Reuniones virtuales. Claves para su gestión

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Reuniones virtuales.

Claves para su gestión

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Título: Reuniones virtuales. Claves para su gestión. PDF

Autora: Palmira López-Fresno

© AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), 2014

Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial en cualquier soporte, sin la previa autorización escrita de AENOR.

ISBN: 978-84-8143-865-9

Impreso en España - Printed in Spain

Edita: AENOR

Maqueta y diseño de cubierta: AENOR

Nota: AENOR no se hace responsable de las opiniones expresadas por la autora en esta obra.

Génova, 6. 28004 Madrid • Tel.: 902 102 201 • Fax: 913 103 695 comercial@aenor.es • www.aenor.es

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Dedicatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1 . Significado e implicaciones de las reuniones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2 . Contexto de las reuniones virtuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.1. Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.2. Tipología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2.1. Videoconferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.2.2. Conferencia web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142.2.3. Telepresencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.3. Uso adecuado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162.3.1. Ventajas y desventajas de las reuniones virtuales . . . . . . . . . . . . . 17

2.4. Elementos claves a considerar en la elección de la solución tecnológica . . 192.4.1. Ancho de banda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.4.2. Accesibilidad y disponibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.4.3. Sencillez de uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.4.4. Calidad de la experiencia de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.4.5. Interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212.4.6. Experiencias de otras organizaciones y opinión de expertos . . . . . 21

2.5. Elementos claves a considerar en la implementación . . . . . . . . . . . . . . . . 222.5.1. Liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222.5.2. Implementación gradual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222.5.3. Formación de todos los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Índice

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Índice 5

3 . Análisis de las funciones relevantes para la gestión de las reuniones . . . . . . 243.1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243.2. Coordinación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3.2.1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243.2.2. Cualidades de un buen coordinador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253.2.3. Funciones y responsabilidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

3.3. Participación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

4 . Aspectos claves para la gestión de las reuniones virtuales . . . . . . . . . . . . . . 334.1. Planificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

4.1.1. Valorar si la reunión es realmente necesaria . . . . . . . . . . . . . . . . 344.1.2. Decidir si la reunión puede ser virtual o se requiere que sea

presencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.1.3. Decidir la tecnología a utilizar en caso de reunión virtual . . . . . . . 384.1.4. Concretar los objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384.1.5. Concretar los temas a tratar y la duración de la reunión . . . . . . . . 394.1.6. Decidir qué personas deben participar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414.1.7. Determinar la fecha y horario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434.1.8. Preparar la agenda de la reunión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464.1.9. Realizar la convocatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

4.2. Preparación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524.2.1. Sala . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524.2.2. Preparación del contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

4.3. Realización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604.3.1. Directrices para coordinar las reuniones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604.3.2. Funciones y responsabilidades durante la reunión . . . . . . . . . . . . 614.3.3. Métodos de decisión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 794.3.4. Recomendaciones y directrices para el coordinador . . . . . . . . . . . 81

4.4. Resumen y distribución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 834.4.1. Funciones y relevancia del resumen de la reunión . . . . . . . . . . . . 834.4.2. Estructura y estilo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

4.5. Evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 884.5.1. Cómo realizar la evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

4.6. Seguimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 904.6.1. Por parte de quien convoca la reunión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 914.6.2. Por parte de los responsables de las acciones . . . . . . . . . . . . . . . 92

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Reuniones virtuales. Claves para su gestión6

5 . Conclusiones y recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 935.1. Claves para una buena gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 935.2. Situaciones a evitar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

5.2.1. Por el coordinador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 965.2.2. Por los participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Anexo A . Ejemplos de sistemas para conferencia web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Anexo B . Ejemplos de convocatorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Anexo C . Ejemplos de actas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Anexo D . Ejemplo de evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Sobre la autora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

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A Víctor Quiroga y Felipe Portocarrero por su liderazgo y amistad; a Fernando Fernández por su apoyo constante; a Rosalía Cascón por guiarme en una nueva dimensión de la investigación sobre reuniones; y a todas las personas que en el día a día o de manera puntual han hecho productivas las reuniones mantenidas.

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Dedicatoria

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Cuando pensamos en reuniones virtuales, de manera inmediata visualizamos tecnolo-gía, al ser esta la que nos ofrece la posibilidad de comunicarnos, reunirnos, colaborar y trabajar de manera virtual.

Sin embargo, esta asociación con la tecnología nos lleva en ocasiones a sobrevalorar la parte tecnológica y a minimizar otros elementos que impactan significativamente en el resultado de las reuniones virtuales, en su productividad. Hablamos de un in-grediente “analógico”, como es la gestión.

La tecnología nos conecta virtualmente, pero mantener una reunión virtual productiva va mucho más allá de estar conectados. Reunirse implica trabajar conjuntamente para alcanzar unos objetivos compartidos. Y hacerlo posible depende, en gran medida, del coordinador, facilitador o moderador de la reunión. Si su función es clave en cualquier tipo de reunión, en la virtual lo es aún más, pues en ella no están presentes buena parte del lenguaje no verbal y de la energía que se moviliza en una reunión; y a esto se añaden las complicaciones tecnológicas que puedan acontecer. Pero estas reuniones también presentan un reto especial para los participantes, en cuanto a preparación previa, concisión, orden y claridad en sus intervenciones, etc.

De todo ello trata este libro. No es por tanto un libro sobre tecnología, entendida esta como el conjunto de herramientas que nos permiten conectar personas de manera virtual, sino que se focaliza principalmente en las habilidades, destrezas, conocimien-tos y, en definitiva, en las competencias que deberíamos desarrollar para gestionar de manera altamente efectiva una reunión virtual, o para contribuir, como participantes, a que eso sea así.

Las reuniones virtuales han cobrado especial relevancia en los últimos años. El de-sarrollo y democratización de la tecnología, la crisis financiera y en general el mayor énfasis en la eficiencia en el uso de los recursos, han contribuido a ello. Considero

Prólogo

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Prólogo 9

que abordar la parte de competencias profesionales es necesario para lograr que este tipo de reuniones sean satisfactorias y altamente efectivas en el cumplimiento de los objetivos que en cada caso se establezcan.

Confío en que las reflexiones y directrices establecidas en este libro les sean útiles. Ese ha sido mi objetivo.

La autora

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En general, el concepto de reunión se asocia con un grupo de personas que confluyen en un espacio y tiempo determinados para hablar, coordinar o debatir sobre uno o varios temas. Desde tiempos pretéritos, las reuniones forman parte de la dinámica de cualquier sociedad.

Las definiciones de reunión habitualmente enfatizan el efecto de reunir, de agrupar, de poner en común personas para tratar uno o varios temas, haciendo poco o ningún énfasis en los criterios de efectividad y eficiencia. Es decir, en la necesidad de que la reunión sea productiva en términos de los recursos consumidos y de la consecución del fin para el que fue convocada, por el bien de todos los implicados y de la orga-nización que la convoca.

Entre las definiciones de reunión encontramos las siguientes:

• Agrupacióndevariaspersonasenunmomentoyespaciodados,voluntariaoaccidentalmente.

• Conjuntodepersonasquesereúnenparatratarsobreundeterminadoasunto.

• Conjuntodepersonasreunidasfísicamenteenunlocalparatrataruntemacoordinado por un conductor o facilitador.

• Grupodepersonasquepiensanjuntasparaalcanzarunfin.

• Herramientadecomunicaciónquesedesarrollaatravésdelainteracciónentrepersonas, utilizada para una variedad de propósitos previamente establecidos.

El diccionario de la Real Academia Española (DRAE) incorpora en el concepto “reunión” dos acepciones: una que hace referencia a la función (acción y efecto de reunir), y otra que hace referencia a la estructura (conjunto de personas reunidas).

Significado e implicaciones de las reuniones1

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1.  Significado e implicaciones de las reuniones 11

Debemos huir de la acepción de “reunir” como simple sinónimo de “juntar, con-gregar”, aun cuando muchas de las reuniones a las que hayamos asistido puedan caracterizarse bajo estos conceptos. Mantener una reunión implica mucho más que estar sentados alrededor de una mesa. Por ello, y como base para las directrices y criterios establecidos en este libro, definimos reunión desde las dos perspectivas an-teriormente detalladas:

• Función (perspectiva funcional): reunión es la actividad o proceso de juntarse dos o más personas, en un momento y entorno determinados, para alcanzar un propósito común.

• Estructura (perspectiva estructural): reunión es una agrupación de personas implicadas en la finalidad de alcanzar un propósito común.

Combinando ambas acepciones, podemos definir reunión como el conjunto de per-sonas cuya actividad tiene el propósito de construir confianza y responsabilidad sobre los objetivos y consecuencias para los que fue convocado.

Es así que las reuniones deben ser siempre planificadas, con mayor o menor antela-ción, respondiendo a un mayor o menor grado de urgencia, a una mayor o menor inmediatez, pero siempre han de tener claramente definido cuál es el objetivo u objetivos a alcanzar y el tema o temas a tratar, además de otros aspectos comple-mentarios que iremos desarrollando a lo largo de los capítulos posteriores. Y ello con independencia del número de personas que se convoquen, que estará seleccionado de un modo apropiado y adecuado para la finalidad que se pretende.

Respecto a la función de las reuniones, estas deben contemplarse como un medio de comunicación y de gestión, y cumplen habitualmente funciones de información, coordinación y toma de decisiones. Sobre estas funciones genéricas se deben estable-cer los objetivos de cada reunión.

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Palmira López-Fresno es Licenciada y Diplomada en Ciencias Económicas y Empre-sariales. Su carrera profesional se ha desarrollado en el ámbito de la gestión de calidad y la excelencia empresarial, como directora en varias organizaciones y como asesora, evaluadora, conferenciante y formadora en diversos países de América, Europa y Asia Pacífico. Es autora de varios libros de habilidades directivas y de calidad de servicio, algunos de ellos publicados también por AENOR: Cómo conseguir la mejor reunión y optimizar sus resultados, Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad y Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes.

En la actualidad trabaja como Experta en Cooperación Internacional, desarrollando su trabajo en proyectos de cooperación de la Unión Europea. Es además Presidenta de QFD Spain y ha sido presidenta del Comité de Calidad de los Servicios (Asociación Española para la Calidad) de 2001 a 2014.

Sobre la autora

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Final del fragmento del libro