propuesta de selección de un servicio y aplicación de...
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
PROPUESTA DE SELECCIÓN DE UN SERVICIO Y APLICACIÓN DE METODOLOGÍA BASADA EN ITIL EN
UNA EMPRESA DE ELECTRODOMÉSTICOS
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de
Sistemas
VATTUONE HURTADO, ANDREA ENILDA PAMELA
Asesor:
Guevara Julca, Jose Zulu
Lima – Perú
2018
2
“JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
……………….………………………………………
Presidente
……………….………………………………………
Jurado 1
……………….………………………………………
Jurado 2
________________________________________________________________________
___
Entregado el: 11/06/2018
Aprobado por:
……………….……………………………… ……………….…………………………………
Graduando Asesor de Tesis:
“”.
3
“UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Andrea Enilda Pamela Vattuone Hurtado, identificado/a con DNI Nº 47160732
Bachiller del Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
de la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis
titulada: Propuesta de selección de un servicio y aplicación basada en ITIL en una
empresa de electrodomésticos
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han
sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u
ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado,
a través de mi firma correspondiente.
Lima, setiembre 2018”
…………………………..…………………………..
Andrea Enilda Pamela Vattuone Hurtado
DNI N° 47160732”.
4
“
EPÍGRAFE
“La tecnología no es nada. Lo importante
es que tienes una fe en las personas, que
son básicamente buenas e inteligentes, y si
les das herramientas, harán cosas
maravillosas con ellas”.
(Steve Jobs)
5
“ÍNDICE DE CONTENIDO
CARATULA 1
JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL 2
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD 3
EPÍGRAFE 4
ÍNDICE DE CONTENIDO 5
INDICE DE TABLAS 10
INDICE DE FIGURAS 14
INDICE DE ANEXOS 17
DEDICATORIA 18
AGRADECIMIENTO 19
RESUMEN 20
ABSTRACT 21
INTRODUCCIÓN 22
PROBLEMA DE INVESTIGACION 23
Identificación del problema 23
Formulación del problema 25
Problema General. 25
Problemas Específicos. 25
MARCO REFERENCIAL 26
Antecedentes Internacionales 26
Antecedentes Nacionales 27
ESTADO DEL ARTE 29
MARCO TEÓRICO 31
Conceptos relacionados al problema 31
Organización en las acciones de TI. 31
Calidad en los resultados de TI. 32
Eficiencia en las acciones de TI. 33
6
Administración de los recursos. 34
Percepción del servicio de TI. 34
Conceptos relacionados a la solución 35
Estándar. 35
Metodología. 35
Gobierno de TI. 35
ITIL 3.0. 36
Estrategia del servicio (service strategy). 38
Diseño del servicio (service design). 41
Transición del servicio (service transition). 47
Operación del servicio (service operation). 51
Mejora continua del servicio (continual service improvement). 54
Listas de Control ITIL. 56
Roles ITIL. 56
OBJETIVOS 58
Objetivo General 58
Objetivos Específicos 58
JUSTIFICACIÓN 59
Teórica 59
Práctica 59
Social 59
HIPOTESIS 61
Hipótesis General 61
Hipótesis Específica 61
MATRIZ DE CONSISTENCIA 62
MARCO METODOLÓGICO 65
Metodología 65
Paradigma 65
Enfoque 66
Método 66
VARIABLES 67
7
Independiente 67
Dependiente 67
POBLACIÓN Y MUESTRA 68
Población 68
Muestra 68
UNIDAD DE ANÁLISIS 68
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 69
Instrumentos 69
Encuesta. 69
Entrevista. 69
Aplicación de listas de control ITIL. 69
Técnicas 71
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO A ANÁLISIS 73
Situación encontrada 73
Propuesta de aplicación ITIL a un servicio seleccionado en una empresa de
electrodomésticos 76
Procedimiento 77
Entrevista con jefe de TI (para la definición de parámetros de calidad de los
servicios). 77
Definición y medición de parámetros de calidad de los servicios TI. 79
Servicio de erp iscala. 79
Servicio soporte a usuarios. 80
Servicio impresora. 81
Servicio telefonía celular. 82
Análisis del nivel de madurez del servicio de TI en la empresa de electrodomésticos.
83
Estrategia del servicio. 83
Diseño del servicio. 85
Transición del servicio. 89
Operación del servicio. 91
Mejora continua del servicio. 93
Análisis del grado de aseguramiento del alineamiento a los objetivos estratégicos de
la empresa de cada servicio TI. 96
8
Análisis del nivel de riesgo de falla por cada servicio TI. 97
Análisis del impacto que tiene el no cumplimiento de cada servicio de TI (costos). 99
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio erp iscala en un año. 99
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio soporte usuario en un año. 100
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio impresoras en un año. 101
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio telefonía celular en un año. 101
Selección del servicio TI a dar prioridad. 102
Propuesta de metodología basada en ITIL para el servicio seleccionado. 103
Paso 1: Preparación del proyecto. 103
Paso 2: Definición de la estructura de servicios. 105
Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles. 108
Paso 4: Análisis de procesos existentes. 110
Paso 5: Definición de la estructura de los procesos. 111
Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL. 111
Paso 7: Establecer controles de procesos. 112
Propietarios de Procesos. 112
Parámetros, métricas para los procesos. 112
Plan de Mejora Continua. 113
Paso 8: Diseño del Procesos en detalle. 114
Validación: Análisis del nivel de madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos después de aplicar la metodología propuesta. 116
Estrategia del servicio. 116
Diseño del servicio. 117
Transición del servicio. 121
Operación del servicio. 124
Mejora continua del servicio. 126
Método de Análisis 130
Coeficiente Cronbach. 130
Correlación Spearman – Brown. 132
Correlación de Pearson. 133
Modelo de Regresión Lineal. 135
RESULTADOS 136
DISCUSION 142
9
CONCLUSIONES 143
RECOMENDACIONES 146
REFERENCIAS 147
ANEXOS 1479
“.
10
“INDICE DE TABLAS
Tabla 1. KPIs de Gestión del Portafolio de Servicios de ITIL 39
Tabla 2. KPIs de Gestión Financiera de ITIL 40
Tabla 3. KPIs de Gestión del Nivel de Servicio de ITIL 42
Tabla 4. KPIs de Gestión de la Capacidad de ITIL 43
Tabla 5. KPIs de Gestión de la Capacidad de ITIL 44
Tabla 6. KPIs de Gestión de la Capacidad de ITIL 44
Tabla 7. KPIs de Gestión de la Seguridad de TI de ITIL 45
Tabla 8. KPIs de Gestión de Proveedores de ITIL 46
Tabla 9. KPIs de Gestión de Cambios de ITIL 48
Tabla 10. KPIs de Gestión de Proyectos de ITIL 48
Tabla 11. KPIs de Validación y Pruebas de Servicios de ITIL 49
Tabla 12. KPIs de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración de ITIL 50
Tabla 13. KPIs de Gestión de Incidentes de ITIL 52
Tabla 14. KPIs de Gestión de Problemas de ITIL 53
Tabla 15. KPIs de Evaluación de Servicios de ITIL 55
Tabla 16. KPIs de Evaluación de Procesos de ITIL 55
Tabla 17. KPIs de Definición de Iniciativas de CSI de ITIL 56
Tabla 18. Roles para el servicio según ITIL 57
Tabla 19. Matriz de Consistencia 63
Tabla 20. Matriz de dimensiones e indicadores para la variable independiente 64
Tabla 21. Gestores y propietarios de procesos 74
Tabla 22. Parámetros de calidad servicio: Erp Iscala 80
Tabla 23. Parámetros de calidad servicio: Soporte usuario 80
Tabla 24. Parámetros de calidad servicio: Impresora 81
Tabla 25. Parámetros de calidad servicio: Telefonía celular 82
11
Tabla 26. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la estrategia del servicio
para la empresa de electrodomésticos 84
Tabla 27. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en el diseño del servicio para
la empresa de electrodomésticos 88
Tabla 28. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la transacción del servicio
para la empresa de electrodomésticos 91
Tabla 29. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la operación del servicio
para la empresa de electrodomésticos 93
Tabla 30. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la mejora continua del
servicio para la empresa de electrodomésticos 94
Tabla 31. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la estrategia del servicio 94
Tabla 32. Total ponderado de madurez basado en ITIL para el diseño del servicio 94
Tabla 33. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la transacción del servicio 95
Tabla 34. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la operación del servicio 95
Tabla 35. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la mejora continua del
servicio 95
Tabla 36. Alineamiento de los objetivos del negocio de la empresa de electrodomésticos
con los servicios de TI 96
Tabla 37. Valorización de probabilidad de falla del evento 97
Tabla 38. Valorización probabilidad de evento por severidad del riesgo 97
Tabla 39. Relación probabilidad de riesgo por Severidad del riesgo 98
Tabla 40. Relación probabilidad por severidad para los 4 servicios en análisis de la
empresa de electrodomésticos 98
Tabla 41. Priorización para el tratamiento del riesgo de los cuatro servicios en análisis de
la empresa de electrodomésticos 99
Tabla 42. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de
Erp Iscala. 100
12
Tabla 43. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de
Soporte usuario. 100
Tabla 44. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de
Impresoras 101
Tabla 45. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de
Telefonía celular 101
Tabla 46. Relación impacto (soles) y riesgo de no cumplimiento para los 4 servicios en
análisis de la empresa de electrodomésticos 102
Tabla 47. Catálogo de servicios para el servicio soporte a usuario 105
Tabla 48. SLA para el servicio soporte usuario 106
Tabla 49. OLA para el servicio soporte usuario 108
Tabla 50. Matriz RACI para roles y propietarios 109
Tabla 51. Controles del proceso para el soporte a usuario 112
Tabla 52. Plan de mejora contínua 113
Tabla 53. Segunda Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la estrategia del
servicio para la empresa de electrodomésticos 117
Tabla 54. Segunda calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en el diseño del
servicio para la empresa de electrodomésticos 121
Tabla 55. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la transacción del servicio
para la empresa de electrodomésticos 124
Tabla 56. Segunda calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la operación del
servicio para la empresa de electrodomésticos 125
Tabla 57. Segunda calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la mejora continua
del servicio para la empresa de electrodomésticos 127
Tabla 58. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la estrategia del servicio 127
Tabla 59. Total ponderado de madurez basado en ITIL para el diseño del servicio 127
Tabla 60. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la transacción del servicio 128
Tabla 61. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la operación del servicio 128
13
Tabla 62. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la mejora continua del
servicio 128
Tabla 63. Total de resultados (primer y segundo análisis) de madurez basado en ITIL para
el caso 129
Tabla 64. Diferencia de resultados de primera pregunta de encuesta. 142
“.
14
“INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Gestión de TI: componentes 32
Figura 2. Área de enfoque del gobierno de TI (ITGI, 2007) 36
Figura 3. Ciclo de vida del servicio TI (basado en material OGC ITIL V3) 37
Figura 4. ITIL Fases del Ciclo de Vida del Servicio 38
Figura 5. Diagrama de Estrategia de servicio de ITIL 38
Figura 6 Diagrama de Diseño de servicio de ITIL 41
Figura 7 Diagrama de Transición de servicio de ITIL 47
Figura 8 Diagrama de Operación de servicio de ITIL 51
Figura 9 Diagrama de Mejora Continua del Servicio de ITIL 54
Figura 10. Análisis de confiabilidad de datos de encuesta aplicada 71
Figura 11. Estructura Organizacional del área de TI 73
Figura 12. Figura de respuestas obtenidas de la encuesta aplicada 75
Figura 13. Diagrama de Flujo del modelo propuesto basado en ITIL 76
Figura 14. Parámetros del servicio Erp Iscala Mayo y Junio y Julio 2017 79
Figura 15. Parámetros del servicio Soporte usuario en Mayo y Junio y Julio 2017 80
Figura 16. Parámetros del servicio Impresora Mayo y Junio y Julio 2017 81
Figura 17. Parámetros del servicio Telefonía celular Mayo y Junio y Julio 2017 82
Figura 18. Cronograma de Implementación de propuesta de aplicación de ITIL para el
servicio seleccionado 104
Figura 19. Flujo del proceso existente: cumplimiento de solicitudes 110
Figura 20. Subproceso 1 de Cumplimiento de solicitud 111
Figura 21. Subproceso 2 de Cumplimiento de solicitud 111
Figura 22. Subproceso 3 de Cumplimiento de solicitud 111
Figura 23. Diagrama IDEF0 de entrada/ salida de Cumplimiento de solicitudes 114
Figura 24. Diagrama IDEF0 de entrada/ salida de subprocesos 115
15
Figura 25. Comportamiento del grado de madurez después de aplicar la metodología
propuesta. 129
Figura 26. Variables para el Coeficiente de Cronbach para el caso en “SPSS” 130
Figura 27. Datos para el Coeficiente de Cronbach para el caso en “SPSS” 131
Figura 28. Alfa Cronbach para el caso en “SPSS” 131
Figura 29. Resultado Spearman - Brown 133
Figura 30. Resultado Pearson 134
Figura 31. Resultado Modelo de regresión lineal 135
Figura 32. Resultados sobre la calidad del servicio del departamento TI durante los
últimos 6 meses 136
Figura 33. Resultados sobre Conformidad del tiempo de espera para poder ser atendido
por TI 137
Figura 34. Resultados sobre Conformidad de la rapidez en que se solucionan los
problemas reportados a TI 137
Figura 35. Resultados sobre Conformidad de la calidad de las soluciones entregadas por
TI en respuesta a los problemas reportados 138
Figura 36. Resultados sobre Conformidad de la comunicación y seguimiento de las
solicitudes entregadas a TI 138
Figura 37. Resultados sobre Conformidad del nivel de disponibilidad de servicios o
sistemas TI que para usted son muy importantes 139
Figura 38. Resultados sobre la pregunta: ¿Se pide siempre conformidad antes de dar por
terminada o cerrada mi solicitud TI? 139
Figura 39. Resultados sobre la pregunta: ¿Las solicitudes entregadas a TI siempre son
respondidas? 140
Figura 40. Resultados sobre la pregunta: ¿Son corregidos rápidamente los problemas
asociados a algún servicio TI que impiden mi desempeño laboral? 140
Figura 41. Resultados sobre la frecuencia con la que los usuarios saben de los servicios
de TI que están disponibles para su área. 141
16
Figura 42. Resultados sobre la frecuencia de claridad del nivel de responsabilidad que
tienen TI sobre los servicios disponibles. 141
Figura 43. Resultado encuesta piloto sobre la calidad del servicio del departamento de TI.
142
“.
17
“INDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 Encuesta 149
ANEXO 2 Entrevista con Jefe de TI 152
ANEXO 3 Plantilla de Catálogo de Servicios 153
ANEXO 4 Plantilla Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA) 154
ANEXO 5 Plantilla de acuerdo del nivel de operación (ola) 155
“.
18
DEDICATORIA
La presente tesis es dedicada a mis padres
quienes fueron mi apoyo para culminar mi
carrera frente a todos los obstáculos que
tuvimos y son la razón para continuar con
cada meta trazada. Así también, a Dios,
porque puso en mi camino oportunidades y
mediante él sostuve el empeño y fortaleza
para cumplir mis objetivos durante esta etapa.
19
AGRADECIMIENTO
“
Agradezco a la empresa en análisis por
brindarme el acceso para recopilar la
información necesaria en el desarrollo de la
presente tesis; y a mi familia por su apoyo
para la realización de este documento. “.
20
RESUMEN
El presente documento, tiene como fin demostrar la mejora que se obtiene después de
implementar un modelo que selecciona el/los servicios de mayor importancia en el área
de TI y aplica una metodología propuesta basado en ITIL con respecto a un escenario
antes de ser aplicado. Busca incrementar el nivel de madurez del área apoyado en 3
objetivos específicos: grado de alineamiento con los objetivos del negocio, el nivel de
riesgo de los servicios TI y el impacto/costo de que se incumplan los servicios.
La empresa que analizará este estudio es del rubro de venta de electrodomésticos,
marca mundial con presencia en Perú desde hace 50 años, la cual el último año ha
sufrido cambios estructurales. Debido a esto, el área de TI Perú tiene la labor realizar un
reordenamiento sobre sus acciones con la necesidad de aplicar un modelo para mejorar
la madurez de sus servicios.
Se evalúan cuatro servicios gestionados por el equipo local de TI de la empresa de
electrodomésticos; se analiza, bajo una escala de medición, el grado de madurez dividido
en cinco ciclos de vida del servicio propuestos por ITIL, en la primera medición el
resultando es nivel 0 “Incompleto” y nivel 1 “Ejecutado”; y en la segunda medición, luego
de realizar la selección del servicio a aplicar la propuesta basada en ITIL se observa un
incremento sobre la puntuación en la fase de Operación del servicio, llegando al nivel 2
“Administrado”, lo cual demuestra la mejora esperada.
Palabras clave: Metodología, ITIL, Tecnologías de Información, madurez del servicio,
servicio de TI.
21
ABSTRACT
The purpose of this document is to demonstrate the improvement obtained after
implementing a model that selects the most important services in the IT area and applies a
proposed methodology based on ITIL with respect to a scene before being applied. It
seeks to increase the level of maturity of the area supported by 3 specific objectives:
degree of alignment with business objectives, the level of risk of IT services and the impact
/ cost of services being violated.
The company that will analyze this study is the household appliance sales sector, a
global brand with presence in Peru for 50 years, which last year has undergone structural
changes. Due to this, the IT Peru area has the task of realigning its actions with the need
to apply a model to improve the maturity of its services.
Four services managed by the local IT team of the appliance company are
evaluated; it is analyzed, under a measurement scale, the degree of maturity divided into
five service life cycles proposed by ITIL, in the first measurement the result is level 0
"Incomplete" and level 1 "Executed"; and in the second measurement, after making the
selection of the service to apply the proposal based on ITIL, an increase is observed over
the score in the Operation phase of the service, reaching level 2 "Managed", which shows
the expected improvement.
Keywords: Methodology, ITIL, Information Technologies, service maturity, IT service.
22
INTRODUCCIÓN
Las empresas en la actualidad realizan sus operaciones enfocándose en satisfacer al
cliente buscando la creación de valor y competitividad; gracias a los grandes avances
tecnológicos ven una gran oportunidad de llegar a sus objetivos, es por esto que las
grandes empresas incorporan entre sus áreas Tecnologías de Información para dar una
viabilidad tecnológica a los productos y/o servicios que ofrecen, además de buscar
canales de comunicación que utilicen tecnología con sus clientes.
El uso de “buenas prácticas” en el área de Tecnologías de Información es un tema
que en la actualidad es abordado por las grandes empresas, las cuales buscan prever los
problemas que se dan cotidianamente y que generan mala toma de decisiones. Para ello,
aplican estándares y políticas que contrarresten las malas gestiones en cuanto a
proyectos o servicios brinde; por ejemplo, la baja planificación en los proyectos, el mapeo
incorrecto de requerimientos, el incorrecto establecimiento de tiempo, o la poca fluidez en
la comunicación desencadena que el proyecto a realizarse contenga retrasos
innecesarios o en peor de los casos los no resuelvan la necesidad para lo que fue
solicitado.
Por otro lado, para los servicios, es visto comúnmente que los usuarios que
reciben servicios se encuentran disconformes con la atención y esto se debe a que no se
tienen en cuenta puntos importantes como las necesidades de los interesados, la
infraestructura a usarse, los tiempos de ejecución, los SLA pactados, entre otros.
Los problemas que se han descrito pasan comúnmente en la mayoría de
empresas, por este motivo se hace necesaria la aplicación de marcos y normas
estándares como ITIL. Existen muchos modelos a aplicarse, pero esto dependerá del
ámbito de acción de la empresa y las necesidades que quiera cubrir para que bajo una
estructura procedimental y la adhesión de normas y políticas se logre mejoras en el
resultado, disminución de recursos como tiempo, riesgo y dinero; y, por otro lado,
aumentar niveles de producción.
El presente documento, permite ser usado como método a seguir para un área de
Tecnología de Información proveedora de servicios de TI de una empresa particular.
23
PROBLEMA DE INVESTIGACION
Identificación del problema
Se puede observar que, en la actualidad, en las grandes empresas el mercado
empresarial incluye el área de Tecnología de Información para apoyar la estrategia
organizacional y así dar competitividad al negocio a través del uso de herramientas y
conocimientos tecnológicos.
La empresa a tomar para la investigación es de origen sueco, empresa líder
mundial en el rubro electrodomésticos que está presente en más de 150 países
organizados en áreas de negocio por zonas geográficas donde centra sus operaciones en
base a innovación y desarrollo, comercialización y distribución de sus productos.
Cuenta con 50 años en el mercado local, sus operaciones se centran en las áreas
de Administración y Finanzas, Comercial, Producto, Almacén y Logística, Servicio Post
Venta, Recursos Humanos y TI. Todas las áreas deben seguir las alineaciones de
directivas que se establecen a nivel internacional y los cambios estructurales deben ser
tomados en conjunto con los líderes a cargo de Latinoamérica.
Para el área de TI local, años atrás la gestión se realizó por colaboradores que
contaban con muchos años sobre el mismo puesto. A mediados del año 2016 el
administrador de la red, quien por los años de trabajo tenía conocimiento técnico de todos
los procesos, políticas e infraestructura; ceso de la empresa lo que ocasionó un desorden
sobre los servicios brindados por el área debido a que había una centralización de las
labores en esta persona.
Luego de un tiempo, la empresa vuelve a pasar una reorganización estructural
drástica, en donde el área de TI perdió la gerencia local y pasó a ser dirigido desde la
dirección de Latinoamérica (Brasil) quedándose con los dos miembros del equipo a cargo
de los procesos y funciones desempeñadas localmente apoyado en conjunto por el
equipo internacional.
Fue entonces que se encontraron problemas al momento al dar continuar a los
temas tratados por la anterior gerencia. La mayoría de problemas radicó en la falta de
documentación de los servicios del área, procedimientos y procesos, servicios activos
fuera del periodo de vigencia, no había alineación con las políticas de TI corporativas ni
24
con los objetivos del negocio, no se respetaban los acuerdos puesto que se desconocía
de ellos y se daban sin un control. Las fallas del servicio eran ocurrentes y no se tenía el
análisis del gasto que se incurría al no cumplir correctamente con ellos.
Sin un método impulsado a dar continuidad a los servicios incrementando su
calidad y reordenando los servicios y procesos del área, así como el nivel de madurez de
los servicios que administra con base en metodologías aplicables, se determina que el
área pasa por un momento donde necesita poder tomar forma y dar valor al trabajo que
entrega.
25
Formulación del problema
Problema General.
¿Cómo cambia el nivel de madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos después de aplicar una metodología basada en ITIL para un
servicio seleccionado?
Problemas Específicos.
¿Cuál es el grado de aseguramiento del alineamiento a los objetivos estratégicos
de la empresa de electrodomésticos para cada servicio TI de la empresa?
¿Cuál es nivel de riesgo de falla de cada servicio TI para la empresa de
electrodomésticos?
¿Cuánto es el impacto que tiene el no cumplimiento de cada servicio de TI
para la empresa de electrodomésticos?
26
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes Internacionales
Los autores Marulanda, Lopez y Cuesta comentan en su trabajo de investigación
“Modelos de desarrollo para gobierno TI” (2009) que la tecnología sola no apoyará al
negocio de quien las adopte, es la gestión de la tecnología lo que realmente dará una
ventaja competitiva a la empresa y las llevará a alcanzar el éxito. Siendo necesario
adoptar un modelo de gobierno de TI como ITIL la cual es una metodología de gestión de
servicios de Tecnologías de Información que permite tener una detallada descripción de
buenas prácticas, con una lista de roles, actividades, procedimientos y responsabilidades.
Tenemos la tesis de Larrocha “MISTILEON: metodología que integra seguridad en
ITIL evolucionada y orientada a la normalización” (2010), donde explica el por qué los
proyectos de software fracasan debido a la baja gestión y poco uso técnicas de ingeniería
conjuntamente con el tema de seguridad se hace un problema poder atacar estos puntos
con resultados positivos, para ello brinda una solución basada en la metodología ITIL,
pone en práctica las pautas de este estándar para mejorar los procesos software, mejora
el uso de procesos internos y se preocupa por la seguridad de los mismos. El autor
propone una fusión de metodología para integrar la seguridad con ITIL de forma práctica
que está orientada para que las pequeñas y medianas empresas tomen adaptarla. En
conclusión, lo propuesto es una solución que integra ITIL de forma simple para empresas
que quieren reordenar sus procesos sin transformar o restructurar su funcionamiento.
El siguiente trabajo de Samaniego y Sánchez “Análisis de Herramientas Helpdesk
Basadas en ITIL Aplicado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito San José Ltda. Guaranda“
(2011), realiza un estudio basado en una herramienta para el mejor desarrollo del área de
Helpdesk de una empresa, la cual se creó aplicando la metodología ITIL, donde establece
pasos y acciones a seguir para comprobar que una herramienta de Helpdesk basada en
ITIL es muy beneficiosa porque mejora la calidad de soporte para usuarios, reduce de
tiempos de atención y disminuye el número de incidencias, lo cual genera calidad del
servicio, mejora de satisfacción en el cliente y reducción de costos para la empresa.
Como conclusión, comprueba con resultados y realiza una guía de implementación de la
herramienta basada en ITIL para la aplicación de la misma metodología.
27
El documento elaborado por Ochoa “Procedimiento de implementación de los
procesos de gestión de la prestación de los servicios de las Tecnologías de la Información
(TI), basado en el estándar COBIT y buenas prácticas ITIL” (2012), muestra la gestión de
los subprocesos en la entrega de servicios TIC desde varios puntos de vista para mejorar
un plan de continuidad de los servicios que permite planificar, ejecutar y verificar los
servicios. El objetivo del Plan a mejorar es reducir el número de ocurrencias de cortes de
un servicio crítico para evitar que la continuidad de la operación de la empresa se vea
afectada desde el punto más mínimo hasta el más alto.
Así también, el proyecto de investigación de Cárdenas & Bautista “Mejores
prácticas de gestión para la calidad de los servicios en tecnologías de información”
(2012), se basa en la metodología ITIL donde explica que se pueden obtener estrategias
innovadoras por medio de la aplicación de un correcto modelo y es posible llegar a la
modernización de los servicios de TI al tener en cuenta factores como calidad,
oportunidad del servicio, el estudio de un contexto organizacional y los resultados de la
práctica. Entonces, se puede decir que se elabora un modelo de gestión que abarca un
análisis estratégico y define un portafolio de servicios alineados a la estrategia del
negocio, así también toma en cuenta los roles y funciones de cada de las áreas y el
modelo que incluye los grupos para que el servicio se dé oportunamente y garantiza los
resultados.
Antecedentes Nacionales
Tenemos la tesis de Ramirez y Vidal “Propuesta de implementación de gestión de
servicios de TI en una empresa farinácea” (2014) quienes, en su informe nos muestra una
propuesta de implementación de gestión de servicios usando los estándares ITIL y COBIT
con el fin de minimizar problemáticas que existen en el área para obtener beneficios.
La siguiente tesis realizada por Oblitas, Cueva y Martínez “Desarrollo de un SGSI
para los Colegios Profesionales en la Región Lambayeque” (2016), propone el impulso de
elaboración de un sistema de gestión de seguridad de información implementando el
estándar ITIL para un colegio de ingenieros en el interior del país, ellos proponen que a
través de los estándares se puede llegar a reducir el riesgo, gestionar controles y
proyectos de sistemas de información para lograr una organización segura en cuanto a su
información.
28
La siguiente tesis realizada por Sandoval “Propuesta de modelo ajustado a la
gestión de TI/SI orientado a los servicios basado en el marco de trabajo ITIL“ (2012), nos
muestra un caso similar al propuesto en este informe, se tiene una empresa con
deficiencias en la gestión de servicios que brinda el área de TI y decide implantar el marco
ITIL para así evaluar los resultados, los cuales muestran una gran mejora en cuanto a los
controles para los proyectos y el uso de herramientas y recursos lo cual mejora
notablemente la calidad del servicio en sus operaciones.
Así también, en el documento de Gomez “Implantación de los procesos de gestión
de incidentes y gestión de problemas según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de la
información de una entidad financiera “(2012), expone el caso del área TI de una empresa
con deficiencias en la gestión de procesos y de incidentes, lo que ocasiona mala calidad
en el servicio que brinda a sus usuarios y a raíz de esto se generan pérdidas de tiempo en
atención por parte del soporte y mala imagen del área. Por medio de ITIL realiza un
reestructuramiento en sus servicios y logra un cambio beneficioso de ordenamiento que
conlleva a muchos otros factores positivos.
Por último, la investigación realizada por Gonzales “Propuesta de Modelo de
Gestión de Problemas basado en Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información (ITIL) versión 3, para la Dirección General de Sistemas de la Universidad
Peruana Unión Filial Tarapoto” (2011), documento de investigación en donde propone un
modelo de gestión de problemas basado en ITIL para los sistemas de la Universidad de
Peruana Unión Filial Tarapoto donde el objetivo es entre otros, disminuir el número de
solicitudes y riesgo de los incidentes, asegurar la información y la disponibilidad de la
misma. La solución a su vez permite optimizar el desempeño del equipo de trabajo de TI,
ya que define, mide y evalúa las funciones desempeñadas por los miembros y los
cumplimientos de los acuerdos del nivel del servicio.
29
ESTADO DEL ARTE
Hoy en día las operaciones de las empresas se realizan enfocándose satisfacer al cliente
buscando la creación de valor y competitividad. Para aplicar tecnología y dar una
viabilidad desde esta perspectiva a los productos y/o servicios que una empresa ofrece
así como aplicarlo sobre la forma en cómo se dirige al cliente, es importante seguir e
implementar marcos de trabajo organizados como ITIL, que permiten que los procesos
estén controlados y se lleven conforme las normas y políticas de la empresa en todas las
fases de un proyecto con el fin de reducir recursos como tiempo y dinero y por otro lado
aumentar niveles de producción.
Para tener en cuenta una mejor visión sobre los conceptos de servicios de TI y su
estrecha relación con la aplicación de estándares, en este caso ITIL, se procede a revisar
definiciones y aplicaciones para implementación dentro de una organización
Ocampo, Moreno y Caicedo de la Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia,
realizaron un trabajo de investigación llamado “Implementación de modelo de procesos de
gestión de servicios con ITIL (Information Technology Infrastructure Library)“ (2009),
donde hacen notar la importancia de las TI para el negocio y que por medio de aplicación
de gestión de TI se puede lograr eficacia y calidad de servicios para la organización.
Valeria Lezama de la Universidad Iberoamericana, Bolivia, realizó un trabajo
titulado "Gobierno de tecnología de Información: Tópicos Selectos de Ingeniería “, desde
la ciudad de Sucre, Bolivia, año 2014, destaca las metodologías ITIL y COBIT para ayudar
y facilitar un buen gobierno de TI debido a los años que llevan incorporando las mejores
prácticas de gestión. Indica que la metodología ITIL ha mejorado la gestión de TI y que las
empresas adoptan este estándar cada vez con más interés.
Figuerola, ciudad de Buenos Aires, año 2012, realiza la publicación de su estudio
llamado “ITIL V3 ¿Por dónde empezar?”, este muy buen referente nos muestra en su
análisis las pautas para implementar ITIL en una empresa, lo que hay que conocer de los
procesos antes de iniciar, de esta forma lograr metas que permitan dar visibilidad a corto
plazo.
30
Teresa Lucio-Nieto del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de
Monterrey, México en conjunto con Ricardo Colomo Palacios, Arturo Mora-Soto del Dpto.
Informática Universidad Carlos III de Madrid, España 2012, prepararon el articulo llamado
“Hacia una Oficina de Gestión de Servicios en el ámbito de ITIL” en el cual exponen que
el área de Tecnologías de Información ya no es un área que da solo soporte técnico ahora
es un área que soporta al negocio permitiendo su funcionamiento y garantizando su
estabilidad frente a los grandes cambios del mercado y tiempo, algo se puede lograr
teniendo como base la aplicación de estándares. Se propone, como el titulo lo dice, una
oficina para gestionar los servicios de TI (ITSM) por medio de procesos fundamentados
en marcos de referencia que soportaran el flujo, la tecnología y los interesados.
Kasman Suhairi Y Ford Lumban Gaol de la Universidad Bina Nusata de Indonesia,
2013, nos muestran un informe titulado “The Measurement of Optimization Performance of
Managed Service Division with ITIL Framework using Statistical Process Control” el cual
es un caso de investigación de una empresa que desea implementar el estándar ITIL y
hace una evaluación de sus resultados después de ello, orientado a mejorar la relación de
los objetivos de entrega de servicios TI con los objetivos del negocio. Hace referencia a la
importancia de la documentación y se propone objetivos para el desarrollo de la
implementación; seguido, analiza los resultados del método implementado. Hace la
recomendación a las empresas en centrarse en la calidad de los servicios para
permanecer en el mercado que es cada vez más competitivo.
31
MARCO TEÓRICO
Conceptos relacionados al problema
Organización en las acciones de TI.
El área de TI de las empresas tiene como misión gestionar los recursos, la
infraestructura y los servicios que contemple de forma eficiente mediante un
gobierno de TI que defina la estructura y acciones a realizarse; todo ello siempre
en alineamiento con los procesos de la empresa.
Entre las acciones del área de TI tenemos:
El desarrollo y la mantención de sistemas que añadan herramientas que den
apoyo a la gestión y ejecución de los procesos centrales.
La gestión y mantención de servicios de soporte técnico (TI) para usuarios
internos que permitan continuidad operativa de sus recursos tecnológicos.
El desarrollo de sistemas: Analizar, diseñar, desarrollar y supervisar los
sistemas informáticos.
La gestión de las políticas de la seguridad informática.
La gestión de los activos de TI brindados a los usuarios internos como
externos.
La Administración de recursos informáticos: redes, comunicación, servidores y
equipos para usuarios.
Soporte a usuarios: Prevenir y mantener recursos hardware y software por
medio de políticas.
Atención virtual a usuarios: Por medio de herramientas que permitan dar
asistencia no presencial y soporte a usuarios a través de alguna plataforma.
Para cumplir con la organización, cada funcionario del área debe tener en
cuenta y ceñirse a los estándares y normas establecidas por la gerencia de TI. Sin
embargo, vemos casos en los que no se cumple esta forma de accionar debido a
32
falta de supervisión, apoyo gerencial, o desfase sobre las políticas en el tiempo,
sobrecarga de trabajo, entre otros.
Para ello, la alta gerencia de TI debe aplicar métodos de gerencia donde
permita evaluar los procesos y subprocesos que comprende el área siempre
teniendo presente y alineando con los objetivos corporativos.
Figura 1. Gestión de TI: componentes
Calidad en los resultados de TI.
Para asegurar lograr efectivos resultados en calidad sobre las acciones de TI se
sebe incorporar la Gestión de la Calidad en el área de TI, lo que quiere decir
garantizar que los servicios, proyectos y procesos que brinda cumplan con las
especificaciones respetando normas y políticas establecidas, sean aptos para su
uso y satisfagan a los interesados.
Hoy en día, las empresas dependen de los servicios con alto de nivel
tecnológico ya que las expectativas de los clientes son cada vez mayores,
trascendiendo y esperando mucho más de ellas. A través de estos servicios
Gestión de TI
Organización
Tecnología
Mecanismos
Relacionales
Procesos
Personas
33
tecnológicos se simplifican necesidades de compra para los clientes dando un
valor agregado y logrando fidelizarlos.
No obstante, el uso de estos servicios tecnológicos que no cumplan con
altos índices de calidad podrían causar incomodidades y graves molestias en los
clientes, pérdidas de tiempo, pérdidas de información, inversión monetaria no
compensada, entre otros.
La gestión del servicio contiene desde el diseño, la transición, la operación y
la mejora continua; y va de la mano con el control de calidad, el cual es el proceso
en donde el servicio o producto se compara con las normas pactadas y se
reprocesa de forma alternativa si se encuentra alguna inconformidad.
Existen muchas metodologías para lograr calidad sobre los resultados del
área de TI, como por ejemplo ITSM (Gestión de servicios de tecnologías de la
información), ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la norma
ISO/IEC 20000, el marco de gobierno COBIT, entre otros.
Eficiencia en las acciones de TI.
La búsqueda de eficiencia sobre las acciones de TI abre paso a la adaptación de
controles internos a través de metodologías y estándares que permitan verificar el
estado de procesos, tomar decisiones de diseño, implementación y verificación de
los mismos.
Se debe tener en cuenta que los procesos del área de TI son procesos
vistos como procesos secundarios para el negocio, y soportan los procesos de la
empresa, si estos no están correctamente desarrollados no tendrá impacto positivo
para la organización.
Los servicios de TI que dan apoyo a los procesos del negocio logran su
eficiencia al cumplir con el planeamiento del mismo, al obtener la utilidad esperada
y la garantía de asegurar que el servicio estará disponible en cuanto el negocio lo
requiera.
34
Administración de los recursos.
Se refiere a la capacidad de optimizar el conocimiento y la infraestructura para la
planificación, dirección, organización y control de los componentes físicos o
virtuales:
Recurso Humano: Colaborador de la empresa que se analiza, planea, gestiona
y monitorea los sistemas de Información.
Dato: elemento mínimo, su conjunto conforma la información para la toma de
decisiones.
Aplicaciones: solución informática (software) para la automatización de tareas,
conexiones, procedimientos y manuales.
Tecnología: compuesta por software y hardware, sistemas operativos, bases
de datos, redes, entre otros, con el propósito de cambiar, almacenar, transmitir,
procesar, proteger, y recuperar información.
Instalación: Física o virtual en la que se alojarán los Incluye los recursos de TI.
Los recursos de TI deben ser gestionados para brindar calidad en los
resultados de los procesos de TI conlleve el uso de ellos para proporcionar el
mejor resultado en los proyectos de la empresa y su desarrollo.
Percepción del servicio de TI.
El área de TI comúnmente es percibida como el área que da soporte y servicio a
los sistemas de la empresa y en muchas ocasiones como un centro de costos para
mantener las operaciones que brinda, lo cual genera cortes de presupuestos y
recursos para actualizar sistemas, mejorar la infraestructura y desarrollar nuevas
soluciones que permitan aumentar la rentabilidad.
Como ya hemos visto TI es un área que puede llegar a dar valor a la
empresa a través de su gestión, para ello es necesario implementar estrategias
que vayan acorde con el negocio pasando por las diversas áreas para crear un
portafolio de proyectos e inculcar una nueva cultura organizacional.
35
Conceptos relacionados a la solución
Estándar.
Guía, conjunto de procedimientos razonables para regular la ejecución de una o
muchas de tareas, deben estar documentados bajo criterios específicos para
asegurar la calidad en el resultado de los productos o servicios para los que se
aplicó el estándar.
Sirven como herramienta de apoyo frente a la gestión de la tecnología de
información dado a que los sistemas y las conexiones existentes son cada vez
más complejas e integrales.
Algunos ejemplos estándares abiertos populares son: GSM
(comunicaciones móviles de la 3GPP), TCP IP, ISA.
Metodología.
Vocablo formado por 3 palabras de origen griego: metà (“más allá”), odòs
(“camino”) y logos (“estudio”). Se refiere a mecanismos, técnicas o procedimientos
racionales; es concluido a partir de una investigación que cumple ciertas pautas
para el logro de un objetivo.
Gobierno de TI.
“Se define como la estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la
empresa hacia el logro de sus objetivos, por medio de agregar valor, al tiempo que
se obtiene un balance entre el riesgo y el retorno sobre las TI y sus procesos.”
(Ulloa, 2011)
Las acciones del gobierno de TI se pueden agrupar en cinco áreas de enfoque
que son ilustradas en la Figura 2:
Alineamiento estratégico.
Entrega de valor.
Administración de riesgos.
Administración de recursos.
36
Medición del desempeño. “.
Figura 2. Área de enfoque del gobierno de TI (ITGI, 2007)
ITIL 3.0.
ITIL 3.0 (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo que
reúne buenas prácticas para la entrega de calidad de servicios de Tecnologías de
Información.
Según Kabachinski (2011), “Alcance extensamente adaptado para la
Administración de Servicios de Tecnologías de Información (ITSM) en el mundo,
así lo indica el Foro de Administración de Servicios de TI. ITIL provee una idea
sensata, construcción sencilla para reconocer, planear, implementar y brindar
soporte de servicios de TI en un negocio. ITIL es un marco de trabajo público que
describe las mejores prácticas en ITSM“
En la actualidad, las empresas y organizaciones hacen uso de las diversas
herramientas que ofrece TI para lograr alcanzar sus mejores resultados y permitan
satisfacer y llegar de excelente manera hacia sus clientes.
Según Cantú, Ruiz, Fernandez y Ortega (2010) “ITIL representa un marco
de referencia para estructurar y estandarizar procesos y procedimientos de los
servicios informáticos y lograr la continuidad y calidad de estos servicios a lo largo
de la cadena de valor de la empresa, pudiendo llegar incluso a una integración de
37
los servicios de TI con los procesos de negocio única e irrepetible que facilita
diferenciarse de otros”.
Figura 3. Ciclo de vida del servicio TI (basado en material OGC ITIL V3)
ITIL en su versión 3.0 se conforma de 5 libros donde explica el ciclo de vida
de los servicios, propone una terminología estándar, define “qué hacer” y “qué no
hacer” al interior de una organización que aplica la administración de servicios de
las TI, y es aplicable a cualquier tipo de organización:
38
Figura 4. ITIL Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del servicio (service strategy). Ayuda en la definición de las metas y
los objetivos que brinda un servicio de TI sincronizando las metas del negocio y las
necesidades del cliente.
Figura 5. Diagrama de Estrategia de servicio de ITIL
39
Gestión del Portafolio de Servicios: Se determina la estrategia y obtiene
propuestas del proveedor del servicio.
Indicadores:
Tabla 1. KPIs de Gestión del Portafolio de Servicios de ITIL
Gestión Financiera: Administrar el presupuesto total del proveedor del servicio.
Indicadores:
Gestión Financiera
KPI (Métrica de
CSI)
Definición
Adherencia al
proceso
presupuestado
Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estándar
de presupuesto de TI
Estimación de
costo-/ beneficio
Porcentaje de archivos de proyecto que contiene
estimaciones de costo-/beneficio
Revisión post
implementación
Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios
se verifican después de implementar
40
Adherencia a
presupuesto
aprobado
Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto
aprobado
Adherencia a
recursos del
proyecto
Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI
planificado para el proyecto
Propuestas para
optimización de
costo
Cantidad de propuestas de la Gestión Financiera para el
uso óptimo de recursos financieros
Tabla 2. KPIs de Gestión Financiera de ITIL
41
Diseño del servicio (service design). El objetivo de esta fase es diseñar nuevos
servicios de TI o mejoras para los servicios ya existentes, para lo cual es necesario
determinar los requisitos concretos. Se analizará, planificará, se tiene en cuenta el
riesgo, políticas, software, infraestructura, entre otros.
Figura 6 Diagrama de Diseño de servicio de ITIL
Gestión del Catálogo de Servicios: realizar el catálogo de servicios con
aseguramiento que la información sea precisa y actualizada.
Gestión del Nivel de Servicio (SLM): Aquí, se cumplen los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLA).
42
Indicadores:
Tabla 3. KPIs de Gestión del Nivel de Servicio de ITIL
Gestión del Riesgo: identifica, evalúa y controla riesgos.
Gestión de la Capacidad: la infraestructura Ti y los servicios deben cumplir con
los objetivos definidos.
Indicadores:
43
Tabla 4. KPIs de Gestión de la Capacidad de ITIL
Gestión de la Disponibilidad: asegura que los servicios se encuentren activos
conforme a los objetivos definidos.
Indicadores:
Gestión de la Disponibilidad
KPI (Métrica de
CSI)
Definición
Disponibilidad de
servicio
Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad
acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de
interrupciones de
servicio
Cantidad de interrupciones de servicio
Duración de
interrupciones de
servicio
Duración media de interrupciones de servicio
Monitorización de
disponibilidad
Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura
sujetos a monitorización de disponibilidad
Medidas de
disponibilidad
Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de
aumentar la disponibilidad
44
Tabla 5. KPIs de Gestión de la Capacidad de ITIL
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM): verifica un mínimo nivel
del servicio que reduzca el riesgo.
Indicadores:
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
KPI (Métrica de
CSI)
Definición
Procesos de
negocio con
acuerdos de
continuidad
Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas
específicas de continuidad del servicio
Lagunas en
preparación para
desastres
Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para
eventos de desastres (amenazas serias sin
contramedidas definidas)
Duración de la
implementación
Duración desde la identificación del riesgo relacionado a
desastres hasta la implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado
Cantidad de
prácticas para
desastres
Cantidad de prácticas para desastres que realmente se
llevaron a cabo
Cantidad de
defectos
identificados
durante las
prácticas para
desastres
Cantidad de defectos identificados en la preparación para
eventos de desastres identificados durante las prácticas
Tabla 6. KPIs de Gestión de la Capacidad de ITIL
45
Gestión de la Seguridad de TI: asegura la CID de TI.
Indicadores:
Tabla 7. KPIs de Gestión de la Seguridad de TI de ITIL
46
Gestión de Cumplimiento: Asegura que se cumplan las reglas y políticas.
Gestión de la Arquitectura de TI: plan de desarrollo tecnológico a futuro.
Gestión de Proveedores: asegura que los proveedores cumplan con el objetivo
pactado.
Indicadores:
Gestión de Proveedores
KPI (Métrica de
CSI)
Definición
Cantidad de UC’s
acordados
Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
Cantidad de
revisiones de
contratos
Cantidad de revisiones de contratos y suministradores
realizadas
Cantidad de
incumplimientos de
contrato
identificados
Cantidad de obligaciones contractuales que no
cumplieron los proveedores (identificados durante las
revisiones de contratos)
Tabla 8. KPIs de Gestión de Proveedores de ITIL
47
Transición del servicio (service transition). Guía para desarrollar y mejorar las
capacidades para implementar nuevos servicios o realizar cambios en los ya
existentes. Además, asegura que el valor aportado por la estrategia del servicio
sea eficaz para la operación, se asegura que los cambios en los servicios y
procesos de la gestión de servicios se hagan de manera correcta y coordinada;
todo ello por medio de pruebas.
Figura 7 Diagrama de Transición de servicio de ITIL
Gestión de Cambios: controlar todos los cambios que se realicen.
Indicadores:
Gestión de Cambios
KPI (Métrica de
CSI)
Definición
Cantidad de
cambios mayores
Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB
(Consejo Consultor para Cambios)
48
Tabla 9. KPIs de Gestión de Cambios de ITIL
Gestión de Proyectos: Planifica recursos para una implementación
Indicadores:
Gestión de Proyectos
KPI (Métrica de CSI) Definición
Cantidad de
ediciones
Cantidad de ediciones desplegadas en el área de
producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores
(importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos
significantes y sujetas a menos riesgos)
Duración de
Ediciones Mayores
Duración media de ediciones mayores, desde su
autorización hasta su finalización
Cantidad de
retrocesos de
ediciones
Cantidad de ediciones que fueron revertidas
Proporción de
ediciones de
despliegue
automático
Proporción de nuevas ediciones distribuidas
automáticamente
Tabla 10. KPIs de Gestión de Proyectos de ITIL
Gestión de Ediciones e Implementación: gestiona las ediciones para evitar
pérdidas de información por errores.
49
Validación y Pruebas de Servicios: asegurar las implementaciones a realizarse.
Indicadores:
Validación y Pruebas de Servicios
KPI (Métrica de
CSI)
Definición
Porcentaje de
fracasos de
pruebas de
aceptación de
componentes de
ediciones
Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las
pruebas de aceptación
Cantidad de
errores
identificados
Cantidad de errores identificados durante las pruebas de
ediciones,
por edición
Tiempo para
corregir un error
Tiempo necesario para corregir los errores identificados
durante las pruebas de ediciones
Incidentes
causados por
ediciones
nuevas
Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas
Porcentaje de
fracasos de
pruebas de
aceptación de
servicio
Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no
son aprobadas por el cliente
Tabla 11. KPIs de Validación y Pruebas de Servicios de ITIL
Desarrollo y Personalización de Aplicaciones: asegurar la disponibilidad de
todos los sistemas.
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración: guardar información de las
configuraciones en la prestación de un servicio.
50
Indicadores:
Tabla 12. KPIs de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración de ITIL
Gestión del Conocimiento: Recopilar y compartir conocimientos e información
acerca del servicio dentro de una organización.
51
Operación del servicio (service operation). En esta fase, se monitorea y
controla el servicio en función, se lleva un registro de los incidentes,
requerimientos, problemas, accesos y cambios del servicio; todo ello para llegar al
nivel acordado con los usuarios del negocio.
Los procesos que revisa e incluye son: Gestión de Eventos, Gestión de
incidentes, Gestión de solicitudes del servicio, Gestión de problemas y Gestión de
accesos.
Figura 8 Diagrama de Operación de servicio de ITIL
Gestión de Eventos: monitoreo constante de elementos de configuración y
servicios.
Gestión de Incidentes: Poner a disposición el ciclo de vida de los incidentes.
52
Indicadores:
Tabla 13. KPIs de Gestión de Incidentes de ITIL
Cumplimiento de la Solicitud: Cumplir las Solicitudes de Servicio.
Gestión del Acceso: dar autorización de acceso a un servicio.
Gestión de Problemas: monitorea y controla el ciclo de vida de los problemas
asociados al servicio.
53
Indicadores:
Gestión de Problemas
KPI (Métrica de CSI) Definición
Cantidad de
problemas
Cantidad de problemas registrados por la Gestión de
Problemas, agrupados en categorías.
Tiempo de
resolución de
problemas
Tiempo promedio para resolver problemas, agrupados
en categorías.
Cantidad de
incidentes por
problema
Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
problema antes de identificar el problema
Cantidad de
incidentes por
problema conocido
Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la
identificación del
problema
Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición
de un incidente y la identificación de la raíz del
problema
Esfuerzo de
resolución de
problemas
Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver
problemas, agrupados por categorías
Tabla 14. KPIs de Gestión de Problemas de ITIL
“Gestión de las Operaciones de TI: Monitorear y controlar los servicios e
infraestructuras de TI.
Gestión de Instalaciones de TI: Gestionar el medio físico en que se sitúa la
infraestructura de TI. “.
54
Mejora continua del servicio (continual service improvement). Esta última fase
apoya que los servicios estén alineados con las necesidades del negocio así estás
cambien en el tiempo, se harán mediciones del resultado del servicio
continuamente (retroalimentación) para aplicar medidas de mejora sobre los
procesos y servicios de TI con el fin de lograr eficacia constante de resultados.
Figura 9 Diagrama de Mejora Continua del Servicio de ITIL
Evaluación de Servicios: Constantemente evaluar la calidad del servicio.
Indicadores:
Evaluación de Servicios
KPI (Métrica de CSI) Definición
Cantidad de quejas
de clientes
Cantidad de quejas recibidas de los clientes
Cantidad de quejas
de clientes
aceptadas
Cantidad de quejas recibidas de los clientes que
fueron aceptadas como justificadas
Cantidad de
encuestas de
satisfacción de
clientes
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes
formales realizadas durante el periodo del informe
Porcentaje de
Cuestionarios
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a
la cantidad total enviada
55
Encuesta
Cantidad de
Evaluaciones de
Servicios
Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas
durante el periodo del informe
Cantidad de
debilidades
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados durante la
Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante
iniciativas de mejoras
Tabla 15. KPIs de Evaluación de Servicios de ITIL
Evaluación de Procesos: Constantemente evaluar los procesos.
Indicadores:
Evaluación de Procesos
KPI (Métrica de CSI) Definición
Cantidad de
Comparativas de
Procesos,
Evaluaciones de
Madurez, y
Auditorías
Cantidad de Comparativas de Procesos formales,
Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas
durante el periodo del informe
Cantidad de
Evaluaciones de
Procesos
Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales
realizadas
Cantidad de
debilidades
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados durante la
Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante
iniciativas de mejoras
Tabla 16. KPIs de Evaluación de Procesos de ITIL
Definición de Iniciativas de CSI: proponer estrategias de mejora de servicios y
procesos a partir de los resultados de las evaluaciones previas.
Indicadores:
Definición de Iniciativas de CSI
KPI (Métrica de CSI) Definición
Cantidad de
Iniciativas de CSI
Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los
puntos débiles identificados durante la Evaluación
56
de Servicios y Procesos
Cantidad de
Iniciativas de CSI
completadas
Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron
completadas durante el periodo del informe
Tabla 17. KPIs de Definición de Iniciativas de CSI de ITIL
Monitorización de CSI: evalúa si las propuestas de mejoras se implementarán.
Listas de Control ITIL. Son plantillas que sirven de apoyo al ejecutar procesos en
las fases del servicio.
Roles ITIL. ITIL usa roles para conceder responsabilidades a una persona o grupo
de trabajo que conllevan a hacerse cargo de un conjunto de actividades. Una
persona puede tener varios roles a su cargo.
57
Tabla 18. Roles para el servicio según ITIL
58
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar cómo cambia el nivel de madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos después de aplicar una metodología basada en ITIL para un servicio
seleccionado.
Objetivos Específicos
Determinar cuál es el grado de aseguramiento del alineamiento a los objetivos
estratégicos de la empresa de electrodomésticos para cada servicio TI de la empresa.
Determinar cuál es nivel de riesgo de falla de cada servicio TI para la empresa de
electrodomésticos.
Determinar cuánto es el impacto que tiene el no cumplimiento de cada servicio de
TI para la empresa de electrodomésticos.
59
JUSTIFICACIÓN
Teórica
La justificación teórica tiene el siguiente enfoque: esta investigación se realiza con el
propósito de aportar al conocimiento tecnológico el uso de herramientas de administración
de servicios TI para una empresa que, por la circunstancia dada, necesita un
reordenamiento en sus acciones. Después de la selección del principal servicio y la
aplicación de la propuesta basada en ITIL se estaría demostrando que su aplicación
mejora el nivel de madurez de servicios y otros objetivos específicos.
Práctica
La justificación practica tiene el siguiente enfoque: esta investigación se da ya que en la
empresa a aplicar la propuesta de metodología basada en ITIL para un servicio
seleccionado, el área de TI tiene la necesidad de mejora el nivel de madurez en los
servicios que brinda y la herramienta a utilizar da el apoyo para lograr los objetivos de la
investigación.
Utilizando el criterio de conveniencia, podemos definir que el siguiente estudio
sirve para aportar una solución de administración sobre los servicios del área de TI de la
empresa de electrodomésticos. La investigación es necesaria ya que antes de
implementar la metodología se necesita información de la situación previa a la aplicación.
En primer lugar, define los servicios que al área brinda y realiza la evaluación del nivel de
madurez de los servicios que tiene a cargo para luego hacer la selección del servicio a
optimizar. La propuesta, además, incluye la aplicación de una metodología basada en ITIL
y finalmente analiza el estado antes y después sobre el grado de madurez del servicio.
Social
La justificación social de esta investigación se desarrolla sobre la premisa de: una
empresa al tener mayores logros de sus objetivos y mayores resultados a su favor será
una empresa más apta para ejercer la responsabilidad social cuidando y aprovechando
los recursos e invirtiendo en innovación sobre sus procesos.
También, se justifica socialmente al brindar experiencias positivas de satisfacción
completa a los usuarios finales (clientes, usuarios internos) con calidad de servicio a
mejores costos sin afectar negativamente el presupuesto de la empresa.
60
Por otro lado, también se justifica socialmente en la manera que este documento
sirve de fuente de apoyo y desarrollo para la implementación del método y de aplicación
ITIL a un servicio seleccionado a otras empresas que busques incrementar el nivel de
madurez y calidad sobre sus servicios TI.
61
HIPOTESIS
Hipótesis General
Ho: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar prioridad,
incrementa la madurez del servicio de TI en la empresa de electrodomésticos.
H1: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar
prioridad, no incrementa la madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos.
Hipótesis Específica
Ho: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar prioridad,
aumenta el grado de aseguramiento de alineamiento a los objetivos estratégicos de la
empresa de electrodomésticos con los servicios de TI.
H1: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar
prioridad, no aumenta el grado de aseguramiento de alineamiento a los objetivos
estratégicos de la empresa de electrodomésticos con los servicios de TI.
Ho: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar
prioridad, disminuye el nivel de riesgo de falla del servicio de TI de la empresa de
electrodomésticos.
H1: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar
prioridad, no disminuye el nivel de riesgo de falla del servicio de TI de la empresa de
electrodomésticos.
Ho: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar
prioridad, disminuye el impacto de no cumplimiento del servicio de TI de la empresa de
electrodomésticos.
H1: La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar
prioridad, no disminuye el impacto de no cumplimiento del servicio de TI de la empresa de
electrodomésticos.
62
“MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORE
S
INSTRU
MENTO
S
METOD
O
Problema
general
¿Cómo cambia el nivel
de madurez del servicio
de TI en la empresa de
electrodomésticos
después de aplicar una
metodología basada en
ITIL para un servicio
seleccionado?
Problemas
Específicos
¿Cuál es el grado de
aseguramiento del
alineamiento a los
objetivos estratégicos
de la empresa de
Objetivo
general
Determinar cómo cambia
el nivel de madurez del
servicio de TI en la
empresa de
electrodomésticos
después aplicar una
metodología basada en
ITIL para un servicio
seleccionado.
Objetivos
específicos:
Determinar cuál es el
grado de aseguramiento
del alineamiento a los
objetivos estratégicos de
la empresa de
Hipótesis
general
La propuesta de
aplicación ITIL, después
de seleccionar un servicio
TI a dar prioridad,
incrementa la madurez
del servicio de TI en la
empresa de
electrodomésticos.
Hipótesis
específicas:
La propuesta de
aplicación ITIL, después
de seleccionar un servicio
TI a dar prioridad,
aumenta el grado de
Variable
independiente
Metodología
propuesta basada
en ITIL a un
servicio
seleccionado
Variables
dependientes
Grado de
aseguramiento del
alineamiento a los
servicios de TI con
los objetivos
Rango de valor
del grado de
madurez del
servicio TI de la
empresa de
electrodoméstic
os.
Rango de valor
del grado de
alineamiento de
los servicios de
TI con los
objetivos
estratégicos de
la empresa de
Rango de
valor
Rango de
valor
Tabla de
definición
basada
en el
análisis
de
madurez
y en ITIL
Tabla de
definición
propia
63
electrodomésticos para
cada servicio TI de la
empresa?
¿Cuál es nivel de riesgo
de falla de cada servicio
TI para la empresa de
electrodomésticos?
¿Cuánto es el impacto
que tiene el no
cumplimiento del cada
servicio de TI para la
empresa de
electrodomésticos?
electrodomésticos para
cada servicio TI de la
empresa.
Determinar cuál es nivel
de riesgo de falla de cada
servicio TI para la
empresa de
electrodomésticos.
Determinar cuánto es el
impacto que tiene el no
cumplimiento de cada
servicio de TI para la
empresa de
electrodomésticos.
aseguramiento de
alineamiento a los
objetivos estratégicos de
la empresa de
electrodomésticos con los
servicios de TI.
La propuesta de
aplicación ITIL, después
de seleccionar un servicio
TI a dar prioridad,
disminuye el nivel de
riesgo de falla del servicio
de TI de la empresa de
electrodomésticos.
La propuesta de
aplicación ITIL, después
de seleccionar un servicio
TI a dar prioridad,
disminuye el impacto de
no cumplimiento del
servicio de TI de la
empresa de
electrodomésticos.
estratégicos de la
empresa de
electrodomésticos.
Nivel de riesgo de
falla de los
servicios de TI de
la empresa de
electrodomésticos.
El impacto de no
cumplimiento de los
servicios de TI de
la empresa de
electrodomésticos.
electrodoméstic
os
Rango de valor
del grado nivel
de riesgo de
falta del servicio
TI de la
empresa de
electrodoméstic
os
Valor de costo
anual del no
cumplimiento
del servicio.
Rango de
valor
Número
(costo)
Análisis
del riesgo
Análisis
de
impacto
“Tabla 19. Matriz de Consistencia
64
Variable
Independiente
Dimensiones Indicadores
Metodología
propuesta
basada en
ITIL a un
servicio
seleccionado
Eficiencia en la provisión del servicio desde
el punto de vista de la capacidad,
disponibilidad, seguridad y continuidad
Capacidad de servicios,
disponibilidad de servicio,
seguridad en el servicio,
continuidad en el servicio
Eficiencia en el mantenimiento de los
servicios, apoyándonos en aspectos clave
como son la resolución de incidentes y
problemas
Metodologías, documentación,
políticas, mejores practicas
Nivel de control sobre los servicios KPI´s
Eficiencia en las relaciones con los
proveedores y clientes.
Comunicación, definición de
roles, evaluación del
cumplimiento de contratos.
Eficiencia en la gestión de entregas. Catálogo de servicios, SLA´s,
OLA´s
Tabla 20. Matriz de dimensiones e indicadores para la variable independiente
65
MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La metodología a aplicase en el presente documento es mixta, esto quiere decir que se
mezclan los enfoques cuantitativo y cualitativo, se buscan y analizan datos cuantitativos y
cualitativos para dar como resultado la interpretación de todo como un conjunto.
Datos a analizarse:
Cualitativos:
Grado de madurez del servicio.
Grado de aseguramiento de alineamiento a los objetivos del negocio.
Nivel de riesgo de falla.
Cuantitativos:
Impacto del no cumplimiento
Paradigma
Para el enfoque de investigación mixto podemos ceñirnos a lo que Roberto Hernandez nos
ilustra sobre el paradigma para este tipo de investigación “Las investigaciones se originan de
ideas, sin importar qué tipo de paradigma fundamente nuestro estudio ni el enfoque que
habremos de seguir. Las ideas constituyen el primer acercamiento a la realidad objetiva
(desde la perspectiva cuantitativa), a la realidad subjetiva (desde la aproximación cualitativa)
o a la realidad intersubjetiva (desde la óptica mixta) que habrá de investigarse.” (Hernández,
Fernández & Baptista, 2014a)
El paradigma a usarse sobre el enfoque cualitativo es socio crítico, se da lugar a la
autoevaluación buscando reflexionar sobre la propuesta con técnicas de concepciones y
pensamiento empírico. Son aplicables en las encuestas, las entrevistas, observación, notas,
etc.
El paradigma a usarse sobre el enfoque cuantitativo es positivista, lo que significa
que mediante la aplicación de instrumentos y obtención de resultados después de la
66
aplicación de técnicas estadísticas y pruebas de medición, busca dar las causas de la
hipótesis propuesta.
Enfoque
“Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos
de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos,
así como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la
información recabada (meta inferencias) y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo
estudio”. (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2008)
La investigación de la metodología mixta nos indica que esta metodología siempre ha
existido y comúnmente utilizamos esta óptica de manera natural frente al análisis, es muy
adaptable a las diversas necesidades, situaciones y recursos utilizados.
Comúnmente, las investigaciones y análisis se constituyen desde los enfoques
objetivos y subjetivos, en la investigación mixta ambas realidades se hacen presentes por
medio de la realidad intersubjetiva.
“Entre los beneficios de la aplicación de metodología mixta permite: Lograr una
perspectiva más amplia y profunda del fenómeno. Nuestra percepción de éste resulta más
integral, completa y holística”. (Newman et al., 2002).
“La parte cuantitativa representa los fenómenos mediante el uso de números y
transformaciones de números, como variables numéricas y constantes, gráficas, funciones,
fórmulas y modelos analíticos; mientras que la parte cualitativa, se representa a través de
textos, narrativas, símbolos y elementos visuales. Así, los métodos mixtos caracterizan a los
objetos de estudio mediante números y lenguaje”. (Hernández, Fernández & Baptista,
2014b)
Método
“El método elegido es el experimental, es un proceso sistemático y con enfoque científico en
la que el investigador manipula variables independientes para ver sus efectos sobre las
variables dependientes en una situación de control” (Hernandez, 2007).
67
El presente documento plantea un modelo que permite realizar una selección de
servicio del área de TI que más se ajusta para la aplicación de una propuesta sobre la
metodología ITIL para hacer una evaluación de los indicadores de madurez y las variables
definidas para el análisis. La aplicación de ITIL se hará basándose en la metodología propia.
VARIABLES
Independiente
La variable es la razón del fenómeno a investigar, afecta a otras variables y no depende de
otra variable para subsistir.
Para el caso: Metodología propuesta basada en ITIL a un servicio seleccionado.
Dependiente
“La variable dependiente no se manipula, sino que se mide para ver el efecto que la
manipulación de la variable independiente tiene en ella.” (Hernández, Fernández & Baptista,
2014d)
Para el caso: Grado de aseguramiento del alineamiento a los servicios de TI con los
objetivos estratégicos de la empresa de electrodomésticos.
Nivel de riesgo de falla de los servicios de TI de la empresa de electrodomésticos.
El impacto del no cumplimiento de los servicios de TI de la empresa de
electrodomésticos.
68
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Todos los servicios que el área de TI de la empresa de electrodomésticos gestiona.
Muestra
La muestra tomada es del tipo no probabilístico: intencional o de conveniencia, en este tipo
se eligen muestras representativas y elegidas intencionalmente.
Se realizó un listado de los servicios TI gestionados y administrados por el área de TI
localmente en la empresa de electrodomésticos, obteniendo un número de cuatro servicios
para realizar la selección del más conveniente:
Servicio de ERP ISCALA
Servicio Impresión
Servició de Telefonía Celular
Soporte a Usuario
UNIDAD DE ANÁLISIS
“Es el sobre qué o quienes se van a recolectar datos, dependiendo del enfoque elegido, del
planteamiento del problema a investigar y de los alcances del estudio” (Hernández, et al.,
2003, p.300-302).
Servicios de TI: son actividades en conjunto que solucionan un problema o necesidad
del negocio u organización, utilizando recursos informáticos de forma óptima y que
debe tenerse en cuenta una serie de características para la entrega de valor como lo
son Disponibilidad, Fiabilidad, Capacidad y Seguridad.
Usuario de Servicio TI: el quien hace uso del servicio de TI y valida que su necesidad
está cubierta con el uso del servicio.
Jefe de TI: persona quien dirige asocia y valida que los objetivos estratégicos del
negocio vayan de la mano con los objetivos del área de TI.
69
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
Instrumentos
Encuesta.
La encuesta es un método de investigación para obtener datos e información sobre
un tema en cuestión a través de un formulario de preguntas estandarizadas y
respuestas para su análisis e interpretación.
El presente documento tomará el modelo de encuesta realizada por la
empresa Machiels Chile con el propósito de conocer cómo es percibida la calidad del
servicio y tomar acciones sobre ello.
Al comenzar la encuesta se comunica brevemente la definición de algunos
términos correspondientes al marco a evaluar y se limita a que las respuestas sean
en base a los últimos 6 meses. (Encuesta en Anexo 1)
Entrevista.
La entrevista propuesta es a profundidad, también conocida como cualitativa, no
estructurada, abierta o no estandarizada. Consta de una conversación sobre un tema
de interés de alguna área del conocimiento, es la iteración de dos personas en la que
hay un entrevistado y un entrevistador que trataran un objetivo en cuestión, donde el
entrevistador recoge las opiniones del entrevistado acerca de sus experiencias o
situaciones vividas e interpreta la información obtenida.
Para el caso, se aplicó una entrevista a profundidad al jefe local de TI para
tratar su perspectiva sobre los servicios de TI y la alineación que tienen con el
negocio. (Entrevista en Anexo 2)
Aplicación de listas de control ITIL.
Catálogo de Servicios: es una herramienta que sirve para la organización para
obtener información acerca de los servicios ofrecidos en palabras que puedan
entender tanto el cliente como el proveedor del servicio, sirve como guía para los
clientes y debe encontrarse disponible para todo el personal que brinde el
servicio. (Plantilla del Catálogo de Servicios en Anexo 3)
70
Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA): este documento especifica para el cliente,
con terminaciones técnicas, en cómo se realizará la provisión del servicio, debe
definir características base como la descripción, nivel de calidad, criterios de
calidad, entre otros. (Plantilla del Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA) en Anexo
4)
Acuerdo de nivel operacional (OLA): Este acuerdo establece los bienes y
servicios prestados por la otra parte de la misma organización internamente.
(Plantilla del Nivel Operacional (OLA) en Anexo 5)
71
Técnicas
Validación del instrumento aplicando: Coeficiente alfa de Cronbach.
Según los resultados obtenidos después de haber aplicado la encuesta a 19
trabajadores de la empresa de electrodomésticos que reciben el servicio de TI, se obtuvo la
siguiente tabla de resultados:
Figura 10. Análisis de confiabilidad de datos de encuesta aplicada
Se halla las varianzas de cada pregunta, y la varianza de la sumatoria por persona.
Luego se reemplaza en la siguiente fórmula:
α =Coeficiente de alfa de Cronbach
72
K = número de ítems= 11
𝑆𝑡2=28.29
𝑆𝑖2=5.74
Los datos en la fórmula:
∝=11
10[1 −
5.74
28.29]
∝= 0.88
Conclusión: según el análisis hay validez en el instrumento utilizado.
73
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO A ANÁLISIS
Situación encontrada
La empresa de electrodomésticos, es una multinacional que tiene presencia en muchos
países del mundo, en cada país localmente tiene el área de TI.
La estructura organizacional local, es de la siguiente manera:
Figura 11. Estructura Organizacional del área de TI
GerenciaRegional (LATAM) - Brasil
Proveedor externo de soporte Global
Perú
Jefe de TI (Jefe de RRHH / jefe de TI)
Administrador de Redes y Servidores
Analista Jr de TI
Equipo internacional especializado por
áreas
74
Para los servicios que el área de TI cuenta definimos los Gestores y Propietarios del
servicio:
Servicios Gestores del Servicio Propietario del
servicio
ISCALA ERP Jefe de Contabilidad
Jefe de Finanzas.
Soporte Técnico.
Soporte de 2do Nivel (Proveedor Externo)
Desarrolladores (Proveedor Externo)
Área de TI
SOPORTE A
USUARIOS
Soporte Técnico
Soporte de 2do Nivel (Proveedor Externo)
Área de TI
IMPRESIONES Área de TI
Outsourcing (Proveedor Externo)
Área de TI
TELEFONÍA
CELULAR
Área de TI
Outsourcing (Proveedor Externo)
Área de TI
Tabla 21. Gestores y propietarios de procesos
75
Sobre la encuesta a los trabajadores para saber la percepción de calidad de los servicios de
TI: la muestra sirvió de apoyo para conocer de qué manera es percibida calidad de servicios
de TI de la empresa de electrodomésticos.
Se encuestó a 19 trabajadores de la empresa de electrodomésticos, después de
haber validado el instrumento, se muestran las respuestas de la encuesta:
Figura 12. Figura de respuestas obtenidas de la encuesta aplicada
La valoración de la calificación de los resultados es la siguiente:
1= Muy malo / Nada conforme / Nunca
2 = Malo / Poco conforme / Pocas veces
3 = Regular / A veces conforme / Algunas veces
4 =Bueno / Conforme / Varias veces
5= Muy Bueno / Muy Conforme / Siempre
76
Propuesta de aplicación ITIL a un servicio seleccionado en una empresa de
electrodomésticos
Figura 13. Diagrama de Flujo del modelo propuesto basado en ITIL
77
Procedimiento
Entrevista con jefe de TI (para la definición de parámetros de calidad de los
servicios).
Esta entrevista servirá de apoyo para medir que servicio (administrado localmente)
de la empresa de electrodomésticos se alinea con más precisión a los objetivos de la
empresa para su futura aplicación del modelo propuesto basado en el estándar ITIL y
cómo repercuta la calidad de ese servicio brindado para el incremento de la
madurez.
Entrevista al jefe local del área de TI (jefe de RRHH):
a. En su opinión, ¿cree que la informática ayuda a que la organización sea
eficiente?
R: Hoy en día las TI son muy importantes para cualquier empresa, permiten
mejor gestión de información de todas las áreas e integra sus flujos de trabajo
en sistemas. Cuando se gestiona sus recursos de forma óptima permite
generar grandes ahorros, tiempos de trabajo y mejores resultados en cuanto a
los servicios que nos brinda.
b. ¿La informática ayuda a la organización a generar o mantener ventajas
competitivas?
R: Si, siempre y cuando se lideren correctamente los proyectos asociados a dar
ventaja competitiva ya que para cada empresa es diferente. Con las TI se
pueden automatizar procesos que se realizan manualmente o a través de la
innovación buscar nuevas formas de diferenciarnos y llegar al cliente logrando
mejores resultados.
c. A la percepción de usted, ¿el área TI de esta empresa gestiona
adecuadamente los servicios cotidianos
R: El área de TI acaba de pasar por un fuerte cambio, el quedar sin una
persona que lidere el área trae consigo grandes cambios. Hoy por hoy
sabemos que hay muchas tareas por mejorar y poco a poco el nivel de la
78
gestión aumentará, sabemos y confiamos en que las personas que quedan a
cargo lograrán un mejor resultado del que se ha logrado hasta el momento.
d. ¿El Área TI de esta organización reacciona lento en comparación con las
necesidades de la organización?
R: A mi parecer, en la actualidad el área de TI reacciona a la par con las
necesidades del negocio y para este mundo tan competitivo tenemos que
mejorar este punto, no se debe esperar a encontrar una necesidad para tomar
acción, debemos adelantarnos al hecho, mirar más allá de lo que actualmente
hay. En conclusión, podemos decir que no reacciona con lentitud, pero
tampoco reacciona como se desea.
e. De los siguientes servicios brindados por el área de TI con relación directa
hacia los objetivos de la empresa, enumere del 1 al 4 siendo 1 el más relevante
para la alineación con los objetivos empresariales y 4 el menos importante en
su consideración y diga el por qué:
Servicio: ERP ISCALA
Servicio: Soporte a usuario
Servicio: Impresoras
Servicio: Telefonía celular
R: Sabemos que los cambios estructurales por los que estamos pasando en
nuestra organización van de la mano con cambios en la estrategia y los
objetivos corporativos para toda la empresa.
Conforme a esto, en mi opinión por la situación coyuntural que hoy estamos
pasando, en primer lugar, pondría al soporte al usuario, porque no debemos
permitir por ningún motivo que haya una para en la labor de cualquier
trabajador que involucre los equipos y sistemas que utiliza, necesitamos que
todo este 100% operativo para que su trabajo no se vea afectado y este
servicio no tiene un servicio que lo pueda sustituir.
En segundo lugar, pondría al ERP Iscala, ya que es el mayor sistema que
tenemos y permite todo el flujo contable y de facturación. Después de esto,
pongo a la telefonía celular en tercer lugar porque este servicio es una
herramienta que permite la comunicación entre los trabajadores como con los
79
clientes, pero a la vez es un servicio que podría ser gestionado por otra área o
puede ser sustituido en casos de urgencia por la telefonía fija.
En cuarto lugar, pongo el servicio de impresoras, porque si bien es importante
tener las impresoras localmente, hay otras formas en las que se podría buscar
trabajar este servicio.
Muchas gracias.
Definición y medición de parámetros de calidad de los servicios TI.
Se realizaron pruebas diarias de los parámetros de cada servicio tomado como
muestra por 3 meses para medir el cumplimiento, los análisis y resultados a
continuación:
Servicio de erp iscala.
Figura 14. Parámetros del servicio Erp Iscala Mayo y Junio y Julio 2017
80
Tabla 22. Parámetros de calidad servicio: Erp Iscala
Servicio soporte a usuarios.
Figura 15. Parámetros del servicio Soporte usuario en Mayo y Junio y Julio 2017
Parámetro Mes 1 Mes 2 Mes 3 Promedio
Disponibilidad (%)
94.91% 95.82%
94.00
% 95%
Incidentes atendidos 6.74 5.91 6.45 6.37
Tiempo promedio de
solución (hra) 1.8 1.55 1.25 1.54
Tabla 23. Parámetros de calidad servicio: Soporte usuario
Parámetro Mes 1 Mes 2 Mes 3 Promedio
Disponibilidad 99% 94.00% 99.95% 98%
Cantidad de fallas 4 3 1 2.67
Tiempo de respuesta
(min) 0.5 0.7 1.07 0.75
Tiempo de recuperación
(hra) 0.14 8.50 0.05 2.90
81
Servicio impresora.
Figura 16. Parámetros del servicio Impresora Mayo y Junio y Julio 2017
Parámetro Mes 1 Mes 2 Mes 3 Promedio
Disponibilidad (%) 99.52% 95.09% 99.05% 98%
Cantidad de fallas 3 6 3 4
Tiempo de impresión
(seg) 0.6 0.64 1.24 0.83
Tabla 24. Parámetros de calidad servicio: Impresora
82
Servicio telefonía celular.
Figura 17. Parámetros del servicio Telefonía celular Mayo y Junio y Julio 2017
Parámetro Mes 1 Mes 2 Mes 3 Promedio
Disponibilidad (%)
100% 99.68%
100.00
% 100%
Número de incidentes 2 3 0 1.67
Tiempo de
recuperación (hra) 0.3 0.45 0.00 0.25
Tabla 25. Parámetros de calidad servicio: Telefonía celular
83
Análisis del nivel de madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos.
Se analiza por Cada fase propuesta por ITIL y los KPI´s de cada subproceso
proporcionado por ITIL, colocando puntuación de 1 al 5 siendo 1 el menos acorde a
lo evaluado y 5 el más acorde a lo evaluado; se multiplica el resultado por su
ponderación:
Estrategia del servicio.
Gestión del Portafolio de Servicios (Peso = 50%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1
Cantidad de
nuevos servicios
planeados
” (pag. 23)
3 0.60
2 Cantidad de
nuevos servicios
no planeados
“”.
1 0.20
84
3 Cantidad de
iniciativas
estratégicas
Cantidad de iniciativas estratégicas
lanzadas por el proceso de la Gestión del
Portafolio de Servicios
1 0.20
4 Cantidad de
clientes nuevos
Cantidad de clientes nuevos 2 0.40
5 Cantidad de
clientes perdidos
Cantidad de clientes perdidos a
competidores 0 0.00
TOTAL 7 1.40
Gestión Financiera (Peso = 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Adherencia al
proceso
presupuestado
Porcentaje de proyectos que utiliza el
proceso estándar de presupuesto de TI 4 0.67
2 Estimación de
costo-/ beneficio
Porcentaje de archivos de proyecto que
contiene estimaciones de costo-/beneficio 2 0.33
3 Revisión post
implementación
Porcentaje de proyectos donde los costos
y beneficios se verifican después de
implementar
2 0.33
4 Adherencia a
presupuesto
aprobado
Porcentaje de gastos de TI que excede el
presupuesto aprobado 0 0.00
5 Adherencia a
recursos del
proyecto
Porcentaje de gastos que exceden el
Presupuesto de TI planificado para el
proyecto
1 0.17
6 Propuestas para
optimización de
costo
Cantidad de propuestas de la Gestión
Financiera para el uso óptimo de
recursos financieros
4 0.67
TOTAL 9 1.5
Tabla 26. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la estrategia del servicio para la empresa
de electrodomésticos
85
Diseño del servicio.
Gestión del Nivel de Servicio (Peso = 10%)
KPI (Peso =16.66%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Servicios
cubiertos por los
SLA’s
Cantidad de servicios cubiertos por los
SLA’s 2.5 0.42
2 Servicios
cubiertos por los
OLA’s/UC’s
“Cantidad de servicios donde los OLA’s/
UC’s apoyan los SLA’s”. 1 0.17
3 SLA’s
monitorizados
2 0.33
4 SLA’s bajo
revisión
2 0.33
5 Cumplimiento de
niveles de servicio
2.5 0.42
6 Cantidad de
asuntos de
Servicio
2 0.33
TOTAL 12 2.00
Gestión de la Capacidad (Peso = 20%)
KPI (Peso = 14.28%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Incidentes debidos
a falta de
capacidad
3 0.43
2 Exactitud del
pronóstico de la
capacidad
2 0.29
86
3 Ajustes a la
capacidad
debido a cambios en la demanda”.
1 0.14
4 Ajustes a la
capacidad no
planeados
3 0.43
5 Tiempo para la
resolución de
carencias en la
capacidad
” 4 0.57
6 Reservas de
capacidad
2 0.29
7 Porcentaje de
monitorización de
capacidad
3 0.43
TOTAL 18 2.57
Gestión de la Disponibilidad (Peso = 25%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Disponibilidad de
servicio
Disponibilidad de servicios en relación a
la disponibilidad acordada en los SLA’s y
OLA’s
2.5 0.50
2 Cantidad de
interrupciones de
servicio
Cantidad de interrupciones de servicio
2 0.40
3 Duración de
interrupciones de
servicio
Duración media de interrupciones de
servicio 2 0.40
4 Monitorización de
disponibilidad
Porcentaje de servicios y componentes
de infraestructura sujetos a
monitorización de disponibilidad
4 0.80
5 Medidas de
disponibilidad
Cantidad de medidas implementadas con
el objetivo de aumentar la disponibilidad 3 0.60
87
TOTAL 13.5 2.70
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (Peso = 25%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Procesos de
negocio con
acuerdos de
continuidad
“Porcentaje de procesos de negocio
cubiertos por metas específicas de
continuidad del servicio” (pag). 3 0.60
2 Lagunas en
preparación para
desastres
Cantidad de lagunas identificadas en la
preparación para eventos de desastres
(amenazas serias sin contramedidas
definidas)
2 0.40
3 Duración de la
implementación
Duración desde la identificación del
riesgo relacionado a desastres hasta la
implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado
1 0.20
4 Cantidad de
prácticas para
desastres
Cantidad de prácticas para desastres que
realmente se llevaron a cabo 4 0.80
5 Cantidad de
defectos
identificados
durante las
prácticas para
desastres
Cantidad de defectos identificados en la
preparación para eventos de desastres
identificados durante las prácticas 2 0.40
TOTAL 12 2.40
Gestión de la Seguridad de TI (Peso = 10%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
medidas
preventivas
implementadas
2.5 0.42
2 Duración de la
implementación
de medidas
“Duración desde la identificación de una
amenaza de seguridad hasta la 2 0.33
88
preventivas
implementadas
3 Cantidad de
incidentes graves
de la seguridad
1 0.17
4 Cantidad de
periodos de
inactividad de
servicio
relacionados con
la seguridad
Cantidad de incidentes de seguridad que
causan interrupciones de servicio o
disponibilidad reducida 3 0.50
5 Cantidad de
pruebas de
seguridad
Cantidad de pruebas y adiestramientos
de seguridad llevados a cabo 2 0.33
6 Cantidad de
defectos
identificados
durante las
pruebas de
seguridad
“
1 0.17
TOTAL 11.5 1.92
Gestión de Proveedores (Peso = 10%)
KPI (Peso =
33.33%)
Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de UC’s
acordados
Porcentaje de contratos apoyados por los
UC's 3 1.00
2 Cantidad de
revisiones de
contratos
Cantidad de revisiones de contratos y
suministradores realizadas 2 0.67
3 Cantidad de
incumplimientos
de contrato
identificados
Cantidad de obligaciones contractuales
que no cumplieron los proveedores
(identificados durante las revisiones de
contratos)
1 0.33
TOTAL 6 2.00
Tabla 27. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en el diseño del servicio para la empresa de
electrodomésticos
89
Transición del servicio.
Gestión de Cambios (Peso = 30%)
KPI (Peso 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
cambios mayores
1 0.2
2 Cantidad de
reuniones de CAB
Cantidad de reuniones de CAB 1 0.2
3 Tiempo para
autorización para
cambios
1 0.2
4 Tasa de
aceptación de
cambios
Cantidad de RFC's aceptadas contra
las RFC's rechazadas 1 0.2
5 Cantidad de
cambios urgentes
”.
2 0.4
TOTAL 6 1.20
Gestión de Proyectos (Peso = 25%)
KPI (Peso = 25%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
ediciones
Cantidad de ediciones desplegadas en el
área de producción de TI, agrupadas en
Ediciones Mayores (importantes, sujetas
a riesgos) o Menores (menos
significantes y sujetas a menos riesgos)
1 0.25
2 Duración de
Ediciones
Mayores
Duración media de ediciones mayores,
desde su autorización hasta su
finalización
2 0.5
3 Cantidad de Cantidad de ediciones que fueron 1 0.25
90
retrocesos de
ediciones
revertidas
4 Proporción de
ediciones de
despliegue
automático
Proporción de nuevas ediciones
distribuidas automáticamente 2 0.5
TOTAL 6 1.5
Validación y Pruebas de Servicios (Peso = 25%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Porcentaje de
fracasos de
pruebas de
aceptación de
componentes de
ediciones
Porcentaje de componentes de
ediciones que no pasa las pruebas de
aceptación 3 0.6
2 Cantidad de
errores
identificados
Cantidad de errores identificados
durante las pruebas de ediciones 2 0.4
3 Tiempo para
corregir un error
Tiempo necesario para corregir los
errores identificados durante las
pruebas de ediciones
3 0.6
4 Incidentes
causados por
ediciones nuevas
Cantidad de incidentes atribuibles a
ediciones nuevas 3 0.6
5 Porcentaje de
fracasos de
pruebas de
aceptación de
servicio
Porcentaje de pruebas de aceptación de
servicio que no son aprobadas por el
cliente 2 0.4
TOTAL 13 2.6
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (Peso = 20%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
91
1 Frecuencia de
verificación
2 0.33
2 Duración de
verificación
1 0.17
3 Esfuerzo para
verificaciones de
CMS
1 0.17
4 Cubiertas CMS “Porcentaje de elementos de
configuración cuyos datos están incluidos
en la CMS”.
2 0.33
5 Actualización
automática de
CMS
2.5 0.42
6 Cantidad de
errores de CMS
Número de ocasiones en las que se
detectaron incorrecciones en el contenido
de la CMS
4 0.67
TOTAL 12.5 2.08
Tabla 28. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la transacción del servicio para la
empresa de electrodomésticos
Operación del servicio.
Gestión de Incidentes (Peso = 50%)
KPI (Peso = 12.5%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
incidentes
repetidos
“Cantidad de incidentes repetidos con
métodos para su resolución ya
conocidos)”.
3 0.375
2 Incidentes
resueltos a
distancia
Cantidad de incidentes resueltos
remotamente por el Service Desk. 4 0.5
3 Cantidad de
escalados
Cantidad de incidentes escalados no
resueltos en el tiempo acordado 3 0.375
4 Cantidad de Cantidad de incidentes registrados por el 4 0.5
92
incidentes Service Desk, se agrupan en categorías.
5 Tiempo de
resolución de
incidente
Tiempo promedio para resolver un
incidente, agrupados en categorías 3 0.375
6 Tasa de
Resolución de
Primera Llamada
Incidentes resueltos en el Service Desk
durante la primera llamada, agrupados en
categorías.
3 0.375
7 Resolución dentro
del SLA
Incidentes resueltos durante el tiempo
acordado en el SLA, agrupados en
categorías
3 0.375
8 Esfuerzo de
resolución de
incidente
Promedio de esfuerzo de trabajo para
resolver Incidentes, agrupados en
categorías.
3 0.375
TOTAL 26 3.25
Gestión de Problemas (Peso = 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calificaci
ón
Califica
ción x
Peso
1 Cantidad de
problemas
2 0.33
2 Tiempo de
resolución de
problemas
Tiempo promedio para resolver
problemas, agrupados en categorías. 4 0.67
3 Cantidad de
incidentes por
problema
Cantidad media de incidentes vinculados
al mismo problema antes de identificar el
problema
2 0.33
4 Cantidad de
incidentes por
problema
conocido
Cantidad media de incidentes vinculados
al mismo problema después de identificar
el problema 2 0.33
5 Tiempo hasta la
identificación del
problema
Tiempo medio transcurrido entre la
primera aparición de un incidente y la
identificación de la raíz del problema
3 0.50
93
6 Esfuerzo de
resolución de
problemas
Tiempo medio de esfuerzo de trabajo
para resolver problemas, agrupados por
categorías
3 0.50
TOTAL 16 2.67
Tabla 29. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la operación del servicio para la empresa
de electrodomésticos
Mejora continua del servicio.
Evaluación de Servicios (Peso 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
quejas de clientes
Cantidad de quejas recibidas de los
clientes 4
0.67
2 Cantidad de
quejas de clientes
aceptadas
Cantidad de quejas recibidas de los
clientes que fueron aceptadas como
justificadas
4
0.67
3 Cantidad de
encuestas de
satisfacción de
clientes
Cantidad de encuestas de satisfacción de
clientes formales realizadas durante el
periodo del informe 2
0.33
4 Porcentaje de
Cuestionarios
Encuesta
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en
relación a la cantidad total enviada 1
0.17
5 Cantidad de
Evaluaciones de
Servicios
Cantidad de Evaluaciones de Servicios
realizadas durante el periodo del informe 1
0.17
6 Cantidad de
debilidades
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados
durante la Evaluación de Servicio, para
ser tratados mediante iniciativas de
mejoras
2
0.33
TOTAL 14 2.33
Evaluación de Procesos (Peso = 50%)
KPI (Peso = 33.3%) Definición Calificaci
ón
Califica
ción x
Peso
94
1 Cantidad de
Comparativas de
Procesos,
Evaluaciones de
Madurez, y
Auditorías
Cantidad de Comparativas de Procesos
formales, Evaluaciones de Madurez, y
Auditorías realizadas durante el periodo
del informe 2 0.67
2 Cantidad de
Evaluaciones de
Procesos
Cantidad de Evaluaciones de Procesos
formales realizadas 2 0.67
3 Cantidad de
debilidades
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados
durante la Evaluación de Procesos, para
ser tratados mediante iniciativas de
mejoras
3 1.0
TOTAL 7 2.33
Tabla 30. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la mejora continua del servicio para la
empresa de electrodomésticos
Resumen de resultados:
Estrategia del servicio Peso Calificación Total
Gestión de la cartera de servicios 0.5 1.4 0.7
Gestión Financiera 0.5 1.50 0.75
Total 1 1.45
Tabla 31. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la estrategia del servicio
Diseño del servicio Peso Calificación Total
“Gestión del Nivel de Servicio 0.1 2.00 0.2
Gestión de la Capacidad 0.2 2.57 0.514
Gestión de la Disponibilidad”. 0.25 2.7 0.675
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI 0.25 2.4 0.6
Gestión de la Seguridad de TI 0.1 1.91667 0.192
Gestión de Proveedores 0.1 2 0.2
Total 1 2.381
Tabla 32. Total ponderado de madurez basado en ITIL para el diseño del servicio
95
Transición del servicio Peso Calificación Total
Gestión de Cambios 0.3 1.2 0.36
Gestión de Proyecto 0.25 1.5 0.375
Validación y Pruebas de Servicios 0.25 2.6 0.65
Activos de Servicio y Gestión de la
Configuración
0.2 2.08 0.417
Total 1 1.802
Tabla 33. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la transacción del servicio
Operación del Servicio Peso Calificación Total
Gestión de Incidentes 0.5 3.25 1.625
Gestión de Problemas 0.5 2.66667 1.333
Total 1 2.96
Tabla 34. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la operación del servicio
Mejora continua del Servicio Peso Calificación Total
Evaluación de servicios 0.5 2.33333 1.167
Evaluación de procesos 0.5 2.33333 1.167
Total 1 2.33
Tabla 35. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la mejora continua del servicio
Después del análisis:
Sobre las fases de ITIL la empresa de electrodomésticos se encuentra en
nivel 0 Incompleto en las fases de: estrategia del servició y transición del servicio; y,
en nivel 1 Ejecutado en las fases de: diseño del servicio, operación del servicio y
mejora continua del servicio.
96
Análisis del grado de aseguramiento del alineamiento a los objetivos
estratégicos de la empresa de cada servicio TI.
A continuación, se realizará el análisis del apoyo de cada servicio con los objetivos
del negocio,
Del total de respuestas se asigna la siguiente tabulación de valores para
medir el grado de apoyo:
Grado bajo: [0; 2]
Grado medio: [3; 5]
Grado alto: [6; 8]
Objetivos del Negocio Servicios TI
ER
P I
SC
ALA
Soport
e
Usuario
Im
pre
sio
nes
T
ele
fonía
celu
lar
1 Volver a posicionarse en una de las marcas
líderes en el mercado nacional dentro del próximo
año.
x x x x
2 Superar el margen anual de ventas estipulado en
al menos 5%.
x x x x
3 Poner en marcha y lanzar el proyecto de e-
commerce.
x x
4 Aperturar 03 tiendas de Outlet el siguiente año. x x x
5 Reducción de gatos de al menos 20% en
comparación del año anterior.
x x
6 Disminuir la rotación del personal en promotoría
en al menos 10%.
x x
7 Incrementar el EBIT en 15% en comparación del
año anterior.
x x x
8 Renovar la cartera de productos conforme a la
tendencia que lleva la marca en la región Europa.
x x
TOTAL 6 8 3 5
Tabla 36. Alineamiento de los objetivos del negocio de la empresa de electrodomésticos con los
servicios de TI
97
Se concluye que:
Grado Alto de apoyo a los objetivos del negocio: ERP ISCALA y Soporte
Usuario.
Grado medio de apoyo a los objetivos del negocio: Servicio de Impresoras y
Servicio de Telefonía Celular.
Grado bajo de apoyo a los objetivos del negocio: -
Análisis del nivel de riesgo de falla por cada servicio TI.
Definición
Cualitativa
Significado Val
or
Frecuente “Probable que ocurra muchas veces (ha ocurrido
frecuentemente)”.
5
Ocasional “Probable que haya ocurrido algunas veces (ha ocurrido
infrecuentemente) ”.
4
Remoto “Improbable, pero es posible que ocurra (ocurre raramente) ”. 3
Improbable “Muy improbable que ocurra (no se conoce que haya ocurrido)
”.
2
Extremadament
e improbable
“Casi inconcebible que el evento ocurra”. 1
Tabla 37. Valorización de probabilidad de falla del evento
Probabilidad de
riesgo
“Severidad del riesgo.”
“Catastrófico
A”.
“Peligroso
B”.
“Mayor C”. “Menor
D”.
“Insignifica
nte E”.
Frecuente 5 “5A 5B 5C 5D 5E
Ocasional 4 4A 4B 4C 4D 4E
Remoto 3 3A 3B 3C 3D 3E
Improbable 2 2A 2B 2C 2D 2E
Extremadament
e Improbable 1
1A 1B 1C 1D 1E.”
Tabla 38. Valorización probabilidad de evento por severidad del riesgo
98
Según los valores obtenidos en “Parámetros de calidad para los servicios TI”
página 79, podemos definir los valores de probabilidad de falla y valor de impacto de
falla a partir de las 2 tablas previas:
Servicio Valorización de
falla del evento
Valorización de
severidad del evento
Índice de
evaluación
ERP ISCALA 4 B 4B
Soporte Usuario 4 B 4B
Impresoras 4 C 4C
Telefonía Celular 3 D 3D
Tabla 39. Relación probabilidad de riesgo por Severidad del riesgo
Según el modelo de mapa de riesgo y los valores alcanzados:
P
rob
ab
ilid
ad
5
4
ERP
ISCALA/
SOPORTE
USUARIO
IMPRESO
RAS
3
TELEFONIA
CELULAR
2
1
A B C D E
Severidad
Tabla 40. Relación probabilidad por severidad para los 4 servicios en análisis de la empresa de
electrodomésticos
99
Respuesta:
Servicio Índice de evaluación
ERP ISCALA Peligroso Ocasional
Soporte usuario Peligroso Ocasional
Impresoras Mayor Ocasional
Telefonía celular Menor Remoto
Tabla 41. Priorización para el tratamiento del riesgo de los cuatro servicios en análisis de la
empresa de electrodomésticos
Análisis del impacto que tiene el no cumplimiento de cada servicio de TI
(costos).
Se analiza para obtener el valor anual del costo de no cumplir un servicio
Definiciones:
ALE: Expectativa de pérdida anual (SLE * ARO)
ARO: Tasa anual de ocurrencia.
SLE: Expectativa de perdida Individual (VA * EF)
AV: Sumatoria de los conceptos, valor del activo.
EF: Factor de exposición
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio erp iscala en un año.
ARO = 40%
EF = 3
Concepto Soles
(soles)
Cantidad Total
(soles)
Productos no facturados 400 100 40000
Gastos de logística 14 100 1400
Promedio de clientes que podrían irse a la
competencia por consecuencia de la pérdida
de confianza en el servicio.
400 10 4000
100
TOTAL (AV) 45400
SLE 18160
ALE 54480
Tabla 42. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de Erp Iscala.
Por lo tanto, el valor anual que se incurre por no cumplimiento en el servicio de
ERP ISCALA es de 54,480.00 soles.
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio soporte usuario en un año.
ARO= 40%
EF= 3
Concepto Soles
(soles)
Cantidad Total
(soles)
Empleados que utilizan el servicio 800 65 52000
Transacciones no realizadas por causa de la falla
durante todo el tiempo que el servicio queda
fuera por el valor promedio de cada transacción.
100 50 5000
Equipos/ periféricos afectados y no recuperados 1000 2 2000
TOTAL (AV) 59000
SLE 177000
ALE 70800
Tabla 43. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de Soporte usuario.
Por lo tanto, el valor anual que se incurre por no cumplimiento en el servicio
de soporte usuario es de 70,800.00 soles.
101
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio impresoras en un año.
ARO= 40%
EF= 3
Concepto Soles
(soles)
Cantidad Total
(soles)
Transacciones no realizadas por causa de la falla 60 200 12000
TOTAL (AV) 12000
SLE 36000
ALE 14400
Tabla 44. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de Impresoras
Por lo tanto, el valor anual que se incurre por no cumplimiento en el servicio de
Impresora es de 14,400.00 soles.
Cálculo de la expectativa de pérdida del servicio telefonía celular en un año.
ARO= 40%
EF= 3
Concepto Soles
(soles)
Cantidad Total
(soles)
Empleados que utilizan el servicio 75 55 4125
Transacciones no realizadas por causa de la falla
durante todo el tiempo
80 65 5200
TOTAL (AV) 9325
SLE 27975
ALE 11190
Tabla 45. Cálculo de la expectativa de pérdida de activos en un año para el servicio de Telefonía celular
Por lo tanto, el valor anual que se incurre por no cumplimiento en el servicio de
Telefonía celular es de 11,190.00 soles.
102
Riesgo
ALTO
Soporte
usuario/ ERP
ISCALA
MEDIO
Impresoras/
Telefonía celular
BAJO
BAJO MEDIO ALTO
Tabla 46. Relación impacto (soles) y riesgo de no cumplimiento para los 4 servicios en análisis
de la empresa de electrodomésticos
Selección del servicio TI a dar prioridad.
Después de analizar los 4 servicios de muestra para las variables independientes, se
toma el servicio de “soporte usuario” como el servicio a aplicar la propuesta basada
en ITIL para su optimización conforme a la necesidad del negocio. Según la
información obtenida, este servicio es el más crítico según las variables de selección
evaluadas: grado de aseguramiento de alineamiento con los objetivos estratégicos
del negocio, nivel de riesgo de falla e impacto del no cumplimiento del servicio,
además se tuvo en cuenta la percepción que los usuarios tienen con respecto a los
servicios (encuesta), así como la opinión del jefe del área (entrevista).
0
Impacto (S/.)
103
Propuesta de metodología basada en ITIL para el servicio seleccionado.
ITIL es una guía adaptable para cualquier empresa y es versátil, no tiene una
estructura obligatoria en todos los pasos por lo que dependerá de cada empresa
hasta donde aplica su implementación.
Esta parte del documento propone una serie de pasos basados en ITIL para
obtener mejora en la calidad del servicio.
En la primera parte, a través del proceso de selección del servicio a dar
prioridad se decidió que el servicio de “Soporte de usuarios” era el más apropiado a
mejorar.
Para otros casos, los servicios a aplicar la propuesta de metodología basada
en ITIL pueden variar dependiendo del análisis y de los factores internos y externos
de la empresa; así también, se puede obtener una selección de mayor número de
servicios a aplicar la metodología.
Paso 1: Preparación del proyecto.
En este primer paso se busca dar a conocer la propuesta de aplicación basada en
ITIL, involucrando al personal que pertenecerá de este cambio.
Actividades:
Análisis de Entrevista: misma entrevista realizada para la selección del servicio a
optimizar en la página 77 del presente informe. Entrevista que apoya para medir
que servicio (administrado localmente) se alinea con más precisión a los objetivos
de la empresa (Ver Anexo)
Cronograma de Implementación:
104
Figura 18. Cronograma de Implementación de propuesta de aplicación de ITIL para el servicio seleccionado
Reunión: Se realizó una reunión donde se involucró a la gerencia regional, al jefe
de TI local (jefe de RRHH) y el área de TI local. En esta reunión se explicaron los
objetivos del proyecto dando a conocer el proceso llevado para obtener la
selección del servicio crítico tomado por el área para su mejora, también se
explicó la metodología basada en ITIL y como se daría su aplicación sobre el
servicio seleccionado y los objetivos que se buscan alcanzar para aumentar el
nivel de madurez del servicio que brinda el área en un determinado periodo
incurriendo en la inversión del tiempo del personal involucrado para llevarlo a
cabo. Después de una serie de preguntas y respuestas se concluyó dar apoyo e
involucramiento con el equipo regional.
105
Paso 2: Definición de la estructura de servicios.
El servicio seleccionado para aplicar la propuesta es: Soporte a Usuarios, el cual es
el servicio encargado de dar asistencia técnica informática a los usuarios de la
empresa.
Para ello definimos:
Catálogo de servicios:
NOMBRE DEL SERVICIO Soporte a usuario
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Poner a disposición de los usuarios internos de la organización asistencia en temas
de software y hardware y temas relacionados a tecnología sobre algún servicio o
producto.
DESCRIPCIÓN GENÉRICA DEL NIVEL DE SERVICIO
El servicio debe funcionar en horario de oficina, están contemplados:
configuraciones, instalaciones software, revisiones de equipos, servicio técnico en
primer nivel, liberación de accesos. El servicio será solicitado por medio de correo
ticket enviando el detalle de la solicitud o por teléfono.
RESPONSABLE DE LOS ROLES DE SERVICIO
GESTOR DE SERVICIO Área de TI
PROPIETARIO DEL
SERVICIO
Recursos Humanos
GESTOR(ES) DEL
PROCESO(S)
Soporte Técnico
Soporte de 2do Nivel (Proveedor Externo)
PROPIETARIO DEL
PROCESO
Área de TI
Tabla 47. Catálogo de servicios para el servicio soporte a usuario
106
SLA:
NOMBRE DEL
SERVICIO
Soporte Usuario
NIVELES DEL
SERVICIO
- La demora de atención no debe ser mayor a 4
horas
- La demora de solución de atención para
requerimientos /incidentes de primer nivel no debe
ser mayor a 4 horas
CRITERIOS DE
CALIDAD
INDICADOR FORMULA DE
CALCULO
VALOR
UMBRAL
Incidentes resueltos Tickets de solicitud,
llamadas de solicitud
Num de incidentes
resueltos / Num
tickets abiertos +
num de llamadas
98.0%
Tiempo promedio de
respuesta
Tiempo Promedio de
respuesta
Prom(Hora ticket
aceptado – Hora
ticket abierto)
20
minutos
Tiempo promedio de
solución
Tiempo Promedio de
solución
Prom(Hora Tsolución
– hora de Tabierto)
4 horas
RESPONSABILIDADES
DEL CLIENTE
. Reportar via e-mail, o por teléfono.
. Adjuntar pantalla o mensaje de error o dar facilidades
para que Mesa de Ayuda acceda al computador.
RESPONSABILIDADES
DEL PROVEEDOR
Tiempo de respuesta
frente a incidentes
Cinco (10) minutos luego de la
generación de ticket de atención
Tiempo de solución
frente a incidentes
primer nivel
Quince (15) minutos luego de la
respuesta al incidente
Tiempo de solución
frente a incidentes
segundo nivel
Cuatro (04) horas luego de la
respuesta al incidente
Tabla 48. SLA para el servicio soporte usuario
107
OLAs:
NIVELES DE
SERVICIO
El tiempo de acceso a los programas internos debe demorar no más
a dos (02) minutos
El intercambio de archivos debe demorar no más a cinco (05)
minutos
La tasa de error en correos debe ser del 0% en condiciones
normales
RECURSOS ACUERDO DE
NIVEL DE
OPERACIÓN
ACTIVIDADES
PRINCIPALES
RESPONSABLE
Acceso a
Aplicaciones
internas
Disponibilidad del
servidor al 100%
Realizar copias de
seguridad a través de
hiperv.
Proveedor
externo de
soporte Global,
Equipo local
Acceso al
administrador de
aplicaciones
Crear usuarios, modificar
usuarios, otorgar perfiles
Equipo local
Acceso a
Internet
Principal
70% de consumo
máximo del ancho
de banda
Supervisar el consumo de
la red
Aplicación de filtros de
tráfico
Proveedor
externo de
soporte Global,
Equipo local
Latencia no mayor
a 30 ms desde
cualquier punto de
la red
Supervisar la tasa de
transferencia de los
routers
Aplicación de
procedimiento de
mantenimiento en los
routers
Proveedor
externo de
soporte Global,
Equipo local
108
Disponibilidad del
servicio del
99.996%
Emitir un informe mensual
sobre la disponibilidad del
servicio en base a
estadísticas de reportes
de incidentes.
Proveedor
externo de
soporte Global.
Comunicación
con la red
corporativa
Comunicación con
la red corporativa
al 100%
Acceso al usuario de
domino, acceso al correo
electrónico
Equipo local,
Proveedor
externo de
soporte Global.
Tabla 49. OLA para el servicio soporte usuario
Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles.
En el este paso se definen los roles que se requieren sin estrictamente abarcar todos
los roles propuestos por ITIL, solo se considerarán los necesarios para la
implementación.
Se propone la matriz RACI:
R: responsable
A: encargado
C: consultado
I: informado
109
Propietario
ROL ITIL Gerenci
a
Region
al
Equipo
internaciona
l
especializad
o por áreas
Equip
o
Local
Proveedo
r externo
de
soporte
Global
Estrategia de servicio
Gerente de la Demanda
Grupo de Dirección de TI
A
R
R
C
I
I
C
I
Diseño del servicio
“Analista / Arquitecto Técnico
Dueño del Servicio
Arquitecto de TI
Gestor del Catálogo de Servicios
Gestor de Diseño del Servicio
Gestor del Nivel de Servicio
Gestor de la Continuidad del
Servicio de TI
Gestor de la Disponibilidad
Gestor de la Seguridad de TI
Gestor de Riesgos
Gestor de Proveedores”.
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
C
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
I
R
C
C
C
R
C
C
C
C
R
R
C
R
R
R
C
R
R
R
R
C
Transición del servicio
Gestor de Cambios
Gestor de Conocimiento
I
I
A
A
C
C
R
R
Operación del servicio
Gestor de Acceso
Gestor de Incidentes
Gestor de Problemas
Grupo Cumplimiento Solicitud
Servicio
Soporte de Primera Línea
Soporte de Segunda Línea
Mejora continua del servicio
I
I
I
I
I
I
I
A
A
A
A
A
A/R
R
C
C
C
C
R
C
C
R
R
R
R
C
R
A Tabla 50. Matriz RACI para roles y propietarios
110
Paso 4: Análisis de procesos existentes.
El proceso que se toma como ejemplo para la implementación de la propuesta
basada en ITIL es el cumplimiento de solicitudes, el cual se encuentra en la fase de
Operación de servicio de ITIL. Esto se decide así, ya que, en base a la encuesta
realizada, los usuarios centran su malestar en el trato de sus solicitudes para el área
de TI local quien da el soporte nivel 1 en la empresa de electrodomésticos.
Se puede observar las respuestas tabuladas sobre la encuesta en la página
132, en la mayoría de los casos son peticiones de bajo nivel de alcance que tienen
largo tiempos de respuesta o atenciones inconclusas.
El proceso se da de la siguiente manera:
Usuario llama por teléfono, por correo electrónico, por chat corporativo o
presencialmente al área de TI local y dice su queja o necesidad para que sea
solucionada en el mismo momento. TI recibe la solicitud evalúa si la puede resolver y
pasa a una cola de turnos realizada manualmente. Si después de la evaluación
concluye que la puede resolver, procede a darle solución dependiendo del turno de
atención; sino llama al Soporte nivel 2 (equipo internacional) para que registre el
pedido y nuevamente ingresa a una cola de turnos para darle solución al
requerimiento/ incidente.
Los usuarios quienes pueden enviar solicitudes son trabajadores de la
empresa a nivel nacional como internacional que necesiten de soporte que tenga que
ver con tecnologías y equipos de cómputo o celulares.
Luego el usuario debe dar conformidad por el servicio y se registra la tención como
finalizada.
Figura 19. Flujo del proceso existente: cumplimiento de solicitudes
111
Paso 5: Definición de la estructura de los procesos.
Teniendo en cuenta los pasos anteriores, se procede a enfocarse en los datos
necesarios para que los procesos se ejecuten y tengan resultados, así como las
salidas.
Para el caso:
Proceso: Cumplimiento de Solicitudes
Subprocesos: Registro de solicitud
Atención de solicitud
Cierre y evaluación del servicio
Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL.
En el presente paso se definen las entradas y salidas para cada subproceso del
cumplimiento de solicitud, teniendo una relación entre cada uno que permita su buen
funcionamiento.
Figura 20. Subproceso 1 de Cumplimiento de solicitud
Figura 21. Subproceso 2 de Cumplimiento de solicitud
Figura 22. Subproceso 3 de Cumplimiento de solicitud
Solicitud de servicio
Registro de solicitud
Solicitud Registrada
Registro de solicitud
Atención de solicitud
Cambio de estado de solicitud
Estado de solicitud
Cierre y evaluación del
servicio
Solicitud Resuelta
112
Paso 7: Establecer controles de procesos.
Propietarios de Procesos. Para cada proceso se define el propietario el que apoyará
en la medición del desempeño del proceso y por ende del servicio.
Parámetros, métricas para los procesos. Para cada subproceso se redefinirán las
métricas basadas en ITIL. Las métricas se nombran a partir de la página 39 del
Marco Teórico del presente documento.
Proceso Subproceso Propietario Parámetros
Cumplimiento
del servicio
Registrar solicitud Equipo local/
Proveedor
externo de
soporte Global
Cantidad de incidentes
repetidos
Cantidad de
problemas
Tiempo hasta la
identificación del
problema
Atención solicitud Equipo local/
Proveedor
externo de
soporte Global
Cantidad de escalados
Tiempo de resolución
de incidente
Tiempo de resolución
Tasa de Resolución de
Primera Llamada
Cantidad de incidentes
por problema conocido
Resolución dentro del
SLA
Cierre y evaluación del
servicio
Equipo local/
Proveedor
externo de
soporte Global
Incidentes resueltos a
distancia
Cantidad de quejas de
clientes
Tabla 51. Controles del proceso para el soporte a usuario
113
A continuación, se propone un modelo de mejora Continua (SIP)
Plan de Mejora Continua.
Nombre de Indicador: Nivel de Capacitación
Nombre del programa: Aumentar capacitaciones a personal del área localmente
(inside)
Objetivo del programa: Tener mayores capacidades para la resolución de problemas
Prioridad: 1
Línea de acción Actividades Responsa
ble
Plazo Evidencia
Programa de
capacitación en
cuanto al
soporte usuario
Implementar un programa de
capacitación sobre temas de
atención y soporte
Jefe del
área de TI
Dicie
mbre
2017
Reporte de
asistencia del
personal a
reuniones de
capacitación
Documentación Realizar de forma ordenada
cronogramas de actualización
para las actividades de
soporte, así como manuales
de atención
Administrad
or de
Redes y
Servidores
/
Analista Jr
de TI
Perma
nente
Archivos de
Trabajo
Obtener
feedback por
parte del cliente
Seleccionar aleatoriamente
atenciones brindadas y
preparar una breve encuesta
de fácil acceso para que los
usuarios atendidos den su
opinión con respecto a la
solución del problema
atendido.
Analista Jr
de TI
Febrer
o
2018
Encuesta
Tabla 52. Plan de mejora contínua
114
Paso 8: Diseño del Procesos en detalle.
En este paso, se redefinen los procesos y subprocesos más importantes para la
compañía, que generan aporte a los objetivos del negocio ya analizados en la página
96 del presente documento.
Es necesario tener en cuenta todos los datos de entrada y salidas que son
clave para la correcta retroalimentación.
Para el caso:
Proceso:
Figura 23. Diagrama IDEF0 de entrada/ salida de Cumplimiento de solicitudes
115
Subprocesos.
Figura 24. Diagrama IDEF0 de entrada/ salida de subprocesos
116
Validación: Análisis del nivel de madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos después de aplicar la metodología propuesta.
En esta fase se procederá a validar la aplicación de metodología propuesta y su
impacto, realizando por segunda vez el análisis del nivel de madurez del servicio que
brinda el área de TI de la empresa
Nivel 0 Incompleto (0%)
Nivel 1 Ejecutado (>= 20%)
Nivel 2 Administrado (40%)
Nivel 3 Definido (>= 60%)
Nivel 4 Administrado Cuantitativamente (>= 80%)
Nivel 5 Optimizado (100%)
Se colocando puntuación de 1 al 5, siendo 1 lo menos acorde a lo evaluado y 5 el
más acorde a lo evaluado. Se multiplica el resultado por su ponderación:
Estrategia del servicio.
Gestión del Portafolio de Servicios (Peso = 50%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1
Cantidad de
nuevos servicios
planeados
3 0.60
2 Cantidad de
nuevos servicios
no planeados
2 0.40
3 Cantidad de
iniciativas
estratégicas
1 0.20
4 Cantidad de
clientes nuevos
Cantidad de clientes nuevos 2 0.40
5 Cantidad de Cantidad de clientes perdidos a 0 0.00
117
clientes perdidos competidores
TOTAL 8 1.60
Gestión Financiera (Peso = 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Adherencia al
proceso
presupuestado
Porcentaje de proyectos que utiliza el
proceso estándar de presupuesto de TI 4 0.67
2 Estimación de
costo-/ beneficio
Porcentaje de archivos de proyecto que
contiene estimaciones de costo-/beneficio 2 0.33
3 Revisión post
implementación
Porcentaje de proyectos donde los costos
y beneficios se verifican después de
implementar
2 0.33
4 Adherencia a
presupuesto
aprobado
Porcentaje de gastos de TI que excede el
presupuesto aprobado 0 0.00
5 Adherencia a
recursos del
proyecto
Porcentaje de gastos que exceden el
Presupuesto de TI planificado para el
proyecto
1 0.17
6 Propuestas para
optimización de
costo
Cantidad de propuestas de la Gestión
Financiera para el uso óptimo de
recursos financieros
4 0.67
TOTAL 9 1.5
Tabla 53. Segunda Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la estrategia del servicio para la
empresa de electrodomésticos
Diseño del servicio.
Gestión del Nivel de Servicio (Peso = 10%)
KPI (Peso =16.66%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Servicios
cubiertos por los
SLA’s
Cantidad de servicios cubiertos por los
SLA’s 4 0.67
118
2 Servicios
cubiertos por los
OLA’s/UC’s
Cantidad de servicios donde los OLA’s/
UC’s apoyan los SLA’s. 2 0.33
3 SLA’s
monitorizados
3 0.50
4 SLA’s bajo
revisión
2 0.33
5 Cumplimiento de
niveles de servicio
3 0.50
6 Cantidad de
asuntos de
Servicio
2.5 0.42
TOTAL 16.5 2.75
Gestión de la Capacidad (Peso = 20%)
KPI (Peso = 14.28%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Incidentes debidos
a falta de
capacidad
3 0.43
2 Exactitud del
pronóstico de la
capacidad
2 0.29
3 Ajustes a la
capacidad
2 0.29
4 Ajustes a la
capacidad no
planeados
3 0.43
5 Tiempo para la
resolución de
carencias en la
capacidad
“ 4 0.57
119
6 Reservas de
capacidad
3 0..43
7 Porcentaje de
monitorización de
capacidad
3 0.43
TOTAL 20 2.86
Gestión de la Disponibilidad (Peso = 25%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Disponibilidad de
servicio
Disponibilidad de servicios en relación a
la disponibilidad acordada en los SLA’s y
OLA’s
3 0.60
2 Cantidad de
interrupciones de
servicio
Cantidad de interrupciones de servicio
3 0.60
3 Duración de
interrupciones de
servicio
Duración media de interrupciones de
servicio 3 0.60
4 Monitorización de
disponibilidad
Porcentaje de servicios y componentes
de infraestructura sujetos a
monitorización de disponibilidad
4 0.80
5 Medidas de
disponibilidad
Cantidad de medidas implementadas con
el objetivo de aumentar la disponibilidad 3 0.60
TOTAL 19 3.20
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (Peso = 25%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Procesos de
negocio con
acuerdos de
continuidad
3.5 0.70
2 Lagunas en
preparación para
desastres
Cantidad de lagunas identificadas en la
preparación para eventos de desastres
(amenazas serias sin contramedidas
2 0.40
120
definidas)
3 Duración de la
implementación
Duración desde la identificación del
riesgo relacionado a desastres hasta la
implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado
2 0.40
4 Cantidad de
prácticas para
desastres
Cantidad de prácticas para desastres que
realmente se llevaron a cabo 4 0.80
5 Cantidad de
defectos
identificados
durante las
prácticas para
desastres
Cantidad de defectos identificados en la
preparación para eventos de desastres
identificados durante las prácticas 2 0.40
TOTAL 13.5 2.70
Gestión de la Seguridad de TI (Peso = 10%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
medidas
preventivas
implementadas
3 0.50
2 Duración de la
implementación
de medidas
preventivas
implementadas
3 0.50
3 Cantidad de
incidentes graves
de la seguridad
2 0.33
4 Cantidad de
periodos de
inactividad de
servicio
relacionados con
“Cantidad de incidentes de seguridad que
causan interrupciones de servicio o
disponibilidad reducida 3.5
0.58
121
la seguridad
5 Cantidad de
pruebas de
seguridad
2 0.33
6 Cantidad de
defectos
identificados
durante las
pruebas de
seguridad
2 0.33
TOTAL 15.5 2.58
Gestión de Proveedores (Peso = 10%)
KPI (Peso =
33.33%)
Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de UC’s
acordados
Porcentaje de contratos apoyados por los
UC's 4 1.33
2 Cantidad de
revisiones de
contratos
Cantidad de revisiones de contratos y
suministradores realizadas 3 1.00
3 Cantidad de
incumplimientos
de contrato
identificados
Cantidad de obligaciones contractuales
que no cumplieron los proveedores
(identificados durante las revisiones de
contratos)
3 1.00
TOTAL 10 3.33
Tabla 54. Segunda calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en el diseño del servicio para la
empresa de electrodomésticos
Transición del servicio.
Gestión de Cambios (Peso = 30%)
KPI (Peso 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
cambios mayores
1.5 0.3
2 Cantidad de Cantidad de reuniones de CAB”. 1 0.2
122
reuniones de CAB
3 Tiempo para
autorización para
cambios
1 0.2
4 Tasa de
aceptación de
cambios
“Cantidad de RFC's aceptadas contra
las RFC's rechazadas”. 2 0.4
5 Cantidad de
cambios urgentes
2 0.4
TOTAL 7.5 1.50
Gestión de Proyectos (Peso = 25%)
KPI (Peso = 25%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
ediciones
Cantidad de ediciones desplegadas en el
área de producción de TI, agrupadas en
Ediciones Mayores (importantes, sujetas
a riesgos) o Menores (menos
significantes y sujetas a menos riesgos)
1 0.25
2 Duración de
Ediciones
Mayores
Duración media de ediciones mayores,
desde su autorización hasta su
finalización
2 0.5
3 Cantidad de
retrocesos de
ediciones
Cantidad de ediciones que fueron
revertidas 1 0.25
4 Proporción de
ediciones de
despliegue
automático
Proporción de nuevas ediciones
distribuidas automáticamente 2 0.5
TOTAL 6 1.5
Validación y Pruebas de Servicios (Peso = 25%)
KPI (Peso = 20%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
123
1 Porcentaje de
fracasos de
pruebas de
aceptación de
componentes de
ediciones
Porcentaje de componentes de ediciones
que no pasa las pruebas de aceptación
3 0.6
2 Cantidad de
errores
identificados
Cantidad de errores identificados durante
las pruebas de ediciones, por edición 2 0.4
3 Tiempo para
corregir un error
Tiempo necesario para corregir los
errores identificados durante las pruebas
de ediciones
3 0.6
4 Incidentes
causados por
ediciones nuevas
Cantidad de incidentes atribuibles a
ediciones nuevas 3 0.6
5 Porcentaje de
fracasos de
pruebas de
aceptación de
servicio
Porcentaje de pruebas de aceptación de
servicio que no son aprobadas por el
cliente 2 0.4
TOTAL 13 2.6
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (Peso = 20%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Frecuencia de
verificación
3 0.50
2 Duración de
verificación
1 0.17
3 Esfuerzo para
verificaciones de
CMS
1 0.17
4 Cubiertas CMS Porcentaje de elementos de
configuración cuyos datos están incluidos
en la CMS
3 0.50
124
5 Actualización
automática de
CMS
3 0.50
6 Cantidad de
errores de CMS
“Número de ocasiones en las que se
detectaron incorrecciones en el contenido
de la CMS”.
4 0.67
TOTAL 15 2.50
Tabla 55. Calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la transacción del servicio para la
empresa de electrodomésticos
Operación del servicio.
Gestión de Incidentes (Peso = 50%)
KPI (Peso = 12.5%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
incidentes
repetidos
4 0.50
2 Incidentes
resueltos a
distancia
“Cantidad de incidentes resueltos
remotamente por el Service Desk. ”. 5 0.63
3 Cantidad de
escalados
Cantidad de incidentes escalados no
resueltos en el tiempo acordado 3.5 0.44
4 Cantidad de
incidentes
Cantidad de incidentes registrados por el
Service Desk, se agrupan en categorías. 4 0.50
5 Tiempo de
resolución de
incidente
Tiempo promedio para resolver un
incidente, agrupados en categorías. 4 0.50
6 Tasa de
Resolución de
Primera Llamada
Incidentes resueltos en el Service Desk
durante la primera llamada, agrupados en
categorías.
4 0.50
7 Resolución dentro
del SLA
Incidentes resueltos durante el tiempo
acordado en el SLA, agrupados en
categorías.
4 0.50
8 Esfuerzo de
resolución de
Promedio de esfuerzo de trabajo para
resolver Incidentes, agrupados en 3.5 0.44
125
incidente categorías.
TOTAL 26 4.00
Gestión de Problemas (Peso = 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
problemas
3 0.50
2 Tiempo de
resolución de
problemas
Tiempo promedio para resolver
problemas, agrupados en categorías. 5 0.83
3 Cantidad de
incidentes por
problema
Cantidad media de incidentes vinculados
al mismo problema antes de identificar el
problema
4 0.67
4 Cantidad de
incidentes por
problema
conocido
Cantidad media de incidentes vinculados
al mismo problema después de identificar
el problema 4 0.67
5 Tiempo hasta la
identificación del
problema
Tiempo medio transcurrido entre la
primera aparición de un incidente y la
identificación de la raíz del problema
4 0.67
6 Esfuerzo de
resolución de
problemas
Tiempo medio de esfuerzo de trabajo
para resolver problemas, agrupados por
categorías
4 0.67
TOTAL 24 4.00
Tabla 56. Segunda calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la operación del servicio para la
empresa de electrodomésticos
126
Mejora continua del servicio.
Evaluación de Servicios (Peso 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calific
ación
Calificació
n x Peso
1 Cantidad de
quejas de clientes
Cantidad de quejas recibidas de los
clientes 4 0.67
2 Cantidad de
quejas de clientes
aceptadas
Cantidad de quejas recibidas de los
clientes que fueron aceptadas como
justificadas
4 0.67
3 Cantidad de
encuestas de
satisfacción de
clientes
Cantidad de encuestas de satisfacción de
clientes formales realizadas durante el
periodo del informe 3 0.50
4 Porcentaje de
Cuestionarios
Encuesta
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en
relación a la cantidad total enviada 1 0.16
5 Cantidad de
Evaluaciones de
Servicios
Cantidad de Evaluaciones de Servicios
realizadas durante el periodo del informe 2 0.33
6 Cantidad de
debilidades
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados
durante la Evaluación de Servicio, para
ser tratados mediante iniciativas de
mejoras
2 0.33
TOTAL 16 2.65
Evaluación de Procesos (Peso = 50%)
KPI (Peso = 16.6%) Definición Calificaci
ón
Califica
ción x
Peso
1 Cantidad de
Comparativas de
Procesos,
Evaluaciones de
Madurez, y
Auditorías
Cantidad de Comparativas de Procesos
formales, Evaluaciones de Madurez, y
Auditorías realizadas durante el periodo
del informe 3 1.00
127
2 Cantidad de
Evaluaciones de
Procesos
Cantidad de Evaluaciones de Procesos
formales realizadas 3 1.00
3 Cantidad de
debilidades
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados
durante la Evaluación de Procesos, para
ser tratados mediante iniciativas de
mejoras
3 1.00
TOTAL 7 3.00
Tabla 57. Segunda calificación de cumplimiento de KPI´s según ITIL en la mejora continua del servicio
para la empresa de electrodomésticos
Resumen de resultados:
Estrategia del servicio Peso Calificación Total
Gestión de la cartera de servicios 0.5 1.60 0.8
Gestión Financiera 0.5 1.50 0.75
Total 1 1.55
Tabla 58. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la estrategia del servicio
Diseño del servicio Peso Calificación Total
Gestión del Nivel de Servicio 0.1 2.75 0.28
Gestión de la Capacidad 0.2 2.86 0.57
Gestión de la Disponibilidad 0.25 3.2 0.8
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI 0.25 3.1 0.78
Gestión de la Seguridad de TI 0.1 2.92 0.29
Gestión de Proveedores 0.1 3.33 0.33
Total 1 3.05
Tabla 59. Total ponderado de madurez basado en ITIL para el diseño del servicio
Transición del servicio Peso Calificación Total
Gestión de Cambios 0.3 1.5 0.45
Gestión de Proyecto 0.25 1.5 0.375
Validación y Pruebas de Servicios 0.25 2.6 0.65
128
Activos de Servicio y Gestión de la
Configuración
0.2 2.5 0.5
Total 1 1.975
Tabla 60. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la transacción del servicio
Operación del Servicio Peso Calificación Total
Gestión de Incidentes 0.5 4.0 2
Gestión de Problemas 0.5 4.0 2
Total 1 4
Tabla 61. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la operación del servicio
Mejora continua del Servicio Peso Calificación Total
Evaluación de servicios 0.5 2.67 1.33
Evaluación de procesos 0.5 3 1.5
Total 1 2.83
Tabla 62. Total ponderado de madurez basado en ITIL para la mejora continua del servicio
Después del análisis:
Sobre las fases de ITIL la empresa de electrodomésticos se encuentra en
nivel 0 Incompleto en las fases de: estrategia del servició y transición del servicio, en
nivel 1 Ejecutado en las fases de: diseño del servicio, mejora continua del servicio; y,
nivel 2 en la fase de operación del servicio.
129
Comparación de resultados del análisis del nivel de madurez
Tabla 63. Total de resultados (primer y segundo análisis) de madurez basado en ITIL para el caso
Figura 25. Comportamiento del grado de madurez después de aplicar la metodología propuesta.
Por lo tanto, se concluye que la implementación de la metodología propuesta basada
en ITIL, después de seleccionar un servicio TI a dar prioridad, incrementa la madurez
del servicio de TI en la empresa de electrodomésticos.
Nivel: Primer
Resultado
Nivel: Segundo Resultado
(validación)
Estrategia del servicio Iniciado Iniciado
Diseño del servicio Ejecutado Ejecutado
Transición del servicio Iniciado Iniciado
Operación del servicio Ejecutado Administrado
Mejora continua del
servicio
Ejecutado Ejecutado
130
Método de Análisis
En esta parte del documento, se hará uso del software estadístico “SPSS versión 22” para
obtener una tabulación correcta sobre los datos del instrumento encuesta aplicada en este
documento. El programa SPSS trabaja por medio de hojas de cálculo para insertar datos y
menús de análisis de datos con resultados muy precisos.
A través de este software se busca obtener la confiabilidad de los datos recopilados
de la muestra con el coeficiente de Cronbach, la Correlación de Spearman – Brown y el
índice de correlación de Pearson.
Coeficiente Cronbach.
En el software estadístico “SPSS versión 22” se insertan las variables de la encuesta
en la hoja “vista de variables” con las respectivas etiquetas y valores de respuesta:
Figura 26. Variables para el Coeficiente de Cronbach para el caso en “SPSS”
Luego, en la hoja “vista de datos”, se insertan los valores obtenidos de la
realización de la encuesta para cada variable:
131
Figura 27. Datos para el Coeficiente de Cronbach para el caso en “SPSS”
Seguido, en el menú “Analizar”, opción “confiablidad” para hallar el coeficiente
de Cronbach:
Figura 28. Alfa Cronbach para el caso en “SPSS”
132
El resultado del análisis de Cronbach en el software SPSS es: Alfa de
Cronbach = 0.877
Por teoría, para que una encuesta sea considerada valida el resultado del alfa
de Cronbach debe ser igual o mayor a 0.8 ya que asegura la estabilidad y
consistencia de los resultados. Así se concluye que la encuesta es válida.
Correlación Spearman – Brown.
133
Figura 29. Resultado Spearman - Brown
El resultado de los ejercicios nos indica que la correlación es significativa, esto
quiere decir que la encuesta y los datos son confiables.
Correlación de Pearson.
134
Figura 30. Resultado Pearson
El resultado de los ejercicios nos indica que la correlación es significativa, esto
quiere decir que la encuesta y los datos son confiables.
135
Modelo de Regresión Lineal.
Figura 31. Resultado Modelo de regresión lineal
“Si r es cercano o igual a 1, el ajuste será bueno y las predicciones realizadas a partir
del modelo obtenido serán muy fiables (el modelo obtenido resulta verdaderamente
representativo)”. “Entonces, se concluye que hay buena relación de dependencia
entre la variable dependiente y las variables independientes.”.
136
RESULTADOS
Los valores son de acuerdo a la calidad del servicio de TI de la empresa de
electrodomésticos que es percibida por cada persona encuestada en el mes de mayo del
2017.
Los resultados antes de implementar la metodología propuesta son los siguientes:
Figura 32. Resultados sobre la calidad del servicio del departamento TI durante los últimos 6 meses
10%
58%
21%
11%0%
Calidad del servicio del departamento TI durante los
últimos 6 meses
1 Muy malo 2 Malo 3 Regular 4 Bueno 5 Muy bueno
137
Figura 33. Resultados sobre Conformidad del tiempo de espera para poder ser atendido por TI
Figura 34. Resultados sobre Conformidad de la rapidez en que se solucionan los problemas reportados a TI
11%
47%
37%
5%0%
Conformidad del tiempo de espera para poder ser atendido por TI
1 Nada conforme 2 Poco conforme 3 A veces conforme
4 Conforme 5 Muy conforme
16%
47%
37%
0% 0%
Conformidad del la rapidez en que se solucionan los problemas reportados a TI
1 Nada conforme 2 Poco conforme 3 A veces conforme
4 Conforme 5 Muy conforme
138
Figura 35. Resultados sobre Conformidad de la calidad de las soluciones entregadas por TI en respuesta a los
problemas reportados
Figura 36. Resultados sobre Conformidad de la comunicación y seguimiento de las solicitudes entregadas a TI
5%
42%
42%
11%
0%
Conformidad de la calidad de la soluciones entregadas por TI en
respuesta a los problemas reportados
1 Nada conforme 2 Poco conforme 3 A veces conforme
4 Conforme 5 Muy conforme
5%
48%
47%
0% 0%
Conformidad de la comunicación y seguimiento de las solicitudes
entregadas a TI
1 Nada conforme 2 Poco conforme 3 A veces conforme
4 Conforme 5 Muy conforme
139
Figura 37. Resultados sobre Conformidad del nivel de disponibilidad de servicios o sistemas TI que para usted
son muy importantes
Figura 38. Resultados sobre la pregunta: ¿Se pide siempre conformidad antes de dar por terminada o cerrada
mi solicitud TI?
5%
58%
21%
16%
0%
Conformidad del nivel de disponibilidad de servicios o sistemas
TI que para usted son muy importantes
1 Nada conforme 2 Poco conforme 3 A veces conforme
4 Conforme 5 Muy conforme
10%
32%58%
0% 0%
Se pide siempre conformidad antes de dar por terminada o cerrada mi
solicitud TI
1 Nunca 2 Pocas veces 3 Algunas veces 4 Varias veces 5 Siempre
140
Figura 39. Resultados sobre la pregunta: ¿Las solicitudes entregadas a TI siempre son respondidas?
Figura 40. Resultados sobre la pregunta: ¿Son corregidos rápidamente los problemas asociados a algún
servicio TI que impiden mi desempeño laboral?
5%
58%
26%
11%
0%
Las solicitudes entregadas a TI siempre son respondidas
1 Nunca 2 Pocas veces 3 Algunas veces 4 Varias veces 5 Siempre
16%
37%
47%
0% 0%
Son corregidos rápidamente los problemas asociados a algún servicio TI que impiden mi desempeño laboral
1 Nunca 2 Pocas veces 3 Algunas veces 4 Varias veces 5 Siempre
141
Figura 41. Resultados sobre la frecuencia con la que los usuarios saben de los servicios de TI que están
disponibles para su área.
Figura 42. Resultados sobre la frecuencia de claridad del nivel de responsabilidad que tienen TI sobre los
servicios disponibles.
0%
63%
37%
0% 0%
Estoy en conocimiento de todos los servicios TI que están disponibles
para mí área/departamento
1 Nunca 2 Pocas veces 3 Algunas veces 4 Varias veces 5 Siempre
5%
69%
21%
5% 0%
Tengo claridad en el nivel de responsabilidad que TI tiene sobre
C/U de los servicios disponibles
1 Nunca 2 Pocas veces 3 Algunas veces
4 Varias veces 5 Siempre
142
DISCUSION
Para realizar esta fase del documento, después de aplicar una prueba piloto en base a la
propuesta de ITIL para el servicio de cumplimiento de solicitudes, se realizó una encuesta
para 19 trabajadores usuarios del servicio en mención en el mes de octubre 2017, así el
resultado fue el siguiente:
Figura 43. Resultado encuesta piloto sobre la calidad del servicio del departamento de TI.
Se observa, que sobre la primera encuesta y segunda encuesta para aplicar la
metodología propuesta en el mes de mayo se obtuvieron los siguientes resultados:
Encuesta antes de cambiar el
proceso de Cumplimiento de
solicitudes del servicio de
Soporte usuario
Encuesta después de cambiar
el proceso de Cumplimiento
del servicio de Soporte
usuario
Muy malo 11% 2%
Malo 58% 9%
Regular 21% 66%
Bueno 11% 20%
Muy Bueno 0% 3%
Tabla 64. Diferencia de resultados de primera pregunta de encuesta.
Así, podemos verificar que los resultados fueron positivos en base a la percepción de
la calidad del servicio. Para revisar la calidad a detalle es necesario implementar la
metodología para todos los procesos destinados.
3%
20%
66%
9%
2%
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
143
CONCLUSIONES
ITIL brinda un conjunto de mejores prácticas para lograr la calidad del servicio sobre la
organización que lo adopte, busca continuar con las actividades y procesos que se
desempeñan en una organización aplicando buenas prácticas.
Por medio del análisis se hace una medida a la madurez de los servicios basado en
fases propuestas por ITIL, luego a través de otros 3 análisis con respecto a: grado de
alineación con los objetivos del negocio, nivel del riesgo existente y del impacto en costos
que se incurrirían si es que el servicio tuviera fallas, se pudo priorizar el servicio al cual es
más importante aplicar una propuesta basada en ITIL, para en un último paso validar los
resultados de aumento de madurez del servicio del área.
La teoría de ITIL indica que debemos tener conceptos sobre la administración de
servicios y procesos, lo cual es muy cierto ya que, cada funcionario del área de TI está
adaptado a realizar sus funciones entendiendo su posición de trabajo mas no viendo el lado
cliente, lo que se necesita es partir analizando la necesidad desde la perspectiva del
negocio y del cliente; aunque no siempre los objetivos de ITIL calzan con los objetivos del
negocio y es necesario adecuarlos para obtener resultados deseados.
El principal reto de su aplicación está en lograr generar una cultura de cambios en el
área de TI y en buscar los recursos a disposición, la capacitación y obtención de información
del personal del área.
La implementación de ITIL requiere de reprocesamiento, por lo tanto, de mucha
perseverancia para abordar un servicio, esto se pudo observar al revisar y pasar por las
fases y los KPI´s que el modelo propone.
Sobre los objetivos planteados en la página 58 del presente documento, se concluye
que todos fueron logrados; para ello, se evaluaron cuatro servicios tomados como muestra y
gestionados por el área de TI local de la empresa.
Se logró determinar el nivel de madurez previo y posterior a la selección y aplicación
de la propuesta a basada en ITIL. El resultado 2 versus el resultado 1 fue positivo teniendo
una mejora en la calidad percibida. Sobre el grado de aseguramiento con los objetivos
estratégico del negocio, se logró determinar cuál es el servicio que mejor calza con la
necesidad del negocio. El objetivo de medir el nivel de riesgo de falla, permitió conocer qué
144
servicio es el más crítico para tomar acción sobre él en un futuro. Sobre el objetivo de medir
el impacto de no cumplimiento se evaluó el costo si es que llegará a fallar el servicio.
Sobre las Hipótesis Generales y específicas, se ha dado aceptación en todas. Sobre
la primera hipótesis: “La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI
a dar prioridad, incrementa la madurez del servicio de TI en la empresa de
electrodomésticos” podemos observar los resultados obtenidos en la página 130 y concluir
que es cierto el incremento de madurez del área.
Sobre las hipótesis “La propuesta de aplicación ITIL, después de seleccionar un servicio TI a
dar prioridad, asegura el cumplimiento de alineamiento de los objetivos estratégicos de la
empresa de electrodomésticos con los servicios de TI”, “La propuesta de aplicación ITIL,
después de seleccionar un servicio TI a dar prioridad, disminuye el nivel de riesgo de falla
del servicio de TI de la empresa de electrodomésticos” y “La propuesta de aplicación ITIL,
después de seleccionar un servicio TI a dar prioridad, disminuye el grado de no
cumplimiento del servicio de TI de la empresa de electrodomésticos” también se concluye
veracidad porque el servicio “soporte a usuarios” es el servicio con mayor puntuación en los
cuatro análisis realizados sobre los objetivos, por ende, al tener mayor puntuación y al ser
este servicio mejorado las hipótesis se verán concluidas a mejora.
La principal mejora en calidad del servicio se puede observar en la percepción del
área por los usuarios del servicio (usuarios internos de la empresa), esto se determinó a
través de la segunda encuesta realizada. Los tiempos de atención y a forma de solución de
un problema fueron mejorados, se comenzaron a lograr atención a todas las solicitudes de
forma ordenada, documentación de actividades para resolución de problemas. Por otro lado,
hay expectativas con respecto a las mejoras por hacer sobre los demás servicios como
procesos no priorizados en el caso, la mejora será mayor a medida que se abarquen más
servicios brindados progresivamente y haya una evaluación sobre la mejora continua.
Con respecto a la justificación del documento con los resultados obtenidos, decimos
que, sobre la justificación teórica, hay un modelo propuesto y demostrado que eleva el nivel
de madurez del área y por lo tanto incrementa la calidad del servicio que brinda, el caso se
estableció para abarcar un solo proceso de un servicio para en el futuro aplicarlo en un
mayor número y lograr mayor efecto positivo. Sobre la justificación práctica, se logra saber
el grado de alineamiento con los objetivos del negocio con el propósito de obtener ideas que
145
den valor a la compañía desde las TI así como el nivel de riesgo de falla para los servicios y
el nivel de incumplir con los servicios. Sobre la justificación social, el documento sirve de
fuente de apoyo para casos de similar aplicación. También, en su aplicación brinda
experiencias positivas a los usuarios de la empresa de electrodomésticos al percibir mejor
calidad en el servicio que obtienen diariamente, sin afectar el presupuesto de la empresa ya
que el proyecto incurre en el factor tiempo y recursos humanos (conocimientos).
146
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa que quiera aplicar ITIL comience por realizar una evaluación
de madurez del área de TI, luego analizar evaluaciones de alineamiento a los objetivos
empresariales, de riesgo que existe en un estado inicial y de no cumplimiento de cada uno
de los servicios que tiene, de forma que se podrá trazar el punto final a donde se desea
llegar.
La alta gerencia debe ser estar involucrada de esta propuesta de implementación
desde el estado inicial hasta el estado final del proyecto.
No todos los procesos son relevantes para la organización, es necesario realizar un
análisis de los servicios, de los procesos y subprocesos, ITIL es adaptable a todo tipo de
organización no es una norma en la cual es necesario aplicar todos sus conceptos.
La implementación se realiza dentro de un periodo de tiempo para después llevarlo a
un periodo nuevo de evaluación de resultados los cuales serán vistos en una segunda
etapa.
Hoy en día las empresas que quieren marcar una diferenciación y llevar a la
organización a un mejor nivel, deben adoptar estándares que permitan tener lineamiento,
control y actualización sobre sus servicios y procesos, es la mejor forma de volverse
competitiva en el mercado.
La empresa de electrodomésticos debe continuar con la aplicación de ITIL para los
demás servicios que brinda, debe continuar involucrando a la alta gerencia en el cambio y
medir continuamente los KPI´s seleccionados.
147
REFERENCIAS
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149
ANEXO 1 ENCUESTA ANEXOS
Encuesta usuarios del servicio TI de la empresa de electrodomésticos
Encuesta de satisfacción de clientes TI
Gracias por participar en esta encuesta confidencial, el propósito de ésta es conocer su impresión sobre nuestro servicio de TI, para
así poder mejorar la calidad del servicio.
Por favor, responda las siguientes preguntas sobre su experiencia con el apoyo computacional (TI) incluido soporte remoto o
presencial considerando los últimos 6 meses.
Para mayor claridad en las preguntas, se definen los siguientes términos:
TI: Departamento Tecnologías de la Información de la empresa, que provee y administra servicios y sistemas TI a la organización.
Servicio TI: Todo servicio o sistema que administra y provee el departamento TI. Ejemplos: Servicio de soporte computacional,
servicio de correo electrónico, servicio de conectividad (red/Wi-Fi), servicio de administración de telefonía e internet, admiración de
sistemas, Servicio de adquisiciones de productos computacionales, etc.
Solicitudes TI: Contacto directo con personal de TI de manera presencial, telefónico o vía correo, para solicitar apoyo con algún
inconveniente, reportar una caída o baja de algún servicio o sistema (administrados por TI), solicitud de equipamiento, solicitar
accesos a servicios, etc.
150
1.- Por favor marque en la escala del 1 al 5, siendo 5 la respuesta mejor valorada y 1 la peor valorada.
1 2 3 4 5
* 1.1) ¿Cómo califica en términos generales la calidad del servicio del departamento TI durante
los últimos 6 meses?
2.- Qué tan conforme está usted con los siguientes aspectos. Marque en la escala del 1 al 5, siendo 5 la respuesta mejor
valorada y 1 la peor valorada.
1 2 3 4 5
* 2.1)El tiempo que debo esperar para poder ser atendido por TI
* 2.2)La rapidez en que se solucionan los problemas reportados a TI
* 2.3) La calidad de la soluciones entregadas por TI en respuesta a los problemas
reportados
* 2.4)La comunicación y seguimiento de las solicitudes entregadas a TI
* 2.5) El nivel de disponibilidad de servicios o sistemas TI que para usted son muy
importantes
3.- Qué grado de acuerdo tienen con las siguientes afirmaciones. Marque en la escala del 1 al 5, siendo 5 la respuesta mejor
valorada y 1 la peor valorada.
151
1 2 3 4 5
* 3.1) Se pide siempre mi conformidad antes de dar por terminada o cerrada mi solicitud TI
* 3.2) Las solicitudes entregadas a TI siempre son respondidas
* 3.3) Son corregidos rápidamente los problemas asociados a algún servicio TI que impiden
mi desempeño laboral
* 3.4) Estoy en conocimiento de * todos los servicios TI que están disponibles para mí
área/departamento.
* 3.5) Tengo claridad en el nivel de responsabilidad que TI tiene sobre C/U de los servicios
disponibles
GRACIAS POR LA INFORMACIÓN APORTADA
152
ANEXO 2 ENTREVISTA CON JEFE DE TI
Esta entrevista servirá de apoyo para medir que servicio de la cartera de
servicios (de la muestra tomada) de la empresa de electrodomésticos se
alinea con más precisión a los objetivos de la empresa para su aplicación
del estándar ITIL y como repercuta en la calidad del servicio brindado.
a. En su opinión, ¿cree que La informática ayuda a que la organización
sea eficiente?
b. ¿La informática ayuda a la organización a generar o mantener
ventajas competitivas?
c. A la percepción de usted, ¿el área TI de esta empresa gestiona
adecuadamente los servicios cotidianamente?
d. ¿El Área TI de esta organización reacciona lento en comparación con
las necesidades de la organización?
e. De los siguientes servicios brindados por el área de TI con relación
directa hacia los objetivos de la empresa, enumere del 1 al 4 siendo 1
el más relevante para la alineación con los objetivos empresariales y 4
el menos importante en su consideración y diga el por qué.
Servicio: ERP ISCALA
Servicio: Soporte a usuario
Servicio: Impresoras
Servicio: Telefonía celular
153
ANEXO 3 PLANTILLA DE CATÁLOGO DE SERVICIOS
NOMBRE DEL
SERVICIO
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
DESCRIPCIÓN GENÉRICA DEL NIVEL DE SERVICIO
RESPONSABLE DE LOS ROLES DE SERVICIO
GESTOR DE
SERVICIO
PROPIETARIO
DEL
SERVICIO
GESTOR(ES)
DEL
PROCESO(S)
PROPIETARIO
DEL
PROCESO
154
ANEXO 4 PLANTILLA ACUERDO DEL NIVEL DEL SERVICIO (SLA)
NOMBRE DEL
SERVICIO
NIVELES DEL
SERVICIO
CRITERIOS DE
CALIDAD
INDICADOR FORMULA DE
CALCULO
VALOR
UMBRAL
RESPONSABILIDADES
DEL CLIENTE
RESPONSABILIDADES
DEL PROVEEDOR
155
ANEXO 5 PLANTILLA DE ACUERDO DEL NIVEL DE OPERACIÓN (OLA)
NIVELES
DE
SERVICIO
RECURSOS ACUERDO DE
NIVEL DE
OPERACIÓN
ACTIVIDADES PRINCIPALES RESPONSABLE