FUNCIÓN DE CALIDAD – es una herramienta de diseño de productos y servicios que integra las demandas y expectativas de los clientes para transformarlas en características técnicas y de operación, del modo más satisfactorio para ambas partes.Herramienta avanzada de calidad en sucesivos pasos para minimizar los costes de organización.Se tiene en cuenta la opinión del cliente en la fase de diseño.

FUNCIÓN DE CALIDAD – es una herramienta de diseño de productos y servicios que integra las demandas y expectativas de los clientes para transformarlas en características técnicas y de operación, del modo más satisfactorio para ambas partes.Herramienta avanzada de calidad en sucesivos pasos para minimizar los costes de organización.Se tiene en cuenta la opinión del cliente en la fase de diseño.

METODOLOGÍAEs una filosofía de orientación hacia al cliente para dirigir los procesos de creación y diseño según las expectativas y deseos del cliente.Los parámetros del proyecto deben ser aquello que demanda y satisface al cliente.Proyecto y equipo técnico que mide las soluciones viables que se aseguren las exigencias del cliente. Exige una participación de todas a las áreas, consenso y fluidez en el trabajo.•Conocimiento preciso sobre qué quiere el cliente.•Simplificación del diseño, eliminando lo que no agregue valor ni características despreciadas por el cliente. •Evitar el continuo rediseño del producto.

OBJETIVOS•Desarrollar nuevos o modos de prestación por delante de la competencia.•Sistematizar la planificación del diseño y de la calidad.•Benchmarking competitivo – comparar el producto/servicio con la competencia.•Recabar información para analizar los requerimientos del mercado.•Comunicar y difundir esa información a todas las áreas.•Disminuir los errores de diseño, en su fase de inicio.•Conseguir la máxima eficiencia.•Ajuste entre tiempo y recursos.

•Desarrollado en Japón a finales de los años 60’•Grupo de herramientas de control total de la calidad•Integración los dpto. y áreas de diseño, marketing, operaciones, producción, calidad, comercialización, desarrollo del producto, fabricación, compras, aseguramiento de la calidad…•QFD – método para la definición sistemática de exigencias, en la fase de desarrollo del producto y orientado hacia el cliente.•Metodología – realizar tareas de un modo ordenado •Mentalidad hacia la satisfacción del cliente a través de un grupo de trabajo. •Uso de matrices como herramientas de trabajo.

Clasificación de clientes por grupos

homogéneos

Identificar los requisitos de los clientes - QUÉS

Asignar prioridades a requisitos de los

clientes

Evaluar la competencia del

mercado

Confeccionar lista de características técnicas

- CÓMOS

Establecer el criterio objetivo de valoración

Establecer relaciones entreQUÉS y CÓMOS

Realizar evaluación técnica

BENCHMARKING

Relacionar las diferentes

características técnicas

Discriminar las características técnicas de mayor importancia

BENEFICIOS•Herramienta efectiva para obtener información sobre las necesidades del cliente. Información importante para el dpto. de marketing.•Definir y potenciar las características que ofrecen cuota de mercado. Fomenta la innovación de la empresa.•Reducción del tiempo de lanzamiento.•Determinar las prioridades en el proceso de mejora continua.•Reducción de los cambios de ingeniería y diseño, incluido los procesos de trabajo.

•Mediante símbolos se indica una escala de valoración para los requisitos del cliente frente a cada característica técnica. •Tejado de la matriz – relaciones entre las diferentes características técnicas.•En la parte inferior se encuentra la evaluación técnica de los competidores.•En la parte derecha aparece la evaluación del producto hecha por los consumidores.•Aplicación práctica con el cálculo de la ponderación total de todas las características técnicas.

Matriz de calidad Es el núcleo a través del cual integrar de forma visual los requisitos y especificaciones que el cliente impone en el producto o en el servicio. Esta matriz de calidad es una utilidad para ser manejada por diferentes áreas de la empresa, lo que facilitará una idea más completa para la relación diseño – satisfacción del cliente.

Pasos de la construcción de la matriz de calidad Forma muy visual y nada complicada de interpretación

Diferentes criterios:-Nª de trabajadores empresa cliente

-Volumen de facturación empresa cliente

-Volumen negocio entre empresa y cliente

-Nª de envíos mensuales empresa cliente

A cada grupo se le da un peso según el número de clientes en cada uno.

1- Clasificar los Clientes en grupos homogéneos

2 -Identificar los requisitos del cliente

QUÉS

Información y datos obtenidos mediante encuestas. Los clientes han considerado:

·Pedidos de entrega sin desperfectos

· Puntualidad

·Atención al cliente

·Precio

·Rapidez

·Seguimiento de los envíos

-Establecer una escala para jerarquizar las prioridades del cliente.

-Escala de 0 a 5

0 – interés nulo5 – interés muy alto

3 - Asignar prioridades a requisitos de los clientes

5 - Confeccionar lista de características técnicas

CÓMOS

El equipo técnico de la empresa propone las características técnicas que se emplearan:•Mejora de la gestión logística•Eliminación de los desperfectos •Nuevo sistema de etiquetado•Nuevo software de gestión•Formación y organización de la plantilla•Ofertas y descuentos

6 - Establecer un criterio objetivo de valoración

Es necesario para valorar cada uno de los CÓMOS con respecto a los

QUÉS.

7 - Establecer relaciones entre QUÉS y CÓMOS Parte en la que se rellena de información la matriz.

Se calcula con la escala el grado de correlación entre los requisitos del cliente y las características técnicas planteadas.

4 - Evaluar la competencia del mercado

Evaluar la competencia que los clientes perciben en el mercado.

Evaluar la relación que los clientes perciben entre nuestro servicio y el mismo servicio en el mercado.

Estos datos aparecerían en la parte derecha de la matriz.

8 - Realizar la evaluación técnica

BENCHMARKING

9 - Relacionar las diferentes características técnicas

Evaluación de los productos y servicios de

la competencia.

Los resultados aparecen en la parte inferior de la

matriz.

En el techo de la matriz situaremos la relación que existe entre las diferentes características técnicas.

Se puede utilizar la misma escala del paso 6, pero en alguna ocasión es necesario ajustarla o transformarla a las necesidades de todas las variables. Hay que evitar características que se contrapongan o contradigan.

10. ConclusionesDISCRIMINACIÓN DE LAS

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS A LAS QUE SE DEBE PRESTAR UNA

MAYOR ATENCIÓN

PRIMERAS CONCLUSIONES

Una vez realizada la matriz hay que extraer aquellas conclusiones sobre las mejoras técnicas más eficientes en la búsqueda de satisfacer al cliente

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Las conclusiones definitivas se obtienen al introducir los CÓMOS (características técnicas) más importantes, en forma de QUÉS. El equipo técnico irá introduciendo nuevos CÓMOS de forma sistemática hasta ordenarlos por importancia y capacidad de ofrecer soluciones verdaderas.