Fase 1

Organización del equipo

Área Encargado

Gerente Dulce Adriana Medrano Juárez

Operador logístico Edgar Jasiel Gutiérrez Cruz

Recursos humanos Darling Rubí Rodríguez Lanz

Mantenimiento Rosa Isela Juárez Van Steenberghe

Almacén María Fernanda Osorio

Norberto de Jesús Martínez de los Santos

Definición del proyecto

Alcance

El presente proyecto se desarrollara a todo público que desee un servicio de

arrendamiento de mobiliarios para sus eventos en la colonia Indeco Villahermosa

Tabasco durante un periodo comprendido de abril a mayo de 2015.

Objetivo

Identificar las necesidades del cliente base a su evento a realizar.

Cuestionar al público en la calidad que ofrecen los demás competidores.

Conocer si nuestra empresa es alta competitiva en este segmento de

mercado.

Fechas límites

Iniciando con el proyecto el día 13 de abril al 29 de mayo del 2015

Mercado meta (Segmento de mercado)

A todo público que desee un servicio de arrendamiento de mobiliarios para sus

eventos en la colonia Indeco Villahermosa Tabasco.

Paso 1 Determinar los deseos del cliente

¿Los productos de quien?

Arrendadora emociones

El servicio que ofrecemos es una arrendadora de mobiliarios y mantelería para

eventos.

Arrendadora Venter

Es una de las empresas comprometidas al servicio de la renta de: sillas, vajillas,

mantelería, cristalería, mesas y lounge.

Arrendadora Tabasco

Renta de sillas y mesas, renta de mobiliario, renta de equipo de Iluminación,

renta de equipo de audio.

¿La voz de quien?

A todo el público de la colonia Indeco

¿Qué se busca?

Identificar las necesidades del cliente en base a su evento a realizar

¿Cuándo se investiga?

Continuamente

¿Cómo se investiga?

Escuchando en agencias, exhibiciones, etc.

Información existente en la compañía.

Paso 2 Organizar, consolidar y traducir las necesidades del consumidor.

Paso 4 y 5 Determinar los grados de importancia a consumidores y realizar

encuestas competitivas.

Evaluación de los competidores

Nuestra compañía

Arrendadora Emociones

Arrendadora Venter

Arrendadora Tabasco

4 3 4 4

5 5 4 5

4 4 3 4

4 4 5 3

4 5 5 4

4 3 4 5

5 4 4 5

3 3 3 5

4 5 5 3

5 4 5 3

4 3 3 5

4 4 4 5

5 3 3 5

5 5 4 3

3 3 3 4

Paso 6 Determinar los COMO para cada Que obtenido

QUE COMO

Responsabilidad

Garantía en el servicio

Control de entregas

Valores

Personal comprometido

Personal capacitado

Puntualidad

Garantía en el servicio

Control de entregas

Sanciones económicas

Estableciendo un horario

Descuentos

Mobiliario en buen estado

Garantía en el servicio

Manejo de mobiliario

Inspección

Inventario

Mantenimiento

Materiales limpios

Inspección

Higiene

Limpieza

Atención a clientes

Capacitación

Oficinas para atender a los clientes

Educación

Amabilidad

Entrega en tiempo y forma

Garantía en el servicio

Confirmar la entrega

Horario establecido

Inventario

Pago oportuno

Organización

Definición de puestos

Adaptación

Coordinación

Formalidad en el trabajo

Servicios adicionales

Banquetes

Servicio de losa

Variedad de mobiliarios

Comprando para cubrir cualquier evento

Gama de colores

Gama de materiales

Gama de diseños

Variedad de texturas en mobiliarios

Realización de demostración

Gama de colores

Gama de diseños

Gama de materiales

Tener mayor proporción de mobiliario

Inventario

Flexibilidad

Contar con cantidades mayores

Personal adecuado para brindar el servicio

Capacitación

Estructura organizacional

Presentación

Descuentos por contratación anticipada

Liquidación pre-evento

Pago oportuno

Paquetes de eventos

Diversidad de Presupuestos

Cantidad de servicios

Magnitud de eventos

Servicios personales

Apoyo

Organizador de eventos

Discreción

Estratificación de los COMO´S obtenidos

Extr

as

Lo

gís

tica

Alm

acé

n

Oficinas para atender a los clientes

Educación

Re

ce

pció

n

Presentación

Formalidad en el trabajo

Liquidación pre-evento

Diversidad de Presupuestos

Inspección

Inventario

Mantenimiento

Control de entregas

Manejo de mobiliario

Personal capacitado

Estableciendo un horario

Capacitación

Confirmar la entrega

Definición de puestos

Adaptación

Coordinación

Comprando para cubrir cualquier evento

Flexibilidad

Contar con cantidades mayores

Cantidad de servicios

Magnitud de eventos

Apoyo

Gama de materiales

Gama de diseños

Organizador de eventos

Discreción

Amabilidad

Pago oportuno

Banquetes

Servicio de losa

Gama de colores

Descuentos

Higiene

Limpieza

Garantía en el servicio

Valores

Personal comprometido

Sanciones económicas

Determinar el valor meta

El valor meta se establece considerando la evaluación competitiva de la

arrendadora. Una vez que este valor ha sido alcanzado, deben fijarse otros

valores meta con la intención de hacer mejoras de manera continua.

Nuestra compañía

Arrendadora emociones

Arrendadora Venter

Arrendadora Tabasco

Nivel de importancia

Meta

4 3 4 4 5 5

5 5 4 5 5 5

4 4 3 4 4 4

4 4 5 3 5 5

4 5 5 4 4 5

4 3 4 5 5 5

5 4 4 5 4 5

3 3 3 5 3 3

4 5 5 3 5 5

5 4 5 3 4 5

4 3 3 5 5 5

4 4 4 5 4 4

5 3 3 5 5 5

5 5 4 3 5 5

3 3 3 4 3 4

Determinar el punto de venta

El punto de venta se fundamenta en tres aspectos:

El grado de importancia que se obtiene al satisfacer las necesidades del

consumidor.

Los cargos asociados con la introducción del servicio.

Las necesidades nuevas, creadas en el mercado por la participación de

nuevas compañías.

Muestra que el requerimiento en cuestión es un atributo que vende el servicio, es

decir, es un requerimiento con mayor afluencia en el consumidor cuando compra o

cuando usa el servicio.

Nivel de importancia

Meta Punto de

venta

5 5

5 5

4 4

5 5

4 5

5 5

4 5

3 3

5 5

4 5

5 5

4 4

5 5

5 5

3 4

Determinar el radio de mejoramiento

Se muestra el radio de mejoramiento al equipo QFD a fin de que esté familiarizado

con el índice que se debe poseer para conocer el grado necesario de

mejoramiento y para lograr, así, la meta propuesta en un corto plazo.

El radio de mejoramiento se obtiene con la siguiente fórmula:

Ejemplo:

Nota: Es recomendable que el radio de mejoramiento se encuentre en el intervalo

1 – 1.5: cuando el valor es1 la meta es igual al valor obtenido en la evaluación

competitiva; cuando el valor es 1.5 debe continuarse el trabajo con el

requerimiento pero sin desviar recursos a otros requerimientos que aun necesitan

mejorar. En caso de que el valor se mayor a 1.5, debe plantearse una nueva meta

a corto plazo.

Nuestra compañía

Meta Ratio de

mejoramiento

4 5 1.25

5 5 1

4 4 1

4 5 1.25

4 5 1.25

4 5 1.25

5 5 1

3 3 1

4 5 1.25

5 5 1

4 5 1.25

4 4 1

5 5 1

5 5 1

3 4 1.33

Determinar el peso de la fila

Se determina a fin de reforzar las decisiones tomadas después de analizar la

matriz y llegar a conclusiones específicas.

La fórmula para calcular el peso de la fila es:

Ejemplo:

Nivel de importancia

Ratio de mejoramiento

Punto de venta

Peso de la fila

5 1.25 1.5 9.375

5 1 1.5 7.5

4 1 1.2 4.8

5 1.25 1.5 9.375

4 1.25 1.2 6

5 1.25 1.5 9.375

4 1 1.2 4.8

3 1 3

5 1.25 1.5 9.375

4 1 1.2 4.8

5 1.25 1.5 9.375

4 1 1.2 4.8

5 1 1.5 7.5

5 1 1.5 7.5

3 1.33 4

Determinar el valor absoluto

Este valor nos sirve para poder determinar el peso de la columna, este valor es el

porcentaje que le corresponde al total de la sumatoria del peso de la fila.

La fórmula para poder calcular el valor absoluto es:

Valor absoluto

9.23

7.38

4.73

9.23

5.91

9.23

4.73

2.95

9.23

4.73

9.23

4.73

7.38

7.38

3.94

Determinar el tipo de acción

El objetivo de este apartado es definir las acciones que pueden ayudar a enfocar,

de manera correcta, los procedimientos que realice la empresa.

En la arrendadora se proponen las siguientes acciones:

A. Analizar la calidad del servicio, porque la competencia, según el criterio de

los consumidores, tienen un servicio mejor.

B. Reconsiderar la puntualidad en el servicio, pues, de acuerdo a la evaluación

competitiva……..

C. Mejorar el ambiente al prestar el servicio, debido a que éste es un aspecto

que, según los consumidores, refleja la calidad del servicio.

Nuestra compañía

Meta Acción

4 5 c

5 5

4 4

4 5 c

4 5 c

4 5 c

5 5

3 3

4 5 c

5 5

4 5 c

4 4

5 5

5 5

3 4 c

Correlación entre las demandas del consumidor

Indica el tipo de relación

que hay entre las

demandas de los

consumidores. Esta

debe presentarse de

manera clara, según su

dirección, pues permite

saber en dónde

proviene la influencia y

cómo puede disminuir.

Determinar el peso de la columna

Procedimiento similar al peso de la fila, permite reforzar decisiones tomadas con

antelación sobre las prioridades asignadas a los diferentes requerimientos.

La fórmula para calcular el peso de la columna es:

Donde:

n = número de demandas del consumidor

Peso de relación = relación fuerte es 9, relación moderada es 3 y si es débil es 1

Ejemplo:

Peso de columna

# Peso # Peso # Peso # Peso

1 9.03 11 7.66 21 0.89 31 11.91

2 24.65 12 12.98 22 2.66 32 1.42

3 7.70 13 5.57 23 2.77 33 20.73

4 20.02 14 16.17 24 2.77 34 2.77

5 23.26 15 8.42 25 12.56 35 2.77

6 24.37 16 3.99 26 14.71 36 2.77

7 8.78 17 8.86 27 21.80 37 8.44

8 8.78 18 1.18 28 17.72 38 13.91

9 5.32 19 3.54 29 21.72 39 18.52

10 8.13 20 1.18 30 15.70 40 4.25

Total 406.12

Determinar el valor absoluto

Este valor es el porcentaje que le corresponde al total de la sumatoria del peso de

la columna.

La fórmula para poder calcular el valor absoluto es:

Ejemplo:

Valor absoluto

# Valor # Valor # Valor # Valor

1 2.22 11 1.89 21 0.22 31 2.93

2 6.07 12 3.20 22 0.65 32 0.35

3 1.90 13 1.37 23 0.68 33 5.11

4 4.93 14 3.98 24 0.68 34 0.68

5 5.73 15 2.07 25 3.09 35 0.68

6 6.00 16 0.98 26 3.62 36 0.68

7 2.16 17 2.18 27 5.37 37 2.08

8 2.16 18 0.29 28 4.36 38 3.43

9 1.31 19 0.87 29 5.35 39 4.56

10 2.00 20 0.29 30 3.87 40 1.05

Total 100.00