1 plan de mejora del servicio al cliente de food frame …

1 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.

Plan de mejora del servicio al cliente de Food Frame S.A.S.

Karol Fernanda Suarez Velandia

Trabajo de grado

para optar al título de Negocios Internacionales

Dirigido por:

Diego Fernando Arias Sanabria

Magister en Ciencias Económicas

Universidad Santo Tomás

Facultad de Negocios Internacionales

Bogotá D.C


2020

Resumen

Food Frame S.A.S es la casa matriz de Urban Steak una cadena de restaurantes de parrilla

express que actualmente cuenta con seis puntos principalmente en el sur de la ciudad de Bogotá;

el cual está inspirado en la ciudad de New York, y que ofrece una gran variedad de productos,

abarcando desde hamburguesas que se posiciona como su principal producto, perros calientes,

mazorcadas, patacones y que también cuenta con platos más exclusivos como carnes a la parrilla

y pescados.

El principal pilar para esta cadena de restaurantes es brindar experiencias no solo con

base en los productos que se ofrecen y la infraestructura, sino referente también al servicio que

se le brinda a los clientes, este último siendo el factor que ha tenido más falencias y el cual los

clientes han presentado mayores quejas por medio de diversos canales como las redes sociales y

el buzón de sugerencias que cuenta la página web de la empresa, desde el área de mercadeo y

con la ayuda principalmente de recursos humanos se busca implementar una serie de actividades

de capacitación con la finalidad de mejorar los procesos de acompañamiento que se brinda a los

empleados, diseñando programas de formación que se puedan ver reflejados en el trato asertivo

con el cliente.


Agradecimientos

A mis padres, por su amor, compresión, apoyo, sacrificio y valores inculcados durante

todos estos años, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí y ser lo que soy ahora.

A mis hermanos por su guía, conocimiento y consejos desde sus propias experiencias en

esta etapa.

A todas las personas que me han orientado, a los profesores y compañeros por guiarme

durante este proceso, y a la empresa que me abrió las puertas y me permitió realizar mis

prácticas profesionales.


Índice

Contenido Resumen 2

Agradecimientos 3

Índice 4

Lista de tablas 4

Lista de figuras 4

Introducción 5

EMPRESA 6

PLAN DE MEJORA 11

CONTENIDO PLAN DE MEJORA 12

SEGUIMIENTO PRACTICA PROFESIONAL 29

Lista de tablas Tabla 1. Análisis DOFA 11 Tabla 2. Ciclos 32

Lista de figuras


Figura 1. Ubicación geográfica Urban Steak 9 Figura 2. Estructura organizativa 11 Figura 3. Evaluación de desempeño 31

Introducción

El continuo crecimiento y posicionamiento de las empresas se encuentra relacionado a

diferentes factores, desde el interior de la compañía en la toma de decisiones de los procesos

administrativos, hasta la influencia que tiene el contexto externo como en el caso de la manera

en que se ofrece, sea el producto o servicio al mercado objetivo; el servicio al cliente es una de

las principales razones que influyen en la reputación de una empresa, y como las personas

pueden percibir la marca y establecer vínculos, que de tal manera permita tener conocimiento y

claridad de sus intereses, para comprender el espacio en el cual se está desenvolviendo la

empresa, y así poder realizar procesos que desarrollen y brinden un valor diferencial frente a la

competencia

Para Urban Steak una empresa dedica al expendio de comidas preparadas a la mesa, el

cual cuenta con una gran variedad de productos destacando que son preparados con materia

prima de calidad que permite ofrecer a los consumidores precios accesibles, buscando el

cumplimento no solo del producto, sino también de su principal pilar que es brindar un excelente


servicio con la premisa que un cliente siempre debe quedar satisfecho, permitiendo así la

creación de experiencias y momentos agradables en sus instalaciones.

Con base en esta última premisa, el fortalecimiento del servicio al cliente es primordial

para cumplir con el enfoque que ha querido establecer la empresa desde el momento en que dio

inicio a desarrollar su actividad; por medio del área de recursos humanos y mercadeo se plantea

realizar una serie de capacitaciones las cuales están relacionadas directamente una con otras,

creando lineamientos partiendo de la creación de un sentido de pertenencia y apropiación del

lugar en el que trabajan, continuando con el conocimiento de deberes y derechos que tienen al

ingresar a la empresa, conocimiento del área de trabajo donde desempeñan su cargo y algunas

generalidades de las actividades que pueden realizar de otras áreas, fortalecimiento de

capacitaciones exigidos por la ley, e implementación de protocolos para la adecuada atención a

los clientes.

EMPRESA

Aspectos generales

Misión

Ofrecer a nuestros clientes una experiencia gastronómica con gran variedad de platos

para toda la familia, elaborados con ingredientes de calidad, presentando una buena relación

costo beneficio, en un ambiente innovador, agradable y único; caracterizados por un excelente

servicio a nuestros clientes, logrando así el reconocimiento de nuestros consumidores.

(Urban Steak, 2020, p. 1).


Visión

Ser una cadena de comida familiar líder en el sector gastronómico, reconocida por

brindar a sus clientes ambientes agradables, productos de alta calidad y excelente servicio.

Resaltando los valores corporativos en el personal que mejoren la calidad de vida de sus

trabajadores y de la comunidad.


Valores corporativos

● Responsabilidad: Adquirir conciencia de las decisiones que se toman durante el

desarrollo de las actividades en Urban Steak.

● Respeto: Entender, comprender, tolerar y aceptar el criterio de los demás, tanto de los

compañeros de trabajo como los clientes.

● Trabajo en equipo: Unión de capacidades y esfuerzos, para ejercer la tolerancia, el

respeto y la consideración.

● Calidad: Insistir en los procesos para que el producto y servicio sea lo mejor posible.

● Escucha: Es importante que nuestro equipo de trabajo y nuestros clientes sientan que les

escuchamos y que tenemos en cuenta sus opiniones y comentarios que son en pro de

mejorar.


● Compromiso: Tomar conciencia de la importancia que tiene cumplir con el desarrollo de

su trabajo dentro del tiempo estipulado para ello y con la atención que se les brinda a los

clientes.


Ubicación Geográfica

Los puntos físicos de Urban Steak encuentran distribuidos en diferentes zonas de la

ciudad de Bogotá, principalmente en el sur de la ciudad. La oficina principal se encuentra en

Barrio Palermo (Calle 24 #45C - 51).

Nota: Google Maps. (2020). Ubicación geográfica de Urban Steak. https://goo.gl/maps/4TtW1x7FJafBULCh7


● Puntos de venta:

✔ Centro comercial Gran Plaza Soacha (Carrera 4 Este, # 31-40)

✔ Centro comercial Gran Plaza Bosa (Calle 65f sur #78i - 08)

✔ Centro comercial Gran Plaza Ensueño (Carrera 51 #59c Sur-93 a, Cl. 59c

Sur #99)

✔ Centro comercial El Edén (Av. Boyacá #15 - 98)

✔ Centro comercial BIMA Outlet (Autopista Norte #232 - 35)

Unidad o departamento donde se ejerce la práctica

El objetivo del área de mercadeo y publicidad, es el desarrollo de estrategias partiendo de

la situación actual en la cual se encuentra la empresa, fortaleciendo no únicamente procesos

administrativos, sino otras acciones externas como la relación y la forma en llegarle al cliente

fortaleciendo canales que actualmente tienen gran auge como emerger en el uso de las redes

sociales.


Figura 2. Estructura organizativa

Nota: Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak. https://www.urbansteak.com/quienes-somos

Análisis DOFA

Diagnóstico de la situación de la empresa

Tabla 1. Análisis DOFA

ANÁLISIS

FORTALEZAS DEBILIDADES


INTERNO

● Los precios en los

productos que se ofrecen son accesibles.

● El menú que ofrecen es variado.

● Los puntos se encuentran ubicados en centros comerciales.

● Es un restaurante temático con un estilo americano.

● Capacitación al personal en

atención al público. ● El tiempo de entrega de los

pedidos. ● Alta rotación de los trabajadores. ● Evaluación del personal

ANÁLISIS EXTERN

O

OPORTUNIDADES AMENAZAS

● Apertura de nuevos puntos en otras zonas de Bogotá

● Fortalecimiento en el uso de redes sociales.

● Genera empleo tanto a nacionales como extranjeros.

● Malas experiencias de los clientes

(Manifestadas en redes sociales). ● Alta competencia por marcas

posicionadas. ● Oferta de productos sustitutos que

satisfacen la misma necesidad. ● Regulaciones ambientales

(plástico de un solo uso)

Nota: Elaboración propia con los datos suministrados por Urban Steak. Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak. https://www.urbansteak.com/quienes-somos

PLAN DE MEJORA

Importancia, limitaciones y alcances


La importancia del plan de mejora es brindar aportes a partir del área de mercadeo a la

empresa en la cual se están realizando las prácticas profesionales, trabajando en equipo y

conjunto con las demás áreas, fortaleciendo diversos procedimientos internos dentro de la

empresa en pro de un crecimiento continuo que se verá reflejado en el exterior en el momento de

ofrecer el servicio a los clientes.

Una de las principales limitaciones es el tiempo debido a que nos debemos acoplar y

reconocer los diferentes procesos de la empresa para así posteriormente distinguir qué falencias o

que actividades hacen falta dentro de la misma, para así mismo realizar la investigación y brindar

una propuesta adecuada y de mejora.

Los alcances es lograr establecer mecanismos que afiancen el sentido de pertenencia, el

conocimiento de las labores que desempeñan los empleados en cada una de las áreas de trabajo

dentro de la empresa para que así este se vea reflejado en los servicios brindados al cliente.

Objetivo general

Diseñar una propuesta de mejora en el proceso de servicio al cliente para posicionar a

Urban Steak como una marca que ofrece calidad y experiencias únicas en el sector gastronómico.

Objetivos específicos

● Aumentar el crecimiento de Urban Steak por medio de la buena imagen.

● Diseñar procesos para la mejora de la atención al cliente


● Orientar la cultura organizacional en pro de la calidad y servicio al cliente

CONTENIDO PLAN DE MEJORA

Propuesta de mejora

Con el nuevo proceso de adaptación al nuevo margen de funcionamiento de varias sedes

y la búsqueda de reconocimiento de la empresa a través de la marca , se conoce cuáles son

aquellas desventajas que se tiene durante el desarrollo de ciertas actividades, y donde se

incentiva a realizar cambios o implementar nuevos procesos para el mejor desempeño de la

empresa; para garantizar el progreso uno de los principales actores como los clientes, ya que son

quienes inciden en la reputación de la empresa a través de la buena atención, estado de los puntos

físicos y la preparación de los menú del público objetivo.

Food Frame que recientemente incursiona en el área de restaurantes lleva un proceso

lento sin direccionamiento apropiado razón por la cual su proceso aun presenta falencias en los

procesos de los 6 puntos físicos que actualmente están en funcionamiento en diferentes partes de

la ciudad de Bogotá, el enfoque se quiere direccionar principalmente los procesos en la calidad

de capital humano hace que la propuesta de mejora para Food Frame se enfoque directamente

proporcional en la mejora del servicio al cliente por medio de estandarización de procesos y

construcción de una cultura empresarial, la intencionalidad de estas dos es realizar procesos de

acompañamiento y mejor desarrollo de los procesos internos de la empresa.

Los puntos débiles por fortalecer inicialmente son:


● Estructuración de los perfiles del capital del trabajo que hacen parte de la organización,

implementando un estándar de perfil el cual en su búsqueda se proteja los aspectos

generales de la empresa. (Anexo 1)

● En un enfoque en el NO despido de empleados ya incorporados en la empresa, la

capacitación que aporte un apropiamiento positivo de la empresa por medio de la

presentación de aspectos fundamentales de la empresa y el fortalecimiento de temáticas

de conocimiento clave para el equipo de trabajo. (Anexo 2)

● Encuesta de satisfacción al cliente (Domicilios) (Anexo 3)

● Retomar la evaluación de estándares de desempeño e incentivos. (Anexo 4)

CONCLUSIONES

Este plan de mejora se vio afectado por la situación de salud pública que se vive

actualmente a nivel mundial (COVID-19), interrumpiendo que se realizara las capacitaciones

planteadas desde el área de recursos humanos y mercadeo como plan de mejora, lo que conlleva

a no tener un informe evolutivo hasta el momento.

El principal propósito de este proyecto es la mejora del servicio al cliente por medio de

capacitaciones que impulsen a la creación de sentido de pertenencia y conocimiento de las

labores de las áreas de trabajo con las que cuenta la empresa; destacando la importancia que tiene

brindar una buena atención al cliente y donde ambas partes se benefician.

Por medio de este proyecto se da relevancia a otra perspectiva específicamente desde el

interior de una empresa que tan fundamental es brindar un buen servicio al cliente, no solo partir

de la premisa básica de “¿a quién vamos dirigidos?” cuando se da vida a una idea de negocios,


sino que también es un proceso de acompañamiento desde el momento en que un posible cliente

muestra interés de conocer el servicio o producto a ofrecer, seguido de brindar un apoyo en la

adquisición y finalizando cuando culmina su compra; dejando en claridad que de ser posible

acompañarlo más allá y demostrar que la empresa siempre estará para satisfacer sus necesidades

no solo con los productos a ofrecer, sino también, el lazo emocional que con lleva un buen trato

al cliente y la generación de experiencias durante el transcurso de estas actividades.

El acompañamiento al cliente y la escucha permitirá la solución oportuna de falencias

que se presentan y la creación de estrategias para ayudar a la empresa a posicionarse, un proceso

que debe hacerse en sinergia desde una cultura empresarial con sentido de pertenencia dada

desde los administrativos hasta las personas que directamente interactúa con el cliente.

BIBLIOGRAFÍA

Camacho, N. (2020). Protocolo de atención al cliente. (). Bogotá:

https://es.calameo.com/read/005676698fba50669dab9

Gobierno de España, Instituto de turismo de España, SCTE Capital humano, & Anfitriones

turismo. (2009). Buenas prácticas para la atención al cliente restaurantes. (). Cultura del

detalle.

http://www.anfitrionesturismo.es/wp-content/uploads/2016/06/mbp_RESTAURANTES_

may09.pdf


Google Maps. (2020). Ubicación geográfica de Urban Steak.

https://www.google.com/maps/place/Urban+Steak/@4.6366685,-74.0771681,17z/data=!

3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x8e3f9b9b6d413965:0x5011f32a4c81b3a4!8m2!3d4.6366632!4d

-74.0749794

Reyes, R. d. (2014). 21 Pasos de protocolo y etiqueta para un servicio de excelen. Prezi.

https://prezi.com/khgz6vztzzrq/21-pasos-de-protocolo-y-etiqueta-para-un-servicio-de-exc

elen/

Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak.

https://www.urbansteak.com/quienes-somos

Anexos

Anexo 1.

PERFILES HOJA DE VIDA

Los aspirantes para hacer parte del equipo de Urban Steak deben ser una persona responsable,

con ganas de trabajar y aprender, comunicativo. Con capacidad de trabajo en equipo, integración,

dinámico, que pueda trabajar bajo presión, y que aporte a la empresa ideas e iniciativas para la

solución de problemas.


● Liderazgo: Coordina grupos de trabajo multidisciplinarios, tiene disposición para la

toma decisiones y comunicación de manera grupal

● Trabajo en equipo: Buenas relaciones interpersonales, disposición para la buena

comunicación., empatía y buena integración al grupo.

● Capacidad de trabajo bajo presión: Respuestas satisfactorias en situaciones de

presión.

● Responsabilidad: Compromiso institucional dentro y fuera de la oficina.

● Resolución de problemas: Capacidad de pensamiento independiente y creativo,

adaptabilidad y versatilidad laboral.

● Ganas de crecer: Facilidad para el aprendizaje, con disposición en circunstancias

retadoras y para salir de la zona de confort.

● Capacidad de iniciativa: Aporte de nuevas ideas y propuestas.

● Adaptabilidad: Capacidad de realizar funciones o tareas diferentes a las de su área.

● Capacidad para resolver problemas: Capacidad de analizar la situación y tomar

decisiones.

● Empatía: Tener habilidades sociales, sonreír y mantener una actitud cordial con su

entorno.

Por área los aspirantes a formar parte del equipo Urban Steak deben tener las siguientes

capacidades y actitudes:


PERFIL COCINERO:

● Mantener la calma en momentos de presión.

● Toma de decisiones con rapidez.

● Habilidad para trabajar en equipo.

● Seguir los estándares en higiene y seguridad alimentaria.

● Activo

● Organizado.

● Capaz de trabajar con rapidez.

● Comprometido en aprender y mejorar.

PERFIL DEL PARRILLERO:

● Conocimiento en la preparación y manipulación de alimentos.

● Manejo de carnes, cortes y herramientas de trabajo.

● Habilidad para trabajar en equipo.

● Preocupación por la disciplina, higiene, orden y calidad.

● Capacidad para trabajar bajo presión.

● Pro actividad.

PERFIL DE UN MESERO:

● Buenas habilidades de comunicación.

● Brinda un trato amable y familiar.


● Saberse el menú y tener la capacidad para hacer recomendaciones (De ser necesario).

● Tratar los clientes con paciencia.

● Trabajar con rapidez y eficacia en las horas pico.

● Mantener la calma bajo presión.

● Atento

● Buena presentación personal

PERFIL DE UN CAJERO

● Responsabilidad.

● Capacidad para orientar a los clientes

● trabajo en equipo.

● Buena comunicación.

● Organización.

● Con la facultad de desempeñar varias funciones.

● Conoce el menú, cómo se preparan y la especialidad de la casa.

● Capacidad de saber comunicarse con los clientes.

PERFIL DEL ADMINISTRADOR:

● Supervisa la venta de los productos, la organización de las instalaciones y el

cumplimiento de las obligaciones del equipo de trabajo, garantizando el servicio al

cliente.


● Supervisa la manipulación de la materia prima, controla los procesos de producción y

almacenamiento de alimentos.

● Lleva a cabo el cierre de caja, verificación y realizando inventarios.

● Liderazgo.

● Trabajo en equipo.

● Capacidad para la toma de decisiones.

● Capacidad para solucionar conflictos con clientes.

Anexo 2.

SERVICIO AL CLIENTE – PROTOCOLOS

Objetivo: Establecer lineamientos para la adecuada atención a los clientes.

A Quien va dirigido: Personal de cada uno de los puntos Urban, especialmente a aquellos

que tienen contacto con el cliente como Mesero, administrador/Cajero

Temas:

● Guiones de servicio

● Normas de servicio

● Técnicas de comunicación

● Toma de pedido en la mesa

● Toma de pedido por vía virtual

● Petición de cliente a la mesa


● Entrega de pedidos a la Mesa

● Reclamaciones

Información:

GUIONES DE SERVICIO

Los guiones de servicio al cliente tienen que poseer las siguientes características:

● Cortesía

● Respeto

● Buena comunicación

● Ser una persona servicial

● Amabilidad

● Saludar

● Ponga calidez en la voz

● Conozca los productos

● Despedida y agradecimiento

NORMAS DE SERVICIO

● La atención oportuna: La amabilidad y el buen trato, hará que el cliente sienta en usted una

persona cercana que facilita sus decisiones.

● Si está atendiendo un cliente y se acerca otro, no debe ignorarlo, indíquele que pronto lo estará

atendiendo.

● Si está haciendo un trabajo interno, intente suspenderlo de inmediato; evite que el cliente se sienta

ignorado.


● El saludo de bienvenida y la despedida, deben ser respetuosos, agradable y sincero.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

● Simpatía

● Gestos controlados

● Mirar siempre al cliente

● Volumen de voz variado

● Hacer preguntas retóricas (deleitar, conmover o persuadir)

● Repetir los mensajes importantes, para así confirmar la información.

TOMA DE PEDIDO EN CAJA

1. Saludo al cliente: Buenos días/tardes/noches (Verificar que la cuenta sea la correcta

según su pedido.

2. De manera cortes preguntar que desea ordenar.

3. En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se procura no

mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente. Se facilitará un

bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. Se dan las gracias al cliente y se

retira la impresión del datafono firmada por el cliente.

4. En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle.

5. En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.

6. Indagar sobre el servicio: “Como fue su estadía en el restaurante” (En caso de que el

pago se realice al final)


7. Despedida a los clientes: “Aquí está su cambio (de ser necesario), gracias por su compra

y esperamos que vuelvan”

TOMA DE PEDIDO EN LA MESA:

1. Saludar al cliente: “Buenos días/tardes/noches bienvenidos a Urban Steak, mi nombre es

___________ (Mesero encargado de la mesa)

2. Presentación de menú: Dar a los clientes la carta e información sobre los platos además

de hacer mención que se debe pagar en caja primero (Depende del punto)

3. Toma del pedido: (Según el punto) y se dirige a caja para hacer el registro del pedido

4. Despide al cliente: La despedida debe incluir el agradecimiento y una invitación a visitar

nuevamente el restaurante.

TOMA DE PEDIDO POR VÍA VIRTUAL

● Saludo

o “Hola! (Emoji)

o Mi nombre es Fernanda, tu asesora de Urban Steak, es un placer tenerte el día de

hoy en nuestro ¡UrbanChat!

o Estoy aquí para ayudarte, ¿Cómo te encuentras el día de hoy? (Emoji)”

● TOMA DEL PEDIDO

o Seguido de la respuesta del usuario ante el saludo

o ¡Nos alegra mucho que estés bien el día de hoy!


o ¿Tal vez tengas un poco de Hambre? ¿Deseas que te llevemos alguno de nuestros

deliciosos platos a casa? (Emoji)

● MENU (De ser necesario)

o Se espera a la respuesta del cliente, si este tiene claridad en su pedido se omite

este paso de no ser este el caso se hace el envió del siguiente mensaje:

o “¿Deseas ver nuestra carta? Puedes encontrarla en nuestro catálogo dentro de esta

misma aplicación, o si deseas podemos hacerte algunas recomendaciones”

o De ser aceptadas las recomendaciones debe ser algo concreto, directo y

relacionado a los deseos del cliente, esto con la finalidad de no extender el

proceso de compra.

● VALOR A PAGAR Y SE PROCEDE A LA RECOLECCION DE DATOS

o Al tener claro el/los productos que desea el cliente, se informa el valor a pagar y

se procede a enviarle una plantilla con los datos que se necesitan para completar

la toma de su pedido.

o Nombre:

o Celular:

o Dirección: (Especificaciones en caso de ser necesario)

o Medio de pago: (Si es en efectivo a contra entrega, hacer mención si necesita

vueltas)

● AGRADECIMIENTO


o Gracias por confiar en Urban Steak

o Te invitamos a que califiques tu experiencia (link encuesta) Y que nos sigas en

nuestras redes sociales:

o Facebook: Urban Steak

o Instragram: @Urbansteakparrilla

o Web: https://www.urbansteak.com/

ENTREGA DE PEDIDOS A LA MESA

1. Traslado de bebida: Antes de servir revisar que el recipiente se encuentre en buenas

condiciones y limpia. “Con permiso, *inicia a mencionar el nombre de las bebidas para

su entrega*”

2. Ubicar complementos en la mesa: Este se deberá servir por el lado derecho.

3. Traslada el plato: Antes de servir deberá revisar que los platos estén en perfectas

condiciones y que la presentación de los alimentos sea la adecuada denotándose la

frescura e higiene de los mismos, además de verificar que sea lo ordenado por el cliente.

4. Servir el plato: Al servir el plato lo hará por el lado derecho con su mano derecha,

diciendo al cliente “Con permiso” al finalizar la entrega de todos los platos preguntar si

desean algo más, si la respuesta es negativa decir “Buen provecho”

https://www.urbansteak.com/


5. Retirar plato de entrada: Al realizar esta acción le pregunta al cliente “Con permiso,

¿Me permite retirar?! De ser aceptada retira por el lado derecho y con la mano derecha

los platos de la entrada (Dado el caso que el cliente los haya pedido)

6. Retira los platos sucios: Asegúrese que ya sea el momento adecuado de realizar esta

acción, de ser así acérquese a la mesa y pregunte “Con permiso, ¿le puedo retirar?”

RESERVAS:

● Capacidad de explicar servicios y condiciones (disponibilidad, tarifas, menús, etc.)

● Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, debiendo

ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción de esta.

● Informar de las condiciones de reserva y obtener conformidad. En caso de

comunicaciones diferidas (solicitud a través de e-mail o correo) esta actuación se

realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes

prioridades: teléfono, correo.

● Solicitar Datos y reconfirmar anotándolo en un formulario o agenda.

● En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de

e-mail o correo).

RECLAMACIONES

Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden presentarse durante el

trabajo, la reclamación debe ser bien recibida y se debe ver como una nueva oportunidad para

mejorar el servicio.

La insatisfacción del cliente la pueden determinar los siguientes aspectos:


● Reservas Comida

● Facturación

● Información

● Limpieza

● Robos

● Esperas

● Temperatura

Resolución de conflictos:

● Escuchar atentamente: Dejar que el cliente exponga su punto de vista y las razones por

las cuales manifiesta su inconformismo, no se le debe interrumpir en ningún caso.

Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un

problema de comunicación, un malentendido.

● Respetar la opinión del cliente: Anotar todos los datos que aporta el cliente, mostrando

interés por sus opiniones. De ser necesario recuérdele al cliente que existe un formulario

para reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, el personal lo debe registrar.

Anexo 3.

Encuesta de satisfacción al cliente (Domicilios)

Experiencia urban

Recuerde que para URBAN STEAK su opinión es muy importante, continuemos creando buenas

experiencias a partir de la mejora de nuestro servicio y calidad de nuestros productos.


DATOS BÁSICOS

Nombre:

Edad

15 - 21

22 - 30

31 – 45

Mayor a 45

Correo electrónico:

Celular:

SERVICIO

En una calificación de 1 a 5, donde 5 significa un nivel “Excelente” y 1 un nivel “Malo”, cómo

calificaría usted los siguientes puntos:

¿El domiciliario cumplía con los protocolos de bioseguridad?

1 2 3 4 5

Malo Excelente

¿El saludo y atención por parte del domiciliario ha sido cordial y agradable?

1 2 3 4 5

Malo Excelente

COCINA Y ENTREGA

¿El sabor y calidad de la comida superaron sus expectativas?

Superaron mis expectativas

Está en mis expectativas


Por debajo de mis expectativas

¿Los platos tardaron lo justo en llegar a su residencia?

Mucho menos de lo esperado

El tiempo esperado

Mucho más tiempo de lo esperado

Considera que nuestros precios son:

Bajos

Justos

Altos

Exagerados

COMENTARIOS

¿Hay algo más que le gustaría decir o sugerir a Urban Steak que no le hayamos preguntado en

esta encuesta?

Anexo 4.


Nota: Elaboración propia con los datos suministrados por la empresa Urban Steak. Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak. https://www.urbansteak.com/quienes-somos

SEGUIMIENTO PRACTICA PROFESIONAL

Programación de actividades realizadas en la organización

Al comenzar las prácticas profesionales, se da inicio al proceso de reconocimiento de la

empresa, sus objetivos, el desarrollo de sus actividades, y proyecciones a futuro;

complementando esta información la cual es dada el jefe a cargo y recursos humanos se procede

a hacer un análisis propio de la empresa haciendo revisión de su misión, visión, valores, factores

en los cuales se sugiere hacer mejoras por falta de claridad, y con apoyo de otras fuentes como

las redes sociales y página web se inicia la construcción de la matriz DOFA en el cual se puede

evidenciar las diversas falencias que se presentan en la empresa. Al avanzar con las prácticas

profesionales y a raíz del proceso de reconocimiento se inicia a hacer revisión de los manuales

que tiene la empresa en el cual se hace mención tanto de los derechos, deberes y los

especificadores de las actividades a desarrollar en cada área, partiendo de esto y con la finalidad

de enfrentar a la principal falencia que presenta la empresa, el área de mercadeo y recursos

humanos propone al jefe de la empresa la creación de material de apoyo con base en manuales ya

construidos por la empresa con anterioridad y el dar inicio a un conjunto de capacitaciones en el

cual se apoye al proceso de cada uno de los empleados desde su contratación (de ser el caso), y a

quienes con anterioridad ya trabajaban dentro de la empresa; siendo aceptada esta propuesta se

da inicio a la estructuración de la información a manejar y la forma en que se haría.


Dado a la coyuntura de salud pública, las decisiones tomadas tanto por el gobierno y la

empresa acogerse a este, se continua por medio de teletrabajo en las cuales las funciones a

realizar era continuar con la estructuración del material de apoyo para las capacitaciones, las

cuales se hablaban con recursos humanos para posteriormente compartirlas con el diseñador para

el proceso de creación del material de apoyo.

Dada a la nueva situación que se vivía con el teletrabajo, el diseñador gráfico no puede

continuar con el manejo de redes, función que hasta el momento estaba únicamente

desempeñando el, se hace traspaso de función en el cual el área de mercadeo iniciaría a realizar

las publicaciones y atención al cliente; en complemento a este, trabajando conjuntamente con el

diseñador se inicia el proceso de la construcción del material para redes sociales, para promoción

y activación de estas plataformas digitales.

Cumplimiento de objetivos trazados por mes.

Tabla 2. Ciclos

ACTIVIDADES LOGROS DIFICULTADES

CICLO 1

(febrero)

● Restructuración de

misión, visión y valores.

Al iniciar el primer

ciclo se hace el

La principal

dificultad en este


● Construcción de matriz

DOFA

reconocimiento del

trabajo que lleva la

empresa, motivo de

esto se inicia un

análisis para el

conocimiento de

cómo opera tanto

interna y

externamente.

proceso fue la

ausencia del jefe a

cargo lo que

impidió una

revisión oportuna

de la presentación

de los arreglos

hechos a los

factores ya

mencionados.

CICLO 2

(marzo)

● Adecuación del material ya

existente (Manual de

funciones y manual Urban)

● Visita a puntos

● Creación encuesta de

satisfacción

● Implementación prima de

identidad

● Estructuración de material de

apoyo

● Prima de identidad.

Durante el segundo

ciclo es la

aprobación por parte

del jefe a cargo para

la realización de las

capacitaciones,

dando así inicio al

proceso de

estructuración del

material a trabajar

Además de realizar

visita a puntos en

Las dificultades

evidenciadas

durante este ciclo

fue la

disponibilidad de

tiempo por parte de

recursos humanos,

posponiendo así el

proceso de

planificación de los

temas a tratar

durante las


compañía de la

persona a cargo de

recursos humanos

para la realización de

una evaluación de

desempeño a los

empleados y conocer

cuáles son las

principales falencias

que se presentan a

nivel interno.

capacitaciones y la

realización de la

visita a los puntos

para aplicar la

evaluación de

desempeño.

CICLO 3

(Abril)

● Estructuración del

contenido a usar en el material

de apoyo (Videos)

● Estructuración de

contenido para las redes

sociales


material de apoyo a petición

del jefe a cargo.

● Estructuración de voz de

marca

En continuación con

el proceso que se

lleva a cabo, durante

este tercer ciclo se

inicia con la

estructuración del

contenido que tendrá

el material de apoyo

lo cual permitió que

el diseñador gráfico

iniciara con los

Las dificultades

durante este tercer

ciclo fue

acomodarse a una

nueva forma de

trabaja (teletrabajo)

y la falta de un

enfoque claro de la

identidad de la

empresa, lo que no

permitía tener


prototipos para su

posterior revisión. Se

realiza la

preparación del

contenido para las

redes sociales, por

medio de esta

actividad, se

comienzan a

instaurar nuevos

cambios respecto a

el manual de

identidad lo cual

permitió ir

construyendo la

identidad de marca y

clarificar la voz de

marca que daría la

uniformidad a las

respuestas dadas por

las personas a cargo

del manejar las redes

claridad de cómo se

manejarían el

material de las

redes sociales.


sociales y hacer uso

del mismo lenguaje

al comunicarse con

los clientes por este

canal.

CICLO 4

(Mayo)


contenido para las redes

sociales.

● Continuación con la

actividad de engagement.

● Planteamiento de

imágenes de referencia para la

creación del material para

redes.

● Planteamiento de la

imagen del equipo de trabajo.

Se continua con el

proceso donde se ve

más claridad en la

imagen corporativa

de la empresa,

además de la

implementación de

la voz de marca en la

cual se buscaba

proyectar una marca

amigable y cercana

al cliente.

Una de las

principales

dificultades fue el

trabajo en conjunto

con el diseñador

gráfico el cual

demoraba las

entregas del

material

provocando así que

las publicaciones

no se realizaran a

tiempo.

Nota: Elaboración propia

1 plan de mejora del servicio al cliente de food frame …

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