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RECOMENDACIÓN

PREVENCIÓN PÉRDIDA DESCONOCIDAEN LA CADENA DE SUMINISTRO

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ÍNDICE1. INTRODUCCIÓN

1.1 Objetivos:

1.2 Alcance de la recomendación:

1.3 A quién va dirigida:

1.4 El impacto de la pérdida desconocida: 1.4.1 La tienda: 1.4.2 La cadena de suministro: 1.4.3 Conclusiones:

2. EL CÁLCULO DE LA PÉRDIDA DESCONOCIDA

2.1 La diferencia de inventario:

2.2 Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario:

2.3 Errores y puntos de riesgo a tener en cuenta en el cálculo:

2.4 Mejores prácticas en el cálculo de la diferencia de inventario:

2.5 Mejores prácticas en la ponderación del peso de los tres factorescausantes de pérdida desconocida:

3. LA PÉRDIDA DESCONOCIDA EN LA CADENA DE SUMINISTRO

3.1 Hurto Interno en la cadena de suministro: 3.1.1 Causas / Puntos de riesgo: 3.1.2 Mejores prácticas en la prevención y control del Hurto Interno:

3.2 Hurto Externo en la cadena de suministro:3.2.1 Causas / Puntos de riesgo: 3.2.2 Mejores prácticas en la prevención y control del Hurto Externo:

3.3 Errores de gestión en la cadena de suministro: 3.3.1 Causas / Punto de riesgo de errores en la cadena de suministro: 3.3.2 Mejores prácticas en la prevención y control de los errores:

4 LA PÉRDIDA DESCONOCIDA EN LA TIENDA

4.1 Hurto Interno en la tienda: 4.1.1 Formas de Hurto Interno: 4.1.2 Causas / Puntos de riesgo: 4.1.3 Mejores prácticas en la prevención y control del Hurto Interno en la

tienda:

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4.2 Hurto Externo en la tienda: 4.2.1 Formas de Hurto Externo en la tienda: 4.2.2 Puntos de riesgo y factores causantes de hurto externo en la tienda: 4.2.3 Mejores practicas en la prevencion , control y disuasión del hurto externo

en la tienda4.2.4 Sistemas de protección en la sala de venta4.2.5 Sistemas de protección del edificio de la tienda

4.3 Errores de gestión en la tienda: 4.3.1 Errores de gestión más frecuentes en la tienda: 4.3.2 Mejores prácticas en la prevención y detección de errores en la tienda:

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1. Introducción

1.1 Objetivos� Esta recomendación tiene como principales objetivos:

� Concienciar de la gravedad de este problema al conjunto del sector, señalando

que es en toda la cadena de suministro, y no solo en las tiendas, donde tanto

fabricantes y detallistas están perdiendo mucho dinero.

� Ofrecer modelos operativos de buenas prácticas para minimizar el impacto de los

tres factores causantes de pérdida desconocida en la cadena de suministro (Hurto

Externo, Hurto Interno y Errores Administrativos).

1.2 Alcance de la recomendación� El alcance de la recomendación contempla una vez el producto ha sido finalizado

y empaquetado, hasta que el comprador final lo adquiere en la tienda.

� Respondiendo a este alcance, a lo largo del documento se hablará de puntos de

riesgo, causas de pérdida desconocida y mejores prácticas que, a menudo

responderán a entornos muy diferentes entre sí (ej: Una tienda y una plataforma

logística), pero todos ellos pretender dar solución a la pérdida desconocida, un

problema que se reproduce a lo largo de la cadena de suministro.

1.3 A quién va dirigida � Este documento pretende ayudar a las empresas, fabricantes y distribuidores, a

reducir el impacto de la pérdida desconocida señalando sus fuentes de riesgo y

sus causas a lo largo de toda la cadena de suministro, así como mejores prácticas

y herramientas que minimicen su impacto. Sin embargo, en cualquier empresa, el

primer paso para reducir la incidencia de la pérdida desconocida debe ser el contar

con el apoyo de la Alta Dirección, y con la toma de conciencia por parte de los

máximos responsables de la empresa que la solución a este problema no tiene

receta única, y que para atajarlo debe contarse con la implicación de toda la

organización.

� Especialmente, esta recomendación se dirige a todas aquellos cargos

involucrados en el cálculo, prevención y control de la pérdida desconocida, a

través de toda la cadena de suministro. De esta forma, las causas, mejores

prácticas y herramientas que se proponen tienen incidencia en los siguientes

departamentos:

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� Control de gestión.

� Seguridad.

� Logística.

� Transporte.

� Comercial.

� Recursos humanos.

1.4 El impacto de la Pérdida Desconocida� Existen muchas formas de definir este concepto llamado Pérdida Desconocida.

Una de ellas lo hace como “la parte de beneficios esperados que, de acuerdo con

el nivel de stocks en los inventarios, no llega a obtenerse”. Otra forma más sencilla

de hacerlo es que la Pérdida Desconocida es la diferencia entre los stocks teóricos

de acuerdo con la actividad de la empresa, y los stocks reales.

� Estas pérdidas tienen su origen en tres causas principales:

� Hurto Externo: Provocado por personas ajenas a la empresa.

� Hurto Interno: Producido por los empleados de la propia organización o

personas relacionadas laboralmente con la empresa.

� Errores de Gestión: Derivados de fallos de gestión no intencionados. Por

ejemplo, la anotación de ventas con precios erróneos, la no contabilización de

mermas por obsolescencia, etc.

1.4.1 La tienda� Según el informe “La Pérdida Desconocida en la Distribución Comercial” editado

por AECOC en el año 2002 para las empresas detallistas que operan en España la

Pérdida Desconocida representa el 1,1 % de sus ventas (esta cifra representa las

perdidas ocurridas en las tiendas). Siendo este el peso de las tres causas (Hurto

Interno, Hurto Externo y Errores Administrativos):

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"Participación de cada uno de los componentes en la pérdida desconocida"

H. EXT34%H.INT

38%

ERR.ADM.28%

� Sin embargo aún son muchas las empresas detallistas que a pesar de la gravedad

del problema son incapaces de determinar su alcance. En este mismo informe,

solamente el 60 % de las empresas encuestadas fueron capaces de determinar el

nivel de pérdida. En el mercado europeo la situación no es mucho mejor ya que

según un informe elaborado por ECR Europa analizando esta problemática en el

mercado de gran consumo, los distribuidores afirmaron que el 59 % de sus

pérdidas se debían a causas desconocidas.

1.4.2 La cadena de suministro� La Pérdida Desconocida en la cadena de suministro (antes de que el producto

llegue a la tienda) ha suscitado menor interés y preocupación que la incidencia de

esta cuestión en las tiendas. Por esta, y por otras razones, no se disponen de

mucha información y datos que nos permitan calibrar y valorar su impacto en este

ámbito.

� El informe desarrollado por ECR Europa ha analizado para el conjunto del sector

del Gran Consumo los niveles de pérdida una vez el producto sale de la fábrica

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hasta que el consumidor final lo compra en la tienda. Según este informe a lo largo

de la cadena se pierden aproximadamente 18.000 millones de € (3 billones de pts)

� Respecto a en que partes de la cadena se producen más pérdidas estos son los

resultados del último informe de AECOC:

� Transporte: 5 %.

� Almacenes: 20 %

� Tienda: 75 %

1.4.3. Conclusiones� La Pérdida Desconocida supone un problema grave tanto en la tienda como en el

resto de la cadena de suministro:

� Informe AECOC: 1,1 % de las ventas para las empresas distribuidoras.

� Informe AECOC: Un 25 % de las pérdidas se producen antes de que el

producto llegue a la tienda.

� Todavía hay un desconocimiento importante en las empresas acerca del alcance

de este problema:

� Informe AECOC: Un 40 % de empresas que afirman no conocer su nivel

de pérdida.

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2. EL CÁLCULO DE LA PÉRDIDA DESCONOCIDA� En este capítulo se tratará como las empresas pueden calcular de manera certera

el alcance e impacto de la pérdida desconocida en sus organizaciones. Para ello

se abordarán:

� La diferencia de inventario y su metodología de cálculo.

� Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario.

� Errores más frecuentes en el cálculo.

� Mejores prácticas en:

� El cálculo de la diferencia de inventario.

� Determinación del peso de los tres factores causantes de pérdida

desconocida en la diferencia de inventario: hurto externo, hurto interno y

errores.

2.1 La diferencia de inventario� El primer paso para reducir y atajar el impacto de la pérdida desconocida en

nuestra organización es conocer y recopilar información acerca de este problema.

Para hacerlo, un paso imprescindible es calcular la diferencia de inventario.

� La diferencia de inventario es la diferencia entre el inventario teórico, y el inventario

real o físico; es decir, la diferencia entre lo que deberíamos tener de acuerdo con

nuestra actividad empresarial, y lo que realmente tenemos:

� Stock Teórico = Stock Inicial – Salidas de producto (Ventas, devoluciones a

proveedores, mermas, roturas, taras) + Entradas de producto (Compras,

devoluciones de clientes)

� Diferencia de Inventario = Stock Teórico – Stock Real.

� Para poder hablar del impacto de la pérdida desconocida en una organización la

diferencia de inventario debe extrapolarse a la actividad que tiene la empresa. Por

ello para determinar el nivel de pérdida desconocida en una organización se

pueden usar varios índices:

� Como porcentaje del coste de las pérdidas respecto la cifra de ventas,

valorando las pérdidas de producto a precio de coste medio.

� Como porcentaje de unidades faltantes entre el total de unidades vendidas

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2.2 Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario� Como se ha indicado la diferencia de inventario nos permitirá medir el alcance de

la pérdida desconocida. Esta medición no solo debe utilizarse para tomar

conciencia del problema, sino que también debe ser la base sobre la que tomar

decisiones correctoras. Así pues, las diferencias de inventario pueden servirnos

para realizar:

� Revisión o establecimiento de nuevos procedimientos internos (logística,

seguridad, pedidos, etc.)

� Adopción de medidas de seguridad puntuales sobre determinados productos,

zonas, tiendas, etc.

� Acciones comerciales para exponer el producto en lugares de la tienda más

seguros.

� Las medidas correctoras que se puedan tomar serán más eficientes cuanto mayor

sea la calidad de la información. Esta calidad vendrá determinada por:

� A que nivel de la organización se realiza: Es decir si se hace a nivel tienda,

sección, categoría, referencia, etc...

� Frecuencia temporal del cálculo.

� Además el cálculo de la diferencia de inventario permite corregir las desviaciones

que puedan haber en el inventario teórico respecto de la actividad real. Este hecho

es de vital importancia ya que el inventario teórico es la base sobre la giran

muchas decisiones que transgreden el ámbito de la pérdida desconocida, y es que

un inventario teórico deficiente puede derivar en:

� Roturas de stock. Ej: Los sistemas de información reflejan que hay producto en

la tienda cuando en realidad no lo hay.

� Implantaciones deficientes. Ej: El espacio que ocupa un producto en el lineal

debería estar en consonancia, entre otras cuestiones, con la rotación del

producto, y ésta se calcula a partir del inventario teórico.

� Cadenas de suministro ineficientes. Ej: Las políticas de suministro se

establecen a partir de los datos del inventario teórico. Datos erróneos de

inventario conducen a un suministro ineficiente.

2.3 Errores y puntos de riesgo a tener en cuenta en el cálculo de la diferenciade inventario� En el cálculo del inventario teórico suelen ser fuentes de error:

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� Equivocarse en la selección de corte de los últimos movimientos que van a

intervenir en el cálculo del inventario teórico. Ejemplo: Si ha habido ventas

mientras se realiza el inventario físico y estos movimientos no se han incluido

en el cálculo del inventario teórico que usaremos para calcular la diferencia, el

resultado arrojará que “faltan” unas unidades cuando éstas han sido vendidas,

pero no incluidas en el cálculo.

� Manejar información errónea o bien incompleta. En este sentido son

especialmente críticos los siguientes procedimientos y documentos:

� La información automática de venta diaria de las tiendas. Son fuente de

inventarios erróneos:

� Duplicar las ventas.

� Realizar envíos incorrectos de ventas.

� Mezclar artículos entre varios códigos.

� Los albaranes de almacén.

� Facturas referentes a entregas directas a tienda.

� Devoluciones de producto.

� Regularizaciones de precio.

� Autoconsumos.

� Recepciones incorrectas.

� Para la realización del inventario físico son fuentes de riesgo:

� Productos que están situados en más de un punto de la tienda, almacén... Esto

puede hacer que el cálculo muestre pérdidas de producto cuando no es así.

� Productos con varios componentes: Si uno de los componentes ha

‘desaparecido’, y no se comprueba que están todos puede que en el conteo

físico no se detecte esta pérdida.

� Almacenes y tiendas desordenadas: Dificultan la tarea de contar físicamente

los productos.

2.4 Mejores prácticas en el cálculo de la diferencia de inventario� Ante todo se recomienda realizar inventarios físicos y teóricos y calcular la

diferencia de inventario ya que:

� Conocer el problema es el primer paso para solucionarlo.

� Con esta información tomaremos mejores acciones de prevención y control.

� Constituye una forma de concienciar e implicar a los trabajadores de la

empresa en la prevención de la pérdida desconocida.

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� Se recomienda calcular la diferencia de inventario con una frecuencia proporcional

al riesgo que cada sección, categoría, producto, etc.. tenga a efectos de ser

hurtado, o ser foco de errores. Para establecer esta frecuencia se recomienda

tener en consideración:

� El atractivo de los productos de cara a los hurtadores. (ver apartado 3.1.1 El

Hurto Interno en la Cadena de Suministro).

� La situación en la tienda. Aquellos productos situados en puntos críticos de la

tienda tienen más posibilidades de ser hurtados.

� La rotación del producto.

� Su grado de perecibilidad.

� Las diferencias de inventario detectadas anteriormente.

� La consistencia de los datos anteriores.

� Con el objetivo de evitar errores, y tener en cuenta las muchas incidencias que se

producen en el flujo físico de mercancía a lo largo de la cadena de suministro, se

recomienda que en la realización de los inventarios se cuente con la participación,

de forma directa o indirecta, de los siguientes departamentos:

� Control de gestión.

� Explotación de tiendas.

� Logística.

� Seguridad.

� Se recomienda realizar acciones de formación y seguimiento a las personas

involucradas en la realización del inventario físico. Lo que se persigue con estas

acciones formativas es:

� Establecer mejores prácticas como por ejemplo, un examen previo al conteo

acerca de la localización de los productos, especialmente de aquellos que

están situados en más de un lugar.

� Unificar y estandarizar aspectos como:

� La metodología de conteo. Ej: De arriba a abajo, y de izquierda a derecha.

Con esto conseguiremos evitar errores y acelerar el proceso.

� La documentación de apoyo a utilizar (formularios, tablas, etc.)

� En el caso que se produzcan diferencias notables entre las últimas diferencias de

inventario calculadas, y que la evolución de los datos no sea muy consistente, se

recomienda:

� Revisar la metodología de cálculo.

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� Aumentar la frecuencia de cálculo.

� En el caso de no disponer de sistemas de información que lo permitan, se

recomienda hacer el inventario físico con la actividad de la empresa parada

(ventas, recepción de mercancía, etc...)

� En aquellas categorías o productos de riesgo de pérdida elevada se recomienda

aumentar el nivel de precisión de los inventarios. Para lograrlo, entre otras

cuestiones, se recomienda :

� Contar físicamente dos veces los productos.

� Hacer comprobaciones aleatorias de la integridad de los productos (Ej: Que en

las unidades de venta estén todos los componentes).

� Dado que la realización de un inventario físico supone destinar muchos recursos,

humanos y técnicos, y en muchas ocasiones tener que parar la actividad de la

empresa, una forma de mantener el nivel de implicación y concienciación en

nuestra empresa es la realización de “Inventarios a distancia”.

� Ejemplo:

� En el caso de una cadena de tiendas desde la central se pide al personal

de las tiendas que el día D contabilicen una muestra reducida de

referencias.

� Posteriormente el personal de la tienda envía los datos y desde la central

se cotejan los datos del conteo físico con los datos teóricos.

� En cualquier caso se recomienda que los datos de este tipo de inventarios no

sean vinculantes, y que solamente se usen para aumentar la implicación y

concienciación del personal, y para detectar señales de alarma.

2.5 Mejores prácticas en la ponderación del peso de los tres factores causantes de pérdida desconocida

� Consideraciones previas:

� El cálculo de la diferencia de inventario nos dice la cuantía de las pérdidas que

ha sufrido la empresa, pero en ningún caso nos permite determinar que parte

de esa pérdida es debida al Hurto Externo, Hurto Interno y a los Errores.

� Para obtener una aproximación de este dato la única forma es recopilar

información de los incidentes que se produzcan en la empresa, y a partir de

ella, extraer conclusiones que nos permitan ponderar el peso de las tres

causas.

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� La ponderación de la importancia de los tres factores puede ayudarnos a realizar

un mejor diagnóstico de la situación, y por lo tanto sernos útil también a la hora de

localizar recursos.

� Para determinar el peso de los tres factores causantes de pérdida desconocida se

recomienda recopilar información y llevar un registro de aquellos hechos que son

causa de pérdida desconocida, o bien de las pruebas que demuestran que se ha

producido uno de estos hechos. Así pues las informaciones más útiles para

determinar el peso de las tres causas son:

� Los intentos de hurto que han sido detectados (producto, sección, etc...).

� Las pruebas que demuestran que se ha producido un hurto: etiquetas

electrónicas encontradas en la tienda, etiquetas de precio arrancadas, etc...

� Discrepancias detectadas en los pedidos.

� Errores en la fijación de los precios.

� Esta información nos dará una aproximación de en que medida se han producido

hechos relativos a hurto externo, hurto interno o bien errores, y en consecuencia,

una aproximación al peso que han tenido cada una de las tres causas en el

conjunto de la cifra de pérdida desconocida.

� El llevar un registro de todos estos hechos que se producen en la empresa y

analizarlos puede ser una tarea demasiado ardua cuyos beneficios no compensen

el esfuerzo de hacerlo. En estos casos, se recomienda realizar este seguimiento y

posterior análisis durante un periodo de tiempo determinado y para una muestra

representativa de tiendas, almacenes... de la organización, y extrapolar

posteriormente las conclusiones obtenidas al conjunto de la empresa.

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3. LA PÉRDIDA DESCONOCIDA EN LA CADENA DE SUMINISTRO*

� Este capítulo se estructura en tres bloques correspondientes a los tres factores

causantes de Pérdida Desconocida: Hurto Externo, Hurto Interno y Errores

Administrativos.

� Dentro de cada bloque se tratarán:

� Causas / Puntos de riesgo: Se pretende señalar puntos críticos, áreas de

actuación... sobre los que centrar la atención, y posibles acciones de control y

prevención.

� Mejores Prácticas y herramientas para la prevención y el control de la Pérdida

Desconocida.

3.1 HURTO INTERNO EN LA CADENA DE SUMINISTRO3.1.1 Causas / Puntos de riesgo� La gestión de los recursos humanos de la empresa. Los siguientes factores

influyen en el comportamiento de los colaboradores, y por lo tanto también pueden

actuar como inhibidores o potenciadores de ciertos comportamientos deshonestos:

� Ambiente laboral: Nivel de implicación, motivación, etc...

� Política de recursos humanos y de contratación: Temporalidad de los contratos,

rotación del personal, políticas de retribución, etc...

� El producto. El riesgo de un artículo de ser hurtado aumentará en función de su

atractivo para el posible hurtador. Los parámetros que determinan este atractivo

son:

� El valor.

� La novedad.

� La facilidad de venta.

� Facilidad de ser hurtado (tamaño, etc.)

� Localización en las instalaciones (hay partes de las instalaciones en las que es

más sencillo “actuar”).

� Los procedimientos. La forma en que tengamos diseñados o se ejecuten los

procedimientos será determinante para inhibir o facilitar los comportamientos

deshonestos. En este sentido los mayores riesgos en la cadena de suministro son:

* Una vez el producto ha sido elaborado y empaquetado.

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� Los pedidos en los que es imposible controlar el contenido en el momento de la

entrega.

� Las entregas en las que se desconoce su contenido exacto.

� Las entregas ‘ciegas’ (no se controlan el contenido de los envíos en la

recepción de la mercancía).

3.1.2 Mejores prácticas en prevención y control del Hurto Interno� Ante todo, se recomienda establecer:

� Normativas de funcionamiento interno, tanto para el funcionamiento general de

la empresa, como para aquellos procedimientos más críticos, y hacer una

evaluación y seguimiento constante de la aplicación de estas normativas.

� Medidas de prevención y control de productos, y asignar responsables

encargados de aplicar estas medidas.

� Se recomienda valorar y analizar, al nivel que sea necesario y posible (empresa,

departamento, organización, empleado...) una serie de factores que actúan como

potenciadores o inhibidores de comportamientos deshonestos. Los factores en

concreto son:

� La tentación. Esta variará en función de:

� La necesidad del empleado.

� Avaricia del empleado.

� Nivel de tolerancia entre la plantilla hacia las acciones deshonestas contra la

propia empresa.

� La facilidad de cometer hurto interno en cada departamento, empleado... Ésta

variará en función de tres factores:

� Acceso a la mercancía.

� Tiempo disponible.

� Posición que ocupa.

� La percepción del empleado acerca de las posibles repercusiones que pueda

tener un comportamiento deshonesto. Esta dependerá de:

� El “miedo” a ser cogido.

� El “miedo” a ser castigado.

� El sentirse culpable .

� La valoración de estos factores nos permitirá tomar aquellas acciones de

prevención y control más adecuadas para cada caso. En concreto se trata de:

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� Evitar la creación de percepciones entre la plantilla como:

“La empresa ya gana suficiente dinero”:

En este caso existe un elevado nivel de tolerancia hacia las personas que

cometen acciones deshonestas.

“Aquí robar es muy fácil”:

Los empleados no tienen miedo ni a ser cogidos y ni a ser castigados.

� Y de trabajar de manera eficiente el concepto de:

“La empresa es mi casa”:

� Factores como la cultura corporativa, la integración del empleado y la

política de recursos humanos, actúan como inhibidores de las tentaciones

que los empleados puedan tener.

� Hay que señalar que la aplicación de determinadas medidas de control

sobre los empleados puede tener efectos contrarios sobre el hecho que los

trabajadores vean la empresa como “su casa”.

3.2 HURTO EXTERNO EN LA CADENA DE SUMINISTROS3.2.1 Causas / Puntos de riesgo � Tal como se ha visto en el capítulo anterior el riesgo de un artículo de ser hurtado

aumentará en función de su atractivo para el posible hurtador. Los parámetros que

determinan este atractivo son:

� El valor.

� La novedad.

� La facilidad de venta.

� Facilidad de ser hurtado (tamaño, etc.)

� Localización en las instalaciones.

� El transporte. Las operaciones de transporte conllevan una serie de

procedimientos de elevado riesgo (carga, descarga, entregas...). Además debe

tenerse en cuenta que las acciones de hurto suelen ser cometidas en complicidad

con personas que tienen acceso a la mercancía, ya sean externas o internas a la

organización.

3.2.2 Mejores prácticas en la prevención y control del hurto externo� Se recomienda tomar medidas de control y prevención en los siguientes ámbitos:

� Control de edificios:

� Controlar el acceso a las instalaciones a toda persona y vehículo ajeno.

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� Asignar acreditaciones a las personas ajenas a la organización, y poner

distintivos a los vehículos externos para que sean identificados en el

interior.

� Asignar tarjetas de identificación para todos los empleados que tengan

acceso a las instalaciones.

� Reducir en la medida que sea posible el número de entradas y salidas a las

instalaciones.

� Mantener permanentemente vigilado las puertas por las que entran y salen

vehículos y personal.

� Construir vallados alrededor del edificio. Se recomienda:

� Hacer inspecciones diarias.

� Evitar almacenamientos próximos del vallado.

� Respecto el aparcamiento de los vehículos se recomienda:

� Señalizar las zonas y las plazas.

� Situar los aparcamientos de los empleados alejados de los edificios.

� Preveer las visitas.

� Potenciar la iluminación ya que:

� Supone un elemento de seguridad para el vigilante.

� Es un elemento disuasorio de gran importancia.

� Control de mercancía:

� No permitir aparcar los vehículos particulares en las zonas de carga y

descarga, o en zonas adyacentes a los edificios en los que se almacena

producto.

� Mantener vigiladas zonas críticas como el acceso de los vestuarios a la

zona en la que está la mercancía, el acceso a los muelles...

� Localizar las mercancías de más valor en zonas especialmente vigiladas y

registrar los movimientos de entrada y salida a esas zonas: fecha, hora,

número de precinto...

� Sobre el papel y funciones que el transportista debe desempeñar se recomienda:

� Que esté presente durante la carga y la descarga.

� Que asuma la responsabilidad de que la mercancía que figura en el albarán

sea lo que ha cargado y descargado a nivel de unidad de expedición.

� Contingencias: Se recomienda que el transportista disponga de un documento

que acredite que se ha visto obligado a desprecintar el vehículo por las fuerzas

del orden. En el caso que se de esta circunstancia el documento también debe

acreditar que el vehículo ha sido nuevamente precintado en presencia de las

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fuerzas del orden. Para ello, logicamente, se deberá proveer al transportista

con precintos de reserva.

� Tecnología aplicada al control y prevención durante el transporte de mercancías, y

a las funciones asociadas a éste:

� Global Positioning Systems (GPS): Esta tecnología permite hacer un

seguimiento del movimiento de las cargas. Además, gracias a ella también es

posible facilitar información precisa acerca del lugar, situación de los envíos, y

si se usan alarmas detectar cuando la carga del vehículo ha sido violada.

� Precintado de la carga o del camión: Deja constancia que el contenido de la

carga o del camión ha sido violado.

� En el caso de recibir cargas precintadas asegúrese que los precintos no

han sido manipulados y que los números del precinto son correctos.

� Tecnología aplicada al control y prevención en la cadena de suministro:

� Alarmas detectoras en las entradas y salidas.

� Circuito Cerrado de Televisión.

3.3 ERRORES DE GESTIÓN EN LA CADENA DE SUMINISTRO� Nota: Los errores son fallos en la gestión, no detectados, que hacen menguar las

cuentas de resultados. Algunos ejemplos serían la anotación de ventas con precios

incorrectos, la no contabilización de mermas de productos, preparación de pedidos

incorrectos...

� Los errores en la cadena de suministros suelen tener como consecuencia:

� Disonancia entre los flujos físicos de mercancía y el flujo de información

asociada, derivándose en diferencias de inventario por:

� Cantidades de producto incorrectas.

� Productos incorrectos (referencia, formato...).

� Deterioro de los productos.

3.3.1 Causas / Puntos de riesgo de errores en la cadena de suministro� Las principales causas de disonancia entre el flujo físico de mercancía y el flujo de

información son:

� Falta de formación y de medios materiales adecuados para el tratamiento de la

información.

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� Falta de Alineamiento de Ficheros Maestros (A.F.M): Por esto se entiende que

los agentes que intervienen en la cadena de suministro manejen la misma

información actualizada de producto (formato promocional, dimensiones,

precio...).

� Son los siguientes procedimientos los que suponen un mayor riesgo para la

disonancia entre el flujo físico de mercancía y el flujo de información:

� La preparación de los pedidos.

� Los procesos de entrega y recepción de la mercancía, especialmente aquellas

entregas que se hacen directamente a tienda.

� La gestión de las devoluciones y roturas de productos.

� El deterioro de los productos se debe por no tener unas instalaciones adecuadas

que permitan:

� Mantener una temperatura adecuada para la conservación de los

productos.

� Ejecutar una paletización correcta.

3.3.2 Mejores prácticas en la prevención y control de los errores� Se recomienda asentar la prevención y control de los errores en la cadena de

suministro en:

� Una definición eficiente de los procedimientos más críticos.

� El control sobre la ejecución de los mismos.

� El manejo y flujo de la información adecuada en la cadena de suministro.

� Un uso eficiente de las herramientas adecuadas.

� Se recomienda realizar acciones formativas a los empleados acerca de:

� Aplicación de los procedimientos establecidos.

� Uso y manejo de las herramientas necesarias.

� De forma más concreta, a continuación se indican un conjunto de mejores

prácticas y herramientas de cuya aplicación se derivan importantes mejoras en

eficiencia en el flujo de mercancía y de información en la cadena de suministro:

� Acuerdos logísticos entre las partes, RAL (Recomendaciones AECOC para la

Logística): Reúnen un conjunto de acuerdos entre las partes de buenas

prácticas en los procedimientos más críticos de la cadena de suministro:

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preparación de pedidos, manipulación, carga, transporte, descarga y recepción

de la mercancía.

� (Intercambio Electrónico de Datos) EDI: Mediante los mensajes del lenguaje

estándar EANCOM para EDI, las empresas pueden, entre otras cuestiones, de

una forma estándar e integrada automáticamente en los sistemas de las

empresas:

� Comunicar con antelación el contenido exacto de los envíos .

� Confirmar la recepción de la mercancía e informar de las posibles

incidencias en el proceso de recepción.

� Informar del estado de los pedidos.

� Codificación EAN.UCC 128: Es un sistema de identificación

creado para entornos no detallistas (almacén), para conectar el flujo físico de

mercancías con el flujo de información y facilitar la integración de los flujos de

información entre las empresas. La codificación EAN.UCC 128, entre otras

cuestiones, permite:

� Automatizar la gestión de los almacenes (Ej: La lectura del código permite

la ubicación de la mercancía en el almacén en función de la fecha de

caducidad del producto, información contenida en el código EAN.UCC 128).

� Agilizar los procesos de recepción de mercancía. Con la lectura del SSCC

(Código Seriado de Unidad de Envío o Número de Matrícula) que contiene

la etiqueta EAN.UCC 128, se puede relacionar el contenido del envío con el

aviso de expedición que se ha hecho previamente mediante el mensaje

DESADV del lenguaje EANCOM de EDI.

� AECOC.DATA: Con este catálogo electrónico y centralizado de producto las

empresas tienen acceso inmediato a información actualizada y precisa de los

productos (código EAN, formatos, variables logísticas, dimensiones...),

permitiendo que el Alineamiento de Ficheros Maestros sea posible.

� En definitiva, estas herramientas y mejores prácticas permiten reducir las

incidencias, y controlar aquellos puntos de riesgo que son fuente de errores en la

cadena logística:

� Agilizan y aumentan la calidad de la información para los flujos administrativos

y operativos.

� Reducen las incidencias en las entregas y en el proceso de facturación.

� Incrementan los niveles de información y trazabilidad de los productos.

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4. LA PÉRDIDA DESCONOCIDA EN LA TIENDA� Este capítulo se estructura en tres bloques correspondientes a los tres factores

causantes de Pérdida Desconocida: Hurto Externo, Hurto Interno y Errores

Administrativos. Dentro de cada bloque se abordarán:

� Causas y puntos de riesgo.

� Mejores prácticas en la prevención.

4.1 HURTO INTERNO EN LA TIENDA4.1.1 Formas de hurto interno� El hurto interno en el entorno de la tienda puede tomar múltiples formas. Estas son

las más habituales y de mayor incidencia:

� Hurto de mercancía.

� Autoconsumos: Ingerir bebidas o productos de un consumo rápido (yogures,

refrescos, etc...)

� Hurto de dinero en efectivo.

� Manipulación de P.V.P.

� Confabulación con alguien externo a la empresa en la línea de cajas o en las

salidas de la tienda.

4.1.2 Causas / Puntos de riesgo � La gestión de los recursos humanos de la empresa. Tal y como se ha

mencionado en el capítulo correspondiente a la cadena de suministros, existen una

serie de factores que influyen en el comportamiento de los colaboradores-

trabajadores de la empresa, y por lo tanto también pueden actuar como inhibidores

o potenciadores de ciertos comportamientos deshonestos:

� Ambiente laboral.

� Política de contratación.

� El producto. En la tienda, también el riesgo de un artículo de ser hurtado, ya sea

por una persona externa o interna, aumentará en función de su atractivo para el

posible hurtador. Tal y como se ha visto en el capítulo “La Pérdida Desconocida en

la cadena de Suministros”, los parámetros que determinan este atractivo son:

� El valor.

� La novedad.

� La facilidad de venta.

� Facilidad de ser hurtado (tamaño, etc.)

23

� Localización en las instalaciones.

� Los procedimientos. La forma en que tengamos diseñados o se ejecuten

determinados procedimientos será determinante para inhibir o facilitar los

comportamientos deshonestos. En este sentido los de mayor riesgo en el entorno

de la tienda son:

� Compras hechas por colaboradores de la empresa.

� Compras hechas en descuento debido a pequeños defectos de la mercancía.

� Determinadas entregas a la tienda de mercancía (ver apartado 3.1.1 Causas

Puntos de Riesgo de Hurto Interno en la Cadena de Suministro).

� Determinados puntos de la tienda. En la tienda hay zonas en las que la

tentación y la oportunidad de cometer una acción deshonesta contra la propia

empresa son mayores. Concretamente estas son:

� Las líneas de cajas.

� Las zonas de probadores.

� Las zonas de recepción de mercancía.

� El almacén de la tienda.

4.1.3 Mejores prácticas en prevención y control del Hurto Interno en la tienda� En primer lugar se recomienda valorar y analizar, al nivel que sea necesario y

posible (empresa, departamento, organización...) los factores que actúan como

potenciadores o inhibidores de comportamientos deshonestos: Con ello

conseguiremos aplicar las medidas de prevención y control más adecuadas.(ver

apartado 3.1.2 Mejores prácticas en prevención y control del Hurto Interno en la

cadena de suministros.)

� Se recomienda establecer normas funcionamiento interno y medidas de prevención

en aquellos puntos y procedimientos más críticos de la organización.

Nota: Antes de implementar este tipo de medidas, se recomienda hacer una

valoración de las mismas desde dos puntos de vista:

� Efectividad en controlar y disuadir las acciones deshonestas.

� Efectos y consecuencias que puedan tener sobre la implicación y motivación

de los empleados en el proyecto de la empresa; Ver el efecto “La empresa es

mi casa” del apartado “3.1.2 Mejores prácticas en prevención y control del

Hurto Interno en la cadena de suministros”.

24

� Se recomienda como normativa de funcionamiento interno para toda la empresa,

que no se permita:

� Comprar en las tiendas de la empresa durante su horario laboral.

� A las personas encargadas de las cajas registradoras, efectuar ellas mismas el

cobro de sus compras.

� En la línea de cajas de la tienda, se recomienda tomar medidas de prevención y

seguimiento. Concretamente son:

� Llevar un registro de los tickets y de la persona encargada de la caja en todo

momento.

� Realizar controles de excepción en la línea de cajas acerca de estas

situaciones:

� Anulaciones de tickets.

� Marcaciones manuales de precios (sin la lectura del código de barras del

scánner).

� Compras elevadas.

� Más de una compra “cargada” a una misma “tarjeta cliente” (puede que la

persona responsable de la línea de cajas se esté “autoasignando” a su

tarjeta cliente los “puntos” de compras de clientes.

Nota: Este tipo de controles debe servirnos como encendido de “luz de aviso” que

puede que exista la posibilidad que se están cometiendo acciones de hurto

interno. Por ello, al tratarse tan solo de una posibilidad, y por tratarse de

empleados de la propia empresa, se recomienda ser extremadamente cuidadoso

con las acciones que se deriven.

4.2 HURTO EXTERNO EN LA TIENDA4.2.1 Formas de hurto externo en la tienda� Aunque en la mayoría de ocasiones el hurto externo se presenta en forma de

hurto de mercancías, ésta no es la única forma de acción deshonesta cometida por

gente externa a la empresa. Así pues las más habituales son:

� Pago mediante moneda falsa.

� Pago mediante tarjetas falsas o robadas.

� Modificación de precios.

4.2.2 Puntos de riesgo y factores causantes de hurto externo en la tienda� Las tipologías de hurtadores, motivaciones, formas de proceder e impactos son

muy dispares. Así pues, el comportamiento de un cliente que está tentado de

25

hurtar un producto, es muy diferente al de una banda de hurtadores profesionales

que actúan en grupo. A pesar de la dificultad a la hora de definir unos

determinados estereotipos, el Comité para la Prevención de la Pérdida

Desconocida de AECOC estableció en su día la siguiente clasificación en la que se

recogen las principales tipologías de personas susceptibles de cometer hurto:

Hurtadores profesionalesTipo Motivo Mercancía Procedimiento Impacto por hurtoBandasorganizadas

Fuente ingresos:Venden de nuevoLa mercancía enmercadillos, etc...

Productos de preciomoderado a elevado.Fáciles de vender aterceros.

Sistema organizado, en elque intervienen variaspersonas, operaciónplanificada. Distraen alpersonal de tienda oirrumpen cuando estácerrada.

Generalmente muycostoso.

Hurtadoresprofesionales

Fuente ingresos. Beneficiossuplementarios.

Productos de preciomoderado a elevado.Fáciles de vender aterceros.

Individual o pareja. Espremeditado, pero no seplanifica tanto como enlas bandas organizadas.

Moderado-alto.

Clientesreincidentes

Han perdido el miedo a cometerhurtos y han desarrollado una"profesionalización" en losprocedimientos, establecimientosy artículos de su equipamientoque eligen para hurtar.

Cualquier tipo demercancías pero sobretodo productos de costemedio-alto.

Individual o no. Espremeditado pero no seplanifica especialmente.

Moderado-alto.

Hurtadores esporádicosTipo Motivo Mercancía Procedimiento Impacto por hurtoHurtadoresesporádicos

Hurtan artículos que nopertenecen a la cestahabitual de compra.

Deseo de tener un artículoque no pueden comprar.

Artículos de capricho o a los quese da escaso valor y no se estádispuesto a pagar por ellos.

Artículos de capricho.

Espontáneo, esconden elartículo. Aprovechan queno los conocen en elestablecimiento y esto leshace sentirse másseguros.

Bajo.

Hurtadores por situación problemáticaTipo Motivo Mercancía Procedimiento Impacto por hurtoColectivos marginales Necesidad. Fuente

ngresos.Artículos de necesidad ofáciles de vender aterceros.

Espontáneo, noplanificado. Actúan segúnla necesidad del momento

Moderado o bajo.

Hurtadores no conscientesTipo Motivo Mercancía Procedimiento Impacto por hurtoHurtadores no

conscientes

Deseo de poseer un productoque les atrae.

Enfermedad.

Artículos de capricho,juguetes, snacks,golosinas, etc...

Artículos varios al azar oproductos por los que elenfermo siente particularfijación.

Espontáneo, cogen elproducto sin tenerconciencia de que estáncometiendo un hurto.

Impulsivo, actoirrefrenable.

Bajo.

� Las formas de proceder y técnicas de los hurtadores pueden variar mucho

dependiendo del tipo de tienda, nivel de “profesionalización” del hurtador, tipo de

producto... Debe tenerse en cuenta que estas técnicas están en constante

26

evolución para así poder superar los avances técnicos en prevención y control del

hurto. Estos son algunos de los últimos “avances” y modus operandi más

utilizados:

� “Bolsas metálicas de otras tiendas” (Bolsas forradas por dentro con papel de

aluminio): Estas bolsas apantallan las etiquetas antihurto que llevan

incorporados los productos y hacen que las antenas detectoras no las

detectan.

� “Abrigos de doble fondo”: Permiten ocultar los productos sustraídos.

� Cambio de las etiquetas de precios o de los códigos de barras. De esta forma

se modifica el precio del artículo.

� “Técnica de los dos carros”: Dos clientes que acuden juntos al establecimiento,

por ejemplo un “matrimonio”, se dirigen a la línea de cajas con dos carros

llenos. Se “pasan” por la caja registradora los productos del primer carro, y

mientras la cajera procede a contabilizar los productos del segundo, el hombre

se dirige al parking con los productos del primer carro con la excusa de ir

cargándolos en el coche. Una vez se ha finalizado de leer los productos del

segundo carro y ha llegado el momento de pagar, la mujer dice a la cajera que

la cartera la tiene el hombre, y que sale a buscarlo. Sale de la tienda y se van

con los productos del primer carro, que normalmente suele llevar los productos

de mayor valor.

� “Trabajo en equipo” (Grupos de personas que aparentemente no van juntas):

Mientras unas cumplen la función de despistar al personal de la tienda, otras

pueden dedicarse a arrancar las etiquetas antihurto, y otras a llevarse los

productos.

� Procedimientos y puntos críticos de la tienda:

� Las zonas de probadores: Por cuestiones obvias estas zonas facilitan al

hurtador los pasos previos (ocultar, arrancar la etiqueta, etc...) a sacar el

artículo de la tienda.

� Las “zonas muertas”: Detrás de los pilares, huecos etc... en los que una

persona puede ‘ocultarse’.

� Las puertas de emergencia: Estas no suelen disponer de antenas detectoras

de etiquetas antihurto y no están cerradas (por tratarse de salidas de

emergencia).

� Las devoluciones de producto.

27

4.2.3 Mejores prácticas en la prevención, control y disuasión del hurto externoen la tienda

� Nota: A continuación se explicarán una serie de medidas de control y prevención

del hurto externo en la tienda. Antes de proceder a su implementación en sus

centros se recomienda valorarlas desde dos puntos de vista:

� La efectividad en el control, prevención y disuasión de las acciones

deshonestas.

� La adecuación con la política comercial de la empresa: Algunas medidas de

control y prevención pueden alterar e incluso incomodar la experiencia de

compra de los clientes, y por lo tanto tener efectos contraproducentes en la

estrategia comercial de la empresa.

� Ante todo, se recomienda realizar acciones de formación y concienciación entre la

plantilla ya que las personas constituyen sin ningún tipo de duda la mejor

herramienta de control y prevención.

� Se recomienda situar aquellos productos más críticos a efectos de ser hurtados en

las zonas más visibles de la tienda.

� Identificación de señales sospechosas: Se recomienda prestar atención a los

siguientes comportamientos:

� Clientes que prestan más atención a los empleados de la tienda que a los

productos.

� Clientes que llevan ropa de abrigo cuando el tiempo no lo requiere.

� Clientes que pasan mucho tiempo en las zonas próximas a la salida.

� Clientes que llevan carritos de bebés.

� Clientes que llegan a primera hora de apertura, cuando la tienda está cerrando

o bien al mediodía (son momentos en los que la atención de los empleados

puede que sea baja).

� Ante estas señales sospechosas se recomienda utilizar las siguientes acciones de

servicio al cliente como elementos de disuasión:

� Saludar al cliente: Frases como “Buenos días” o “Enseguida le atiendo” harán

que el potencial hurtador se siente observado.

� Tratar de dar un servicio rápido y eficiente.

� No dejar el departamento o la zona de venta desatendida.

28

� Ante actos de hurto externo, y para detener a un presunto hurtador, se

recomienda:

� Esperar a que el presunto hurtador ya no tenga opciones de pagar los

productos (Ejemplo: Una vez ha pasado la línea de cajas).

� Detener al presunto hurtador y ofrecerle la posibilidad de pagar los productos

(“Me temo que se ha olvidado de pagar los productos que lleva encima”).

� En el caso que no quiera pagar, avisar a las fuerzas de la autoridad.

� Se recomienda ofrecer formación a los empleados de la tienda acerca de los

siguientes aspectos:

� Identificación de señales sospechosas.

� Acciones de servicio al cliente.

� Gestión de las devoluciones.

4.2.4 Sistemas de protección en la sala de ventas� Nota: A continuación se explicarán algunos de los sistemas de protección de

producto más destacados y utilizados en el entorno de la tienda, siendo también

en ocasiones aplicados en otros ámbitos.

� Sistemas de protección electrónicos:

� Etiquestas Electrónicas Antihurto (EAS): Actualmente estas etiquetas se basan

en el funcionamiento de tres tecnologías que a su vez son incompatibles entre

sí (Electromagnetismo, Acustomagnetismo y Radiofrecuencia), es decir

etiquetas de un sistema no son detectadas por los equipos basados en otra

tecnología.

� Las etiquetas van incorporadas al producto y la protección consiste en que

antenas detectoras situadas en la línea de cajas o en la salida del

establecimiento activan las alarmas, es decir “suenan”, al detectar un

etiqueta que no ha sido desactivada o extraída del producto.

� La etiqueta puede incorporase en el artículo en:

� El exterior.

� En el packaging.

� En el interior del producto: En este caso debe tenerse en cuenta la

naturaleza del producto (componentes, proceso de fabricación, etc) ya

que la inclusión de la etiqueta puede ocasionar alteraciones y dañar el

artículo. Además, algunos materiales inhabilitan el funcionamiento de la

etiqueta, haciendo que las antenas no las detecten.

29

� Estas etiquetas, en cada una de las diferentes tecnologías, puede presentar

varios formatos:

� Adhesiva o blanda.

� Dura (Suele incorporarse a artículos textiles). Hay una modalidad que

lleva “incorporada” tinta que mancha la prenda en cuestión si se intenta

arrancar la etiqueta.

� Nota: La no desactivación o extracción de la etiqueta una vez el cliente ha

adquirido el producto ocasiona que salgan al mercado etiquetas “vivas”, es

decir artículos que llevan incorporada una etiqueta activada. Esto puede

ocasionar muchos inconvenientes a los consumidores ya que cuando

entren en otro establecimiento con antenas detectoras las alarmas se

activarán ocasionando múltiples inconvenientes y desconfianza en el

sistema. Por ello se recomienda encarecidamente la desactivación o

extracción de las etiquetas (En países de la Unión Europea la desactivación

es obligatoria contemplándose en la legislación vigente).

� CCTV (Circuito Cerrado de Televisión): Estos sistemas pueden presentarse de

varias modalidades:

� Con grabación o sin grabación.

� Con transmisión a distancia (el seguimiento y control del sistema se realiza

a distancia).

� Con cámaras fijas o móviles.

� Con cámaras ocultas o visibles.

� Protectores de producto electrónicos:Se trata de instrumentos que activan una

alarma si un producto ha sido “violado”. Estos instrumentos pueden proteger

artículos individuales o bien un conjunto de artículos situados dentro de una

vitrina.

� Aparatos de detección de billetes falsos: Permiten contrastar la autenticidad de

moneda falsa.

� Sistemas de protección físicos:

� Carcasas: Se utilizan para productos de pequeño tamaño precio elevado (CD,

DVD, películas de vídeo, etc...)

� Anclajes: Se utilizan para productos como abrigos para que el cliente pueda

acceder a ellos sin la vigilancia de un empleado.

� Vitrinas.

� Espejos: Permiten una visión amplia del establecimiento desde varios puntos.

30

� Lupas: Se suelen utilizar en la línea de cajas para que el cajero/a puede tener

una visión completa de todo el carrito sin necesidad de levantarse.

4.2.5 Sistemas de protección del edificio de la tienda� Se trata de los mismos sistemas de protección utilizados para almacenes,

plataformas, etc.. Los más destacados son:

� CCTV (Circuito Cerrado de Televisión): En este caso “vigila” el exterior del

edificio.

� Alarmas detectoras de intrusión.

4.3 ERRORES DE GESTIÓN EN LA TIENDA� Los Errores de Gestión son fallos en la gestión, que hacen menguar las cuentas de

resultados, y que crean diferencias entre la actividad teórica y la actividad real de

la tienda.

4.3.1 Errores de gestión más frecuentes en la tienda� Recepciones erróneas de mercancía, que derivan en disonancias entre el flujo

físico y el flujo de la información.

� Errores en la integridad de los precios de los productos:

� No coincidencia de los precios marcados en la central con los precios de la

tienda.

� No coincidencia de los precios del lineal con los precios fijados en los sistemas.

� Errores al marcarse manualmente el precio en la línea de cajas.

� Errores a la hora de efectuar el inventario (ver apartado 2.3 Errores a evitar y

puntos de riesgo en el cálculo de la diferencia de inventario).

� No registrar debidamente altas y bajas en el inventario no debidas a la actividad

regular de la tienda:

� Productos que se desechan debido a que han caducado o a que se han

deteriorado.

� Mermas de producto.

� Devoluciones de los productos, tanto por parte de clientes a la tienda, como de

la tienda a proveedores, almacenes....

31

� Discrepancias, involuntarias, entre el número o la cantidad real de productos

vendidos, y el número o cantidad teórica que adquiere el cliente. Ejemplos más

comunes:

� Se vende un 1 kg. de naranjas pero la maquina registra 800 gr.

� Un cliente adquiere un pack de 10 bricks de leche pero en la línea de cajas el

scánner lee el código de barras correspondiente a una unidad de consumo, es

decir a 1 brick. En este caso habrá una discrepancia de 9 unidades.

� Promociones erróneas. Ejemplos:

� 3 x 2 en productos erróneos.

� Vender productos en promoción fuera del timing establecido.

� Ventas de productos antes de ser autorizada su venta: Esto puede derivar en que

los sistemas no registren la venta, y por lo tanto producir discrepancias entre el

inventario teórico y el físico.

4.3.2 Mejores prácticas en la prevención y detección de errores en la tienda� Se recomienda realizar a los empleados de la tienda, acciones de formación-

concienciación acerca de los impactos en la actividad de la empresa de los errores

mencionados en el apartado anterior.

� Se recomienda establecer y promover procedimientos de control en la fijación y

ejecución de la política de precios de la empresa. Ejemplos:

� Tomar periódicamente muestras de determinadas referencias, y comprobar la

coincidencia entre los precios fijados en la central, los lineales y los sistemas.

� Realizar acciones de formación y concienciación acerca de cómo proceder en

la línea de cajas.

� Se recomienda diseñar y promover normas y procedimientos para la fijación,

ejecución y control de las ofertas y promociones. En concreto:

� Coordinar de forma precisa con las tiendas el timing de las promociones.

� Tomar periódicamente muestras de determinadas acciones promocionales y

comprobar la coincidencia entre lo planeado, registrado en los sistemas y lo

que se está ejecutando en la tienda.

32

� Para evitar el deterioro y deshecho de los productos, se recomienda:

� Establecer normas para el correcto almacenamiento y conservación de los

productos.

� Formar a los empleados acerca de cómo proceder en el corte, despiece... de

determinados productos. .

� Se recomienda realizar controles periódicos para comprobar el buen

funcionamiento de los aparatos de medición y valoración de los productos de peso

variable (básculas, etc...)

� Para que la actividad teórica de la tienda sea un fiel reflejo de la actividad real de la

tienda, se recomienda documentar y establecer los pertinentes canales de

comunicación para que aquellos hechos que se salgan de la actividad regular de

ventas queden debidamente registrados; en concreto:

� Mermas y caducidad de productos perecederos.

� Detección de productos en mal estado.

� Devoluciones por parte de los clientes.

� Devoluciones de producto a los proveedores.

� Envíos desde la tienda a otras tiendas de la cadena.