proyecto innovation diagnÓstico y lineamientos de rediseÑo mayo 2012 c o n s u l t a n c y

PROYECTO INNOVATIONDIAGNÓSTICO Y LINEAMIENTOS DE REDISEÑO

MAYO 2012

D E l f O SC O N S U L T A N C Y

CONTENIDO

I. ESTATUS DEL PROYECTO

• Ámbito Clientes• Ámbito Procesos• Ámbito Estructura y Personas• Ámbito Estadísticas

II. LEVANTAMIENTO Y DIAGNÓSTICO

III. LINEAMIENTOS DE REDISEÑO

IV. PRÓXIMOS PASOS

LEVANTAMIENTO:- FUNCIONES- PROCESOS- ESTADÍSTICAS- CLIENTES

ANÁLISIS:- QUICK WINS- PREMISAS DE CAMBIO

ENTREGABLES Y PLAZOS

REDISEÑO DE PROCESOS Y REORGANIZACIÓN DE ESTRUCTURA

CAPACITACIÓN Y ACOMPAÑAMIENTO

LEVANTAMIENTO – DIGNÓSTICO

% de Avance: 35%

% Total de Desvío: 0%

Fecha de inicio: 9/ ABRIL /2012

Fecha de Fin: 22/ JUNIO /2012

OBJETIVO GENERAL Incrementar la EFICIENCIA, PRODUCTIVIDAD, CONTROL y SINERGIA de las empresas del Grupo, a través de una reingeniería integral de procesos con base en un modelo corporativo de servicios.

ETAPAS

SEMANAS

ACTIVID.

REDISEÑO DE PROCESOS:- REINGENIERÍA DE FLUJOS- MANUALES DE PROCEDIMIENTO- ACUERDOS DE SERVICIO

ADECUACIÓN DE ESTRUCTURA:- DEFINICIÓN FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES- MANUAL DE ESTRUCTURA

MEDICIÓN Y MONITOREO:- INDICADORES Y ESTÁNDARES- MATRIZ DE CONTROLES

- CAPACITACIÓN- AJUSTES A

MODELO- MEDICIÓN Y

SALIDA EN VIVO

SECCION 1LEVANTAMIENTO Y DIAGNÓSTICO

DIAGNOSTICO: METODOLOGIA

PROCESOS

PERSONAS

ESTADÍSTICAS

CLIENTE

DIAGNÓSTICO: CLIENTE

ACTIVIDADES REALIZADAS

ENCUESTAS

12 Encuestas Realizadas

Tabulación de Encuestas

Definición de preguntas cliente fantasma/encuesta

Realización de clientes fantasma durante X días en instalaciones de los concesionarios

Análisis e interpretación de resultados

Clientes sugieren:• Mejorar el servicio al cliente y comunicación• Explicación de los productos, opciones y sugerencias• Debería existir más información de los productos, los vendedores deben explicar mejor

CLIENTE FANTASMA

Capacitación a clientes fantasma

ENCUESTAS A CLIENTES

X

X

Visitas en 3 días

X

X

X

Encuestas en 1 día

X

X

CLIENTE FANTASMA

12 Encuestas Realizadas 14 Clientes fantasma 2 horas 26min de grabaciones Manejo de 4 escenarios

ESCENARIO

RESULTADO ANALIZAR SI….. EMPRESA

Pedir crédito

Crédito directo negado

El vendedor realiza gestión Institución financiera

Mazda - Kia -

Toyota

Pedir crédito de 12 a 24 meses

Crédito aprobado

Se da un segumiento de la documentación: 1. Si es crédito bancario la documentación solicita el vendedor y 2. Si es crédito directo la documentación solicita el jefe de crédito y cobranzas

Mazda - Kia -

Toyota

Llenar proforma

Proforma

Se da un segumiento al potencial cliente

Mazda - Kia -

Toyota - Usados

Recepción de vehículo usado

Negociación

1. El vendedor insinua que se vaya a otro patio de vehículos 2. Avaluo del carro – quien ejecuta y como lo hacen

Mazda - Kia -

Toyota - Usados

DIAGNÓSTICO: ENCUESTAS

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados

0

1

2

3

4

El trato y amabilidad mostrado por el vendedor


0

1

2

3

4

El nivel de conocimiento del vendedor


0

1

2

3

4

5

La disponibilidad de vehículos


0

1

2

3

4

El proceso / explicación de crédito

DIAGNÓSTICO: ENCUESTAS


0

1

2

3

El proceso / explicación de recepción de vehículos usados como parte de

pago


0

1

2

3

4

5

En general cuán satisfecho está Ud. con el proceso de venta


0

1

2

3

Durante el período de recolección de documentos y espera, cómo califi-

caría la comunicación y seguimiento


0

1

2

3

4

Recomendaría a un amigo / familiar el comprar en nuestra empresa

DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA

Toyota Mazda Kia Usados

50% 50%75%

100%

50% 50%25%

0%

El vendedor se le acercó y le dio la bienvenida?

Si No


50%25%

75%100%

50%75%

25%0%

Le trataron con amabilidad, claridad, receptividad?

Si No

Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho0%

50%

0%

50%25%

0%75%

0%25%

50%25%

0%

50%

0%

50%

0%

Como se sintió con el modo en que el ejecuti-vo de ventas entendió sus necesidades respec-

to al vehículo que usted requería?



50%25% 25%

50%

50%75% 75%

50%

Le dieron explicación clara de los Extras del vehículo?

Si No


Toyota Mazda Kia

50%75% 75%

50%25% 25%

Le dieron explicación clara del Seguro?

Si No

Toyota Mazda Kia0%

25% 25%

100%75% 75%

Le ofrecieron la posibilidad de demostración ó Test Drive?

Si No

Toyota Mazda Kia Usados0%

25%50% 50%

100%75%

50% 50%

Existió disponibilidad de entrega inmediata?

Si No

Toyota Mazda Kia0% 0% 0%

100% 100% 100%

Existió complejidad para la re-serva del vehículo?

Si No


Toyota Mazda Kia Usados25% 25%

75% 50%

75% 75%25% 50%

Le indicó formas de pago a detalle?

Si No


50%25%

50% 50%

50%75%

50% 50%

El vendedor conoce los pro-ductos?

Si No

Toyota Mazda Kia Usados0% 0% 0% 0%

100% 100% 100% 100%

Se ofreció vehículo usado como parte de pago?

Si No


25%0%

100% 100%75%

100%

Le ofrecieron alguna pro-moción?

Si No



25% 25%

75%50%

75% 75%

25%50%

Le indicó formas de pago a detalle?

Si No


50%25%

50% 50%

50%75%

50% 50%

El vendedor conoce los pro-ductos?

Si No


100% 100% 100% 100%

Se ofreció vehículo usado como parte de pago?

Si No


25%0%

100% 100%75%

100%

Le ofrecieron alguna pro-moción?

Si No


Toyota Mazda Kia0%

25%50%

100%75%

50%

NegociaciónSi No


100% 100% 100% 100%

Seguimiento? (alguien le llama a comprar el carro?) Poner especial

atención en este punto

Si No


50%

25% 25%

0%

Si usted tuviera el dinero para comprar el vehículo, en qué conce-

sionario lo haría?

Series1

Definitivamente sí

Probablemente sí Probablemente no

Definitivamente no

25% 25%0%

50%25%

0%75%

0%25%

25%

50%

0%0% 50%

50%

0%

En general cómo fue su experiencia en el lugar, ¿Lo recomendaría a un amigo?



Muy Buena Buena Indiferente Mala

25%0%

25%50%

25%

25%

25%

25%50%

0%

50% 0%

50%

0%

50%

0%

La comunicación / información recibida desde el distri-buidor entre la formalización del pedido y la entrega de

su vehículo?


Toyota Mazda Kia Usados0 0

1

0

4 4

3

2

Se puso en contacto con usted alguna persona del conce-sionario al poco tiempo de haberlo visitado? Le llamaron a

hacer seguimiento del la compra al menos 1 vez?

Series1 Series2

Indagación: Grabaciones y Proformas



¿?

DIAGNÓSTICO: CLIENTE

HALLAZGOS

No hay una persona que reciba a los clientes.

La buena o mala venta depende del vendedor y no de procesos estandarizados.

No se ofrece crédito directo ni se indaga (genera) la entrega de autos usados

No se realiza un seguimiento al cliente que visitó el concesionario.

Clientes entrevistados indicaron haber pasado por:

• Mejorar servicio al cliente de parte del vendedor


PROCESOS

PERSONAS

ESTADÍSTICAS

CLIENTE

DIAGNOSTICO: PROCESOS


Diagramación e identificación de las actividades del nuevo recurso (Jefe de Compra de Vehículos Usados) 65 procesos levantados, validados y diagramados 28 entrevistas; 3 Gerencias

Construcción de la Cadena de Valor/ Mapa de ProcesosIdentificación de procesos y subprocesosLevantamiento de actividades (in situ) con responsable del proceso

Identificación de problemas y oportunidades de mejora rápidas

DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM

ACRO

PRO

CESO

S D

E VA

LOR Análisis de Mercado

Post Venta

Manejo de StockAnálisis Crédito

Directo /Bancario

Emisión de matricula /soat

Cobranza

Servicio de Taller

Levantamiento de Prenda

Atención de requerimientos

Seguimiento de satisfacción

Cancelación de cuotas

Cobranza cart. vencida

Planificación e Inventario

Avaluó recepción y alistamiento de

usados

TECNOLOGIA

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

GESTION ADMINISTRATIVA CONTABLE FINANCIERA

Declaración de Impuestos

Pagos a proveedores

Administración Caja chica

Solicitud de Compra

Anexos rentas

Transferencias de Vehículo

PRO

CESO

S D

E SO

PORT

E

Negociación y cierre

Compra y Venta de vehículos


ACRO





ACRO Compra y

Venta de vehículos



ACRO Compra y

Venta de vehículos

Análisis Crédito Directo /BancarioAvaluó recepción y

alistamiento de usados


ACRO Compra y

Venta de vehículos


Cobranza




ACRO

Post Venta

Servicio de Taller



ACRO




PROCESOS

PERSONAS

ESTADÍSTICAS

CLIENTE

DIAGNOSTICO: PERSONAS


Entendimiento de estructura de las 4 empresas

Envío de formato formulario de funciones a todo el personal

Análisis de capacidad instalada actual

Levantamiento y Validación de funciones con el usuario

Consolidación de funciones según actividades que conforman los procesos

Para mayor detalle sobre funciones por cargo tipo: Funciones de las 4 empresasAnálisis de Capacidad Instalada y Valor Agregado

Consolidación de cargos según posiciones de cada empresa

Análisis del Valor Agregado actual de cada posición

DIAGNÓSTICO: CAPACIDAD INSTALADA

En el taller se cuenta con 22 personas

AMBANDINE - MAZDA

Xavier FreireJosé Villacrés

Marcelo ChecaVendedores (3)

Verónica Soria Cajera –

Facturadora

Juan Drago Asistente

Varios

Manuel Sandoval Limpiador Vehíc

Ernesto Pilco Asist Limpieza

Alicia Aldaz Contadora

Víctor Mailgualca

José Moreno Mensajeros (2)

Viviana Calderón

Facturadora- Recepcionista

José Noroña Jefe de Agencia

Ambato

Sandra Alulema Gabriela Navas Cecilia Naranjo

Ast Cont (3)

Graciela Jinez Cajera –

Facturadora Ag.Ambato

Mauro Rodríguez

Jefe de Agencia Riobamba

Miguel Yugcha Vendedor

Julio Flores Mensajero

Ag.Riobamba

Bolívar MolinaGerente

Comercial

Carlos Larrea TorresGerente General

Juan Frías Mensajero Ag.Ambato

Sebastián Castillo

Jefe de Agencia Latacunga

Sandra Vega Cajera –

Facturadora Ag.Latacunga

Carlos Rivera Mensajero

Ag.Latacunga

Susana Flores Cajera –

Facturadora Ag.Riobamba


AUTOSKOREA - KIA


Luis Freire Ines Mayorga

Llomaria Quinteros Oswaldo SolisVendedores

VehícNuevos (4)

Verónica Calderón

Recepcionista - Secretaria

Carlos Palacios Gerente

Comercial

Ana León Cajera

- Facturadora

Marlon Jimenez Isabel Larrea

Vendedores VehícUsados (2)

Nidia Escobar Rocio

Pazmiño Asistente

Contable (2)

Luis Tenenuela

Mensajero

Karina Barrionuevo Contadora

Hugo MolinaGerente Adm-Finan


Pablo Haro Geovanny Romero Baltazar Santana

Limpieza y Mantenimiento (3

Cristina Cabezas Auxiliar Crédito

y Cobranzas

Rocio Pazmiño - Asistente de Contabilidad 99%Cristina Cabezas - Auxiliar Crédito y Cobranzas 99%Alex Eugenio - Jefe de Taller 98%Verónica Calderón - Recepcionista 98%Gissela Enriquez - Cajera Facturadora Repuestos 96%Karina Barrionuevo - Contadora 94%Luis Freire - Asesor Comercial 93%Ana León - Cajera Facturadora 91%Oswaldo Solis - Asesor Comercial 78%Llomaira Quinteros - Asesor Comercial 78%Inés Mayorga - Asesor Comercial 61%Carlos Palacios 57%Hugo Molina 68%


AUTOMOTORES CL - TOYOTAEn el taller se cuenta con 10 personas

Jefe de Ventas

Patrico Cornejo Edmundo Holguín Santiago Sánchez Giovanny Sánchez Francisco Palacios

Vendedores (5)

Efraín Sailema Mantenimiento

Vehículos

Elena Larrea Jefe

Administrativo

Abel Pacari Mantenimiento

de Oficina

Arturo Zurita Chofer

Gina Rosas Jefe Crédito y

Cobranzas

Luis Calle Israel Pastor Sistemas

(2)

Jeanette Martínez

Cajera

Maritza Guamanquispe

Contadora

Gabriela Cobo Auxiliar Crédito

y Cobranzas

Angel Cañar Conserje -

Mensajero

Carlos Larrea PalaciosGerente Comercial


Andrea Miranda

Recepcionista

Angel Chagcha Limpieza

Elizabeth Camino

Asistente Contable

Israel Pastor - Jefe de Sistemas 100%Luis Calle - Asistente de Sistemas 99%Elizabeth Camino - Asistente de Contabilidad 97%Maritza Guamanquispe - Contadora 97%Andrea Miranda - Recepcionista 97%Gabriela Cobo - Asistente de Matriculación 94%Giovanny Sánchez - Asesor Comercial 92%Fernando Cornejo - Asesor Comercial 73%Jeanette Martínez - Cajera Facturadora 58%Patricio Andrade 41%Marianela Calucho - Secretaria 41%Gina Rosas - Jefe de Crédito y Cobranzas 39%Daniela Paredes - Secretaria 38%


Rodrigo González

Jefe de Ventas

Alejandro Idrovo Juan Michelet Carlos Santana

César Villacís Israel Gavilnez

Vendedores (5)

Stephanie Anda Marianela Calucho

Daniela Paredes Asistente de

Vendedores (3)

Juan Carlos Ríos

Jefe de Alistamiento

Germann Zaa Jefe de

Agencia Quito

Mario Acosta Luis

Carrillo Oscar Chacha Kléver Muyulema Luis Sailema

Rodrigo Viracocha

Mantenimiento de Vehículos (6)

Ángela de Ballesteros ó

Elizabeth Hurtado Contadora

Yadira Martinez Caja y

Cobranzas



Flor Mayorga Asistente de Contabilidad

LARREAUTOS - USADOS

Juan Carlos Rios - Jefe de Vehículos 100%

Cesár Villacis - Asesor Comercial 98%

Israel Gavilanez - Asesor Comercial 97%

Yadira Martínez - Cajera Facturadora 97%

Rodrigo González - Jefe de Ventas 83%

Elizabeth Hurtado - Contadora 62%

Alejandro Idrovo - Asesor Comercial 50%

Carlos Santana - Asesor Comercial 44%

Flor Mayorga - Asistente Contable 20%

DIAGNÓSTICO: VALOR AGREGADO


AMBANDINE - MAZDA

Xavier FreireJosé Villacrés

Marcelo ChecaVendedores (3)

Verónica Soria Cajera –

Facturadora

Juan Drago Asistente

Varios

Manuel Sandoval Limpiador Vehíc

Ernesto Pilco Asist Limpieza

Alicia Aldaz Contadora

Víctor Mailgualca

José Moreno Mensajeros (2)

Viviana Calderón

Facturadora- Recepcionista

José Noroña Jefe de Agencia

Ambato

Sandra Alulema Gabriela Navas Cecilia Naranjo

Ast Cont (3)

Graciela Jinez Cajera –

Facturadora Ag.Ambato

Mauro Rodríguez

Jefe de Agencia Riobamba

Miguel Yugcha Vendedor

Julio Flores Mensajero

Ag.Riobamba

Bolívar MolinaGerente

Comercial


Juan Frías Mensajero Ag.Ambato

Sebastián Castillo

Jefe de Agencia Latacunga

Sandra Vega Cajera –

Facturadora Ag.Latacunga

Carlos Rivera Mensajero

Ag.Latacunga

Susana Flores Cajera –

Facturadora Ag.Riobamba

Carga media de actividades de valor agregado.Actividades y tareas operativas. Ej: Firmas de cheques.

AUTOSKOREA - KIA


Luis Freire Ines Mayorga

Llomaria Quinteros Oswaldo SolisVendedores

VehícNuevos (4)

Verónica Calderón

Recepcionista - Secretaria

Carlos Palacios Gerente

Comercial

Ana León Cajera

- Facturadora

Marlon Jimenez Isabel Larrea

Vendedores VehícUsados (2)

Nidia Escobar Rocio

Pazmiño Asistente

Contable (2)

Luis Tenenuela

Mensajero

Karina Barrionuevo Contadora

Hugo MolinaGerente Adm-Finan


Pablo Haro Geovanny Romero Baltazar Santana

Limpieza y Mantenimiento (3

Cristina Cabezas Auxiliar Crédito

y Cobranzas


Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Elaboración de roles y cheques puede hacer asistente contable

Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Firma de cheques, Revision y aprobacion de ingresos de cajas, de vacaciones de todo el personal, Analisis de solicitudes de creditos a clientes de vehiculos nuevos y usados, Firma de facturas de venta de vehiculos nuevos, Manejo del plan de telefonos celulares, etc…

Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Asuntos de Talleres, y otros negocios.

AUTOMOTORES CL - TOYOTAEn el taller se cuenta con 10 personas

Jefe de Ventas

Patrico Cornejo Edmundo Holguín Santiago Sánchez Giovanny Sánchez Francisco Palacios

Vendedores (5)

Efraín Sailema Mantenimiento

Vehículos

Elena Larrea Jefe

Administrativo

Abel Pacari Mantenimiento

de Oficina

Arturo Zurita Chofer

Gina Rosas Jefe Crédito y

Cobranzas

Luis Calle Israel Pastor Sistemas

(2)

Jeanette Martínez

Cajera

Maritza Guamanquispe

Contadora

Gabriela Cobo Auxiliar Crédito

y Cobranzas

Angel Cañar Conserje -

Mensajero



Andrea Miranda

Recepcionista

Angel Chagcha Limpieza

Elizabeth Camino

Asistente Contable


Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Revisar y Actualizar Documentación de Vehículos Usados, Entregar Ventas de agencias de vehículos usados, Solventar y revisar problemas operativos, etc…

Baja carga de actividades de valor agregado. Ej: dar soporte a usuarios, revisar enlaces, etc…

Rodrigo González

Jefe de Ventas

Alejandro Idrovo Juan Michelet Carlos Santana

César Villacís Israel Gavilnez

Vendedores (5)

Stephanie Anda Marianela Calucho

Daniela Paredes Asistente de

Vendedores (3)

Juan Carlos Ríos

Jefe de Alistamiento

Germann Zaa Jefe de

Agencia Quito

Mario Acosta Luis

Carrillo Oscar Chacha Kléver Muyulema Luis Sailema

Rodrigo Viracocha

Mantenimiento de Vehículos (6)

Elizabeth Hurtado Contadora

Yadira Martinez Caja y

Cobranzas



Flor Mayorga Asistente de Contabilidad

LARREAUTOS - USADOS


Carga media en actividades de valor agregado. Ej: De MAREAUTO se recibe matr[iculas y documentos de varios vehículosEntrega de documentos ha clientes que terminan de cancelar, etc…

Asistente de contabilidad, ó asistente de caja y cobranzas podrían dar apoyo en documentación.

DIAGNÓSTICO: NÓMINA

GERENTE COMERCIAL KIA y TOYOTA


DIAGNÓSTICO: INDICADORES

HALLAZGOS

La marca que más comerciales tiene es la que menor ratio por vendedor posee.

La mayor carga de Comerciales en Mazda, al poseer mayor número de agencias, no afecta el porcentaje relativo de costos. Es la marca de menor porcentaje de costos relativo a las otras marcas.

Toyota con menor número de comerciales que Mazda e igual número que KIA, es la marca que más vendió en 2011.

Número Comerciales

MarcaN.

Comerciales

Vehículos Vendidos

2011

Ratio por vendedor

Mazda (incluye Jefe Agencias) 7 800 114

Kia (Incluye Gerente Comercial)

6 700 117

Toyota (Incluye Jefe de Ventas) 6 861 143

Usados (Incluye Jefe de Ventas) 6


PROCESOS

PERSONAS

ESTADÍSTICAS

CLIENTE

DIAGNÓSTICO: ESTADÍSTICAS

ACTIVIDADES REALIZADAS HALLAZGOS

Toyota pasó de ser el concesionario de menos venta de vehículos en el 2009 al concesionario de mayores ventas en el 2011.

Mazda es el concesionario de porcentaje relativo de menores costos.

Mazda vende su mayor parte de vehículos al contado, mientras que Kia vende un porcentaje mayor a través de crédito externo.

Cuantificación de vehículos vendidos por año en cada marca

Cuantificación de costos por cada operación

Determinación de porcentajes de vehículos vendidos al contado, crédito directo y crédito externo

DIAGNÓSTICO: VEHÍCULOS VENDIDOS

Toyota KIA Mazda

542

390

779

Año 2009

Toyota KIA Mazda

917

800

938

Año 2010

Toyota KIA Mazda

861

700 800

Año 2011

Toyota KIA Mazda

110 113

105

Ene a Mar - Año 2012

DIAGNÓSTICO: % COSTOS

Toyota KIA Mazda

92%93%

90%

% Costos 2009

Toyota KIA Mazda

93%

92%

91%

% Costos 2010

Toyota KIA Mazda

92%

91%90%

% Costos 2011

DIAGNÓSTICO: FORMA DE PAGO

Mazda KIA

2,009

2,010

2,010

2,011

Crédito Externo 15% 21% 33% 47%

Contado 70% 63% 44% 34%

Crédito Directo 15% 16% 23% 19%

TOTAL 100% 100% 100% 100%

SECCION 2LINEAMIENTOS DE REDISEÑO

LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES

I. ESCENARIO DINÁMICO

II. ESCENARIO CONSERVADOR


Centralizar los siguientes procesos de soporte, otorgando un servicio estandarizado y especializado a las empresas del grupo:1

Recursos Humanos Cumplimiento de Normas y Políticas de RRHH, Selección Personal, Contratación, Inducción, Capacitación, Desvinculación, Nómina, Vacaciones, Uniformes, etc

Sistemas Soporte a usuario, manejo de infraestructura, administración de seguridades, red, respaldos, antivirus, etc. Contacto con proveedores externos en caso de mayor apoyo

Matriculación Conformado bajo un Jefe de Matriculación junto con dos gestores

Crédito y Cobranza Conformado bajo un Jefe de crédito y auxiliar.

Designación de responsable de servicios centralizados y transversales, bajo Gerencia Administrativa – Financiera del Grupo. Incluye adicionalmente:2

Jefe de Compra de Vehículos Usados : Encargado del avalúo de vehículos usados de todas las empresas

Controller Encargado del control y revisión (auditoria) de políticas contables y administrativas a nivel de grupo

Postventa – Manejo de encuestas y atención de postventa

ESCENARIO DINÁMICO


Gerente General

Gerente Comercial Gerente Adm-Fin

MAC

ROPR

OCE

SOS

DE

VALO

R

Análisis de Mercado

Post Venta

Manejo de StockAnálisis Crédito

Directo /Bancario


Cobranza

Servicio de Taller

Levantamiento de Prenda

Atención de requerimientos

Seguimiento de satisfacción




Avaluó recepción y alistamiento de

usados

TECNOLOGIA


GESTION ADMINISTRATIVA CONTABLE FINANCIERA SOPO

RTE




Mejorar enfoque y nivel de seguimiento y control de Gerencias Comerciales, disminuyendo su carga operativa – administrativa. Contempla:

3

Adecuar nivel de supervisión: Definir como jefes directos de Caja y Facturación a Contabilidad

Liberación de tareas de soporte: A partir de apoyo de GAF Centralización de proceso de usados en Automotores Carlos Larrea (eliminando

KIA). Eliminación de rol de Jefe de Ventas: No justifica bajo estos cambios Mayor involucramiento en manejo de taller

Adecuar esquema de comisiones a vendedores considerando:4

Consideración de volumen de proformas (productividad y eficiencia) Mayores incentivos para tema de seguros y autos usados Cumplimiento de políticas internas de proceso

Generación (evaluación) de fuerza de ventas externa, ya sea mediante uso de turnos o la implementación de un equipo piloto

5

Separación del manejo administrativo del giro de negocios de vehículos usados con respecto a la persona natural

6

ESCENARIO DINÁMICO


Gerente General


Jefe de Agencia

Vendedores

Vendedores de matriz Contador

Asiste. Contables

Cajero - Facturador

Asistente - Recepcionista

Jefe de Taller / Alistamiento

Limpieza y Mantenimiento

Mensajero


Gerente General


Asistente de RRHH y

postventa

Jefe de Crédito y Cobranza

Auxiliar de matriculación

Jefe de Sistemas

Jefe de Compra de veh. usados

Controller

Asistente Gerencia

Mensajeros

MODELO ESCALABLE. POR EJEMPLO PARA SOPORTE A TALLER CENTRO DE COLISIONES


Conservación de estructura actual de empresas, realizando las siguientes mejoras:1

Aplicación de quick wins Estandarización y documentación de procesos internos Estandarización de cargos y funciones Generación de indicadores y métricas

Aplicación de modelo centralizado de avalúo de vehículos usados (en proceso)

ESCENARIO CONSERVADOR

PRÓXIMOS PASOS

Revisión y aprobación de quick wins por parte del resto de Gerencias Comerciales

Revisión y aprobación de premisas por parte de Gerencia General

Comunicación a Gerencias Comerciales de cambios aprobados

Inicio de fase de Rediseño y Documentación

REDISEÑO DE PROCESOS Y REORGANIZACIÓN DE ESTRUCTURA

CAPACITACIÓN Y ACOMPAÑAMIENTO

LEVANTAMIENTO – DIGNÓSTICOETAPAS

www.delfosconsultancy.comAv. 12 de Octubre y CoruñaEdificio Urban Plaza, Piso 5

Quito - Ecuador

Making companies rethink their

business

D E l f O SC O N S U L T A N C Y

http://www.delfosconsultancy.com/

DIAGNOSTICO: FODA

Fortalezas• Ubicación comercial • Recurso humano con experiencia (varios

años dentro del Grupo)• Presidente un rol a seguir dentro de la

industria automotriz. • Sistema actual que se utiliza en TOYOTTA

Oportunidades• Manejo de procesos estandarizados y

optimizados basados en tecnología BPM/ECM.

• Uso de bases internas y externas • Fortalecimiento de destrezas y habilidades en

recursos.• Expansión a otras regiones (Colombia), otros

negocios (consumo y microcrédito). • Posicionamiento de marca• Alianza con nuevos Banco para venta cartera

Debilidades• Alto porcentaje de reprocesos y registros manuales• Indefiniciones en procesos y políticas

( excepciones/apelaciones)• Excesivos controles y actividades duplicadas• Tecnología limitada/dependencia con proveedor• Excesiva dependencia en vendedor/ejecutivo. • No existe un control de calidad de punta a punta.• Incumplimiento de tiempos de respuesta internos

(días pico). • Falta de enfoque en el cliente final • Inexistencia Servicio Post.venta• Alta confrontación interna

Amenazas

• Competencia actual (menores condiciones y parámetros crediticios).

• Regulaciones Gubernamentales• Nuevos competidores

Ser un socio estratégico de los concesionarios otorgando financiamiento de forma ágil, información sobre gestión y asesoría crediticia.

OFERTA VALOR ACTUAL: Crédito automotriz, con una aprobación ágil, con ejecutivos que asesoran y

con cartera de buena calidad

proyecto innovation diagnÓstico y lineamientos de rediseÑo mayo 2012 c o n s u l t a n c y

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