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UNIVERSIDAD DE MONTANA
Recomendaciones para mejorar
la comunicación interna en la UM
Preparado por Claudine Cellier y Jasmine Zink Laine en la Oficina del Rectorado y Gordy Pace en Información de
tecnología.
Mayo del 2014.
Introducción
Empezamos con la premisa que mejorar la
comunicación interna no es el objetivo, sino que
es más bien una estrategia. El objetivo, varias
veces propuesto por el Presidente Royce
Engstrom, es incrementar el compromiso de los
empleados en alcanzar la misión y los objetivos
estratégicos de la Universidad de Montana.
Las investigaciones de Gallup muestran que el
compromiso entre los trabajadores de los
Estados Unidos se está manteniendo estable en
un treinta por ciento. Esto significa que siete de
diez empleados son constantemente
chequeados, o son activamente hostiles con sus
empleadores.
El problema de la falta de compromiso existe ya
en las universidades de prestigio. Un estudio de
HELiX de alto perfil descubrió que ser excelente
en las investigaciones no te garantiza una buena
comunicación interna:
“Tenemos una imagen de líderes creando
visiones pero no explican esto a los académicos
y al personal profesional; la falta de estrategias
del compromiso del personal y de sistemas, y el
fracaso en enseñar al Personal a ser
embajadores efectivos, a pesar de que estas
universidades son de alto perfil”.
“El compromiso no puede ser obligado, pero sí
puede ser incitado”, escribe Susan David, en un
artículo del 2013 del Harvard Business Review,
titulado “¿Empleados con falta de compromiso?
Haz algo al respecto”. David dice que la solución
es “empoderar a tu gente, particularmente a tus
empleados más comprometidos, a compartir
historias, intercambiar ideas y diseminar mejores
prácticas a través de los negocios”.
Nosotros dirigimos sesiones de focus group
desde Octubre del 2013 hasta Abril del 2014.
Nosotros preguntamos a más de 100 empleados
por sus ideas. El simple hecho de escuchar nos
inspiraba compromiso.
Los empleados compartieron dos principales
preocupaciones acerca de la cultura de la
comunicación en la UM. En primer lugar, ellos
expresaron su frustración porque la información
de los presidentes, vicepresidentes y directores
no llega directamente a ellos. Segundo, ellos
expresaron preocupación porque las decisiones
estratégicas y administrativas son regularmente
hechas y anunciadas sin previa discusión sobre
el proceso y las razones, una práctica que
“alimenta la especulación y los rumores que
comprometen a la confianza”.
La Facultad con la que conversamos sugirió que
la comunicación que hay entre los
administradores de altos niveles no es clara,
puntual, completa o consistente. Ellos favorecen
más a una comunicación más proactiva de dos
vías entre la Sala Principal y el campus. La
Facultad en particular se enfocó en la importancia
del escuchar y de agradecer a las ideas que la
administración da.
Este reporte contiene seis ideas realizables para
que la UM pueda empoderar personas y
proveerlos de un rico ambiente de comunicación,
en donde el compromiso de los empleados va a
florecer. Sabemos que estas ideas son viables
porque un pequeño número de nuestros colegas
ya los han puesto en práctica. Hemos incluido
“Punto claro”, los cuales son historias que
resaltan una próspera comunicación y las
conductas de compromiso. Deberíamos
aprovechar estos comportamientos, y los líderes
que los inspiran deberían ayudarnos a
transformar los hábitos de una anticuada
comunicación y transformarlo en una cultura
abierta, honesta, no jerárquica, colaborativa,
curiosa y empoderada.
1
Liderazgo y cultura.
Promover el desarrollo del liderazgo.
Los empleados más comprometidos con quienes
conversamos son aquellos que lideran a otros y
además sienten que sus superiores valoran sus
ideas e iniciativas.
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Mejorar a los empleados incorporados.
Los empleados que entienden nuestra misión,
valores y metas estratégicas desde el primer día,
se sentirán mejor conectados con la UM. Con el
paso del tiempo se volverán unos empleados
más comprometidos y también embajadores para
la UM.
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Promover comunidades de práctica
Las comunidades multifuncionales de práctica
están formadas por empleados de diferentes
departamentos, quienes comparten similares
obligaciones profesionales e intereses. Los
miembros se comprometen unos a otros para
poder crecer en conocimientos y competencia.
En el proceso, ellos construyen relaciones que
los llevan a tener una mejor confianza y más
colaboración y comunicación abierta.
Página 5
Promover la práctica de la comunicación
basada en permisos.
Cuando los receptores han dado permiso para
recibir mensajes, son más propensos a prestar
atención a aquellos mensajes y comprometerse
con la conversación.
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4
2
3
1
Promover el desarrollo del liderazgo.
¿Cómo el desarrollo del
liderazgo mejora la
comunicación y el
compromiso?
Los empleados más comprometidos con quienes
hablamos fueron los que dirigen a otros, y demás
sienten que sus superiores y colegas valoran sus
ideas e iniciativas.
En contraste, los empleados más frustrados y
cínicos que encontramos compartieron la
creencia de que los administradores y mánagers
deberían transmitir la comunicación hacia ellos, y
que necesitábamos más y mejores “canales” para
realizarlo.
Los líderes efectivos son hábiles en asimilar las
ideas y la información de sus colegas y también
son proactivos en compartir y asesorar a otros. Si
nos ponemos serios con respecto a mejorar la
comunicación interna y el compromiso que
deben tener los empleados, deberíamos hacer lo
posible por adoptar la cultura de liderazgo, y
apoyar el desarrollo del liderazgo para los
empleados de todos los niveles.
¿Cómo podemos incrementar el desarrollo del
liderazgo en la UM?
Los managers y los supervisores directos tienen
un tremendo impacto en el éxito y el nivel de
compromiso de los empleados que se reportan a
ellos. Nosotros felicitamos a los managers del
campus, quienes valoran el liderazgo y
proporcionan oportunidades para sus empleados
así pueden aprender y crecer a través del
compromiso en las actividades del desarrollo del
liderazgo.
Mientras que la inversión en los programas de
desarrollo de liderazgo para todos los empleados
no es factible, los líderes de la UM pueden
promover activamente las siguientes alternativas
de bajo costo en sus sectores.
Ayudar a los empleados a que tengan una visión más
amplia. Apoyar la participación de los empleados en
actividades como Embajadores del Personal y comités
de gobernancia de la Universidad. Buscar maneras
para que los empleados estén expuestos a los trabajos
que van más allá de sus departamentos o sectores.
Desarrollo de habilidades interpersonales, relaciones
y redes de contactos. Apoyar la participación de los
empleados en las comunidades de práctica, (ver
recomendación 2).
Desarrollar la tutoría y programas de entrenamiento
que incrementan el talento en el campus.
Alentar a los empleados a tomar iniciativas y resolver
problemas. Dar a los empleados deberes flexibles y
oportunidades de liderazgo que los empujan a crecer.
Apoyan los riesgos de experimentación donde los
empleados tienen permitido dedicar el 15 o 20 por
ciento del tiempo de su trabajo para innovar en los
proyectos que escojan.
¿Dónde está el desarrollo del liderazgo
prosperando en la UM?
Dos departamentos de la UM empezaron a innovar el
desarrollo de liderazgo este año. Paulo Zagalo-Melo, director de
la Oficina de Programas Internacionales, estableció equipos de
liderazgo que dan a sus empleados una oportunidad de
generar soluciones creativas e influencias en las decisiones de la
política (mirar la historia del “punto claro”).
En información de Tecnología, el CEO Matt Riley ha invertido 9
meses de desarrollo de liderazgo para 27 empleados en la
central y en organizaciones IT distribuidas. Tres de esos
empleados están participando en un programa nacional con
líderes IT de otras universidades.
El valor del programa de los Embajadores de Personal de la
universidad se aclaró durante las conversaciones. Los
empleados que habían estado durante el programa se sintieron
conectados y comprometidos en el éxito de la Universidad de
Montana.
PUNTO CLARO
Los equipos de liderazgo en la Oficina de Programas
Internacionales promueven el compromiso.
Paulo Zagalo-Melo vino a la UM el último abril para dirigir la
Oficina de los Programas internacionales. El heredó una cultura
jerárquica que no encajaba en su visión del compromiso de los
empleados.
“Era muy difícil escuchar las ideas de todos porque ellos sentían
que estaban siendo filtrados por sus superiores o porque la gente
se sentía incómoda compartiendo las ideas con el director” dijo
Paulo. “Yo quería más ideas y diferentes perspectivas”.
Así que Paulo eliminó las reuniones grupales con sus informes
directos y creó equipos de liderazgo enfocados en 5 temas. Todos
los empleados, independientemente de sus posiciones, tienen la
oportunidad de participar en- e incluso liderar- en el esfuerzo
para generar e implementar nuevas ideas.
Los equipos de liderazgo tienen 10 directrices. Los empleados no están asignados a
los equipos. Ellos se ofrecen voluntarios. Un empleado no puedes estar en más de
dos equipos, y estos están limitados a solo 6 miembros. Será un año de compromiso
de estar con el equipo, y el rol de liderazgo cambia cada seis meses. Los equipos
deben considerar planeamientos y procesos de implementación cuando se presenten
problemas en sus agendas. Paulo no juega ningún rol en los cambios que hay en las
agendas de los equipos.
Linda Ellersick, OIP de comunicaciones, coordinadora de alcance y asistente del
director, dice que los equipos de liderazgo han tenido un cambio positivo.
“Me hace sentir dominio de lo está ocurriendo en la oficina, y dominio para querer
mejorar”, dice ella, “Tengo que invertir en esto”.
El equipo de liderazgo también se abre con respecto al tema de las comunicaciones
con otros departamentos de la UM.
“Si tuviéramos un tema que surge y necesitaríamos incluir a personas de otras
oficinas, los tendríamos para que puedan conversar con nosotros”, dice Linda. “Es un
esfuerzo colaborativo y es increíblemente importante para nuestros esfuerzos de
inscripción y contratación. Si no estamos estableciendo nuestros recursos y tenemos
temor de lo que otras oficinas están haciendo, puede generar un impacto negativo en
los estudiantes”.
“Me hace sentir
dominio de lo está
ocurriendo en la
oficina, y dominio para
querer mejorar.”
-Linda Ellersick,
OIP de comunicaciones
&coordinadora de
alcance.
Promover comunidades de práctica
¿Qué son las comunidades de práctica
multifuncionales?
Las comunidades multifuncionales de práctica
están formadas por empleados de diferentes
departamentos, quienes comparten similares
obligaciones profesionales e intereses. Los
miembros se comprometen unos a otros para
poder crecer en conocimientos y competencia.
En el proceso, ellos construyen relaciones que
los llevan a tener una mejor confianza y más
colaboración y comunicación abierta.
¿Qué dicen los empleados de este problema?
Los participantes de los focus groups conversaron
sobre las debilidades y las brechas que hay entre los
canales de comunicación. Algunos de ellos, casi
apologéticamente, dijeron que habían superado
muchas de estas brechas desarrollando redes de
contacto y comunicándose con personas que les
pueden proporcionar la información y soporte que
necesitaban para poder tener éxito en su trabajo.
Mientras haya espacio para las mejoras en los canales
oficiales de comunicación, es tal vez más importante
que los líderes de la Universidad adopten una cultura
que apoya el desarrollo de las redes de contacto (o
networks) profesionales y las relaciones que ayudan a
los empleados a conectarse y a comprometerse unos
con otros.
¿Por qué son importantes las comunidades de
práctica?
En un artículo del año 2001, del Harvad Business
Review, un profesor de Harvard y autor de un best
selling, John P. Kotter discutió sobre la importancia de
crear redes de contacto excesivas en una
organización:
Las grandes y fuertes redes de contacto informales-
las cuales pueden ser encontradas en las compañías
con culturas saludables- ayudan a coordinar las
actividades de liderazgo casi de la misma forma que la
estructura formal coordina con actividades
gerenciales.
Las relaciones informales de cualquier tipo existen en
todas las corporaciones. Pero muchas de estas redes
puede que sean o muy débiles – algunas personas
están muy bien conectadas, como otras que no- o
están enormemente fragmentadas- Una red de
contacto fuerte existe dentro del grupo de marketing y
dentro del R&D pero no existe a través de 2
departamentos. Tales redes no apoyan muchas
iniciativas de liderazgo. En realidad, las grandes redes
informales son tan importantes que si una de ellas no
existiera, crearlas debe ser lo primero del centro de la
actividad en una iniciativa de mayor liderazgo.
¿Dónde esta idea está prosperando en la UM?
La más vibrante y comprometida comunidad de
práctica que encontramos fue FAM (Financial
Academic Managers – Gerentes Financieros
Académicos), una “tribu” con cerca de 30 empleados
de todo el sector académico, formado y dirigido por
Beckie Christiaens, de la Oficina del Rectorado. (Ver la
historia en Punto claro).
Otras notables comunidades de práctica son:
Partners Tech
Partners Tech es una colaboración entre los
profesionales de la IT en las áreas centrales y las
demás distribuidas. EL grupo tuvo un proceso de
reestructuración y revitalización en el 2011.
Un quinto miembro de la junta del liderazgo fue
creado con la responsabilidad de crear agendas y
guías de discusiones. Tech Partners también tiene un
representativo exoficio en el IT Senate.
Asuntos estudiantiles de Colaboración de Marketing
En el Curry Health Center, Morgan Slemberger formó
Asuntos estudiantiles de Colaboración de Marketing
el año pasado, para poder coordinar sobre el
marketing y las estrategias comunicativas para los
Departamentos de Asuntos Estudiantiles. El grupo de
reúne mensualmente con una cargada agenda, y
continúa con conversaciones y colaboraciones en los
internos usando Microsoft Sharepoint.
2
“Ellos adquieren ese
sentimiento de estar
conectados, y este
sentimiento de
valor- que ellos
están siendo
realmente
escuchados. Yo creo
que ellos tienen el
poder de influir en el
cambio de la
cultura.”
- Beckie Christiaens
PUNTO CLARO
Construyendo conocimientos, conexiones y un sentido de
FAMilia.
Beckie Christiaens es la organizadora
consumada de la comunidad.
En el 2012, como Directora de los Presupuestos
Personal Académico en la Oficina del Rectorado,
Beckie identificaba a los empleados
responsables en finanzas, a través de los
asuntos académicos del sector, y los motivaba
para formar parte de una comunidad. A través de
su liderazgo- una espectacular combinación del
escuchar, colaborar e insistir a los demás a salir
de su zona de confort- FAM se ha convertido en un grupo crítico en los
Asuntos Estudiantes.
“Ellos adquieren ese sentimiento de estar conectados, y este sentimiento
de valor- que ellos están siendo realmente escuchados”, dice Beckie. “Yo
creo que ellos tienen el poder de influir en el cambio de la cultura.”
En la primera reunión del grupo, Beckie buscó ideas para el nombre del
grupo. FAM – un nombre corto para Financial Academic Managers- fue el
ganador.
FAM está altamente comprometida con la redes de comunicaciones. Los
miembros se benefician de las tutorías para establecer relaciones,
teniendo en cuenta también los problemas de la Universidad, y
conectando también su trabajo con un propósito más alto.
Una de las primeras cosas que Beckie realizó fue crear 2 equipos que
buscaban empleados mayores y empleados nuevos. Ella los llama “trey-
ships”. A través de los trey ships, los miembros aprenden y practican con
sus colegas y construyen lazos de amistad que podrían llevar a nuevas
oportunidades y movilidades profesionales.
FAM invita a oradores de otras áreas académicas para construir grupos
de conocimientos. En una reciente reunión, Dawn Ressel de la Oficina de
Planes, Presupuestos y Análisis compartieron información de
presupuestos junto con el grupo FAM un día antes de que ella envíe el mismo reporte a las oficinas
académicas.
“A la gente le gusta eso”, dijo Beckie. “Ellos aman estar al tanto, porque cuando su decano regresa de la
reunión, ellos ya están preparados para dialogar y colaborar con lo que se viene próximamente.”
Beckie, quien se describe como una chica que le gusta motivar mucho, quería encontrar una manera
divertida de que las personas conecten sus trabajos hacia una imagen más grande. Con la entrada de los
colegas, ella desarrolló un juego de disputas familiares en donde todos en el grupo tienen la oportunidad
de poner a prueba sus conocimientos de las metas estratégicas de la UM.
Mejorar a los empleados incorporados
¿Por qué son los empleados incorporados
muy importantes?
La incorporación es una oportunidad valiosa para
comunicar nuestra misión y valores y sentar las
bases para el compromiso de los empleados. La
incorporación es exitosa cuando se lidera
empleados para adoptar actitudes y
comportamientos que resultan en una mejor
satisfacción laboral, compromiso organizacional y
grandes niveles de participación.
¿Qué dicen los empleados?
Los participantes de los focus groups citaron
numerosas preocupaciones con respecto a las
nuevas orientaciones de los empleados,
incluyendo el hecho de que no se da
seguidamente, o tal vez se da después de un
mes de que el empleado ya haya empezado a
trabajar; y otras categorías de empleados, como
los contratados temporalmente y los instructores
adjuntos, no están incluidos en este proceso.
Los empleados reportaron que se habían
quedado abrumados con la información recibida
en Orientación. La mayoría de la información no
les parecía muy relevante, o tal vez no relevante
en el momento en que lo recibieron.
¿Qué debería cambiar con los empleados
incorporados?
Más que un evento de orientación, la
incorporación debería ser un proceso con
hitos para revisar el progreso que el
empleado tiene durante el año.
Debería ser participativa, yendo más allá
de la diseminación de información para
incluir el compartimiento de valores,
expectativas y cultura.
Debería haber un compañerismo entre los
Servicios de Recursos Humanos y los
departamentos que hay entre el campus.
Debería proporcionar apoyo a los
managers, quienes son el enlace vital
entre los empleados y su éxito.
¿Quiénes hacen mejor las incorporaciones?
La Universidad de Stanford conduce sus
incorporaciones en un periodo de un año, y les
proporciona un sitio web para nuevos empleados
y managers, en el siguiente link:
newhire.stanford.edu.
¿Cómo está mejorando la incorporación en la
UM?
Los Servicios de Recursos Humanos han
desarrollado Welcome U, un proceso que genera
790 números, NetIDs, y envían correos para los
nuevos contratos antes de su primer día de
trabajo. El nuevo sistema implementa lo básico
antes de que el empleado llegue al campus,
usando la tecnología para poder facilitar el
proceso. Un empleado nuevo elogió este avance,
diciendo “Los pasos a seguir vía online para
poder llenar mi información personal fue muy
sencilla y conveniente.”
La facultad de orientación, promocionada por la
Oficina del Rectorado y el Desarrollo de la Oficina
del Rectorado, realiza incorporaciones
participativas. Esto convierte al primer día en un
trabajo especial e incluye reunirse con los
stakeholders como parte del programa. (ver la
historia del punto claro.)
¿Cómo puede la incorporación afectar la
misión de la Universidad y las metas
estratégicas?
Los empleados que entienden nuestra misión,
valores y metas estratégicas desde el primer día,
se sentirán mejor conectados con la UM. Con el
paso del tiempo se volverán unos empleados
más comprometidos y también embajadores para
la UM.
3
La Oficina del
Rectorado y el
Servicio de
Recursos
Humanos
planean crear
una website
para todos las
personas
contratadas.
Esto les
permitirá mejor
innovación e
interactividad
en los eventos
de orientación
de los
empleados.
PUNTO CLARO
La facultad de Orientación se enfoca en la interacción más que la
información.
Stephen Kalm recuerda el día en que sobrevivió a la Orientación de la nueva facultad en la UM.
“Todo era una inundación de información vertida sobre ti”, mencionó. “Cuando llegué a casa, mi esposa me preguntó
cómo me había ido. Le dije que me sentí como si hubiera sido asaltado con la información. No pude retener nada. Al
final del día no valió la pena.”
Ahora que es Decano de la Universidad de las Artes Visuales y de Actuación
(College of Visual and Performing Arts), Kalm participa con otros decanos en
renovar el día de la Orientación de la Facultad, la cual se enfoca en la gente que
viene, que entra, no a aquellos que solo dispensan información.
Amy Kinch, Directora de la facultad de la Oficina de Desarrollo, y Claudine
Cellier de la Oficina del Rectorado, rediseñaron el programa hace 2 años. La
orientación toma lugar el día viernes antes de que empiecen las clases en otoño.
Mientras que aún hay algo de dispensación de la información, el programa es
muy interactivo. Incluye un almuerzo junto con el presidente, el rectorado y los
decanos, en donde la nueva facultad se presenta, y también hay pequeñas
sesiones grupales enfocadas en tópicos críticos para el éxito de la facultad.
Kinch dice que al tener administradores participando quiere decir que nosotros
queremos que las personas que contratamos sean exitosas y los ayudaremos a
que lo sean.
“Ustedes no los hubieran conocido bien si se hacía a la antigua usanza”, dice
Kinch a los decanos. “Este fija un tono que es apropiado para la institución.
Nosotros somos un pequeño lugar en donde los administradores son
accesibles”.
Andrea Lawrence se unió a la facultad en el Phyllis J. Washington College of
Education and Human Sciences el pasado otoño. Su experiencia con el proceso
de la Orientación apunta al persistente problema junto la incorporación de los
nuevos empleados.
“Para ser honesta, fue como ver borroso”, dijo Lawrence. “Creo que tiene que
ver con el hecho que fue justo un día y todo lo veía comprimido. Y tiene que ver
con el hecho que conocí a muchas personas.”
En la American University, donde Lawrence trabajó antes de venir a la UM,
todos los nuevos contratados se encontraban en el almuerzo una vez a la
semana durante el primer semestre. Los almuerzos incluían a los oradores y a
las unidades de campo.
“Era más esparcido, por lo cual conocías mejor a los demás”, explica Lawrence.
Kalm explica que esparcirse durante el proceso ayuda a que los empleados asimilen mejor la información.
Mientras que el progreso se ha ido logrando en la incorporación en la nueva facultad de la UM, hay más en el
horizonte, según lo planeado por la Nueva Facultad de Orientación para los inicios del 2014.
Promover la práctica de la comunicación basada en permisos
¿Qué es la comunicación basada en
permisos?
La comunicación basada en permisos significa
entregar anticipada, personal y relevantemente
mensajes a las personas que quieren
conseguirlas. La esencia de la comunicación
basada en permisos es la eficiencia del ganar,
mantener y aumentar la atención.
El receptor, no el emisor, está en el centro de la
comunicación basada en el permiso. Los
receptores deciden entre pertenecer o salir. Ellos
mantienen el control sobre lo que quieren obtener
y lo que no.
¿Por qué la comunicación basada en
permisos es importante?
Cuando los receptores han dado permiso para
recibir los mensajes, están más dispuestos a
prestar atención a esos mensajes y a participar
de la conversación.
Hay 2 valores críticos que marcan la
comunicación basada en los permisos:
1. La atención es preciada. Lo llamamos
“prestar atención” por alguna válida razón.
Vale la pena.
2. Para fomentar el compromiso, la
perspectiva del receptor toma precedencia
del emisor.
Una administradora dijo que en su departamento
rutinariamente manda mensajes a todos en el
campus. Ella explicó que está en los receptores
decidir si el mensaje es relevante para ellos, y
que si no fuera así, simplemente lo ignoran.
El peligro de este acercamiento es que refuerza
el hábito de no prestar atención. Lo que empieza
como una pequeña molestia puede terminar en
arruinar una comunicación eficaz en el campus.
¿Cómo se ejecuta la comunicación basada en
permisos?
La clave de la comunicación basada en los
permisos está en dar el control al receptor.
Quienes reciben la información tienen la opción
de rechazarlo o de tomarlo. Se pueden suscribir o
se pueden retirar libremente. Ellos pueden
escoger cómo y cuándo recibir los mensajes.
El ejecutar la comunicación basada en permisos
es relativamente simple. Puede ser a través de
subscripciones de listas de emails,
subscripciones por archivos RSS, o a través de
las redes sociales.
El mayor reto está en construir permisos activos y
mantener a la audiencia comprometida. Los
comunicadores necesitarán ser más diligentes en
construir las relaciones y la confianza, y más
estrategias y maneras de crear sus propias
maneras de comunicarse.
¿Dónde está emergiendo la comunicación
basada en permisos en la UM?
El Servicio de Incapacidad para Estudiantes
utiliza mensajes que te pueden alertar acerca de
problemas. La Directora Amy Capolupo, utiliza
ReGroup para gestionar la lista de subscripción y
para mandar mensajes. Además de recibir
mensajes, los receptores pueden escoger si
quieren recibir mensajes de voz o de texto en sus
celulares (ver historia).
4
Las ventajas de la comunicación basada en permisos.
Solemos enviar información a los receptores, o
dependemos de ellos si quieren recibir
información desde la web. Y ambos tienen
desventajas.
Cuando hacemos el envío, nuestros mensajes
son en su mayoría impersonales e inoportunos y
puede que no sean relevantes para todos los
destinatarios. Este tipo de comunicación solo
funciona cuando los empleados están en busca
de información. Incluso e los mejores casos, este
tipo de comunicación resulta como una
distribución desigual y mal entendida de lo que
realmente queremos mandar.
La comunicación basada en permisos ofrece un
punto medio. Esto permite que los emisores
envíen los mensajes, mientras tanto permiten a
los receptores decidir qué tipo de mensajes ellos
quieren recibir y cuando quieren recibirlo.
El proceso de subscripción es simple. En cuanto
a los emails, un receptor puede que revise su
correo en una página web. En redes sociales, los
receptores le dan “me gusta” o “seguir”.
Una vez suscrito, el receptor ya no tendrá
necesidad de ir tras la información. El emisor
tiene ya una audiencia comprometida con una
obligación asociada de ser interesantes y
relevantes. El fracaso se evalúa mediante los
mensajes que notifican cuando le dan “dejar de
seguir” o un “no suscribir”.
La comunicación basada en permisos se trata de
construir y mantener buenas relaciones con los
demás. Es interesante la manera cómo podemos
comunicarnos y por qué lo hacemos.
Modelo de Comunicación propuesto.
ATRACCIÓN
El receptor
busca
información
MASA
Enviado a todos los
empleados InfoGriz ReGroup
Público Objetivo
Agrupar a los empleados de acuerdo a la
Relevancia percibida.
InfoGriz Correos de los empleados MailChimp
Permisos
Los receptores escogen entre
recibir los mensajes o ignorarlos.
Tienen la opción de retirarse si lo
desean.
ReGroup ListServ
Medios Sociales Herramientas con archivos RSS
Colaboración Los receptores son miembros que
requieren de discusiones y espacios
de trabajo compartidos.
Moodle Box Wikimedia
Otras aplicaciones terceras
Atracción
El receptor busca la información que necesita.
Sitios web Búsquedas Calendario Directorio Mapas
ENVÍO
El receptor envía la información.
Emergencias
Anuncios presidenciales
Comunicación legalmente requerida
Relacionado con los negocios
de la UM y las necesidades de
los receptores de conocer y
actuar.
Noticias Promociones de eventos Marketing
Relaciones públicas
Actualizaciones de proyectos
Alertas
ENVÍO
El receptor envía la
información.
PERMISO
Lo enviado se
convierte en
atracción.
“Soy una fan de
earning permission.
Como consumidora
de estos tipos de
servicios, prefiero
más opt in.”
Amy Capolupo
PUNTO CLARO
La comunicación basada en permisos ayuda mucho al
Servicio de Incapacidad para Estudiante
Amy Capolupo, directora del Servicio de Incapacidad para Estudiantes (DSS) de la
UM, es una ávida practicante de la comunicación basada en los permisos. Ella
utiliza un sistema de mensajería para comunicar los cortes ya existentes, y dar
acceso a barreras a estudiantes, empleados y visitantes.
“Soy una fan en ganar licencias” dice Amy. “Como consumidora de estos tipos de
servicios, prefiero más el optimizar.”
DSS utiliza una herramienta llamada ReGroup – la misma herramienta de
tecnología que utiliza la UM para hacer notificaciones de emergencia- que permite
a las personas suscribirse para poder acceder a las actualizaciones. La persona
suscrita tiene el control sobre cómo los mensajes son enviados – vía email,
mensajes de texto, o ambos; y cuándo los mensajes son enviados- en medida que
se envían, o en resumen diario. En cualquier momento, el suscrito es libre de
eliminar su nombre del grupo de notificaciones.
“Cuando conocemos a un nuevo estudiante y creemos que necesita información, le
mostramos nuestra página web y le recomendamos que se suscriba”, afirma Amy.
“Es muy bueno para las personas que tienen deterioro de movilidad – en especial
deterioro temporal en dónde ellos no saben qué esperar o simplemente no están
preparados”.
La comunicación basada en permisos requiere que la DSS trabaje bastante para
construir y poder mantener su audiencia. Ellos promocionan el óptimo servicio de
notificaciones en su página web (umt.edu/dss), en Facebook
(Facebook.com/UMDSS) y a través de orientaciones y contacto frecuente. Ellos
mantienen a su comunidad sólidamente comprometida proporcionando un servicio
valorable y relevante, y también respetando los tiempos de las personas y
preferencias personales.
5
Herramientas y recursos
Crear un sitio web central de recursos
de comunicación
El sitio web central de recursos de comunicación
ayudará a alienar las estrategias de
comunicación, a coordinar la distribución y a
mejorar la efectividad.
Página 13
Optimizar las herramientas de
comunicación
Los empleados de la UM sostienen muchas
herramientas de tecnología para la comunicación
interna. Necesitamos mejorar el calendario del
campus y mejorar estas herramientas para el
público, para nuestros objetivos y para la
comunicación basada en permisos.
Página 15
6
Crear un sitio web central de recursos de comunicación.
¿Cuál es el valor del sitio web central de
recursos de comunicación?
La comunicación funciona mejor cuando todos los
empleados se sienten empoderados para
contribuir. Pero sin los estándares y los soportes,
tendríamos una comunicación que es inconsciente
en estilo, calidad y los envíos.
El sitio web central de recursos de comunicación
ayudaría a alienar las estrategias comunicativas, a
coordinar envíos, a reducir el esfuerzo, y mejorar la
efectividad de nuestra comunicación.
¿Qué se incluiría en el sitio web central de
recursos de comunicación?
El sitio web central de recursos de comunicación
nos puede proporcionar lo siguiente:
Políticas o/y directrices para la
comunicación interna.
Un catálogo de herramientas de
comunicación para usarlas efectivamente.
Oportunidades de desarrollo disponibles,
incluyendo cursos, tutoriales y consultoría
de prácticas para una mejor comunicación
efectiva.
Enlaces relacionados a los recursos de
comunicación como Directrices de marca,
Guías de estilo y directorio de redes
sociales.
Nosotros visionamos a nuestro sitio siendo ya
elaborado y mantenido a través de colaboraciones
entre las comunicaciones profesionales que hay en
todo el campus.
¿Qué dicen los empleados?
Varios participantes de focus group dijeron que
es muy difícil encontrar políticas y directrices
relacionadas a la comunicación en la UM. El
personal también encontró desafiante el diseñar y
ejecutar estrategias efectivas y comunicativas,
debido a la falta de recursos combinados con
numerosas herramientas, canales y expectativas.
Ejemplo de otro UM.
La Universidad de Minnesota da uno de los
mejores ejemplos de herramientas de
comunicación comprensivas. La introducción de
recursos dice “Este sitio web ha sido creado para
proporcionar herramientas, estrategias y recursos
a las Facultades de la Universidad y al Personal,
para coordinar, alienar concentrar y mejorar la
efectividad en la comunicación interna en cada
nivel de la organización.
Visita el sitio: umn.edu/twincities/faculty-
staff/toolkit/
¿Dónde está esta idea surgiendo en UM?
Sitios web centrales relacionados con la marca
de la UM (umt.edu/Brand), plantillas web de la
UM (umt.edu/web) y la accesibilidad
(umt.edu/accesibility), han sido desarrolladas
durante el último año. (Revise la historia “Punto
claro”).
5
“Yo entregaría a la
gente una zanahoria
en lugar de usar un
palo. En lugar de las
reglas, deberíamos
pensar acerca de qué
tipos de recursos
podríamos proveer”.
-Mario Schulzke.
PUNTO CLARO
Sitios de recursos promocionan la dirección central
mientras preservan una autonomía departamental.
Mario Schulzke, asistente vicepresidente de Marketing, sabe que una
marca muy unificada y la presencia de la web son los puntos principales
para el éxito de la UM. Los obstáculos están en la mira: una cultura de
libertad cultural, una reserva de un “peculiar” diseño de sitio web
departamental, y personal no centralizado que haga el trabajo.
El reto del liderazgo que enfrenta Mario está muy claro. El tiene que
imponer compactas direcciones centrales alrededor de la marca y de la
presencia de la web, mientras preserva la autonomía departamental.
Su estrategia fue construir recursos que proporcionan a la comunidad del
campus la información, el apoyo y la motivación que necesitan para
realizar cambios.
“Yo entregaría a la gente una zanahoria en lugar de usar un palo” dice
Schulzke. “En lugar de las reglas, deberíamos pensar acerca de qué
tipos de recursos podríamos proveer”.
Aquí hay algunos ejemplos de recursos centrales que han sido creados
en lo que va del último año para poder promover el cambio.
El sitio web umt.edu/brand brinda orientación y recursos para ayudar a
los empleados de UM a usar el logo de la UM, los colores, tipos de letra y
fotografías en un nivel profesional.
El sitio web umt.edu/web guía a los departamentos del campus a través
de procesos de migración de sus sitios web, desde los cambios en
diseños hasta los modelos estándares unificados, pero flexibles, que se
engrana con la nueva página de la UM. El sitio – construido y mantenido
por profesionales de la web en sitio central IT – incluye un plan de
migración paso-por-paso, un área que intenta configurar sus opciones
de diseño, documentación de descargas disponibles y recursos que
ayuden a los empleados a entender la accesibilidad de la web, buscar un
motor de optimización, y más. Una vez por mes, el equipo realiza una
capacitación mensual en donde los managers pueden intercambiar sus
ideas durante el proceso de migración.
Optimizar las herramientas de comunicación
La UM apoya una amplia gama de herramientas para
crear y difusionar la comunicación electrónica (ver
apéndice). Muchas de estas herramientas han sido
compradas, construidas o licenciadas por los
departamentos individuales o los sectores con
pequeñas estrategias pensadas para una amplia
adopción, lo que daría como resultado la duplicación y
las brechas en la funcionalidad y la eficacia.
Calendario de eventos.
El calendario de eventos del campus (events.umt.edu)
necesita atención inmediata. La aplicación del
calendario utilizada por la UM ya no tiene soporte y
necesita ser reemplazado con urgencia.
La central de la IT ha empezado el proceso de
evaluación de otras herramientas de calendarios.
Además, los requerimientos de los usuarios necesitan
ser recopilados, así se podrá implementar una
solución efectiva.
El calendario es esencial tanto para la coordinación
interna como para nuestra conexión con la comunidad
de Missoula. Muchos empleados comentaron que el
calendario de eventos de la UM era muy difícil de usar
y que a menudo se perdían eventos importantes.
Además de implementar nuevas tecnologías en el
calendario, la UM necesita desarrollar una gestión de
proceso para el nuevo calendario, así se puede
asegurar que cumplan con las necesidades de los
usuarios internos y externos.
Mass messaging tools.
Ante todo, los departamentos de la UM utilizan 3
herramientas para crear y mandar mensajes no
solicitados: InfoGriz Notification Dashboard (un
sistema original de la UM, dirigido por la central de la
IT, y limitado a un pequeño número de remitentes),
ReGroup (usado más que todo para comunicarse en
emergencias, también está disponible para expandir
su uso), y Exchange email.
Se recomienda limitar mass messaging solo para
emergencias, comunicaciones presidenciales
requeridas y para los objetivos de la comunicación
basada en permisos. Aquello requerirá el desarrollo de
una estrategia, una política y una capacidad adecuada
para poder captar a la audiencia correcta.
Herramientas permission-based
Hay múltiples herramientas en uso para la
comunicación en el campus basadas en permisos,
incluyendo Listservs, ReGroup, MailChimp, Constant
Contact, blogs y plataformas de medios sociales como
Facebook, Twitter, Youtube, Instagram y Pinterest.
Cada departamento trabaja independientemente para
hacer crecer a su audiencia dentro de su plataforma
escogida.
Recomendamos que se desarrolle una gestión para
las suscripciones, en el cual permitan que las
personas puedan suscribirse a temas que les interese.
Hay dos ejemplos de otras instituciones:
Universidad de Houston
Ssl.uh.edu/subscribe/index.php
Universidad de Yale
Messages.yale.edu/Subcribe/MySubscriptions
La UM ya ha desarrollado un sofisticado directorio de
medios sociales (umt.edu/socialmedia). Las
herramientas permiten a los usuarios a encontrarse
fácilmente y conectarse con aproximadamente 140
comunidades universitarias asociadas con los
departamentos oficiales de la UM y organizaciones.
Recomendamos más promociones estratégicas para
directorio de medios sociales.
Herramientas de colaboración
Las herramientas de colaboración proporcionan
miembros de un grupo de trabajo en línea para
compartir documentos, conversaciones sobre
conductas y colaborar en los proyectos. Sin la
colaboración de la plataforma centralizada en su lugar,
los empleados deberán improvisar usando Moodle, el
sistema de gestión de la UM, y otras herramientas
terceras. Tres entidades separadas de la UM pagan
por las licencias y las sedes de las instancias de
Microsoft SharePoint. La central de la IT está
introduciendo Box para su uso en el campus. Nosotros
recomendamos el desarrollo de una estrategia de
campus abierto alrededor de las herramientas de
colaboración.
6
Próximos pasos
Nosotros visionamos tener conversaciones abiertas con los líderes del campus, estimuladas por las
observaciones y recomendaciones en este reporte. También visionamos realizar acciones inmediatas,
particularmente relacionadas con las recomendaciones número cuatro, cinco y seis. Y se pueden realizar
de la siguiente manera:
Periodo corto (3 meses)
Implementar nuevos calendarios de eventos.
Formar un equipo y reunir requisitos de
uso y evaluar las soluciones tecnológicas.
Desarrollar e implementar la
administración estratégica de los
calendarios de eventos, lo cual lo
convertirá en un sólido y único calendario
que permita conocer las necesidades de
la comunicación interna y externa.
Desarrollar una directriz comunicativa
Basado en el modelo presentado en la
página 10, desarrollar directrices que
permitirán a la UM comunicarse apropiada
y efectivamente con los medios de
comunicación, teniendo en cuenta las
estrategias y prácticas de la comunicación
basada en permisos.
Desarrollar un espacio para los recursos de
comunicación en la web.
Formar un equipo para identificar y crear
contenido y poder construir el sitio web.
Identificar a un propietario del sitio y una
estrategia para lograr un crecimiento
abierto y un mantenimiento de este
recurso.
Periodo largo (6 meses – 1 año)
Implementar un sistema de comunicación
basada en permisos
Identificar la mejor solución tecnológica
para poder administrar las subscripciones
y ejecutar la creación de mensajes y los
envíos.
Desarrollar y ejecutar un proyecto para
demostrar la factibilidad del sistema.
Desarrollar un plan de comunicación para
implementar la comunicación basada en
permisos ampliamente a través del
campus.
Apéndice
Herramientas de comunicación utilizadas en la UM
La tabla abajo describe la mayoría de las tecnologías utilizadas en la UM para enviar mensajes a la masa
y el público objetivo, transmitiendo comunicación; creando y gestionando la comunicación basada en
permisos, y apoyando al grupo de colaboración.
Nuestras recomendaciones están en la parte de la columna derecha.
Herramientas Descripción Tipo de
comunicación Quién lo usa
Recomendaciones y comentarios
InfoGriz Notification Dashboard
Herramienta de reporte y mensajería desarrollada y administrada por IT.
Anuncios de la masa, se limitan algunas capacidades de los empleados.
Sectores de vicepresidentes y grandes oficinas de extensión.
Una nueva versión de InfoGriz tendrá que mejorar la interfaz y la edición de sus capacidades. Esta herramienta podría estar disponible para otros departamentos y mejor relacionado con más capacidades sofisticadas.
ReGroup Herramienta vendedora, externamente gestionada por IT.
Principales alertas de emergencia enviadas vía email, texto y anuncios web. Puede ser utilizada para un mejor tipo de mensajería.
Cuidado del público y otros departamentos involucrados en la comunicación en caso de emergencia. Servicio discapacitado de Estudiantes lo utiliza para optimizar mejor el acceso a mensajes.
La licencia actual permite el uso expandido de ReGroup para la mensajería basada en permisos. Requeriría también una inversión adicional para el soporte de la aplicación.
Employee email (correos para los
empleados)
Intercambio con Microsoft, organizado y gestionado por IT.
Email y calendarización para los individuos. Carpetas compartidas a través de folders públicos.
Todos los empleados de la UM.
UM explorará la migración a Microsoft 365, la cual podría proveer herramientas para la colaboración grupal, conferencias de lugar-en-lugar y mensajería instantánea.
ListServ Una herramienta muy vendida. Organizada para enviar listas y discusiones grupales. Usuario y apoyo técnico provisto por IT.
Optimizar los envíos de mensajes. Los grupos pueden estar abiertos o cerrados.
Disponible para cualquier departamento universitario de la organización ASUM. El cargo de los del departamento académico y las búsquedas son más pesados.
Continúe utilizando esta herramienta.
Moodle Aprendizaje administrativo Dirigido externamente, y apoyado por SELL.
Acceso seguro a la web, habilidad para mandar alertas de mensajes
Usado principalmente para cursos en línea, y visto como un recurso de apoyo para clases personalizadas (cara-a-cara). Usado por algunos grupos como una herramienta de colaboración para algunos grupos.
Moodle es usado como una colaboración para los grupos no académicos, debido a la falta de otras opciones viables.
Herramientas Descripción Tipo de
comunicación Quien/quienes lo
usan Recomendaciones
y comentarios
iTunes U Herramientas para administrar y distribuir el contenido académico de audios y video digitales. Dirigido externamente por Apple, apoyado por la IT.
Acceso seguro al medio a través de la aplicación de música iTunes.
Principalmente usado por instructores que distribuyen lecturas y materiales de clase. Actualmente 65 cursos utilizan iTunes U.
No hay cambios recomendados.
Camtasia Relay Herramienta de capturas de lectura. Dirigido y apoyado por la IT.
Medios digitales distribuidos vía web o por iTunes.
Principalmente instructores, también usado para propósitos administrativos como captar reuniones, o a los candidatos para entrevistas
Su uso podría incrementarse.
Social media
Dirigido externamente por herramientas como Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Instagram, Pinterest, y más. No hay soporte.
Promotores de comunicación basada en permisos. Acceso fácil a través de la web y dispositivos móviles.
Cerca de 140 departamentos de la UM y organizaciones ya tienen canales en los medios sociales enumerados en el directorio social de la UM.
El directorio social de la UM (umt.edu/socialmedia) debería ser mejor publicitado. Las políticas y directrices para el uso de los medios sociales deberían ser revisadas y actualizados.
Event Calendar (Calendario de eventos)
Actualmente la UM administra los eventos de su calendario usando UNL event Publisher (de la Universidad de Nebraska). No tiene soporte.
El calendario web también produce un archivo RSS.
Múltiples oficinas administrativas y los de University Relations utilizan UNL Event Publisher
La UM debe invertir en una nueva herramienta de calendario web, ya que la herramienta actual ya no tiene apoyo. También necesita hacer una inversión aún más grande en administrar el calendario de eventos y agregar a todo el público en un solo lugar.
Search (Búsquedas en Google)
La UM utiliza el buscador de Google. La herramienta mejorará para poder devolver la información de directorios de empleados y estudiantes, adjuntando links, acrónimos e información de ubicación (mapas)
Atracción. Web. La búsqueda de información viene de sitios web, Banner y otras bases de datos. Los usuarios pueden preguntar por adiciones en el link adjunto y bases de datos acrónimos. Disponible para todos los visitantes de la web.
No hay cambios recomendados, pero los datos y el sistema que sirve para buscar, información debe ser actualizado.
Mapa del campus Desarrollado y gestionado por la IT. El mapa incluye capas interactivas de información, como puntos de acceso inalámbricos, lugares para comer y accesibilidad a rutas y entradas.
Atracción. Web. También produce mapas imprimibles.
Los datos del mapa vienen de múltiples bases de datos. Disponibles para todos los visitantes de la web.
Una nueva versión del mapa debe ser agendada para su lanzamiento en este verano. Es importante que los datos sean variados y actualizados regularmente.
Herramientas Descripción Tipo de
comunicación Quienes lo usan
Recomendaciones y comentarios
Blogs Tumblr y Wordpress son las herramientas para bloguear más comunes en los departamentos del campus. Ambos son gratis. La IT apoya el uso de blogs, e incrusta los archivos RSS de los blogs en las páginas webs.
El contenido del blog es consumido en su mayoría a través de la subscripción basada en permisos, a través de lectores RSS y aplicaciones móviles.
La oficina de asesoramiento de pregrado, la librería Mansfield y el Centro de Medios están entre los departamentos que usan blogs.
La IT recomienda Tumblr como la herramienta de preferencia para bloguear.
Wikis La IT organiza y apoya Wikimedia, que viene de la misma plataforma en la que se construyó Wikipedia.
Permite a los usuarios el consumo, creación y edición del contenido web.
Hay 60 wikis en el sistema de la UM
No hay recomendaciones para cambios.
MailChimp Es una herramienta de marketing de correos externamente organizado, que cuenta con las capacidades de administrar contactos/listas. No hay soporte local.
Correos basados en permisos
University Relations utiliza MailChimp para producir y distribuir los correos de noticias semanales en ForUM.
La tercera parte de las herramientas de correos, presentan potencial para que los correos sean percibidos como spam. Los receptores deberían estar ya dentro, y también deberían tener la opción de declinar y salir cuando crean conveniente.
Constant Contact (Contacto Constante)
Es una herramienta de marketing de correos externamente organizado, que cuenta con las capacidades de administrar contactos/listas. No hay soporte local.
Correos basados en permisos
University Relations usaba anteriormente Constant Contact. Ahora SELL lo utiliza.
La tercera parte de las herramientas de correos, presentan potencial para que los correos sean percibidos como spam. Los receptores deberían estar ya dentro, y también deberían tener la opción de declinar y salir cuando crean conveniente.
SharePoint SharePoint, de Microsoft, es una herramienta web-basada en la colaboración (intranet) que proporciona la gestión de documentos, el compartir carpetas, y la capacidad de comunicación.
Comunicación interna y colaboración.
La Escuela de administración de Negocios, La fundación de la UM, y Asuntos Estudiantiles organizan las instancias de SharePoint. La Fundación también tiene una instancia organizada utilizada por el consejo de administración.
No hay estrategia coordinada para una acogida del campus abierto.
BOX Nueva. Box es una herramienta nueva externamente organizada para compartir y transferir carpetas, y la colaboración en grupo. Apoyado por la IT.
Los usuarios tienen acceso a través de la web, y dispositivos móviles.
Actualmente está solo como modelo.
Necesita estrategias para que tenga acogida. Permite la jubilación del sistema File Share Distributed (DFS) de la UM, y puede reemplazar otra tipo de herramienta que comparte carpeta y transferir aplicaciones.
Qualtrics Nueva. Externamente organizado. Las encuestas del software son apoyadas por la IT.
Permite la recolección de datos y análisis a través de las encuestas en la web y formularios.
Disponible a todos los empleados y estudiantes de la UM. Usado principalmente por buscadores.
La licencia fue pagada por la IT en marzo del 2016. Puede estar disponible para afiliarse en los campus.