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WONG

I. INTRODUCCION

1. HISTORIA:La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas comenz cuando Erasmo Wong Chiang fund una pequea bodega en la avenida Dos de Mayo, en 1942. Aos despus, en 1983, se fund el primer supermercado Wong en el valo Gutirrez, seguido en los siguientes dos aos por las tiendas de la urbanizacin Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implement sus principios de orientacin a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia. En 1992 se implement el formato de los hipermercados Metro, inicindose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolid con la compra y remodelacin de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versin en el distrito de La Molina.El 16 de diciembre del 2007 Wong marc un nuevo hito en su historia, pasando a formar parte de Cencosud, incursionando tambin en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho.En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong contina con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artstico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que suman desde la dcada pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino, en octubre. Conserva tambin sus principios de excelencia en el servicio y la capacitacin constante de sus ms de 11,000 colaboradores. Espritu innovador y expresivo se manifest en nuestros productos pero tambin en nuestros locales, msica. Ambiente y servicio.

2. MISIN: Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial.3. VISIN:Ser lder en la comercializacin de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores.

4. ORGANIGRAMA:

II.- ANALISIS DEL QFDDespliegue de la funcin calidad (QFD)es un mtodo degestin de calidadbasado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar mtodos para lograr calidad del diseo. Tiene dos propsitos: Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseo del producto y del servicio sobre la base de las necesidades y requerimientos del cliente. Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones de administracin de la empresa Beneficios: QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad, mejorando continuamente la calidad y productividad. Est orientado a:

ORIENTADO AL CLIENTEUna organizacin con calidad total es una organizacin que est orientada al cliente. QFD requiere la recoleccin de Inputs y retroalimentacin del cliente. Esta informacin se traduce en un conjunto de requerimientos especficos del cliente. El desempeo de la organizacin contra los requerimientos, as como la de los competidores se estudia cuidadosamente. Esto le permite a la organizacin ver como se compara sta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes.

EFICIENTE EN TIEMPOQFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados. Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas que tienen poco o nulo valor para el cliente.

ORIENTADO AL TRABAJO EN EQUIPOQFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y tormenta de ideas. Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso, los individuos ven donde encajan en la escena completa, promoviendo de esta manera el trabajo en equipo.

ORIENTADO A LA DOCUMENTACINQFD fuerza el aspecto de la documentacin. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que rene todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan en suma contra los requerimientos del cliente. Este documento cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la obsoleta. Tener informacin actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente til cuando ocurre un trastorno.PROCEDIMIENTO DEL QFDPASO 1: determinamos los principales requerimientos de los clientes respecto como desea el pan, nos valimos de una muestra piloto de 217 personas, a las cuales aplicamos una pequea entrevista, las cual nos dieron su parecer.Nivel 1Nivel 2Nivel 3

Un buen PanProducto Harina Integral

harina de trigo

no tenga mucha migaja

pantocino

corteza crujiente

barato

recin horneado

panqueso rallado

Servicio Que el tiempo de entrega sea corto

Que la atencin de quien toma y me entrega mi pedido sea buena

Que haya variedad para la compra

PASO 2 CARACTERISTICAS TECNICAS: En base a los requerimientos de los clientes, y al anlisis de los mismos se defini las siguientes caractersticas tcnicas:

1. Tiempo de servicio2. Temperatura3. Apariencia4. Variedad5. Tamao6. Precio de ventaCaractersticas tcnicasObjetivo

Tiempo de servicio

Temperatura O

Apariencia

Variedad

Tamao O

Precio de Venta O

PASO 3: Llenado de la matriz de planeacin. Asimismo se les pregunto datos importantes para proceder a llenar la matriz de planeacin.

NOSOTROSPLAZA VEAFITO PAN

531

445

433

121

533

224

555

121

METARELACIN DE MEJORAMIENTODIFICULTAD PARA LOGRAR LA META PUNTO DE VENTAPESO PONDERADOPESO NORMALIZADO

511.01.25.200.111

411.01.06.000.129

51.251.21.23.710.079

441.51.57.000.150

511.01.05.000.107

421.21.56.250.134

511.01.27.200.154

441.51.56.330.136

PASO 4: Luego de ello, relacionamos los requisitos del cliente, con cada caracterstica tcnica

Num de prioridad36273236182714

% relativo de numero de prioridad19%14%17%19%9%14%7%

PASO 5: De esta manera podemos ver que tan bien estamos satisfaciendo las necesidades del cliente. Luego de ello, establecemos las prioridades, para ver cuales caracteristicas tecnicas, poseen mayor prioridad en orden de establecerlas

PASO 6: A continuacin, correlacionamos la caracteristicas tcnicas, de tal manera que podremos observar que tanto afectan la una a la otra de la siguiente manera

GRADOSIMBOLOVALOR NUMERICO

Relacion positiva fuerte9

Relacion positiva moderada3

Sin relacionBlanco0

Relacion negativa moderada-3

I. ANALISIS DEL AMFEEl AMEF o FMEA ( Failure Mode and Effect Analisis) es una tcnica de prevencin, utilizada para detectar por anticipado los posibles modos de falla, con el fin de establecer los controles adecuados que eviten la ocurrencia de defectos.Es una de las herramientas ms utilizadas en la planificacin de la seguridad en la atencin, el AMFE evala las deficiencias que puede ocasionar un mal funcionamiento del servicio. El AMFE valora fallas potenciales en el diseo y la prestacin de servicios, previniendo su aparicin, cuantificando los efectos de posibles fallas. El AMFE nos permite priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o eliminarlas mediante una metodologa simple y sistemtica que aborda problemas, preocupaciones, desafos, errores y fallas con el fin de buscar respuestas para su mejora.

Beneficios: Los principales beneficios que se obtienen al aplicar este mtodo son los siguientes: POTENCIA LA ATENCIN AL CLIENTE En la aplicacin del mtodo AMFE y la consiguiente reduccin, al mnimo, del Nmero de Prioridad de Riesgo, lo que se pretende es que el efecto para los clientes (tanto externos como internos) de los posibles modos de fallo sea el mnimo posible. Esto se consigue mediante las acciones correctoras.

POTENCIA LA COMUNICACIN ENTRE LOS DEPARTAMENTOS La organizacin para la realizacin del AMFE requiere que diversos departamentos de la empresa colaboren en la bsqueda de los modos de fallo y sus soluciones. Esta interaccin facilita la comunicacin entre departamentos, de forma que los problemas no se observan como relativos a un departamento, sino al conjunto de la empresa.

FACILITA EL ANLISIS DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS La estructuracin sistemtica del AMFE permite recopilar una enorme cantidad de informacin que de otra forma sera imposible. Adems, proporciona la informacin necesaria para decidir qu es lo que se debe hacer y por qu, de forma clara y concisa, fomentando la participacin del grupo.

MEJORA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS El AMFE permite, mediante la ponderacin y la seleccin, proponer y aplicar las acciones correctoras que mejoran el diseo o el proceso, de forma que se reduce el riesgo de ocurrencia de ineficacias y, por lo tanto, el resultado es una mejora de la calidad del producto o del proceso.

REDUCE LOS COSTES OPERATIVOS La filosofa de la prevencin y de la mejora continua, que subyace en el AMFE, ayuda a eliminar las ineficiencias existentes, con la consiguiente reduccin en tiempo y dinero.

AYUDA A CUMPLIR CON REQUISITOS ISO 9000 Y DIRECTIVAS EUROPEAS DE RESPONSABILIDAD DE PRODUCTOS La razn por la que el AMFE se aplica a todos los apartados de la norma ISO 9000, es porque el AMFE comparte el objetivo y el espritu de modo de prevencin que impregna este estndar. Se debe recordar siempre que por definicin el AMFE es una herramienta que quiere optimizar el sistema, diseo, proceso y/o servicio a travs de la modificacin, mejora y/o eliminacin de cualquier problema conocido o potencial.

PROCEDIMIENTO DEL AMFEPASO #1: Identificacin de los componentesComponente

ServicioAtencin al cliente

Entrega de pedidos

ProductoHigiene

Presentacin

PASO #2: Establecer los modos potenciales de falla

Componentemodo de fallo

Servicio Atencin al cliente orden recepcionada distinta a los requerimientos del cliente

mal trato al cliente

Entrega de pedidosincumplimiento del pedido del cliente

retraso

ProductoHigienecolaborador no utiliza equipo (guantes, malla,mascarilla,etc) de manera adecuada

Presentacinse entrega el producto final al cliente de la forma no establecida*

PASO #3: Determinar el efecto de la fallaComponenteefecto

Servicio Atencin al cliente insatisfaccin del cliente-cambio del Producto

Mala atencin

Entrega de pedidoinsatisfaccin del cliente-cambio del Producto

Producto en mal estado

ProductoHigieneinsatisfaccin del cliente-desconfianza con el producto

PresentacinMala presentacin

PASO #4: Determinar la causa de la fallaComponentecausas

Servicio Atencin al cliente distraccin del panadero

falta de experiencia - razones personales

Entrega de pedidoorden equivocada-falta de comunicacin con rea de recepcin

falta de experiencia

ProductoHigienefalta de experiencia - razones personales

Presentacinfalta de experiencia - distraccin del personal

PASO #5: Determinar el mtodo de deteccin

ComponenteMtodo de deteccin

Servicio Atencin al cliente Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes -Nmero de devoluciones de pedidos.

Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes

supervisin

Entrega de pedidos

Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes

Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes

ProductoHigieneNmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes

PresentacinNmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes

PASO #6: Determinar el nivel de gravedadComponenteG

Servicio Atencin al cliente 4

4

2

Entrega de pedido4

4

ProductoHigiene4

Presentacin3

Probabilidad de gravedad (G)

criterioprobabilidad

muy leve1

leve2

grave3

gravedad alta4

gravedad muy alta5

PASO #7: Probabilidad de AparicinComponentea

Servicio Atencin al cliente 3

2

4

Entrega de pedidos3

3

ProductoHigiene3

Presentacin2

Probabilidad de Aparicin (A)

criterioprobabilidad

escasamente probable1

casi improbable2

probable3

alta probabilidad4

con certeza5