa) no está viviendo un proceso parecido: Una serie de herramientas con unos propósitos muy concretos (y bastante humildes) están dando a luz a algo mucho más amplio, que todavía no tiene nombre o alcance claro, pero que no para de crecer y expansirse.

Entonces, voy a hablar de estos ancestros -de los abuelos si se quiere- del UXY de los descendientes, esta disciplina emergente que sería la nieta del UX

¿A quien se parecerá, a su padre o a su madre?

Cuando miramos el árbol genealógico del UX lo que encontramos grosso modo son dos grandes patas o clusters.

Una pata es científica, viene de la psicología, y las ingenierías, de la optimización de procesos industriales, del estudio de accidentes, de la ergonomía, etc.

La otra pata viene de la creatividad aplicada a la solución de problemas, incluye la arquitectura, la comunicación visual, el diseño industrial, las artes gráficas, etc.

Voy a saltarme aquí los lugares comunes que todos conocemos (los padres del UX: de XEROX Parc a HCI en Apple) para reivindicar un par de figuras mucho más antiguas, los abuelos, que creo serán menos conocidas, pero que marcan una serie de ideas que van a ser claves más adelante.

Gestión Científica Taylor vs Bekhterev

Voy a empezar hace 120 años. El Taylorismo suge a finales del 1800 como sistema para incrementar la eficiencia y productividad de las fabricas que se estaban apareciendo por todos lados. Taylor observa trabajadores, mide sus pasos, y busca la optimización científica del proceso, para que rindan más. Por ejemplo ¿cuántas palas de carbón puede meter un trabajador dentro de una caldera? Esto se puede optimizar si se reduce el peso de cada pala hasta encontrar el equilibrio perfecto entre rapidez y carga. Seguidores suyos hicieron lo mismo con el numero de pasos para pegar ladrillo. Esto ya se parece a lo que hacemos nosotros, al reducir pasos o clicks en un interfaz, pero en este caso al revés, se buscaba adaptar al humano al proceso mecánico para aumentar su output, se quería acercar a las personas a las máquinas, y no al revés.

Entonces surge una serie de críticos con el sistema, entre ellos el ruso Bekhterev que se preguntan cuál es el efecto que tendrían sobre los trabajadores estos cambios. Y empiezan ha decir que el mejor proceso no es el más productivo, sino el más productivo que el trabajador puede soportar, sin lesiones, a lo largo del tiempo.

"The ultimate ideal [is a] maximum of efficiency coupled with a minimum of health hazards, absence of fatigue and a guarantee of the sound health and all round personal development of the working people." -Bekhterev

De esta tensión surgen las disciplinas que luego se llamaran ergonomía y factores humanos y que al principio tenia que ver con la seguridad de equipos de trabajo, por ejemplo para que no produjera lesiones de uso repetitivo. Su campo era el ajuste entre el usuario humano y sus herramientas de trabajo. Analizaban las tareas que era necesario hacer, y las demandas del usuario y buscaban ese ajuste intermedio. Estoy seguro que el proceso os resulta familiar.

Lillian Gilbreth

Otra pareja que me encantan son Lilan Gilbrech y su marido Frank (y sus 12 hijos)

Se consideran los primeros psicólogos industriales, fueron críticos con Taylor por no incluir el factor humano.

Tuvieron 12 hijos y una vida tan interesante que dio para una película y dos libros. Su trabajo se basada en estudios de movimiento para reducir fatiga en el trabajo, veamos algunos

Colocaban unas luces en los puntos en movimiento y hacían fotos de exposición larga para buscar patrones en el movimiento que pudieran ser optimizados

Estos son los abuelos de heatmaps y del eyetracking, realizados el espacio físico, en vez de sobre una pantalla.

Su herencia más duradera fueron los estudios de la ergonomía de la cocina y el trabajo domestico que hizo Lilian. Tenia 12 hijos y un trabajaba y siempre tuvo muy en cuenta como ayudar a otras madres trabajadoras a integrar el trabajo doméstico con la vida laboral.

En sus esfuerzos para optimizar su propio trabajo observó que en las cocinas había tres puntos clave (fogón, nevera, fregadero) entre los que ocurría el grueso del trabajo. Lilian propuso que se distribuyeran en forma de triángulo, para pasar con facilidad de uno a otro. Este “work triage” sigue definiendo la distribución de las cocinas hasta nuestros días.

Además inventó la papelera con pedal, consiguiendo que media humanidad se haya ahorrado doblar la espalda miles de millones de veces desde entonces.

Empieza a tomar forma la idea de que este trabajo se hace mejor desde la experiencia de las personas, y la idea de que estas disciplinas sirven para optimizar no sólo procesos industriales, si no todo tipo de procesos humanos.

Accidentes de Aviación

Durante la primera y segunda guerra los accidentes de aviación eran mucho más frecuentes que ahora. Eran trágicos en coste humano, y caros en coste económico. Se puso mucho esfuerzo en intentar evitarlos. Aquí nace una disciplina que va a tener mucha influencia en nuestra forma de pensar.

Lo que encuentran desde el principio es que es hay una tensión entre el error mecánico y el error humano. El error mecánico lo solucionan los ingenieros, pero ¿el humano? A finales de la segunda guerra mundial estos estudios llegan a la conclusión de que muchos errores humanos no son 100% culpa del piloto. Por ejemplo se descubre que una parte de los accidentes al aterrizar tenían que ver con el hecho de que los tableros de mandos eran confusos. Todos los controles tenían la misma forma y estaban muy cerca los unos de los otros. Analizando accidentes reales se dieron cuenta de que el control de alerones y el control que bajada del tren de aterrizaje eran tan parecidos, y estaban tan cerca que en medio de aterrizajes complicados algunos pilotos se equivocaban de mando y se estrellaban. Chapanis propone poner una rueda en la punta del control de alerón y un triángulo en la punta del control de tren de aterrizaje para que se pudieran distinguir al tacto. Este fue un paso importante, los expertos estaban pasando de hacer recomendaciones a los ingenieros a diseñar ellos mismos los controles.

Chapanis fue uno de los padres de la disciplina, el otro fue Fitts, autor de la famosa ley de Fitts, sobre la relación entre el tamaño de un target y la distancia hasta este. Una fórmula que sigue todavía vigente y se puede usae en cualquier interfaz point - n - click.

Esta fue sólo la primera capa, porque al observar empiezan a surgir una segunda capa de problemas, mucho más sutiles.

Norman cuenta la historia de un accidente de aviación donde falló un sistema, se encendió el piloto de alarma y estuvo encendido un buen rato, y aún así ocurrió el accidente. Nadie entiendía porqué 2 pilotos no lo habían visto. Tras mucho investigar se descubre que en el momento del accidente había una taza de café puesta en un hueco entre dos controles, y era la taza la que tapaba la señal de alarma.

En un cockpit ultra-diseñado, con todo pensado, nadie se había parado a pensar que son vuelos largos, y esta gente bebe cafe. En toda la cabina no había un lugar para poner el cafe, hasta que descubrieron que entre dos palancas se podía poner una taza...

Resulta de que hacer buen diseño lleva mucho más que pensar en los instrumentos, en la ergonimía, etc. hay un contexto de uso todavía más amplio. Para ser eficaz necesita ensanchar el marco de lo que se estudia, no basta con los objetivos, el interfaz etc. hay que tener en cuenta el contexto TOTAL

Desde entonces el contexto no ha parado de ampliarse

del PC al iPad

Es con la llegada de los ordenadores personales, cuando estas disciplinas -que eran a todas luces minoritarias- despegan de verdad. Por primera vez en la historia personas normales se enfrentaran a un dispositivo que era similar en complejidad al cockpit de un avión. Llega internet y la cosa explota.

Si miramos los últimos 40 años podemos ver como hemos pasado de un PC que necesitaba manuales que eran libros gordos, había que aprender programación, MS DOS, etc. a un dispositivo miles de veces más potente, un iPad, que un niño de tres años puede sacar de la caja y empezar a usar prácticamente de manera intuitiva. Esta es la parte de la historia que este auditorio conoce bien. Me la salto, sólo decir que creo que este grupo de disciplinas y la gente que las practicamos tenemos razones para estar contentos con el producto colectivo de nuestra labor. Los avances han sido increíbles, se han llevado tecnologías super complejas a las manos de gente normal (y a las manos de sus padres y abuelos!) y estas técnicas han pasado a convertirse en mejores practicas de toda la industria. Cuando un diseñador genial inventa un patrón de interacción nuevo se integra en el trabajo de todo el mundo, todos nos beneficiamos.

Hemos conseguido que se nos haga cada vez más caso, que se ponga a las personas en el centro cada vez más. Ya no hay que ir por ahí vendiendo el ROI de la usabilidad, ya casi ni hay que decir la palabra usabilidad, se da por hecho.

Creo que si el Bekhterev pudiera ver las cosas hoy estaría contento, y sentiría que el tiempo le había dado la razón a el, y no a Taylor.

¿Tu de qué trabajas?

...Y sin embargo cada vez que en una reunión familiar nos preguntan qué hacemos acabamos encogiéndonos de hombros y farfullando algo largo e incomprensible, o encogiendo de hombros y respondiendo “paginas web” con lo cual el otro dice “ah, uy” sonríe, y se aparta, porque siente que si haces páginas web en realidad no tenéis NADA de lo que hablar, es un trabajo que no tiene nada que ver con lo que la otra persona entiende.

Hasta que un día empecé a decir que hacía que la tecnología fuera más fácil de usar para la gente que no sabia usar tecnología, y la gente empezó a ponerse contentísima, a decir qué bien, eso es lo que necesito yo, darme palmaditas en la espalda y a acercarse en vez de alejarse.

Creo que lo que tenemos es una crisis narrativa.

La historia más importante de todas

La Historia Más Importante de Todas es la que nos contamos a nosotros mismos de porqué hacemos lo que hacemos. No es lo mismo decir “fabrico tuberías de PVC” que “fabrico las tuberías que llevan el agua a la casa de la gente” aunque el trabajo sea el mismo no significa lo mismo. Es decir, uno no se levanta igual por la mañana si va hacer PVC o si a va a ayudar a que siga llegando agua a las casas de la gente. No es lo mismo hacer webs que hacer la tecnología mas fácil para los que no saben usarla, aunque el trabajo sea el mismo. Por eso esta es historia es la más importante de todas, porque sin cambiar el trabajo, cambia tu relación con lo que haces.

Lo que pasa es que ahora estamos donde estaba Wordpress cuando empezaba a ser un CMS, unos cuantos frikis se daban cuenta de que podía servir para mucho más, el resto decía ¿eso? pero si no es más que blog!

Pero si miras bien ves que la disciplina no ha parado de crecer, cada vez se nos toma más en serio, y además el marco no para de ampliarse. Nuestras técnicas de trabajo se están empezando a aplicar mucho más allá de los interfaces o las webs, se están empezando a aplicar a todo. Se ha pasado de diseñar cuadros de mandos físicos a diseñar interfaces digitales, y de ahí a interfaces que ni siquiera se ven, interfaces de voz, gestuales. Si miras la curva hemos pasado del diseño de interfaces al diseño de interacciones y de ahí al diseño de experiencias. Lo que empezó con dispositivos tecnológicos, ha pasado a productos en general. Hay gente de experiencia de usuario haciendo neveras, cocinas, candados de bicicletas y termostatos. De hecho se está yendo más allá de producto, hasta el siguiente entorno de empresa: los servicios. Service Design diseña encuentros, puntos de contacto, procesos entre personas. Y más allá de eso, aparece el design thinking, donde el diseño se convierte algo todavía más abstracto, en una forma de pensar, de enfocar los problemas, que resulta que tiene mucho que aportar en todos los campos, y que llega hasta lo alto de junta directiva. Hablo de empresas pero ahora también se ha empezado a salir de este ámbito y aplicarse en organismos públicos, en procesos políticos y sociales... Hay un campo nuevo llamado Diseño de Innovación Social, que viene de gente de UX y del diseño, y que lo que busca es precisamente usar estas técnicas y estas filosofías, este empuje de mejorar las cosas para arreglar mucho más que los productos o los servicios, para arreglar problemas sociales endémicos, inercias vitales, arreglar por ejemplo las relaciones en un barrio o un colegio.

lo que es lo que será

Entonces ¿A dónde va esto que no para de crecer? Volviendo al tema del futuro del UX ¿Cómo será esta disciplina que es la nieta del UX? Nadie sabe como se va a llamar, pero yo estaría dispuesto de hacer una apuesta aquí que de va a dedicar a situaciones como esta:

Si de un lado tu tienes lo que es, y eso hay que entenderlo, analizarlo, estudiarloDel otro lado tienes lo que será, lo que quiere ser, o lo que queremos que sea, y eso hay que imaginarlo, prototiparlo, iterarloY en medio de las dos cosas hay gente, personas, usuarios.Entonces nos puedes llamar.

La nieta del UX será la disciplina que servirá para estas situaciones, porque de hecho si te fijas, eso es lo que hacemos ahora. Si tu tienes una situación con estos tres factores, sea el campo que sea, es muy posible que alguien de UX te pueda ayudar (o, como poco, contar un par de cosas interesantes y útiles para tu problema.)

Lo que está emergiendo es la arquitectura de el trabajo que se desarrolla entre estos tres factores.

la historia más importante de todas

Rediseñar el mundo(one project at a time)

Cuando yo empecé a trabajar en esto lo que más me sorprendió, la noción que más me ha cambiado la forma de ver el mundo, es el darme cuenta que un montón de engorros, de situaciones complejas o complicadas que iban desde no aclararme con un mapa hasta no encontrar la ventanilla que me tocaba en la DGT eran errores de diseño. Eran situaciones evitables, no eran “la forma en la que son las cosas” las cosas podían ser mucho más agradables, mucho más fáciles de usar, a todos los niveles. Esta es una noción que no se tiene si no sabes de esto. Me di cuenta que muchas cosas que yo aceptaba tal cual eran de hecho mejorables.

...y me entraron ganas de arreglarlas todas. Todavía tengo ganas de arreglar el interfaz de la DGT.

La Historia mas importante de todas que nos enseña el UX es que hay muchísimas cosas que pueden ser mejores, más fáciles y más agradables, y que tenemos las técnicas para hacerlo, no sólo en interfaces y productos, si no en áreas cada vez más amplias de la actividad humana.

Igual que paso con HTML y Wordpress, el UX va a llegar mucho más lejos de lo que parecía, hasta rediseñar todo tipo de aspectos del mundo, de hecho está pasando ya!

De proyecto en proyecto, compartiendo lo aprendido, para beneficio de todo el mundo (mejores prácticas) se está pasando a rediseñarlo TODO... interfaces, prodcutos, servicios, colegios, hospitales, ministerios...

¿si o no? ¿suena bien? ¿vamos a rediseñar el mundo?

PUES

NOEl problema con esta historia tan linear, tan lógica, tan bonita y tan agradable de creer, es que está incompleta.

Hablé de HTML y Wordpress pero no conté toda la historia. Lo que pasa cuando herramientas simples triunfan mucho más allá del plan original es que siempre llega un punto en el la herramienta no da más de si, choca con sus limitaciones estructurales, se le empieza a pedir mucho más de lo que puede dar. Y entonces hacen falta ampliaciones, hace falta CSS, javascript, hacen falta plugins de Wordpress...

En UX también nos estamos acercando peligrosamente rápido a una pared, o un precipicio si quieres: el de las limitaciones que vienen dadas desde los origines de la disciplina

¿cual es tu materialde trabajo?

Son limitaciones que tienen que ver con los materiales con los que hemos venido trabajando. Estos materiales son físicos o digitales pero siempre han sido materiales maleables, y obedientes. Si un botón está mal lo movemos, el botón no se va a echar a llorar, o se va a volver a sitio de antiguo a los 2 meses porque estaba más cómodo allí. Esta “obediencia” de los materiales ha dado pie a una forma de trabajar que esta muy orientada a soluciones puntuales y técnicas. Tal y cual departamento no se comunican bien, les hacemos una app de chat. Tal o cual producto no se conoce les hacemos una web de información.

Lo mismo, llevado al campo del diseño en desarrollo (o “design for good”) sería: en tal pueblo hay problema de agua limpia, les diseñamos una bomba que saque el agua usando energía solar. Problema + solución puntual = Todo arreglado.

Pero cuando hablamos de la expansión de UX estamos hablando de la expansión a campos donde los materiales ya no son estos, son materiales culturales (por llamar algo a lo que está dentro de los humanos) y estos materiales no son maleables y obedientes, están intrincados en sistemas y se prestan mal a soluciones puntuales.

Por poner un ejemplo real: en el pueblo con el problema de agua, las madres mandan a los niños al pozo a por agua, y es alrededor del pozo, lejos de los padres, donde ocurre todo el cortejo, el ligoteo y el romance en el pueblo. Si pones un bomba de agua solar, vas a interrumpir un proceso social mucho más importante.

peter sengue

Os voy a dar un ejemplo en el campo del UX. Esta curva la dibuja Peter Sengue, que estudia la forma en la que las organizaciones aprenden cosas nuevas, pero sirve para representar todo tipo de situaciones humanas. Por ejemplo, hace años que pienso que el email, tal y como lo hemos planteado, está roto, se ha quedado corto, nunca fue una herramienta ideal para gestionar trabajo, se pierden emails debajo del fold, se rompen conversaciones en muchos pedazos, no se pueden convertir email en tareas... Lo que es verdad de una persona es verdad de muchas, hay otras personas piensan igual que yo, y se han sentado a diseñar y proponer muchas soluciones para “arreglar el email”. He probado un montón de ellas, siempre con una curva como la que veis, al principio muy bien, me lo instalo, empiezo a trabajar, de seguir la curva igual pronto mi vida iba ser mejor y mi trabajo más eficiente, sin embargo en un punto me empiezo a frustrar, no encuentro algo a lo que estaba acostumbrado a tener, me reboto, y poco a poco, casi sin darme cuenta, vuelvo a gmail de siempre.

He vivido esta curva docenas de veces, a día de hoy sigo con gmail. No estoy seguro que el problema de las herramientas que he ido abandonando sea exclusivamente de de UX.

Esta curva ocurre cada vez que elegimos un gobierno nuevo, cada vez que hacemos planes de mejorar algo en nuestras vidas, dejar de fumar, apuntarnos al gimnasio, irnos a la cama más temprano... al poco tiempo encontrarnos de vuelta en la rutina de siempre. Esta rutina, esta inercia, esta colección de hábitos, de impulsos subconscientes, esta cosa que he llamado “lo cultural”..

Eso es la nueva frontera, el nuevo material de trabajo. Y es un material difícil! La cultura se pasa las soluciones puntuales por el forro. La cultura come estrategia y planes de cambio para desayunar. No deja ni una migaja. Se tira un eructo y al cabo de un rato vuelve a su asiento de siempre como si nada. La cultura pasa de tus planes de mejoras... a menos de que aprendas a comunicarte con ella en su idioma.

material: procesos y relaciones

humanas

Estos son los materiales de trabajo del diseño de innovacion social Pero ¿Cómo se trabaja con este material? Con este material que es social, que tiene que ver con procesos y relaciones humanas?

Cuando trabajas con lo que está dentro de las personas, tus herramientas no son soluciones puntuales sino experiencias colectivas.

Experiencias que tienen que tener la suficiente carga, la suficiente profundidad y la suficiente empatía como para adquirir la capacidad transformadora de dentro afuera (ya que se está trabajando con lo que está dentro de las personas)

El diseñador se convierte entonces en un acompañante, como mucho un jardinero, de una serie de procesos que ocurren en un tejido vivo, que por lo tanto pueden ser alentados pero no provocados

trabajar para con humanos

-prototipos sociales-deep listening

-propósito colectivo

La gente de Design for Social Innovation ya llevan un tiempo pensando en esto, y se están empezando a desarrollar herramientas nuevas para el cambio de perspectiva que supone dejar de trabajar para las personas y empezar a trabajar *con* ellas.

Aquí listo algunas técnicas, y aunque no tengo tiempo de entrar en detalle en esta charla, os recomiendo que los busquéis, porque tienen insights que son muy útiles, incluso si no quieres salir nunca de UX ni de producto.

Rediseñar el mundo(one project at a time)

Entonces he tachado rediseñar, y no he sabido que poner en su lugar, igual todavía no ha nacido ese verbo que va ahí para explicar de la mejor manera posible lo que hará esa disciplina que es nieta del UX.

Preparando esta charla me he dado cuenta que el UX, con sus ancestros y descendientes, lo que son es una especie de reacción auto inmune del cuerpo social ante la modernidad. Es decir que lo que hacen es ayudar a adaptar a la sociedad a la modernidad. La modernidad trae dificultades, industrializaron, maquinas infernales y tecnologías difíciles de usar, masificación de sociedades, despersonalización de la atención y las relaciones, etc. etc. Ante este ataque surgen unas disciplinas adaptativas que empiezan en los primeros días de la industrialización con el objetivo de adaptar la modernidad a la sociedad. Por ejemplo haciendo las tecnologías más amables, más fáciles, más llevaderas, más humanas.

Ahora lo que viene es una segunda ola que va en la otra dirección, para cerrar el circulo hace falta adaptar la sociedad a la modernidad. Porque resulta que para hacer el mundo moderno más vivible también hay que adaptar a la sociedad (las personas los barrios, los colegios, etc) a las circunstancias.

De esas fricciones han surgido estas disciplinas, como una especie de vaselina para reducir fricciones, proyecto a proyecto, entre el cuerpo social y estos tiempos tan modernos y tan complicados que vivimos.

Y esa, si os gusta, es la Historia Más Importante de Todas, la historia de quiénes somos, de dónde venimos y a dónde vamos.

Gracias!

@jerovital@iliosnetwork

LaHistoriaMasImportanteDeTodas.com

THE END

PD: Como llevo mucho tiempo dándole vueltas a estas temas he pensado que es momento de empezar a hacerlo público, ayer monté esto a toda prisa (en wordpress por cierto) para compartir todas estas cosas que he ido encontrando y pensando

En principio será una newsletter

http://lahistoriamasimportantedetodas.com/