¿qué es? es un sistema web que tiene por objetivo registrar el 100% de las inquietudes de los...
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¿Qué es?
Es un sistema web que tiene por objetivo registrar el 100% de las inquietudes de los ciudadanos de un municipio, ya sean quejas, reclamos o sugerencias.
Permite realizar el seguimiento de cada solicitud desde la radicación de la misma hasta la generación de la respuesta final al ciudadano, dando más transparencia a la gestión.
Queja: Manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Objetivos
Disminuir tiempos.
Mantener informado al vecino del avance de su solicitud.
Concentrar la información (centralizarla) en un mismo repositorio de datos.
Mejorar la utilización de los recursos y la calidad de los servicios municipales.
Facilitar la administración y seguimiento de las solicitudes ingresadas para cada una de las áreas/secretarías.
Evitar pérdidas de información.
Darle participación al ciudadano en la gestión.
El vecino genera una solicitud (queja, reclamo, sugerencia).A-
El sistema confirma el registro al vecino con su N° de solicitud y avisa al funcionario correspondiente el ingreso de la misma.
B-
VECINO
FUNCIONARIO
SOLICITUD
¿Cómo Funciona?
Cada cambio de estado de la solicitud es comunicado al vecino automáticamente
¿Cómo Funciona?
SOLICITUD
FUNCIONARIO
VECINO
El funcionario determina los pasos a seguir:C-
- Si manda a solucionarla, genera una órden de trabajo
- Si no es solucionable por algún motivo, la finaliza
- Si no se puede realizar en el momento, queda en espera de solución
- Si no es necesaria una intervención mayor, la soluciona él mismo
¿Cómo Funciona?
El vecino con el N° de solicitud recibido puede consultar el estado en cualquier momento.
Si ingresa su DNI se mostrarán todas las solicitudes que ha ingresado.
E-
VECINO
Ventajas
Las solicitudes se categorizan por temas.
Las solicitudes llegan directamente al responsable de solucionarla.
El municipio tiene conocimiento real de las inquietudes y necesidades concretas de los ciudadanos.
El ciudadano tendrá una llegada directa a la gestión municipal.
El ciudadano tendrá una constancia de la solicitud creada y podrá seguir el avance de la misma.
Cada funcionario podrá evaluar su gestión por medio de reportes.
El Intendente podrá evaluar la gestión de las distintas áreas/secretarías por medio de reportes.
tener y no tener webreclamos.com
* El vecino ingresa al sistema ante una necesidad concreta.
Comparación entre localidades que cuentan con los servicios de webreclamos.com y aquellas que no lo tienen
* El vecino no sabe a quién recurrir ante una necesidad concreta.
* El vecino sabe que su pedido llega al encargado de resolverlo.
* El vecino no sabe si alguien va a atender su pedido.
* El vecino puede hacer seguimiento de su solicitud hasta la solución.
* El vecino sólo se entera el día que ve resuelto su pedido.
* La gestión municipal es abierta y de mayor calidad.
* La gestión municipal es cerrada y de menor calidad.
* La gestión tiene mayor control en sus tareas y facilita su evaluación.
* La gestión es poco controlada y difícil de evaluar internamente.
* Las solicitudes vecinales son centralizadas y conocidas por la gestión.
* Las solicitudes son conocidas sólo por pocas personas.
Etapas de una solicitud
Ingreso de solicitud por el vecino
Visualización de la solicitud por el
funcionario
Resolución de la solicitud por el
funcionario
CategorizaciónCategorización
Orden de trabajo Orden de trabajo Orden de trabajo
Teléfono Mail PersonalWeb
Responsable 2 Responsable nResponsable 1
Estados de una solicitud
N° Solicitud
Cambio estado o finalización
Finalización
Notificaciones al vecino
No Solucionada
En Curso No Solucionable Demora Externa
Solucionada
Descentralización de la gestión municipal
¿Qué se necesita?
PC + Internet = Oficina de Reclamos Virtual
Municipio Vecino
Para el vecino que no tiene acceso a la Oficina de Reclamos Virtual (ORV)
El municipio puede ofrecer:
- ORV en la sede municipal o en los distintos centros dependientes para la atención personalizada.
- Disponer de un número telefónico para la recepción de solicitudes.
El Sistema
Datos reales
Crear Solicitud
El Sistema Crear Solicitud
El Sistema Crear Solicitud
El Sistema
Avis
o a
l veci
no
Avis
o a
l fu
nci
onari
o
Crear Solicitud
El Sistema Acción Funcionario
Las acciones del funcionario son comunicadas al vecino
El Sistema Evaluación Funcionario
Reporte estadístico en el mes o en el año.
El Sistema Evaluación Funcionario
Reporte comparativo en distintos meses o años.
El Sistema Intendente
Listado de Solicitudes donde el intendente puede ver el resumen de los pedidos de los vecinos a todas las secretarías.
El Sistema Intendente
Reporte de estadísticas que resume el accionar de cada secretaría en el mes o en el año.
El Sistema Intendente
Reporte comparativo que resume el accionar de cada secretaría en distintos meses o años.
El Sistema Intendente
Reporte estadístico totalizador mensual o anual con detalle de solicitudes por secretaría.
El Sistema Intendente
Georeferencia por estados de solicitudes.
Georeferencia por temas de solicitudes.
El Sistema Intendente
El Sistema Consulta del vecino
Por N° de solicitud
Por DNI vecino
Conclusión
Este sistema es una herramienta desarrollada teniendo en
cuenta los requerimientos y obligaciones de los distintos
actores intervinientes, tratando de lograr un municipio
moderno, ágil, eficiente, más próximo al vecino y a sus
necesidades y problemas.
