propuesta de indicadores de gestion...

PROPUESTA DE INDICADORES DE GESTION ORIENTADOS A MEDIR LA

PERCEPCIÓN, SOBRE LA EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA DE LAS PATRULLAS

QUE ATIENDEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS VICTIMAS

DEL HURTO A COMERCIO EN LA ZONA DE COBERTURA DEL CAI GRANJAS –

LOCALIDAD FONTIBÓN

JHOJAN ALEXANDER MORA SANTAMARÍA

CODIGO D6200404

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BOGOTÁ D.C., 2015

PROPUESTA DE INDICADORES DE GESTION ORIENTADOS A MEDIR LA

PERCEPCIÓN, SOBRE LA EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA DE LAS PATRULLAS

QUE ATIENDEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS VICTIMAS

DEL HURTO A COMERCIO EN LA ZONA DE COBERTURA DEL CAI GRANJAS –

LOCALIDAD FONTIBÓN

JHOJAN ALEXANDER MORA SANTAMARIA

Tutor

CLAUDIA CAROLINA CALDERÓN LÓPEZ

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BOGOTÁ D.C., 2015

Tabla de contenido

RESUMEN ................................................................................................................................................ 1

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................................... 7

2. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 9

2.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS ................................................................................................. 9

3. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL ................................................................................................. 11

4. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................................. 14

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................................15

4.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................15

FASE I. ANÁLISIS EVALUATIVO ............................................................................................................... 16

FASE II. INVESTIGACIÓN APLICADA. ...................................................................................................... 24

5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 24

5.1 SECTOR DONDE SE REALIZÓ EL ESTUDIO ....................................................................................24

5.2 GEORREFERENCIACIÓN DE LA ZONA DEL DELITO .......................................................................27

5.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA ...........................................................................................................30

5.4 IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS QUE IMPIDEN LOGRAR LA META ...........................................34

5.5 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ....................................................................................................... 35

5.5.1 Análisis del diagrama de causa-efecto .................................................................................. 36

6. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ....................................................................................................... 37

7. APLICAR LA SOLUCIÓN SELECCIONADA ......................................................................................... 41

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................ 45

GLOSARIO ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 47

LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Empresas del sector ..................................................................................................... 25

Tabla 2: Evaluación Alternativa De Solución ........................................................................... 39

Tabla 3: Calificación de alternativas de Solución ..................................................................... 40

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta no. 01 .................................. 16

Ilustración 2 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 02 ................................. 17

Ilustración 3Encuesta funcionarios de la Institución – pregunta No. 3 ..................................... 17



Ilustración 6 Encuesta empresarios – pregunta No. 01 ............................................................. 19

Ilustración 7 Encuesta Empresarios – pregunta No. 02 ............................................................. 20



Ilustración 10 Encuesta Empresarios – pregunta No. 05 ........................................................... 21




Ilustración 14 CAI Granjas Localidad de Fontibón................................................................... 24

Ilustración 15: Localidad de Fontibón ....................................................................................... 27

Ilustración 16: Ubicación de la zona donde se presentan los hurtos a comercio ....................... 28

Ilustración 17: Indicadores de Hurto a Comercio ...................................................................... 28

Ilustración 18 : Caracterización del área de estudio .................................................................. 31

Ilustración 19: Causa y Efecto del Hurto a Comercio ............................................................... 35

1

RESUMEN

Este documento se realiza con el fin de poder determinar los indicadores de gestión

para las patrullas que conforman el nuevo Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por

Cuadrantes (MNVCC) de la Policía Nacional, con el propósito de poder incurrir en nuevos

avances y oportunidades que se están generando especialmente a la hora de brindar servicios a

la comunidad que cada día es más exigente. Se quiere alcanzar con el proyecto que la

comunidad trabaje de forma mancomunada concreta, directa, sin temores, sin mala voluntad,

con la Policía Nacional. Con estos indicadores se podrá identificar: cuáles son los Policías de

la Institución que están aportando a la disminución del delito del hurto a comercio y cuáles

son los que por el contrario con su mala actuación, afectan de forma directa a una comunidad

que nos requiere.

Teniendo en cuenta lo anterior, la Institución quiere fortalecer las herramientas que se

requieren para lograr mayor eficiencia y eficacia en la labor policial, buscando conseguir

como establecer una conexión directa entre lo que se conoce como calidad y los elementos que

se requieren para su evaluación y evolución. Por lo que surge la necesidad de medir la

percepción que tiene la Población mayoritaria de la zona, en este caso los empresarios, frente

al hurto a comercio, ya que es uno de los factores que tiene mayor impacto en esta área de

cobertura del CAI Granjas – Localidad Fontibón.

2

ABSTRACT

This document is performed in order to determine the performance indicators for the

patrols that make up the new National Model of Community Policing by Quadrant (MNVCC)

of the National Police, in order to be able to engage in new developments and opportunities

that are generating especially when providing services to the community that is increasingly

demanding. It wants to achieve with the project specific community work jointly, directly,

without fear, without malice, with the National Police. With these indicators you can identify:

what the institution Police are contributing to the reduction of crime and theft of trade which

ones contrast with his poor performance, directly affecting a community that requires us are.

Considering the above, the institution wants to strengthen the tools required to achieve

greater efficiency and effectiveness in police work, looking to get as a direct connection

between what is known as quality and the elements required for evaluation and evolution. So

there is a need to measure the perception of the majority population in the area, in this case

employers, against theft of trade, since it is one of the factors that has the greatest impact in

this area of coverage CAI Farms - Location Fontibón.

3

INTRODUCCIÓN

1Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas,

que permite medir variables frente a objetivos o metas previstas. La Policía Nacional cuenta

con un sistema de indicadores de gestión, el cual busca mejorar y fortalecer cada día, por esto

pretende que esta sea una herramienta fundamental para apoyar la toma de decisiones, plantear

estrategias de mejora, establecer el logro y cumplimiento de metas, entre otros, y

adicionalmente, pueda replicarse a cualquier región del país teniendo en cuenta el Modelo

Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrante (MNVCC), ya que éstos son los

encargados de atender de forma directa los requerimientos de la ciudadanía.

Con este proyecto se pretende medir la percepción de los empresarios en cuanto a los

servicios y la acción oportuna de la Policía frente al hurto en la zona de cobertura del CAI

Granjas de la Localidad de Fontibón.

El proyecto se trabajará bajo la metodología ABP, en el cual se plantea el problema, se

formula la meta que se pretende alcanzar, se determinan las causas que impiden lograr la meta,

se plantean las posibles soluciones y el plan de acción, para posteriormente evaluar los

hallazgos y generar las conclusiones.

1http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/indicadores-gestion-y-medicion-del-

desempeno/indicadores-gestion-y-medicion-del-desempeno.shtml

4

GLOSARIO

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

ARDUO: Que es muy difícil o exige mucho esfuerzo

CAI: centros de atención inmediata donde permite atender los requerimientos ciudadanos, se

recepta llamadas y guía las patrullas orientando los diferentes casos de policía.

CALIDAD: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los requisitos.

CARACTERIZAR: Determinar los rasgos distintivos de una persona o cosa, de manera que

se distinga claramente de las demás: CLIENTE: Organización o persona que recibe un

producto / servicio.

CONCEPTUAL: Que pertenece o concierne al concepto (idea, pensamiento, opinión, modo

de entender o concebir algo. CONVENCIÓN: Es el que permite identificar en grafica los

símbolos que este maneja en la parte interna.

EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados

GESTIÓN DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

INDICADORES DE GESTION: Son expresiones cuantitativas de las variables que

intervienen en un proceso que permite verificar o medir la cobertura de las demandas

INDICADOR: Magnitud de utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente

obtenidos en la ejecución de un proyecto.

https://es.wiktionary.org/wiki/pertenecer

https://es.wiktionary.org/wiki/concernir

https://es.wiktionary.org/wiki/concepto

5

MEGA: Es una de las metas ambiciosas de la policía la cual tiene una fecha estipulada para

el cumplimiento de esta.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.

MANCOMUNADA: De forma conjunta o con el acuerdo de dos o más personas.

Suite Visión: Herramienta usada en la plataforma de la policía nacional la cual permite que

cada uno de los usuarios pueda descargar cada uno de los procesos junto con el formato

requerido.

MNVCC: Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por cuadrante es la metodología de

trabajo del servicio de policía orientada a la identificación y solución de las problemáticas y

manifestaciones de violencia y criminalidad que atentan contra la convivencia y seguridad

ciudadana en el contexto urbano y rural.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos

necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.

POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: resultado de un proceso.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

6

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr

dichos objetivos.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

TAMIR: Tabla de Acciones Mínimas Requeridas para que cada uno de los integrantes tenga

una tarea específica para desarrollar.

VARIABLE CUANTITATIVA Y CUALITATIVA: la cualitativa es la que se refiere a

características o cualidades que no pueden ser medidas con números y la cuantitativa es la que

se refiere a características por alguna información numérica que se le puede asociar a los

individuos de una población

7

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los constantes cambios del cuerpo policial, generan en la institución la necesidad de

capacitar al personal continuamente, para que conozcan objetivamente el estado de los

procesos y su desarrollo por medio de los diversos sistemas implementados al interior de la

institución.

Se ha identificado que no todo el personal desarrolla sus funciones de manera

adecuada, debido a que no se le hace el seguimiento necesario cuando se atienden los

diferentes casos, especialmente cuando éstos, son afectados por el delito de hurto a comercio.

Actualmente, no existe un indicador que permita medir la percepción de los empresarios en

cuanto a los servicios y la acción oportuna de la Policía frente al hurto en la zona.

La falta de seguimiento y acompañamiento a los ciudadanos que son afectados por el

hurto a comercio en el sector del CAI Granjas, influye notoriamente en la percepción que tiene

la población frente a la labor y el servicio que presta la Policía, por lo que se hace necesario,

medir estas variables, a través de indicadores de gestión, lo que permitiría brindar un

acompañamiento, guía y orientación adecuados.

Las consecuencias que estas malas actuaciones traen son: la falta de aporte a la

seguridad y convivencia ciudadana para la construcción de un país próspero y en paz, ya que

las dificultades que traen estas malas actuaciones desvían los recursos y potencialidades de la

institución para el logro de sus metas, es decir que si se miden estas actuaciones del servicio

por policía esta traería nuevos aportes de mejora al momento de tomar decisiones acertadas,

solo las empresas con un buen posicionamiento siempre mantienen un desempeño coherente

durante la atención al cliente enfocando su calidad durante los servicios prestados.

8

De acuerdo con lo planteado anteriormente, en este proyecto se quiere responder a la

siguiente pregunta: ¿Cómo medir la percepción que tienen los empresarios en cuanto a los

servicios y la acción oportuna de la Policía frente al hurto a comercio en la zona de cobertura

del CAI Granjas de la Localidad de Fontibón?

9

2. OBJETIVO GENERAL

Proponer Indicadores de Gestión que midan el nivel de percepción, sobre la efectividad y

eficiencia de las patrullas que atienden los requerimientos de los ciudadanos cuando son

víctimas del hurto a comercio.

La cual se realizara por medio de encuestas al personal de la Institución y a los empresarios

afectados y así poder proponer alternativas de solución e indicadores que permitan medir

estas alter nativas con el fin de apoyar la toma de decisiones y acciones acertadas para atender

las necesidades de la comunidad.

2.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS

Se realizara por medio de un seguimiento, evaluación, demarcación de un sector específico y

con base una serie de datos suministrados por el Centro de Información Estratégica Policía

Seccional que informe que hizo la patrulla frente al hurto a comercio en el caí Granjas

localidad de Fontibón teniendo en cuenta los siguientes aspectos.

Caracterizar el área de estudio afectada por el flagelo del delito de hurto, con el fin de

hacer un seguimiento y acompañamiento adecuado permitiendo consolidar una base de

datos con esta información.

Identificar las causas que generan las quejas de los ciudadanos cuando son atendidos

por los funcionarios del cuadrante de la Policía Nacional del sector con el fin de

clasificarlas y dirigir esfuerzos a las que requieren mayor atención.

10

Plantear indicadores que permitan medir los aspectos a fortalecer para hacer frente al

flagelo de hurto a comercio en la zona de cobertura del CAI Granjas – Localidad

Fontibón

Proponer un plan de implementación que ayude a fortalecer, la efectividad con que fue

atendido y la eficiencia en el uso de los recursos de los ciudadanos que son afectados

por el hurto a comercio.

11

3. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL

SISTEMAS DE GESTIÓN: Un sistema de gestión es una estructura probada para la

gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.

Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visión compartida.

Ello engloba la información compartida, evaluaciones comparativas, trabajo en equipo y un

funcionamiento acorde con los más rigurosos principios de calidad y del medioambiente.

Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una

serie de estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado en la

gestión y el pensamiento disciplinado.

Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos, significativos, entre

ellos:

Rentabilidad

Competitividad

Globalización

Velocidad de los cambios

Capacidad de adaptación

Crecimiento

Tecnología

Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso difícil y

desalentador. Es aquí donde entran en juego los sistemas de gestión, al permitir aprovechar y

desarrollar el potencial existente en la organización.

12

La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:

Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros

Mejorar la efectividad operativa

Reducir costos

Aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas

Proteger la marca y la reputación

Lograr mejoras continuas

Potenciar la innovación

Eliminar las barreras al comercio

Aportar claridad al mercado

Las Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican

que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como

deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios

que produce la Organización.

Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o

cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios de algún

tipo.

NORMA ISO 9001:2008: Teniendo en cuenta las exigencias del mercado y por el

crecimiento del hurtos al comercio de los últimos años en la Zona del Caí Granjas de la

Localidad de Fontibón, la Policía Nacional ha venido adoptando prácticas de mejoramiento en

los procesos operativos, permitiendo así la certificación de la norma ISO 9001:2008.

Al investigar sobre los indicadores de gestión en un sistema de gestión de la calidad

encontramos que el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 es muy preciso en su

numeral 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN, donde indica que se debe medir la satisfacción

de los clientes específicamente en el numeral 8.2.1. Y esto es lo que se pretende lograr con el

13

indicador requerimientos atendidos de forma efectiva pero este mismo indicador es un

elemento de entrada para determinar la eficacia de los diferentes procesos cuestionados en las

quejas y reclamos de los ciudadanos que han sido víctima del hurto a comercio, lo cual

permite también cumplir con lo estipulado en el numeral 8.2.3. Seguimiento y medición de los

procesos.

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad, ya que es una norma

internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que

una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la

calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque

de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un excelente servicio o

un producto de buena calidad (SGC).

La norma ISO 9001:2008 es un método de trabajo para el mejoramiento de la calidad y

satisfacción del cliente. Son requisitos de los cuales se deben tener en cuenta para el

cumplimiento de los objetivos.

La última versión de esta norma es la del año 2008 ISO 9001:2008 que es un modelo a

seguir para alcanzar la certificación de calidad. Toda empresa que sea competitiva debe

adoptarla si quiere permanecer y sobrevivir en el exigente mercado en el cual nos

encontramos.

Como aspecto importantes de ésta norma encontramos: Primero, el enfoque de la

norma va dirigido a aumentar la satisfacción del cliente; Segundo, contempla numerales o

requisitos como comunicación con el cliente (procedimiento de quejas); Tercero, acciones

correctivas, las cuales buscan tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades,

según sea apropiado con el objeto de prevenir que no vuelvan a ocurrir. Las acciones deben

14

ser apropiadas a los afectos de las no conformidades encontradas.

Las acciones correctivas están directamente relacionadas con el mejoramiento continuo

que plantean los modelos de aseguramiento de la calidad ISO 9000, con el fin de conservar la

calidad, tanto en la producción, como en el servicio que presta la organización.

Por lo anterior, es necesario desarrollar aplicaciones que permitan optimizar los

procesos, desde que surge una no conformidad hasta que se llevan a cabo las correcciones y

prevenciones necesarias para eliminarla; permitiendo así, el mantenimiento del Sistema de

Calidad para aquellas empresas certificadas, como las que se encuentran en el proceso de

certificación.

4. MARCO METODOLÓGICO

Para el presente trabajo investigativo se utilizó la metodología ABP, El aprendizaje

basado en problemas (ABP o, del inglés, PBL, problem-based learning) es un método docente

basado en el estudiante como protagonista de su propio aprendizaje.

A continuación se exponen los aspectos referidos al diseño metodológico que fue

utilizado para el desarrollo del presente estudio, por tanto, se indica el tipo de investigación

que se llevó a cabo, el diseño de la investigación, técnicas y procedimientos de investigación

utilizada, la caracterización de la muestra, los instrumentos de recolección de datos que se

utilizaron y finalmente se describen los resultados de la investigación.

http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo

http://es.wikipedia.org/wiki/Docencia

http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml

15

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio se desarrolló como una investigación no experimental, que en su

primera fase fue del tipo evaluativa, mientras que en su segunda fase fue del tipo aplicada.

Para efecto de la presente investigación se generó la necesidad de realizar un análisis

evaluativo que permitió:

Conocer el nivel de satisfacción de los comerciantes de la zona del Caí Granjas de la

Localidad de Fontibón

Las causas que generan que los requerimientos atendidos no sean de forma efectiva

Determinar si el análisis y elaboración de las acciones correctivas es acorde con las

causas reales que generan inconformidad por parte de los ciudadanos

La segunda fase fue desarrollada como una investigación del tipo aplicada, ya que con

resultados del estudio evaluativo permitió el diseño de unas recomendaciones que

estratégicamente buscan el cumplimiento de los indicadores que se proponen en esta

propuesta.

4.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La investigación contó con los pasos que a continuación se describen, lo cual ayudo al logro

de cada uno de los objetivos planteados en el presente estudio.

http://www.monografias.com/trabajos6/geli/geli.shtml

16

FASE I. ANÁLISIS EVALUATIVO

Se realizaron encuestas a personal de la Institución y a los empresarios afectados.

ENCUESTA REALIZADA A LOS MIEMBROS DE LA INSTITUCION

Se realizó una encuesta a 10 miembros de la Institución de los Niveles Gerenciales en

la categoría de Oficial como son: Tenientes Efectivos, Subtenientes y nivel Ejecutivo como

son Intendente Jefe, Intendente, Patrullero del Cuadrante, con el fin de evaluar la viabilidad de

la propuesta de medición de la percepción de la comunidad sobre el hurto a comercio en la

zona de cobertura del CAI Granjas – Localidad Fontibón

1. ¿Piensa usted que es importante evaluar y conocer la satisfacción del cliente?

Ilustración 1 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta no. 01

SI 90%

NO 10%

17

2. ¿Qué beneficios cree que trae para la institución conocer la percepción de la

comunidad frente al flagelo del hurto a comercio?

Ilustración 2 Encuesta Funcionarios de la Institución – pregunta No. 02

3. ¿Estaría usted dispuesto a colaborar con los objetivos de esta propuesta de medición de la

percepción de la comunidad sobre el hurto a comercio en la zona de cobertura del Caí Granjas

– localidad Fontibón?

Ilustración 3Encuesta funcionarios de la Institución – pregunta No. 3

0

1

2

3

4

5

6

MEJORA DELSERVICIO

MEJORAR LAIMAGEN DE LA

POLICIA

NINGUNA

6

4

0

SI 90%

NO 10%

18

4. ¿Cree usted que el personal es suficiente para la atención oportuna de los requerimientos del

Caí Granjas de la Localidad de Fontibón?


5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que mejorarían la prestación del servicio a los

requerimientos por parte de los empresarios del sector del Caí Granjas de la Localidad de

Fontibón?


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

SI NO

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1. FALTACAPACITACION

2. FALTANRECURSOS

FISICOS

3. FALTA DEPERSONAL

4. FALTACONTROL YSANCIONES

19

Luego de analizar los datos arrojados en la encuesta anterior, se evidencia que:

Ellos mismos consideran que con la realización de esta propuesta en el servicio de

vigilancia comunitaria por cuadrantes se pueden realizar mejoras y se puede lograr

conocer que se está haciendo mal para poder obtener una completa satisfacción del

cliente externo en este caso los ciudadanos.

También pudimos constatar que el 90% de los policiales estarían dispuestos a

colaborar con los objetivos de este proyecto de forma ética y responsable.

ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPRESARIOS DE LA ZONA AFECTADA

Se realizó una encuesta a la población de la zona y se seleccionaron 10 empresarios con el fin

de evidenciar las fallas actuales del servicio prestado por parte de los miembros de la

Institución para la atención de los casos de hurto a Comercio.

1. ¿Conoce los servicios que presta la Policía Nacional cuando se presentan casos de hurto a

comercio?

Ilustración 6 Encuesta empresarios – pregunta No. 01

0

1

2

3

4

5

6

7

SI

NO

20

2. ¿Alguna vez ha sido informado de estos servicios?

Ilustración 7 Encuesta Empresarios – pregunta No. 02

3. ¿En el último año ha experimentado hurto?


0

1

2

3

4

5

6

SI NO

21

4. ¿En caso de enfrentar esta situación sabe qué hacer?


5. ¿Si ha sufrido esta situación ha contado con el apoyo de la policía?


0 2 4 6 8 10

SI

NO

SI 40%

NO 60%

22

6. ¿Cómo ha sido la reacción de la policía frente a estos casos?


7. ¿Cuál fue el tiempo de respuesta a su solicitud?


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

excelente buena regular mala deficiente

0 1 2 3 4 5

5 MIN

15 MIN

30 MIN

60 MIN

MAS DE 60 MIN

23

8. ¿Cree usted que el uso que le dio el Policía a los elementos como Radio, Cinta de

acordonamiento, PDA y otros fue eficiente?


Realizando el análisis a la encuesta realizada a los empresarios, se puede evidenciar:

Insatisfacción, incumplimiento de los compromisos, los tiempos de respuesta y

prestación del servicio son muy largos y en muchas ocasiones demasiado al punto de

que cuando llegan ya el servicio no es necesario.

Se evidencia también que los policiales no cuentan con los equipos necesarios para

realizar una prestación de servicio adecuada o en otras ocasiones tiene los equipos pero

o no saben utilizarlos o son utilizados de maneras inadecuadas.

Todos estos hallazgos nos dan una viabilidad muy alta para la implementación de esta

propuesta y nos confirman que la solución más adecuada para esta propuesta es la

numero 3 y que de alguna manera esta implementación llevara a mejorar el servicio

prestado día a día por parte de los policiales a la ciudadanía.

0 2 4 6 8

SI

NO

24

FASE II. INVESTIGACIÓN APLICADA.

Con los resultados obtenido de la fase I., se suministró las recomendaciones necesarias que

ayuden a la implementación de los indicadores propuestos.

5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

5.1 SECTOR DONDE SE REALIZÓ EL ESTUDIO

Fuente: Policía Nacional – Centro de Información Estratégica Policía Seccional

El cuadrante MEBOGMNVCCCC03E09000002, se encuentra ubicado en la localidad

novena de Fontibón barrio Montevideo en una zona urbana y geográficamente plana en el

Occidente de la ciudad de Bogotá a 2540 metros de altura sobre el nivel del mar

aproximadamente.

Ilustración 14 CAI Granjas Localidad de Fontibón

25

Las vías principales que comprenden el cuadrante son la Carrera 68D y la Avenida

Boyacá con las cuales limita al oriente y occidente respectivamente, al sur con la calle 19 y al

norte con la calle 22ª vía férrea y canal San Francisco. Este sector es industrial en un 95% y el

5% restante comercial, por lo cual presenta una población netamente flotante de

aproximadamente 4.500 habitantes.

La zona cuenta con 39 empresas, las cuales se detallan en la siguiente tabla:

Tabla 1: Empresas del sector

Nº NOMBRE DIRECCIÓN BARRIO

01 Aeroenvíos Courrier Kra 69F No 19ª-53 Montevideo

02 Alba de Colombia S.A Carrera 69 No 19-24 Montevideo

05 Grace de Colombia

S.A

Calle 19 No 68D-25 Montevideo

06 Hercules de Colombia

S.A


07 Huevos de Oro Ltda. Calle 20 No 69B-54 Montevideo

08 Impresystem Carrera 69 No 20-12 Montevideo

09 Inver. El Cóndor

(Brasa Rojas)


10 Jaibel Ltda Carrera 69B No 19-66 Montevideo

11 La Pielroja S.A Calle 20 No 68d-10 Montevideo

12 Laboratorios Smart Calle 20 No 68D-68 Montevideo

13 Larkin Ltda Calle 19 No 68D-45 Montevideo

14 Llano Gas (no afiliada) Calle 21 No 69-05 Montevideo

15 Planeta Colombia Carrera 69 B No 20-16 Montevideo

26


Editorial S.A

16 Promo y Public Punto

De VtaLtda

Carrera 68D No 20-40 Montevideo

17 Troqueler R.C Ltda Calle 20No 68D-48 Montevideo

18 Varta S.A Calle 20 No 69-76 Montevideo

19 Alphatex S.A Calle 21 No 69-86 Montevideo

20 Grupo éxito Carrera 68D No 19-35 Montevideo

21 Industrias Haceb S.A Calle 21 No 68B-06 Montevideo

22 Productos Alimenticios

Margarita S.A

Carrera 69 No 22-03 Montevideo

23 CorporacionDexson Calle 21 No 70ª-45 Montevideo

24 Lloreda S.A Calle 19 No 70-95 Montevideo

25 Alisthon T&D Ltda Carrera 70 No 23-91 Montevideo

26 Brinks de Colombia

S.A

Carrera 69B No 22-47 Montevideo

27 Coltabacos S.A Calle 22 No 69B-68 Montevideo

28 Corporación de

Logística S.A


29 Corpotex S.A Dg. 22 A No 68B-31 Montevideo

30 D` Lapel Carrera 71 No 23-09 Montevideo

31 Energía y Potencia

calle 23 No 69B-27

Calle 23 No 69B-27 Montevideo

32 Fab. de Confecc del

Oriente


33 Hilacol S.A Calle 23ª No 69B-20 Montevideo

27


34 Imporhonda Ltda Carrera 70 Con Calle

21

Montevideo

35 Industrias Vanyplas

S.A

Calle 23ª No 69B-58 Montevideo

36 Interamericana de

cables


37 Inver. Maya (no

afiliada)

Calle 23ª No 69B-96 Montevideo

38 Laboratorios Cailer de

los andes

Carrera 70ª No 22-04 Montevideo

39 OgaraHess&Eisenhardt

de Colombia



5.2 GEORREFERENCIACIÓN DE LA ZONA DEL DELITO

Ilustración 15: Localidad de Fontibón

28


Comparativo del año 2013 y 2014

Se realiza un análisis comparativo en comité de vigilancia de año por año donde se

logra evidenciar el delito por medio de los días de la semana si este aumento a comparación

del año anterior el delito de hurto a comercio a nivel de la localidad de Fontibón en tiempo

real dado que es uno de los factores que mayor impacto tiene en la zona y de ahí se distribuye

por los CAI que tiene asignado cada barrio. En este caso nos concentramos en el CAI Granjas

del barrio Montevideo y el cuadrante que le pertenece, para asignarle las tareas

correspondientes mediante la Tabla de Acciones Mínimas Requeridas (TAMIR) y así

plasmarlas en planes de trabajo para contrarrestar este delito, lo cual se ilustra en la siguiente

figura.


Ilustración 16: Ubicación de la zona donde se presentan los hurtos a comercio

29


De acuerdo con los datos de los indicadores suministrados por la base central de la

Policía Nacional se puede evidenciar que la modalidad que más afectación tiene es el Factor

descuido y se generan en los fines de semana cuando quedan las empresas fuera de servicio y

cuando los empleados están de vacaciones, es por medio de este análisis que se lleva a cabo

una serie de estrategias entre ellas refuerzo de personal, patrullaje constante en las horas de la

madrugada entre otras, para que cada uno de los cuadrantes afectados tomen estas medidas

preventivas con el fin de evitar que se aumente este delito en su sector, por tal motivo los

policías de cada cuadrante debe tener un acercamiento con cada uno de los afectados para que

se determine de forma mancomunada, las mejores acciones que se deben de aplicar.

30

Si el proyecto se pone en práctica, los policiales deben realizar un acompañamiento y

seguimiento periódico a las empresas para que éstas entiendan claramente la función de la

Policía en estos casos de hurto y cómo se debe actuar frente a las situaciones que se generen;

además se unifiquen ideas, criterios, métodos, entre otros, que le permitan a esta comunidad

tener un mayor acercamiento, participación, y cooperación eficaz frente a este flagelo.

5.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Para el análisis del problema, se acude al diagrama de actividades, ya que es la

representación gráfica del proceso del flujo de trabajo de las patrullas de manera puntualizada

permitiendo con esto generar un análisis detallado del proyecto, es esencial que el lector

conozca como es el proceso que realiza la Policía cuando atiende un requerimiento ciudadano

cuando es afectado por el delito de hurto a comercio en el Modelo Nacional de Vigilancia

Comunitaria por Cuadrante.

Por otra parte es muy importante la observación en campo como técnica para recolectar

información por medio del diagrama de causa y efecto, así como también la búsqueda de

información secundaria en documentos de la Policía Nacional.

31

1

Ilustración 18 : Caracterización del área de estudio

32

2

1

33

33


Se observa que para comenzar hay que tener una necesidad del servicio en este caso

cuando el empresario es afectado se acerca a la Policía para que esta realice el

acompañamiento debido y actué de forma inmediata permitiendo que el servicio suministrado

por la policía de a conocer hasta donde tiene alcance el servicio que orientación se le puede

dar y que se puede hacer para no volver a caer en esa situación.

FIN

2

34

34

5.4 IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS QUE IMPIDEN LOGRAR LA META

La Causa que se identifico es que no se utilizan estrategias adecuadas para informar a

la comunidad sobre los servicios, funciones y medios que usan los funcionarios de la policía

en los casos de hurto a comercio, con el fin de que el afectado actúe de manera adecuada y

facilite la labor de la Policía

Las patrullas que laboran en los cuadrantes deben estar enfocadas en pro de generar un

cambio positivo frente al MNVCC, ya que esto se convierte en un factor fundamental para que

la población afectada por el flagelo de hurto a comercio, evidencie si las estrategias, métodos,

técnicas que se están aplicando están logrando el resultado esperado.

Dada la complejidad y el alto volumen de actividades que se llevan a cabo durante un

turno de vigilancia, no se realiza un seguimiento y acompañamiento adecuado a la comunidad

del sector sobre los problemas que les aquejan, ya que una de las causas que éstos exponen

frecuentemente, es que no se atienden oportunamente las solicitudes, ni se realiza un

seguimiento periódico a los requerimientos de la comunidad.

Para lograr esto hay que impulsar capacitaciones que les permita a los funcionarios de

la Institución comprender la importancia de atender un requerimiento ciudadano de forma

satisfactoria y Oportuna.

35

35

5.5 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Ilustración 19: Causa y Efecto del Hurto a Comercio

36

36

5.5.1 Análisis del diagrama de causa-efecto

Al igual que en el análisis de las partes interesadas, se utilizó el enfoque del Diagrama

de Grandal que consiste en establecer las relaciones de causa-efecto entre factores negativos

de un problema existente, priorizado a través de una lluvia de ideas y organizado a través de

un instrumento metodológico conocido como espina de pescado. Primero que todo se

incluyeron los atributos que el cliente valora, sin perder de vista lo que desea para evitar caer

en el error de diseñar un servicio al cliente sin antes verificar las especificaciones de diseño y

sin sondear la opinión del mismo, por ello que se analizaron todas las causas posibles del

problema y se encontró lo siguiente:

En la mayoría de los casos no se le presta una orientación suficiente ni el apoyo que la

población afectada requiere dada la falta de compromiso por parte de los funcionarios

que conocen el caso.

La mayoría de los casos que se han presentado en el sector han ocurrido de forma

ventosa y por descuido de los mismos propietarios de las empresas, ya que la

monotonía es una de esas causantes que permiten que se cometan errores que

desencadenan en situaciones de hurto.

La falta de unión de las empresas a los planes de la red de apoyo para que todos se

involucren en la reducción del delito, ya que la seguridad es un tema de todos y se debe

de trabajar de forma mancomunada para que todos se beneficien.

Hace falta compromiso por parte de los policías que atienden los casos, dejando

37

37

evidenciar que no se hace un adecuado manejo de este tema, lo que debe redundar en la

importancia que cada uno de ellos juega al momento de suplir las necesidades de la

comunidad afectada

6. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Con base en el análisis que se realizó, a partir de la situación actual y las encuestas

aplicadas a funcionarios y comunidad, se evidenció que actualmente la Policía Nacional no

cuenta con un mecanismo que le ayude a identificar con claridad las razones por las cuales

esta zona se ve afectada por el hurto a comercio, por lo que se procede a plantear las siguientes

posibles soluciones:

Alternativa A:

Aumentar personal que cubra los casos cuando hay una novedad en el sector y realizar un plan

de reacción inmediata con el personal existente para que el cliente perciba una atención

relevante a su caso.

Alternativa B:

Ajustar el plan de capacitaciones enfocado al proceso MNVCC, documentación y servicio al

cliente que permita desarrollar habilidades y competencias en pro de mejorar la calidad del

servicio.

Alternativa C:

Implementar medidas de control y sancionatorias a los Funcionarios que incumplan con los

reglamentos y procesos establecidos.

38

38

Alternativa D:

Mantenimiento oportuno de los equipos tecnológicos, parte de automotores y todos los

elementos del servicio.

Alternativa E:

Realizar el seguimiento con personas civiles ajenas a la institución en los casos del hurto a

comercio para que lleven una base de datos los cuales determinen si fue prestado el servicio

con calidad por parte de los funcionarios.

39

39


Tabla 2: Evaluación Alternativa De Solución

40

40

Se realizó un análisis de cada una de las alternativas de solución planteadas a nivel

interno de la Institución permitiendo realizar un comparativo con la situación actual que está

viviendo la Policía Nacional donde se le dio una calificación de 1 a 5 donde a cada uno de los

aspectos evaluados evidenciando cuál de ellos es el más viable.

Tabla 3: Calificación de alternativas de Solución

41

41

7. APLICAR LA SOLUCIÓN SELECCIONADA

Teniendo en cuenta la evaluación y calificación realizada a las alternativas de solución,

se requiere plantear la propuesta de la medición de los siguientes indicadores:

Usuarios atendidos por la Policía Nacional de forma efectiva

Programa de Capacitaciones a miembros de la Institución sobre servicio al cliente y

procedimientos en la MNVCC

Recursos asignados y en excelente funcionamiento para la prestación del servicio

Para la realización de los indicadores anteriormente mencionados, se deben seguir los

siguientes pasos

Nombre del Indicador: Número de requerimientos atendidos de forma efectiva respecto a

los requerimientos recibidos, en el CAÍ Granjas de la Localidad de Fontibón.

Variable 1: Requerimientos atendidos efectivamente

Variable 2: Requerimientos recibidos

Fórmula de Cálculo:

Medios de Verificación

Encuestas a los empresarios

Registro de la atención del requerimiento

Estadísticas de atención de requerimientos

42

42

Nombre del Indicador: Número de Policías capacitados respecto a total de los miembros

de la policía asignados a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de Fontibón.

Variable 1: No. de Policías Capacitados en el mes

Variable 2: Total de Policías asignados a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de

Fontibón.

Fórmula de cálculo:


Encuestas a los Policías

Registro de las capacitaciones realizadas

Cronograma de capacitaciones

Estadísticas de capacitaciones Registró de la Institución

Nombre del Indicador: Número de Equipos de comunicación asignados respecto a total de

patrullas asignadas a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de Fontibón.

Variable 1: No. de Equipos de Comunicación asignados al mes

Variable 2: Total de Equipos asignados a MNVCC del CAÍ Granjas de la Localidad de

Fontibón.

Fórmula de Cálculo:

43

43

Número de equipos automotores asignados respecto a total de patrullas asignadas a

MNVCC del CAI Granjas de la Localidad de Fontibón

Variable 1: No. de Equipos de automotores asignados al mes

Variable 2: Total de Equipos asignados a MNVCC del Caí Granjas de la Localidad de

Fontibón.


Número de equipos reparados con respecto a número de equipos en mal estado

Variable 1: No. equipos reparados en el mes

Variable 2: Total de equipos para reparación y mantenimiento



Registro de asignación de recursos a las patrullas

Registro de mantenimientos realizados

44

44

Por lo anterior aplicaremos la soluciones A, B, D planteadas anteriormente

enfocándose más a la población afectada y dar más de lo que está esperando el cliente en ese

momento, dar apoyo por parte del personal de la policía para que genere una reacción

inmediata y genere percepción ante los clientes afectados por el flagelo del hurto, dar al

personal inducción y capacitación al personal para que realice un acorde desempeño durante

el requerimiento ciudadano en pro de mejorar la calidad del servicio.

Realizar control y seguimiento a los equipos tecnológicos, automotores y demás

elementos del servicio con el fin de identificar cuales están fallando y realizar mantenimientos

preventivos y correctivos cuando se requieran con el fin de que los miembros de la institución

puedan ofrecer un excelente servicio.

Permitiendo alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente externo los cuales fueron

afectados por el flagelo del hurto d a comercio en el sector de Caí Granjas de la localidad de

Fontibón permitiendo que cada uno de los empresarios unifiquen ideas, criterios, métodos,

entre otros, que le permitan a esta comunidad tener un mayor acercamiento, participación, y

cooperación eficaz.

45

45

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Con la elaboración de esta propuesta podemos concluir que es necesaria la

implementación de la medición de los indicadores propuestos, ya que se puede evidenciar la

insatisfacción de la población por el mal servicio prestado por algunos funcionarios de la

policía nacional los cuales son indolentes a la hora de entender los requerimientos, al

implementar estos indicadores se puede generar un seguimiento a cada uno de los empresarios

afectados con el fin de que ellos califiquen el servicio suministrado por los policías del

cuadrante permitiendo obtener una base de datos donde se evidencie cuales son las falencias

de cada uno de los policías, permitiendo tomar decisiones acertadas y poder atacar de raíz el

problema permitiendo con esto generar un servicio con calidad.

Se recomienda especificar y analizar los procesos de implementación de los

indicadores de gestión, teniendo en cuenta la normatividad y la ejecución del sistema. De igual

manera se debe estudiar la conveniente gestión de los procesos, la estructuración de los

procesos y su consecuencia en el logro de sus metas propuestas.

Se deberá llevar a cabo una precisa descripción del desarrollo y análisis de cada uno de

los procesos, de acuerdo con los objetivos establecidos empleando los datos recolectados por

cada uno de los miembros de las patrullas que pertenecen al MNVCC y de igual forma los

documentos normativos, y entregar un diagnóstico integral sobre la gestión de cada uno de

ellos.

Con el análisis de lo anterior se debe socializar las acciones correctivas, lo que

implica que al no hacerle seguimiento debido por personal idóneo no se determina cuáles son

46

46

los errores o fallas que se vienen cometiendo, por consiguiente, la dificultad de llevar a feliz

término la implementación de una acción correctiva.

Igualmente, el carecer de procedimientos claros y socializados con todo el personal,

conlleva a la realización de las actividades de manera caprichosa, a criterio de cada

funcionario, incumpliéndose con los estándares establecidos bajo las normas tipificadas.

47

47

BIBLIOGRAFÍA

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Barcelona, España. Reverté.

Badía A. (1999) Técnicas para la gestión de Calidad. Madrid, España. Ed. Técnoc,

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facultad de estudios a distancia, Faedis programa de ingeniería industrial

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