propuesta uam revisada azcapotzalco vfinal
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C O N S U L T O R E SEscuchamos, Analizamos, Diseñamos , Innovamos e Implementamos
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Septiembre 2010
Universidad Autónoma Metropolitana
campus Azcapotzalco
Propuesta para la optimización de los
tiempos de atención del servicio de cafetería
C O N S U L T O R E S2
Contenido
1. Antecedentes
2. Objetivos
a. General
b. Específicos
3. Etapas y actividades a realizar/ metodología
4. Entregables
5. Tiempos de ejecución
6. Costo del estudio
7. Factores Claves de Éxito /recomendaciones
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La cafetería de la UAM Azcapotzalco ofrece:
Antecedentes1
Entre las 12:00 hrs y 13:00 hrs la cafetería permanece cerrada.
Los desayunos empiezan a preparase a las 6:00 hrs.
Muchos de los productos empleados para la elaboración de los alimentos son adquiridos el mismo día en que se prepararán.
Los precios de desayunos y comidas están fuertemente subsidiados: los desayunos cuestan 1.50 pesos y las comidas 2.50 pesos. Estos precios provocan que se “cuelen” personas (no se sabe con precisión cuántas) que no pertenecen a la comunidad.
Asisten al desayuno 2,300 personas y a la comida 1,800, cifras que representan menos del 10% de la comunidad de la UAM Azcapotzalco. Cerca del 8% de los clientes son personal académico, otro 8% personal administrativo, y el restante 84% alumnos. Dichas cifras pueden considerarse como el límite de la capacidad de producción de la cocina.
Tienen dos filas independientes de atención, una para profesores y administrativos; y otra para alumnos.
La mayor parte de las quejas provienen de los alumnos y se relacionan con el tiempo de atención el cual es de 1 a 2 hrs desde la solicitud de alimentos hasta el pago de los mismos.
Tienen un menú fijo para cada día de la semana.
Las forma de pago es en efectivo, aunque existe la opción de pago con monedero electrónico con la presentación de la credencial de la institución.
Problemática sindical.
Demanda del servicio con tendencia a aumentar.
Servicio Horario Clientes promedio
Desayuno 8.00 a 12.00 hrs. 2,200
Comida 13.00 a 16.00 hrs. 1,800
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Realización de un estudio que permita identificar los puntos críticos en
el proceso de atención a usuarios del servicio de cafetería de la UAM
Azcapotzalco, que permita:
• Cuantificar los principales cuellos de botella,
• Determinar posibles alternativas para resolverlos, y
• Evaluar de las consecuencias en la implantación de cada una de
las alternativas.
Objetivo General2
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Estudiar los tiempos y movimientos del proceso de atención a los
clientes en el servicio de comedor, para identificar en qué parte del
proceso se presentan los cuellos de botella y la magnitud de éstos.
Analizar el diseño de la cafetería para identificar aquellos aspectos que
pudieran afectar los movimientos del personal y clientes dentro de la
misma que demeriten la fluidez y la prontitud en la atención a los clientes
a fin de maximizar la infraestructura disponible.
Conocer y analizar el número de empleados y las actividades que
realizan, para contar con elementos que permitan proponer
adecuaciones que reduzcan los tiempos de atención a los clientes.
Objetivos específicos2
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El trabajo se desarrollará en dos etapas:
1ª. Etapa. Observación/medición de campo, con una duración de 15 días hábiles.
2ª. Etapa. Análisis de la información recabada y propuestas de mejora, con una duración de 10 días hábiles.
Las actividades que se desarrollarán en cada una de las etapas serán:
1ª. Etapa. Observación/medición de campo. Se analizarán los siguientes puntos:
Frecuencia y estacionalidad de la demanda de servicio (p.e., tasa de arribos al comedor, tiempos críticos de afluencia, tamaño de los grupos que arriban al sistema, colas).
Estadísticas sobre los usuarios del servicio (p.e.. número esperado de estudiantes, personal administrativo y externos).
Etapas y actividades a realizar / metodología3
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Organización del proceso de atención y observación de los tiempos de ejecución de cada una de las etapas del mismo:
Recepción de la orden
Preparación
Elaboración
Empacado y entrega de la orden
Sistema de pago
En esta actividad se identificarán, entre otros aspectos: ofrecimiento de un solo menú, buffet o a la carta; funcionamiento de las filas de espera.
Obtener información relativa con el personal: número de empleados, división de responsabilidades, capacitación, rotación y ausentismo, entre otras.
Levantamiento de un encuesta entre usuarios (profesores, administrativos y alumnos) y a no usuarios del servicio de cafetería, para obtener información sobre su operación en intención de demanda frente a reducciones en los tiempos de atención.
Etapas y actividades a realizar / metodología3
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Análisis del diseño de la cafetería, en el que se considerarán aspectos relativos a:
Capacidad y estructura: disposición y capacidad de entradas, salidas, área de servicio y área de mesas.
Equipo disponible
Distribución de mesas y sillas
Distribución de la cafetería
Áreas de cocina, considerando las de: Preparación de alimentos calientes, preparación de alimentos fríos, para recoger y/o entregar órdenes, lavado de utensilios, almacenaje de materia prima, almacenaje de equipos, almacenaje de productos de limpieza, recepción y descarga de materia prima, etc.
Etapas y actividades a realizar / metodología3
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Aplicación de seis entrevistas a profundidad con personal de confianza del servicio de cafetería considerando:
Jefe de calidad
Jefe de la cafetería
3 Supervisores
1 Asistente
Levantamiento de una encuesta a usuarios y no usuarios del servicio de cafetería con el objeto de conocer la percepción de los mismos respecto a:
Motivadores del uso del servicio de cafetería.
Evaluación de diferentes aspectos del servicio del restaurante.
Gustos y disgustos con los procesos de servicio.
Calidad de la atención.
Intención de uso frente a reducciones en los tiempos de atención.
Otros de interés del cliente.
El Universo de Estudio incluirá a toda la comunidad de la UAM Azcapotzalco: alumnos,
académicos y personal administrativo.
Etapas y actividades a realizar / metodología3
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Tamaño de Muestra
Etapas y actividades a realizar / metodología3
CasosN° de
entrevistasComentarios
Usuarios
AcadémicosPersonal admvo.
100100 A aplicarse dentro de las
instalaciones del comedorAlumnos 100
No usuarios
AcadémicosPersonal admvo.
100100 A aplicarse dentro del campus
Alumnos 100
Total de entrevistas 600
Habrá un control de cuotas por sexo a razón de 50% de hombres y mujeres dentro de cada subgrupo planteado.
Instrumento y Tópicos a Evaluar: se considera el uso de dos tipos de cuestionario diferenciados por usuario o no usuario, ambos con una duración promedio de aplicación de 10 a 12 minutos aproximadamente.
La encuesta se levantará a lo largo de los cinco días hábiles de una semana típica, distribuyendo la muestra en todos los días (para evitar un posible sesgo relacionado con comportamientos diferenciados por los días de la semana).
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Márgenes de error , se considera un nivel de confiabilidad del 95% y el margen máximo de
error se detalla en el siguiente cuadro:
Etapas y actividades a realizar / metodología3
Casos Error
Usuarios
AcadémicosPersonal admvo.
10.3%10.3%
Alumnos 10.3%
No usuarios
AcadémicosPersonal admvo.
10.3%10.3%
Alumnos 10.3%
Total 4.2%
Técnica de Entrevista: Personal cara a cara dentro de las instalaciones de la UAM Azcapotzalco, preferentemente de manera aislada para evitar alguna influencia de opiniones grupales.
Instrumentos para las entrevistas. Se diseñarán un cuestionario para usuarios y otro para no usuarios, así como guías de entrevista para las entrevistas con el personal de confianza del servicio de cafetería.
Codificación y Captura. Se codificarán y capturaran las respuestas de las encuestas aplicadas a usuarios y no usuario para integrar una base de datos en Excel.
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2ª. Etapa. Análisis de la información
Comprenderá el desarrollo de las siguientes actividades:
Estudio de procesos para identificar etapas críticas o cuellos de botella susceptibles a optimización.
Estudio de tiempos críticos: horas de mayor y menor afluencia; etapas o actividades del proceso en dónde se presentan fuertes carga de trabajo.
Estudio de operación de cada una de las etapas del proceso, quiénes y cuántos participan en su ejecución.
Estudio de administración: como se manejan los alimentos, carga de trabajo, pedidos.
Análisis de la información recolectada a través de encuestas y entrevistas (usuarios, no usuarios y personal de confianza del servicio de cafetería).
Determinación de alternativas para: optimizar el tiempo de atención del servicio del comedor, distribuir en forma eficiente la carga de trabajo; empleo optimo de los tiempos de menor afluencia en preparación para los de máxima afluencia, entre otros.
Etapas y actividades a realizar / metodología3
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Estudio de posible impacto de la implantación de cada una de las alternativas.
Informe que integrará la información, análisis e interpretación de los resultados obtenidos con el trabajo realizado así como:
Resumen gráfico de resultados de las encuestas aplicadas a usuarios y no usuarios.
Base de datos en formato excel conteniendo la información total de las encuestas aplicadas a usuarios y no usuarios, con las ponderaciones debidas, a efecto de producir estimaciones de alta calidad.
Principales cuellos de botella identificados y sus causas
Alternativas de solución propuestas y posible impacto de su implantación (evaluación de las posibles consecuencias de hacerlo).
Entregables
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El estudio se realizará en aproximadamente de 25 días hábiles a partir de la firma del contrato.
1ª. Etapa: 15 días hábiles
2ª. etapa: 10 días hábiles
Tiempos de ejecución
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Costo del Estudio6
El costo total del estudio será de 265,000.00 (doscientos sesenta y cinco mil pesos MN), más el IVA correspondiente.
Dicho costo corresponde: Al levantamiento de la encuesta a usuarios y no usuarios de la cafetería:
82,000.00 (ochenta y dos mil pesos MN), más el IVA correspondiente.
Al resto de las actividades incluidas en el estudio: 183,000.00 (ciento ochenta y tres mil pesos MN), más el IVA correspondiente.
La UAM Azcapotzalco deberá pagar a Analítica Consultores el monto pactado en una lapso máximo de cinco días hábiles después de que ésta entregue el informe final del estudio.
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Se requiere un compromiso y apoyo total por parte de la UAM.
Definir al personal que fungirá de enlace, que tenga suficiente autoridad para solicitar el acceso a la institución y al servicio de cafetería.
La UAM deberá garantizar la participación activa de las personas involucradas en el proyecto.
Acceso oportuno al personal que labora en el comedor así como a las diferentes áreas del mismo.
Para la aplicación de las entrevistas a profundidad al personal de confianza del servicio de cafetería y el levantamiento de la encuesta a los usuarios y no usuarios, la UAM deberá otorgar el permiso correspondiente.
Factores clave de éxito
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