protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

POBLACIÓN DESMOVILIZADA .............................................................. 4

POBLACIÓN EXTRANJERA .................................................................... 6

POBLACIÓN DESPLAZADA .................................................................... 8

POBLACIONES AFROCOLOMBIANAS, PALENQUERAS Y RAIZALES ......... 10

POBLACIÓN ROM .................................................................................... 12

POBLACIÓN INFANCIA ............................................................................ 14

POBLACIÓN JUVENTUD ......................................................................... 16

POBLACIÓN ADULTA ............................................................................... 18

POBLACIÓN ADULTO MAYOR ................................................................ 20

POBLACIÓN INDIGENA ........................................................................... 22

Página

Tablade conTenido

4 Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

Se entiende por Desmovilizado “Aquel que por decisión individual aban-done voluntariamente sus actividades como miembro de organizaciones armadas al margen de la ley, esto es, grupos guerrilleros y grupos de autodefensa, y se entregue a las autoridades de la República. Y que pertenece a una proceso de reinserción a la comunidad establecido por el gobierno nacional a corto y mediano plazo” Tomado de: http://www.reintegracion.gov.co/Es/proceso_ddr/Paginas/glosario.aspx revisado el 7 de Septiembre de 2012.

PoblaciÓndeSMoViliZada

Registraduría Nacional del Estado Civil 5

La situación en la cual se encontraba esta persona fue bastante difícil, muy seguramente experimento situaciones que en cotidiano

no deberían vivirse, esta es probablemente una de sus primeras relaciones con el estado en el regreso a la vida civil.

Requiere una ruptura de modelos mentales en la relación que tengas con el ciudadano de discriminación o rechazo de parte del estado, recuerda que eres la cara del estado y que tu le estas acogiendo

de nuevo.

Esta persona se encuentra a la espera de un trato familiar y cordial de bienvenida a la vida civil y al mandato de la ley, así como

se encuentra en evaluación de la sociedad que lo acoge.

Se cordial, claro, y acogedor en el trato personal.

En tanto te sea posible no refuerces situaciones de su pasado en relación a su insurgencia.

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:


Un extranjero es toda persona que no haya nacido en el territorio co-lombiano y que no haya llevado algún tramite de ciudadanía colombiana, este tipo de población esta presente en nuestro país gracias a la ley 48 1920 que en su articulo 1 Permite la presencia de extranjeros en terri-torio colombiano.

PoblaciÓneXTRanJeRa


Probablemente es la primera vez que el extranjero realiza alguna diligencia de tipo oficial en nuestro país, muy seguramente a través de esto se llevara una imagen de nuestras dinámicas estatales y no solo de eso si no de nuestro nivel cultural en el trato y servicio a los otros.

Si el extranjero habla otro idioma, no pienses en no atenderlo, es mas será una oportunidad para medirte a ti mismo en tus capacidades de

comunicación y atención al otro, intenta por todos los medios comunicarte con el y satisfacer su necesidad del estado colombiano.

Este tipo de población también requiere de ti una ruptura de esquemas mentales de discriminación o de atención especial,

recuerda que todos somos seres humanos y sentimos, cuando nos observan o nos hacen un trato displicente, piensa en

como seria tu situación si estuvieras en otro país y te discriminaran o te miraran extraño por el hecho de ser colombiano.

Maneja relaciones donde demuestres una buena energía comunicativa con el extranjero demostrándole nuestra naturaleza

de servicio y familiaridad.



Según la ley 387 de 1997, “Es desplazado toda persona que se ha visto forzada a migrar dentro del territorio nacional abandonando su localidad de residencia o actividades económicas habituales, porque su vida, su integridad física, su seguridad o libertad personal han sido vulneradas o se encuentran directamente amenazadas con ocasión de cualquiera de las siguientes situaciones: Conflicto armado interno; disturbios y tensiones interiores, violencia generalizada, violaciones masivas de los Derechos Humanos, infracciones al Derecho Internacional humanitario u otras circunstancias emanadas de las situaciones anteriores que pue-dan alterar drásticamente el orden público.”

PoblaciÓndeSPlaZada


Las personas pertenecientes esta población, no son deseosas de la situación que están experimentando, los han despojado

de sus tierras y de su casa, es probable que no estén a gusto con la ciudad en la que se encuentran y con las dinámicas de la ciudad.

Intenta no revivir o hacer recordar sus vivencias entorno a la violencia o daños que han vivido, sin embargo mantente atento

a lo que quieran compartir contigo con un sentido humano.

Son personas que requieren de todo tu sentido humanitario en representación del estado, se en la medida de las posibilidades comprensible y exequible con sus demandas, facilita sus tramites

y solicitudes.

Indaga por las demandas que normalmente esta población tendría, así ellos se encuentren solo realizando un tramite, así facilitas sus diligencias y clarificas su relación con los procedimientos

llevados acabo por la Registraduria


Vela porque los trámites que tengan que realizar impliquen los menores costos posibles.


“Los afro colombianos fueron el único grupo poblacional sometido a la trata trasatlántica y a la esclavitud. Y son descendientes de pobla-ciones directamente del continente africanos; Respecto a la población palenquera, desde el inicio del periodo colonial muchos esclavizados se convirtieron en cimarrones y conformaron pequeños grupos en las montañas. Los palenques son formas organizativas que simbolizan la insurgencia anticolonial. Por su parte, el grupo étnico Raizal es el pro-ducto de la interrelación de numerosos grupos culturales que han habi-tado este territorio a lo largo del tiempo. Esta población habita buena parte del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y han ejercido su legítima identidad cultural permitiendo reivindicar cier-tos derechos frente al Estado y frente al resto de habitantes de la isla”. Tomado de http://www.mincultura.gov.co/?idcategoria=26030 revisa-do el 07 de septiembre de 2012.

PoblacioneSaFRocoloMbianaS,PalenQUeRoS Y RaiZaleS


Esta población tiene mucha diversidad en el tipo de personas que pertenecen a ella, si bien hay algunas que defienden su identidad

de una forma radical, existen otras cuantas, que el color de su piel le es indiferente es sus relaciones sociales.

Debes ser bastante atento a sus actitudes en relación a su identidad, con el objetivo de que tus palabras o acciones no vayan a causar

algún daño en relación a lo que esta persona siente o piensa.

No realices en ningún momento algún comentario, en relación a su color de piel.

Recuerda siempre ponerte en los zapatos de otro y pensar en tus palabras y acciones, antes de que puedan causar algún daño al otro.

A toda costa debes eliminar esquemas mentales de discriminación en el trato personal con las personas pertenecientes a esta población,

no olvides que tu representas el estado y que dependiendo de como tu actúas no será solo tu forma de ser, sino se entenderá

como el trato que se recibe del estado.



Los Rom o Gitanos son los integrantes de una etnia o comunidad mile-naria, quienes comparten un origen común, algunas prácticas culturales y en la actualidad habitan en distintos lugares del mundo, como Euro-pa, América, África y Asia. Diversos estudios lingüísticos y genéticos ubican el origen del pueblo Rom o Gitano en el nordeste de India, es-pecíficamente en la región de Pundjab. Durante toda su historia se han caracterizado por ser un pueblo itinerante: existen testimonios sobre una primera diáspora hacia el año mil, que los llevó de la India hacia otras regiones, por un lado a Medio Oriente y Asia, y por otro a África, Europa y de allí a América.

PoblaciÓnRoM


Para las personas pertenecientes a esta población es muy importanteel respeto a sus tradiciones y a su identidad ya que esta los ha definido

a lo largo de la historia y de su crecimiento y educación.

Es un grupo cerrado de personas, ya que intentan que sus relaciones sociales y sobre todo afectivas sea con miembros

de la misma comunidad, así que se cuidadoso con tus acciones en relación a este aspecto.

Muchos de ellos no hablan el español, intenta ser lo mas comprensible posible, y respetar al máximo sus tradiciones.

Ten especial respeto por sus creencias, ya que la forma en la que ellos ven el mundo puede ser muy diferente a la forma

en la que tu lo ves; por tanto intenta ser atento y cordial con sus creencias, recuerda que escuchar no implica

que estés yendo en contra de lo que eres.



Niño o niña: personas entre los cero (0) y los doce (12) años de edad. (Artículo 3, ley 1098 de 2006)

PoblaciÓninFancia


Procura ser muy pedagógico y cordial en la atención que puedas brindarles a estas personas, intenta conseguir que ellos se sientan importantes y que tengan mucha claridad sobre lo qué hace la institución y la importancia que ésta tiene para el País y para cada uno de los ciudadanos que lo integran, pues de ello dependerá que estas personas sean mucho más cercanas a las realidades públicas del Estado, que sean ciudadanos conscientes y comprometidos.

Muy probablemente se trata del primer contacto consciente de la persona con un organismo del Estado.

De la atención y claridad en la información respecto a sus inquietudes dependerá su futura relación con el Estado.

Por su momento de vida requieren de una atención didáctica y llamativa.

Es una excelente oportunidad para motivar a la vida pública, a la participación ciudadana.



Joven: persona entre los catorce (14) y los veintiséis (26) años de edad. (Artículo 3, ley 375 de 1997)

PoblaciÓnJUVenTUd


Intenta ser muy cercano y generar un ambiente cordial y de diálogo fraterno en el que los jóvenes puedan expresar sin ninguna dificultad los motivos que los han llevado hasta allí y obtengan no sólo respuestas a sus solicitudes, sino también una oportunidad para cambiar algunos de sus paradigmas mentales respecto del Estado y sus organismos de control.

Estas personas, en su mayoría, se encuentran en una etapa de educación media o superior.

Muchos de ellos son apáticos con las entidades que representan de alguna forma el Estado, “sistema de gobierno”.


Los jóvenes están iniciando a tomar parte en muchas de las realidades sociopolíticas del país y con ello en muchos espacios

de participación ciudadana.


Adulto: persona que se halla entre los dieciocho (18) y los cincuenta y nueve (59) años de edad. La ciudadanía en Colombia se adquiere a los dieciocho (18) años de edad. La ciudadanía se pierde de hecho cuando se ha renunciado a la nacionalidad, y su ejercicio se puede suspender en virtud de decisión judicial en los casos que determine la ley. (Artículo 98) La calidad de ciudadano en ejercicio es condición previa e indis-pensable para ejercer el derecho de sufragio, para ser elegido y para desempeñar cargos públicos que lleven anexa autoridad o jurisdicción. (Artículo 99)

PoblaciÓnadUlTa


Muy seguramente este es el grupo más numeroso, el que mayores inquietudes demanda y el que mayores dificultades presenta a la hora de exponer sus respectivas solicitudes, por eso es necesario que además de tu disposición, estés preparado(a) para recibir a personas que llegan muy estresadas y deseosas de que se les atienda inmediatamente, para ello es preciso que antes de brindar cualquier información procures cambiar la actitud inicial del ciudadano externo y le ayudes a salir de di-cho estado, esto te ahorrará muchos dolores de cabeza y molestias innecesarias, te evitarás mucho estrés.

Estas personas son, en su mayoría, las que dinamizan los diferentes sectores de la vida del país.


Muchos de ellos viven muy ocupados en sus asuntos personales y profesionales; buscan por ello que el tiempo que les demanda

adelantar algún trámite sea muy corto y no interrumpa demasiado sus labores cotidianas.

Algunos cuenta con muy poca información acerca del servicio que presta la Registraduría y por ello se acercan con cierta inseguridad,

no saben muy bien si pueden o no encontrar alguna ayuda a sus intereses.


Adulto Mayor: persona que cuanta con sesenta (60) años de edad o más. (Artículo 3, ley 1251 de 2008)

PoblaciÓnadUlTo MaYoR


Por su edad y estado de salud es necesario que además de una atención prioritaria tengas en cuenta que muchos de ellos pueden tener algunas dificultades para com-prender los diferentes requisitos que puedan requerir sus solicitudes, por ello has de ser muy paciente a la hora de informar y explicar los trámites convenientes.

Estas personas por su edad y experiencia seguramente llegan con muchos prejuicios.

Muchos de ellos se acercan movidos por la necesidad que les genera su situación de salud y pensión.


Entre ellos puedes encontrar a algunos que claramente identifican el servicio que la Registraduría ofrece y a otros que se acercan para hacer reclamos o poner quejas que nada tienen que ver.


Indígena: personas descendientes de poblaciones que habitaban en el país o en una región geográfica a la que pertenece el país en la época de la conquista o la colonización o del establecimiento de las actuales fronteras estatales y que, cualquiera que sea su situación jurídica, con-servan todas sus propias instituciones sociales, económicas, culturales y políticas, o parte de ellas. (Artículo 1 inciso b, ley 21 de 1991).

PoblaciÓnindiGena


Es necesario que a la hora de atender a esta población tomes una actitud paciente y muy pedagógica, con la seguridad de que vas a tener que dedicar un tiempo muy considerado para escuchar los motivos que estas personas traen y explicarles deta-lladamente los servicios que presta la Registraduría y el uso que tienen cada uno de los documentos expedidos por ella. Además, recuerda que estas personas son muy temerosas, desconfiadas y reservadas, especialmente con lo referente a su cultura, por eso procura ser muy cuidadoso(a) con los comentarios sobre sus atuendos y demás elementos característicos.

Estas personas, las más de las veces, acuden a la Registraduría sin saber exactamente el servicio que ésta presta.

Es considerable el número entre ellos que no habla ni entiende correctamente el castellano.

Muchos de ellos se acercan obligados por la necesidad de obtener solución a algunos problemas relacionados con necesidades básicas.

Estas personas en su mayoría llegan a la ciudad por motivos de desplazamiento.

La gran mayoría se hayan grandemente desubicados y obligados a asumir algunos modelos ajenos a su cultura.



caRloS aRiel SÁncHeZ ToRReSRegistrador Nacional del Estado CivilalTUS aleJandRo baQUeRoSecretario Privado (e) caRloS eRneSTo caMaRGo aSSiSSecretario GeneralalFonSo PoRTela HeRRÁnRegistrador Delegado en lo ElectoralJaiMe HeRnando SUÁReZ baYonaDirector de Gestión ElectoralJin anTHonY coTRino SoSSaDirector de Censo ElectoralMaRTÍn FeRnando SalcedoRegistrador Delegado para el Registro Civil y la IdentificaciónalcideS beRnaRd oRTÍZ baRboSaDirector Nacional de IdentificaciónSandRa YaneTH RUbiano FeRRoDirectora Nacional de Registro CivilJUliÁn MURcia aRdilaGerente del Talento HumanoRicaRdo dÍaZ celYGerente Administrativo y Financiero edna PaTRicia RanGel baRRaGÁnDirectora AdministrativaedilbeRTo PeÑa GonZÁleZDirector Financiero JaVieR RincÓn aRcinieGaSGerente de InformáticaMaRÍa cecilia del RÍo baenaJefe Oficina JurídicaMaRTHa VianeY dÍaZ MolinaJefe Oficina de PlaneaciónMaRTHa RenÉ MÁRQUeZ FiGUeRoaJefe Oficina de Control InternoMaRÍa conSUelo RocHa FeRRoJefe Oficina de Control Disciplinario

agradecimientosadRiana VilleGaS boTeRoJefe Oficina de Comunicaciones y Prensa

Equipo de trabajo Gerencia del Talento Humano, Proyecto Implementación del Programa de Servicio al Ciudadano:JUliÁn MURcia aRdilaKellY aleJandRa daZa RiVeRanaTalia baRboSa GalViSRobin daVid RoZo aVendaÑo

Equipo de Trabajo Oficina de Planeación, Pro-yecto Implementación del Programa de Servicio al Ciudadano:MaRTHa VianeY dÍaZ MolinabalVina RoZo MillÁncRiSTina iSabel QUinTeRo doRianUbia lUceRo ReYeS leÓn

Equipo que elaboró:JoHn aleXandeR ReSTRePo MonRoYAutor y editor daVid PinZÓn cePedalUiS andRÉS RaMÍReZ PRieToApoyo editorial y de investigación dieGo M. cHaPaRRo RincÓnDiseño Gráfico y Diagramación

Revisó y aprobó:JUliÁn MURcia aRdila

Reservados todos los derechos, prohibida la repro-ducción parcial o total en cualquier medio impreso o electrónico, mecánico, fotocopia, grabación, etc., de la información e imágenes de esta publicación, sin previa autorización de la Registraduría Nacional de Estado Civil o de la firma Gente con Talento.

protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

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