taller servicio cliente
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TallerServicio al Cliente, ¡Prioridad!
A g e n c i a d e I n n o v a c i ó n
Nombre: _____________________________
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¿Cuál es la experiencia que le brindas a tu cliente?
Dame el detalle del Proceso.5 minutos
Modelo Individual
Construir
Compartir
Escuchar
Reflexionar
Ahí tu Modelo, no lo pierdas de vista.
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Calidad
Grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple conlos requisitos.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
En el año 2150 A.C., la calidad en la construcciónde casas estaba regida por el Código deHammurabi, cuya regla #229 establecía que "si unconstructor construye una casa y no lo hace conbuena resistencia y la casa se derrumba y mata alos ocupantes, el constructor debe ser ejecutado"
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La evaluación que hace un cliente de
su “nivel” de satisfacción esta
estrechamente relacionado a sus
percepciones y expectativas, lo cual
podemos ver en la ecuación
siguiente:Evaluación del servicio = Expectativas-Percepción
Servicio al cliente, ¡prioridad!
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Dándole significado a lo que somos, hacemos…
Comunicando
Diferenciadores Beneficios
Vinculándome conscientemente
Cliente, gracias a la lectura de sus
necesidades
Servicio al cliente, ¡prioridad!
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Dándole significado a lo que hago
Servicio al cliente, ¡prioridad!
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¿Cómo calificamos el servicio?A través de la suma de las evaluaciones querealizamos a cinco diferentes factores.
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de la promesa
3. Competencia del personal
4. Empatía
5. Actitud de servicio
Vamos al detalle…
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Elementos TangiblesApariencia de las instalaciones de
la empresa,La presentación del personal yEquipos utilizados en determinada
compañía (de cómputo, oficina,transporte, etc.).
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Elementos TangiblesListas todos, todos los elementostangibles con los cuales el cliente tepuede evaluar…
Elementos tangibles con los cuales el cliente nos puede evaluar
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Cumplimiento de la Promesa
¿Cuál es la promesa que el cliente espera? Esta es la propuesta de valor = ¿Por qué tu
y no la competencia?
Significa entregar correcta y oportunamente del
servicio acordado.
Provocan su confianza o desconfianzahacia la empresa.
En opinión del cliente, la confianza es lo másimportante en materia de servicio.
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PROMESA = PROPUESTA DE VALOR.La magia que encantará a los clientes y los hará
volver una y otra vez y recomendarte.
¿Cuál es?
La Propuesta de Valor deberá ser comunicada al cliente para crear conciencia de la diferenciación del producto o servicio y la empresa.
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Cumplimiento de la Promesa
¿Comunicas esta promesa?
¿Por qué medios? ¿Cuáles son los argumentos?
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Competencia del PersonalEl cliente califica qué tan competentees el empleado para atenderlocorrectamente;
– si es cortés,– si conoce la empresa donde trabaja y
los productos o servicios que vende,– si domina las condiciones de venta y
las políticas.
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Empatía1. Facilidad de contacto.
• ¿Es fácil llegar hasta su negocio?
2. Comunicación.• Mayor nivel de comunicación de parte
de la empresa que les vende,
• Un idioma que ellos puedan entenderclaramente.
3. Gustos y necesidades.• El cliente desea ser tratado como si fuera
único.
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Actitud de ServicioDisposición de quienes
atienden para escuchar y resolver sus problemas o
emergencias de la manera más conveniente.
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Mil Gracias
ÉxitoIng. Esperanza [email protected]@espericaldehttps://www.facebook.com/AlfaGamificacionwww.planalfa.com.mx