proyecto de mejora del servicio al cliente en la …
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PROYECTO DE MEJORA DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN LA
EMPRESA “FERRETERÍA Y
MATERIALES BADILLO”
DOCENTES:
DR. FRANCO ALEJANDRO CERVANTES CÓRDOVA
MTRO. OSCAR FERNANDO SÁNCHEZ PUGA
DRA. NORMA PRO ÁLVAREZ
FRESNILLO, ZAC. A 30 DE AGOSTO DE 2015
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Contenido Introducción .......................................................................................................................................3
Justificación ........................................................................................................................................4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .....................................................................................................5
Objetivos de la investigación ..............................................................................................................7
ELABORACIÓN DE UN METODO PARA RESOLVER EL PROBLEMA .......................................................8
Preguntas de investigación ..............................................................................................................19
Hipótesis ..........................................................................................................................................20
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .........................................................................................................22
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA ..........................................................................................................23
MÉTODODE ENCUESTA ....................................................................................................................28
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO .....................................................................................................30
MÉTODO DE OBSERVACIÓN .............................................................................................................31
TRABAJO DE CAMPO Y ACOPIO DE DATOS .......................................................................................32
PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS ...............................................................................................33
Resultados ........................................................................................................................................34
Conclusiones de la Investigación ......................................................................................................40
Recomendaciones ............................................................................................................................41
Bibliografía .......................................................................................................................................42
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Introducción
En el presente documento se desarrolla la investigación de mercados para la
empresa “Ferretería y Materiales Badillo”, empresa consolidada en el ramo de la
construcción en el municipio de Fresnillo, Zac. Dicha investigación se llevó a cabo
debido a la inquietud de los dueños de la empresa, ya que hace algunas semanas
se percataron de que las ventas en el departamento de mostrador han disminuido,
comparadas con las de meses pasados.
La empresa considera que esto se debe a la mala atención que brinda el personal
a los clientes, por lo que se decidió llevar a cabo esta investigación para mejorar
este problema relacionado con las ventas, ya que su competencia cada vez logra
un mejor posicionamiento.
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Justificación
La investigación se realizó con el objetivo de encontrar los errores que están
cometiendo los trabajadores dentro de la empresa en el departamento de
mostrador al momento de atender a los clientes ya que las ventas han ido
disminuyendo y la competencia está ganando clientes.
En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente, es una parte muy importante
para el buen funcionamiento de cualquier empresa, esta es una de las muchas
estrategias que se deben tener establecidas para poder consolidarse en el
mercado
Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia ellos es
la clave que lleva al éxito, sin embargo esta empresa no está consiguiendo los
resultados esperados en el área de mostrador. Es por eso que se realizó esta
investigación para informar al gerente de la misma, cuales pueden ser algunas
estrategias para ser más eficiente en ventas.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Antecedentes de problema:
En el presente año, la administradora de la empresa observó que las ventas en
mostrador eran bajas en comparación con el año pasado, principalmente por las
deficiencias en el servicio al cliente mostradas por los empleados de mostrador y
de contacto directo con los consumidores.
Motivos por los que se realiza la investigación:
Ayudar a la empresa “Ferretería y materiales Badillo” a aumentar las
ventas en mostrador.
Conocer los factores por los cuales han disminuido las ventas en el
presente año.
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Planteamiento del problema
Determinar las causas de las bajas ventas en el área de mostrador de la empresa
“Ferretería y Materiales Badillo” durante el periodo de mayo-agosto 2015.
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Objetivos de la investigación
Objetivo General
1.-Conocer los factores que influyen en las bajas ventas de la empresa “Ferretería
y Materiales Badillo”, específicamente en el área de mostrador
Objetivos Específicos
1.- Conocer la opinión de los clientes respecto, de cómo podría mejorarse el
servicio en mostrador que brinda la empresa Badillo.
2.- Evaluar el desempeño de los trabajadores del departamento de mostrador.
3.- Realizar un diagnóstico con las opiniones de los clientes acerca del servicio
que brinda Badillo.
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ELABORACIÓN DE UN METODO PARA RESOLVER EL PROBLEMA
Marco Teórico
Antecedentes.
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más
adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad
que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto
ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día,
existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más
eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Definición de cliente:
Existen muchas definiciones para este concepto, según el enfoque que le da cada
uno de los autores. Algunas de estas definiciones enfocadas al marketing son:
Según (Association, 2008) el cliente es el comprador potencial o real de los
productos y servicios. Según (marketing, 2009), el cliente es una persona o una
empresa que adquiere bienes o servicios no necesariamente el consumidor final.
En (Pujol)encontramos que el cliente es un término que define a la persona u
organización que realiza una compra.
Definición de servicio al cliente:
Según (Goméz, 20012)define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
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clientes externos. De esta definición nosotros deducimos que el servicio de
atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
Definición de servicio.
Define el servicio como “El conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo”.
Características
En relación a esto, Humberto (2006) afirma que:
Entre las características más comunes de una atención al cliente se encuentran
las siguientes:
Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
Es Perecedero, es decir que es por un tiempo determinado
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es Integral, todos los empleados forman parte de ella.
El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
Además Hugo afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las
siguientes características:
Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
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Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
Evolución.
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto que se tenía del servicio al
cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de
los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay
un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren
que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que
puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una
relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del
cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos
del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y
amabilidad.
La forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de
servicio que ofrecen a sus clientes es el uso de las normas más usadas en la
actualidad es la NORMA ISO 9000 (ISO). (Lopez, 2011) La cual, mediante una
serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de
cualquier empresa.
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Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
Lo que más importa es lo que opine el cliente. Hay distintas maneras de recolectar
información que nos ayude a mejorar la atención de cliente como por ejemplo:
Encuestas realizadas al cliente
Quejas del cliente.
Opiniones del cliente sobre los productos.
Requisitos del cliente e información del contrato.
Necesidades del mercado.
Expectativas del cliente.
Las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente
espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son
resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de
forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le
estamos ofreciendo.
Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad
percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y
la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se
adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.
Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el
precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo
que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más
probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será
porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.
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Quejas del cliente: las quejas son la expresión más clara de la insatisfacción.
Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja.
Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo, la
fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
El modelo de satisfacción del cliente de Kano (Kano, 2013)
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual
presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard
Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios
de los 80 y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende
únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o
prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las
características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el
cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer
su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso
los siguientes grupos:
Características/Requisitos básicos: son características del producto que el
cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente,
pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
Características/Requisitos de desempeño: estas características del
producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas
más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el
cliente.
Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por
el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no
provocan insatisfacción si no se aportan.
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la
satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos
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anteriores. También se identifican otras características que no afectan a la
satisfacción del cliente.
(www.vrc.gr, 2013)
1. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones,
siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil
obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de
características.
2. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción.
Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme,
podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando
más y mejores características de este tipo.
3. Los requisitos de deleite siempre sitúan la satisfacción por encima de la
situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de
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este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que
conseguimos aportando características de desempeño.
4. Esta herramienta también hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a
través de sus respuestas, decide en qué grupo debemos clasificar cada
una.
La organización y servicio al cliente
(Escobar, 2012) Afirma que para conservar más clientes es fundamental que
tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la
amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo,
nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por teléfono,
debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente
sepa que lo estamos atendiendo.
Barreras contra el buen servicio
Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las
siguientes:
Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el
cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación
en todo el proceso de servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy
lejos de los clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos
Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor
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Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes.
El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y
fácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del
cliente interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes
internos , solo acude a las organizaciones para adquirir dinero; cuando en realidad
buscan satisfacer las necesidades de afiliación, autoestima, seguridad ,poder y
autorrealización. Puede darse el caso en que el cliente interno priorice las
necesidades pero no de forma independiente. En ambos clientes al recibir un
producto no solo satisface una necesidad personal sino también necesidades en
conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia resulta
conocida; si bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable,
también se puede estar satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este
acto se realiza en una necesidad de estatus por la marca o caro o en un
renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde hace
tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente
interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan
que su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero
y rara vez reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealización,
etc. (Pérez 2009).
Elementos de servicio al cliente
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de
contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local,
exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes
situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el
servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una
manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.
El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el
elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su
presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico, se refiere al soporte
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material necesario para la prestación del servicio. De este soporte físico se sirven,
el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos
necesarios para la prestación del servicio como son los muebles, las maquinas,
los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoración,
uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de acción
trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan en una
estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el
servicio mismo.
Importancia del servicio al cliente (Nuñez, 2013)
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las
empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en
sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores importantes
que los clientes requieren en una buena atención al cliente.
Ventajas del Servicio.
Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función
reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva
resuelven problemas para satisfacer al cliente y en su función proactiva se
anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su
empresa puede satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y
el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más
exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
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Punto de vista del cliente.
Todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en cada experiencia que
el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad o
cancelación de las negociaciones.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que
se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.
Lealtad del cliente.
La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya
que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran
diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.
Dimensiones del cliente
Según Drunker se Observó que “La calidad no es lo que se pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Por
lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el
nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría
de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del
concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los
elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio
de forma correcta desde el primer momento.
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Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de
la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez
incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la
organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para
ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en
contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también
es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con
el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades
personales de sus requerimientos específicos.
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es
intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio.
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Preguntas de investigación
1.- ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes de “Ferretería y Materiales
Badillo” atendidos en mostrador?
2.- ¿Cómo consideran los clientes de la empresa “Ferretería y Materiales Badillo”,
que realizan su trabajo los empleados de mostrador?
3.- ¿Qué es lo que piensan los clientes acerca del servicio que brinda la empresa
“Ferretería y Materiales Badillo” en mostrador?
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Hipótesis
1.- Trabajo: los clientes se sienten satisfechos con el servicio brindado por
“Ferretería y Materiales” Badillo en mostrador.
Nula: los clientes no se sienten satisfechos con el servicio brindado por “Ferretería
y Materiales Badillo” en mostrador.
2.-Trabajo: Los empleados del departamento de mostrador de la empresa
“Ferretería y Materiales Badillo” realizan de manera adecuada su trabajo.
Nula: Los empleados del departamento de mostrador de la empresa “Ferretería y
Materiales Badillo”no realizan de manera adecuada su trabajo.
3.- Trabajo: los clientes creen que el servicio de mostrador es bueno en la
empresa “Ferretería y Materiales Badillo”.
Nula: los clientes creen que el servicio de mostrador es ineficiente en la empresa
“Ferretería y Materiales Badillo”.
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MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
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DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El tipo de diseño de investigación que se está llevando a cabo es una
INVESTIGACIÓN MIXTA, CUALTITATIVA Y CUANTITATIVA.
DESCRIPTIVA, TRANSVERSAL, SIMPLE.
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INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
Para llevar a cabo la investigación cualitativa, se optó por la herramienta de sesión
de grupo o “focus group”, donde se invitaron a diez personas que ya realizaron
compras de mostrado en la empresa. Además se realizó una entrevista de
profundidad con un experto en el tema. Ambas dinámicas se llevaron a cabo en
las instalaciones de la Universidad Politécnica de Zacatecas obteniéndose los
siguientes resultados:
FOCUS GROUP
Al realizar el Focus Group relacionado con el tema servicio al cliente de la
empresa “Ferretería y Materiales Badillo”, encontramos muchos puntos
interesantes que nos ayudarán con la investigación.
La mayoría de las personas entienden por la palabra servicio, la manera en que un
empleado atiende a un cliente dentro de una empresa es decir la forma en que lo
recibe, la atención que le brinda, la educación, la forma en que le habla, etc.
Y al escuchar la palabra servicio de mostrador los entrevistados expresaron que
es la parte donde se debe brindar más atención, además de que es donde se
encuentran la mayoría de los artículos que se buscan.
Por otro lado también se mencionaron las causas por las que ellos se
abandonarían una empresa sin comprar el artículo que necesitaban, las más
comunes fueron: porque los empleados los atendieron de mala manera, e incluso
siendo groseros, también por que los hacen esperar mucho tiempo, algunas
personas mencionaron que desde el momento en que ingresas a una tienda se
percibe si las cosas las está haciendo bien o mal la persona que los está
atendiendo.
Al preguntarles que opinaban sobre la empresa “Ferretería y Materiales Badillo” y
el servicio que brindaba, ellos mencionaron que les parece una buena empresa,
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que se encuentra gran variedad en los artículos, además de que tienen buenos
precios, en el servicio al cliente la mayoría comentó que no es una empresa
perfecta ya que a veces también tienen sus errores a la hora de atender a un
cliente, el trato que brindan es regular.
También se mencionó la manera en que los integrantes atenderían a los clientes si
ellos fueran empleados de la empresa en el área de mostrador, las más
mencionadas fueron; que al momento en que un cliente ingrese, inmediatamente
brindarle el saludo, preguntar que se le ofrece, mostrarle la variedad de artículos
que busca, tenerle la suficiente paciencia, ofrecerle la mejor educación y
escucharlo con calma.
Por último se les aplico a los integrantes una técnica proyectiva de
complementación la cual es la siguiente:
Instrucciones: Completa la siguiente frase con lo primero que se le venga a la
mente.
Si quisiera mejorar el servicio del área de mostrador como dueño yo...
La mayoría coincidió en las respuestas que dieron, las respuestas fueron:
Tendría las cosas más buscadas y necesarias para los clientes, darían regalos a
los clientes más frecuentes del mes, darían muchas ofertas a los clientes algún día
de la semana, brindarían atención, comunicación y confianza a los empleados
para una mejor relación entre patrón y empleado, mejorar el parque vehicular para
que la entrega de productos fuera en tiempo y forma, tener precios accesibles,
motivarlos con premios, además de lo más importante brindarles la mejor
capacitación.
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ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD
Opinión sobre el servicio:
El servicio es algo muy amplio ya que es todo un mundo de variables para la
atención del cliente de toda empresa, además este es un sector muy amplio y
primordial que sostiene en gran parte a la economía.
Causas por las que las personas pueden irse de un establecimiento sin comprar:
Principalmente una mala atención, que sea deficiente o una mala calidad en el
trato, que provoque que el cliente este disgusto sobre la atención que se le brinda.
Nota: El entrevistado nos da un ejemplo sobre los restaurantes y menciona que lo
que se vende en este tipo de establecimientos es el servicio y no la comida,
porque comida hay en toda partes más no un buen servicio. Esto lo menciona
haciendo énfasis en que sin un buen servicio no se puede vender como se espera.
Opinión respecto de la empresa “Ferretería y materiales Badillo”:
Es una empresa que se dedica a la comercialización de productos de ferretería y
materiales de construcción. Es una empresa que no es deficiente en su trabajo
porque te dan explicación sobre los productos, hay una atención regular a los
clientes y además calidad en los productos, en sí esta empresa brinda una
atención regular.
Qué atención debe brindar la empresa “Ferretería y Materiales Badillo”:
Debe tener personal preparado y bien capacitado y así brindar la mejor atención.
Debe haber una constante y permanente capacitación en toda empresa ya que
permite que cualquier persona mejore su desempeño, formas y conductas en el
sistema de servicios.
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TÉCNICAS PROYECTIVAS
En la realización de este Focus Group se utilizaron dos técnicas proyectivas las
cuales fueron:
Técnica de Asociación: En esta técnica se les pregunto a los participantes que es
lo que tienen en mente cuando escuchan la palabra servicio y servicio de
mostrador. El objetivo es que las personas contestaran con la primera palabra que
se les ocurriera, esto para saber si todas las personas saben realmente que es y
de que trata el servicio al cliente dentro de una empresa
Técnica de Complementación: En esta técnica se les proporcionó a los
participantes una oración que ellos tenían que completar de acuerdo a lo primero
que tuvieran en mente con ayuda de sus actitudes, valores, sentimientos y
emociones. El objetivo de esta técnica era que al completar la oración se
obtuvieran respuestas que ayuden a mejorar el servicio del área de mostrador en
la empresa, ya que los participantes dieron sus opiniones como si ellos fueran
dueños de esta empresa y que acciones establecerían para mejorar el trato de los
empleados hacia los clientes.
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GUÍA DE TÓPICOS PARA EL FOCUS GROUP
1) -Dar el saludo. -Mencionar que serán videos grabados. -Pedirles que
apaguen su celular. -Mencionar que sus opiniones son de suma importancia
para la toma de decisiones para la empresa “Badillo”.
2) ¿Qué se le viene a la mente cuando escucha la palabra “servicio”?
3) ¿Y cuando escucha la frase “servicio de mostrador”?
4) ¿Qué saben o conocen de la empresa “Badillo”?
5) ¿Al asistir a esta empresa cómo se sienten?
6) ¿Si usted fuese empleado de “Badillo” cómo atendería a los clientes?
7) Si ha asistido a la empresa “Badillo” a comprar ¿cómo lo han atendido en
mostrador?
8) Técnica de complementación: “Si quisiera mejorar el servicio de Badillo,
como dueño yo…”
9) Coffee Break.
10) Despedir con amabilidad y darles las gracias por su valiosa participación ya
que su opinión será tomada en cuenta para la mejora de la empresa
“Ferretería y Materiales Badillo”.
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MÉTODODE ENCUESTA
FOLIO:____
ENCUESTA SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN FERRETERÍA Y
MADERAS BADILLO
¡Buen día!, Se está realizando la siguiente encuesta con el fin de conocer la
percepción del servicio ofrecido por le empresa “Ferretería y Materiales Badillo” en
su área de mostrador, por lo que pedimos un minuto de su valioso tiempo para
contestar las siguientes preguntas:
INSTRUCCIONES: Proporcione sus datos marcado con una “X” donde
corresponda.
Edad: 20 a 30 ( ) 31 a 40 ( ) 41 a 50 ( )
Género: Femenino ( ) Masculino ( )
*INSTRUCCIONES: Marque con una “X” la respuesta que sea de su
preferencia.
1.- ¿Alguna vez ha asistido a Ferreterías y Maderas Badillo?
SI ( ) Si respondió SI, continúe con la encuesta
NO ( ) Si respondió NO, aquí finaliza la encuesta Gracias por su colaboración
2.- ¿Con que frecuencia asiste mensualmente a esta Ferretería?
1-2veces ( ) 3-4 veces ( ) 5-6 veces ( ) 7 o más veces ( )
3.- ¿Considera que el personal que le atiende en el área de mostrador le
proporciona un servicio rápido y de calidad?
Siempre ( ) Casi Siempre ( ) A veces ( ) Pocas veces ( ) Nunca ( )
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4.- ¿Cuándo ha asistido a esta ferretería ha encontrado lo que buscaba?
Siempre ( ) Casi Siempre ( ) A veces ( ) Pocas veces ( ) Nunca ( )
5.- ¿La persona que lo atendió conocía lo suficiente sobre el producto o material
que usted buscaba?
Si ( ) No ( )
6.- ¿Alguna vez se retiró de la ferretería sin comprar lo que buscaba?
Si ( ) Si respondió SI pasar a la pregunta 7
No ( ) Si respondió No pasar a la pregunta 8
7.- ¿Qué lo hizo irse sin comprar?
Precios altos ( ) Mala Atención ( ) No encontró lo que buscaba ( ) Calidad de
los productos ( ) Otro ( ) Especifique ________________
8.- ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el servicio de mostrador
brindado por Ferretería y Maderas Badillo?
Completamente satisfecho ( ) Satisfecho ( ) Insatisfecho ( ) Completamente
insatisfecho ( )
9.- ¿Le recomendaría la ferretería a otras personas?
Si ( ) No ( )
10.- ¿Por qué motivo?
La encuesta ha finalizado, sus respuestas nos serán muy útiles, muchas
gracias por su colaboración.
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PROCEDIMIENTO DE MUESTREO Mercado
Clientes de la empresa.
Población
Se ofreció una lista de compradores habituales de 1000 personas.
Las encuestas se realizaron con una confiabilidad de 90% a personas que han comprado
en la empresa en cuestión.
100
ENCUESTAS
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MÉTODO DE OBSERVACIÓN Observación al realizar el MYSTERY SHOPPING
Al momento de ingresar a la Ferretería da el saludo el encargado.
Le facilitaron con rapidez el producto que buscaba.
Trata con amabilidad el encargado.
Ofrecen variedad de productos.
El encargado contesta las preguntas sobre un producto de forma
satisfactoria.
Se encontraba limpio el área de mostrador.
Había buena iluminación dentro del local.
Hay buen espacio dentro del área de mostrador para que el cliente se
sienta cómodo.
Al salir de la Ferretería los empleados se despiden.
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TRABAJO DE CAMPO Y ACOPIO DE DATOS PLANEACIÓN DE LAS TÉCNICAS
Trabajo de Campo
Lugar de aplicación Supervisor No. De cuestionarios
aplicados
Del folio al folio
Fresnillo Franco
Cervantes
33 1 01- 33
Fresnillo Oscar
Sánchez
33 0 34-36
Fresnillo U Norma Pro 33 4 37- 100
Mystery Shopping
Lugar de aplicación Persona
responsable
Fecha Horario
Fresnillo Franco Cervantes 14-agosto-15 5:00 pm
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PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS Tabla de Codificación
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Resultados
Descripción: En esta gráfica se puede observar que de las personas
entrevistadas el 57% tiene entre 20-30 años, el 30% entre 31-40 años,
mientras que el otro13% entre 41-50 años
Descripción: En esta gráfica se puede observar que el 63% son
hombres, mientras que el otro 37% son mujeres.
20-30 57%
31-40 30%
41-50 13%
EDAD
20-30
31-40
41-50
Femenino 37%
Masculino 63%
GÉNERO
Femenino
Masculino
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Pregunta 1
Descripción: En esta gráfica se puede observar que el 99% de los
entrevistados ha comprado alguna vez a “Ferreterías y Materiales Badillo”,
mientras que el 1% no lo hizo.
Pregunta 2
Descripción: En esta gráfica se puede observarla frecuencia con que acuden
las personas encuestadas. El 56% va a la ferretería mensualmente de 1-2
veces, el 33% de 3-4 veces, el 9% de 5-6 veces y el 2% más de 7 veces.
Si 99%
No 1%
¿Alguna vez ha asistido a Ferretería y Materiales Badillo?
Si
No
1-2 veces 56%
3-4 veces 33%
5-6 veces 9%
7 o más veces
2%
¿Con que frecuencia asiste mensualmente ha esta
ferretería?
1-2 veces
3-4 veces
5-6 veces
7 o mas veces
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Pregunta 3
Descripción: De las personas encuestadas el 49% opinó que casi
siempre el personal de esta ferretería ofrece un servicio rápido y de
calidad, el 33% opinó que siempre y el 18% que a veces.
Pregunta 4
Descripción: De las personas encuestadas, el 52% casi siempre encuentra lo
que busca en la ferretería, el 39% dice que siempre, el 8% que a veces y el
1% dice que pocas veces.
33%
49%
18%
¿Considera que el personal proporciona un servicio rápido y
de calidad?
Siempre
Casi siempre
A veces
Pocas veces
Nunca
39%
52%
8% 1%
¿Cuándo ha asistido a esta ferretería ha encontrado lo que
buscaba?
Siempre
Casi siempre
A veces
Pocas veces
Nunca
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Pregunta 5
Descripción: De las personas encuestadas, el 89% dice que la persona
que lo atendió en la ferretería conocía todo sobre los productos,
mientras que 11% dice que el personal no sabía.
Pregunta 6
Descripción: En esta gráfica se observa que el 56% de los
entrevistados alguna vez se retiró sin comprar lo que buscaba,
mientras que el otro 44% si compró.
89%
11%
¿El personal que lo atendió conocía sobre el producto?
Si
No
56% 44%
¿Alguna vez se retiró de la ferretería sin comprar?
Si
No
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Pregunta 7
Descripción: En esta gráfica se puede observar que el 54% de las
personas entrevistadas se fue de la tienda sin comprar porque no
encontró lo que buscaba, el 24% se fue por los precios, el 19 % por la
mala atención y el 3% por la calidad del producto.
Pregunta 8
Descripción: El 61% de los entrevistados está satisfecho con el servicio que
brinda la Ferretería, el 33% está completamente satisfecho, mientras que el
6% está insatisfecho.
24%
19% 54%
3%
¿Qué lo hizo irse sin comprar?
Precios Altos
Mala Atención
No encontro
Calidad
Otro
33%
61%
6%
¿Cúal es su grado de satisfacción con el servicio de la ferretería?
Completamente S.
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente I.
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Pregunta 9
Descripción: El 89% de los entrevistados si recomendaría a otras
personas esta ferretería, mientras que el 11% no la recomendaría.
Pregunta 10
Descripción: El 43% lo haría por la variedad de productos, el 33% por
el buen servicios, el 21% por los precios, mientras que el otro 3% por
la ubicación de la ferretería.
89%
11%
¿Recomendaría la ferretería a otras personas?
Si
No
43%
33%
3%
21%
¿Por qué motivo la recomendaría?
Variedad
Buen Servicio
Ubicación
Precio
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Conclusiones de la Investigación
Según los resultados de esta investigación “Ferretería y Materiales Badillo” es una
empresa bien reconocida por sus precios, calidad y variedad en sus productos.
El planteamiento del problema, era determinar las causas de porque los clientes
ya no estaban realizando más compras en mostrador. Los resultados arrojaron
que las ventas disminuyeron debido a que las personas no encontraron lo que
buscaban, también porque quieren mejores precios y una mejor atención al
cliente.
Las hipótesis que se aceptaron son:
*Los clientes se sienten satisfechos con el servicio brindado por “Ferretería y
Maderas Badillo” en mostrador.
* Los empleados del departamento de mostrador realizan de manera adecuada su
trabajo.
Con esto se llega a la conclusión de que el problema no es necesariamente el
servicio al cliente, ya que se está brindando buen trato. Algunos elementos
externos que pueden influir para las bajas ventas es que el cliente no encuentra lo
que busca o el precio no es de su agrado.
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Recomendaciones
Como se mencionó anteriormente, el servicio al cliente que ofrece Ferreterías y
Maderas Badillo no es malo, es cuestión de mejorar los errores que se cometen a
veces por parte de los empleados, para que este servicio sea excelente.
Las recomendaciones son:
1. Mejorar la atención a los clientes en el momento de verdad capacitando a
todos los empleados por lo menos cada tres meses con relación a la
atención con los clientes,
2. Establecer ofertas para todos los clientes frecuentes de esta ferretería,
como por ejemplo 2x1, descuentos, tarjetas de puntos, entre otras ofertas.
3. El área de ventas de mostrador siempre debe estar en buenas condiciones,
es decir limpio, ordenado, con suficiente luz para que los clientes se sientan
cómodos y puedan realizar satisfactoriamente sus compras.
4. El área de mostrador debe colocar un buzón de quejas y sugerencias para
que al momento de que un cliente realice su compra, pueda evaluar el
servicio ofrecido.
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Bibliografía
Association, A. M. (2008). AMA.
Goméz, H. S. (20012). Conceptos Basicos Atención al cliente. Obtenido de editorial Ltda.
Nuñez. (2013). Servicio al cliente Edamsa impresiones.
Pujol, B. (s.f.). Diccionario de marketing de cultura S.A.