QUE HACE EXCELENTE UN SERVICIO AL CLIENTE?INTEGRANTES:

Cuba GabrielaConfessori AnaliaMarcos Viviana

LOS ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

SATISFACCION DEL CONSUMIDORES

EL ELEMENTO PRODUCTO

EL ELEMENTO VENTAS

EL ELEMENTO POSVENTA

EL ELEMENTO UBICACION

EL ELEMENTO TIEMPO

EL ELEMENTO CULTURA

Elemento mas

influyente el cultural

Valores y creencias

Directos

Accionistas

Clientes

Elemento subdividirse factores

Clientes pueden tomar en cuenta mas que el

producto o el vendedor cuando comparan la oferta

total que les hace el proveedor en competencia

ELEMENTOS DE SATISFACCION Y ESTANDARES DE EXCELENCIA• ELEMENTO DE SATISFACCION (1) PRODUCTO

FACTOR LA EXCELENCIA ES:

Disponibilidad Disponibilidad inmediata o antes de una fecha de entrega negociada/prometida

Calidad Cero defectos durante la vida del producto/servicio

Presentación el mínimo necesario para higiene/proteccion /transporte/almacenamiento

Imagen Imagen que concuerde con la realidad

Valor por dinero Asegurar que no hay engaño

Cumplimiento de la expectativas

Brindar satisfacción

• ELEMENTO DE SATISFACCION (2) VENTASFACTOR LA EXCELENCIA ES:

Marketing y merchandising

Marketing honesto orientado a términos de segmento de mercado, incorporar valores en la promoción

Comunicación verbal

Ofrecer diferentes medios para hacer un pedido

Entorno de compra

Entorno acogedor

Personal Empleados consistentes con las expectativas de los clientes

documentación Folletos, facturas, propuestas

Variables de compra

Negociadas claramente

• ELEMENTO DE SATISFACCION (3) POSVENTAS

FACTOR LA EXCELENCIA ES:

Interés sostenido Reconocer y honrar el valor del tiempo de vida de un cliente para la compañía

Manejo de quejas Personal que responda de inmediato y utilizar la tecnología como una herramienta

ELEMENTO DE SATISFACCIÓN (4) UBICACIÓN

FACTOR LA EXCELENCIA ES:

UBICACIÓN Explicar la ubicación con precisión (en textos, grafica o verbalmente) y el área sea incorporada en las direcciones actualizadas.

ACCESO Señalizar claramente la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas, fachadas, reflejen la imagen de la compañía.

SEGURIDAD Y COMODIDAD

Proveer iluminación, techo y señalización suficientes en todos los estacionamientos y entradas, y asegurar que el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana.

CONSIDERACION PARA LOS CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con necesidades especiales.

UBICACIÓN

ACCESO

SEGURIDAD Y

COMODIDAD

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CONSIDERACIÓN PARA LOS

CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

ELEMENTO DE SATISFACCIÓN (5) UBICACIÓN

FACTOR LA EXCELENCIA ES:

HORAS COMERCIALES Prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores.

APLICABILIDAD Y DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS

Ofrecer una selección de productos continuamente mejorados.

VELOCIDAD DE LAS TRANSACCIONES

Asegurarse de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes.

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HORAS COMERCIALES

APLICABILIDAD Y

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS

ELEMENTO DE SATISFACCION (6) CULTURA

FACTOR LA EXCELENCIA ES:

ÉTICA Ser legal, no discriminativo, moral y transparente.

CONDUCTA Ser servicial, honesto, hacia el cliente, aprender de la critica constructiva.

RELACIONES INTERNAS Tratamiento justo y equitativo de todos los empleados, trabajar en equipo, participación.

RELACIONES EXTERNAS Relación con los proveedores, y clientes.

CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Derechos de los clientes a recibir atención y satisfacción total.

RELACIONES INTERNAS

Cada uno de los seis elementos contribuye en algo en la decisión global de compra. Q

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serv

icio

? Es: todos los seis elementos de satisfacción deben ser desarrollados y suministrados simultáneamente para conseguir la calidad y profundidad de servicio.

2. EXCELENCIACuales actitudes y comportamientos hacen que el

servicio al cliente ofrecido sea realmente excelente?

Debe tener reputación de

servicio, así los clientes irán a el.

Se debe entrenar al personal para que

satisfaga a los clientes y no para

que vendan, así esos clientes regresaran.

Cree que las formas, los manuales y los sistemas asfixian la originalidad y la creatividad así como las oportunidades de crecimiento personal.

Esta dispuesto a aceptar perdidas en algunos articulos por que de esa manera no pierde clientes.

Si uno puede satisfacer una necesidad antes in atendida a uno de mil clientes es posible que haya descubierto una necesidad de mil personas aun no atendidas.

Un buen negocio minorista es aquel en donde se detecta una necesidad.

Hirooka

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1.Cada uno de los seis elementos de satisfacción debe ser desarrollado y

suministrado simultáneamente.

2. Debe existir una cultura organizacional que este

internamente sostenida por procesos administrativos

centrados en la gente, y que brinde satisfacción por

encima de las expectativas de los clientes.

APLICACIÓN DE LOS 6

ELEMENTOS DE SATISFACCION AL

CLIENTE

1. ELEMENTO PRODUCTO

2. ELEMENTO VENTAS

3. ELEMENTO POSVENTAS

4. ELEMENTO UBICACIÓN

5. ELEMENTO TIEMPO

6. ELEMENTO CULTURA

MARRIOT LODGING INTERNATIONAL

• LA FILOSOFIA IDEADA POR SU FUNDADOR , J. W. MARRIOT, ES QUE EL ÉXITO NUNCA ES DEFINITIVO, SINO QUE ES SIEMPRE UN PROCESO CONTINUO DE QUE SI MARRIOT TRATA BIEN A SUS EMPLEADOS ESTOS ATENDERAN BIEN A LOS CLIENTES.

GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

• EL ENFOQUE DE ESTA GERENCIA ESTA EN QUE “CUESTE LO QUE CUESTE” SIEMPRE SATISFACER AL CLIENTE

LECCIONES CLAVE DE LA GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

• ESTE ENFOQUE DE CAMBIO TENIA QUE PROVENIR DESDE ARRIBA

• MARRIOT EXIGIO A SU PERSONAL EMPOWERMENT: SU TIEMPO, SU CONFIANZA Y SU COMPROIMISO.

• NO EXISTEN SOLUCIONES FIJAS DE SERVICIO AL CLIENTE

• MARRIOTT TRABAJA CON SU PROPIA CULTURA

HACIA UNA MAYOR CONCENTRACION EN EL CLIENTE

• MARRIOT SE DIO CUENTA QUE A PESAR DE QUE SU PROGRAMA DE LA GERENCIA DE ALTA CALIDAD LES HABIA DADO BUENOS RESULTADOS LES HACIA FALTA PERSONAL MAS SENSIBLE Y ORIENTADO AL CLIENTE, ES POR ESTO QUE CREARON EL:

PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL

BENCHMARKING

• EL BENCHMARKING EN LAS CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, PUEDE DEFINIRSE COMO UN PROCESO SISTEMÁTICO Y CONTINUO PARA EVALUAR COMPARATIVAMENTE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS DE TRABAJO EN ORGANIZACIONES. CONSISTE EN TOMAR "COMPARADORES" O BENCHMARKS A AQUELLOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS DE TRABAJO QUE PERTENEZCAN A ORGANIZACIONES QUE EVIDENCIEN LAS MEJORES PRÁCTICAS SOBRE EL ÁREA DE INTERÉS.

• MARRIOT EN SU NUEVO PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL EMPEZO A FIJARSE EN EMPRESAS GRANDES QUE TENIAN 100% CLARO LO QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD

PERCEPCIONES DEL CLIENTE

• LOS GERENTES DE MARRIOTT SE DIERON QUE LOS CLIENTES TENIAN MUCHO MAS CONTACTO CON LA MUCAMAS, PORTEROS, ETC., DE MODO QUE EL CLIENTE QUE LLEGABA AL HOTEL TENIA SUS PERCEPCIONES POR COMO ERA ATENDIDO POR ESTOS EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA

EMPOWERMENT

• EMPODERAMIENTO O APODERAMIENTO, SE REFIERE AL PROCESO POR EL CUAL LAS PERSONAS AUMENTAN LA FORTALEZA ESPIRITUAL, POLÍTICA, SOCIAL O ECONÓMICA DE LOS INDIVIDUOS PARA IMPULSAR CAMBIOS POSITIVOS DE LAS SITUACIONES EN QUE VIVEN. GENERALMENTE IMPLICA EL DESARROLLO EN EL BENEFICIARIO DE UNA CONFIANZA EN SUS PROPIAS CAPACIDADES.

• ES POR ESTO QUE LOS GERENTES DEL HOTEL MARRIOTT DECIDIERON DARLES MAS RESPONSABILIDADES A SU PERSONAL , COMO PODER RESOLVER PEQUEÑOS PROBLEMAS CON EL CLIENTE SIN TENER QUE OBTENER UN PERMISO PREVIO DE SU SUPERIOR.

• ESTE TIPO DE DECISIONES GENERARON EN LOS EMPLEADOS ENTUSIASMO YA QUE SE SENTIAN CAPACES DE PODER TOMAR DECISIONES, TENIAN METAS CLARAS Y SOBRE TODO CONFIANZA Y CONFIDENCIA CON SUS SUPERIORES.

OTROS ELEMENTOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL

• ENTRENAMIENTO EN MULTIPLES FUNCIONES.ENTRENAR AL PERSONAL PARA QUE PUEDAN HACER VARIAS FUNCIONES DENTRO DEL HOTEL

• DE ARRIBA ABAJO VERSUS DE ABAJOA HACIA ARRIBA.TODOS TENIAN QUE ESTAR COMPLETAMENTE COMPROMETIDOS CON EL PROCESO DE CAMBIO.

• IMPACTO SOBRE LA GERENCIA. ESTE PROCESO HA HACHO QUE EXISTA UN AMBIENTE MAS CREATIVO , SON MAS AMABLE Y LA FUERZA DE ENERGIA DE TODOS ES INCOMPARABLE.

RESULTADOS• CONFIAR EN SU PERSONAL PARA QUE ESTOS

UTILICEN SU BUEN JUICIO A LA HORA DE RESOLVER PROBLEMAS CON LOS CLIENTES.

WALT DISNEY

OBJETIVO

•Dar un excelente servicio al cliente y una cultura corporativa claramente enfocada a satisfacer sus necesidades, estableciendo una relación con clientes de manera personal.

SERVICIO

•Es una actividad o conjunto de actividades que se realizan a través de la interacción con los clientes.

CULTURA DE SERVICIO

•Es un conjunto de valores, creencias, conocimientos y costumbres, orientadas al servicio.

•Disney no vende productos, álbum de figuras, comics o películas. Ellos se ocupan de brindar “momentos y experiencias inolvidables”.