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PROTOCOLO DE

ATENCIÓN AL

CIUDADANO

MANUAL DE PROCESOS GERENCIALES MPG-06-D-06

GESTIÓN ESTRATÉGICA Página 2 de 38

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSIÓN RAZÓN DEL CAMBIO

24/10/2016 1 Versión Original.

17/04/2018 2

Segunda versión. Se realizan los siguientes cambios: Modificación numeral 2.4 PARTES INTERESADAS, conforme a lo establecido en la manual de gestión de la Corporación; actualización numeral 2.5 Estructura organizacional de la Corporación conforme a los cambios realizados en diciembre de 2016; ajuste del numeral 5, en cuanto al criterio de modificación de la carta de trato digno al usuario. Se incluyen en el numeral 6 los medios virtuales Instagram y Youtube. Se elimina del numeral 7.3 el Aplicativo de Infracciones y denuncias ambientales y el numeral 7.3.1 Ayudas y soporte virtual para el ciudadano (No se encuentran en la página web de CORPONOR), se modifica el horario del chat institucional. En el numeral 7.4 se modifican las consideraciones generales para la atención de sugerencias y felicitaciones

ELABORÓ / MODIFICO: Jesús Andrés Morantes Castellanos – Contratista – Subd. Planeación y Fronteras. Liliam Marcela Mancipe Laguado – Contratista – Subd. Planeación y Fronteras.

REVISÓ: Hilda Cristina Torres Castellanos Profesional Especializada – Subd. Planeación y Fronteras Melva Yaneth Álvarez Vargas Subdirectora de Planeación y Fronteras María Eugenia Ararat Díaz Jefe Oficina Asesora Jurídica (C) Jorge Enrique Pinzón Dueñas Secretario General

APROBÓ: Rafael Navi Gregorio Angarita Lamk Director General





TABLA DE CONTENIDO

1. GENERALIDADES ............................................................................................................................. 5

1.1 FINALIDAD ....................................................................................................................................... 5

1.2 ALCANCE ......................................................................................................................................... 5

1.3 MARCO LEGAL............................................................................................................................... 5

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL ................................................................................................... 7

2.1 MISIÓN .......................................................................................................................................... 7

2.2 VISIÓN .......................................................................................................................................... 7

2.3 POLÍTICA DE GESTIÓN INTEGRAL HSEQ .......................................................................... 7

2.4 PARTES INTERESADAS DE LA CORPORACIÓN .................................................................. 8

2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................................................... 9

2.6 VALORES INSTITUCIONALES .................................................................................................. 10

2.7 PRINCIPIOS Y FINALIDADES DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA. .......................... 10

3. TRAMITES AMBIENTALES QUE ENTREGA CORPONOR AL CIUDADANO.......................... 11

4. EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ........................................................................ 13

4.1 Los atributos del buen servicio al ciudadano ................................................................. 13

4.2 Habilidades y aptitudes de los servidores públicos en los puntos de atención ........ 14

4.3 Atención y servicio de calidad al ciudadano .................................................................. 14

4.4 Mecanismos para tener un buen clima laboral y/o organizacional ........................... 15

5. CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO ...................................................................................... 16

6. CANALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ....................................................................... 17

6.1 Elementos comunes en todos los canales de atención .................................................... 19

7. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ............................................................................ 20

7.1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL ......................................................................... 20

7.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ......................................................................... 23

7.3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL .................................................................................. 27

7.4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN ESCRITO ................................................................................. 30

7.6 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL ................................ 33

8. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO . 35

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................... 38





INTRODUCCIÓN En cumplimiento de los propósitos del Gobierno Nacional de fortalecer el servicio al ciudadano en el sector público y proporcionar un enfoque eficaz, idóneo y satisfactorio de las relaciones entre los servidores públicos y la ciudadanía, la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR adopta los Protocolos de Servicio al Ciudadano para los distintos canales de atención en la Corporación. Esta iniciativa surge del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), que, con su objetivo de apoyar la implementación de protocolos de atención ciudadana al interior de las entidades, han elaborado los lineamientos generales aplicables de atención al Estado para los distintos canales de prestación del servicio: Presencial, Telefónica, Virtual y Correspondencia. El programa, liderado por el Departamento Nacional de Planeación -DNP-, desarrolla sus acciones en el marco de la Política Pública de Buen Gobierno, siendo la provisión oportuna y de calidad de todos los trámites y servicios ofrecidos por el Estado, uno de los pilares que fundamentan y legitiman dicha Política Pública. En consecuencia, dando alcance a la política de gestión integral HSEQ de la Corporación, siendo la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas uno de sus aspectos fundamentales con el fin de ejercer la autoridad ambiental, enmarcado en la eficiencia, eficacia y efectividad, y en cumplimiento del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, como un mecanismo para mejorar la atención al ciudadano, se pretende contar con este Protocolo como una herramienta de fácil comprensión, que permita organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos al momento de acercarse a CORPONOR, ya sea para obtener información, realizar un trámite ambiental o formular una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación. El presente Protocolo de Atención al Ciudadano se ha elaborado con el propósito de estandarizar y mejorar la calidad en la prestación del servicio en la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR, y entregar a sus funcionarios las disposiciones generales y los lineamientos para la adecuada atención a los usuarios, incluidos aquellos contratistas responsables de brindar atención a la ciudadanía. Con ello, se espera conseguir que la atención y el servicio a la ciudadanía se proporcione de la misma manera en las diferentes sedes territoriales de la Corporación, siendo así una herramienta de apoyo y consulta, en especial para aquellos que tienen a su cargo la atención directa al ciudadano.





1. GENERALIDADES

1.1 FINALIDAD

De conformidad con lo establecido en Ley 1474 de 2011, Art. 73, Decreto 1081 de 2015 y Decreto 124 de 2016 “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, el Protocolo de Atención al Ciudadano se convierte en una estrategia que busca implementar mecanismos de servicio al ciudadano en todos los canales para garantizar la calidad y cordialidad en la atención al ciudadano, en tanto que integra los principios o atributos del servicio; en el marco del Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción. El Protocolo de Atención al Ciudadano se percibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios y contratistas de la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR comprometidos con la atención a la ciudadanía, el cual pretende unificar los criterios de atención, para que todos aquellos que atienden público de manera permanente o esporádica, lo hagan con la convicción de que con su labor están contribuyendo a prestar un mejor servicio y a mejorar la percepción respecto al servicio y la labor que presta la Corporación. En este documento se plasman los protocolos, procedimientos, normas y directrices que deben ser adoptados y aplicados de forma permanente con el fin de brindar una atención optima en los distintos canales de atención de cara al ciudadano.

1.2 ALCANCE

La aplicación del presente protocolo debe ser de carácter obligatorio y de manera permanente en todos los ámbitos y en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios; Está dirigido a todos los funcionarios y contratistas de la Corporación comprometidos con el servicio y atención al ciudadano, para que sea utilizado como elemento de consulta y lo apliquen en cada una de sus actuaciones.

1.3 MARCO LEGAL

El Protocolo de Atención al Ciudadano en la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR, está fundamentado en el siguiente marco normativo: Constitución Política de Colombia, Art. 2. Fines esenciales del estado, Art. 23. Derechos del

Ciudadano, Art. 123. Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la Comunidad, Art. 209. Principios y finalidades de la función administrativa pública, Art. 270. La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana.

Decreto 2232 de 1995. Por medio del cual se reglamenta el sistema de quejas y reclamos. Art. 7. Quejas y Reclamos, Art. 8. Funciones generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administración Pública.





Ley 489 DE 1998. Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre la racionalización de trámites y

procedimientos administrativos de los organismos, entidades del Estado y de los particulares

que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Decreto 2623 de 2009. Por la cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

Documento CONPES 3649 de 2010. Establece la Política Nacional De Servicio Al Ciudadano

Documento CONPES 3650 de 2010. Estrategia de Gobierno En Línea.

Ley 1437 de 2011: Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo. Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de

prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Art. 73. Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, Art 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos.

Ley 1450 DE 2011. Plan Nacional de Desarrollo, 2010-2014: Art. 234. Servicio al Ciudadano.

Decreto 1081 de 2015. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del

Sector Presidencia de la República. Compila y deroga el Decreto 2641 de 2012. Título 4.

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

Decreto 2573 de 2014. Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia

de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones.

Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un Título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Decreto 124 de 2016. Por el cual se sustituye el Titulo 4 de la Parte 1 del Libro 2 del decreto 1081 de 2015, relativo al “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”





2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

2.1 MISIÓN

Ejercer la autoridad ambiental propendiendo por el desarrollo humano sostenible, promoviendo la gestión ambiental colectiva y participativa en el departamento Norte de Santander.

2.2 VISIÓN

Ser en el 2019 la entidad reconocida, respetada y de referencia obligatoria para la toma de decisiones que orienten el desarrollo humano sostenible del departamento Norte de Santander.

2.3 POLÍTICA DE GESTIÓN INTEGRAL HSEQ

En la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL CORPONOR, promovemos la gestión ambiental colectiva y participativa, contando con un equipo humano competente y comprometido a:

- Ejercer la Autoridad Ambiental, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, enmarcado en la eficiencia, eficacia y efectividad.

- Prevenir y mitigar el impacto ambiental negativo generado en el desarrollo de nuestras actividades.

- Implementar actividades de promoción y prevención en salud dirigidas a nuestros funcionarios y de Seguridad para nuestros colaboradores y visitantes.

- Prestar servicios de caracterización de aguas, con resultados confiables, oportunos, imparciales e independientes.

- Cumplir con la legislación aplicable y los acuerdos suscritos por la Entidad.

- Mejorar continuamente el Sistema de Gestión Integral HSEQ, siguiendo los parámetros y documentación establecida.

A través de la aplicación de esta política nos consolidaremos como la entidad reconocida, respetada y de referencia obligatoria para la toma de decisiones que orienten el desarrollo humano sostenible en el Departamento Norte de Santander.





2.4 PARTES INTERESADAS DE LA CORPORACIÓN Según la definición ISO 9000:2015 las partes interesadas: “Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad”, las partes interesadas clasificadas en tres grandes grupos de la Corporación son:

La Corporación ha documentado MCA-01-D-13 el ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS, conforme a lo establecido en el numeral 4.2

de las Normas ISO 9001 e ISO 14001 Versión 2015.

Medios de comunicación Comunidad

Entes de control

Usuarios Proveedores

SINA Comunidad

Funcionarios Contratistas

Director General Consejo Directivo

Asamblea Corporativa





2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Actualizada mediante Acuerdo del Consejo Directivo No 18 del 05 diciembre de 2016.





2.6 VALORES INSTITUCIONALES

La atención ofrecida por los servidores públicos de la Corporación debe estar enmarcada en los valores éticos definidos en el Código de Ética de la Entidad. Estos tienen como propósito fundamental establecer un referente ético, para guiar las actitudes, prácticas y formas de actuación de los funcionarios y contratistas de la Corporación:

2.7 PRINCIPIOS Y FINALIDADES DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA.

Conforme a lo establecido en la Ley 489 de 1998, La función administrativa desarrollada por lo

servidores públicos en cumplimiento de sus deberes constitucionales, legales o reglamentarios,

garantizando en todo momento el interés colectivo sobre el particular, se enmarcará en los

siguientes principios:





3. TRAMITES AMBIENTALES QUE ENTREGA CORPONOR AL CIUDADANO





4. EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Para la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR, el servicio y la atención que se ofrece a la comunidad debe ser prestado de la mejor forma posible, para que los ciudadanos que se acercan a nuestras oficinas a realizar un trámite ambiental, solicitar información y/o resolver una inquietud sientan que nos esforzamos por satisfacer de manera amable, eficaz y oportuna los requerimientos que ellos presentan. En la Corporación, comprendemos que servir implica conocer lo que hacemos, no importa desde qué área o dependencia nos encontremos, pues los funcionarios y contratistas de CORPONOR deben propender por dirigir todos los esfuerzos para que los ciudadanos se sientan respaldados y satisfechos, pero, sobre todo, que sepan que, en la Corporación, respondemos asertivamente a sus solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones - PQRSF.

4.1 Los atributos del buen servicio al ciudadano

Con el fin de dar a conocer cuáles son las características que debe tener la prestación de un buen servicio, se definen a continuación los atributos que son importantes para CORPONOR, relacionados con la expectativa que el ciudadano tiene sobre el servicio solicitado:

Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan diferencias.

El trato debe ser cortés pero también sincero.

Los conceptos emitidos deben estar de acuerdo con lo previsto en las normas. El servidor percibe lo que el usuario siente y se pone en su lugar. Servicio de calidad para todos los usuarios sin distingos, ni discriminaciones.





El servicio se brinda en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el usuario.

Con la atención se logra satisfacer lo solicitado por el usuario. El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud, ya que los ciudadanos necesitan información y aprecian que ésta les sea dada de manera oportuna, clara y completa; se debe satisfacer a quien lo recibe, comprendiendo las necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano e interpretar bien sus necesidades, pues respuestas como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí”, “una expresión no adecuada” son vistas por el ciudadano como un mal servicio.

4.2 Habilidades y aptitudes de los servidores públicos en los puntos de atención

Un servidor público que atienda público en la CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR deberá contar con:

Capacidad de escucha

Capacidad para asesorar y orientar

Amabilidad y cortesía

Sensibilidad

Comprensión

Tolerancia y paciencia

Dinamismo

Razonamiento

Persuasión

Serenidad

Prudencia

4.3 Atención y servicio de calidad al ciudadano

Con el propósito de tener una relación eficiente y de calidad con los ciudadanos, los servidores públicos deben:

Ser capaces de entender las necesidades de nuestros ciudadanos.

Calidad





Transmitir adecuadamente la información que poseemos y que los ciudadanos la reciban y comprendan correctamente; Esto garantiza que se pueda prestar un servicio de calidad, por esta razón, lo comunicación se convierte en el elemento clave y crucial en el trabajo.

La información y el asesoramiento se materializan en una serie de características que debe cumplir un servicio de información confiable, a transmitir una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, y ofrecer información y datos exactos en el asesoramiento o los ciudadanos.

Orientar a los ciudadanos sobre el acceso a los trámites y solicitudes ambientales de la Corporación.

Ofrecer información al ciudadano sobre el estado de su trámite o solicitud de los que son parte interesada.

Expresarse de forma adecuada ante los usuarios las causales o motivos del no tramite y/o radicación de un documento

4.4 Mecanismos para tener un buen clima laboral y/o organizacional

Es importante mantener un ambiente organizacional cálido e idóneo que perciba y/o experimente un trabajo en equipo dentro de los miembros de la organización, y que influya directamente en mejorar su comportamiento y desarrollo laboral consiguiendo un liderazgo, compromiso y crecimiento personal.

Tener buena Fluidez y comunicación

Capacidad para escuchar

Regalar siempre una sonrisa

Construir un espacio físico agradable

Dar un saludo y un abrazo a los demás

Estimular el trabajo en grupo dentro de

la organización

Ser colaboradores con mis compañeros

de trabajo

Fortalecer el desempeño y desarrollo

organizacional

Accesibilidad e inclusión social con los

demás





5. CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO

La CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA NORORIENTAL – CORPONOR, en cumplimiento al numeral 5 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, expidió la Carta de Trato Digno al Usuario, la cual será modificada sólo en casos que se requiera o por cambios a que haya lugar. El propósito de dicho documento es fortalecer la interacción de la Entidad con la ciudadanía y comprometernos como servidores públicos, a brindarles un trato equitativo, respetuoso, considerado, diligente y sin distinción alguna a nuestros usuarios.





6. CANALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Los canales de atención son los medios en el que ciudadanos y servidores interactúan para realizar trámites y solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general.

Para los requerimientos de los ciudadanos, CORPONOR establece cuatro canales de atención: Presencial, Telefónico, Escrito y Virtual. El contacto del ciudadano con cualquiera de estos canales es tomado como una representación de la entidad, por tanto, quienes integran el equipo humano de Atención al Ciudadano deben estar informados y preparados para proporcionar información correcta, comprensible, transparente, fiable, segura, ágil, en tiempo real y ajustada a los requerimientos de los ciudadanos.

PRESENCIAL

Atención personal en las Oficinas de Atención al Ciudadano de cada una de las sedes, donde se orienta y se brinda información al ciudadano para realizar cualquier trámite o solicitud, se recepcionan las peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones, sugerencias y demás comunicaciones.

Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7:15 A.M - 12:00 P.M. y 2:15 P.M - 6:00 P.M.

Oficina de Atención al Ciudadano: PARQUE SEDE – PRINCIPAL: Calle 13 Av. El Bosque No. 3E-278 Barrio Caobos - Cúcuta - Norte de Santander. DIRECCIÓN TERRITORIAL PAMPLONA: Carrera 8 No. 5-81 - Municipio de Pamplona - Norte de Santander.

ATENCIÓN CANAL





DIRECCIÓN TERRITORIAL OCAÑA: Barrio La Feria - Calle 9 No. 39-56 Barrio La Feria Centro de Acopio - Municipio de Ocaña - Norte de Santander. DIRECCIÓN TERRITORIAL TIBÚ: Barrio Santander, parte baja sector la 1 - Municipio de Tibú - Norte de Santander. OFICINA DE CONTROL Y VIGILANCIA AMBIENTAL: Km. 4 Vía al Municipio de los Patios - Norte de Santander. SUBDIRECCIÓN DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS AMBIENTAL (Laboratorio): Km. 4 Vía al Municipio de los Patios - Norte de Santander. SUBDIRECCIÓN DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS AMBIENTAL CENTRO DE ATENCIÓN Y VALORACIÓN DE FAUNA SILVESTRE -CAV: Caserío las Piedras Km. 14 Vía Santiago Municipio de El Zulia - Norte de Santander.

TELEFÓNICO Medio de contacto donde la ciudadanía puede obtener información acerca de trámites y sus requisitos, o presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7:15 A.M - 12:00 P.M. y 2:15 P.M - 6:00 P.M. Líneas de atención al ciudadano: PARQUE SEDE – PRINCIPAL Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 415 – 114 Línea Verde: 5731976 DIRECCIÓN TERRITORIAL PAMPLONA Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 746-748 DIRECCIÓN TERRITORIAL OCAÑA Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 702 DIRECCIÓN TERRITORIAL TIBÚ Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 774-775 OFICINA DE CONTROL Y VIGILANCIA AMBIENTAL Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 712 SUBDIRECCIÓN DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS AMBIENTAL (Laboratorio) Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 742 SUBDIRECCIÓN DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS AMBIENTAL CENTRO DE ATENCIÓN Y VALORACIÓN DE FAUNA SILVESTRE -CAV: Teléfonos: (57) (7) 5828484 Ext. 740-743

ESCRITO Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, solicitar trámites,

Radicación de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones escritas en:





6.1 Elementos comunes en todos los canales de atención

Lo servidores públicos, deben:

Informarse sobre los procedimientos y formatos definidos por la Corporación para responder las peticiones ciudadanas.

Conocer los trámites y formularios (licencias, permisos y autorizaciones ambientales) que ofrece la Corporación.

Seguir los procedimientos establecidos para dar trámite y subsanar cualquier eventualidad.

Conocer la normatividad vigente para cualquier actuación o trámite prestado por la Corporación.

pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad.

Oficina de Archivo y Correspondencia, ubicado en el Parque Sede: Calle 13 Av. El Bosque No. 3E-278 Barrio Caobos – Cúcuta.

Oficinas de Atención al Ciudadano en las diferentes Direcciones Territoriales de la Corporación.

Buzón de sugerencias y felicitaciones, ubicados en los diferentes puntos de atención al ciudadano de las Direcciones Territoriales y Parque Sede.

VIRTUAL Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicación. El ciudadano puede tramitar sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones y/o hacer seguimiento a la respuesta de su requerimiento, obtener información sobre los trámites ambientales de la Corporación, sus requisitos y formularios de diligenciamiento.

• Página Web www.corponor.gov.co • Correo electrónico: [email protected] • Correos corporativos publicados en la página

web. • Correo notificaciones judiciales:

[email protected] • Chat Institucional: Horario 9 a 10 a.m y de 4 a 5

p.m • Foros en línea • Portal Gobierno en Línea

https://www.sivirtual.gov.co/ • Aplicativo web PQRFS - Link Peticiones,

Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias.

• Redes sociales: - Facebook: Corponor Norte De Santander, - Twitter: @corponor, - Instagram: coronor_ns - Youtube: CORPONOR

http://www.corponor.gov.co/

mailto:[email protected]


https://www.sivirtual.gov.co/





7. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Un protocolo de atención al ciudadano es un conjunto de consideraciones, procedimientos, y/o reglas que son establecidas para garantizar que la comunicación y los intercambios entre la entidad y sus ciudadanos sean consistentes y satisfactorios. Los protocolos de atención son relevantes para todos los canales en los cuales exista interacción entre los ciudadanos y la entidad, según las características de cada uno de los servicios prestados por la misma.

Por lo tanto, CORPONOR pone a disposición de sus servidores públicos el Protocolo de Atención al Ciudadano a través de los canales presencial, telefónico, escrito y virtual, que darán pautas para unificar la forma de responder y satisfacer las necesidades de información de usuarios.

7.1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Cuando el ciudadano se desplace personalmente a las instalaciones de CORPONOR, Oficina de Atención al Ciudadano o a cualquiera de las Sedes Territoriales para solicitar algún trámite ambiental, realizar una petición, denuncia, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, solicitar información sobre programas o proyectos, entre otras; El servidor público encargado de atenderlo representa a la Corporación y es la imagen de ésta. Consideraciones generales en la atención presencial Presentación personal: influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad, por eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. Expresividad en el rostro: generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello, es fundamental mirar al ciudadano, demostrando interés, actitud de escucha, seguridad en la información que se está dando. La expresión de la cara es relevante, una sonrisa que no sea falsa ni forzada, pues esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado, cortés. La voz y el lenguaje: la modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para la ciudadanía, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible, el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas. Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano; o hablar por celular o con sus compañeros





si no es necesario para completar la atención solicitada, indispone al ciudadano, le hace percibir que sus necesidades no son importantes. El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido. Consejos adicionales

Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se acerca. Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude

primero.

Dar al ciudadano completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten. Cumplir el horario de trabajo. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de

tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.

Mantener una adecuada actitud de servicios a los usuarios tanto internos como externos.

Interacción con el ciudadano en forma presencial





PASOS DE ATENCIÓN PRESENCIAL

1. Saludo

a) Salude al ciudadano, identifique su área y diga su nombre. Ejemplo: “Buenos días / Buenas tardes”, Bienvenido a CORPONOR, mi nombre es... ¿En qué le puedo colaborar? Se debe prestar atención a la respuesta del ciudadano para poder

orientarlo adecuadamente. Dar la bienvenida a la ciudadanía y hacer una presentación con

actitud de servicio, mirando al ciudadano siempre a los ojos b) Solicitar amablemente al ciudadano que se identifique.

Una vez que el ciudadano se haya identificado, si es necesario que

espere, se le debe indicar amablemente, dónde puede hacerlo.

2. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento

c) Iniciar la conversación con preguntas abiertas que le permitan al ciudadano explicar lo que necesita y tener un diálogo fluido.

Si no es claro el motivo de la consulta, hacer preguntas abiertas sobre el requerimiento.

Puede ser de gran utilidad resumir lo que el ciudadano dice para aclarar y confirmar la necesidad. Se debe utilizar un lenguaje fácil de entender, sin términos altamente técnicos que sean incomprensibles para un ciudadano común y corriente.

Si suena el teléfono al atender a un ciudadano, se debe pedir

permiso u ofrecer disculpas antes de contestar y atender a la persona que llama con calidez y tomar sus datos.

3. Resolver requerimiento de competencia de CORPONOR

d) Verificar que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano.

El servidor público no se debe comprometer con temas que no puede cumplir.

e) Indicar claramente al ciudadano el procedimiento o trámite interno y los tiempos de respuesta.

4. Direccionar el

requerimiento de competencia de otra entidad

f) En caso de ser necesario, direccionar el requerimiento de competencia de otra entidad. Asegurar que este direccionamiento sea correcto, e informar la dirección, persona de contacto, página web o número de teléfono.

Si se requiere se debe consultar con el Funcionario del área o llamar telefónicamente a la entidad correspondiente.

5. Despedida

g) Después de atender al ciudadano y/o realizar el trámite respectivo, se debe despedir.

Ejemplo: ¿Le puedo colaborar en algo más?... Muchas gracias por su visita, que tenga buen día y/o tarde.





7.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano a través de las redes telefónicas. Los cuales son los teléfonos fijos de la entidad, conmutadores, entre otros. A través de este medio el ciudadano puede solicitar información, realizar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Este es un medio favorable para incrementar la buena imagen, por tal razón debe ser manejado con mucha diplomacia para brindar un servicio oportuno, cálido y amable. Consideraciones generales en la atención telefónica El tono de voz: a través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Una voz monótona hace pensar a quien escucha que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir, pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir. El lenguaje: prestar atención a la elección de palabras, es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible. La vocalización: pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien. Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular. La velocidad: La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en persona. El volumen: El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

Situaciones especiales en la atención telefónica Cómo pedirle al ciudadano que espere:

Pídale autorización al ciudadano para hacerlo esperar. Explíquele por qué debe esperar Dele un cálculo aproximado de cuánto tiempo debe esperar. Una vez retome la llamada agradézcale por haber esperado.





Cómo transferir una llamada:

Explicar por qué se va a transferir la llamada y a quién. Estar seguro de que alguien contestó la llamada. Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de qué se trata y el nombre de quien

está llamando. Cómo tomar un mensaje:

Antes de preguntarle el nombre a quién llama, responda si la persona solicitada está o no está.

Si la persona no está, en forma positiva explique brevemente su ausencia. Calcule y diga cuánto tiempo tardará en volver. Ofrézcale su servicio. Si la respuesta es negativa (si no puede atenderle), pregunte: ¿Desea dejarle un

mensaje?

Consejos adicionales Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.

Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.

Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano.

Disponer de un inventario actualizado de los trámites que ofrece la Entidad.

Disponer de un listado de las sedes de la entidad, dentro y fuera de la ciudad.

Seguir los guiones establecidos al responder.

Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Evite consumir alimentos, bebidas o masticar chicle, ya que éste es percibido a través de

la línea telefónica.

En el momento de dar información: reflejar seguridad. Cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo: ser persuasivos, contundentes y mostrar seguridad en la voz.

Evite en lo posible el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas, extranjerismos o expresiones regionales que puedan confundir.

En la despedida usar un tono cálido y amable.





Interacción con el ciudadano en forma telefónica

PASOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. Saludo

a) Salude al ciudadano, identifique su área y diga su nombre. Dar la bienvenida a la ciudadanía y hacer una presentación con actitud de

servicio. b) Si el servidor público es el primer nivel de contacto (teléfono PBX y directos)

saludará iniciando el nombre de la Entidad, el nombre del servidor público y manifestará su disposición de servicio.

Ejemplo: Buenos días / tardes, CORPONOR, mi nombre es… ¿en qué le puedo servir? c) Si el servidor público es el segundo nivel de contacto (extensión telefónica)

saludará iniciando con el nombre de la dependencia, nombre del servidor público y manifestará su disposición de servicio.

Ejemplo: Buenos días / tardes, nombre de la dependencia, mi nombre es… ¿en qué le puedo servir?

d) El servidor público después de iniciar el contacto con el ciudadano, pasa a descubrir qué es lo realmente quiere, qué información necesita.

Si no es claro el motivo de la consulta, hacer preguntas abiertas sobre el requerimiento.





2. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento

TÉCNICAS PARA OBTENER INFORMACIÓN:

Preguntas Abiertas: Para obtener información (¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿por qué?, ¿quién?, ¿qué?) Preguntas Cerradas: Para confirmar información, inducen a respuestas concretas. Se usan cuando ya se dispone de información general, si se desea conocer algún detalle concreto. Preguntas Alternativas: Permite al interlocutor elegir entre varias respuestas posibles y ayudan a tomar decisiones, ejemplo: ¿El trámite lo solicitó el mes pasado o este mes? e) Ponerse en el lugar del Ciudadano: Es importante entender lo que el

ciudadano siente y que él perciba que se le está escuchando. Ejemplo:“Si señor entiendo su posición”, “Comprendo lo que me dice”.

3. Resolver requerimiento de competencia de CORPONOR

f) Verificar que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano.

g) Si la consulta es de competencia de otra dependencia de la Corporación, comunicar al solicitante con el funcionario competente con el fin de responder el requerimiento presentado por el ciudadano.

h) Si para resolver el requerimiento del solicitante le corresponde a otra

dependencia de la Corporación, direccionar para que informe e indique claramente el procedimiento o trámite interno y los tiempos de respuesta.

Sí se requiere, se debe confirmar el direccionamiento con el funcionario a quien se remitirá el comunicado o informar al ciudadano, qué sigue en el proceso.

4. Direccionar el

requerimiento de competencia de otra entidad

i) Si la consulta es competencia de otra entidad pública o privada, se debe direccionar el requerimiento y asegurar que sea el correcto e informar si aplica, la dirección, persona de contacto, pagina web o número de teléfono.

Se deben dejar por escrito las situaciones no solucionadas y registradas en los sistemas dispuestos para ello.

5. Despedida

j) Es el último detalle de la atención telefónica, por lo tanto, se debe tener en cuenta lo siguiente:

preguntar al ciudadano: ¿Le puedo colaborar en algo más? Agradecer al ciudadano por comunicarse con la Corporación. Permitir al ciudadano colgar primero. En lo posible se debe hacer seguimiento a la solicitud o trámite, hasta que el ciudadano obtenga respuesta, con el fin de optimizar el servicio.





7.3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL

La atención virtual es uno de los medios tecnológicos de información para facilitar el acceso y dar alcance a los ciudadanos desde cualquier parte del país, los trámites ambientales de la Corporación Autónoma Regional de la Frontera Nororiental – CORPONOR a través del portal http://www.corponor.gov.co/ La página web de CORPONOR cuenta con diferentes herramientas que le permiten al ciudadano obtener servicios en línea como el chat, foro y encuestas, el ciudadano puede tramitar sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias (PQRFS), obtener información acerca de los diferentes permisos ambientales, informarse sobre noticias y campañas ambientales, entre otros. Para un fácil acceso y una fluida comunicación con el ciudadano, se debe tener en cuenta:

Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los resultados.

Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de

discapacidad o que requieran un tratamiento especial.

La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes.

Presentar información de manera ágil e interactiva.

No duplicar información corporativa.

Contar con una opción en la que el ciudadano pueda colocar sus quejas, reclamos o

sugerencias.

Consideraciones generales en la atención virtual Los canales virtuales son empleados por el ciudadano, habitualmente para comunicarse con la Corporación de manera informal y escrita; los servidores

públicos deben aplicar las normas generales para garantizar la atención respetuosa de los ciudadanos y utilizar el lenguaje y formas apropiadas para responder estas comunicaciones virtuales.

El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo y su buzón asociado, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder.

El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.






Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.

Si el ciudadano requiere información de un trámite o actuación especial de CORPONOR se deben describir detalladamente los pasos, recorridos o rutas de la página en donde puede consultar o adelantar el tema.

Se debe tener en cuenta los criterios y guía de las características especiales para la publicación en la Web según lo indique la política editorial y de actualización de la web corporativa.

El correo electrónico es una herramienta para el intercambio de información entre personas y no para la difusión masiva de datos. Para ello existen otros canales más adecuados y efectivos

PASOS DE ATENCIÓN VIRTUAL

Con el fin que la Corporación tenga una comunicación más activa y cercana con el ciudadano, la página web cuenta con diferentes Links o enlaces:

Aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. En el portal institucional http://www.corponor.gov.co, link PQRFS el ciudadano

puede presentar, haciendo ejercicio de sus derechos, sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a la Corporación, respecto de cualquier trámite prestado, conforme a las normas legales y administrativas vigentes a través de la página web. Así mismo, puede hacer seguimiento a sus solicitudes radicadas.

Chat Institucional El chat es una herramienta para realizar una conversación en línea, es decir, en

tiempo real que se desarrolla entre dos o más personas; básicamente se produce a través de textos escritos, sin embargo, actualmente se pueden utilizar la voz y el video. La Corporación atiende el Chat en Línea en los horarios establecidos de lunes a viernes de 9 a 10 a.m y de 4 a 5 p.m y en las diferentes plataformas que se presenta, como redes sociales y portal web.

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http://corponor.gov.co/gedocc/correspondencia.php





PASOS ATENCIÓN CHAT

1. Saludo

a) Saludar a quien está conectado al chat virtual haciendo una presentación con actitud de servicio.

Ejemplo: Muy buenos días/tardes/noches, Bienvenido al chat virtual de CORPONOR, MI nombre es… ¿En qué le puedo colaborar?

2. Resolver el

requerimiento

b) Una vez expuesto el requerimiento o inquietud del ciudadano, se consulta para dar solución a éste.

Ejemplo: Permítanos un momento por favor en línea mientras consultamos su información. c) Intervenga y de soluciones al Ciudadano de una manera sencilla.

3. Despedida d) Terminar las comunicaciones con frases como: “Hasta pronto”, “Gracias por su tiempo”, “Tenga usted un buen día”.

Lineamientos generales para el uso del Chat:

No utilizar siglas ni abreviaturas. Hablar con el Ciudadano de “Usted” como forma de respeto y cordialidad. Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (No

muy densa). Lenguaje directo, sencillo. En caso de no tener respuesta a la pregunta formulada por el ciudadano se piden datos

como correo electrónico, número telefónico, número de cédula e informar que debido a la complejidad de la información requerida esta será tomada como una solicitud formal.

La solicitud se radicará y será enviada al área competente de dar respuesta, la cual deberá enviar la misma vía correo electrónico.

No se da información catalogada como confidencial por la Corporación, se solicitará que se acerque a un punto de atención.

Si, en cualquier momento, accidentalmente envía un mensaje con un error, envíe un mensaje que enfatice, entre estrellas, la corrección que quiere señalar.

Correo Electrónico El funcionamiento del correo electrónico consiste en enviar y recibir mensajes que llegan de diferentes destinos a una dirección electrónica o a los buzones que posee la Corporación: [email protected], a través de este medio el ciudadano podrá presentar peticiones utilizando la página web www.corponor.gov.co.

PASOS ATENCIÓN CORREO ELECTRÓNICO

1. Saludo

a) Estimado (a) señor (a), Indicar el apellido. No se debe escribir en letra mayúscula toda la información, es

agresivo para la persona que está recibiendo el mensaje. No se debe escribir en color rojo. Si requiere resaltar una parte del

texto, utilice la letra cursiva o las comillas.

b) De acuerdo con “su petición, queja, reclamo, sugerencia”, le informamos que…







2. Identificar el requerimiento

Dar la respuesta acorde a la solicitud del ciudadano. No tutear al responderle al ciudadano, así él lo haya hecho en esos

términos.

3. Despedida

e) Agradecemos su comunicación con la Corporación Autónoma Regional de la Frontera Nororiental.

Cordialmente, Nombre del funcionario (todo mayúscula) Cargo del funcionario (solo las iniciales con mayúscula). Manejar un tipo de letra estándar y la imagen corporativa de la

entidad.

Lineamientos generales para el uso del Correo Electrónico

Saludo, encabezado, contenido y despedida final. Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para confusión, no cometer

faltas de ortografía ni de gramática. Antes de enviar un mensaje, asegurarse de que está escrito con corrección y claridad.

Utilizar siempre el campo "asunto". Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios, sin colores,

tamaños, negritas, etc. No escribir en mayúscula sostenida, escribir en mayúsculas en Internet equivale a gritar,

se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos para *enfatizar* y subrayar. Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado y separarlos con

líneas en blanco, para no cansar con su lectura. No escribir líneas de más de 80 caracteres. Cuando se envíen copias a varias personas, colocar la lista de direcciones a enviar en el

campo CCO (cuentas de correo ocultas). De esa forma evitara dar a conocer las direcciones de terceras personas.

Evitar el envío de archivos adjuntos demasiado pesados. Enviarlos solo cuando sea necesarios y advertir sobre su contenido al remitente en el cuerpo del mensaje, estos archivos adjuntos deber ser enviados en formatos inmodificables como PDF, MPEG, etc.

7.4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN ESCRITO

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, realizar trámites y solicitar permisos ambientales, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Corporación, radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Consideraciones generales en la atención escrita

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se recepcionan a través de:





La Oficina de Atención al Ciudadano Buzón de Sugerencias y Felicitaciones

PASOS PARA LA ATENCIÓN DE PQRSF A TRAVÉS DELA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. Contacto inicial

a) Saludar cordialmente, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al ciudadano.

Ejemplo: “Buenos días / tardes, ¿en qué le puedo servir?”.

b) Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”

2. Desarrollo del

servicio

c) Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar. Si el documento no es de competencia de la Corporación, informar

de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo, se deber recibir.

d) Verificar el contenido de la correspondencia y los anexos.

e) Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración

debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados.

f) Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar

el texto del documento.

3. Finalización del

servicio

g) Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue en la entidad.

h) Si el requerimiento no es competencia de la entidad, trasladarlo a

la entidad competente, en el menor tiempo posible, e informárselo al ciudadano.





Consideraciones generales para la atención de sugerencias y felicitaciones

Buzón de Sugerencias y Felicitaciones

En la sede principal de la Corporación – Oficina de Atención al Ciudadano y en las Direcciones Territoriales se dispone del Buzón de sugerencias y Felicitaciones; Allí los ciudadanos pueden depositar sus sugerencias o felicitaciones.

Se determina un día a la semana, al finalizar la jornada de atención al Ciudadano, para abrir el Buzón de sugerencias y felicitaciones, esto por parte de la persona delegada para este asunto.

Las felicitaciones y sugerencias recepcionadas en los Buzones de la oficina de atención al ciudadano del Parque Sede y Direcciones Territoriales de la CORPORACIÓN deben ser radicados en el sistema CID para su control y seguimiento. En el caso de las dependencias donde existan buzones, las felicitaciones y sugerencias recibidas deben ser remitidos al área de Archivo y correspondencia para su radicación.

En caso de las sugerencias los responsables de las áreas implicadas estudian y consideran la sugerencia si es posible incorporarla, según sea el caso, y remiten respuesta al remitente.

En caso de felicitación, se envía una comunicación al ciudadano manifestándole nuestro agradecimiento por su reconocimiento.

Se debe revisar periódicamente la disponibilidad de formatos y bolígrafos.

7.5 PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS INCONFORMES

Los ciudadanos inconformes deben ser objeto de un tratamiento adecuado, concreto y que tienda a satisfacer sus necesidades. Para este tipo de ciudadanos también es necesario que exista un protocolo de atención.





Identificar su estado, con el fin de establecer a partir de éste, el manejo que se le debe dar. Por ejemplo, si el estado anímico del ciudadano es malhumorado o de frustración es necesario dejarlo hablar sin interrumpir para que se desahogue y bajo ninguna circunstancia decirle que se calme, por lo general, esas palabras surten el efecto contrario y el ciudadano puede sentirse más ofuscado de lo que se encuentra.

Tener siempre presente de qué manera se puede ayudar a satisfacer la necesidad del ciudadano.

Presentar disculpas al ciudadano por lo ocurrido y hacerle ver que comprendemos la situación.

Empezar a solucionar el problema, obteniendo del ciudadano toda la información que se necesite.

Verificar con el ciudadano la calidad y cantidad de la información repitiéndole todos los datos.

Presentar una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no pueda cumplir. Hacerle seguimiento a la solución, contactando posteriormente al ciudadano para medir su grado de satisfacción con la solución.

Consejos adicionales Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

Mantener una posición serena para poder controlar la situación y calmar al ciudadano.

Asuma objetivamente la situación, no tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la persona.

Cuidar el tono de la voz, muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice. Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran consciencia

de la causa y el malestar del ciudadano. Póngase en los zapatos del ciudadano(a), por un momento deténgase a pensar ¿Qué

necesita este Ciudadano cómo le puedo satisfacer esa necesidad?

7.6 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL

Los infantes, personas en situación de discapacidad, mujeres embarazadas, niños, niñas, adolescentes, adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en general las personas en estado de indefensión y/o debilidad manifiesta, deben tener una atención preferencial, quienes por su estado requieren de mayores cuidados y prevenciones. Por lo anterior, se describen algunos





aspectos a considerarse en la prestación de los servicios adicionales a los anteriormente expuestos:

Los vigilantes lo ayudarán a ingresar de manera inmediata, lo ubicarán en el lugar apropiado de acuerdo con su condición y se les dará la orientación necesaria en las Oficinas de Atención al Ciudadano de las sedes de CORPONOR

Las sillas deben ser primordialmente para personas embarazadas, de la tercera edad o

con discapacidades.

La atención se debe prestar de la manera más eficiente posible, para que no tengan que permanecer mucho tiempo en la Oficina de Atención al Ciudadano de CORPONOR

Nota: Se debe prestar especial atención frente a cualquier eventualidad que se pueda presentar respecto de cualquier ciudadano, desde el momento del ingreso, hasta su retiro de la Oficina de atención al Ciudadano de CORPONOR.





8. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

Aun cuando los protocolos son específicos para cada canal, existen algunas consideraciones generales de comunicación que son aplicables a todos estos. Es importante considerar en su totalidad el ciclo de atención, para obtener una mayor eficiencia en la prestación del servicio y una mejor percepción de calidad por parte de los ciudadanos. En la prestación del servicio, es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones en la comunicación previa a la atención en los diferentes canales.





El siguiente paso dentro del ciclo es la atención que se brinda para prestar el servicio solicitado por el ciudadano; Este es el momento en el que la Corporación resuelve la necesidad manifestada por el ciudadano.





Para cerrar el ciclo, es necesario validar el grado de satisfacción del servicio prestado, identificando fortalezas y oportunidades de mejora.





BIBLIOGRAFÍA

Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, versión 2, 2015.

Guía para Entidades Públicas Servicio y Atención Incluyente, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

Guías del Departamento Administrativo de la Función Pública –DAFP- en lo relacionado con: la Evaluación de la Gestión Pública: herramienta para el ejercicio del control social; Guía de Rendición de Cuentas de la Administración Pública a la Ciudadanía y el Plan Nacional de Formación para el Control Social a la Gestión Pública.

Manual 3.1 Estrategia de Gobierno en Línea para la República de Colombia, 2012.

Portal del Departamento Nacional de Planeación, www.dnp.gov.co/

Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co

Programa Nacional del Servicio al Ciudadano, Protocolos de servicio al ciudadano.

Protocolo de Atención al Ciudadano, Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

protocolo de atenciÓn al ciudadanocorponor.gov.co/corponor/sigescor2010/... · protocolo de...

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