proyecto final magíster en tecnologías de información

8/14/2019 Proyecto final Magster en Tecnologas de Informacin

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Universidad Tcnica Federico Santa MaraUniversidad Tcnica Federico Santa Mara

Departamento de InformticaDepartamento de InformticaMTIMTI

Proyecto final Magster en Tecnologas de Informacin

Estrategia de Soporte a usuarios internos bajo

Metodologa ITIL, para una Institucin Distribuida

Territorialmente

Examen final

Profesor Gua: Dr. Ing Marcelo Iribarren

Alumno: Sergio Rodrigo Crcamo Obando

01-Julio-08


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Antecedentes

Que se busca?,

Lograr que el desempeo de la Institucin (Service Support, Usuarios

Internos) se alinee a las mejores practicas propuestas por ITIL.

Por qu ITIL?

Marco de Referencia para la Gestin Eficiente de los Servicios TI

Fortalece el rea TI

Incrementa la eficiencia

Las mejores prcticas que ITILITIL propone, pueden ser adaptadas a la

realidad de cada empresa

De un tiempo a esta parte se esta viviendo una evolucin en el concepto de la

Administracin de las Tecnologas de la Informacin. De considerar las TI desde el

punto de vista puramente tecnolgico a considerarlas como habilitadoras delnegocio.


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Agenda

Objetivos del proyecto Trabajo realizado

Aportes del proyecto

Conclusiones


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Objetivos y logros

Formular una estrategia que permita al rea TI,

proveer servicios de mejor calidad

Mejorar la relacin con los usuarios internos y

mejorar la percepcin del rea TI

Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las

tecnologas de la informacin

Mejoramiento de procesos de soporte a usuarios,

con la promocin de las mejores practicas de ITIL.

Feedback continuo, formalizacin de actividades

Promover la auto-suficiencia a travs de un centro

de servicio on-line


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Agenda



Conclusiones


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Esquema de trabajo Para organizar el desarrollo del proyecto, se realizaron:

Ene-2008 Feb -2008Dic-2007 Mar-2008

Actividades inciales

Marco de Trabajo

Reuniones de trabajo

Desarrollo de estrategia

Conclusiones

Abr/May -2008

100%

100%

100%

100%

Validaciones Jefe TI


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El Desarrollo

Las actividades fueron realizadas en:

MarcoConceptual.

Formulacin deuna estrategia

Estrategia deSoporte

Conclusiones

1 2 3 4

Planteamiento del

contexto (marco de

referencia).

El escenario

(FOSIS).

La situacin actual.

Lo que se busca con el

planteamiento de la

estrategia.

Etapas y componentes

que considera la

estrategia.

Beneficios del trabajo(la estrategia)

Roadmap de la

estrategia.

Presentacin del

modelo a considerar,

incluye (Service

desk, CMDB, Gestin

de incidentes,

Gestin de cambios).

Concordancia con

los objetivos del

trabajo

Pie para trabajos

futuros


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ConclusionesMarco Conceptual.Formulacin de unaestrategia.

Estrategia de soporte Conclusiones


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ContextoFormulacin deuna

estrategia

Estrategia

deSopor

te

Conclusion

es

MarcoConceptual.

Formulacinde unaestrategia.

Estrategiade soporte

Conclusiones

El Framework, V2.0

Service Desk

Gestin deconfiguracin

Gestin de incidentes

Gestin de cambio

ITILrecoge las mejores prcticas en la gestin de TI

Qu es ITIL?Qu es ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestin deServicios de TI ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto demejores prcticas, extradas de organismos referentes del sectorpblico y privado a nivel internacional.

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura deTecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndarmundialde facto en la Gestin de Servicios Informticos.

El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectosque garanticen la continuidad, disponibilidad y calidaddel servicio prestado al usuario.


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CONTEXTO, Continuacin

El Framework, V3,publicada el 2007

Una evolucin mas que una reescritura del mismo.

5 libros y diversos complementos

Enfocada en el ciclo de vida del servicio

Formulacin deuna

estrategia

Estrategia

deSopor

te

Conclusion

es

MarcoConceptual.



Conclusiones


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El escenario

El Fondo de Solidaridad e Inversin Social FOSIS;

Es un servicio pblico descentralizado con personalidad jurdica y patrimonio propio delGobierno de Chile, creado en 1990. El FOSIS est sometido a la supervigilancia delPresidente de la Repblica, con quien se relaciona por intermedio del Ministerio dePlanificacin (MIDEPLAN). El FOSIS financia en todo o en parte planes, programas,proyectos y actividades especiales de desarrollo que contribuyen a la superacin de lapobreza en el pas.

Su Misin;

Contribuir en el esfuerzo del pas para la superacin de la pobreza, aportando respuestasoriginales en temas, reas y enfoques de trabajo complementarios a los que abordanotros servicios del Estado.

Objetivos Estratgicos;

Contribuir al aumento de los ingresos, desarrollo del capital humano, social ymejoramiento del entorno, que permitan mejorar las condiciones y calidad de vida de losdiversos grupos de beneficiarios (as), a travs del financiamiento de proyectosintervencin , en complementariedad con otros actores pblicos y privados.

Formulacin deuna

estrategia

Estrategia

deSopor

te

Conclusion

es

MarcoConceptual.



Conclusiones


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FODA

1. Comit Informtico

2. Tecnologa disponible

3. Personal experimentado

1. Se asume la existencia

de problemas

2. Personal del rea TI, con

amplios conocimientos.

3. Disposicin para asumir

nuevos desafos.

1. Inmadurez de procesos

2. Errores conocidos

3. Problemas de

licenciamiento

4. Falta de procedimientos

para anlisis y desarrollode requerimientos

1. Cambios en el entorno

(Poltico)

2. Rotacin de personal

3. Cambio de proveedores.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

DEBILIDADES AMENAZAS

Estrategia

deSopor

te

Conclusion

es

MarcoConceptual.



Conclusiones


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Situacin Actual Dnde estamos ahora? Dnde deseamos estar? Cmo llegamos a donde

deseamos estar?

Estrategia

deSopor

te

Conclusion

es

MarcoConceptual.



Conclusiones

Implementando gradualmente procesos ITIL o

parte de ellos:

1. Punto de atencin a los usuarios

2. Definicin de funciones y procedimientos

3. Trabajo en forma predictiva (Herramientas de

gestin y Monitoreo)

1. Baja Disponibi lidad de S.I .

2. Interlocutor no adecuado

3. Lent itud de los enlaces

4. Plan de actual izac iones no

establecidas

5. Carencia en la def inicin de

funciones

6. Mismos errores

frecuentemente.

7. Alto nivel de requerimientos

1. Reduci r las llamadas de

servicio entrantes a la

mitad.

2. Aumentar el nmero de

resoluciones en la

primera llamada.

3. Reducir las

interrupciones ms

frecuentes de servicio.

4. Mejorar las percepcin

del rea TI.

5. Ayudar al mejor uso de

las TI


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ConclusionesMarco Conceptual. Estrategia de soporte Conclusiones


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Formulacin estrategia

Formulacin de una

estrategia

MarcoConceptual.

Estrategia desoporte

Conclusiones

Administrar

incidentes

Hoyo negro

recepcin derequerimientos

Falta de

Procedimientos

Gestionar de mejor forma la cantidad de incidencias que ocurren diariamente, de lascuales muchas de ellas son errores ya conocidos pero que no han sido eliminadosdefinitivamente, as mismo en muchas ocasiones el mismo incidente ocurre en distintasreas de la institucin y estos son tratados como un incidente nuevo.

Hoyo negro de recepcin de requerimientos. As podra denominarse la situacin actual

que ocurre toda vez que un incidente es reportado, lo anterior dado que al ingresar unrequerimiento no existe certeza de su solucin o el estado en que se encuentra a menosque el afectado realice las consultas pertinentes.

La documentacin de los problemas no es coherente, el procedimiento no escentralizado y muchas veces los requerimientos deben ser enviados una y otra vez asoporte para su ejecucin.

Busca:


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Formulacin estrategia Su Objetivo: formular una estrategia de soporte a los usuarios para garantizar que las tecnologas de la informacin del Fondo de Solidaridad e Inversin Social

FOSIS se adecuen de la mejor manera posible a las necesidades de los usuarios, asegurando de esta manera la disponibilidad de los servicios TI y por ende suapoyo a los objetivos del negocio.

Etapas que la componen (Planificacin de la Implementacin)

Formulacin de una

estrategia

MarcoConceptual.


Conclusiones

No se considera parte

de la presente

estrategia

Etapas

Service DeskSPOC (single ponit of contact), entre los usuarios internosde la institucin y la gestin de servicios TI.

CMDB Posee informacin detallada de cada elemento deconfiguracin (lgico y fsico)

Gestin de

Incidentes

Resuelve cualquier incidente que cause una interrupcin en elservicio, de la manera ms rpida y eficaz posible. Solo sepreocupar de restaurar el servicio y no de buscar casusas.

Gestin de

Cambios

Define el plan de accin a seguir para, realizar eimplementar adecuadamente todos los cambiosnecesarios en la infraestructura y servicios TI.

l i


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Beneficios.Formulacin de una

estrategia

MarcoConceptual.


Conclusiones

Service Desk Gestin de incidentes Gestin de cambioGestin de

configuracinBeneficios: Mejorar la atencin a los usuarios

internos del FOSIS, lo que sinduda repercute en una mayor

grado de satisfaccin de estos.

Soporte al Servicio pro-activo.

Mejora en la administracin ycontrol de las requerimientos de

los usuarios al departamento TI.

Beneficios:

Optimizacin de los recursosdisponibles en FOSIS.

Resolucin oportuna de

interrupciones del servicio de TI.

Beneficios:

Solucin de errores conocidos y

disminucin de incidentes.

Innovacin y mejora de losservicios actuales.

Cambios a la infraestructura de TIson justificados y aprobados.

Beneficios:

Informacin detallada de los

activos tecnolgicos tanto lgicoscomo fsicos de la Institucin.

Inventario actualizado

F l i


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RoadmapRoadmap para FOSIS y sus procesos ITIL

Cambio Cultural

Definicin

ProcesosMedidasImplementacinPlanificacinSituacin Actual

Stakeholder Objetivos

Polticas

Responsabilidad

Entrenamiento

Implementar Pla n

Medir Metas

Revisar Estados

Service Desk

CMDB

G. de Incidentes

G. de Cambios

G. de Problemas

G. de SLA

Formulacin de una

estrategia

MarcoConceptual.


Conclusiones

Def: Misin de

funciones y

procesos

Necesidades de los

usuarios a

comparar en

mediciones

Objetivos claros, paradeterminar al final si se

ha tenido xito en suimplantacin

Como proceder

ante situaciones

particulares

El plan y los propsitos

de cada uno de lo

procesos debe sercomunicado a los

actores de la org.

No puedes

manejar lo que no

puedes medir


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ConclusionesMarco Conceptual.Formulacin de unaestrategia soporte Conclusiones

t t EstrategiaM Formulacin de


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strateg a esoporteService Desk


MarcoConceptual.

Formulacin deuna estrategiade soporte

Conclusiones

La Misin

Valores

Metas

Alcances

Modelo de

soporte

Estructura

Misin:

Ayudar a los usuarios internos almejor uso de las tecnologasinformticas, proveyndolesasistencia tcnica y funcional parasus consultas y requerimientos.

Valores:

Servir como nico punto de contactopara todos los incidentes, as comosolicitudes de servicio.

Ser Pro-Activos y no Reactivos, prevenirlos problemas, evitando que estosocurran.

Ser corteses y profesionales.

La prioridad es hacer que, los tiempos deinoperabilidad de los usuarios seanminimizados.

Metas:

Encuestar regularmente a los usuarios,de esta forma conocer su visin acercade los servicios que se prestan.

Incrementar la autosuficiencia de losusuarios

Monitorear y reportar el uso yperformance de la tecnologa.

Alcances

Catlogo de servicios a soportar:

Soporte Aplicaciones Web

Conectividad

Servicio Corporativo de VideoConferencia

Desarrollo Tecnolgico.

Portal Institucional www.fosis.cl-Intranet - Correo electrnico Pc Impresoras, etc.

Modelo de soporte:

Canales de Acceso

reas InvolucradasUnidad de Soporte

Unidad de Sistemas

Tecnologas de Apoyo

Estructura:

Coordinador mesa, Jefe TI.

Operador mesa, profesionaldepartamento soporte

El objetivo primordial, aunque no nico, delCentro de Servicios es servir de punto decontacto entre los usuarios y la gestin deservicios TI.

Registrando y monitoreando incidentes

Aplicando soluciones temporales a errores

conocidos Colaborar con la CMDB para asegurar la

actualizacin de las bases correspondientes.

Gestionando cambios solicitados

En resumen

Funciona como centro neurlgico de todos los procesos de

soporte al servicio, registrando y monitorizando las incidencias

y aplicando soluciones para estas.

Se concentra en el da a da operacional

EstrategiaMarco Formulacin de
http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/


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Estrategia de soporteGestin de Incidentes


MarcoConceptual.


Conclusiones

La Misin

Metas

Alcances

Modelo de

soporte

Estructura

Misin:

Practicar un proceso coherente yestandarizado para hacerse cargo de losincidentes que ocurran al interior de laInstitucin.

Metas:

Volver a un nivel de servicio operativonormal lo ms rpidamente posible.

Minimizar los efectos colaterales sobrelos entornos especializados.

Garantizar el mantenimiento del mejornivel de servicio posible de cara a loscompromisos adquiridos con el comit

TIC

Alcances:

Detectar cualquier alteracin en losservicios TI.

Registrar y Clasificar estas alteraciones.

Modelo de soporte:

Canales de Acceso:

Para comunicar unmalfuncionamiento, el usuariodeber ponerse en contacto conel centro de servicios a travsde los canales establecidos paraese fin.

Clasificacin del Incidente:

Impacto / Urgencia

Estructura:

Suele ocurrir que el centro de serviciosno pueda aplicar una solucin a unincidente, es por ello que toda vez queesto ocurra se aplique el protocolo deescaldo establecido

Incidente;Cualquier desviacin de la operacin estndar, quecausa o puede causar una interrupcin o reduccin enla calidad del servicio TI.

Caractersticas; Registrar, Clasificar, Diagnosticar, Resolver y Cerrarlos Incidentes.



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Estrategia de soporteGestin de cambio


MarcoConceptual.


Conclusiones

El objetivo;

Es la evaluacin y planificacin del proceso de cambiopara asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de laforma ms eficiente, siguiendo los procedimientosestablecidos y asegurando en todo momento la calidad ycontinuidad del servicio TI.

Las principales razones para la realizacin decambios en la infraestructura TI son:

Solucin de errores conocidos.

Desarrollo de nuevos servicios.

Mejora de los servicios existentes.

Marco legal



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Estrategia de soporteGestin de configuraciones


MarcoConceptual.


Conclusiones

No se puede gestionar correctamente lo que se desconoce

Las principales actividades de la Gestin de Configuracin:

Planificacin Clasificacin Control Auditora

Determinar losobjetivos yestrategias dela gestin deconfiguracione

s. Definicin del

alcance yprofundidad.

Coordinacincon otrosprocesos.

Los CIs debenser registradosconforme alalcance, nivelde

profundidad. Cdigos y

nomenclaturaa utilizar.

Monitorear laCMDB paraasegurar quetodos loscomponentes

autorizados estncorrectamenteregistrados

Monitorear elestado de loscomponentes.

Para asegurarque lainformacinregistrada en laCMDB coincidecon laconfiguracin realde la estructura TIde laorganizacin.

Supervisar elcorrecto registrode los CI.

La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar un registroactualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI.

Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones:

Mantener actualizada laCMDB

Proporcionar informacin

precisa y fiable.

Apoyo a otros procesos, en

particular, a la Gestin de

Incidentes, Cambios.


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Agenda



Conclusiones


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Lecciones aprendidas Se comprob que las mejores prcticas que ITIL promueve para la gestin

de TI, pueden ser adaptadas de manera efectiva en organizaciones

independiente de su tamao.

La necesidad de contar con un sponsor interno.

Implementacin gradual de cada uno de los procesos y/o funciones.

La estrategia propuesta podr ser utilizada por la Institucin para madurar los procesos

del rea TI.

Posicionar el departamento de TI frente a los usuarios.

Gestionar los recursos TI de una manera ms proactiva. Permitir identificar las brechas de los procesos actuales respecto de las prcticas de

ITIL.


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Conclusiones

Agenda


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Departamento de InformticaDepartamento de Informtica

MTIMTI

Conclusiones La estrategia elaborada dentro de la propuesta de trabajo cumple con los

requisitos de los objetivos del proyecto.

La estrategia se trabajo directamente con los encargados de las unidades deldepartamento de TI, en conjunto con usuarios de otras dependencias de la

institucin.

La entrevistas o reuniones de trabajo no sobrepaso la hora.

Desde una perspectiva de gestin, los elementos propuesto del Framework

de ITIL, facilitarn la interaccin entre los usuarios y el departamento TI de la

Institucin.

Del presente trabajo se pueden desprender una serie de trabajos futuros,

entre ellos se identifican:

Ampliacin de los procesos a considerar

Agregar un set de mtricas para cuantificar las mejoras en procesos y medir

su desarrollo.

Mejora continua.


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Departamento de InformticaDepartamento de Informtica

MTIMTI

Sergio Rodrigo Crcamo Obando

Candidato:Magster en Tecnologas de la Informacin

Universidad Federico Santa Mara

proyecto final magíster en tecnologías de información

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