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PROPUESTA METODOLÓGICA DE SESIÓN

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Identificación del Módulo

Nombre del Plan Formativo SERVICIO DE PREPARACIÓN Y DESPACHO DE PLATOS PREPARADOS.

Nombre del Módulo INTRODUCTORIO SECTORIAL

Horas de duración del Módulo 8 horas.

Requisitos de ingreso al Módulo Enseñanza básica completa, de preferencia.

Competencia del Módulo Reconocer y comprender las características principales del subsector y las implicancias de pertenecer a un cargo dentro del subsector supermercados.

Propuesta de sesión

Aprendizaje(s) Esperado(s) que aborda la Sesión:

1. Reconocer las características laborales del subsector supermercados de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado, los

protocolos de recursos humanos y la normativa legal vigente asociada.

Contenidos a trabajar en la Sesión:

1. Características generales de los supermercados: 1.1. Tipos de supermercados y sus características.

1.2. Tipos de cadenas que componen el subsector de supermercados.

1.3. Características de las grandes cadenas de supermercados.

2. Servicios presentes en supermercados:

2.1.Servicios de ventas de productos: presenciales y no presenciales. 2.2.Servicios financieros. 2.3.Servicios técnicos. 2.4.Servicios de seguros complementarios. 2.5.Servicios de instalación de productos.

3. Procesos involucrados en supermercados: 3.1.Cadena productiva en supermercados.

3.2.Cadena de procesos en supermercados. 3.3.Línea operativa en supermercados.

SECTOR COMERCIO

SUB SECTOR SUPERMERCADOS

PERFIL(ES) ASOCIADO(S) OPERADOR DE PLATOS PREPARADOS

NIVEL DE CUALIFICACION 02

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

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Ejemplo de Sesión1

Inicio: El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con las características del sector supermercados, exponiendo en detalle los aprendizajes esperados relacionados. A fin de motivar la participación, el facilitador expondrá videos y cifras que digan relación la temática a tratar, contextualizándola a la población objetivo, que en

este caso son personas en formación de oficios. De esta forma, es importante que el facilitador logre generar una instancia de discusión que permita a los participantes abordar la temática, su importancia y conectar dichos elementos con las experiencias y conocimientos previos de los participantes.

El tiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador desarrollará contenidos relacionados con las condiciones laborales en el sector de supermercados, exponiendo características relacionadas con las principales características del sector en relación a contratos, sueldos, beneficios y movilidad laboral. De esta

forma, el facilitador expondrá elementos conceptuales de forma sintética y ejemplos ilustrativos de los diversos tipos de salarios, jornadas laborales y habilidades desarrolladas por los participantes en el cargo. Se recomienda, que el facilitador genere instancias para resolver dudas y reforzar ciertos contenidos de mayor dificultad para los participantes. Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, a fin de que los participantes puedan tener nociones de las características del sector, se invitará a un trabajador de conozca la situación del sector retail y a un experto que maneje elementos más teóricos y técnicos relacionados con beneficios (este último puede ser el mismo facilitador). De esta forma, se espera que el participante

exponga sus puntos de vista en relación a las características de la jornada laboral y sueldo y el experto pueda identificar puntos relevantes de su descripción, ejemplificar y complementar el aporte del experto. Es necesario generar un especio de plenario para compartir las conclusiones generales de la sesión..

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando una actividad de plenario cuáles han sido los principales aprendizajes adquiridos en la sesión. Además, es importante, que el facilitador contextualice las actividades realizadas, detallando que se trata de una actividad introductoria, que busca acercar al curso a la realidad del sector. Es importante que se trabaje en relación a las motivaciones y expectativas que poseen los

participantes respecto a las condiciones laborales del sector.

1 Una sesión puede permitir desarrollar uno o más Aprendizajes Esperados, dependiendo de la naturaleza de éstos últimos.

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Nombre del Módulo INTRODUCTORIO SECTORIAL



Competencia del Módulo Reconocer y comprender las características principales del subsector y las implicancias de pertenecer a un cargo dentro

del subsector supermercados.

Propuesta de evaluación

Aprendizaje(s) Esperado(s) a evaluar

1. Reconocer las características laborales del subsector supermercados de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado, los protocolos de recursos humanos y la normativa legal vigente asociada.

Criterios de evaluación: 1. Identifica las características generales de los supermercados en el país de acuerdo a la información de mercado y el contexto del sector.

Ejemplo de Instrumento de Evaluación

Instrumento: El siguiente instrumento busca evaluar mediante un bree análisis de caso los aprendizajes desarrollados por los participantes. Esta metodología consiste en que los participantes sean expuestos a una situación problema, en relación a la cuál movilicen sus recursos personales para resolverlo. Para evaluar el desempeño de los participantes se utilizará una rúbrica. Dicho esto, el instrumento de evaluación deberá desarrollarse, tal como se señala en el ejemplo:

Instrumento de Evaluación

Instrucciones: A continuación le será presentado un caso que expone la interacción entre dos personajes en una situación habitual de trabajo. En base a esta información, se le solicitará responder a una serie de preguntas en relación a dicha interacción, de acuerdo a los contenidos repasados durante la sesión.

Responda de manera lo más simple y clara posible.

Desarrollo del caso:

Ana María tiene 25 años, trabaja hace 1 año en un supermercado como vendedora. En este año de trabajo ha aprendido muchas cosas, ha tenido varias anécdotas y, en el balance, se siente contenta de sus logros como trabajadora.

1. Uno de los mayores logros de Ana María fue ser contratada de forma indefinida. En relación a lo anterior, señale cuanto puede durar un contrato de plazo fijo y cuantos contratos de plazo fijo pueden ser suscritos para poder pasar a contrato indefinido.

2. Ana María, también recuerda que habían unos compañeros de trabajo que negociaron para obtener un mejor sueldo, pero sin contrato. ¿Cuáles son los beneficios que Ana María tiene en comparación a sus compañeros no contratados?

3. Ana María quiere progresar laboralmente y piensa en postular dentro de la compañía. Señale, cuáles son las características del puesto de trabajo en

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supermercados, que hace que exista movilidad laboral.

Tiempo: Tendrá 30 minutos para realizar la actividad.

Modalidad: Recuerde que la actividad es individual y una vez terminada será comentada en grupo. Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será una rúbrica para evaluar preguntas de desarrollo. Tipo de instrumento: El instrumento utilizado será un análisis de caso, que contará con preguntas de desarrollo.

Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se requiere entregar a los alumnos hojas impresas que expongan la evaluación y otras sueltas para poder desarrollarla, además de lápices. Formato: El formato del instrumento de evaluación debe identificar claramente el nombre del o la participante, fecha, lugar y hora de aplicación del instrumento, el nombre y la firma del facilitador.

Pauta de corrección:

Pauta de corrección

Nombre Participante:

Fecha:

Hora:

Lugar de evaluación:

Nombre Facilitador:

Nota obtenida:

Firma Facilitador:

Instrucciones: Para realizar la corrección del instrumento de evaluación presentado, el facilitador deberá cotejar las respuestas de los participantes con las respuestas que aparecen en el Formato de corrección.

Forma de Evaluación: Para la primera parte de la prueba de conocimientos, el facilitador deberá cotejar las respuestas entregadas por el participante con la pauta de corrección que se entrega a continuación, y entregar 1 punto a cada respuesta correcta, considerando la justificación de las aseveraciones falsas; por otro lado, las respuestas que estén incorrectas, o que la justificación no corresponda, no recibirán puntuación. Para la segunda parte de la prueba presentada como ejemplo, también se entregará un punto para cada respuesta correcta y ningún punto a las respuestas incorrectas. El facilitador también deberá contar con la pauta de corrección que permita cotejar la respuesta del participante.

Formato de Corrección: La corrección de las respuestas entregadas por los participantes, se deberá llevar a cabo de la siguiente manera:

Preguntas NIVELES DE DESEMPEÑO

No suficiente Regular Excelente

Pregunta 1: Uno de los mayores logros de Ana María fue ser

No entrega información. Detalla uno de los aspectos detallados en la pregunta, pero no la

Detalla los 2 aspectos centrales de la pregunta:

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contratada de forma indefinida. En relación a lo anterior, señale cuanto puede durar un contrato de plazo fijo y cuantos contratos de plazo fijo

pueden ser suscritos para poder pasar a contrato indefinido.

responde totalmente. - Un contrato de plazo fijo puede durar a lo sumo 1 año.

- Se puede suscribir 2 contratos de plazo fijo como

máximo, luego es obligatorio pasar a indefinido.

Pregunta 2: Ana María, también recuerda que habían unos compañeros de trabajo que

negociaron para obtener un mejor

sueldo, pero sin contrato. ¿Cuáles son los beneficios que Ana María tiene en comparación a sus compañeros no contratados?

No entrega información o bien esta es vaga.

Señala los beneficios más comunes como acceso a salud y AFP.

Detalla todos los beneficios de estar contratado de forma indefinida:

- AFP.

- Salud.

- Seguro de cesantía. - Estabilidad. - Indemnización en caso que

corresponda.

3. Ana María quiere progresar

laboralmente y piensa en postular dentro de la compañía. Señale, cuáles son las características del puesto de trabajo en supermercados, que hace que exista

movilidad laboral.

No entrega información. Señala Información respecto a uno

de los elementos de la pregunta. Vale decir, el desarrollo de habilidades y experiencia por un lado; como la posibilidad de generar carrera en diferentes cargos del

sector.

Detalla tanto:

- El desarrollo de habilidades relacionados con el trabajo en supermercados.

- La posibilidad de movilidad y desarrollo de carrera en la

empresa y en el sector.

Modo de corrección: La escala de evaluación será de 1 a 7. La asignación de puntajes será la siguiente:

Preguntas Categorías

No suficiente Regular Excelente

Pregunta 1: Uno de los mayores logros de Ana María fue ser contratada de forma indefinida. En relación a lo anterior, señale cuanto puede durar un contrato de plazo fijo y cuantos contratos de plazo fijo pueden ser suscritos para poder pasar a contrato

indefinido.

0 punto 1 punto 2 puntos

Pregunta 2: Ana María, también recuerda que habían unos compañeros de trabajo que negociaron para obtener un mejor sueldo, pero sin contrato. ¿Cuáles son los beneficios que Ana María tiene en comparación a sus compañeros no contratados?


3. Ana María quiere progresar laboralmente y piensa en postular dentro de la compañía. Señale, cuáles son las características del puesto de trabajo en supermercados, que hace que exista movilidad laboral.


4. Punto Base 1 punto 1 punto 1 punto TOTAL 1 4 7

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Nombre del Módulo PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS.

Horas de duración del Módulo 32 horas

Requisitos de ingreso al Módulo Educación básica completa, preferentemente.

Competencia del Módulo Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.



1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.


1. Procedimientos básicos de acción ante emergencias y accidentes. 1.1. Primeros auxilios básicos.

1.2. Cómo utilizarlos.

1.3. Tipos de primeros auxilios de acuerdo a tipo de accidente o emergencia.

1.4. Técnicas y aplicación de primeros auxilios básicos.

Ejemplo de Sesión2

Inicio: El inicio de la sesión se dividirá en dos partes, la primera será repasar los contenidos de la sesión anterior; recogiendo las percepciones y los aprendizajes que los participantes tienen respecto de la sesión anterior. Esto con el fin de enlazar las percepciones previas con las nuevas que se generarán en esta sesión. La segunda parte, se basará en entregar una introducción acerca de la temática y los contenidos que se trabajarán. Esta introducción debe estar considerada en


SECTOR COMERCIO


PERFIL(ES) ASOCIADO(S) CAJERO


FECHA VIGENCIA DEL

PERFIL

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la presentación que desarrollará el facilitador en la entrega de contenidos. Luego de esto, el facilitador repartirá los participantes los materiales y los insumos necesarios para el desarrollo de la sesión. Junto con la introducción, el facilitador deberá generar una pequeña actividad de “Lluvia de Ideas”, en donde, a través de preguntas y frases, se recogerán las percepciones y conocimientos previos que los participantes tienen respecto de lo que se trabajará durante la sesión. El facilitador deberá realizar preguntas tales como:

- ¿Qué tipos de situaciones de emergencia se pueden encontrar en un supermercado? - ¿qué creen se debe realizar en cada situación de emergencia? - ¿Cómo resolverían ustedes esas situaciones de emergencia? - ¿Creen que deben existir procedimientos de lo qué se debe hacer en esas situaciones?

Luego de recibir las respuestas, el facilitador deberá dar espacio para que los participantes generen preguntas respecto al tema. A través de esto, el facilitador reconocerá el marco de referencia que los participantes tienen. El tiempo destinado al inicio de la sesión, debiese ser de aproximadamente 20 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: Para comenzar con el desarrollo de contenidos, el facilitador deberá presentar algunos contenidos en forma de presentación visual, la cual deberá ir acompañado de una copia para cada participante. Por otro lado, la exposición de contenidos irá mezclada con una guía de ejercicios, la cual tendrá ejercicios del tipo selección múltiple, completar oraciones, términos pareados, entre otros; la idea de esta guía de ejercicios, es que el desarrollo de contenidos no sea solamente expositiva por parte del facilitador, sino que también los participantes puedan ir trabajando y desarrollando los contenidos trabajados y expuestos.

Los contenidos que se deberán trabajar, principalmente son las situaciones y las actuaciones que se deben generar en supermercados. Señalando cuales son los

procedimientos, los protocolos y las normas asociadas a las temáticas trabajadas. Implementación de actividad (es): Para el desarrollo de los aprendizajes esperados de esta sesión, se sugiere que se realice un análisis de caso, estos casos, se basarán en la temática trabajada, como por ejemplo, situaciones de emergencias, qué hacer y cómo resolverlas. En este caso, el facilitador deberá encontrar varios casos que se asemejen a

situaciones reales que pueden encontrarse en un local de supermercado y que estén relacionados con el aprendizaje. Para comenzar con la actividad, el facilitador entregará a cada participante un caso, considerando para la actividad 3 casos distintos para todo el grupo. Posteriormente, el facilitador expondrá los objetivos de la actividad, y las preguntas que los participantes deberán responder de manera individual luego de la lectura del caso. Junto con esto, determinará el tiempo estimado para el análisis del caso, dejando que los participantes puedan acceder a él para resolver dudas

o inquietudes que surjan desde el análisis que están realizando. Una vez finalizado el tiempo disponible para responder a los casos propuestos, el facilitador solicitará la entrega de las respuestas e invitará a los participantes a

reunirse en pequeños grupos para comentar y contrastar el desarrollo de la actividad que realizaron. Una vez realizado el espacio de contraste entre los participantes que compartieron un caso, el facilitador les entregará una hoja de autoevaluación en la que deberán asignar una nota que fluctúe del 1 al 7. La autoevaluación será parte del 50% de la nota total, la cual será complementada con el 50% de la evaluación del facilitador. Finalmente, se realizará un plenario para recoger las percepciones de los participantes, entregando por parte del facilitador constante retroalimentación respecto a la actividad realizada para lograr los aprendizajes que se esperan adquirir.

Cierre: Para cerrar la actividad, se sugiere que se realice un recogimiento de los participantes en plenario, de manera que se corrijan los errores y se refuercen los aciertos. Además deberá recoger las percepciones de los participantes a modo de conclusión de la actividad. En este sentido, el facilitador deberá ser un guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante la sesión.

A través de esta actividad, el facilitador recogerá los aprendizajes y las principales conclusiones que los mismos participantes entregarán en base a sus experiencias. Luego de esto, cerrará la sesión y despedirá a los participantes. Esta actividad, durará aproximadamente 20 minutos.

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Nombre del Módulo PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS.


Requisitos de ingreso al Módulo Educación básica completa, preferentemente.

Competencia del Módulo Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos

establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.



1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.

Criterios de evaluación: 1. Aplica técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a tipo de situación y procedimientos generalmente utilizados por el sector.


Instrumento: Para la evaluación del Aprendizaje Esperado para este ejemplo, se considerará la aplicación de un Ejercicio Simulado, en donde los participantes deberán

aplicar los contenidos trabajados durante la sesión. Para esto, el Instrumento de Evaluación que se deberá utilizar, es el siguiente:

Instrumento de Evaluación

Instrucciones: La evaluación se llevará a cabo a través de un Ejercicio Simulado. Para ello, el facilitador deberá contar con un maniquí de primeros auxilios que permita generar las maniobras básicas. Los participantes deberán simular con el maniquí los “7 pasos básicos de los Primeros Auxilios”. La instrucción que el facilitador deberá entregar a los participantes es la siguiente: “A continuación realizaremos un ejercicio en donde cada uno de ustedes deberá realizar una simulación de asistencia a través de los Primeros Auxilios Básicos; para ellos, trabajaremos con este maniquí al que ustedes deberán entregarle los “7 pasos básicos de los Primeros Auxilios”. Para eso, se les medirá el tiempo de reacción, la actitud que demuestren con el “accidentado” y obviamente la aplicación de las técnicas.

Desarrollo:

El facilitador deberá sortear el orden de los participantes para realizar la actividad. La idea, es que pueda estar en una sala o lugar aparte de la sala de actividades, con el fin de que lo que haga el evaluado no pueda ser visto por el resto de los participantes y no tenga interferencias. Entonces, en un espacio tranquilo, el facilitador deberá dejar al participante con el maniquí y observar cómo se desenviuelve en la aplicación de la técnica

de los “7 pasos básicos de los Primeros Auxilios”.

Tiempo: El tiempo de duración variará dependiendo de cada participante, sin embargo, la actividad no debería sobrepasar los 10 minutos por participante.

Modalidad: La modalidad de este instrumento será una evaluación individual, en donde cada participante deberá realizar el mismo ejercicio.

Escala de evaluación: Para calcular el nivel de desarrollo de los aprendizajes, el facilitador deberá calcularlo en forma de porcentaje; para eso, el facilitador deberá calcularlo de la siguiente forma:

10

Porcentaje obtenido = Puntaje obtenido x 100 Puntaje total

Criterios de Aprobación: El criterio de aprobación del participante, deberá ser un porcentaje superior al 70%, tal como lo señala la siguiente tabla:

100% - 71% Ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con gran parte de los criterios de evaluación.

70% - 51% Ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de evaluación.

50% - 26% Ejecuta parcialmente la técnica, requiriendo asistencia y supervisión para lograr el resultado esperado.

25% - 1% No comprende ni ejecuta la técnica y no logra el resultado esperado.

Materiales e infraestructura: La infraestructura necesaria para el desarrollo de esta evaluación, será una sala, y un espacio libre donde los participantes puedan esperar su turno. La sala donde se desarrollará la actividad, debe tener el espacio suficiente para poder trabajar con la actividad. Con respecto a los materiales, el facilitador necesitará una colchoneta donde puedan apoyarse los participantes, un maniquí y la Pauta de Corrección para evaluar al participante. Formato: El formato de este instrumento de evaluación será la observación, por lo que, los datos acerca del participante, la fecha y hora de realización de la evaluación, el lugar donde se llevó a cabo, y la identificación del facilitador (con nombre y firma) deberán estar detallados en la Pauta de Corrección.


Pauta de corrección

Nombre Participante:

Fecha:

Hora:

Lugar de evaluación:

Nombre Facilitador:

Nota obtenida:

Firma Facilitador:

Instrucciones: El facilitador, para evaluar esta actividad, deberá observar el desarrollo del ejercicio del evaluado, y cotejar el desarrollo con la pauta que se

presenta a continuación. Forma de Evaluación: El facilitador deberá marcar con una “X” en la columna que describa la conducta del participante. En este sentido, deberá evaluar si es que la pareja evaluada “Presentó la conducta”; “Presentó la conducta parcialmente”; o “No presentó la conducta”. Si la pareja “Presentó la conducta”, se le otorga 1 punto; si “Presentó la conducta parcialmente”, se le otorga 05 puntos; y si “No presentó la conducta”, no se le otorgan puntos. Al finalizar, se contabilizan los puntos obtenidos y se calcula el porcentaje obtenido de acuerdo a la formula presentada anteriormente.

Formato de Corrección: La evaluación de la actividad, deberá realizarse en base a la siguiente Pauta de Cotejo:

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Pasos Aseveraciones

NIVELES DE DESEMPEÑO

Presentó la

conducta.

Presentó la

conducta

parcialmente

No presentó la

conducta.

Paso 1: Control: Se muestra calmado y concentrado.

Paso 2: Seguridad Personal:

Observa su alrededor para sentirse seguro.

Se muestra seguro de su actuar.

Paso 3: Evaluación del lesionado:

Cuenta los latidos y pulsaciones del lesionado.

Abriga al lesionado para conservar la temperatura corporal.

Mantiene al lesionado recostado.

Paso 4: Signos Vitales:

Verifica el estado general del lesionado.

Verifica la condición respiratoria del evaluado.

Pregunta al lesionado si se encuentra bien.

Paso 5: Solicita ayuda: Informa a sus superiores sobre el caso.

Llama a un servicio de salud.

Paso 6: Respiración de Salvamento

Realiza el soplo a la boca del lesionado cada 5 segundos.

Mantiene el ritmo de su soplo sobre el lesionado.

Paso 7: Reanimación Cardio-Pulmonar

Coloca las manos cerca del reborde costal

Abraza sus manos para aplicar compresiones.

Aplica compresiones torácicas.

Aplica ventilaciones.

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Nombre del Módulo CONTROL EN LAS CONDICIONES DEL ÁREA DE PREPARACIÓN DE PLATOS EN SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Realizar mantención y control de las condiciones del área de preparación de platos, de acuerdo estándares definidos, normativas técnicas, sanitarias y de seguridad asociadas.



1. Aplicar procedimiento de mantención de condiciones de higiene y seguridad en cámaras y/o bodegas del área de preparación de platos de acuerdo a los protocolos establecidos


1. Organización de productos en cámaras y bodegas:

1.1. Layout definido.

1.2. Distribución óptima para almacenar productos.

1.3. Técnicas de manejo de espacio.

1.4. Procedimiento operativo estandarizado (POE).

1.5. Procedimiento estandarizado de sanidad (POES).

SECTOR COMERCIO




FECHA VIGENCIA DEL

PERFIL

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Ejemplo de Sesión3

Inicio: El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con las nociones de contaminación sanitaria y sus protocolos de prevención, exponiendo en detalle los aprendizajes esperados relacionados. De esta forma, se recomienda utilizar lenguaje claro y sintetizar aspectos teóricos.

A fin de motivar la participación, el facilitador entregará nociones en relación a la utilidad de los contenidos abordados, cruciales para toda ocupacional relacionada con la manipulación de alimentos.


Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador deberá presentar contenidos de la sesión, en este caso relacionados con la contaminación sanitaria y protocolos de prevención. De esta forma, dado que se trata de contenidos técnicos, se recomienda utilizar metodología expositiva, incorporando ejemplos,

sintetizado conceptos y utilizando recursos didácticos y multimediales, a fin de motivar a los participantes. De esta forma, el facilitador deberá asegurar la puesta en práctica de los conocimientos vistos en la sesión, proveyendo a los participantes de un espacio de aplicación de los contenidos, ya sea mediante realización de ejercicios prácticos o bien utilizando casos, a partir de los cuáles los participantes movilicen sus recursos personales y establezcan soluciones. De esta forma, es crucial el reforzar y retroalimentar a los individuos y a nivel grupal, a fin de desarrollar sus conocimientos, habilidades y actitudes.

Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, se trabajarán los siguientes actividades de acuerdo a los contenidos expuestos:

- Desarrollo de un análisis de caso, que incorpore una situación problema en relación al reconocimiento, desarrollo y aplicación de nociones y los protocolos relacionados con la contaminación sanitaria de alimentos y sus protocolos de prevención. Se realizará el ejercicio en forma grupal. Por su parte, el facilitador se encargará de generar una instancia de revisión del ejercicio, en donde se repasen los distintos elementos relacionados con la resolución del caso.

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando en una actividad de plenario cuáles han sido los principales avances. Además, es importante, que se contextualice la importancia del contenido abordado, en términos de su utilidad en la ocupación de operador de platos preparados y cualquier cargo que manipule alimentos.


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Nombre del Módulo CONTROL EN LAS CONDICIONES DEL ÁREA DE PREPARACIÓN DE PLATOS EN SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Realizar mantención y control de las condiciones del área de preparación de platos, de acuerdo estándares definidos,

normativas técnicas, sanitarias y de seguridad asociadas.



1. Aplicar procedimiento de mantención de condiciones de higiene y seguridad en cámaras y/o bodegas del área de preparación de platos de acuerdo a los protocolos establecidos

Criterios de evaluación: 1.5. Aplica el proceso de organización de los productos en cámaras y/o bodegas, de acuerdo a distribución definida, prevención de contaminación cruzada, procedimientos y normas de seguridad asociadas.


Instrumento: En esta instancia, se sugiere realizar una actividad de análisis de caso, a fin de evaluar la aplicación de conocimientos en una situación problema, relacionada en este caso con la prevención de la contaminación cruzada. En base a dicho caso, se le realizará una serie de preguntas, las cuáles el participante deberá contestar, utilizando los contenidos expuestos durante la sesión. La corrección de dicha actividad, se realizará mediante una rúbrica, la cual expondrá diferentes niveles de desempeño para la actividad a realizar. El instrumento estará conformado de las siguientes secciones:

Instrucciones: A continuación le será presentado un caso, que detalla una situación problema. En base a la información revisada en la sesión, se le solicitará responder a una serie de preguntas que serán planteadas a continuación. Se ruega responder de manera lo más simple y clara posible. Desarrollo del caso: Carlos tiene 25 años y se desempeña como cocinero en un reconocido supermercado. Este se encuentra en una comida familiar, socializando

con algunos amigos, compartiendo un asado (que por supuestos, no preparó él, ya que Carlos odia cocinar en su tiempo libre). No obstante, este no puede escapar de las preguntas de sus amigos en relación a un caso de intoxicación ocurrido hace un tiempo.

Marcelo, le cuenta que leyó en el diario que 50 personas se había intoxicado en un restaurant, porque la carne de estaba contaminada. Carlos, le respondió que conociendo la manera de operar de los restaurantes, se incumplió con los protocolos sanitarios estándar, ya que puede haberse debido a que se contaminaron los alimentos. En relación a lo anterior, responda:

1. ¿Qué significa POES y cuáles son sus tópicos generales? Danilo, otro amigo de Carlos, se encuentra muy interesado en el tema, pues está tomando un curso de manipulación de alimentos. Este le pregunta, cuáles son las principales medidas para prevenir la contaminación de los alimentos.

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2. Póngase en el lugar de Carlos y responda: ¿Cuáles son los POES mínimos con los que debe contar el área de producción de alimentos de una empresa? Justifique su respuesta.

3. Además, responda, ¿cómo puede el manipulador prevenir la contaminación cruzada al trabajar con alimentos? Tiempo: Tendrá 1 hora minutos para realizar la actividad.

Modalidad: Recuerde que la actividad es individual y una vez terminada será comentada en grupo. Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será de 1 a 7, asignando puntajes de acuerdo a las respuestas de la participante.

Tipo de instrumento: El instrumento utilizado será una rúbrica, vale decir, una escala que detalle los diversos niveles de desempeño de un estudiante (aprendizajes esperados) a través de un continuo, permitiendo emitir juicio en relación la calidad de la ejecución de una tarea.

Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se requiere entregar a los alumnos el caso impreso, junto con hojas de respuesta también impresas. Formato: El formato del instrumento de evaluación será de entrega impresa, estableciendo secciones que detallen tanto los datos de identificación de participante y facilitador (Nombre y firma), como también otra información relevante (fecha, lugar y hora de aplicación del instrumento).


A continuación se presenta la rúbrica relacionada con el ejemplo antes expuesto, dando cuenta de los diferentes niveles de desempeño.

Nombre: Fecha: Lugar de la actividad: Hora:

Elementos a evaluar NIVELES DE DESEMPEÑO

Pobre Bueno Excelente

1. ¿Qué significa POES y cuáles

son sus tópicos generales?

No describe adecuadamente el

concepto de inocuidad alimentaria.

Da cuenta del significado del nombre

y detalla por lo menos 2 de los 5 principales tópicos del POES.

Detalla POES significa

Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento.

Además y establece prácticas de saneamiento que deben ser seguidas en ámbitos de producción de productos alimenticio. Además, detalla que los principales tópicos de

estos son: 1. La prevención de la posible contaminación, mediante protocolos que datallen la higiene diaria. 2. La responsabilidad jerárquica por

el cumplimiento del POES. 3. Procedimientos pre-operacionales

a seguir para prevenir la contaminación.

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4. Responsabilidad del registro y corrección de los planes de saneamiento. 5. Protocolo de registro y establecimiento de pautas generales

de algunos de los principales procedimientos de saneamiento.

2. Póngase en el lugar de Carlos y responda: ¿Cuáles son los POES mínimos con los que debe contar el

área de producción de alimentos de

una empresa? Justifique su respuesta.

Nombre 2 POES o menos. Nombre entre 3 a 5 POES. Nombra 6 o más de los siguientes POES: 1. Saneamiento de manos.

2. Saneamiento de áreas de

recepción, depósitos de materias primas, intermedios y productos terminados.

3. Saneamiento de silos, tanques, cisternas, tambores, carros, bandejas, campanas, ductos de

entrada y extracción de aire, 4. Saneamiento de cámaras

frigoríficas y heladeras

5. Saneamiento de lavaderos 6. Saneamiento de lavados, paredes,

ventanas, techos, zócalos, pisos y desagües de todas las áreas

7. Saneamiento de superficies en contacto con alimentos, incluyendo, basculas, balanzas, contenedores, mesadas, cintas transportadoras, utensilios, guantes, vestimenta externa, etc.

8. Saneamiento de instalaciones

sanitarias y vestuarios

3. Además, responda, ¿cómo puede el manipulador prevenir la contaminación cruzada al trabajar con alimentos?

Señala 1 o ninguna medida preventiva. Señala solo 2 factores que pueden incidir en la proliferación de microorganismos en los alimentos.

Detalla 3 medidas necesarias para prevenir contaminación cruzada: 1. Separar siempre los alimentos crudos de los cocidos y de los listos

para consumir 2. Usar equipos y utensilios diferentes, como cuchillas o tablas de cortar, para manipular carnes y

otros alimentos crudos 3. Conservar los alimentos en

recipientes separados para evitar el contacto entre crudos y cocidosLos

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alimentos crudos




1. ¿Qué significa POES y cuáles son sus tópicos generales?

0 Punto 1 Punto 1 Punto

2. Póngase en el lugar de Carlos y responda: ¿Cuáles son los POES mínimos con los que debe contar el área de producción de alimentos de una empresa? Justifique su respuesta.

0 Punto 1 Punto 3 Puntos

3. Además, responda, ¿cómo puede el manipulador prevenir la contaminación cruzada al trabajar con alimentos?


4. Punto Base 1 Punto 1 Punto 1 Punto TOTAL 1 4 7

Nombre Facilitador:

Firma Facilitador:

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Nombre del Módulo PREPARACIÓN DE PLATOS PREPARADOS EN SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Preparar alimentos de consumo inmediato de acuerdo a protocolos de manejo de equipos de cocina, y normativas de higiene y seguridad establecidas para el sector.



2. Preparar productos de consumo inmediato en el área de platos preparados de acuerdo a requerimientos, fichas técnicas de preparación, normas de seguridad, salubridad e higiene asociadas.


1. Elementos conceptuales de la preparación de platos:

1.1. Concepto y tipos de preparación:

1.1.1. Platos fríos.

1.1.2. Productos fritos.

1.1.3. Productos cocidos.

1.1.4. Productos horneados.

1.2. Tiempos de cocción.

1.3. Temperaturas y puntos de cocción.

1.4. Fichas técnicas de platos fríos y calientes (horneados, cocidos y fritos).

1.5. Precauciones sanitarias en la preparación de productos.

1.6. Normas de seguridad asociadas al proceso de preparación.

1.7. Normas de salubridad e higiene asociadas al proceso de preparación.

SECTOR COMERCIO




FECHA VIGENCIA DEL

PERFIL

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Ejemplo de Sesión4

Inicio:

El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con los elementos conceptuales y normativas sanitarias relacionadas con el proceso de cocción de productos. De esta forma, en otras sesiones se trabajará de forma más práctica la aplicación del proceso de cocción, interesando, de forma previa, revisar los pasos y precauciones desde el punto de vista sanitario.

A fin de motivar la participación, dado que la sesión contiene elementos sumamente técnicos, se expondrán ejemplos y detallará la importancia crucial de seguir con procedimientos establecidos y desarrollar hábitos de higiene y sanidad durante la cocción. De esta forma, es importante que el facilitador logre generar una instancia de discusión que permita a los participantes abordar la importancia de cumplir con procedimientos e indagar en las principales dificultades presentadas

por los participantes, a fin de tratarlas y reforzar los aspectos más complejos de la sesión. El tiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 30 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador debe presentar contenidos de la sesión, en este caso relacionados los elementos conceptuales relacionados con la cocción de productos. De esta forma, dado que los contenidos son técnicos y más teórico que prácticos, se recomienda realizar exposición de contenidos teóricos complementado por contenido multimedia, recursos didácticos y síntesis de conceptos complejos de aborda, a fin de facilitar comprensión de participantes de estos. Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, se trabajarán los siguientes actividades de acuerdo a los contenidos expuestos:

- Desarrollo de una guía de ejercicios en que se aborden los conceptos y procedimientos. - Desarrollo de un análisis de caso, que incorpore una situación problema en relación a los procedimientos de aplicación de normativas y prácticas

sanitarias en el proceso de cocción. - La actividad será realizada de forma grupal (dividir curso en pequeños grupos e no más de 4 personas). Dado que es una actividad de formación, el

facilitador se encargará de generar una instancia de revisión del ejercicio, en donde se repasen los distintos elementos relacionados con la resolución del caso.

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando una actividad de plenario cuáles han sido los principales aprendizajes adquiridos. Por su parte, explicará los pasos a seguir y la importancia del taller realizado dentro del módulo, a fin de entregar sentido a la experiencia educativa.


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Nombre del Módulo PREPARACIÓN DE PLATOS PREPARADOS EN SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Preparar alimentos de consumo inmediato de acuerdo a protocolos de manejo de equipos de cocina, y normativas de

higiene y seguridad establecidas para el sector.



2. Preparar productos de consumo inmediato en el área de platos preparados de acuerdo a requerimientos, fichas técnicas de preparación, normas de seguridad, salubridad e higiene asociadas.

Criterios de evaluación: 2.1. Describe elementos conceptuales relacionados con la preparación de platos (fríos,

fritos, cocidos y/o horneados) de acuerdo a tipo de alimento, características y ficha técnica

de la preparación y normativa sanitaria, de seguridad e higiene asociada.


Instrumento:

n esta instancia, se sugiere realizar una actividad de análisis de caso, a fin de evaluar la aplicación de conocimientos en una situación problema, relacionada en este caso con los elementos conceptuales y sanitarios relacionados con el proceso de cocción de productos. En base a dicho caso, se le realizará una serie de preguntas, las cuáles el participante deberá contestar, utilizando los contenidos expuestos durante la sesión. La corrección de dicha actividad, se realizará mediante una rúbrica, la cual expondrá diferentes niveles de desempeño para la actividad a realizar. El instrumento estará conformado de las siguientes secciones:

Instrucciones: A continuación le será presentado un caso, que detalla una situación problema. En base a la información revisada en la sesión, se le solicitará responder a una serie de preguntas que serán planteadas a continuación. Se ruega responder de manera lo más simple y clara posible. Desarrollo del caso: José trabaja en un supermercado, apoyando al cocinero en la realización de diversos platos. De esta forma, José debe realizar la cocción de

algunos de los alimentos que se ofrecen en la sección. El jefe de José, es una persona con mucho trabajo y poco tiempo para explicar sus requerimientos, por tanto, este pide ayuda a otros compañeros para realizar dicho proceso.

1. De esta forma, si usted fuera uno de los compañeros de José a los que pide ayuda, explíquele el concepto de cocción, el concepto de punto de cocción y

las temperaturas de cocción si usáramos agua para cocina. 2. ¿Cuáles son las formas de cocción que utilizadas en el sector y cuál o cuáles de estas aplicaría si el requerimiento de su jefe es urgente? 3. Una de las propiedades de cocer alimentos es la de poder conservarlos mejor. En relación a esto señale como las temperaturas asociadas al proceso

permiten conservar los alimentos.

Tiempo: Tendrá 45 minutos para realizar la actividad.

Modalidad: Recuerde que la actividad es individual y una vez terminada será comentada en grupo. Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será de 1 a 7, asignando puntajes de acuerdo a las respuestas de la participante.

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Tipo de instrumento: El instrumento utilizado será una rúbrica, vale decir, una escala que detalle los diversos niveles de desempeño de un estudiante (aprendizajes esperados) a través de un continuo, permitiendo emitir juicio en relación la calidad de la ejecución de una tarea. Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se requiere entregar a los alumnos el caso impreso, junto con hojas de respuesta también impresas.

Formato: El formato del instrumento de evaluación será de entrega impresa, estableciendo secciones que detallen tanto los datos de identificación de participante y facilitador (Nombre y firma), como también otra información relevante (fecha, lugar y hora de aplicación del instrumento).

Pauta de

corrección:

A continuación se presenta la rúbrica relacionada con el ejemplo antes expuesto, dando cuenta de los diferentes niveles de desempeño:

Nombre:

Fecha: Lugar de la actividad: Hora:

Elementos a evaluar NIVELES DE DESEMPEÑO


1. De esta forma, si usted fuera uno de los compañeros de José a los que pide ayuda,

explíquele el concepto de cocción, el concepto de punto de cocción y las temperaturas de cocción si

usáramos agua para cocina.

No detalla información. Señala información incompleta en relación al proceso de cocción

y excluye detalles en relación a las temperaturas de cocción.

Detalla que lo siguiente:

a) la cocción es básicamente una operación culinaria que utiliza

calor para cambiar las propiedades de un alimento, agregando no solo sabor, sino también haciéndolo más digerible y ayudando a su conservación. b) El punto de cocción, es aquel

se recomienda para cocer alimentos. Dependiendo de los

tipos de alimentos y la el medio de cocción. c) Si usáramos agua, la temperatura recomendada es de 100° Celsius, no obstante esto

depende de cuán dura o blanda sea el agua.

2. ¿Cuáles son las formas de cocción utilizadas en el sector, cuáles son las temperaturas de cocción despendiendo del tipo utilizado y cuál o cuáles de

estas aplicaría si el requerimiento de su jefe es

urgente?

Detalla solo una de las formas de cocción de alimentos y/o no responde la pregunta.

Responde solo a una de las preguntas planteadas, vale decir, describe formas de cocción, las

temperaturas o bien responde

que técnica usar en el caso problema planteado.

EL participante detalla los siguientes puntos: - Las formas de cocción

utilizadas son las en medio

líquido y medio acuoso, vale decir, si se utiliza agua o bien aceite para cocer el

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alimento. - La temperatura de la

cocción en medio acuoso es de 100° Celsius y en medio acuoso puede alcanzar los

200° Celsius. - Dado que las temperaturas

alcanzadas en la cocción en medio graso son mayores, este es el medio más rápido

para realizar cocción (y salvar las urgencias).

3. Una de las propiedades de cocer alimentos es la de poder conservarlos mejor. En relación a esto señale como las temperaturas asociadas al proceso permiten conservar los alimentos.

No contesta pregunta. Señala que cocer alimentos permite eliminar el riesgo de contaminación por bacterias, pero no detalla el punto de eliminación de estas.

Señala que el punto de cocción de alimentos al ser superior a los 60ºC permite eliminar bacterias, pues es la zona de peligro de temperaturas para la

contaminación de alimentos.

A continuación, se detalla el modo de corrección del caso, de acuerdo a los niveles de desempeño definidos, siendo la escala de evaluación será de 1 a 7 y la

asignación de puntajes la siguiente:



1. De esta forma, si usted fuera uno de los compañeros de José a los que pide ayuda,

explíquele el concepto de cocción, el concepto de punto de cocción y las temperaturas de cocción si

usáramos agua para cocina.


2. ¿Cuáles son las formas de cocción utilizadas en el sector y cuál o cuáles de estas aplicaría si el requerimiento de su jefe es urgente?

0 Punto 1 Punto 2 Puntos

3. Una de las propiedades de cocer alimentos es la de poder conservarlos mejor. En relación a esto señale como las temperaturas asociadas al proceso permiten conservar los alimentos.


5. Punto Base. 1 Punto 1 Punto 1 Punto TOTAL 1 4 7

Nombre Facilitador:

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Firma Facilitador:



Nombre del Módulo ATENCIÓN DE CLIENTES DE PLATOS PREPARADOS EN SUPERMERCADOS



Competencia del Módulo Aplicar procedimiento de atención de clientes y entrega de orden de acuerdo a procedimientos técnicos, normativas

sanitarias y de calidad.



1. Aplicar técnicas de resolución y manejo de conflictos con clientes de acuerdo a normativa técnica, técnicas de comunicación y normativa de atención al cliente.


1. Técnicas de comunicación y escucha activa:

Manejo de postura corporal y tono de voz durante conflictos con cliente. Escucha activa frente al problema de cliente.

2. Procedimiento de derivación: Etapas y responsables de la resolución de reclamos de clientes en la sección de platos preparados. Conducto regular de derivación, de acuerdo a problema de cliente.

SECTOR COMERCIO




FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

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Ejemplo de Sesión5

Inicio: El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con los procedimientos de atención a clientes y aplicación de técnicas de atención a clientes. A fin de motivar la participación, el facilitador expondrá videos en que se expongan en acción técnicas de atención a clientes y se haga participar al grupo

reconociendo y sugiriendo formas de acción para atender clientes. De esta forma, es importante que el facilitador logre generar una instancia de discusión que permita a los participantes abordar la temática de atención a clientes, su importancia en la empleabilidad y conectar dichos elementos con las experiencias y conocimientos previos de los participantes.


Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador debe presentar contenidos de la sesión, en este caso relacionados con las técnicas y procedimientos de

atención a clientes en entorno de supermercados. De esta forma, dado que es un contenido más bien práctico que teórico, se sugiere sintetizar conceptos y aplicar metodología expositiva que incorpore material didáctico y recursos multimedia en el desarrollo de la sesión. De esta forma, el facilitador deberá exponer ejemplos y casos de aplicación de técnicas de atención a clientes, adaptando el material al nivel educativo previo de la población objetivo. De esta forma, es crucial que el facilitador vigile el proceso de aprendizaje, a fin de reforzar los contenidos con mayores brechas; y genere una instancia de discusión donde se traten la disposición, dudas y expectativas por parte de los participantes frente a la atención a clientes.

Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, se trabajarán los siguientes actividades de acuerdo a los contenidos expuestos:

- Taller de atención a clientes: El tutor trabajará en base a una guía las principales técnicas y procedimientos relacionados con la atención a clientes, siendo abordados los elementos conceptuales y por sobre todos los procedimentales, dando a los participantes pautas de actuación frente a temáticas de atención a clientes. Posteriormente, se generarán instancias de aplicación de dichas técnicas, mediante la aplicación de un role playing, en que los participantes deben aplicar dichas técnicas en situaciones simuladas, cercanas a la realidad que se encuentran en el ejercicio de la ocupación de platos

preparados.

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando una actividad de plenario cuáles han sido los principales aprendizajes adquiridos en la sesión. De esta forma, en el final de la sesión se aprovechará de realizar una mirada global sobre la importancia aplicar procedimientos y técnicas relacionadas con la atención a clientes y su importancia en la empleabilidad de este contenido en el contexto de supermercados.


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Nombre del Módulo ATENCIÓN DE CLIENTES DE PLATOS PREPARADOS EN SUPERMERCADOS



Competencia del Módulo Aplicar procedimiento de atención de clientes y entrega de orden de acuerdo a procedimientos técnicos, normativas

sanitarias y de calidad.



1. Aplicar técnicas de resolución y manejo de conflictos con clientes de acuerdo a

normativa técnica, técnicas de comunicación y normativa de atención al cliente.

Criterios de evaluación: 1. Describe concepto de conflicto, tipos y estrategias de resolución típicas de acuerdo a procedimientos establecidos para el sector. 2. Aplica técnicas básicas de identificación de problemas de acuerdo a normativa técnica

establecida. 3. Aplica técnicas de resolución de acuerdo a normativa técnica y técnicas de comunicación establecidas.


Instrumento:

A fin de evaluar el aprendizaje esperado seleccionado, se utilizará un ejercicio de simulación de atención a clientes. A fin de evaluar dicho ejercicio se

establecerá, como técnica de evaluación, una pauta de cotejo, vale decir, un listado de características, aspectos, cualidades de las conductas, en este caso, relacionado con los procedimientos y técnicas de atención a clientes, buscando evaluar su presencia o ausencia en la conducta de un participante frente a una situación problema. Dado que se puede juzgar solo presencia o ausencia de conductas en un período de observación, ofrece solo la posibilidad de construir en base a ítems dicotómicos. El instrumento estará conformado de las siguientes secciones:

Instrucciones:

- Para el participante: A continuación le será presentada una situación, la cual deberá dramatizar en parejas una situación. De esta forma, la situación presentada se relaciona con un conflicto entre un vendedor y un cliente en contexto de una tienda de bicicletas. Se le solicita pueda ponerse en el lugar del vendedor en este caso y, aplicar los contenidos expuestos en clase relacionados con la atención a clientes. La actividad tendrá un tiempo estimado de 30 minutos. La situación es la siguiente: Juan trabaja como vendedor en una cafetería hace 2 meses. Por problemas logísticos, Juan no pasó por la inducción y hay

un par de cosas que no tiene tan claras, como los precios y características de algunos productos. En una ocasión llegó un participante preguntando por el precio de un frapushin latte, Juan le respondió, pero el encargado había olvidado cambiar el letrero de precios de la entrada, siendo por tanto error de la tienda. Siendo política comercial, que se ajuste al precio, pero que si el error es de la tienda, se derive al supervisor para que busque una solución.

Actué esta situación, intentando en primer explicar el error del cliente y, luego, si no lo logra hace entrar en razón al cliente, derive la situación a su jefatura.

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- Para el facilitador: Debe explicar instrucciones a participantes en un lenguaje claro y entregar directrices en relación a lo que se espera de estos y como serán evaluados. De esta forma, debe apoyar a los participantes en la ejecución de las simulaciones entregando creando un espacio de respecto de parte del grupo, en dicho sentido, se recomienda establecer ciertas reglas de respeto al inicio de la evaluación. Finalmente, pasando a la evaluación propiamente tal, usted o un ayudante, deberán tomar el rol de un cliente insatisfecho y tomar como referencia (no como norma inmutable) el siguiente guión para iniciar la interacción.

Guion de caso para evaluador:

- Mencionar el reclamo: “¿(Joven o señorita) en la vitrina dice que el precio del frapushin latte es menor que el que me está comentando…parece que se equivocó”

- Si el participante le indica que se trata de un error de la tienda y el precio es el que él está proponiendo, escúchelo y señale: “Pero yo no tengo la culpa de que ustedes presenten un error, yo tengo que pagar lo que aparece en la publicidad, por algo entré al local”.

- Si sigue realizando explicaciones y aún no deriva el problema a su jefatura, insistir desde un punto de vista más emocional: “Cómo es posible, ustedes

se aprovechan de nosotros los consumidores, tengo todo el derecho a reclamar, esto es publicidad engañosa”. - Si aún no es derivado, solicitará hablar con el jefe del vendedor.

Tiempo: Tendrá 15 a 20 minutos minutos para realizar la actividad. Modalidad: Recuerde que la actividad es individual, una vez finalizado el taller es importante generar una instancia grupal para compartir juicios. Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será de 1 a 7, asignando puntaje frente a la aparición de una conducta esperada.

Tipo de instrumento: El instrumento será una pauta de cotejo, la cual contendrá conductas buscadas y se debe registrar su aparición o no aparición durante la

actividad. Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se requiere entregar a los alumnos hojas impresas que expongan la evaluación y otras sueltas para poder desarrollarla, además de lápices. Formato: El formato del instrumento de evaluación será impreso, conteniendo una sección para explicitar los datos de identificación (nombre y firma) del facilitador y el participante, así como otros datos relevantes (fecha, lugar y hora de la evaluación).


Pauta de corrección Nombre: Fecha: Lugar de la actividad:

Hora:

Preguntas NIVELES DE DESEMPEÑO

Presentó la conducta. No presentó la conducta.

Conducta 1: El participante escucha

atentamente al cliente, lo deja expresar su problema sin interrumpir.

Conducta 2: Mantiene una postura corporal neutra y tono de voz medio, evitando alterarse frente a cliente.

Conducta 3: Manifiesta a cliente que comprende y acepta sus sentimientos y argumentos.

Conducta 4: Explica al cliente su postura frente

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a situación, explicando que se cometió un error.

Conducta 5: Ofrece como solución derivar su caso a su jefatura, para que pueda buscar una

solución con esta.



Presenta conducta No presenta conducta

Conducta 1: El participante escucha atentamente al cliente, lo deja expresar su problema sin interrumpir.

1 punto 0 punto

Conducta 2: Mantiene una postura corporal neutra y tono de voz medio, evitando alterarse frente a cliente.

1 punto 0 punto

Conducta 3: Manifiesta a cliente que

comprende y acepta sus sentimientos y argumentos.

1 punto 0 punto

Conducta 4: Explica al cliente su postura frente a situación, señalando su posición de empleado y que no tiene opciones más que seguir con las reglas de la empresa.

2 punto 0 punto

Conducta 5: Ofrece como solución derivar su caso a su jefatura, para que pueda buscar una solución con esta.

1 punto 0 punto

Punto Base 1 punto 1 punto TOTAL 7 1

Nombre Facilitador:

Firma Facilitador:

propuesta metodolÓgica de sesiÓn...aprendizaje(s) esperado(s) que aborda la sesión: 1. aplicar...

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