“propuesta de estandarizaciÓn para el
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA, Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE GESTIÓN HOTELERA
TEMA:
“PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN PARA EL
MODELO DE CATEGORIZACIÓN EN HOTELES TRES
ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO”
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA
AUTORA:
MARÍA JOSÉ PRUNA MORALES
DIRECTORA:
MARÍA FERNANDA DOBRONSKY
QUITO, JULIO 2012
“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza la autora”
María José Pruna Morales
AGRADECIMIENTO
En primer lugar y sobre todas las cosas agradezco a Dios por bendecirme en mi
camino, a mis padres que han sido el pilar de mi vida para culminar con esta
etapa y un especial agradecimiento a mi directora Ing. María Fernanda
Dobronsky quien supo guiarme de la mejor manera.
DEDICATORIA
En especial dedico este trabajo a mis padres Esperanza Morales y Hugo Pruna
quienes me brindaron su apoyo sin dejarme desmayar y supieron darme el mejor
ejemplo; a mis hermanos que siempre me acompañaron en este arduo camino
Lorena Pruna, José Constante, a mis amigos incondicionales que siempre
estuvieron en mis buenos y malos momentos Andy Quintero, Mae Carrera, Andre
Benavides, y a mi gordito Juan Carlos Baez personas que quiero mucho y
representan algo muy importante en mi vida.
INDICE
INTRODUCCION ............................................................................................................... I
ANTECEDENTES .............................................................................................................. I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... II
JUSTIFICACIÓN ...............................................................................................................III
OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................III
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................III
MARCO REFERENCIAL ................................................................................................. IV
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. VII
DELIMITACIÓN DEL TEMA ........................................................................................... VIII
DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA ....................................................................................... IX
IDEA A DEFENDER.- ...................................................................................................... IX
VARIABLES INDEPENDIENTES ..................................................................................... IX
VARIABLES DEPENDIENTES ........................................................................................ IX
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... XII
DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA ........................................................................... XIII
CAPITULO I ...................................................................................................................... 1
1. GENERALIDADES ......................................................................................... 1
1.1. HISTORIA Y EVOLUCION DE LA HOTELERIA ............................................. 1
1.2. RESEÑA HISTORICA DE LA HOTELERIA EN ECUADOR ............................ 2
1.3. CATEGORIZACION DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ...................... 5
1.4. ESTANDARIZACION ...................................................................................... 9
1.4.1. ESTANDARES HOTELEROS .......................................................................10
1.4.1.1. Normas ISSO .................................................................................................10
1.4.1.2. ISO 9001:2000 EN EL SECTOR HOSTELERO .............................................11
1.4.1.3. PERSONAL DEL HOTEL Y TODAS SUS CARACTERIZTICAS ....................12
1.4.1.4. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN .............................................................14
1.4.1.5. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES .......................................................22
1.4.1.6. Departamento de Botones .............................................................................35
1.4.1.7. DEPARTAMENTO DE TELEFONOS .............................................................39
1.4.1.8. DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD .............................................................41
1.5. LEGISLACION TURISTICA DEL ECUADOR .................................................43
1.6. ORGANISMOS ENCARGADOS DE LA CATEGORIZACIÓN HOTELERA ....47
1.7. LEGISLACIÓN ACTUAL DEL ECUADOR .....................................................48
1.8. CATEGORIZACION DE HOTELES UTILIZADA EN OTROS PAISES ...........50
1.9. CUADRO COMPARATIVO DE REGLAMENTOS UTILIZADOS NACIONAL
E INTERNACIONALMENTE ............................................................................................54
CAPÍTULO II ....................................................................................................................59
DIAGNOSTICO SITUACIONAL .......................................................................................59
2. DESCRIPCIÓN DEL MACROENTORNO ......................................................59
2.1. TURISMO INTERNACIONAL ........................................................................59
2.2. TURISMO NACIONAL ...................................................................................63
2.3. MICRO UBICACIÓN ......................................................................................66
2.3.1. ANÁLISIS DEL MICRO AMBIENTE ...............................................................66
2.3.2. Hotel Santa María ..........................................................................................66
2.3.2.1. Análisis FODA ................................................................................................67
2.3.3. Hotel Majestic ................................................................................................69
2.3.3.1. Análisis FODA ...............................................................................................70
2.4. ESTUDIO DE CAMPO ...................................................................................72
2.4.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ...........................................................72
2.4.2. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION DE CAMPO ................................73
2.4.3. ENTREVISTA ................................................................................................73
2.4.4. FORMATO DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN ...............................................76
2.4.5. ENTREVISTA EMPLEADOS DEL HOTEL ...................................................77
2.5. RESULTADO Y ANALISIS DE LA INVESTIGACION .....................................79
2.5.1. GUIA DE LA ENTREVISTA ...........................................................................79
2.5.1.1. HOTEL SANTA MARIA ..................................................................................79
2.5.1.2. HOTEL MAJESTIC ........................................................................................80
2.6. TABULACION DE DATOS .............................................................................83
2.6.1. HOTEL: “SANTA MARIA” ..............................................................................83
2.6.2. FORMATO DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN ............................................. 103
2.6.2.1. Hotel “Santa María” ...................................................................................... 103
2.6.2.1.1. Análisis Guía de Observación ...................................................................... 104
2.6.2.2. Hotel “Majestic” ............................................................................................ 104
2.6.2.2.1. Análisis Guía de Observación ...................................................................... 105
2.7. Determinación de áreas críticas................................................................... 105
2.7.1. Recepción: .................................................................................................. 105
2.7.2. Ama de Llaves: ............................................................................................ 105
2.7.3. Lavandería: ................................................................................................. 106
2.7.4. Restaurante: ................................................................................................ 106
2.7.5. Cocina: ........................................................................................................ 106
2.7.6. Mantenimiento: ............................................................................................ 106
CAPITULO III ................................................................................................................. 107
3. PROPUESTA PARA UN NUEVO MODELO DE ESTANDARIZACIÓN ........ 107
3.1. Organigrama de un hotel 3 estrellas ........................................................... 108
3.1.1. Gerencia Hotelera ....................................................................................... 108
3.1.2. Departamento de Recepción ....................................................................... 109
3.1.3. Funciones del Personal ............................................................................... 109
3.1.3.1. FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA. .................................... 111
3.1.3.2. FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES: ................................ 114
3.1.3.3. FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE CONCERGERÍA ............................. 118
3.1.3.4. Organigrama Departamento Ama de Llaves ................................................ 120
3.1.3.5. FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ............................ 121
3.1.3.6. LAVANDERIA Y LENCERIA ........................................................................ 130
3.1.3.7. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ..... 138
3.1.3.8. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE A & B .......................................... 139
3.2. MANUALES DE PROCESOS ...................................................................... 144
3.2.1. Manual de procesos en Cocina.................................................................... 144
3.2.2. Manual de procesos en Bodega .................................................................. 149
3.3. FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO ......................... 153
3.3.1. Establecimientos Hoteleros Instalaciones y Medidas de Prevención y
Protección .................................................................................................................... 157
3.4. FORMATOS DE CONTROL USADOS EN CADA DEPARTAMENTO ......... 158
3.4.1. Recepción y Reservas ................................................................................. 158
3.4.2. Departamento de Alimentos y bebidas ........................................................ 162
3.4.3. Teléfonos ..................................................................................................... 166
3.4.4. Mantenimiento ............................................................................................. 166
3.4.5. Cocina ......................................................................................................... 167
3.5. INDICADORES ESTÄDISTICOS ................................................................. 168
3.5.1. Alojamiento .................................................................................................. 168
3.5.2. Alimentos y Bebidas ................................................................................... 168
3.5.3. Financiero .................................................................................................... 168
3.6. PRESUPUESTO PARA CUMPLIR CON LOS ESTANDARES PROPUESTOS.
.................................................................................................................... 169
CAPÍTULO IV ................................................................................................................ 174
4. PROPUESTA DE NORMATIVA LEGAL PARA HOTELES 3 ESTRELLAS .. 174
4.1. INFRAESTRUCTURA HOTEL ..................................................................... 174
4.2. ÁREA DE ALOJAMIENTO ........................................................................... 175
4.2.1. INFRAESTRUCTURA GENERAL ................................................................ 175
4.2.2. INFRAESTRUCTURA HABITACIONES ...................................................... 176
4.2.3. ESTÁNDARES DE SERVICIO .................................................................... 177
4.3. ÁREA DE AMA DE LLAVES ........................................................................ 177
4.3.1. INFRAESTRUCTURA AMA DE LLAVES ..................................................... 177
4.3.2. ESTÁNDARES DE SERVICIO .................................................................... 177
4.4. ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................................ 178
4.4.1. INFRAESTRUCTURA GENERAL ................................................................ 178
4.4.2. ESTÁNDARES DE SERVICIOS .................................................................. 178
4.5. SEGURIDAD INDUSTRIAL ......................................................................... 178
CAPITULO V ................................................................................................................. 180
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 180
5.1. CONCLUSIONES ........................................................................................ 180
5.2. RECOMENDACIONES ................................................................................ 181
INDICE DE TABLAS
CUADRO# 2 .................................................................................................................. XIV
CUADRO#3 ................................................................................................................... XIV
CUADRO # 4 ...................................................................................................................55
Cuadro # 5 .......................................................................................................................62
Cuadro # 6 .......................................................................................................................64
Cuadro # 7 .......................................................................................................................65
Cuadro# 8 ........................................................................................................................69
Cuadro# 9 ........................................................................................................................72
CUADRO # 10.- Tiempo de trabajo ..................................................................................83
CUADRO # 11.- Nivel de educación ................................................................................84
CUADRO # 12.- Conocimiento de otro idioma .................................................................85
CUADRO # 13.- Conocimiento de la categoría ................................................................86
CUADRO # 14.- Conocimiento de los servicios ...............................................................87
CUADRO # 15.- Conocimiento sobre estándares de calidad ...........................................88
CUADRO # 16.- Estándares de procesos ........................................................................89
CUADRADO # 17.- Conocimiento de manuales de equipos ............................................90
CUADRO #18.- Sugerencias ...........................................................................................91
CUADRO #19.- Nuevos estándares .................................................................................92
CUADRO #20.- Tiempo de trabajo ...................................................................................93
CUADRO #21.- Nivel de estudios ....................................................................................94
CUADRADO #22.- Idioma ...............................................................................................95
CUADRO # 23.- Conocimiento de la categoría ................................................................96
CUADRO # 24.- Conocimiento de los servicios ...............................................................97
CUADRO #25.- Estándares .............................................................................................98
CUADRO#26.- Procesos .................................................................................................99
CUADRO# 27.- Manuales de funcionamiento ................................................................ 100
CUADRO #28.- Sugerencias implementación ................................................................ 101
CUADRO #29.- Nuevos Estándares .............................................................................. 102
CUADRO# 30 ................................................................................................................ 173
I
INTRODUCCION
ANTECEDENTES
La falta de preocupación por parte de las autoridades por mejorar el turismo y la
hotelería en el Ecuador, la despreocupación por implementar nuevos reglamentos
en cuanto a categorización ha producido que los hoteles no ofrezcan los servicios
adecuados para los clientes reduciendo con esto la posibilidad de satisfacer de
manera plena al cliente.
El turismo con el pasar de los años se ha trasformado en uno de los principales
factores de comercio tanto nacional como internacionalmente, esto ha producido
que en el Ecuador exista la necesidad de crear establecimientos hoteleros que
brinden una adecuada prestación de servicios, lo que actualmente no se está
dando de manera correcta ya que los establecimientos se rigen a un modelo de
categorización existente poco actualizado y ya caduco lo cual produce una
inconformidad con los turistas que esperan recibir un servicio justo con el precio
que están dispuestos ha pagar.
“La llegada de turistas extranjeros a Ecuador crecerá un 7,9 por ciento, respecto
de 2009, y superará la barrera del un millón de visitantes hasta finalizar el año,
informó hoy el Gobierno en Quito.
El Ministerio de Turismo ecuatoriano calcula que este año cerrará con una cifra de
ingreso de 1.044.000 visitantes extranjeros, con base en la información de la
Dirección Nacional de Migración, que en 2009 reportó 968.499 turistas foráneos.
Entre enero y noviembre de este año, la Dirección de Migración contabilizó
950.610 turistas, lo que supuso un aumento del 8,3 por ciento respecto a igual
periodo del año pasado, precisa la estadística del Ministerio.La participación de
entidades que controlan y regulan el funcionamiento de los hoteles en la ciudad
de Quito es fundamental para el desarrollo de esta industria que aún presenta
falencias, pero que sin duda se pueden corregir o mejorar. El trabajo conjunto
entre empresarios y entidades competentes podrán alcanzar una imagen de los
II
hoteles tres estrellas que no solo se puede difundir dentro del país sino también
fuera de él, y de esta manera atraer un turismo receptor.”1
Los datos presentados anteriormente nos permiten determinar que se debe tomar
medidas para reactivar la actividad turística y por ende hotelera en el país y una
de estas medidas que se propone es mejorar el modelo de estandarización para
hoteles de tres estrellas que actualmente está en vigencia.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El turismo con el pasar de los años se ha trasformado en uno de los principales
factores de comercio tanto nacional como internacionalmente, esto ha producido
que en el Ecuador exista la necesidad de crear establecimientos hoteleros que
brinden un adecuada prestación de servicios, lo que actualmente no se está
dando de manera correcta ya que los establecimientos se rigen a un modelo de
estandarización con estándares poco actualizados y ya caducos, lo cual produce
una inconformidad con los turistas que esperan recibir un servicio justo con el
precio que están dispuestos ha pagar.
Actualmente nuestro país tiene un crecimiento paulatino de la industria turística, y
es la obligación y responsabilidad de los ecuatorianos, en especial de aquellos
que dedican su trabajo al impulso de esta industria, contribuir con proyectos que
permitan satisfacer las exigencias hospitalarias, y no tolerar que este importante
sector del país quede desprovisto de servicios de calidad y a la altura de grandes
metrópolis turísticas.
Esto ha traído a la mente la idea de crear un modelo de estandarización para
hoteles de tres estrellas con el fin de que este pueda servir de utilidad para la
entidad reguladora de estos reglamentos
1http://www.eluniverso.com/2010/12/29/1/1447/turismo-ecuador-superara-millon-visitantes-2011-dice-
ministerio.html.- Publicado el miércoles 29 de Diciembre del 2010.- Copiado el 10 de Septiembre del 2012
III
JUSTIFICACIÓN
Ecuador es un país que poco a poca se está dando a conocer en el mundo
entero, esta es una de las razones por las que se debe implementar normas y
estándares de calidad que se cumplan a cabalidad, más aun cuando se ha de
designado una categoría especifica. Es muy cierto que la primera imagen cuenta,
pero no solo debe ser la primera si no todo un proceso que marque la diferencia,
el motivo para volver hacer uso del servicio e inclusive recomendarlo.
Esto produjo la idea de crear un modelo de estandarización para hoteles de tres
estrellas en la ciudad de Quito que tenga estándares y parámetros que se rigen
actualmente en los países del exterior con lo cual Ecuador podrá tener un nivel de
competitividad alto y el servicio que se entregará a los clientes tanto nacionales
como extranjeros será totalmente adecuado.
Se buscará que las autoridades en curso hagan uso de la propuesta que se
quiere presentar para que así los establecimientos hoteleros puedan y tengan que
brindar un servicio digno de competir con los ofertados en el mercado
internacional.
OBJETIVO GENERAL
Presentar una propuesta de modelo de estandarización para hoteles tres
estrellas con el fin de mejorar los parámetros de categorización actualmente
planteados y que esta propuesta sea tomada en cuenta por parte de las
autoridades competentes y se pueda incluir en el actual modelo de
categorización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer la historia de la hotelería y saber los sistemas que se utilizaban y
se utilizan para la categorización de los hoteles, así como las normas
vigentes nacional e internacionalmente.
IV
Encontrar las fallas existentes en el actual modelo de estandarización a
través de un estudio de campo que nos permita determinar en qué puntos
se debe mejorar, implementar o disminuir con el fin de demostrar la
necesidad de un nuevo modelo de estandarización
Analizar los procesos que se realizan en un hotel tres estrellas así como si
los resultados que se obtiene son de calidad y saber si los parámetros de
otorgamiento de categoría están diseñados correctamente.
Detallar la información económica que deben poseer los hoteles tres
estrellas a través de indicadores estadísticos y financieros.
MARCO REFERENCIAL
MARCO TEORICO
“HOTEL edificación creada para prestar servicios de alojamiento a cualquier tipo
de persona que lo requiera que también permite sus desplazamientos”2.
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de
confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden
encontrarse las categorías siguientes:
Estrellas (de 0 a 7, )
Letras (de E a A)
Clases (de la cuarta a la primera)
Diamantes y "WorldTourism".
Historia de la hotelería
“Para poder tener completa la historia de la industria Hotelera se tendría que
remontar 12000 años en el pasado; pero los albergues no fueron posibles hasta la
invención de la moneda. En el siglo VI A.C., fue cuando realmente existió un
lanzamiento o para que todos los hombres de esa época mercantilizarán y
2 Karla Berú Lcda. Técnicas Hoteleras.- Guía Didáctica.- 2008
V
empezarán a viajar. O desde que se le dio una mayor importancia al viajar fue de
haciéndose mayor la necesidad y hospedaje.
En un principio sí utilizaron las casas o residencias de las personas de aquella
época y el servicio era muy malo, los establecimientos rara vez limpios y sin
ningún indicio de industrialización. Pero esto cambio con la revolución industrial
en Inglaterra, cuando se empezaron a originar indicios de progreso y de ideas
nuevas dentro de la industria hotelera.
Cuando los pueblos se transformaron en ciudades, al crecer en número de
habitantes y tuvieron la necesidad de ir a otros lugares ajenos a su lugar de
nacimiento o y ellos eran vistos como extranjeros, además de las inmigraciones,
movimientos creados por el comercio; hicieron que se crearán instituciones
denominadas hospitales, cuyo origen viene del latín costes que quiere decir
huésped y que tenía como misión atender a los peregrinos.”3
En un comienzo, estas funciones eran realizadas por los monasterios y algunas
órdenes religiosas, sin remuneración alguna; pero después de algún tiempo esta
institución tomó un aspecto económico, que desembocó, en la aparición de las
llamadas posadas.
Después del año 1400 aparecieron las primeras instalaciones pero no como
verdaderos albergues o mesones; se deben llegar hasta la edad moderna para
encontrar a la hotelería en calidad de verdadera industria.
Históricamente, el servicio que se ofrecía los viajeros no ha cambiado, pues los
mesones y las ventas del tiempo de la colonia ofrecen al turista y público viajero
exactamente lo mismo, sólo que en forma más compleja y con una habilidad
administrativa de características casi óptimas, tanto en la ciudad es como en
carreteras.
3http://www.google.com.ec/search?q=historia+de+la+hoteleria&hl=es&prmd=imvnsb&ei=codOUP3OLY_Y9
ASiooC4BQ&start=20&sa=N&biw=1152&bih=769.- Bajado el 10 de Septiembre del 2012
VI
DISTINTOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
EL ALOJAMIENTO TURÍSTICO.
“A lo largo de los últimos años, han aumentado el número de personas que viajan,
por motivos tan diversos como el descanso, el trabajo, las visitas familiares o
personales, el afán por conocer otras culturas, la gastronomía, las fiestas locales,
etc.
Es precisamente por la existencia de todos estos desplazamientos, por lo que
aparece la necesidad de abrir establecimientos que puedan ofrecer a los viajeros
alojamiento, comida, distracción y otros servicios complementarios a cambio del
pago de una cantidad de dinero determinada, estratificada en distintos niveles,
para que puedan adaptarse a los diferentes presupuestos que reclame el
mercado”4.
Padre de la Hotelería
César Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald (Suiza) el 23 de febrero de
1850 y muerto en Küssnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918.
Considerado el padre de la hotelería, concibió, organizó y dirigió los hoteles de
lujo del llamado AncienRegime turístico que estuvo en vigor hasta 1914. Durante
el primer tercio del siglo XIX y hasta los comienzos del siglo XX puede decirse
que fue el animador de la vida elegante de la que fue de alguna forma el maestro
de ceremonias, una actividad absolutamente personal por su parte, ya que allí
donde él estuviese atraía la presencia de reyes, magnates y figuras mundiales.
Reseña histórica de los hoteles en el Ecuador
A principios del siglo XX, aparecieron los primeros hoteles en Quito y Guayaquil.
En el Ecuador, al principio, solo existían 3 hoteles en la ciudad de Guayaquil y 4
en Quito, los mismos que remplazaron a las denominadas “Casa de Huéspedes”,
4Karla Berú Lcda. Técnicas Hoteleras.- Guía Didáctica.- 2008
VII
en la actualidad el factor cultural y económico ha ido evolucionando este sector,
convirtiéndolo en un sector más fuerte y rentable.
MARCO CONCEPTUAL
Turistas: “Se conoce popularmente con el término de turista a aquella persona
que se traslada de su territorio de origen o de su residencia habitual a un punto
geográfico diferente al suyo. La ausencia se produce más allá de 24 horas e
incluye pernoctación en el punto geográfico de destino”5.
Proceso: “se define como una sucesión de acciones continuas que se llevan a
cabo de forma definida y que conducen al cumplimiento de un resultado”6.
Calidad: “es la capacidad de superar los objetivos planeados al momento de
prestar el servicio, y ante cualquier problema”7.
Hoteles:”La palabra hotel deriva del francés hotel, que originalmente se refería a
una versión francesa de una casa unifamiliar construida junto a otras similares por
alguno de sus lados, no a un lugar que ofreciera alojamiento.
En la actualidad un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar
servicio de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los
visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios
adicionales como restaurantes, gimnasio, spa, servicio de lavandería, conexión
Internet, piscina, parqueadero. Algunos hoteles tienen servicios de congresos y
convenciones”8
Tarifa: “Procede del árabe hispánico tarifa que, a su vez, tiene su origen en un
vocablo del árabe clásico que puede traducirse como “definición”. Una tarifa
5Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO,
2001.- p 65 6Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO,
2001.- p 51 7Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO,
2001.- p 10 8Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO,
2001.- p 22
VIII
puede ser el listado de los precios o cuotas a pagar que se exige para utilizar un
servicio o acceder a un producto”9.
Precio: es el valor económico en que se estima una cosa, bien o servicio.
Estándar de calidad: “Estándar de calidad es el que reúne los requisitos mínimos
en busca de la excelencia dentro de una organización institucional”10.
Mejoramiento Continuo: “El concepto de mejora continua se refiere al hecho de
que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma
definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con
posibilidades de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso
dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del universo. Y este
criterio se aplica tanto a las personas, como a las organizaciones y sus
actividades.”11
Parámetro: “Se conoce como parámetro al dato que se considera como
imprescindible y orientativo para lograr evaluar o valorar una determinada
situación”12
DELIMITACIÓN DEL TEMA
DELIMITACIÓN TEMPORAL
La investigación está desarrollada para que al menos en 5 años pueda
establecerse la categorización de los Hoteles Tres estrellas.
9Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO,
2001.- p 51 10
Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO, 2001.- p 30 11
Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO, 2001.- p 43 12
Jesús Felipe Gallego, Ramón Peyrolond Melendo.- Diccionario de Hostelería.- THOMSON PARANINFO, 2001.- p 57
IX
DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA
El trabajo se realizara en el distrito metropolitano de Quito en los dieciséis hoteles
existentes en la ciudad.
IDEA A DEFENDER.-
El aumento del turismo en el Ecuador es el causante de que las empresas
relacionadas directamente con este sector, busquen satisfacer las necesidades de
los clientes, lo que permitirá un desarrollo sostenido del turismo en nuestro país.
Por esta razón el sector hotelero tiene la obligación de estandarizar a los Hoteles,
en el caso del presente estudio son los hoteles tres estrellas.
VARIABLES INDEPENDIENTES
Son las variables llamadas causales o cualitativas que se refieren a la calidad,
cualidad y clase, depende directamente del proyecto de inversión y aparecen en
el planteamiento del problema.
VARIABLES DEPENDIENTES
Variables llamadas cuantitativas o de efecto. Son las que se pueden cuantificar,
medir o numerar, son el efecto complementario de las variables independientes.
X
Variables Parámetro
conceptual
Parámetro opcional
Indicador
Herramientas
Actualizar el proceso
de estandarización de
los Hoteles tres
estrellas, de acuerdo
al análisis de la
frecuencia que se
realizan los mismos.
Conocer si la
frecuencia en la que
se realizan cambios
en los modelos
ecuatorianos están a
un mismo nivel que
las extranjeras
Datos Estadísticos y
frecuencias de
procesos de cambio
Fuentes primarias
Fuentes secundarias
Encuestas.
2.-Determinar
mediante un estudio
de campo si la
categorización
existente necesita ser
modificada y
actualizada.
Frecuencia de visitas
por parte de los
turistas a los Hoteles
Tres Estrellas.
Conocer la cantidad
de turistas que llegan
al país,
específicamente a los
hoteles de 3 estrellas.
-Datos estadísticos
sobre turismo
-Promedio del costo
de la tarifa utilizada en
hoteles 3 estrellas.
Fuentes primarias
Fuentes secundarias
Entrevistas a
personas involucradas
en el sector.
3.-Analizar si los
procesos de los
Hoteles tres Estrellas
cumplen con su
función
Realizar un análisis
de los procesos
actuales.
Estudio de procesos Satisfacción del
cliente
Conocimiento de los
procesos
Fuentes Primarias
Fuentes secundarias
Entrevistas a los
trabajadores del Hotel
XI
4.-Sugerir un modelo
de formato para
detallar al información
económica de los
Hoteles Tres
Estrellas.
Analizar si los
formatos de control
utilizados en hoteles
de tres estrellas son
los indicados para los
correctos procesos
La información
económica de los
Hoteles Tres Estrellas
son todos aquellos
referentes a las
transacciones
económicas realzadas
durante un periodo
determinado.
Personal
Datos de entrada
Datos de salida
Investigación directa
XII
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
MÉTODO DEDUCTIVO
Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales
para determinar explicaciones particulares. Este método se inicia con el análisis
de los postulados y principios de aplicación universal, de comprobada validez
para aplicarlos a soluciones o hechos particulares.
MÉTODO INDUCTIVO
Es el método que se inicia con un estudio individual de los hechos particulares
para llegar a formular conclusiones universales o generales que vienen a ser los
fundamentos de una teoría.
MÉTODO ANALÍTICO
Consiste en descomponer un objeto de estudio separando cada una de las partes
para conocerlas individualmente.
Durante el desarrollo del presente trabajo se van a aplicar los tres métodos
descritos anteriormente, pues cada uno de ellos es aplicable a través del presente
estudio.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
ENCUESTA.-Es un formulario que llena el encuestado sin ningún tipo de presión
o intervención del encuestador.
ENTREVISTA.-Consiste en la obtención de la información oral de parte del
entrevistado recabada por el entrevistador en forma directa.
OBJETO, UNIVERSO Y MUESTRA
Las técnicas que se utilizarán para la recolección de la información serán:
XIII
Población.- conjunto de todos los habitantes, empresarios, profesionales en
el campo de la hotelería y clientes del restaurante.
Muestra.- se establecerá una muestra representativa con los mecanismos
establecidos a través del método respectivo.
Tabulación y procesos de datos.- después de haber obtenido los datos
mediante la técnica de la encuesta, se procederá a la respectiva tabulación
de los mismos.
Tratamiento estadístico.- se determinará la herramienta estadística para
cuantificar los datos recolectados, para determinar y analizar los
resultados. Se utilizará gráficos estadísticos con los datos en forma de
porcentaje para mayor comprensión
Análisis de resultados obtenidos.- se realizará una interpretación de los
datos obtenidos, los mismos que tiene relación con el problema de la
investigación, de esta manera se evalúa la factibilidad del desarrollo del
proyecto.
DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
Universo:
La investigación se realizará a nivel de empleados y gerentes de los
establecimientos hoteleros tres estrellas en la ciudad de Quito.
En los registros de Ministerio de Turismo existen 16 establecimientos hoteleros
certificados como tres estrellas.
NÚMERO DE PERSONAS QUE CONFORMAN EL GRUPO OBJETIVO
Encargado: 1
Gerentes y personal: se multiplica el número de empleados promedio por el
número de hoteles tres estrellas.
17*16=272
XIV
Número de empleados promedio por categoría del Hotel
CUADRO# 2
Hoteles Hoteles Hoteles Hoteles Hoteles Hostales y
5 Estrellas 4 Estrellas 3 estrellas 2 Estrellas 1 Estrella Pensiones
0,73 0,31 0,25 0,26 0,26 0,13
Fuente: Anestur
Elaborado por: María José Pruna
‘’El número de empleados se lo encuentra multiplicando el número de
habitaciones promedio que debe tener un hotel 3 estrellas por el número de
empleados por categoría”13.
Número de habitaciones de un hotel 65 * 0,25=16.25=17 empleado
UNIVERSO TOTAL: 273
De los cuales dos establecimientos serán sujeto de investigación.
CUADRO#3
NOMBRE DEL HOTEL HOTEL
ESTABLECIMIENTO SANTA MARIA MAJESTIC INTERNACIONAL
Gerente 1 1
Trabajadores 8 7
Fuente: Investigación Directa
Elaborado por: María José Pruna
1313www.anestur.com/33.JoseLuisDomongoGarcia.doc .- Recuperado el 5 de Septiembre del 2012
1
CAPITULO I
GENERALIDADES
HISTORIA Y EVOLUCION DE LA HOTELERIA
‘’La industria de la hospitalidad es una de las industrias más antiguas del mundo.
Es imprescindible conocer sus orígenes, evolución e historia que se remonta
siglos atrás. Los primeros exploradores, comerciantes y misioneros necesitaron
hospedaje, comida y descanso durante sus viajes. En el momento en el cual la
gente abrió sus hogares y cocinas a aquellos viajeros, nació la industria de la
hospitalidad. En alguna época los hoteles simplemente eran lugares para pasar la
noche; en la actualidad ofrecen servicios de alimentos, bebidas, banquetes,
facilidades para llevar a cabo conferencias y paquetes muy completos de
vacaciones y recreación. La industria de la hospitalidad es considerada como una
de las industrias que crece más rápido a nivel mundial’’14.
Los monasterios y otros edificios religiosos albergaban a los viajeros y aceptaban
donaciones. Las hospederías, una derivación de la posada, eran gobernadas por
órdenes religiosas y las casas de huéspedes también eran dirigidas por alguna de
éstas órdenes. Muchas catedrales y monasterios acomodaban a ricos y nobles en
compañía de los jefes prelados y los pobres en edificios separados.
Inclusive puede decirse que la Iglesia fue la primera cadena hotelera.
En el año de 1095 se dio la Primera Cruzada bajo el mandato del Papa Urbano.
Las Cruzadas duraron cerca de 200 años y estimularon el comercio y los viajes, lo
que supuso el auge de la clase media. De forma indirecta hicieron revivir a las
posadas. Las posadas se convirtieron entonces en un negocio sólido creándose
así mismo asociaciones de posaderos que se auto gestionaban e incluso dictaban
las normas para los huéspedes. Hacia el siglo XV algunas de las posadas tenían
14
ToumaCozzarelli María Soledad; Valverde Iturralde Maía Gabriela, “Manual de entrenamiento para mejorar la calidad en el servicio del departamento de recepción para hoteles de primera categoría”, TESIS. Ecuador, 2003.
2
de 20 a 30 habitaciones. Las posadas o tabernas se identificaban mediante
señales muy rudimentarias.
Esto era necesario ya que había mucha gente que no sabía leer.
‘’En la época colonial en Estados Unidos las posadas asimilaban el modelo de las
tabernas europeas, en las que 2 o más huéspedes compartían las habitaciones.
Durante el siglo XIX, las posadas estadounidenses mejoraron sus servicios y se
empezaron a construir propiedades de mayor tamaño y los equiparon más
ampliamente. En 1794, en Nueva York se inauguró el primer hotel
estadounidense, el City Hotel con 73 habitaciones y cuyo único propósito era el
hospedaje. Luego se inauguró el Exchange Coffee House en Boston, después el
City Hotel en Baltimore, luego la Mansion House en Philadelphia, seguido del
Adelphy Hotel en Nueva York.
Estos hoteles que se convirtieron en importantes centros sociales. En Europa, un
hospedaje higiénico continuaba siendo un privilegio exclusivo de la aristocracia, a
diferencia que en los Estados Unidos donde los alojamientos limpios y cómodos
estaban a la disposición de cualquier trabajador o familia de clase media.
En 1829, se abrió en Boston el primer hotel de primera clase que ofreció
habitaciones con llave, era la Tremont House’’15.
Es así como la industria hotelera continúa evolucionando y ampliándose en
nuestros días con la finalidad de satisfacer las necesidades de los diferentes
mercados, de acuerdo a los requerimientos de las diversas clases de viajeros que
existen actualmente.
RESEÑA HISTORICA DE LA HOTELERIA EN ECUADOR
“La industria hotelera en el Ecuador tiene sus inicios desde la existencia misma
15
ToumaCozzarelli María Soledad; Valverde Iturralde Maía Gabriela, “Manual de entrenamiento para mejorar la calidad en el servicio del departamento de recepción para hoteles de primera categoría”, TESIS. Ecuador, 2003.
3
del hombre en estas tierras. La historia nos indica que en la Cordillera de los
Andes se había desarrollado una civilización espléndida y rica, que hoy atestiguan
numerosos descubrimientos arqueológicos. Este imperio que comprendía un
extenso territorio, que en la actualidad corresponde a los países de Ecuador,
Perú, Bolivia y Chile, habría organizado una administración centralizada política y
culturalmente. El Imperio Incaico era una sociedad con una estructura social
relativamente aristocrática y dividida en varias clases estrictamente separadas
unas de otras, en cuya cima social se encontraba en majestuoso aislamiento, el
Inca sagrado, que, conjuntamente con el clero, tenía la dominación absoluta, de
índole sagrada, sobre las tribus y ayllus.
‘’Esta organización permitía al Inca tener su imperio perfectamente administrado,
con una infraestructura, que muy bien puede compararse con la turística y
hotelera, que consistía en una red de carreteras que facilitaban la inspección de
las diversas zonas del imperio; las carreteras imperiales cruzaban elevados
desfiladeros y bordeaban precipicios impresionantes, a menudo túneles
excavados en la montaña salvaban los pasos difíciles, se construyeron puentes
colgantes sobre ríos y valles. A lo largo de las carreteras principales los viajeros
podían descansar y reponerse en albergues llamados TAMBOS, en donde
guarecían los Chasquis o correos del soberano. Puede notarse desde aquellas
épocas la categorización de los servicios, pues, es de suponerse que los
alberques de ruta o tambos eran utilizados solamente por los miembros de los
Ayllus y demás miembros de la clase social baja’’16.
El Inca y el Clero que tenían el poder absoluto, cuando viajaban o se desplazaban
a lo largo del territorio llegaban a los templos sagrados esparcidos por todo el
imperio, que eran impresionantes fortalezas, rodeados de muros compuestos de
enormes bloques de piedra, muros y techos decorados de oro y piedras
preciosas. Posteriormente, con la conquista española, estos pueblos fueron
dominados, dándose una nueva organización de gobierno o una nueva
administración, introduciéndose al nuevo Los cambios de importancia de la época
colonial, tales como el crecimiento del comercio y desarrollo de los medios de
16
http://dirhotelescuenca.com/index.php?option=com_content&view=article&id=118&Itemid=56.- bajado el 11-09-2012
4
comunicación, motivaron la necesidad de crear una infraestructura adecuada para
satisfacer las necesidades de los viajeros de época, en número cada vez más
elevado, pues los viajes de placer estaban limitados únicamente a los burócratas.
Existían en ese entonces pensiones muy modestas, de índole familiar, que
otorgaban alojamiento, alimentación y reposo para los animales, a cambio de un
pago, ubicados especialmente en los principales núcleos urbanos, que con el
paso de los años alcanzaron un mayor desarrollo. Eventualmente se otorgaba
hospedaje y alimentación en casas particulares, especialmente en las zonas
rurales. Son pocas las referencias que se dispone de los primeros
establecimientos hoteleros que existieron en nuestro país, limitados a tradiciones
verbales otorgadas por personas involucradas en la temática, pues, la entidad
estatal encargada de velar por el turismo, CETUR, dispone de poca información,
personeros de la misma mencionan que existieron en el centro histórico de Quito
muy buenos hoteles, desde 1910 – 1920, tales como el Hotel Humboldt,
Metropolitano, Majestic, etc. Caracterizándose el primero de ellos por su exquisita
decoración, dinos acabados y servicios de la más alta calidad, que
lamentablemente, llegó a la bancarrota debido a situaciones diversas entre las
que se mencionan:
La huelga de trabajadores, y mundo tendencias europeas, por lo que se podía
señalar que la hotelería actual ecuatoriana es el resultado de la europea.
La remodelación urbanística del centro histórico, que afectó directamente al hotel,
que perdió su comunicación con la calle principal.
Las causa para que estos establecimientos hayan desaparecido se deben, en el
fondo, a factores de índole económico, pues, la falta de recursos ha motivado que
los empresarios no puedan remodelar, reparar sus establecimientos, introducirse
en las innovaciones tecnológicas e industriales que, en cierta época, se
presentaron en forma apresurada, o afrontar los problemas laborales originados
por inconformidades económicas de los trabajadores.
5
‘’El análisis del esquema y estudios realizados años atrás, en base a datos
registrados en el Plan Inmediato de Fomento Turístico, relativos a la capacidad
receptiva de los complejos hoteleros para el año 1969, demuestran que el número
de unidades hoteleras catalogadas de primera son 39, pero mencionan que
gracias al esfuerzo de mejoramiento en equipos y adecuaciones hechas por sus
propietarios, tan solo pueden considerarse como tales no más de 17 unidades,
concentradas prácticamente en Quito y Guayaquil, con el total de 1.106
habitaciones y con una capacidad máxima de 2.135 personas. Es notoria la
presencia de gran cantidad de establecimientos de tercera categoría, así como de
pensiones ubicadas en la región Costa y Sierra. En la actualidad la planta hotelera
del Ecuador presenta una variedad de opciones de alojamiento, con deferentes
servicios turísticos, que han crecido considerablemente en los últimos años,
manteniéndose los establecimientos de 2ª y 3ª categoría, con mayor tendencia de
ubicación en los principales núcleos urbanos y de comercialización del país’’17.
El crecimiento de la hotelería en los últimos 20 años se puede apreciar al
comparar los catastros correspondientes al año 1971 y 2008, correspondientes
tan solo a la provincia de Pichincha”. 8 Para el año 1969 existía un total de 521
establecimientos en todo el territorio ecuatoriano, de los cuales 12 eran
establecimientos de lujo y 37 de primera categoría, en la actualidad existen solo
en el Cantón Quito 48 hoteles, 9 de lujo, 16 de primera, 16 de segunda, y 7 de
tercera.
CATEGORIZACION DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
‘’Los Establecimientos de Alojamiento se clasifican de acuerdo a ciertos
parámetros como los que a continuación mencionaremos:
a. Ubicación y condiciones socio económicas del lugar en que se encuentra
el establecimiento.
b. Tipo de construcción, calidad y estado de la misma, así como los de sus
equipos, facilidades de servicio y aspectos funcionales.
17
Quishpe Mendoza, C., & Meza Ibarra, F. (1992-1993). Aspectos Jurídicos de la Actividad Hotelera en la Ciudad de Quito. TESIS. Quito, Pichincha, Ecuador
6
c. Calidad de los servicios que presten.
d. Amplitud, comodidad, facilidades y servicios de las habitaciones y
servicios complementarios.
e. Para efectos de esta clasificación se entiende por habitaciones
completas, a aquellas que tienen baño privado; e incompletas a aquellas
que poseen baños fuera de la habitación o uno para cierto número de
habitaciones.
f. Los servicios complementarios son aquellos diferentes a los de
alojamiento, alimentos y bebidas, que faciliten la estadía de una persona
en un establecimiento y que den valor agregado al local comparativamente
con otros. ’’18
De aquí que el Ministerio de Turismo ha clasificado a los establecimientos
de alojamiento de la siguiente manera:
Hoteles
Apart-Hotel
Hostales
Hosterías
Albergues
Alojamientos residenciales
Hotel Definición
‘’Hoteles son aquellos establecimientos que facilitan de manera principal el
servicio de alojamiento para clientes en habitaciones completas sin importar el
número de ellas, el servicio completo de alimentos y bebidas, otros servicios
complementarios y un área pública significativa; debiendo además cumplir con los
estándares que se definirán en las normas técnicas de rigor’’19.
18
Armando Bojorquez Patrón.- El Pequeño Gigante del Turismo.- Editorial McGraw Hill..- 2005.- p. 25 19
Fuente: www.ministeriodeturismo.com
7
Clasificación de los hoteles
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado
de confort y el nivel de servicios que ofrecen, dentro de los cuales
tenemos:
Características y calidad de sus instalaciones
Capacidad mínima de Alojamiento
Los servicios que ofrecen
Contando con los servicios básicos y especializados y en atención a la
infraestructura, la ocupación del local, el número de habitaciones, el personal de
servicio, el uso de más de dos idiomas por parte del personal, se clasifican en
hoteles de cinco a una estrella.
Los hoteles de cinco estrellas.
Deben encontrarse en edificios que destaquen por sus condiciones de lujo y
confort; las instalaciones generales del establecimiento, así como las particulares
de las habitaciones, serán de óptima calidad y reunirán los adelantos más
modernos de la técnica hotelera.
Decreto Presidencial del Registro Oficial de la Ley del Ministerio de Turismo,
Capitulo 6.
Los hoteles de cuatro estrellas
Deberán estar ubicados en edificios construidos con materiales de primera calidad
que ofrezcan condiciones de alto confort y distinción; las instalaciones generales y
de las habitaciones serán de excelente calidad.
Los hoteles de tres estrellas
Se instalarán en edificios que, sin ser lujosos, ofrezcan buenas condiciones de
confort y sus instalaciones serán de primera calidad.
8
Los hoteles de dos estrellas
Ofrecerán a sus clientes, tanto por sus locales e instalaciones como por su
mobiliario y equipo, las condiciones necesarias de calidad y confort.
Los hoteles de una estrella
Dispondrán de locales, mobiliario y equipos sencillos pero cuidados, ofreciendo un
mínimo de comodidad.
Es obligatorio en todos los establecimientos hoteleros exhibir junto a la entrada
principal una placa normalizada en la que figure el distintivo correspondiente al
grupo y categoría.
Características de los Hoteles
Como características tenemos las siguientes:
Pueden ser operados por una persona Natural o Jurídica.
La operación hotelera es habitual y debe ser profesional.
Los servicios que proporcionan son bajo precio, utilizando tarifas.
Estos establecimientos se dedican fundamentalmente a ofrecer alojamiento con y
sin servicios complementarios
Organización de los Hoteles
“Tomando la definición de estructura organizacional como la configuración
funcional de centros de responsabilidad que representan diferentes actividades
para la planificación estratégica, control administrativo y control operacional, en la
operación hotelera. La configuración funcional de centros de responsabilidad se
presenta dos tipos:
- Centros de Producción
- Centros de Servicio
9
Los centros de producción son los que ejercen el control operacional y los centros
de servicio desarrollan el control administrativo.
Los centros de producción son los denominados departamentos operados y se
definen como aquellos que conforman un conjunto de actividades productivas que
generan la venta de productos terminados y servicio y a la vez se los apropia
causaciones representadas en costos y gastos”20.
ESTANDARIZACION
¿Para qué sirve?
‘’Estándar puede ser conceptualizado como la definición clara de un modelo,
criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la operación
de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en la prestación de los
servicios.
Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado en
los empleados y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y
lograr el mejoramiento continuo de los servicios.
Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una referencia
que permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el
desarrollo de los procesos y aplicar las medidas correctivas necesarias.’’21
Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser aplicables por
un lado a problemas propios del sistema que condiciona la necesidad de revisar
su estructura y funcionamiento y por otro lado a errores cometidos por los
empleados.
¿Cómo se elabora?
20
Carlos Duron Garcia.- El plan de negocios para el Sector Restaurantero.- Universidad San Marcoss.- 2001 p.13 21
http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/DEFINICION_ESTANDARES.pdf
10
1. Establecer un grupo técnico integrado por representantes de los
empleados y ser vicios involucrados en el cumplimiento de los procesos.
2. Realizar investigación bibliográfica con el fin de identificar la disponibilidad
de estándares a nivel internacionales o locales al respecto.
3. Identificar los aspectos que deberán de ser estandarizados en los procesos
con el fin de evitar errores en su operación.
Definir los estándares. El diseño de los estándares contempla:
El enunciado que señala el modelo, criterio, requerimiento necesario para
alcanzar el nivel de calidad deseado.
La justificación que expresa la utilidad y el beneficio que el estándar tiene
para los usuarios.
Las condiciones necesarias que estipulan los requerimientos que hacen
posible el cumplimiento del estándar.
5. Realizar la difusión del estándar entre el personal y de ser necesario
capacitarlo para su pleno cumplimiento.
6. Realizar el seguimiento y control de los estándares.
1.1.1. ESTANDARES HOTELEROS
Normas ISSO
1. ISO 9000 EN HOSTELERIA Y TURISMO EN GENERAL
‘’Está generalmente admitido que la serie de normas internacionales ISO 9000
proporciona un marco efectivo y razonablemente económico, mediante el cual la
Dirección de una organización puede de forma sistemática diseñar, desarrollar,
medir, entregar y mejorar la calidad de sus productos, además de ser un medio
altamente eficaz para conocer y así satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes.
Los modelos ISO 9000 son perfectamente aplicables a las compañías del sector
turístico y hotelero , muy especialmente desde la revisión técnica de estas normas
que ha sustituido a las anteriores ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de 1994 por la
nueva versión de ISO 9001 e ISO 9004 de 2000, que dejan bien claro que el
término “producto” puede significar también “servicio”, y que se desarrollan como
11
un “par consistente de normas” con estructura y secuencia idénticas, facilitando la
transición entre ambas con sinergia mejorada’’22.
Las empresas que se someten a procesos de Calidad Total son aquellas que ven
en la aplicación de estas, una oportunidad para lograr la satisfacción del cliente, y
por lo tanto iniciar procesos de mejoramiento continuo, los cuales que se ven
reflejados en un aumento de la demanda de los servicios hoteleros.
ISO 9001:2000 EN EL SECTOR HOSTELERO
A efectos de la aplicación de este Sistema de Gestión, se debería considerar un
HOTEL como una empresa de servicios que gestiona normalmente OCHO
procesos principales, cada uno en función de los “productos” que suministra:
1) Dirección, que a través de su compromiso, engloba toda la estrategia del
establecimiento, define su Política de Calidad y Objetivos, su enfoque al cliente, la
planificación de sus actividades, la definición de responsabilidades, autoridad y
comunicación, tanto interna como externa y ostenta la responsabilidad de revisar
el Sistema a intervalos planificados, para en función de sus resultados tomar las
decisiones que estime oportunas en aras de la consecución de la Mejora Continua
y la Satisfacción del Cliente.
2) Recepción, que es responsable, entre otras muchas funciones como son
portería, servicio de equipajes y botones, teléfono, seguridad, etc. de la venta de
alojamiento, independientemente del tipo de cliente (individual o grupos, con
acuerdo o sin acuerdo, a través de tour-operadores o no), entre otras
3) Alojamiento, que incluye la limpieza, conservación e higiene de las
habitaciones, zonas comunes, lavandería, etc.
22
http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html.- Bajado el 13-09-2012
12
4) Restauración, que engloba la venta de los distintos servicios de restauración de
que disponga el hotel (Cocina, Restaurante -desayunos, comidas, cenas, (a la
carta o buffet)/, cafetería, bar, servicio de habitaciones, etc.)
5) Animación, normalmente en hoteles vacacionales, que se ocupa del
entretenimiento de los clientes durante su estancia en el mismo, incluyendo
piscinas, juegos recreativos, salones de música y baile, excursiones, etc.
6) Mantenimiento Técnico de las Instalaciones, que tiene bajo su responsabilidad
el buen estado y funcionamiento de todas las instalaciones del hotel, como
habitaciones y zonas comunes, incluyendo su equipamiento, sistemas de aire
acondicionado y calefacción, ascensores y montacargas, sistemas de emergencia
y contraincendios, instalaciones de limpieza, de lavandería y de la unidad de
restauración, instalaciones exteriores y todas las demás sujetas a cumplimiento
con reglamentación, como pueden ser las piscinas u otras.
7) Aprovisionamiento y Almacenaje, que se responsabiliza del aprovisionamiento
tanto externo como interno, control de las compras y subcontrataciones, etc.
8) Eventos Especiales, que se encarga de la venta de cualquier combinación de
los servicios anteriormente descritos, tales como reuniones de empresa,
banquetes, exposiciones, celebraciones y otros.
Cuanto más definido esté el proceso de preparación y prestación de un servicio,
mayor será la facilidad de aplicar principios sistemáticos de calidad
adecuadamente estructurados y disciplinados.
PERSONAL DEL HOTEL Y TODAS SUS CARACTERIZTICAS
“PRESENTACION PERSONAL
Aseo personal
Uniforme presentable
La postura
13
AMABILIDAD Y CORTESIA
AMABILIDAD: Se define como calidad de una persona que por su actitud afable,
complaciente y afectuosa, es digna de ser amada».
CORTESIA: Establece una relación positiva entre las personas; respeta la
necesidad de una persona de pensar y de ser entendido.
ESTÁNDARES
Recepción y salutación gentil al huésped
Prestar atención al huésped y nombrarlo por titulo o apellido
Responder de una manera rápida eficiente y cortés al huésped
Dar preferencia , mantenerse al margen con el cliente y modular el
vocabulario
Ayudar a niños, minusválidos y ancianos23.
COMUNICACIÓN VERBAL
Utilizar vocablos sencillos, comprensibles y apropiados.
Hablar fluida y tranquilamente, además, de confirmar datos para evitar futuros
contrariedades
Utilizar palabras de elogio cuidando el tono de voz y evitar respuestas
monosilábicas
COMUNICACIÓN NO VERBAL
a) Movimientos corporales
b) Expresión facial
c) Comunicación visual
d) Comunicación táctil
23
http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html.- Bajado el 12-09-2012
14
e) Distancia / huésped
MANEJO DE QUEJAS
El momento donde la reputación del hotel está en juego.
Se acude a la más alta forma ética y moral para dar solución rápida y
efectivamente a las demandas del huésped.
Es necesario mantener por cualquier motivo la paciencia y seguir los
siguientes pasos:
Recibir la queja, reportarla, apresurar su solución y verificar con el huésped
la finalización del problema
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través
de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva
antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la
mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la
clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o
desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben
estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada
una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
15
CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES
Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones
(ocupadas, vacías, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado
y el control manual.
SISTEMA COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES
Recepción:
o Registro de huéspedes
o Consulta de reservaciones
o Consulta de ocupación
o Cambios de cuartos
o Búsqueda de huéspedes
o Búsqueda de reservaciones
Caja de recepción:
o Control de cuentas
o Registro de movimientos (cargos y bonos)
o Cortes de caja
o Estados de cuenta vigentes y anteriores
o Relación de facturas
Auditoria Nocturna
o Cargo automático de rentas
o Cortes de caja de turno y global
o Detalle de movimientos (cargos y abonos)
o Relación de estados de cuenta vigentes
16
SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES
RACKS Y TIRILLAS. Consiste en pequeñas hojas con la información de cada
huésped y se señalan con colores dependiendo del estado de cada habitación.
HOJA DIARIA DE CONTROL. Incluye los números de habitación y en ella se
anota con lápiz el estado de cada de una de ellas.
LIBRETA DE CONTROL. Esta libreta tiene 365 páginas (una para cada día del
año).
LIBRETAS
Principales tipos de libretas:
Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción.
Libreta de pendientes del cajero de recepción.
Libreta de quejas y sugerencias de huéspedes.
Libreta de control de facturas.
Libretas de cambio de habitación.
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Algunas de las normas más recomendadas al asignar habitaciones a huéspedes
son las siguientes:
a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.
b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurante.
c) Procurar ir llenando el hotel por áreas.
d) Lograr transportar al huésped con frecuencia.
e) Tener cuidado al asignar la habitación.
f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del
hotel.
17
PRECIOS
Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento, del
número de personas que ocupan la habitación. Las tarifas se registran ante la
Secretaría de Turismo, de acuerdo con la clasificación del hotel.
TARIFAS
1.- Tarifas comisiónales. Son aquellas en las cuales el hotel enviará un
porcentaje a la agencia de viaje.
2.- Tarifas netas. Son un poco más bajas que las normales y se les otorgan
a las agencias de viajes, pero no se les da comisión por ellas.
3.- Tarifas para planes especiales. Son aquellas que el recepcionista
aplicará de acuerdo con el plan seleccionado por el huésped.
4.- Tarifas para paquetes. El recepcionista es notificado acerca de la tarifa
diaria que debe anotarse en la tarjeta de registro.
5.- Tarifas para ocupación triple o cuádruple. El recepcionista aplicará la
tarifa registrada ante la Secretaría de Turismo para el cargo de persona
extra en la misma habitación.
DESCUENTOS
Es muy importante que los recepcionistas se encuentren bien informados sobre
las políticas de descuentos del hotel, así como de los procedimientos para
aplicarlos.
LA ENTRADA DEL HUÉSPED
ENTRADA SIN RESERVA
1. Bienvenida
2. Promoción
3. Registro
4. Asignación
18
5. Cobro
6. Despedida
ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PRERREGISTRO
VERIFICACIÓN
Nombre escrito correctamente
Tipo de habitación reservada
Número de personas
Tarifa aplicada
Fecha de salida
PERSONAS RECHAZADAS
Personas que no tienen reservación.
Persona cuya reservación venció a las 6:00 p.m.
Persona que hizo reservación y envió depósito.
Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes
al respecto.
CAMBIO DE HABITACIÓN
PASOS:
Enviar a un botones para hacer el cambio.
El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.
El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual.
Se debe modificar la tarjeta de registro.
Cargos respectivos (se le visa a caja)
Se notifica al ama de llaves.
Se notifica a servicio-bares.
Se notifica a la telefonista.
19
PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIÓN
El huésped no se encuentra y sus pertenencias están empacadas.
El huésped no se encuentra y sus pertenencias no están empacadas.
El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa
habitación o suite está reservada para ese día.
El huésped perdió la llave de la habitación.
El huésped es muy exigente y pone atención a cualquier detalle de la
habitación.
SALIDA DEL HUÉSPED
1. Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de
caja.
2. Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes, al momento de
salir del hotel con el equipaje.
3. Los botones podrán observar en dicho comprobante, si l llave ya fue
entregada o no.
4. Se pasarán a la salida de caja.
5. Se notificará la salida al ama de llaves.
6. En la mayoría de los programas de computadora, al pagar la cuenta
aparece en la pantalla la habitación como vacía o sucia.
7. Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya
desocupó y entregó la llave.
PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED
1. El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él,
no realizó.
2. El huésped está disgustado por el servicio del hotel.
3. El huésped indica que no le acreditaron el depósito que envió al hotel con
anterioridad.
4. El huésped desea que se le envíe la cuenta a su lugar de residencia.
20
HUÉSPEDES VIP
Esta palabra es una abreviatura de las palabras inglesas “Very important Person”.
Algunas de estas personas pueden ser:
Agentes de viajes.
Periodistas.
Dueños de medios de difusión.
Organizadores de convenciones futuras.
Funcionarios gubernamentales.
Presidentes de líneas aéreas.
DIFERENCIAS EN EL REPORTE DE AMA DE LLAVES
Cuando existen diferencias entre el reporte de ama de llaves y la computadora o
rack, se llenan en una forma de papelería las discrepancias para volver a hacer
una segunda revisión.
MANEJO DE GRUPOS
El departamento de ventas o reservaciones enviará al jefe de recepción, con
mucha anticipación, el memorándum o notificación de grupo, así como la lista de
las personas.
GRUPOS INESPERADOS
Existen algunos grupos, que llegan al hotel sin previa reservación y que
desafortunadamente realizan destrozos y daños en las habitaciones, así como
robos blancos y suministros.
21
CONTROL DE LLAVES
Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave
de cada habitación, ya que en algunas ocasiones las dos personas hospedadas
en esa habitación requieren tener la llave.
LOS PENDIENTES DEL TURNO
Dentro del material que se utiliza en la recepción está el libro de pendientes, en el
cual, como su nombre lo dice, se anotan los pendientes que quedan de un turno a
otro; lo debe firmar la persona que entrega y lo recibe.
TRABAJO NOCTURNO
Este trabajo es uno de los más importantes dentro del hotel. Actualmente, se ha
simplificado, con la implementación de las computadoras y la información que se
obtiene es de mucha importancia para mejorar los controles en el hotel.
Los aspectos que incluye este trabajo son:
Revisión de tarjetas de registro.
Revisión de correspondencia.
Revisión de grupos y cuentas maestras.
Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.
Cargo de rentas a habitaciones.
Recuento de habitaciones rentadas.
Elaboración de informes
NORMAS DE SEGURIDAD EN EL ÁEREA DE RECEPCIÓN
1. Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del
huésped.
2. No dar información confidencial acerca de los huéspedes
22
Se considera información confidencial:
1. Número de cuarto.
2. Número de personas en el cuarto.
3. Nombres de los acompañantes.
4. Domicilio del huésped.
5. Fecha de salida.
6. Tipo de auto del huésped.
7. Quien paga la cuenta.
8. Actividades del huésped en el hotel
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
“Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de
la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. El Ama
de Llaves el Centro de un hotel, quien le da al mismo el éxito o el fracaso, pues
de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de
las habitaciones y áreas públicas.
Y, es por lo que un gerente hotelero debe poner especial atención en la
capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra
cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.
Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que
una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda una
mujer.”24
PAPELERÍA UTILIZADA
o Reportes de ama de llaves, camarista, discrepancias, diario de
costureras, de bajas y perdidas
o Inspección de habitaciones
24
http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html.- bajado el 15-09-2012
23
o Orden de reparación urgente
o Vale a ropería
o Conteo de ropa a camaristas
o Lista de asistencias
o Requisición al almacén
o Solicitud de compra
o Autorización de tiempo extra
o Etiquetas para objetos olvidados
o Inventarios
MATERIALES
a) equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos de camarista, camas extra,
escaleras, etc.
b) blancos: toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc.
c) utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas,
esponjas, fibras, recogedores, botes de basura, guantes, etc.
d) productos de limpieza: detergentes, desengrasantes,, jabón liquido,
limpiavidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, des
manchadores, sellador, etc.
e) suministros para las habitaciones: ceniceros, limpia calzado, plumas,
ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño,
bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para la ropa sucia, etc.
f) papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta
para apuntes, letrero de “no molestar”, directorio de servicios, lista para
lavandería, tarjetas postales, etc.
SUMINISTRO DE UNA HABITACIÓN
Cómoda
Escritorio
Mesa de noche
Camas
24
Closet
Puerta
Baño
Asignación de trabajo a camaristas
1. Media hora para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones
están bajo su responsabilidad.
2. Media hora para ir a comer
3. Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones con un
promedio de media hora por habitación
Limpieza de una habitación vacía y sucia
a) En la habitación:
1. Tocar la puerta
2. Dejar la puerta abierta
3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto
4. Apagar las luces y los aparatos
5. Contar la ropa y observar posibles daños
6. Revisar si hay objetos olvidados
7. Des-tender camas
8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia
9. Sacar la basura.
b) En el baño:
1. Limpiar el sanitario
2. Lavar los vasos y ceniceros
3. Lavar el lavabo
4. Limpiar los espejos
5. Limpiar la regadera
6. Poner los suministros del baño
7. Limpiar el piso
c) Al regresar a la habitación:
25
1. Tender camas
2. Barrer la terraza
3. Limpiar vidrios
4. Colocar los suministros
5. Aspirar la alfombra
6. Acomodar los muebles
7. Cerrar ventanas y cortinas
8. Colocar aromatizante
9. Revisión final
10. Registrar la habitación como limpia
11. Cerrar el cuarto
Prioridades de la limpieza
a) Hotel con alta ocupación:
1. Las habitaciones vacías y sucias
2. Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia
3. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocupara ese día.
4. Las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día
b) Hotel con baja ocupación:
1. Habitaciones ocupadas con preferencia
2. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día
3. Habitaciones vacías y sucias
4. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día.
Tipos de llaves de las habitaciones
1. Llaves de cada habitación.
2. Llaves de piso o sección
3. Llave maestra
4. Llave gran maestra
26
Objetos olvidados
Primeramente se deben registrar los objetos en la libreta de objetos olvidados.
Se le entrega al empleado que encontró el objeto, un recibo que será
intercambiado por el mismo objeto si después de 6 meses el dueño no reclama el
extravió
El objeto después del plazo para reclamarlo es rifado entre los empleados o
pueden ser regalados a una institución social.
Cuando el objeto es de mucho valor se debe reportar al gerente de división de
habitaciones para que trate de localizar al cliente y guardarlo en una caja de
seguridad y pasan a ser del hotel, para uso del servicio al cliente.
Pérdidas y bajas
Son bajas cuando existe algún blanco que por el uso ya esta deteriorado.
Perdidas se refiere al momento en el que la camarista reporta un robo o extravió
de algún blanco.
Reporte de ama de llaves
Este reporte se debe realizar de 2 a 4 veces al día y comúnmente se elabora una
original y tres copias que se envían a:
•Recepción
•Gerente de la división-habitaciones
•Contabilidad
•Archivo del departamento de ama de llaves
CORTESIA NOCTURNA
Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:
a) Nivel básico:
27
Cerrar cortinas
Encender la luz de la lámpara cercana a la cama
Quitar la colcha y abrir la cama
Colocar un chocolate, dulce o licor y un licor de buenas noches
b) Nivel intermedio:
Las cortesías del nivel básico más:
Sacar la basura de la habitación
Limpiar los ceniceros
Sacar la loza y la cristalería sucia
c) Nivel superior
Las cortesías anteriores, junto con los siguientes:
Sacar la basura del baño
Sacar los blancos sucios de los baños
Secar el baño
REPORTES A MANTENIMIENTO
1. Cuando se encuentre una falla en el mantenimiento de las habitaciones, se
debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la
forma impresa “reparación urgente”, a lo cual se elabora en original y copia,
y se envían lo más pronto posible.
2. Al recibir la orden, el jefe de mantenimiento debe firmar la copia de
recibido, anotar la fecha y la hora.
3. Las copias que deben conservar el departamento de ama de llaves se
archivaran en una carpeta especial llamada trabajos pendientes para
ejecutar.
4. Al terminar el trabajo, el departamento de mantenimiento debe notificar al
ama de llaves la terminación del trabajo.
5. Los trabajos atrasados deben ser notificados por el ama de llaves al
gerente de división de habitaciones.
28
INVENTARIOS
Mediante los inventarios realizados por el departamento de ama de llaves se
pueden controlar:
Faltantes
Posibles requisiciones al almacén o compras
Activos fijos reales
Procedimientos
El primer día de cada mes se deben de contar los blancos, suministros, artículos
de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de llaves.
En este conteo participa todo el personal de ama de llaves encargada de ropería,
mozo, etc.
Se deben incluir los blancos que están en la lavandería.
La concentración de estas cantidades parciales es responsabilidad del ama de
llaves o de algunas personas designadas para tal fin.
El inventario final se debe enviar al gerente de la división de habitaciones, a
contabilidad y dejar una copia en el archivo del departamento.
Materiales que se deben incluir en el conteo:
1. Blancos (toallas, fundas, etc.)
2. Suministros de limpieza
3. Productos de limpieza
4. Suministros para habitaciones
5. Equipo de limpieza
Control de las llaves de las habitaciones
Los diferentes tipos que se deben controlar son:
29
Llaves de cada habitación
Llaves de piso o sección
Llave maestra
Llave gran maestra
Normas de seguridad para la camarista
Es necesario que la camarista lleve las siguientes normas:
No abrir los cuartos a personas extrañas
Tener cuidado cuando se está limpiando un cuarto y entra un apersona
extraña diciendo ser el huésped de ese cuarto.
Reportar a las personas sospechosas en las aéreas del hotel
No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de las camaristas
Las terrazas de los cuartos deben de quedar cerradas
Hay que desconectar los aparatos eléctricos en los cuartos para prevenir
incendios
Es preciso reportar robos y daños en los cuartos
Caja De Recepción
TIPOS DE SISTEMAS DEL CONTROL DE CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES
Computarizado (con programa de caja)
Caja registradora
Sistema electro-mecánico
Sistema manual
PAPELERIA UTILIZADA
Facturas
Sobre de concentración
Vale de caja
Recibo de pago anticipado
30
Ajuste
Cargo de misceláneos
Traspasos
Caja de seguridad
Informe de cajero
Pagarés para tarjetas de crédito
Sobres de despedida
Pases de salida
Cambio de dólares
Deposito de cajeros
ARTÍCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS
Caja registradora
Computadora
Cajón para guardar dinero
Llave de caja
Llave maestra de las cajas de seguridad
Porta-cargos de huéspedes
Maquinas para tarjeta de crédito
Sello de llave entregada
PRIORIDAD EN EL PAGO
PRIORIDADES DE ENTRADA
Tarjeta de crédito internacional
Tarjeta de crédito nacional
Efectivo
PRIORIDADES EN LA SALIDA
Sugerir el efectivo
31
Tarjeta de crédito internacional
Tarjeta de crédito nacional
MANEJO DE LAS TARJETAS DE CREDITO
Procedimientos para el manejo de una tarjeta de crédito:
1. Observar la vigencia de la tarjeta
2. Comparar los nombres de la tarjeta crediticia y el de la tarjeta de
registro
3. Seleccionar el voucher y la maquina adecuados
4. Maquinar la tarjeta y observar que los datos estén completos.
5. Solicitar la firma del huésped
6. Comparar la firma de la tarjeta
MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO
Puntos importantes de este cheque:
No tienen vencimiento
Se firman por primera vez al comprarlos
Se firman por segunda vez en presencia del cajero en el momento del pago
Evitar que el huésped firme con plumones
Tomar en cuenta el tipo de cambio internacional
Solicitar identificación al huésped
CHEQUES Y GIROS
Mayoritariamente los cheques no son aceptados en los hoteles sin embargo,
pueden tener algunas excepciones dependiendo de la compañía o del alto status
de los ejecutivos que lo firman
32
CUPONES
Existen contratos realizados entre el hotel y las agencias de viaje para que el
huésped pague a través de cupones que le entrega la agencia de viaje.
AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES
Esto trata de el reajuste de la cuente del huésped cuando se le a cobrado mal y
se debe explicar el porqué o la razón del ajuste.
CUENTAS POR COBRAR
Se refieren a los cargos que no se han cobrado después de la salida del huésped
el hotel por lo tanto se envían para su cobro posterior en un determinado lugar
CUENTAS MAESTRAS
Es una cuenta que será pagada por la compañía o por la agencia de viajes solo
cuando sean grupos grandes entre 40 y 60 personas
MANEJO DEL FONDO DE CAJA
Esto depende directamente de la política de cada hotel, pero entre los rasgos más
importantes que se deben considerar son:
Debe ser recibido y entregado al inicio al final por cada cajero
No se pueden incluir vales sin autorización
Todo vale tiene carácter temporal, máximo un día
Este fondo no estará integrado por grandes cantidades
En los hoteles fronterizos es recomendable tener dos fondos uno en
moneda nacional y otro en dólares
Se debe tener una lista de personal autorizado para expedir los vales de
caja
33
RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO
Estos son los pagos que el huésped hace sin tener una cuenta abierta y solo se
inclina pagar por anticipado los servicios que vaya requerir principalmente
hospedaje, y cuando requiera un servicio de restaurante se le recordar el deber
pagar en efectivo en el mismo momento.
CAMBIOS DE HABITACIÓN
El cajero se encargara de hacer los cambios y las modificaciones pertinentes a la
cuenta del huésped:
Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo
Modificar el número en los comprobantes
Avisar al departamento encargado del serví-bar para que detecte los
cargos pendientes
Avisar al departamento de teléfonos para ver la posibilidad de que la
extensión de la habitación desocupada tener acceso directo a llamadas
lada
En caso de que el huésped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer
las modificaciones necesarias
SALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA
Esto se refiere a la salida de documentos o facturas que requiera algún ejecutivo
del hotel, por ello, el cajero debe anotar y extender un recibo pues su
responsabilidad al cuidar dichos documentos en es mucha.
CARGOS A LAS CUENTAS DE HUÉSPEDES
El cajero antes de realizarlos cargos debe verificar cuenta 4 puntos:
Que el huésped tenga crédito
34
Que el cargo no solo tenga el número de habitación sino también el
número del nombre del mismo
El numero de habitación y del huésped
Que la firma que aparece en la nota de cargo y la firma del registro
coincidan
LA SALIDA DEL HUÉSPED
Aquí el cajero debe seguir los siguientes pasos:
Solicitar al huésped la llave de su habitación
Pedir al huésped los artículos que el hotel le presto
Revisar los cargos pendientes
Enviar a una persona a hacer un inventario a la habitación
Pedir la tarjeta de crédito al huésped y cobrar, regresar el voucher anterior
al cliente
Preguntar a nombre de quien se realizara la factura
Invitar al huésped un formato de evaluación del servicio
Entregar al huésped la factura y en ocasiones el pase e salida
Despedir al cliente amablemente con palabras gentiles y gratificantes
SALIDAS TARDE
Si el huésped sale después de su hora de salida, el cajero procederá a cargarle el
monto respectivo
REVISIÓN DIARIA DEL CRÉDITO
Todos los días se deben revisar los estados de cuenta de todos los huéspedes
registrados en el hotel, siguiendo los siguientes aspectos:
Cuentas que los huéspedes que al llegar dejaron un depósito y este ya se
agoto con los cargos respectivos
35
Cuentas con saldos de cero, cuyos huéspedes ya salieron del hotel sin
haber pasado por la caja
Limites de piso de las tarjetas de crédito de los huéspedes en transito
Boucher de tarjetas de crédito
Saldos altos
Aplicación correcta de tarifas
Descuentos y cortesías autorizadas
Saldos a favor de clientes que ya salieron y no pasaron por la caja
Aplicación correcta de los depósitos enviados antes de la llegada del
cliente
Aplicación de media s rentas
Revisión de cupones
Revisión de cuentas maestras
Habitaciones con noches de cortesía
Departamento de Botones
“Llamados también “bell-boys”, este debe su nombre a una costumbre que duró
muchos años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados. En
la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atención al
sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las
habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop (persona que salta al sonido
del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros
del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar
servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un periódico a la
habitación de un huésped”25.
PAPELERIA
Las formas que se utilizan en este departamento son:
Reporte del capitán de botones
Reporte del botones
25
http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html
36
Reporte del portero
Comprobantes de estacionamiento
Etiquetas para la guardería de equipaje
Recibo para huéspedes
MATERIALES
En la lista de materiales necesitamos lo siguiente:
Escritorio de la capitanía de botones
Carretillas
Teléfonos
Libreta para pendientes
Mapa del hotel
Materiales para empacar
Sobres y papel para escribir
Cerillos
Notificaciones de eventos
Libreta de control para envíos a habitaciones
Calcomanías y etiquetas para maletas
Archivo
ENTRADA DEL HUESPED
1. Al llegar el huésped al hotel las acciones del botones deben ser las
siguientes:
2. El botones recibirá las llaves de la habitación y acompañara al huésped a
la habitación.
3. Deberá verificar que el número de la llave corresponda al número de
habitación
4. Deberá memorizar el apellido del huésped, verificar si hay alguna
correspondencia para él y tratar al huésped por su apellido
5. Deberá saludar al huésped y pedir el lugar de su equipaje, para ayudarlo.
37
6. Tendrá que conducir al huésped hasta su habitación y preguntar como
estuvo su viaje
7. Entregar la habitación y el equipaje, no insinuar propina y si la hay no
contarla y guardarla inmediatamente.
SALIDA DEL HUÉSPED
Cuando un huésped desocupa la habitación, el botones debe hacer lo
siguiente:
El capitán reportara la salida y enviar al botones
Al llegar a la habitación, debe tocar la puerta
Saludar al huésped y ayudarlo con el equipaje
Deberá revisar closet, cajones, baño, etc. para cerciorarse de que el
huésped no olvida nada.
Apagar los aparatos que consuman energía eléctrica
Recoger la llave de la habitación.
MUESTREO DE HABITACIONES
Para efectuar este deseo del huésped el recepcionista le pedirá al capitán de
botones que un botones muestre la habitación, y este deberá seguir los siguientes
pasos:
1. Tocar antes de entrar, y al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestre
la habitación
2. Mostrar al cliente todos los servicios
3. Al Salir, cerrar las cortinas y apagar la luz
4. Hay que evitar negociar precios con los clientes
5. En caso de que el cliente se quiera hospedar en la habitación, se le debe
indicar que debe ir personalmente a recepción y registrarse
6. Entregar la llave al recepcionista e informe acerca de los comentarios del
cliente.
7. Reporte de inmediato con el capitán de botones.
38
El departamento de botones es uno de los más importantes del hotel por las
siguientes razones:
Cuando huésped llega al hotel, este es el primero en atenderlo
Cuando el huésped se va es el ultimo en atenderlo y responsable del
prestigio del hotel.
TRABAJO DEL PORTERO
Saludar a los huéspedes a su llegada y salida.
Ayudar a los huéspedes con el equipaje.
Ayudar a las personas a descender.
ENVÍOS A LAS HABITACIONES
Una de las funciones del botones es llevar diferentes tipos de de objetos a
las habitaciones: recado, telegramas, fax, paquetes, flores, etc.
Todos los envíos los debe anotar en el reporte del botones detallando:
cuarto, objeto y hora de entrega.
En caso de que de llevar un objeto de mucho valor y que el huésped no se
encuentre, se le debe dejar un aviso o recado para que pase a recogerlo
con el capitán de botones o a recepción.
Los paquetes o bultos sospechosos no se deben enviar a la habitación,
como medida de seguridad para el huésped.
ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO
Reporte de capitán de botones.
Reporte del portero, botones y pajes.
Comprobante de artículos entregados.
Comprobante de autos entregados.
Libretas pendientes.
Libretas de objetos enviados
39
Copias de reporte de asistencia al personal.
Copias de requisiciones del almacén.
Copias de vales de gasolina.
Copias de solicitudes de reparación de vehículos
DEPARTAMENTO DE TELEFONOS
PAPELERIA
Boleta para llamadas de larga distancia
Cargos por largas distancias
Forma de recado telefónico
Forma de llamadas para despertar
MATERIALES DE TRABAJO
El conmutador tiene diversos tipos:
Conmutador manual
Conmutador automático
Conmutador computarizado
TRONCALES Y EXTENCIONES
Los troncales son líneas telefónicas que se enlazan en dos centrales. Pueden ser
de tres tipos:
1. Bidireccionales o universales
2. Troncales de entrada
3. Troncales de salida
40
Las extensiones son líneas locales que salen de una pequeña central privada
que es el conmutador hacia un lugar designado por el huésped dentro del mismo
hotel, y pueden ser instalados en cinco servicios:
1. Extensiones de servicio autorizado
2. Extensiones de servicio semi-autorizado
3. Extensiones de servicio restringido
4. Extensiones de servicio semi-restringido
5. Extensiones de servicio de prioridad
EQUIPOS MODERNOS DE COMUNICACION
EL PMS
FIBRA OPTICA
PUERTOS
ACCESO A INTERNET
SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUÉSPED
Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán hacer al huésped los
siguientes servicios:
Correo de voz
Envió y recepción de fax
Transmisión de señales codificadas
Telefonía inalámbrica
Servicio de despertador
Servicios de emergencia
Voceo
Larga distancia automática, acceso a 800 nacional y 800 en usa
Revisión de su estado de cuenta
Control de la temperatura de su habitación
Información turística
41
Acceso a internet
PROCEDIMIENTOS DE LA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA
La operadora debe preguntar al cliente si la llamada la pagara el hotel o si es por
cobrar
1. Se toman los datos del huésped y que numero quiere marcar
2. Verificar si es la persona correcta que se quiere contactar y pasarle la
llamada al huésped
3. Tiempos estándar para contestar
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
“Puestos en el departamento
Los puestos más comunes de este departamento son:
Jefe de seguridad
Agente de seguridad
Tomador del tiempo
Papelería y materiales:
Las formas impresas y los materiales más comunes son:”26
Requisición al almacén
Autorización para tiempo extra
Lista de asistencia
Pase de salida para empleados
Memorándum
Pase de salida de paquetes
Reporte de extravió
26
http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html
42
Programa de seguridad:
El programa de seguridad debe incluir los siguientes aspectos:
1. Prevención y combate de incendios
2. Iluminación
3. Revisión de almacén general
4. Alarmas
5. Seguros
6. Asesor jurídico
7. Fondos de cajas
8. Fianzas a cajeros y a empleados
9. Protección a cajeros
10. Prevención de robos por empleados.
11. Revisión de la basura
12. Tomador de tiempo
13. Entrada y salida de empleados
14. Fotos y huellas dactilares de los empleados
15. Huéspedes escandalosos
16. Huéspedes fallecidos en las habitaciones
17. Personas extrañas en el hotel
Seguros:
Entre los seguros más importantes están:
Seguros de carácter general
Seguro de responsabilidad civil
Cobertura básica
Coberturas adicionales
43
Robos en el hotel:
Las personas que pueden robar al hotel son:
Empleados del propio hotel
Empleados eventuales
Empleados externos
Albañiles
Proveedores
Clientes
Huéspedes
Organizadores de convenciones y eventos
Músicos y artistas de variedades
LEGISLACION TURISTICA DEL ECUADOR
“a) LEY QUE FOMENTA EL TURISMO EN EL ECUADOR
“Se la expidió en el año de 1930, en la presidencia del Dr. Isidro Ayora, con el
nombre de “LEY QUE FOMENTA EL TURISMO EN EL ECUADOR”. Esta ley
destacaba los siguientes aspectos:
- Los turistas extranjeros tenían facilidades de ingreso hacia nuestro país.
- Las empresas de transporte marítimo que traían a grupos de más de 20
turistas gozaban de exoneraciones tributarias.
- Las empresas que se dedicaban a realizar promoción turística recibían ayuda
económica de la administración pública.
- El Ministerio de Relaciones Exteriores era el encargado de realizar las
promociones turísticas oficiales del país a través de sus delegaciones
diplomáticas.”27
27
Basado en la página web del Ministerio de Turismo.- Bajado el 10-09-2012
44
b) LEY DE TURISMO
La segunda ley se la promulga durante el periodo presidencial del General Alberto
Enríquez Gallo, en el año de 1938, con el nombre de “LEY DE TURISMO”, la cual
resalta los siguientes aspectos:
- Establece un régimen de facilitación para el ingreso de los turistas extranjeros
al país, para lo cual se creó la cédula de turismo;
- Conserva las exoneraciones tributarias de la ley anterior;
- Las exoneraciones tributarias se extendían también a favor del sector hotelero,
especialmente para quienes construían hoteles y posadas modernas en el
país;
- Crea la Dirección de Turismo del Estado como primer organismo especializado
dependiente del ministerio de Bienestar Social y Turismo.
c) LA REFORMA A LA LEY DE TURISMO
En la presidencia de Don Galo Plaza Lasso año de 1948. No se expide una nueva
ley, sino que se reforma la ley en vigencia, en los aspectos siguientes:
- Se establece la tarjeta de turismo por medio de la cual podía ingresar
cualquier extranjero procedente de cualquier Estado Americano; y,
- Se conserva la cédula para extranjeros de otros continentes.
d) LEY DE FOMENTO TURISTICO
Es expedida una nueva ley en el gobierno de la Junta Militar, año de 1964, la cual
se denomino “LEY DE FOMENTO TURÍSTICO”, de acuerdo a la cual:
- Todo extranjero tenía acceso a la tarjeta de turismo;
- Se establece con mayor claridad los beneficios tributarios a favor de quienes
realizan actividades turísticas (prestadores de servicios);
45
- Se crea la Corporación Ecuatoriana de turismo CETURIS, con la personería
jurídica propia y autonomía en su administración constituyéndose en una
entidad estatal.
e) LA NUEVA LEY DE FOMENTO TURISTICO
La quinta ley se crea en el gobierno del General Guillermo Rodríguez Lara, año
de 1974, con el nombre de “NUEVA LEY DE FOMENTO TURISTICO”. Esta ley se
destaca por lo siguiente;
- Se crea la Dirección Nacional de Turismo, DISTURIS, entidad que estaba
adscrita al Ministerio de Industrias, Comercio e Integración MICEI;
- Se establece el procedimiento de acceso hacia los beneficios tributarios, para
el desarrollo de las actividades turísticas;
- Se determinan las diversas actividades turísticas;
- Se especifican varias obligaciones para quienes ejercen actividades turísticas.
- Se establece un régimen penal administrativo (sanciones) para aquellos que
incumplan la ley y el Reglamento.
A partir de 1976 se ha venido expidiéndose una serie de reglamentos en base a la
Nueva ley de fomento turístico, los cuales han sido derogados por la ley vigente.
f) LEY DE TURISMO
El 11 de julio de 1989, en el gobierno del Dr. Rodrigo Borja Cevallos, se expide
LEY DE TURISMO, que deroga la ley anterior y todos sus reglamentos.
Expidiéndose el 11 de octubre de 1989 el Reglamento General de Aplicación de
esta ley.
La ley de turismo dejó sin vigencia el Reglamento Hotelero publicado en el
Registro Oficial Nª 699 el 26 de octubre de 1978; sin embargo, la Corporación de
Turismo CETUR, utilizó tal documento como punto de apoyo para el cumplimiento
de sus funciones, lo cual no implica que los empresarios inversionistas,
administradores, etc. Utilicen la misma guía para el desarrollo de sus actividades
46
aunque la ley de turismo carezca de características especiales que debe reunir un
hotel para que se le conceda la categoría que merece”.
g) LEY ESPECIAL DE DESARROLLO TURÍSTICO
El 28 de enero de 1997, en el gobierno del Presidente Jaime Abdalá Bucaram
Ortiz, se expide “LEY ESPECIAL DE DESARROLLO TURÍSTICO” promulgada en
el Registro Oficial 118, se considera los siguientes aspectos:
- Que la Constitución Política del Estado garantiza la libre asociación,
contratación e inversión en las diferentes actividades económicas,
especialmente las provenientes de capitales extranjeros.
- Que es preciso incentivar la inversión y la reinversión turística tanto nacional
como extranjera;
- Que es necesario establecer los organismos del Estado encargados de
planificar, supervisar y ejecutar las actividades turísticas.
- Que es deber controlar la explotación racional de los recursos turísticos.
- Que la actividad turística cumple un papel fundamental en el desarrollo del
país para lo cual requiere de una normatividad adecuada; y,
- El ejercicio de sus facultades constitucionales y legales.
h) LEY DE TURISMO
El 27 de Diciembre del 2002, en el gobierno del Presidente Lucio Edwin Gutiérrez
Borbúa, se expide “LEY DE TURISMO”, se considera los siguientes aspectos:
- Que la Ley Especial de Desarrollo Turístico, promulgada en el Registro Oficial
118 del 28 de enero de 1997, a la fecha se encuentra desactualizada, por lo
que es necesario incorporar disposiciones que estén acordes con la vigente
Constitución Política de la República;
- Que el Plan de Competitividad Turística planteó la necesidad de actualizar la
legislación turística ecuatoriana, reincorporando importantes disposiciones de
la Ley Especial de Desarrollo Turístico, que no han perdido vigencia en el
tiempo a fin de atraer la inversión e inyectar divisas a nuestra economía;
47
- Que el Decreto Ejecutivo 1424, publicado en el Registro Oficial 309 de 19 de
abril del 2001, declaró como Política Prioritaria de Estado el desarrollo del
turismo en el país; y,
- En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales10 (cfr)
- Considerando que la ley de turismo se encuentra en plena vigencia,
realizaremos un resumen de la misma; CAPÍTULO I Generalidades
CAPÍTULO II De las Actividades Turísticas y de quienes las ejercen
CAPÍTULO III Del Consejo Consultivo de Turismo CAPÍTULO IV Del Ministerio
de Turismo CAPÍTULO V De las Categorías CAPÍTULO VI Áreas Turísticas
Protegidas CAPÍTULO VII De los incentivos y beneficios en general
CAPÍTULO VIII De los Comités de Turismo CAPÍTULO IX Patrimonio
Autónomo CAPÍTULO X Protección al consumidor de servicios turísticos
Disposiciones Generales Disposiciones Finales
ORGANISMOS ENCARGADOS DE LA CATEGORIZACIÓN HOTELERA
“Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los
criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en
proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir
los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi
todas las entradas de los hoteles”.
“La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de
Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una
estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías”.
CLASIFICACIÓN HOTELERA
MINISTERIO DE TURISMO “El Ministerio de Información y Turismo del Ecuador,
fue creado por el Presidente de la República, Arq. Sixto Durán Ballén, mediante
Decreto Ejecutivo N.04 el 10 de agosto de 1992, tras suprimir la Secretaría
Nacional de Comunicación -SENAC-, entidad dependiente de la Presidencia de la
República y pasar el recurso humano, técnico, y financiero. El Decreto Ejecutivo
en mención, en su artículo 6 señala que: el Ministro de Información y Turismo
48
será, al mismo tiempo, el delegado del Presidente de la República al Directorio de
la Corporación Ecuatoriana de Turismo, de conformidad con el artículo 6 de la Ley
de Turismo vigente a esa fecha. El 29 junio de 1994 el Presidente Durán Ballén,
mediante Decreto Ejecutivo No. 2841, modifica el Decreto N.04 de 10 de agosto
de 1992 y cambia la denominación al Ministerio de Información y Turismo, por
Ministerio de Turismo. El 23 diciembre de 1998, el Presidente Jamil Mahuad
mediante Decreto Ejecutivo N. 412 al considerar que el funcionamiento del sector
turístico está encargado del Ministerio de Turismo y la Corporación Ecuatoriana
de Turismo y que es necesario optimizar su gestión, fusiona en una sola entidad
el Ministerio de Turismo y la Corporación Ecuatoriana de Turismo, bajo la
denominación de Ministerio de Turismo. Los funcionarios, empleados y
trabajadores de la Corporación Ecuatoriana de Turismo pasan desde esa fecha a
prestar sus servicios en el Ministerio de Turismo. En 1999 el Presidente Mahuad,
mediante Decreto Ejecutivo, 1323 fusiona los ministerios de Comercio Exterior,
Industrialización y Pesca y de Turismo, en una sola entidad, que se denomina
Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y Turismo. En enero del
2000, mediante Decreto Ejecutivo N.26 el Dr. Gustavo Noboa Bejarano, en su
calidad de Presidente de la República, le devuelve la categoría de Ministerio a la
entonces Subsecretaría de Turismo del MICIP y la fusiona al Ministerio de
Ambiente en una sola entidad denominada Ministerio de Turismo y Ambiente. En
abril del 2000 el mismo Presidente de la República, Dr. Gustavo Noboa Bejarano
mediante Decreto Ejecutivo N.259, deroga el Decreto N.26 e individualiza el
funcionamiento de las dos áreas turismo y ambiente con total independencia
jurídica, financiera y administrativa, dejándolos como Ministerio de Turismo y
Ministerio de Ambiente”.
LEGISLACIÓN ACTUAL DEL ECUADOR
Actualmente en el Ecuador se cuenta con un modelo de categorización hotelero
mismo que está en vigencia desde el año 2002 en la presidencia de Gustavo
Noboa Bejarano, donde se detalla claramente los tipos de establecimientos
hoteleros, clasificación y las características específicas que debe presentar cada
establecimiento según su categoría.
49
Hoteles Tres Estrellas
Los hoteles tres estrellas deberán contar con los siguientes servicios:
1.- Recepción y Conserjería: permanentemente atenderá personal experto. El jefe
de recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás recepcionistas y
el Capitán de botones deberán tener conocimientos básicos de algún idioma
extranjero. El capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de equipajes y los
botones o mensajeros, dependerán de la recepción.
2.- Pisos: para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación, estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de
pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del establecimiento,
debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones
3.- Comedor.- estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el
personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho
mesas como máximo. Los Jefes de comedor, además de conocer el idioma
español, tendrán conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al
cliente la elección entre tres o mas especialidades dentro de cada grupo de
platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no
existir el personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.
4.- Telefonía: Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio
rápido y eficaz Los encargados de este servicio deberán hablar el español y
tener, además, conocimiento de inglés.
5.-Lavandería y planchado: para atender el lavado y planchado de la ropa de los
huéspedes y de la lencería de alojamiento. Este servicio podrá ser propio del
alojamiento o contratado.
6.- Botiquín de primeros auxilios
50
CATEGORIZACION DE HOTELES UTILIZADA EN OTROS PAISES
“REGLAMENTO ARGENTINO PARA LA CATEGORIZACION HOTELERA
Art. 6.- son requisitos mínimos para la homologación en cualquier clase y
Categoría de alojamiento turístico, lo siguiente:
1) ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo que sea
completamente independiente del resto en cuanto a sus funciones y servicios
Principales.
2) contar con entrada de pasajeros independiente de la de servicio.
3) tener servicio telefónico público con cabina acústicamente aislada, ubicada
preferentemente en el local destinado a recepción y portería, siempre que dicho
servicio sea provisto por el organismo pertinente.
4) Cuando existan salones para reuniones sociales o convenciones, estarán
precedidos de un vestíbulo de recepción con guardarropas e instalaciones
sanitarias independientes para cada sexo, y por lo menos, una cabina
acústicamente aislada, en los lugares donde el servicio telefónico sea provisto por
el organismo pertinente.
5) cuando existan locales en los que se ejecute o difunda música, los mismos
deberán estar aislados acústicamente, salvo en los casos en que aquella sea de
tipo ambiental o de fondo.
6) los ascensores en ningún caso tendrán una capacidad inferior a cuatro
personas, y deberán cumplir con las normas establecidas en los reglamentos para
habilitación de ascensores dictados por la autoridad respectiva.
7) las habitaciones estarán identificadas en la parte anterior de la puerta con un
número cuyas primeras cifras correspondan al número del piso.
8) Todas las habitaciones estarán equipadas, al menos, con los siguientes”28
Muebles e instalaciones:
A) camas individuales cuyas dimensiones serán de 0.80 m por 1.85 m o dobles
28
Http://wwww.observatur.edu.ar - observatorio turístico - universidad nacional de lpaonwúseredby mambo.- Bajado el 10-09-2012
51
Cuyas dimensiones.
B) una mesa de noche o superficie mínima de mesada de 0.15 m2 por plaza.
C) un sillón, butaca o silla por plaza y una mesita escritorio.
D) un portamaletas
E) un armario de no menos de 0.55 m de profundidad y 0.90 m de ancho, con un
mínimo de 4 cajones.
F) una alfombra de pie de cama, cuyas medidas mínimas serán de 1.20 m por
0.50 m por cada plaza, excepto los casos en que la habitación este totalmente
alfombrada.
G) una lámpara o aplique de cabecera por cada plaza.
H) junto a la cabecera de cada cama, un pulsador de llamada al personal de
servicio con señal luminosa o acústica, salvo que este previsto para tal fin el uso
del teléfono.
9) el suministro de agua será como mínimo de 200 litros por persona por día.
10) contar con recintos destinados a vestuarios y servicios sanitarios para el
personal diferenciado por sexo.
11) todo el personal afectado a la atención de pasajeros estará uniformado.
Art. 9.- son requisitos mínimos para que un establecimiento sea homologado en la
clase hostería, categoría tres estrellas, además de los indicados en el art.6, los
siguientes:
1) tener entre un mínimo de 8 plazas y un máximo de 36 plazas.
2) todas las habitaciones deberán tener baño privado.
3) la superficie mínima de las habitaciones será la siguiente:
A) habitación simple: 10 m2
B) habitación doble: 12 m2
C) habitación triple: 15 m2
El lado inferior no será inferior a 2.50 m2
4) las habitaciones triples no deberán exceder del 20 % del total.
5) la superficie mínima de los baños privados de las habitaciones simples y dobles
será de 2 m2 con un lado mínimo de 1 m, y la de los baños de las habitaciones
triples será de 3 m2 con un lado mínimo de 1.50 m.
52
6) los baños estarán equipados con: lavabo - bidet - ducha (estos artefactos serán
independientes y contaran con servicio permanente de agua fría y caliente
mezclables) - inodoro - botiquín o repisa con espejo iluminados - toallero y
tomacorriente.
7) tener locales destinados a recepción y portería con una superficie mínima de30
m2 en conjunto.
8) tener sala de estar con una superficie mínima de 40 m2 y que este en
comunicación directa con la recepción. Esta sala deberá tener servicios sanitarios
para público, independientes para cada sexo y televisión en los lugares donde se
preste el servicio.
9) tener salón comedor - desayunador, cuya superficie mínima sea igual a 1.40M2
por plaza. Esta proporción será de 0.50 m2 por plaza cuando no se preste el
servicio de comida de acuerdo con lo previsto en el inciso 15 de este articulo.
10) tener alfombrado total en todas las habitaciones y salones. Podrá prescindirse
de este requisito cuando el solado sea de primera calidad.
11) tener espacio para estacionamiento cuyo número de cocheras sea igual o
mayor al 50 % del total de las habitaciones. Este espacio estará cubierto en un
50% como mínimo y podrá estar integrado al edificio del establecimiento o
ubicado
En sus adyacencias, hasta 150 metros medidos en línea recta o quebrada sobre
el cordón de la acera, a partir del eje central de la puerta principal del acceso al
establecimiento.
12) tener calefacción en todos los ambientes, incluidos los baños, por sistemas
centrales o descentralizados, cuando en el lugar donde se encuentre situado el
establecimiento se registren temperaturas medias inferiores a 18º c durante
algunos de los meses de funcionamiento del mismo.
13) tener refrigeración en todos los ambientes por sistemas centrales o
Descentralizados cuando en el lugar donde se encuentre situado el
establecimiento se registren temperaturas medias superiores a 22º c durante
alguno de los meses de funcionamiento del mismo.
14) todas las habitaciones estarán equipadas con radio o música ambiental y
Teléfono interno, que además permita la comunicación con el exterior a través de
un conmutador, siempre que el servicio telefónico sea provisto por el organismo
pertinente.
53
15) ofrecer al público, además del servicio de alojamiento, los de desayuno,
refrigerio y bar. El servicio de comida será obligatorio para aquellos
Establecimientos situados en localidades con menos de 5.000 habitantes.
16) contar con servicio de lavandería, la que podrá o no estar integrada al
establecimiento.
17) tener salón de recreo para niños, integrado al edificio, o juegos ubicados en
su exterior, debiendo estos encontrarse dentro de la superficie del predio ocupado
por el establecimiento.
REGLAMENTO PARA LA CATEGORIZACION HOTELERA EN COSTA
RICA
Arquitectura y Jardinería/:
Fachada del edificio en buenas condiciones, buena iluminación y plantas en buen
estado, no debe oírse ruido de la calle ni de otras fuentes de ruido. Debe
encontrarse en una zona agradable y sin peligro.
Vestíbulo y espacios públicos:
Que se de a notar el cuidado especial que se le ha dado al decorado,
coordinación de colores, muebles y alfombras en caso de haber, plantas naturales
en buenas condiciones.
Pasillos y Corredores
Excelente iluminación, mayor énfasis en la decoración, tales como cuadros,
artesanías, fotos, espejos que se encuentren decorando paredes.
Habitaciones:
Habitación con pocos muebles, mismos que deben encontrarse en excelente
estado.
Suficiente espacio para guardar y colgar ropa. Perchas desmontables.
Ropa de cama en buenas condiciones.
Colchones y almohadas de calidad no de caucho.
El acabado de los pisos y alfombras no deben mostrar desgaste.
Cortinas largas hasta el piso y opacas.
Teléfono, televisor y cable. Radio reloj, espejo de cuerpo entero. Una lámpara con
foco de menos de 60 vatios, por velador al lado izquierdo y derecho de la cama.
Cuarto de baño:
54
Tamaño para que la persona pueda moverse cómodamente, aparatos sanitarios
en buen estado, espejo de buen tamaño, buena iluminación sobre el lava manos.
Mostrador para que el huésped pueda colocar sus pertenecías de aseo.
Duchas solamente o combinación bañera/ducha.
Las herramientas no deben tener manchas de agua ni estar sucias.
Dos conexiones eléctricas a lado del lava manos.
Juego de toallas de baño.
Un jabón mínimo por casa persona, además pañuelos faciales y por lo menos dos
artículos de cortesía.
Piso de baldosas o linoliun.
Equipo recreativo:
Por lo menos dos tipos de equipo recreativo.
Comedores o Restaurantes:
Un restaurante con servicio de desayuno, almuerzo y cena
Los camareros deben tener vestimenta coordinada para personal en posiciones
similares.
La sobremesa debe tener vajilla y cubiertos coordinados, mantel y servilletas de
tela.
Servicios para Huéspedes:
Por lo menos debe tener tres de los siguientes servicios: portero, botones,
conserje, personal bilingüe, transporte aeropuerto hotel, periódico local de
cortesía, servicio de lavandería y planchado, negocios y despertador.
Limpieza y mantenimiento:
Debe existir total pulcritud en los equipos de las habitaciones y baños.
Buen mantenimiento, es decir que no se observe ningún desgaste.
CUADRO COMPARATIVO DE REGLAMENTOS UTILIZADOS NACIONAL E
INTERNACIONALMENTE
Se utilizo como referencia el Proyecto de NOMENCLADOR HOTELERO
LATINOAMERICANO (NHL) 1.9 2011.04.20 para realizar el cuadro comparativo
con datos usados en América Latina y así tener un diagnostico sobre las
falencias que posee Ecuador en su modelo de categorización.
55
Así contar con una idea general sobre la situación en la que el país se encuentra.
Además de las condiciones y requisitos para todos los hoteles, para acreditar
como hotel de esta categoría se establecen los siguientes requisitos mínimos
específicos, considerando que el alojamiento del huésped se realiza en una
habitación standard:
CUADRO # 4
PARAMETROS USADOS PARA CATEGORÍZAR ECUADOR ARGENTINA COSTA
RICA
Superficies Mínimas:
Recepción: 30 m2.
X X 1
Sala de Estar: 40 m2. 1 X 2
Salón Desayunador: 40 m2 2 1.40m2 x
plaza
3
Sala de Uso Múltiple (SUM): 20 m2. 2.00m2 x
c/hab.
1 4
Ascensor X No capacidad
inferior a
cuatro
5
Habitación Triple: 15 m2 (L<: 2,50 m). 3 X 6
Habitación Doble (Matrimonial o Twin): 12 m2 (L<:
2,50 m).
15m2 X 7
Habitación Simple: 10 m2 (L<: 2,50 m). x X 8
Baño Privado: 3,68 m2 (L<: 1,60 m). Tina de
baño/ducha
2 9
Habitaciones:
Mesa de luz que permita leer en la cama.
4 X X
Mesa de trabajo y dos sillas. 5 X X
Ropero 6 X X
Cortinas o persianas. 7 3 X
56
Aire acondicionado. 8 X 10
Calefacción. 9 X 11
Teléfono. 10 X X
Música funcional y radio AM/FM estéreo 11 X X
Tomas corrientes para cargadores de computadoras
notebook/netbook y teléfonos celulares
12 X X
TV por cable, pantalla 21” y control remoto 13 4 X
Baños:
Lavatorio (lavabo) con agua corriente fría/caliente
mezclable.
14 X X
Bañera con ducha con agua fría/caliente mezclable. X X X
Espejo iluminado. 15 X X
Bidet con agua fría/caliente mezclable. 16 X 12
Inodoro con papel higiénico. 17 X X
Un (1) jabón por huésped. 18 5 X
Un (1) sachet de shampoo por huésped. 19 6 X
Un (1) sachet de crema enjuague por huésped. 20 7 X
Una (1) toalla por huésped. 21 X X
Un (1) toallón por huésped. 22 X X
Servicios “SIN” cargo
Desayuno “Continental”. Se sirve en Salón
Desayunador en el horario mínimo establecido en el
NHL.
Según
capacidad
max. 8
estaciones
X Servicio de
desayuno,
almuerzo y
cena
Despertador. 23 8 X
Cofre de seguridad en La Recepción. 24 9 13
Parqueadero 15% del
total de
hab.
50% del total
de hab.
14
Depósito de equipaje. 25 10 15
Información turística amplia. 26 11 16
57
Lobby con sillones 27 12 X
Camarera con limpieza diaria de habitación y baño;
desinfección diaria de inodoro; reemplazo diario de
jabones, shampoo, crema enjuague, toalla/s y
toallón/es; reemplazo de la ropa de cama cada dos
días y cada vez que se retira el pasajero.
Al menos
una
camarera
cada 10
pisos
13 Con
vestimenta
coordinada
para el
personal
Piscina. 28 14 17
Office en cada piso, dotado con teléfono interno,
mesada y armario.
29 15 18
Recepción bilingüe español-ingles en dos turnos. X 16 X
Periódico local y nacional en Lobby y/o Sala de
Estar.
30 17 X
Servicios “CON” cargo adicional 31 18 19
Bar mañana y tarde (12 a 18 horas de servicio). 32 X 20
Ofrece sandwiches, snacks, minutas y bebidas. 33 19 21
Computadora con acceso a internet. 34 20 22
Conexión a internet Wi-Fi en Lobby o Sala de Estar. 35 21 23
Emisión/recepción de faxes y e-mails 36 22 24
Sala de Estar. 37 X 25
Lavandería y planchado de ropa. X X X
Teléfono en la habitación. Se abonan las llamadas
locales, DDN y DDI.
X X
Teléfono en Lobby, Sala de Estar, cabina, áreas
comunes y habitación. Se abonan las llamadas
locales, DDN y DDI.
X X X
Tarjetas de Crédito: Se aceptan, como mínimo,
dos (2) internacionales y dos (2) nacionales sin
cargo adicional.
38/53
Cumple
28%
23/53
Cumple
57%
26/53
Cumple
51%
58
ANALISIS DEL CUADRO COMPARATIVO
Los datos que se obtuvieron del resultado del cuadro comparativo para Ecuador
en relación con otros países en este caso Argentina y Costa Rica fueron
totalmente desfavorables, a pesar de que ambos países superan el cincuenta por
ciento del cumplimiento que no es un resultado halagador, la situación de Ecuador
es realmente preocupante ya que tan solo cumple con el 28% de normas
aplicadas según el Proyecto de NOMENCLADOR HOTELERO
LATINOAMERICANO, la principal carencia que tiene Ecuador en su
reglamentación es una estandarización de adecuación interna del hotel por
ejemplo en habitaciones cuartos de baño, lo que se refiere a medidas, inmuebles,
etc.. Esto hace que el servicio que prestan los hoteles tres estrellas en el país no
sea de buena calidad lo que afecta al crecimiento de la actividad hotelera y a la
satisfacción que tienen los turistas al recibir el servicio.
59
CAPÍTULO II
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
“Análisis situacional se refiere al análisis de datos pasados, presentes, futuros ya
que éstos proporcionan una base para seguir el proceso de la planeación
estratégica.
Para que una empresa pueda funcionar adecuadamente es necesario que tenga
muy en cuenta lo que ocurrió, lo que ocurre y lo que aún puede ocurrir dentro de
la organización y estar al tanto para evitar hechos que nos lleven al fracaso”29.
El diagnóstico situacional se los realiza desde dos puntos de vista, el macro-
entorno y el micro-entorno, los mismos que permiten analizar las tendencias tanto
macro como micro que afectarán de una manera e indirecta a los hoteles en el
Ecuador.
DESCRIPCIÓN DEL MACROENTORNO
País: Ecuador
Provincia: Pichincha
Cantón: Quito
TURISMO INTERNACIONAL
“Las llegadas de turistas internacionales crecieron casi un 5% durante los
primeros meses de 2011, consolidándose así el repunte del 7% registrado en
2010. Según la actualización provisional publicada en abril del Barómetro OMT
del Turismo Mundial, el crecimiento fue positivo en todas las regiones y
subregiones del mundo durante enero y febrero de 2011, con excepción de
Oriente Medio y el Norte de África. América del Sur y Asia Meridional
encabezaron el crecimiento (ambas con un +15%), seguidas del África
Subsahariana (+13%) y la Europa Central y del Este (+12%).
29
http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20110608131140AATPV5i.- bajado el 13-09-2012
60
Asia y el Pacífico, la región con el ritmo de crecimiento más rápido en 2010,
experimentó una cierta ralentización (+6%), aunque hay que tener en cuenta que
el listón se había puesto muy alto el pasado año. Los resultados fueron mejores
de lo esperado en Europa (+6%), impulsados por la recuperación de la Europa
Central y del Este y la redistribución temporal de los viajes a destinos de la
Europa Meridional y mediterránea debido a los acontecimientos vividos en el
Norte de África (-9%) y en Oriente Medio (-10%). Las Américas (+5%) se
mantuvieron en la media mundial, con notables resultados en América del Sur y el
Caribe y un crecimiento más débil en América del Norte y América Central”.30
En todo el mundo, las llegadas de turistas internacionales superaron los 124
millones en los dos primeros meses de 2011, partiendo de los 119 millones del
mismo periodo registrados en 2010, siendo las economías emergentes (+6%) las
que han seguido creciendo a un ritmo más rápido que las avanzadas (+4%).
«Los resultados confirman que, a pesar de diversas dificultades, la recuperación
del turismo internacional, que fue notablemente fuerte el pasado año, se está
consolidando», afirmó el Secretario General de la OMT, TalebRifai, en Estambul
(Turquía), en la inauguración de un evento especial sobre «La promoción del
turismo para el desarrollo sostenible y la reducción de la pobreza», celebrado en
el marco de la cuarta Conferencia de las Naciones Unidas sobre los Países
Menos Adelantados (PMA-IV). «Las noticias son especialmente alentadoras para
las economías emergentes y los países en desarrollo, y muy especialmente para
África, donde cada vez más el turismo se percibe como un motor de desarrollo,
exportaciones y puestos de trabajo», agregó.
Sin cambios significativos en la previsión general para 2011
Según la previsión preparada por la OMT a principios de año, se calcula que las
llegadas de turistas internacionales crecerán en 2011 entre un 4% y un 5%. En
cuanto a los recientes sucesos del Norte de África y Oriente Medio, así como el
30
http://media.unwto.org/es/press-release/2011-05-11/turismo-internacional-los-primeros-resultados-de-2011-confirman-la-consolid
61
trágico terremoto y el tsunami que asolaron Japón en marzo, no se cree que
vayan a afectar sustancialmente a la previsión general.
Los resultados para el Noreste Asiático, el Norte de África y Oriente Medio están
por debajo de lo previsto inicialmente, pero los destinos de Europa y América del
Sur muestran de momento una pujanza mayor de la anticipada. En conjunto, y al
igual que en otras situaciones similares anteriores, es probable que se produzca
una redistribución temporal del tráfico, así como un incremento de los viajes intra-
regionales frente a los interregionales.
«Aunque los eventos recientes del Norte de África y de Oriente Medio y los
terribles sucesos de Japón afectarán a los resultados de las regiones respectivas,
el crecimiento global del turismo internacional no debería resultar
significativamente afectado», manifestó el Sr. Rifai. «Además, se estima que la
caída de la demanda en Túnez, Egipto y Japón ha tocado fondo y que la
recuperación de estos importantes destinos se consolidará con certeza en el
próximo año», añadió.
2010: los ingresos por turismo internacional superan la cota de los 900.000
millones de dólares de los EE.UU.
En 2010, los ingresos por turismo internacional habrían alcanzado en todo el
mundo, según estimaciones, los 919.000 millones de dólares de los EE.UU.
(693.000 millones de euros), partiendo de una cifra de 851.000 millones de
dólares (610.000 millones de euros) en 2009. En términos reales (ajustando la
cifra de modo que se tengan en cuenta las fluctuaciones cambiarias y la inflación),
los ingresos por turismo internacional aumentaron un 5% en comparación con un
crecimiento de casi el 7% del número de llegadas, lo que demuestra la estrecha
relación entre ambos indicadores y confirma que, en años de recuperación, las
llegadas tienden a repuntar más deprisa que los ingresos.
2010: China refuerza su posición como principal mercado emisor
62
El ranking de los 10 países que más gastan en turismo internacional muestra que
China ha escalado a la tercera posición. China ha logrado multiplicar por cuatro el
gasto desde el año 2000, con lo que ha registrado el crecimiento más rápido, con
diferencia, en esta categoría durante la pasada década. Hay otros cambios en el
ranking del gasto por turismo internacional, como el ascenso de Canadá y
Australia a los puestos 6º y 10º respectivamente.
En cuanto a los rankings de 2010 de los diez principales destinos por llegadas de
turistas internacionales e ingresos, China ha reforzado también su posición. En
llegadas, China ha superado a España y ocupa ahora el tercer puesto, después
de Francia y los Estados Unidos, mientras que en términos de ingresos se sitúa
en cuarto lugar, adelantando a Italia. Solo hubo un cambio más en el ranking, y
fue el de Hong Kong (China) que pasó del decimocuarto al noveno puesto,
situándose entre los diez primeros en términos de ingresos. Francia sigue
encabezando el ranking de los principales destinos turísticos del mundo en
términos de llegadas y se sitúa tercero en cuanto a ingresos, mientras que los
EE.UU. son el primer país en ingresos y el segundo en llegadas.
Cuadro # 5
Llegada de Turistas
2000 2005 2009 2010 2011*
2011*
(%)
Var(%)
2011/2010
MUNDO 674 797 882 939 980 100 4.4
Economías avanzadas 1 417 453 474 498 523 53.4 5.0
Economías emergentes 1 257 345 407 440 457 46.6 3.8
Por regiones de la OMT:
Europa 385.1 438.7 461.0 474.4 502.8 51.3 6.0
Europa del Norte 43.7 57.3 57.8 57.9 60.9 6.2 5.2
Europa Occidental 139.7 141.7 148.5 154.0 158.3 16.2 2.8
Eur. Central/Oriental 69.3 87.5 90.2 93.5 100.8 10.3 7.7
Eur.Meridional/Medit 132.5 152.3 164.5 169.0 182.8 18.6 8.1
- de los cuales UE – 27 323.6 349.2 353.9 362.4 382.4 39.0 5.5
63
Asia y el Pacífico 110.1 153.6 181.1 204.6 216.0 22.0 5.6
Asia del Nordeste 58.3 85.9 98.0 111.6 115.5 11.8 3.5
Asia del Sudeste 36.1 48.5 62.1 69.8 76.2 7.8 9.2
Oceanía 9.6 11.0 10.9 11.6 11.6 1.2 0.3
Asia Meridional 6.1 8.1 10.1 11.6 12.6 1.3 8.9
Américas 128.2 133.3 140.7 149.8 156.2 15.9 4.2
América del Norte 91.5 89.9 92.1 98.2 101.0 10.3 2.9
El Caribe 17.1 18.8 19.5 20.1 20.8 2.1 3.6
América Central 4.3 6.3 7.6 7.9 8.2 0.8 3.7
América del Sur 15.3 18.3 21.4 23.6 26.1 2.7 10.4
Africa 26.5 35.4 46.7 49.8 49.8 5.1 0.0
África del Norte 10.2 13.9 17.6 18.7 16.4 1.7 -12.0
África Subsahariana 16.2 21.5 29.1 31.1 33.3 3.4 7.1
OrienteMedio 24.1 36.3 52.2 60.2 55.4 5.7 -7.9
Fuente: Organización Mundial del Turismo
TURISMO NACIONAL
“La Asociación de Operadores de Turismo Receptivo del Ecuador pone a su
disposición datos estadísticos de interés para el sector turístico.
INGRESO DE EXTRANJEROS AL ECUADOR.- Durante el mes de MAYO del
2012 llegaron al país un total de 92.646 extranjeros. Comparado con el año
anterior existe un aumento de visitantes ya que en MAYO del 2011 ingresaron un
total de 82.811 visitantes”31.
31
Basado en pagina web Ministerio de Turismo
64
Cuadro # 6
Ingreso De Extranjeros a Ecuador
MES 2008 2009 2010 2011 2012
VAR%
2012/2011
ENE 92,378 86,544 96,109 105,541 127,119 20.45
FEB 74,174 72,742 89,924 86,424 99,551 15.19
MAR 77,946 72,226 82,452 87,486 96,975 10.85
ABR 67,557 72,910 70,540 87,509 92,627 5.85
MAY 74,667 70,277 77,618 82,811 92,646 11.88
SUB-
TOTAL 386,722 374,699 416,643 449,771 508,918 13.15
JUN 89,262 89,889 91,602 99,944
JUL 109,250 102,571 110,545 117,997
AGO 96,336 87,221 95,219 98,987
SEP 73,757 68,124 71,776 80,083
OCT 79,814 77,960 83,701 88,338
NOV 83,458 76,965 81,253 92,566
DIC 86,698 91,070 96,359 113,292
TOTAL 1,005,297 968,499 1,047,098 1,140,978
Fuente: Asociación de Operadores de Turismo Receptivo del Ecuador Elaborado por:
SALIDA DE ECUATORIANOS.- Durante el mes de MAYO del 2012 salieron del
país un total de 81.050 personas. Comparado con el año anterior existe un
aumento en la salida de personas del Ecuador ya que en MAYO del 2011 salieron
un total de 79.984 ecuatorianos.
65
Cuadro # 7
Salida De Ecuatorianos
MESES 2008 2009 2010 2011 2012
VAR%
2012/2011
ENE 68,480 67,521 71,172 69,602 77,598 11.49
FEB 76,765 72,591 74,436 68,524 90,686 32.34
MAR 77,100 75,150 81,686 89,614 91,903 2.55 ABR 63,909 64,992 72,231 80,856 81,100 0.30
MAY 65,071 57,869 70,330 79,984 81,050 1.33
SUB-TOTAL 351,325 338,123 369,855 388,580 422,337 8.69
JUN 57,702 55,297 61,070 70,877
JUL 72,970 71,234 80,855 99,182
AGO 82,009 81,338 96,675 117,794
SEP 69,338 74,494 78,575 95,706
OCT 67,569 70,641 79,108 90,343
NOV 59,234 63,713 70,227 91,203
DIC 55,052 58,797 62,520 69,342
TOTAL 815,199 813,637 898,885 1,023,027 Fuente : Anuarios de Migración Internacional - INEC (2009-2010)
MERCADOS DE CONSOLIDACIÖN
Dentro de los mercados de consolidación, se registra un aumento
acumulado importante en el mercado de Argentina, el cual representa el
46% de incremento, es decir, 25.529 arribos adicionales hasta mayo de
este año comparado con el mismo período del año anterior.
Igualmente, los mercados de Chile y Canadá en el período enero-mayo
registran un incremento del 25% y 8 % en su orden.
Los arribos desde los Mercados de Consolidación representan el 15% del
total de arribos del mes de mayo de 2012.
66
MERCADOS DE OPORTUNIDAD
Dentro de los mercados de oportunidad, se registra un incremento
acumulado en los mercados Venezuela, México y Panamá, con un
incremento relativo respecto al período enero-mayo de 2011 del 16%, 27%
y 33% respectivamente. Estos incrementos totalizan 4.533 arribos, entre
otros.
Los arribos relacionados con los Mercados de Oportunidad representan el
7% del total de arribos del mes de mayo de 2012.
MICRO UBICACIÓN
Estudio de los hoteles tres estrellas SANTA MARIA Y MAJESTIC de la ciudad de
Quito ubicados en la Av. Mariana de Jesús e Inglaterra
Versalles y mercadillo
1.1.2. ANÁLISIS DEL MICRO AMBIENTE
Para poder dar un diagnóstico de la situación en la que se encuentran los dos
hoteles en los cuales se realizara la investigación es pertinente realizar un
análisis FODA de cada uno de ellos.
El cual permitirá tener una idea en general de cómo estos funcionan y ha venido
funcionando a través del tiempo, bajo que parámetros trabajan a qué tipo de
clientes se dirigen y cuáles son los objetivos que estos persiguen.
1.1.3. Hotel Santa María
Gráfico 1 Organigrama del Hotel Santa María
67
Organigrama del Hotel
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
El Hotel Santa María está ubicado en la parte norte de la ciudad de Quito el hotel
cuenta con varios servicios y obtuvo una denominación tres estrellas de segunda
categoría por disposición del ministerio de turismo.
Los servicios con los que cuenta son los siguientes:
Bodega para equipaje
Internet
Parqueadero
Recepción las 24-horas
Restaurant
Servicio a la habitación
Servicio de lavandería
Salón de Eventos
Análisis FODA
FORTALEZAS
Administración
Lavandería
Mantenimiento
Eventos Restaurante Recepción Alojamiento
contabilidad
68
El hotel Santa María posee varias cualidades entre las cuales se encuentra su
ubicación puesto que se rodea de la metrópoli de la ciudad, de varios centros de
negocios e incluso a pocos minutos de lugares turísticos como el centro histórico
de Quito uno de los más visitados por los turistas.
El ambiente de trabajo es óptimo ya que sus empleados aparte de ser
compañeros de trabajo varios son miembros de una misma familia.
El hotel cuenta con todas las disposiciones legales dentro del país para
tener un funcionamiento adecuado.
Cuenta con los implementos necesarios para brindar el mejor servicio a sus
clientes.
OPORTUNIDADES
Lo importante es conocer a la competencia y así saber aprovechar las
debilidades que poseen para poder fortalecer al hotel con ellas.
Mejorar el servicio realizando capacitaciones y actualizaciones al personal
en base a las actividades del Ministerio de Turismo.
DEBILIDADES
Los empleados del hotel trabajan en base a la experiencia, no llevan
ningún método de trabajo.
Los empleados no tienen preparación para los puestos que están
manejando
Falta de manuales de funcionamiento y procesos en el hotel.
No existen capacitaciones para el personal.
AMENAZAS
Inestabilidad política y económica del país
Competencia muy cercana al hotel que logra captar clientes.
Creación de leyes que creen malestares a nivel hotelero.
69
Cuadro# 8
FODA Hotel Santa María
ENTORNO EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Aumento del turismo hacia la ciudad de Quito
Inestabilidad política y económica del país Competencia muy cercana al hotel que logra captar clientes Creación de Leyes que crean malestar en el sector hotelero.
ENTORNO INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Ubicación cerca del Centro Histórico Ambiente de trabajo Cuenta con todas las disposiciones legales Cuenta con todos los implementos necesarios para una buena atención al cliente
No existen métodos y procedimientos establecidos. Falta de preparación del personal. NO hay programas de capacitación del personal No hay Manuales de Procedimientos.
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
1.1.4. Hotel Majestic
Gráfico 2.- Organigrama del Hotel Majestic
Organigrama del Hotel
Fuente: Investigación Directa
Administración
Seguridad Conserjería
Mantenimiento
Cafetería Recepción Alojamiento
Contabilidad
70
Elaborado por: María José Pruna
El hotel Majestic está situado en la parte Norte de Quito cerca a la iglesia de
Santa Clara a 2 calles del hotel Majestic se encuentra La Circasina, la primera
mansión neoclásica construida en Quito, y a 10 calles está el parque El Ejido. El
hotel cuenta con varios servicios como:
Recepción 24 horas
Caja Fuerte
Guarda Equipaje
Servicio de Lavandería
Servicio de Limpieza en seco
Desayuno a la habitación
Internet Inalámbrico
Parqueadero Privado
Análisis FODA
FORTALEZAS
El hotel se encuentra ubicado cerca de varios lugares turísticos es uno de los
más antiguos hoteles existentes en la ciudad de Quito, gracias a esto varios
clientes han mantenido fidelidad con el hotel, cuenta con varios servicios lo
que ayuda para destacarse frente a los hoteles de competencia cercanos,
posee precios competitivos que varían dependiendo la temporada.
Gran parte de los empleados llevan muy buen tiempo en el hotel lo que
permite que cada vez realicen un trabajo mas ágil.
Los empleados tienen cargas de trabajo reducidas, horarios rotativos
OPORTUNIDADES
Tener la confianza de varios anos en el mercado y contar con clientes que
realicen publicidad en base a sus experiencias.
71
Atraer a los clientes que no se encuentran conformes con los servicios que la
competencia ofrece.
Aprovechar los programas turísticos que está realizando el ministerio de turismo y
así poder enfocarnos a un segmento de mercado un poco más amplio.
DEBILIDADES
Empleados trabajan en base a la experiencia más no con un real conocimiento en
hotelería.
Desconocimiento por parte de los empleados de estándares o métodos para
realizar su trabajo.
El hotel no posee manuales de funcionamiento tampoco de procesos.
A pesar de que el lugar se encuentre rodeado de zonas turísticas también corre
el riesgo de ser una zona con poca seguridad.
AMENAZAS
El hecho que el hotel lleve funcionando alrededor de veinte años provoca que el
hotel no se encuentre en las mejores condiciones a pesar de que sus
administradores siempre se preocupan por mantener una buena imagen.
El hotel tiene a sus al rededores hoteles que poseen la misma denominación
como es el hotel Versalles que se encuentra a menos de una cuadra del mismo.
Problemas políticos y económicos que afectan al país.
Actualización o cambio de leyes en los organismos reguladores del sector
hotelero.
72
Cuadro# 9
FODA Hotel Majestic
ENTORNO EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Aumento del turismo hacia la ciudad de Quito
Inestabilidad política y económica del país Falta de mantenimiento de las instalaciones Creación de Leyes que crean malestar en el sector hotelero.
ENTORNO INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Ubicación cerca del Centro Histórico Experiencia en el sector Hotelero por parte de los empleados Turnos bien organizados para los empleados
No existen métodos y procedimientos establecidos. Falta de preparación del personal. Zona de poca seguridad para los transeúntes y clientes.
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
ESTUDIO DE CAMPO
1.1.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Conocer las normas de categorización por las que se rigen los hoteles
SANTA MARIA y MAJESTIC
Conocer si los huéspedes se sienten de acuerdo con el servicio que
ofrecen estos hoteles según su clasificación
Analizar los estándares que ambos hoteles están usando mediante una
guía de observación
Consultar si para los gerentes del hotel es importante la creación de un
nuevo modelo de categorización
73
1.1.6. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION DE CAMPO
Para efecto de la investigación se ha tomado en cuenta el catastro de
hoteles tres estrellas de la ciudad de Quito que en su totalidad son 16
hoteles registrados en el ministerio de turismo.
De los cuales se conto con la autorización mediante una carta enviada por
la universidad de dos hoteles de la ciudad los cuales proveerán la
información necesaria que son el hotel MAJESTIC Y HOTEL SANTA
MARIA
1.1.7. ENTREVISTA
Universidad Tecnológica Equinoccial
DIRIGIDO A: Gerentes o Representantes Legales de los establecimientos
hoteleros
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL HOTEL:
NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL……………………..
FORMATO DE LA ENTREVISTA
1.- ¿QUE CATEGORIA ES SU HOTEL?
……………………………………………………………………………..
2.- ¿CUANTO TIEMPO LLEVA DE FUNCIONAMIENTO SU HOTEL?
……………………………………………………………………………..
3.- ¿CON QUE SERVICIOS CUENTA SU HOTEL?
……………… ……………….. ………………………
………………. ………………….. ………………………
74
4.- ¿ESTA USTED DE ACUERDO CON LA CATEGORIA CON LA QUE
ACTUALMENTE CUENTA, EN ALGUN MOMENTO QUISIERA APLICAR PARA
UNA CATEGORIA MAS ALTA?
…………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
5.- ¿CREE USTED QUE ES IMPORTANTE LA UTILIZACION DE ESTANDARES
EN LOS PROCESOS QUE REALIZA SU HOTEL?
…………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
6.- ¿QUE TIPO DE ESTANDARES UTILIZA USTED EN SU HOTEL?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………...
7.- ¿CREE USTED QUE SU HOTEL CUENTA CON LOS MISMOS SERVICIOS
QUE UN HOTEL TRES ESTRELLAS INTERNACIONAL?
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
8.-¿QUE IMPORTANCIA TIENE QUE LOS HOTELES CUMPLAN CON
ESTÁNDARES DEFINIDOS PARA SU CATEGORIZACIÓN?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………….
9.- ¿QUE CREE USTED QUE SU HOTEL DEBE IMPLEMENTAR PARA
BRINDAR UN MEJOR SERVICIO?
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………..
75
10.- ¿HA SIDO EVALUADO PERIODICAMENTE POR ALGUN ORGANISMO
DEL ESTADO?
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
11.- ¿ESTARIA DE ACUERDO USTED CON LA CREACION DE UNNUEVO
MODELO DE ESTANDARIZACION BASADO EN ESTANDARES
INTERNACIONALES PARA ACCEDER A LA CATEGORIZACION?
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
76
1.1.8. FORMATO DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN
El parámetro dentro del cual cada pregunta será evaluada va en un rango del 1 al
5 donde 1es nunca y 5 es siempre.
hotel
cudro
PARAMETRO 1 2 3 4 5
El hotel se encuentra ubicado en una zona segura
Cuenta el hotel con el número de habitaciones reglamentarias
Cuenta el hotel con área de comedor -cafetería
El hotel se encuentra en buenas condiciones
Ingreso exclusivo para huéspedes
Cuenta con TV
Teléfono con comunicación nacional e internacional
Cuenta con ascensor (a partir de las 5 plantas)
Caja fuerte
Estacionamiento privado
Empleados
PARAMETRO 1 2 3 4 5
Los empleados usan uniforme
Prestan un servicio ágil a los clientes
Usan manuales de procesos
Higiene personal
77
1.1.9. ENTREVISTA EMPLEADOS DEL HOTEL
Universidad Tecnológica Equinoccial
DIRIGIDO A: Empleados o trabajadores de los establecimientos hoteleros
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL HOTEL:
1.- ¿Cuánto tiempo de trabajo lleva usted en el hotel?
…………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………..
2.- ¿Con qué nivel de educación cuenta usted?
Primaria Secundaria Universitario
3.- Aparte de su lengua nativa habla otro idioma. ¿Cuál?
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
4.- ¿Conoce que categoría tiene el hotel donde usted trabaja?
…………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………..
5.- ¿Conoce que servicios presta el hotel donde trabaja?
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
6.-¿Usted sabe si hotel tiene definidos estándares para lograr calidad?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
7.- ¿Qué estándares de procesos (o método de trabajo) tienen que cumplir para
su puesto de trabajo?
…………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………..
78
…………………………………………………………………………..
8.-¿Cuenta con manuales de funcionamiento para el uso de equipos necesarios
para desarrollar sus labores?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
9.- ¿Qué cree usted que el hotel debería implementar para prestar un mejor
servicio?
………………………………………………………………………………...........
………………………………………………………………………………………
10.- ¿Estaría usted de acuerdo con que el hotel emplee nuevos estándares de
procesos? Si o no, cuáles?
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
79
RESULTADO Y ANALISIS DE LA INVESTIGACION
1.1.10. GUIA DE LA ENTREVISTA
HOTEL SANTA MARIA
1. ¿QUE CATEGORIA ES SU HOTEL?
El hotel cuenta con una denominación de tres estrellas segunda categoría.
2. ¿CUANTO TIEMPO LLEVA DE FUNCIONAMIENTO SU HOTEL?
El hotel funciona hace aproximadamente 45 anos
3. ¿CON QUE SERVICIOS CUENTA SU HOTEL?
* Hospedaje * Restaurante *Salón de Eventos *Lavandería *Internet
*Parqueadero Privado *Bodega de Equipaje *Servicio a la Habitación,
nuestro hotel cuenta con todas las facilidades para que los huéspedes se
sientan de la mejor manera durante su estadía.
4. ¿ESTA USTED DE ACUERDO CON LA CATEGORIA CON LA QUE
ACTUALMENTE CUENTA, EN ALGUN MOMENTO QUISIERA APLICAR
PARA UNA CATEGORIA MAS ALTA?
Si estoy muy de acuerdo con la categoría que se me otorgo, mas en un
futuro quisiera realizar adecuaciones al hotel para poder aplicar a una
categoría más alta.
5. ¿CREE USTED QUE ES IMPORTANTE LA UTILIZACION DE
ESTANDARES EN LOS PROCESOS QUE REALIZA SU HOTEL?
Pues creo que todo depende de la situación de los hoteles para usar
estándares, en mi caso creo que para mi hotel no son necesarios.
80
7. ¿QUE TIPO DE ESTANDARES UTILIZA USTED EN SU HOTEL?
Ningún tipo de estándar o método de trabajo solo se siguió las normas
para obtener la categoría.
8. ¿CREE USTED QUE SU HOTEL CUENTA CON LOS MISMOS
SERVICIOS QUE UN HOTEL TRES ESTRELLAS INTERNACIONAL?
Tal vez se de esta situación pero en realidad no he tenido la oportunidad
de viajar para comprobar que esto suceda.
9. ¿QUE IMPORTANCIA TIENE QUE LOS HOTELES CUMPLAN CON
ESTÁNDARES DEFINIDOS PARA SU CATEGORIZACIÓN?
Es importante cumplir con los requisitos para obtener la categoría, pero
cada hotel debe saber su forma de trabajar.
10. ¿QUE CREE USTED QUE SU HOTEL DEBE IMPLEMENTAR PARA
BRINDAR UN MEJOR SERVICIO?
Pues creo que sería pertinente realizar algunas remodelaciones para poder
mejorar la apariencia del hotel y que el huésped se sienta más augusto.
11. ¿HA SIDO EVALUADO PERIODICAMENTE POR ALGUN ORGANISMO
DEL ESTADO?
Pues en esa parte las autoridades no llevan un control continuo, el
municipio de Quito nos visita una vez por año.
12. ¿ESTARIA DE ACUERDO USTED CON LA CREACION DE UN NUEVO
MODELO DE ESTANDARIZACION BASADO EN ESTANDARES
INTERNACIONALES PARA ACCEDER A LA CATEGORIZACION?
En mi opinión creo que si crearían un modelo de este tipo no serviría de
nada puesto que no hay ninguna persona o entidad que se preocupe por
controlarlo, así que no estaría de acuerdo porque sería una manera más de
perder el tiempo y el dinero.
HOTEL MAJESTIC
1. ¿QUE CATEGORIA ES SU HOTEL?
El hotel cuenta con una denominación de tres estrellas segunda categoría.
2. ¿CUANTO TIEMPO LLEVA DE FUNCIONAMIENTO SU HOTEL?
El hotel tiene alrededor de 20 años de funcionamiento.
81
3. ¿CON QUE SERVICIOS CUENTA SU HOTEL?
* Alojamiento * AyB desayunos en especial, comida ligera *Casilleros de
Seguridad *Lavandería *Internet Inalámbrico *Parqueadero Privado
*Bodega de Equipaje *Servicio a la Habitación *Atención Medica por EMI.
4. ¿ESTA USTED DE ACUERDO CON LA CATEGORIA CON LA QUE
ACTUALMENTE CUENTA, EN ALGUN MOMENTO QUISIERA APLICAR
PARA UNA CATEGORIA MAS ALTA?
Si estoy de acuerdo con la categoría, pero se debería realizar mucha
inversión para aspirar a una categoría más alta así que no pienso aplicar.
5. ¿CREE USTED QUE ES IMPORTANTE LA UTILIZACION DE
ESTANDARES EN LOS PROCESOS QUE REALIZA SU HOTEL?
Claro para mi es muy importante el cumplimiento de normas y
disposiciones siempre y cuando estas vayan acorde con las necesidades
del hotel y su segmento de mercado.
6. ¿QUE TIPO DE ESTANDARES UTILIZA USTED EN SU HOTEL?
Algunos estándares entre los cuales esta limpieza de una habitación en un
promedio de 25 minutos, carga de trabajo mínimas, normas y disposiciones
de la CAPTUR, Quito Turismo.
7. ¿CREE USTED QUE SU HOTEL CUENTA CON LOS MISMOS
SERVICIOS QUE UN HOTEL TRES ESTRELLAS INTERNACIONAL?
Todo depende pues yo creo que no porque cada categorización se basa
dependiendo a la cultura de cada país por ejemplo se que un hotel tres
estrellas de EEUU o Europeo ofrece más servicios que los de nuestro país,
mientras que a comparación con países de América del sur especialmente
Panamá pues tuve una experiencia con un huésped alemán que se
hospedo en un hotel tres estrellas en panamá y no recibió ni la mitad de los
servicios que recibió aquí.
8. ¿QUE IMPORTANCIA TIENE QUE LOS HOTELES CUMPLAN CON
ESTÁNDARES DEFINIDOS PARA SU CATEGORIZACIÓN?
Es importante que el ente regulador controle y todo esto vaya acorde con
las necesidades del país.
82
Y si se pide un cambio que existan líneas de crédito para poder realizarlas.
9. ¿QUE CREE USTED QUE SU HOTEL DEBE IMPLEMENTAR PARA
BRINDAR UN MEJOR SERVICIO?
*implementar un SPA
*Café-Bar
*Salón de eventos.
Serian lugares que permitirán la recreación del huésped.
10. ¿HA SIDO EVALUADO PERIODICAMENTE POR ALGUN ORGANISMO
DEL ESTADO?
No ninguna institución la evaluado regularmente.
11. ¿ESTARIA DE ACUERDO USTED CON LA CREACION DE UN NUEVO
MODELO DE ESTANDARIZACION BASADO EN ESTANDARES
INTERNACIONALES PARA ACCEDER A LA CATEGORIZACION?
Estoy de acuerdo con crear un nuevo modelo pero que se base en las
necesidades del país mas no en estándares internacionales.
83
TABULACION DE DATOS
1.1.11. HOTEL: “SANTA MARIA”
1.- ¿Cuánto tiempo trabaja usted en el hotel?
CUADRO # 10.- Tiempo de trabajo
TIEMPO PERSONAS
1 mes-2 años 4
3 años-5años 2
6años -8ños 1
9 años-11años 0
Mas 12 1
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 2.- Tiempo de trabajo
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El cincuenta por ciento de los empleados llevan trabajando menos de
dos años en el hotel, mientras que un representativo veinte y cinco por ciento
empleados que llevan hasta cinco años de trabajo en el hotel.
50%
25%
12%
13% 1 mes-2 anos
3 anos-5anos
6anos -8anos
9anos-11anos
12 en adelante
84
2.- ¿Con que nivel de educación cuenta usted?
CUADRO # 11.- Nivel de educación
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 3.- Novel de educación
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Con respecto al nivel de instrucción académica se llevan un porcentaje
similar los empleados que tienen instrucción primaria y secundaria, un veinte y
cinco por ciento que han recibido instrucción universitaria a pesar de no haberla
culminado.
37%
38%
25%
Nivel de estudios
Primaria
Secundaria
Universitario
Nivel de
Estudios Personas
Primaria 3
Secundaria 3
Universitario 2
85
3.-¿Aparte de su lengua nativa habla otro idioma?
CUADRO # 12.- Conocimiento de otro idioma
IDIOMA PERSONAS
ESPANOL 6
OTROS 2
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 4.- Conocimiento de otro idioma
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: En este caso las encuestas nos dieron un resultado mucho más claro
puesto que un setenta y cinco por ciento de empleados solo hablan idioma
español.
75%
25%
Idiomas que hablan
ESPANOL
OTROS
86
4.- ¿Conoce que categoría tiene el hotel donde trabaja?
CUADRO # 13.- Conocimiento de la categoría
CONOCE PERSONAS
SI 7
NO 1
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 5.- Conocimiento de la categoría
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Se puede observar que un ochenta y siete por ciento de empleados
conoce claramente la categoría con la que cuenta el hotel
87%
13%
Conoce sobre categoría
SI
NO
87
5.- ¿Conoce que servicios presta el hotel donde trabaja?
CUADRO # 14.- Conocimiento de los servicios
SERVICIOS EMPLEADOS
Bodega de Equipaje 3
Internet 3
Parqueadero 7
Restaurante 8
Servicio a la habitación 7
Lavandería 8
Salón de eventos 8
Alojamiento 8
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 6.- Conocimiento de los servicios
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Los resultados nos dicen que los empleados conocen claramente los
servicios que ofrece el hotel exceptuando el caso de bodega de equipaje e
internet
6% 6%
14%
15%
14% 15%
15%
15%
Conoce sobre servicios
Bodega de Equipaje
Internet
Parqueadero
Restaurate
Servicio a la habitacion
Lavanderia
Salon de eventos
Alojamiento
88
6.- ¿Usted sabe si el hotel tiene definidos estándares para lograr calidad?
CUADRO # 15.- Conocimiento sobre estándares de calidad
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 7.- Conocimiento sobre estándares de calidad
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Esta pregunta tubo una respuesta cerrada el cien por ciento de
empleados desconocen si el hotel tiene definidos estándares de calidad.
100%
Estándares
SI
NO
ESTANDARES PERSONAS
SI 0
NO 8
89
7.- ¿Qué estándares de procesos (o método de trabajo) tiene que cumplir para su
puesto de trabajo?
CUADRO # 16.- Estándares de procesos
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 8.- Estándares de procesos
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis:
Un cincuenta por ciento de empleados no utiliza ningún tipo de estándar mientras
que un treinta y siete por ciento corresponde a los recepcionistas que deben llenar
hojas de registros de los huéspedes.
37%
13%
50%
Manejo estándares
Estandares de Tiempo
Estandares de Procesos
Manejo de Personal
Manejo de Equipos
Ninguno
ESTANDARES EMPLEADOS
Estándares de Tiempo 0
Estándares de Procesos 3
Manejo de Personal 1
Manejo de Equipos 0
Ninguno 4
90
8.- ¿Cuenta con manuales de funcionamiento para el uso de equipos necesarios
para desarrollar labores?
CUADRADO # 17.- Conocimiento de manuales de equipos
MANUALES EMPLEADOS
SI 2
NO 6
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 9.- Conocimiento de manuales de quipos
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El setenta y cinco por ciento no usa manuales para realizar sus labores
de trabajo
25%
75%
Manuales
SI
NO
91
9.- ¿Qué cree usted que el hotel debería implementar para prestar un mejor
servicio?
CUADRO #18.- Sugerencias
MEJORAS EMPLEADOS
Decoraciones 2
Capacitaciones 0
Recreación 0
mas empleados 1
Tecnología 1
Ninguno 4
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO #10.- Sugerencias
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El cincuenta por ciento de los empleados opina que el hotel dispone de
todos los servicios y que no sería necesario realizar ningún tipo de mejora.
25%
12%
13%
50%
Mejoras
Decoraciones
Capacitaciones
recreacion
mas empleados
tecnologia
ninguno
92
10.- ¿Estaría usted de acuerdo con que el hotel emplee nuevos estándares de
procesos? ¿Si o No, Cuales?
CUADRO #19.- Nuevos estándares
ESTANDARES EMPLEADOS
Estándares en Reservas 1
Estándares de Procesos 1
Manejo Administrativo 1
Estándares de Tiempo 0
Manejo de Personal 0
En Desacuerdo 5
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 11.- Nuevos estándares
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El sesenta y tres por ciento de empleados no está de acuerdo con que
se cree un nuevo modelo de estándares para la categorización puesto que ellos
se encuentran muy conformes con su método de trabajo.
12%
12%
13% 63%
Estándares
Estandares en Reservas
Estandares de Procesos
Manejo Administrativo
Estandares de Tiempo
Manejo de Personal
En Desacuerdo
93
2.6.2 HOTEL: “MAJESTIC”
1.- ¿Cuánto tiempo de trabajo lleva usted en el hotel?
CUADRO #20.- Tiempo de trabajo
TIEMPO EMPLEADOS
1 mes-2 años 0
3 años-5años 4
6años -8anos 1
9años-11años 1
12 en adelante 1
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO #12.- Tiempo de trabajo
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El cincuenta y siete por ciento de empleados llevan trabajando en el
hotel entre 3 a 5 anos.
57%
15%
14%
14%
Tiempo trabajo
1 mes-2 anos
3 anos-5anos
6anos -8anos
9anos-11anos
12 en adelante
94
2.- ¿Con que nivel de educación cuenta usted?
CUADRO #21.- Nivel de estudios
Nivel de
Estudios Empleados
Primaria 1
Secundaria 4
Universitario 2
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 13.- Nivel de estudios
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El cincuenta y siete por ciento más de la mitad de los empleados tiene
instrucción universitaria.
14%
57%
29%
Nivel estudios
Primaria
Secundaria
Universitario
95
3.- ¿Aparte de su lengua nativa habla otro idioma? ¿Cuál?
CUADRADO #22.- Idioma
IDIOMA EMPLEADOS
ESPANOL 4
OTROS 3
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO #14.- Idioma
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: A pesar de que más de la mitad de los empleados del hotel hablen
solamente español existe un gran 43% que hablan ingles que es de vital
importancia pues componen los recepcionistas del hotel.
57%
43%
Idiomas
ESPANOL
OTROS
96
4.- ¿Conoce que categoría tiene el hotel donde usted trabaja?
CUADRO # 23.- Conocimiento de la categoría
CONOCE EMPLEADOS
SI 7
NO 0
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 15.- Conocimiento de la categoría
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Esta pregunta tuvo una respuesta cerrada, la totalidad de los
empleados conocen sobre la categoría que tiene el hotel.
100%
Empleados
SI
NO
97
5.- ¿Conoce que servicios presta el hotel donde trabaja?
CUADRO # 24.- Conocimiento de los servicios
SERVICIOS EMPLEADOS
Bodega de Equipaje 4
Internet 7
Parqueadero 7
Restaurante 7
Servicio a la habitación 7
Lavandería 7
Alojamiento 7
limpieza en seco 0
caja de seguridad 5
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO # 16.- Conocimiento de los servicios
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El resultado de esta pregunta nos permite conocer si el personal conoce
sobre todos los servicios que presta el hotel, y este determino que los servicios
que menos tuvieron porcentaje de conocimiento fue Bodega de Equipaje y un
porcentaje nulo limpieza en seco.
8% 13%
13%
14% 14%
14%
14%
10%
Servicios hotel
Bodega de Equipaje
Internet
Parqueadero
Restaurate
Servicio a la habitacion
Lavanderia
98
6.- ¿Usted sabe si el hotel tiene definidos estándares para lograr calidad?
CUADRO #25.- Estándares
ESTANDARES EMPLEADOS
SI 5
NO 2
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO #27.- Estándares
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: En un porcentaje muy alto los empleados conocen que el hotel tiene
definidos estándares para lograr calidad.
71%
29%
Conoce estándares
SI
NO
99
7.- ¿Qué estándares de procesos (o métodos de trabajo) tienen que cumplir para
su puesto de trabajo?
CUADRO#26.- Procesos
ESTANDARES EMPLEADOS
Estándares de Tiempo 1
Estándares de Procesos 4
Manejo de Personal 0
Manejo de Equipos 0
Ninguno 2
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO#18.- Procesos
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Los empleados del hotel en un importante 57% manejan estándares
de procesos y un pequeño 14% estándares de tiempo mientras que un
representativo 29% no maneja ningún tipo de estándar.
14%
57%
29%
Estandáres
Estandares de Tiempo
Estandares de Procesos
Manejo de Personal
Manejo de Equipos
Ninguno
100
8.- ¿Cuenta con manuales de funcionamiento para el uso de equipos necesarios
para desarrollar sus labores?
CUADRO# 27.- Manuales de funcionamiento
MANUALES EMPLEADOS
SI 4
NO 3
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO #19.- Manuales de funcionamiento
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: El 57% de empleados del hotel usa manuales de funcionamiento es un
muy importante numero.
57%
43%
Manuales
SI
NO
101
9.- ¿Qué cree usted que el hotel debería implementar para prestar un mejor
servicio?
CUADRO #28.- Sugerencias implementación
MEJORAS EMPLEADOS
Decoraciones 1
Capacitaciones 2
Recreación 2
mas empleados 1
mejor organización personal 1
Tecnología 0
Ninguno 0
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO #18.- Sugerencias Implementación
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: Hubieron varios tipos de respuesta entre ellas las mas comunes entre
los empleados fue implementar aéreas de recreación y brindar capacitaciones a
los empleados.
14%
29%
29%
14%
14%
Mejoras
Decoraciones
Capacitaciones
recreacion
mas empleados
mejor organizacion personal
102
10.- ¿Estaría de acuerdo con que el hotel emplee nuevos estándares de
procesos? ¿Si o No, Cuales?
CUADRO #29.- Nuevos Estándares
ESTANDARES EMPLEADOS
Estándares de Procesos 2
Manejo Administrativo 2
Estándares de Tiempo 1
Manejo de Personal 2
En Desacuerdo 0
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
GRAFICO# 19.- Nuevos Estándares
Fuente: Investigación Directa Elaborado por: María José Pruna
Análisis: La totalidad de los empleados están muy de acuerdo en la creación de
un nuevo modelo de estandarización, especialmente en manejo por parte
administrativo, y en estándares de procesos.
28%
29%
14%
29%
Estándares
Estandares de Procesos
Manejo Administrativo
Estandares de Tiempo
Manejo de Personal
En Desacuerdo
103
1.1.12. FORMATO DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN
El parámetro dentro del cual cada pregunta será evaluada va en un rango del 1 al
5 donde 1es nunca y 5 es siempre.
Hotel “Santa María”
PARAMETRO 1 2 3 4 5
El hotel se encuentra ubicado en una zona segura X
Cuenta el hotel con el número de habitaciones reglamentarias X
Cuenta el hotel con área de comedor -cafetería X
El hotel se encuentra en buenas condiciones X
Ingreso exclusivo para huéspedes X
Cuenta con TV X
Teléfono con comunicación nacional e internacional X
Cuenta con ascensor (a partir de las 5 plantas) X
Caja fuerte X
Estacionamiento privado X
Empleados
PARAMETRO 1 2 3 4 5
Los empleados usan uniforme X
Prestan un servicio ágil a los clientes X
Usan manuales de procesos X
Higiene personal X
104
Análisis Guía de Observación
Mediante la guía de observación se pudo determinar varios datos que nos
muestran que el hotel en cuanto a infraestructura y servicios obtuvo puntaciones
muy altas lo que quiere decir que las falencias se las encuentra a nivel
administrativo y de personal, especialmente en uso de estándares de procesos y
de control.
Hotel “Majestic”
PARAMETRO 1 2 3 4 5
El hotel se encuentra ubicado en una zona segura X
Cuenta el hotel con el número de habitaciones reglamentarias X
Cuenta el hotel con área de comedor -cafetería X
El hotel se encuentra en buenas condiciones X
Ingreso exclusivo para huéspedes X
Cuenta con TV X
Teléfono con comunicación nacional e internacional X
Cuenta con ascensor (a partir de las 5 plantas) X
Caja fuerte X
Estacionamiento privado X
Empleados
PARAMETRO 1 2 3 4 5
Los empleados usan uniforme X
Prestan un servicio ágil a los clientes X
Usan manuales de procesos X
Higiene personal X
105
Análisis Guía de Observación
El hotel tiene muy buenas puntuaciones, pero tiene una falla que es realmente
importante es que no usa manuales de procesos y provoca que el servicio que
están prestando no sea totalmente de calidad.
Determinación de áreas críticas
El hotel tiene varias fallas que se ha detectado mediante el resultado de las
entrevistas y el resultado de las guías de observación que se les aplico.
1.1.13. Recepción:
En el departamento de recepción se pudieron encontrar fallas como:
Atención no se la realiza de manera ágil.
Falta de un sistema computarizado que les permita llevar mejor la
información sobre sus huéspedes y clientes.
Nivel de inglés en los empleados relativamente bajo.
1.1.14. Ama de Llaves:
En el departamento labora muy poco personal lo que impide que el trabajo se
realice de una manera óptima además de esto presenta los siguientes errores:
Los empleados no tienen un tiempo definido de limpieza de habitaciones.
Gran parte de los empleados no tienen concluidos ni si quiera los estudios
de secundaria.
Cada empleado trabaja a su ritmo.
Uso de amenities sin ningún tipo de control.
106
1.1.15. Lavandería:
En este departamento mayormente es usado para lavar los blancos del hotel, y
aunque en ocasiones el cliente requiere del servicio no se tiene un cuidado
especial con los requerimientos del huésped.
1.1.16. Restaurante:
El personal no lleva adecuadamente el uniforme, no tiene una presencia que
brinde confianza al huésped.
Personal que trabaja en base a sus conocimientos adquiridos a través de la
experiencia.
Dificultad para comunicarse con huéspedes que no hablen español puesto que el
personal de esta área no habla más que español.
1.1.17. Cocina:
No se lleva un control correcto sobre manejo de productos refrigeración etc.
Los procesos de manipulación de alimentos no son los adecuados, lo que
conlleva a que el producto final no sea de la mejor calidad.
Existen desperdicios innecesarios los cuales repercuten a la final en los gastos
del hotel.
1.1.18. Mantenimiento:
Este departamento se maneja bajo contrato para los requerimientos del hotel,
para solucionar problemas inmediatos.
107
CAPITULO III
PROPUESTA PARA UN NUEVO MODELO DE ESTANDARIZACIÓN
Después de haber realizado un estudio desde la historia de la hotelería hasta la
actualidad basándose en dos hoteles con su trabajo cotidiano, se pudo observar
que la hotelería en el Ecuador muestra ser un punto al cual las autoridades
dejaron en segundo plano; esto pudo ser comprobado realizando el seguimiento
en ambos hoteles y pudiendo así constatar que las autoridades llevan muy poco
control sobre el manejo que tiene cada uno de estos establecimientos.
Es importante darnos cuenta que el nivel turístico a nivel mundial ha incrementado
de una manera considerable logrando así que los hoteles tengan una mayor
ocupación pero si se ofrece un servicio caduco poco actualizado existe la
posibilidad de mejorar el nivel de ocupación , ventas e incluso la imagen que el
país deja frente a los turistas.
Para lograr que esta área tan importante del país tenga un óptimo crecimiento es
de vital importancia que los hoteles realicen cada una de sus labores de una
misma manera dependiendo la categoría, para ello se ha realizado una propuesta
la cual mostrara como se debe realizar los procesos en la diferentes áreas del
hotel, para ello se observo varios modelos de categorización usados
internacionalmente ya que se quiere lograr una igualdad de estándares no
solamente a nivel de país si no también a niel mundial.
Como se menciono anteriormente los estándares son los que permitirán que los
empleados den el resultado esperado por el empleador y por los clientes, son los
pasos las guías y los procesos mediante los cuales se busca calidad total.
Para ello se realizo una propuesta de modelo de estandarización para hoteles tres
estrellas que muestre como debe ser manejado y bajo que parámetros para lograr
una plena satisfacción de necesidades tanto como para los clientes como para los
que laboran en el hotel.
108
Organigrama de un hotel 3 estrellas
Gráfico 20.- Organigrama
Nivel gerencial
Fuente: Claudia López Castillo.- Calidad en el servicio Elaborado por: María José Pruna
1.1.19. Gerencia Hotelera
Funciones de la Gerencia Hotelera
1. Administración de las operaciones del negocio hotelero con el fin de
informar resultados a los accionistas.
2. Provocar la búsqueda permanente de la calidad en el servicio y producto
hotelero
3. Relacionar el hotel con el medio externo
GERENTE GENERAL
Gerente de Alojamient
o
Gerente Alimentos Y Bebidas
Gerente
Comercial
Gerente
Financiero
Gerente de Talento Humano
Gerente de Mantenimie
nto
Asistente de
Gerencia
109
1.1.20. Departamento de Recepción
Organigrama Front Oficce
GRAFICO # 21.- Organigrama Departamento de recepción
Fuente: Claudia López Castillo.- Calidad en el servicio Elaborado por: María José Pruna
1.1.21. Funciones del Personal
Gerente de Recepción
Define funciones de puestos.
Interviene en el proceso de reclutamiento del personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.
Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
Atiende personalmente a clientes V.I.P.
Elabora los presupuestos del departamento.
Mantiene reuniones con la Gerencia General.
GERENTE DE RECEPCIÓN
Jefe de Recepció
n
Supervisores
Recepcionistas
Jefe de Reservas
Agentes
de
Reservas
Jefe de Comunicaci
ones
Operadores
Concierge
Ascensoristas
Botones
Porteros
Valet Parking
Asistente
110
Elabora reportes de ocupación.
Toma decisiones para resolución de problemas con los huéspedes.
Chequea y mantiene al día el listado de empresas que trabajan con el
hotel, al igual que aerolíneas y Agencias de Viaje.
Asistente de Gerencia de Recepción
Asiste permanentemente al Gerente de Recepción
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Elabora los horarios de trabajo delo personal de recepción.
Organiza la recepción y el pre chequeo de grupos.
Organiza trabajo conjunto con Ama de Llaves.
Toma decisiones para resolución de problemas con huéspedes.
Supervisa las reservaciones.
Realiza atenciones especiales a clientes.
SUBDEPARTAMENTO DE RECEPCION
Supervisor de Recepción
Coordina y supervisa las labores del personal de Recepción.
Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la
gerencia.
Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solución de problemas.
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.
Apoya a los recepcionistas cuando existe mucha afluencia de clientes.
Recepcionista
Realiza el check in y checkout de los huéspedes siguiendo los
procedimientos establecidos.
111
Informa al huésped de todos los servicios y facilidades del hotel y
asista de forma permanente al mismo, resolviendo personalmente
cualquier inquietud, o en su defecto, canalizando a través de su
superior inmediato.
Conoce las tarifas habitacionales para poder realizar una venta efectiva
desde la recepción, promocionando al mismo tiempo el hotel.
Conoce las actividades diarias realizadas en el Hotel, a fin de dar
información correcta a quien la requiera
Actualiza tarjetas de registro y mantiene los archivos del huésped al
día.
Cuadra efectivamente su caja y hace auditoria al final de su turno de
trabajo.
Mantiene el área de trabajo limpia y organizada en todo momento.
Cumple con las funciones asignadas por su supervisor.
FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
El recepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su labor, una serie de
funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan.
Registro de huéspedes.
Individuales
De grupo
Cambios
De habitación
De renta o tarifa
De registro
Salida de huéspedes
Atención a huéspedes.
Elaboración y verificación de reportes.
112
El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o de grupo al
llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el
traslado, malhumorado, etc. por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:
AMABLEMENTE
RÁPIDAMENTE
EFICIENTEMENTE
El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la
estancia de aquél en este, y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las
características y frecuencia de la estancia del huésped.
El registro se puede dividir básicamente en dos tipos:
Individual
De grupo
Ambos pueden originarse en una reservación, y en el caso del primero también
por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción del hotel.
REGISTRO INDIVIDUAL.
Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel
individualmente al viajar, sea cual fuere el motivo (placer, negocios, etc.)
PROCEDIMIENTO:
1. Saluda y da la bienvenida al huésped.
2. Pregunta su tiene reservación
Si dice tener reservación…
3. Pregunta a nombre de quién está registrada ésta, verifica los datos en el
reporte de reservaciones o charola de reservaciones y retira el récord de
reservaciones que corresponda.
113
Engrapa el récord de reservación a la tarjeta de registro que se le entrega al
huésped.
Si no tiene reservación…
4. Verifica la disponibilidad en el rack numérico.
Si existe disponibilidad, preguntar al huésped el tipo de habitación que desea y el
número de personas que son.
Si no existe disponibilidad infórmaselo amablemente al cliente.
Infórmale acerca de otros hoteles
Sé cortés. Es un futuro huésped.
Recuerda que debes conocer las habitaciones de 5 días antes.
Si tiene reservación y si existe disponibilidad…
5. Proporciona al huésped la tarjeta de registro para que la llene y el estado de
cuenta, para que lo firme.
No hagas preguntas indiscretas
Proporciona una pluma al huésped.
Mientras el huésped se registra…
6. Medita qué habitación es más conveniente asignarle de acuerdo al número de
personas que lo acompañan, sus edades y su posible estancia en el hotel.
Sigue estos criterios:
En baja ocupación asigna la habitación de mejores características.
En alta ocupación asigna conforme a disponibilidades previstas.
Bloquea la habitación asignada con una mica roja en el rack numérico
Respeta todas las reservaciones
7. Recoge la tarjeta de registro y el estado de cuenta y pregunta al huésped la
forma de pago.
Si el huésped.
Paga en efectivo o con cheque de viajero, realiza el depósito correspondiente en
la caja de recepción
Paga con tarjeta de crédito, con las que opera el hotel solicítasela al huésped,
procesa el pagaré respectivo (Voucher) y pide al huésped que lo firme.
Obtuvo un crédito interno en el hotel, elabora la tarjeta de identificación.
114
8. Elabora la plantilla de pronto registro de registro con copias.
9. Compara y coteja los datos de la tarjeta de registro con los de la plantilla de
registro.
REGISTRO DE GRUPOS.
Se entiende por grupos varios huéspedes que requieren un número considerable
de habitaciones, en virtud de un evento o motivo común a ello.
PROCEDIMIENTO:
1. Verifica en el reporte de reservaciones la llegada de grupos. Revisa la lista de
integrantes y el instructivo de grupos en ambos viene descrito claramente tanto el
número de componentes de grupo como las indicaciones de servicios y
condiciones contratadas con el hotel.
2. bloquea las habitaciones en el rack numérico.
3. Anota en la lista de integrantes el tipo y número de la habitación asignada a
cada huésped.
4. Elabora el pre-registro del grupo, que consta de:
Cuenta maestra
Cuenta de extras
Tarjeta de registro
5. Identifica al guía o responsable autorizado del grupo. Revisa el estado de
cuenta maestra y solicítale que la firme.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES:
Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.
Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta
causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.
115
Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas
que más convienen al Hotel.
Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad – también llamado Chart, – así
como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal
función
Conocerá las características del Hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones,
salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos,
para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y
huéspedes que lo soliciten.
Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de
no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios.
Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el
alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y
dejar las de menor costo al final.
Mantendrá contacto con el Gerente de División cuartos, con la Gerencia de
Ventas, con el Departamento de Recepción, Departamento de Ama de Llaves, La
Dirección de Alimentos y Bebidas, así como con todos aquellos departamentos
que de una u otra manera tengan que ver o se vean afectados por las
reservaciones. También lo hará con las agencias de viajes, representaciones
hoteleras, los clientes y huéspedes.
Preparará los siguientes reportes de disponibilidad
•Reporte Semanal: Este reporte se recomienda que sea preparado el día de la
semana en que se tenga menos trabajo, bien podrían ser todos los sábados.
•Reporte Mensual: Se deberá preparar el último día del mes para que en él se
reporten todas las reservaciones recibidas durante el mismo.
•Aprobará o rechazará las solicitudes de reservación, la devolución de los
depósitos, los cambios y extensiones que las mismas reservaciones originen, así
116
como el envío de comisiones a las agencias de viajes. Con anticipación
determinará las fechas cerradas del hotel, para que se tomen las medidas
convenientes en los demás departamentos.
Transmitirá a los clientes por escrito si sus reservaciones han sido confirmadas o
rechazadas, y deberá informarles las condiciones de las mismas.
En caso de tener problemas de disponibilidad, se deberá informar al cliente que
su reservación está en Lista de Espera.
Verificará las reservaciones canceladas con las cartas de solicitud
correspondientes, a fin de determinar posibles errores por parte del hotel y, en su
caso, fijar las responsabilidades correspondientes, avisando a su jefe inmediato
para que se tomen las medidas correctivas a que haya lugar.
Acudirá a las Tarjetas Historia de Huéspedes, para saber si las personas o
empresas que solicitan la reservación ya son clientes del hotel o son clientes
nuevos. En base a este conocimiento podremos dar un mejor servicio ya que
conoceremos sus deseos y preferencias.
Verificará diariamente la Recapitulación que elabora el Departamento de
Recepción, las Listas de Entradas, las Listas de Salidas, las Listas de Salidas
Anticipadas, Las listas de No Show, así como los demás documentos que
pudieran modificar los cálculos de ocupación.
Se reunirá quincenalmente con su personal, mensualmente con el gerente de
División de Cuartos, sub-gerentes de turno, jefes de turno, jefe de Recepción y
con algún otro ejecutivo del hotel, y bimestralmente con el Gerente de
Operaciones. También acudirá a las juntas de Gerentes Departamentales del
Hotel.
Tratará de que sus juntas sean breves pero productivas y deberá permitir que
todos los participantes expresen sus opiniones, aunque fueran contrarias a las
propias.
117
Preparará el RoomingList semanal, mensual o anual, debiendo entregarlo a la
Gerencia de Operaciones para conocer con anticipación la ocupación futura del
hotel, así como las listas de los huéspedes VIPS que sean esperados en el Hotel.
Elaborará el reporte diario de reservaciones y lo enviará a la Recepción junto con
los instructivos y rooming-list de los grupos que estén por llegar al hotel.
Enviará:
A la Gerencia General, los reportes de disponibilidad que le sean solicitados.
A la Caja General, con la debida oportunidad, el importe de los depósitos que se
han captado por concepto de reservaciones; deberá enviarlos directamente
relacionados y siempre con el número del recibo que los ampara.
Informará al jefe de Recepción los deseos del cliente, para intentar satisfacerlos
en función del estado de ocupación del hotel, que se refleja en el rack master de
recepción.
Comunicará diariamente a la Gerencia General las reservaciones recibidas,
confirmadas, canceladas, etc. De las canceladas se deberán hacer comentarios
para determinar las causas y buscar correcciones. Asimismo informará todo lo
que a su juicio sea importante.
Comunicará a los Departamentos de Ama de Llaves, de Alimentos y Bebidas, de
Personal Uniformado y de Recepción, la llegada y salida de grupos con la debida
oportunidad, a fin de tomar las medidas correspondientes para dar el servicio
habitual. Asimismo avisará a los clientes, la recepción y confirmación de sus
depósitos por concepto de reservaciones.
Revisará:
Que el trabajo de sus subordinados sea realizado con el máximo de eficiencia
posible.
El control de las reservaciones, la actualidad con los racks de fechas futuras, así
como también, que los archivos del departamento se encuentren ordenados de
acuerdo a lo dispuesto.
118
Vigilará con especial cuidado las reservaciones telefónicas y/o personales; pues
si no existe la menor garantía para las reservaciones, son frecuentes los casos de
incumplimiento por parte de los clientes.
Cooperará con la comisión de Capacitación y Adiestramiento de la empresa, con
el objeto de cumplir debidamente con las exigencias.
FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE CONCERGERÍA
Luego de que el cliente realizara el check-in, el Conserje le hará entrega con
amabilidad la llave de la habitación asignada, dándole la bienvenida al hotel.
Le hará entrega de folletos del establecimiento, mapa de la donde se encuentra
para que el pasajero se sitúe, marcándole los sitios de mayor interés o referencias
a tener en cuenta a la hora de desplazarse por la ciudad con tranquilidad.
Le hará algunas recomendaciones con respecto al transporte publico o privado, la
conveniencia de optar por uno u otro.
Durante la estadía:
El personal de Conserjería permanecerá permanentemente a disposición de las
necesidades del cliente, como pueden ser: la solicitud de avisarle al Valet Parking
que acerque el auto a la puerta del Hotel por que va a salir, o la compra de algún
souvenir de una casa en particular, o la consulta de los horarios de vuelo de una
aerolínea en especial, o la reserva de un tour, o los horarios ciudad o teléfono de
algún organismo público. Dependiendo del lugar donde ese ubicado el hotel,
deberemos también aconsejar los lugares por donde transitar, cuales con las
calles o zonas que puedan ofrecer algún peligro, teniendo mucho cuidado de no
atemorizar al huésped, encontrando las palabras adecuadas para la situación:
Recibirá y entregara la llave de la habitación ante egreso o Ingreso del cliente
Estará siempre preparado para recibir quejas de los clientes.
Estará atento a la solicitud de despierte
Deberá conocer las especialidades de los restaurantes
Deberá contar con un servicio de taxis confiables y seguros
119
A retirarse el cliente:
Al recibir la información de Recepción de que un cliente se retira del hotel, tendrá
coordinado con ese área el acompañamiento del huésped ayudándolo con el
equipaje.
Una vez completado el checkout, recibirá de parte del cliente la llave de la
habitación en caso de ser la tradicional o la desactivación en caso de ser
magnética.
De tener vehículo en la cochera del hotel, le avisara al Valet Parking para que
retire el auto y lo estacione en la puerta.
Hasta ahora hemos descripto, toda la tarea que el Conserje en general desarrolla
con el pasajero.
Pero también es importante saber como se relaciona con todos los departamentos
del hotel sabiendo que su puesto, es parte importantísima del engranaje del cual
hablamos al principio, lo cual describiremos a continuación y en mayor
profundidad cuando entremos en el tema “llaves”
Pisos y Gobernanta:
Llevando el control de la entrega y recibo de las llaves maestras que son
utilizadas por el sector para tener acceso a todas las habitaciones.
Para realizar las tareas específicas del área: limpieza, carga de frigo bar
preparación especial para noches de bodas, clientes VIP, pequeños arreglos de
elementos de decoración como cambios de cortinas, cubrecamas etc.
Mantenimiento
Entregando llaves de las habitaciones a las que haya que efectuar algún arreglo,
recibiendo a su vez de parte de este sector las novedades relacionadas con
reparaciones.
120
Reservas
Recibiendo información de la llegada de grupos y sus actividades.
Alimentos y Bebidas
Llevando el control de llaves de salones y áreas gastronómicas para que se
pueda proceder a organizar las diferentes actividades.
Gerencia
Recibiendo a las visitas, proveedores, manejando mensajes privados
Organigrama Departamento Ama de Llaves
GRÁFICO # 22.- Organigrama Ama de llaves
Fuente: Claudia López Castillo.- Calidad en el servicio
Elaborado por: María José Pruna
AMA DE LLAVES
Habitación
Supervisor
De Piso
Camarera/o
Áreas Públicas
Supervisor De
Áreas Públicas
Encargados
Limpieza
Áreas
Públicas
Áreas Servicio
Supervisor De
Áreas De
Servicio
Encargados
Limpieza
Áreas
Servicio
Lavandería
Jefe Lavandería
Lavanderos/as
Planchadores
Lenceros
Encargado De Ropería
Costureras
121
FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
FUNCIONES
1.-LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.-
2.-ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.-
Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus
compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.
3.-SUMINISTROS Y EQUIPOS.-
Pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor
puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.
4.-TRABAJO DE OFICINA.-
Son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario
para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.
CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO
Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de
calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar
un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos,
entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo.
NIVELES DE INVENTARIO
Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios
para realizar sus funciones así como suministros. En los inventarios tenemos dos
tipos de artículos: reciclables y no reciclables.
HABITACIONES
122
Las habitaciones están a cargo del
Departamento de Ama de Llaves
Que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza
de:
Habitaciones.
Áreas públicas.
Áreas privadas.
Lavandería.
Funciones generales del Departamento:
Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.
Funciones de la gobernanta:
Dirigir y controlar al departamento.
Establecer estándares de la calidad y limpieza.
Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las
reparaciones se cumplan.
Verificar que los Office estén ordenados.
Supervisar el recuento de la ropa sucia.
123
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda
necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
Chequear las habitaciones libres a ocupar.
Determina francos y vacaciones.
Características de la posición.
Información que se emite
Estado de habitaciones.
Estado de integridad de habitaciones.
Partes de mantenimiento.
Distribución de tareas.
Planillas de suministros.
Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Información que recibe.
Informe de discrepancias.
Proyección mensual de ocupación.
Ocupación diaria.
Parte de estado de habitaciones.
Informes varios de mantenimiento.
Informes operativos, financieros y presupuestarios.
Normas que debe seguir:
Puntualidad y disciplina.
Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
Conocimiento del régimen interno del hotel.
124
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en
las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos,
etc.).
Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las
habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin pre-avisar a la
gobernanta.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La camarera debe informar a su gobernanta de:
Toda rotura o daño que presente la habitación.
Huéspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
Sobre llaves olvidadas por el huésped.
Si detecta humo o fuego.
Funciones de la camarera:
Toda limpieza debe seguir un orden:
Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.
Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras.
Llenar la hoja de control de pisos.
125
La camarera del turno tarde. Funciones:
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y
lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas
de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para
realizar la cobertura:
Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de
desayuno con un dulce.
La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama.
Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del
inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las toallas.
Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso,
alsalir de la habitación, una vez terminada la cobertura.
Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación:
Limpieza
Luz:
a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente se va
conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma
importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. El color
debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el
color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o
atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a
partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto
de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o
intensidades a partir de un solo color- o el contraste - colores opuestos a partir del
circulo cromático -a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estadía.
126
Diseño y calidad espacial:
En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del
ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos -
maderas, cerámicas, revoques, etc.- que permiten la decoración del ambiente,
generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el
huésped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-
Equipamiento adecuado:
El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento
como muebles, adornos - cuadros, lámparas, espejos, etc.- junto a las cortinas o
herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman
pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo
ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener
espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los amenities, la
incorporación de estos elementos - cepillos de dientes descartables, pantuflas,
golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones de trato personalizado y
valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.
Confort:
En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de
refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia
en el huésped.
LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos
establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista
en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les
mostramos a continuación un modelo
127
CUARTO DE BAÑO
Bidé, bañera e inodoro
La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario
para evitar la aparición de sarro. En el Bidé y bañera los desagües deben estar
limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si
funciona con suavidad. En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y
brillante, así como los desagües limpios y sin pelos. La grifería no debe gotear o
perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las
cadenas en perfecto estado,
Lavabo:
Es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás,
donde están los caños de entrada de agua.
Vasos, repisas, toalleros y jaboneras:
Deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el
agua y por los residuos de pasta dentífrica.
Solado del cuarto de baño:
Debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los
bordes del cuarto, generalmente allí quedan residuos.
Toallas:
Deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están
todas colocadas o falta alguna.
128
Los espejos, azulejos y la grifería
Deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.
Las cortinas de las duchas
Deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA
A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas
relacionadas a la presentación del personal:
Higiene:
Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando
jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco.
Cabello:
El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda
conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.
Maquillaje:
Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o
fluorescentes.
Uñas:
Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser
clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de
cocina no deberán usar pintura de uñas.
129
Barba y Bigotes –optativo-:
No se permiten barbas. Los bigotes deberán ser mantenidos bien cortados, sin
que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas.
Accesorios:
Deberá ser conservador.
No se permiten estilos alocados.
• Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros.
No se permite el uso en personal masculino.
• Un anillo por mano.
• Los collares deberán ser usados dentro del uniforme
.• Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo.
• Se podrán usar relojes.
Uniforme:
Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras:
Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y
área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a
los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudara para conocerse
con el personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda. El
hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo
debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo.
130
LAVANDERIA Y LENCERIA
Dentro del departamento de Lavandería-Lencería de un hotel se distinguen tres
actividades o funciones principales a desarrollar, estas son:
Control e inventario de toda la ropa del hotel
Lo normal es disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se pueda
alojar en el hotel: uno en la habitación, otro en el Office, el tercero en lavandería y
el cuarto guardado en almacén.
Servicio de lavandería para clientes
El cliente dispondrá en su habitación de un impreso donde figuraran los precios
establecidos para cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las
instrucciones que el huésped deberá seguir.
Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la gobernanta,
mediante el departamento de conserjería, envíe las prendas a una tintorería.
SITUACIÓN EN EL HOTEL
La situación del departamento de Lencería-Lavandería varía de un hotel a otro
debido claro esta a las diferentes estructuras de ellos, pero siempre que sea
posible y la construcción del mismo lo permita, el departamento deberá reunir las
siguientes condiciones:
Ventilación. Se procurará que el lavadero tenga luz natural con una ventilación
adecuada por medio de ventanales y suplida por ventilación artificial cuando, por
cualquier motivo, no se puedan abrir las ventanas exteriores. Hay que evitar, si es
posible, tenerlo en sótanos y con luz artificial solamente.
Techos altos. Para que el vapor de las máquinas suba lo suficiente para molestar
lo menos posible a los trabajadores.
131
Paredes alicatadas hasta el techo. Para poder subsanar la posible humedad que
se agarra a las paredes, y facilitar la limpieza de las mismas.
Iluminación. Siempre que se utilice la luz artificial ha de ser lo suficientemente
clara y potente para que el trabajo se desarrolle sin ningún perjuicio físico para el
trabajador y no perjudique el examen de manchas o limpieza de la ropa
Suelos. Es importante que se construya con losas, lo más claras posibles, para
dar luminosidad y ver rápidamente cualquier cosa que se produzca o haya en
ellos. Además deberán tener un ligero declive, al final del cual haya un canalillo
que vaya al desagüe, ya que no es difícil el derramamiento de agua en
lavandería.
Local espacioso. Ya que además de maquinaria instalada para su trabajo, este
departamento necesita del auxilio de varias mesas y carros, y los trabajadores
deben contar con el espacio suficiente para no molestarse y poder desarrollar su
trabajo en las mejores condiciones posibles de espacio.
Lugar donde depositar la ropa clasificada. Como son varios departamentos los
que envían su ropa sucia al lavadero, para dividirlos, no confundirla y desarrollar
mejor este trabajo, es necesario contar con unos separadores, llamados
“pesebres”, para clasificar la ropa, los cuales estarán construidos con azulejos
para su fácil limpieza.
Instalación de maquinaria. Debe reunir las condiciones técnicas de seguridad
exigida y provista de los aislamientos necesarios para evitar accidentes a los
trabajadores, ya que suelen ser eléctricas y se trabaja con agua.
Desagües. De los cuales hay que estar especialmente pendientes para evitar que,
por cualquier motivo, se atasquen, produciendo malas condiciones higiénicas para
el trabajador. Deben ser lo suficientemente anchos para absorber la cantidad de
agua necesaria y desinfectarlos con asiduidad para evitar malos olores o peores
consecuencias.
132
Electricidad. En el caso de que las maquinas trabajen mediante corriente
eléctrica, esta debe tener la suficiente potencia como para suministrar de energía
a todas las máquinas funcionando a la misma vez. Además de contar con sus
conexiones de seguridad y según normativa vigente, ya que en la lavandería se
trabaja con agua que es un gran conductor, y pueden producirse accidentes.
Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para suministrar a las
maquinas al 100% de trabajo
Métodos contra-incendios El local debe reunir los requisitos de prevención de
incendios, como extintores y puertas contra-incendios.
Servicio de lavandería a huéspedes.
Para que los huéspedes tengan conocimiento de este servicio, es necesario
contar con el sistema de información adecuado en que se ofrece el lavado en
seco y en agua (valet y lavandería), por medio de una papelería específica (lista
de lavandería) que contenga desglosadas las características de cada prenda, la
cantidad y el valor del servicio. Esta papelería se encuentra normalmente en las
habitaciones. El huésped podrá solicitar el servicio al departamento de lavandería
por medio de una llamada telefónica y/o dejando en la habitación la “lista de
lavandería” en donde detallará el número de prendas, nombre completo, número
de habitación, fecha de entrega, devolución requerida y firma, junto con la ropa
que se desea que se le preste el servicio.
En lavandería se hará una “plantilla o reporte de recolección” en donde se anotará
el número de la habitación, la hora y el nombre del Valet de turno que se encarga
de recoger la ropa, quien, al recibo de las prendas, debe verificar que la “lista de
lavandería” tenga escrito el nombre completo del huésped, el número de la
habitación y firmada por el huésped. Basándose en la “plantilla de recolección” el
Valet entrega en la lavandería la bolsa con la ropa a la “marcadora” quien verifica
la cantidad y el tipo de ropa según la “lista de lavandería”, si no corresponde se
devuelve, si es correcto se le asigna un número de control diario, al mismo tiempo
que se realiza el recuento se procede a la clasificación y marcación separando la
133
ropa de lavado en agua, y la de valet y en su caso, aquella que por su estado de
desgaste o por cualquier otra circunstancia deben ser regresadas a los
huéspedes con una “tarjeta de devolución”, en donde se notifica que el hotel no se
compromete a prestar el servicio por la condición de la ropa sin su autorización.
Con la copia de la “lista de la lavandería” la “marcadora”, luego de la clasificación,
chequea hacia donde se dirige cada prenda ya sea lavado en agua o en seco. El
departamento tendrá una persona destinada a liquidar el servicio prestado en la
“lista de lavandería”, enviando a la caja de recepción la “nota débito”
correspondiente representada en el desprendible original que tiene la firma del
huésped para que sea cargado en la cuenta éste.
Servicio de lavandería general.
Se canaliza este proceso a través de la sección de ropería en que el respectivo
encargado ejerce un control de las prendas entregadas por el personal de los
departamentos que requieren el servicio de lavado, secado y planchado de los
diferentes elementos necesarios para la operación normal de dichos
departamentos. La información que se debe disponer para el tratamiento de
entrega de las diferentes prendas se condiciona al tipo de activo de operación
conformando la siguiente papelería:
Control recibo ropería-lencería (habitaciones).
Control recibo ropería-mantelería (alimentos, bebidas).
Control recibo ropería-uniformes (hab, a y b, tel, lav, mto).
Si se trata de lencería, la camarera rellena el “control recibo ropería” en original y
dos copias. Siendo la primera copia entregada al encargado en la lavandería de
recibir las prendas y haciendo firmar la sección “LAV” y la original se retiene en
ropería. La camarera dispone de la segunda copia. Si se trata de mantelería
proviene de restaurantes, cafeterías y bares. El encargado de llevar las prendas
del departamento de a y b llena el “control recibo ropería” en original y dos copias.
La primera copia es entregada al Valet en la lavandería con los manteles y
servilletas que requieran el lavado. La segunda copia se destina al departamento
de alimentos y bebidas. Original para el encargado de ropería.
134
Si se trata de uniformes el Encargado de Ropería recogerá estos del vestier,
(cada empleado entrega el suyo en esta sección) y elabora el “control recibo
ropería” en original y una copia. La copia para la lavandería con los uniformes y el
original para ropería.
La primera actividad que se realiza ya en la lavandería después del recibo de las
prendas entregadas por la sección de ropería, es la de clasificación, de acuerdo al
tipo de materiales que condicionan el lavado en seco o en agua. En el caso de los
uniformes se deben diferenciar los tipos, de acuerdo al material y la contextura tal
como los que se lavan diariamente (driles) y los que son lavados dos veces a la
semana (paños).
Una vez clasificada, se procede a hacer un conteo físico de cada uno de los tipos
de artículos con el fin de elaborar el “reporte diario lavandería” la sección de
“entrada” cotejando con la copia del “control recibo ropería” y remitiendo mas
tarde al archivo de lavandería.
PROCESO DE RECIBO, LAVADO, PLANCHADO Y ENTREGA DE LENCERÍA,
MANTELERÍA Y UNIFORMES
El siguiente paso es determinar si hay piezas que por su deterioro, en el caso de
lencería o mantelería, deban ser remplazadas, para tal efecto se elabora un
“reporte diario de lavandería” diligenciando la sección “devolución” y junto con las
piezas correspondientes, se envían al encargado de ropería al final de cada día.
Una vez realizada esta actividad se establece la necesidad de suministros para
continuar el proceso, en la que se elabora la requisición al almacén general;
obtenido los suministros o en caso de que estuvieran disponibles en la lavandería,
se procede al ciclo de lavado y secado. Se detectan luego las piezas que
requieren costuras, para tal efecto se elabora un “reporte diario de lavandería”
diligenciando la sección “pendiente” y junto con las piezas correspondientes, se
envían al encargado de ropería al final de cada día, donde se efectúan los
servicios pertinentes y se devuelve a la lavandería nuevamente junto con el
“reporte diario de lavandería” relacionando la sección “devolución” para continuar
con el planchado, la clasificación y a continuación se cuenta para ser enviada a
135
ropería con su respectivo “reporte diario lavandería” elaborando la sección de
“salida” el cual, se hace, en original para ropería y copia para archivo de
lavandería.
La última actividad que se realiza en el proceso de recibo, lavado, planchado y
entrega de lencería, mantelería y uniformes de empleados es la recopilación de
información diaria de entrada, salida, devolución y pendientes de prendas en la
“planilla diaria lavandería”.
Proceso resumen diario venta lavandería
Este proceso comprende la recopilación de los recibos y relaciones que soportan
la facturación del servicio de lavandería a huéspedes, es decir:
“lista de lavandería” (desprendible)
“Planilla de recopilación”
Ropa dejada en lavandería
Muchas veces sucede que el huésped abandona el hotel dejando ropa en la
lavandería. En estas situaciones se procederá, a guardarla (después de lavarla)
con la papeleta de identificación de las prendas, donde indicará el nombre del
cliente y número de habitación, remitiéndola seguidamente a la sección de
ropería. De tal manera que el cliente pueda recuperar la prenda en cualquier
momento que la reclame (previo pago de importe de lavandería).
DOCUMENTACIÓN
Todos los procesos anteriormente descritos, serían imposible de controlarlos sin
la documentación que a continuación describiremos
. Los documentos que encontramos en este departamento son:
*Lista de Lavandería
Objeto de la forma: Ofrecer y vender el servicio de lavandería del hotel, controlar
el servicio de lavado y/o planchado y al mismo tiempo facturar el servicio. Los
136
valores unitarios por el servicio de cada prenda vienen previamente impresos en
la forma.
Elaboración: Dado que la forma consta de dos partes, se elaborará de la siguiente
forma, Clientes, cuando desee el servicio de lavandería, rellenará la parte superior
del original y copias en donde se encuentra su nombre, número de habitación,
fecha, tipo de servicio requerido, cantidad y el tipo de prendas. En el desprendible
únicamente firmará. El cajero de lavandería, al hacer la facturación del servicio
deberá liquidar en la parte superior el total individual de cada de prenda según los
valores impresos, igualmente diligenciará los dos desprendibles, totalizando el
valor del servicio prestado.
Distribución: Original. Pertenece a la lavandería y se distribuye la parte superior
para la organización de la ropa y el desprendible se remite a la recepción. La 1ª
copia, que pertenece a lavandería, se archiva, y el desprendible es soporte del
“resumen diario de ventas lavandería”. La 2ª copia la conserva el cliente.
*Reporte Diario de Lavandería
Objeto de la forma: Controlar y revisar cantidad y tipo de artículos de lencería,
mantelería y uniformes que se reciben en la lavandería para lavado y planchado.
Controlar y revisar la cantidad y tipo de artículos de lencería, mantelería y
uniformes que se entregan luego del proceso de lavado y planchado.
Relacionar los artículos de lencería, mantelería y uniformes que por su deterioro
deben ser sacados del servicio o llevados a costura.
Elaboración: Deberá ser elaborada diariamente y llevará el visto bueno del
encargado de lavandería.
Distribución: El original se lo queda el encargado de ropería y la copia se archiva
en lavandería.
*Planilla de Recolección
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Objeto de la forma: Controlar diariamente el recibo y la entrega de la ropa para el
servicio de lavandería huéspedes.
Elaboración: De acuerdo a las llamadas de los huéspedes solicitando el servicio o
del aviso de las camareras en el momento de arreglar las habitaciones. El
asistente de lavandería, deberá ir rellenando esta planilla diariamente en original,
la cual facilita el recorrido del Valet por las habitaciones y establece un control
sobre las prendas que se reciben.
Distribución: El original, de acuerdo a las llamadas el asistente de lavandería
bloquea las habitaciones, por las cuales tiene que pasar el Valet. Asigna el Valet
para la recolección el cual llena el número de la “Lista de Lavandería”, verifica el
número de prendas y clasifica el servicio, en especial o normal. Finalmente se
remite a auditoría como soporte del “Resumen de Lavandería”.
*Tarjeta de Devolución
Objeto de la forma: El no adquirir responsabilidades cuando la ropa no se
encuentra en buen estado. Evitar reclamos.
Elaboración: De acuerdo a la revisión de la marcadora en el momento de recibir la
ropa ella informa sobre el deterioro de las prendas al encargado de lavandería, él
elabora la forma para evitar futuros reclamos.
Distribución: original para el cliente.
*Resumen Diario Venta Lavandería
Objeto de la forma: Tiene por objeto informar diariamente al Auditor Nocturno
sobre la venta departamental.
Elaboración: Lo realiza el asistente de lavandería al final de cada día, recopilando
todos los desprendibles (copia) de la “Lista de Lavandería” y la “Planilla de
Recolección” diaria como soporte del servicio prestado.
Distribución: El original para el auditor nocturno, y la copia para el archivo de
lavandería.
138
* Control Recibo Ropería
* Control Recibo Ropería – Mantelería
* Control Recibo Ropería – Uniformes
Objeto de la forma: Controlar y revisar cantidad y tipo de artículos de lencería,
mantelería y uniformes que se entregarán de ropería a la lavandería para lavado y
planchado.
Controlar y revisar la cantidad y tipo de artículos de lencería, mantelería y
uniformes que se reciben después del proceso de lavado y planchado de la
lavandería.
Controlar y revisar la cantidad y tipo de artículos de lencería, mantelería que la
encargada de ropería entregará a las camareras o al encargado de A y B
responsable mas tarde del proceso de lavado y planchado en la lavandería.
La cantidad de artículos recibidos por la camarera de la ropería después del
lavado y planchado debe ser igual a la cantidad entregada inicialmente por ella.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
GRÁFICO # 23.- Departamento alimentos y bebidas
Fuente: Claudia López Castillo.- Calidad en el servicio
Elaborado por: María José Pruna
GERENTE DE A Y B
Supervisor
A y B
Dpto. de Compras
Requisiciones
Bodega
Hostess Chef Ejecutivo
Chef Operativo
Steward Cocina
Auxiliar de Cocina
Capitán de Servicios
Meseros
Ayudante de Mesero
Sommelier Cajero
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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE A & B
Este departamento trabaja con la gente y para la gente constituyéndose como el
eje central de un hotel y vital de un restaurante.
La cantidad de personal varía según la categoría del establecimiento, el tamaño,
el país y las políticas de cada empresa.
Perfil del Gerente de A & B
Se requiere reúna las habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes para trabajar
con distintos tipos de personas y deberá como mínimo cumplir los siguientes
requisitos:
Educación superior.
Administración de empresas hoteleras o su equivalente
Experiencia laboral mínimo 3 años
Además de dos años en cargos de supervisor, conocimientos es
office, contabilidad, control de inventarios en alimentos, diferentes
tipos de bebidas y sus orígenes
Funciones del mesero
Deberá ser cortes y de buenos modales, con espíritu de servicio simpatía y
personalidad, conocer los conceptos básicos de servicio a clientes, como: servicio
de comedor y bar, conocimientos básicos de gastronomía, conocimiento Básico
de Vinos y licores
Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio
Preséntese con el encargado del turno para que este le designe la estación en la
que trabajara.
Pregunte si existe indicación especial
140
Verifique que su estación haya sido aseada por el personal de limpieza
Limpie las sillas de su estación.
En conjunto con sus compañeros realice el Montaje de mesas.
HERRAMIENTAS DE TRABAJO
Pluma Comandas (Cocina y Bar)
Encendedor
Descorchador
Lito
Normas de Higiene
Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo
Funciones Del Personal De Cocina
Funciones del chef
DESCRIPCION DEL CARGO
Es un cargo importante dentro de la organización ya que es el encargado de crear
los alimentos para el consumo de los huéspedes, empleados del hotel. Crea la
receta estándar, los menús de cada día en compañía del Jefe de A y B.
PERFIL
Persona capaz de asumir retos, creatividad, liderazgo, ímpetu en las actividades
propuestas a realizar, tenga conocimiento de inventarios de alimentos y bebidas,
conocimiento en la creación de recetas estándar y los gramajes y cantidades
141
requeridas para cada plato a crear, sea capaz de tomar decisiones en los
momentos que sean necesarias.
REQUERIMIENTOS
Estudios: Profesional o Tecnólogo en Administración Turística y Hotelera, Chef
profesional del Sena o otra Universidad.
Manejo de Ingles (80%) y otros dos idiomas mas.
Haber trabajado en empresas con relación al objeto social de la empresa en este
mismo cargo o afines, mínimo 3 año de experiencia.
Manejo de sistemas hoteleros.
Excelente presentación personal
Excelente clima Organizacional.
Conocimientos de inventarios
HABILIDADES.-Habilidad para comprender a los miembros de su equipo,
admitiendo sus diferencias personales.
· Comunicación fluida y siendo asertivo manejando excelentes medios de
comunicación.
Capacidad de trabajar en grupo.
· Autonomía en la toma de decisiones.
· Manejo de situaciones, problemas en su puesto de trabajo.
· Creatividad.
· Compromiso y Liderazgo.
· Usar el correcto tono de voz al dirigirse a su personal de trabajo.
CUALIDADES
· Honestidad
· Puntualidad
· Voluntad
· Responsabilidad
142
· Honradez
· Respeto
· Vocación de trabajo
RESPONSABILIDADES
· Manejo de personal de cocina.
· Participación en los comités de requisición de suministros para el hotel.
· Anota Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organización.
· Estar pendiente en el tratamiento de los alimentos que son suministrados por
almacén.
· Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
· Elabora informes periódicos de las actividades realizadas
En un trabajo tan diverso como el que se desarrolla en una cocina, hace
necesario establecer categorías profesionales, cuanto mayor es la categoría del
establecimiento, más categorías profesionales vamos a encontrar y viceversa, las
más importantes son.
Jefe de cocina.
Jefe del departamento que se encarga del control de personal, confecciona los
menús, hace los pedidos necesarios, vigila el consumo racional de las materias
primas para obtener el máximo rendimiento y durante el servicio controla que los
platos solicitados salgan en las condiciones exigidas, además de esto propone
para ascensos y despidos, marca los horarios de trabajo, los días libres, fechas
de vacaciones, vigila los horarios de entrada y salida del personal, distribuye el
trabajo entre la brigada y evitará en lo posible el gasto excesivo de electricidad,
agua, combustible, etc.
143
2º Jefe de cocina.
Sustituye al Jefe en caso de ausencia de este, se encargará de suministrar a las
distintas partidas las provisiones necesarias, generalmente se encarga de los
despieces de carnes y pescados, y siempre colaborará con la partida más
cargada de trabajo.
Jefe de partida.
Es el cocinero encargado de elaborar y condimentar todos aquellos platos que
salgan de su partida, debe dominar la elaboración de platos regionales, de
régimen, cocina nacional e internacional, además repartirá el trabajo entre los
miembros de su partida, retirará artículos del economato y prepara la mice-
emplace (puesta a punto), al final del servicio limpiará y recogerá la herramienta
de su partida.
Cocinero.
Tendrá las mismas obligaciones y conocimientos que el Jefe de partida.
Ayudante de cocina.
Trabaja a las órdenes de los cocineros realizando trabajos sencillos y mecánicos.
Repostero.
Su misión es idéntica a la del 2º Jefe de cocina, pero dentro de su especialidad,
depende directamente del Jefe de cocina.
Oficial repostero.
Tiene los mismos conocimientos que el anterior y ejecutará el plan de trabajo
organizado por este.
144
Ayudante repostero.
Auxilia en su trabajo al oficial repostero.
Encargado de economato y bodega.
Es el encargado de recibir las mercancías propias de esta dependencia que
deberá contar con su visto bueno y haciendo las anotaciones pertinentes en un
libro de control.
Ayudante de economato y bodega.
Tiene las mismas funciones que el anterior.
Stewar.
Son los trabajadores encargados de la limpieza de la vajilla, cristalería, fuentes de
servicio y cubiertos.
MANUALES DE PROCESOS
1.1.22. Manual de procesos en Cocina
Higiene personal
Condiciones generales del personal
a) Poseer el carné de manipulador o documento acreditativo de tener en trámite
su expedición después de haber cumplimentado los requisitos exigidos. (Libreta
sanitaria).
b) Mantener la higiene en su aseo personal y utilizar en estado de limpieza
adecuado la indumentaria y los utensilios propios de la actividad que desempeña
y de usos exclusivo para su trabajo.
145
c) Lavarse las manos con agua caliente y jabón o detergente adecuados tantas
veces como requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de incorporarse
a su puesto, después de una ausencia o de haber realizado actividades ajenas a
su cometido específico. Lavado de manos entre una actividad y otra cuando se
están manipulando distintos alimentos dentro de la cocina.
d) El manipulador aquejado de enfermedad de transmisión por vía digestiva o que
sea portador de gérmenes deberá ser excluido de toda actividad directamente
relacionada con los alimentos hasta su total curación clínica y bacteriológica y la
desaparición de su condición de portador. Será obligación del manipulador
afectado, cuando sea consciente o tenga sospecha de estar comprendido en
alguno de los supuestos contemplados en el párrafo anterior, poner el hecho en
conocimiento de su inmediato superior a los efectos oportunos.
e) En los casos en que exista lesión cutánea que pueda estar o ponerse en
contacto directa o indirectamente con los alimentos, al manipulador afectado se le
facilitará el oportuno tratamiento y una protección con vendaje impermeable, en
su caso.
Todos los funcionarios deben:
Emplear el uniforme asignado a su respectiva función en correctas condiciones de
uso y limpio.
Usar una camiseta blanca debajo del uniforme cuando sea necesario (invierno)
Usar el delantal de plástico cuando realiza la tarea de lavado de planta, pisos,
paredes, ollas, vajilla, lavado y pelado de verduras
Evitar el uso de anillos, cadenas, reloj, aros, pues pueden caer en la preparación
siendo un vehículo de contaminación y causar en algunos casos, un accidente de
trabajo.
Usar birrete o gorro para el cabello mientras permanezcan en la cocina
El uniforme no debe ser empleado fuera del ambiente de trabajo (esto incluye
todas sus partes)
No se puede ingresar, transitar o permanecer con ropa de calle en la cocina.
Lavado adecuado de manos en los siguientes casos:
Luego de manipular alimentos crudos y antes de tocar alimentos cocidos.
Al tocar el tarro de basura
146
Al atender el teléfono
Al saludar con la mano
Al tocar ingredientes o elementos ajenos a la elaboración, preparación o
distribución.
Al tocar el equipamiento
Al ordenar la heladera
Antes y después de ir al baño
Prohibiciones
Relativas al personal manipulador.
Se prohíbe durante el ejercicio de la actividad:
Fumar y masticar goma de mascar.
Comer en el puesto de trabajo.
Utilizar prendas de trabajo distintas a las reglamentarias
Estornudar o toser sobre los alimentos.
Cualquier otra actividad que pueda ser causa de contaminación de los alimentos.
Todas las visitas deben:
Las visitas eventuales deben emplear cofias y guardapolvos, no pudiendo
permanecer con ropa de calle en la cocina.
No se puede ingresar, transitar o permanecer con ropa de calle en la cocina.
Presentación Personal
Los uniformes deben estar siempre limpios y con buena presentación
El calzado no debe ser utilizado como chinela y debe utilizarse el calzado de
seguridad
La ropa de trabajo como así también los guardapolvos debe estar totalmente
abrochados
147
No está permitido el uso de llaveros prendidos de los uniformes
Observación: Cada funcionario debe tener como mínimo 2 mudas de ropa para
que de esta forma tenga diariamente en condiciones higiénicas su uniforme.
Aseo Personal
*Cuerpo
El baño debe ser diario y preferentemente antes de las actividades
No usar perfumes
Usar desodorantes personales suaves
*Dientes
Mantener la higiene bucal
*Barba/Cabello
Los funcionarios masculinos mantendrán sus cabellos cortos y diariamente deben
rasurarse la barba antes de tomar servicio
El personal femenino sin excepción debe recoger su cabello con una cofia,
redecilla o gorro.
Los funcionarios deben lavar con frecuencia diaria sus cabellos, conservándolos
en el interior de la cofia o gorro.
Observación: Es prohibido peinar los cabellos en el ambiente de trabajo.
*Manos y Uñas
Las uñas deben estar cortas, limpias y libres de esmalte.
148
Las manos son el principal vehículo de transmisión de microorganismos porque
están en contacto con diferentes objetos que pueden albergar agentes
contaminantes, por eso es necesario un frecuente y correcto lavado de manos.
Frecuencia:
*Cuándo lavar las manos?
Antes y después de usar las instalaciones sanitarias
Después de sonar la nariz
Después de usar paños para la limpieza
Después de fumar
Después de tocar alimentos no higienizados
Después de contar dinero
Antes y después de manipular alimentos
Antes de tocar utensilios higienizados
Antes de tocar alimentos ya preparados
Luego de sacar los residuos
Luego de tocar puertas o cualquier otra maquinaria
Al entrar al lugar de trabajo
Cortes, heridas y estado de salud de los funcionarios
Toda persona afectada por alguna enfermedad contagiosa que pueda transmitirse
a través de los alimentos o que sea portadora de organismos causantes de
enfermedad, no podrá trabajar en el área.
Cada local deberá disponer de un botiquín de primeros auxilios, para el
tratamiento inmediato de cortes, quemaduras o lesiones, debiéndose verificar con
regularidad que el botiquín este completo y los medicamentos no estén vencidos.
Hábitos Personales
En los lugares de trabajo se deben tener en cuenta las siguientes prácticas
No fumar
No salivar
149
No peinar los cabellos
No sonar la nariz
No hablar, ni toser por encima de los alimentos
Lavar las manos luego de ir al baño
Mantener limpios los armarios de los vestuarios
No tocar objetos sucios y luego manipular alimentos u objetos limpios
Trabajar con uniforme limpio
No secarse el sudor con el uniforme o el paño de trabajo
No degustar alimentos con las manos
No degustar diferentes tipos de alimentos con el mismo utensilio
No salir del local de trabajo con ropa de trabajo
No masticar chicles durante el servicio
1.1.23. Manual de procesos en Bodega
Recepción de Mercadería
Todas las materias primas destinadas a la preparación deben ser inspeccionadas
por el responsable de insumos y el jefe de cocina, con la presencia del encargado
o gerente de local, cuando sea necesario, a fin de evaluar la calidad y estado de
conservación de los alimentos. Se deberá verificar la fecha de vencimiento de
todos los productos.
Para el control de los proveedores, en la recepción se debe disponer de un
formulario en el que deben constar los siguientes apartados: horario de entrega,
vehículo adecuado, calidad del producto, temperatura, caducidad, etiquetado y
embalaje.
Se debe establecer una ficha de compra por cada producto, cuyos objetivos son:
Ayudar al encargado de compras
Establecer una calidad estándar.
Mejorar el control de la materia prima.
Conseguir una calidad constante en la materia prima.
150
Objetivos y necesidades de la zona de recepción:
Objetivos
Control de la mercadería
Exigencia a proveedores.
Higiene de los alimentos.
Control económico
Necesidades
Equipamiento adecuado.
Cuadro guía orientativo.
Normativa vigente.
Transporte adecuado.
Comprobación del pedido.
Comprobación de la nota de entrega de la mercancía.
Transporte de Mercadería
Condiciones de Transporte
Deberá observarse:
Higiene de vehículo
Temperatura utilizada para el transporte (deberá proveerse de un termómetro a tal
finalidad)
Condiciones de higiene del entregador
Criterios para evaluar la calidad de la recepción
Criterios para Evaluar la calidad de la Recepción
Conformidad de las Temperaturas
Congelados: *18° C a *20° C
Refrigerados : 0° C a 5° C Embalajes cerrados y no dañados
Cierre de las puertas del transporte Equipo de frío en funcionamiento (cuando
corresponda)
151
Circulación de aire alrededor de los productos Limpieza del material de transporte
e interior de vehículo
Limpieza en los uniformes del personal Verificar fecha de vencimiento de los
productos
Calidad y especificaciones
Todos los productos recibidos deben pasar por el test sensorial (aroma, sabor,
color, etc.) verificando la temperatura y condiciones de embalaje. Cuando se trata
de productos de origen animal debe constar la aprobación con el sello de
SENASA.
Se debe verificar que los productos estén dentro de la fecha válida para el
consumo, con un amplio rango de fecha de vencimiento mayor a 3 días.
Almacenamiento de Productos Perecibles
*Carnes
Congeladas: deben ser mantenidas a temperatura máxima de *18° C.
Refrigeradas: deben ser mantenidas a temperatura de 0 a 5° C.
Las carnes deben estar identificadas por su tipo, cantidad y fecha de recepción.
Serán retiradas de su embalaje original acondicionándolas en recipientes
adecuados e higienizados y cubiertos con papel film
En caso de carnes al vacío se mantendrán en su envase original, colocándolas en
recipientes adecuados cuidando de no hacer perforaciones
Las carnes almacenadas en envases plásticos deben almacenarse en pequeños
lotes a fin de favorecer la circulación del frío
Deben definirse zonas dentro del área de refrigeración. En las estanterías más
bajas se colocarán los productos crudos, en las estanterías del medio los
productos pre-elaborados y en las estanterías superiores los alimentos cocidos
No mezclar envases primarios, secundarios y terciarios (embalaje de transporte
con envase de contacto con el alimento)
152
*Productos Lácteos
Deben estar rotulados con su fecha de recepción y almacenados a temperatura
entre 0° C y 5° C
Se deben apilar de manera que exista buena circulación de aire
El yogurt, leche y derivados lácteos serán almacenados en su embalaje original,
cuidando de no llevar suciedad a la cámara. En caso de requerirse serán lavados
antes del ingreso a las mismas.
*Huevos
Los huevos deben ser retirados de sus cajones de madera originales o exigir
envase termo contraíble.
Deben ser mantenidos en maples descartables, los cuales luego de su uso deben
ser descartados
Retirar los huevos quebrados o dañados
Almacenarlos en una temperatura de 6° C a 8° C Evitar dejarlos a temperatura
ambiente.
*Hortalizas y Frutas
Se retirarán de su embalaje original (cajas, cartones, bolsas) inmediatamente
después de la recepción
Se acondicionarán en recipientes plásticos debidamente higienizados y separadas
por clase
Se almacenarán con una temperatura de 6° C a 8° C
153
Las verduras congeladas se mantendrán a temperatura de *18° C
Consideraciones Generales
Mantener las puertas de las heladeras y de las cámaras siempre cerradas
Conservar el orden interno teniendo en cuenta la siguientes distribución:
a) estantes superiores: alimentos cocidos;
b) estantes intermedios: alimentos pre-elaborados;
c) estantes inferiores: alimentos crudos
Mantener los alimentos cubiertos con film
No acondicionar los alimentos en recipientes de material reciclado ya que el
mismo puede ceder sustancias tóxicas a los alimentos
Todos los productos perecederos necesitan refrigeración
Se realizará un control diario de las fechas de vencimiento de los productos de
manera de verificar el cumplimiento de la regla FIFO (Primero en entrar, primero
en salir)
En caso de conservar una preparación alimenticia por más de 48hs. cubrir con
film e identificarlo con fecha de elaboración.
FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los
defectos que surjan por defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple
uso de la infraestructura y equipamiento.
Existen dos tipos de Mantenimiento en el Hotel:
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo.
154
Mantenimiento Preventivo
Este tipo de mantenimiento, que se aplica al sistema de instalaciones hidráulicas,
gas y eléctricas, busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que
ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento así como
molestias al huésped. Generalmente se programan cuatro tipos de acciones:
inspección, servicio, corrección y reparación. Se debe implementar un Plan de
Mantenimiento preventivo que incluye los siguientes puntos:
a) Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se
proporcionará servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e
identificar los equipos involucrados.
b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes
componentes y exigencias de cada equipo.
c) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas, herramientas e
instrumentos necesarios.
Mantenimiento Correctivo
Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos o fallas
en el momento en que se presentan. Es recomendable utilizarlo lo menos posible,
pues resulta generalmente más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las
reparaciones son regularmente más onerosas, consumen más tiempo y además,
podrían ocasionar molestias al huésped.
El mantenimiento debe hacerse básicamente relacionando todo aquello
(instalaciones, edificios) que ha de estar bajo la vigilancia y control de
mantenimiento. Determinar sobre que elementos concretos debemos aplicar las
revisiones y la periodicidad de las mismas.
Debemos disponer de la información técnica adecuada del hotel.
En el mantenimiento se deben considerar dos cosas: La vertiente económica y el
aspecto técnico.
155
El punto de vista económico señala claramente que los costos imputables a
mantenimiento deben estar claramente definidos. De su análisis podremos
determinar la relación Costo / Eficiencia y podremos valorar el trabajo realizado (el
mantenimiento al hotel).
El Aspecto técnico que se encarga de la calidad con la que se hizo el trabajo.
Sistema Operativo de Mantenimiento
Para un óptimo funcionamiento del establecimiento hotelero, el Departamento de
Mantenimiento debe contar con un conjunto de programas que incluyan:
localización, solicitud de mantenimiento, bloqueo de áreas o habitaciones y
limpieza.
Tipos de Control
Control de calidad de las instalaciones: En este caso, se entiende por calidad el
grado en que un producto queda instalado correctamente.
Control de los procesos: Esta verificación consiste en asegurar la calidad de la
instalación a partir que se disponga de los equipos y materiales necesarios hasta
que la obra o instalaciones se pongan en marcha.
Control de los materiales comprados: Los materiales a utilizar deben ser de
calidad óptima.
Control del producto: Incluye todas las medidas requeridas para que el usuario
obtenga amplia satisfacción al utilizar determinado producto.
Control de costos y energéticos: Estos programas de control permiten lograr un
gran ahorro de energía y contribuyen al funcionamiento económico de las
instalaciones.
156
Seguridad en un Hotel
Un hotel tiene muchas peculiaridades, no sólo por la cantidad de personal que
confluye en el mismo durante 24 horas, contando entre huéspedes y diferente
personal contratado por poco tiempo, sino además por la cantidad de puertas,
escaleras y pasillos existentes. Por esta razón, es necesario contar con métodos
de seguridad apropiados.
Factores que Generan Inseguridad
Señalización y Orientación
Ausencia de indicaciones y señales de salida en número suficiente. En ocasiones
mal colocadas.
Las puertas de emergencia no se encuentran claramente marcadas como tales,
apenas se distinguen, bien porque sean poco llamativas (están pintadas en
blanco) o porque estén camufladas como parte del mobiliario
Puertas de emergencia que conducen a largos recorridos sin señales en su
interior que indiquen claramente el camino a seguir.
Muchos extintores de incendio se encuentran tapados por las mercancías y
apenas se ven. Tampoco existen señales que indiquen su posición.
Factores que generan inseguridad.
Vías de Evacuación.
Distancias demasiado largas entre las distintas puertas de emergencia.
Salidas con obstáculos, con demasiada frecuencia las rutas de escape se utilizan
como zona de servicio y están bloqueadas con obstáculos con cajas, colchones,
carritos... etc. Emergencias
157
Las vías de emergencia deben ser recorridos cortos y sin obstáculos de ningún
tipo. Hay que evitar todo aquello que pueda causar tropiezos, cono los suelos
irregulares o los pequeños escalones detrás de las puertas.
Alumbrado de Emergencia.
Los lugares de trabajo, o parte de los mismos, en los que un fallo de alumbrado
normal suponga un riesgo para la seguridad de los trabajadores dispondrán de
alumbrado de emergencia de evacuación y seguridad.
Cocinas
Se trata de una de las zonas que mayor riesgo tienen, y la mayoría de las causas
que generan un incendio son:
Mal uso de las parrillas y freidoras
Grasa o aceite que se inflama.
Fumar en las cocinas. Por ello es necesario: Instalar rociadores en las
cocinas (incluso en los hoteles más pequeños)
1.1.24. Establecimientos Hoteleros Instalaciones y Medidas de
Prevención y Protección
Alumbrado de Emergencia
Señalización luminosa y fácilmente visible de las posibles vías de
evacuación. —Manual para el personal conteniendo un plan de
emergencia.
Instrucciones en varios idiomas para los clientes en la puerta de su cuarto.
Dispositivos de alarma acústica audible en la totalidad del establecimiento.
Paneles indicativos de Prohibido Fumar en lugares donde exista riesgo de
incendio.
El hotel deberá, siempre tener un plan de evacuación o emergencia.
158
FORMATOS DE CONTROL USADOS EN CADA DEPARTAMENTO
Actualmente la tecnología nos ha permitido llevar un control mucho más
minucioso seguro y fácil de usar como son los sistemas operativos para hoteles,
estos nos permitirán almacenar gran cantidad de información necesaria tanto
como para el empleado como para el huésped.
1.1.25. Recepción y Reservas
Registro de reservas
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
159
Planilla de reservas
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
Roominglist
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
160
Planificación de recursos
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
Disponibilidad
161
Porcentaje de ocupación en las Reservas
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
Room Rack
162
Caja
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
1.1.26. Departamento de Alimentos y bebidas
Comanda
163
Estado y ocupación de mesas
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
Caja y Forma de pago
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
164
Servicios Prestados
Ítems y Existencias
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
165
Movimientos de Stock
Lista de Precios
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
166
1.1.27. Teléfonos
Carga las llamadas a las habitaciones, se comunica por el puerto serie de la
central telefónica, tarifa según la tarifa impuesta.
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
1.1.28. Mantenimiento
Unidades Bloqueadas
167
Novedades
Fuente: Adagio Sistema de Gestión Hotelera
1.1.29. Cocina
Receta Estándar
168
INDICADORES ESTÄDISTICOS
1.1.30. Alojamiento
Porcentaje de Ocupación=
Ventas totales= Habitaciones Ocupadas*Tarifa General
Tarifa Promedio por Habitaciones=
Tarifa Promedio por Huésped=
Tarifa Promedio General=
1.1.31. Alimentos y Bebidas
Rotación=
Consumo Promedio=
Vale Promedio=
1.1.32. Financiero
Punto de Equilibrio=
VAN=Inversión +
169
TIR=
Prueba Acida=
Capital de Trabajo= Activo Circulante-Pasivo Circulante
Rotación de Inventarios=
Rotación de Activos Fijos=
Rotación de Activos Totales=
PRESUPUESTO PARA CUMPLIR CON LOS ESTANDARES PROPUESTOS.
Después de haber concluido con la propuesta, se requiere realizar ciertas
inversiones si queremos que ambos hoteles cumplan con el nuevo estándar
propuesto.
Entre las más importantes se encuentra realizar capacitaciones al personal en
general y por aéreas de trabajo.
Capacitaciones
GERENCIA - Para gerentes, jefes de área, directivos, chefs.
1. Gerencia y Liderazgo efectivo en la hotelería
2. Como motivar, capacitar, integrar, dirigir y controlar al personal del hotel
3. Estrategias de Mercadeo, Publicidad y Ventas
4. Como eliminar el chisme y la crítica
5. Reuniones cortas y efectivas y presentaciones de alto impacto
6. Relaciones humanas
170
7. Como mejorar la comunicación en el hotel
8. Glamur y Etiqueta
9. Como llamar la atención al personal sin generar resentimientos
VENTAS - Para relacionistas públicos, asesores comerciales, secretarias.
1. Planeación estratégica
2. Organización eficaz en ventas
3. Como prepararse en conocimientos y herramientas de trabajo
4. Segmentación y prospección del mercado
5. Concertación eficaz de citas telefónicas
6. Glamur y Etiqueta
7. Descubriendo necesidades del cliente. Manejo de preguntas. Manejo de
invitaciones al hotel.
8. Eliminando y/o argumentado objeciones
9. Cierre efectivo de la venta.
10. Servicio Post-Compra
Evaluando el trabajo comercial. Manejo de controles permanentes de progreso.
RECEPCIÓN - Recepcionistas, botones, seguridad, conductores
1. Relaciones Humanas y Comunicación Eficaz
2. Manejo del check in, Guiones efectivos. Manejo de la sonrisa
3. Como ayudar al huésped a tomar decisiones. Manejo de preguntas abiertas y
cerradas.
4. Agilización y mejora en los procesos
5. Manejo efectivo del teléfono. Uso de Guiones telefónicos.
6. Glamur, Etiqueta y Posturas.
7. Convirtiéndose en vendedores efectivos, a través de la excelencia en el
servicio al cliente interno y externo.
8. No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión.
9. Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarización de procesos en
manejo de equipaje y presentación de habitaciones.
10. Los conductores son la primera y última imagen que se lleva un huésped.
171
11. Evaluando el trabajo en recepción. Manejo de controles permanentes de
progreso.
ALIMENTOS Y BEBIDAS - Meseros, Capitanes, Maitre´d, Chefs y todo el
personal de cocina
1. Cultura de servicio al huésped
2. Estandarización de guiones en ventas y de procesos
3. Cómo volverle “Agua la boca al cliente”
4. Arreglo de las mesas y el comedor
5. Relaciones humanas y comunicación eficaz
6. Glamur y Etiqueta
7. Cómo servir una mesa según estándares internacionales
8. Sirviendo huéspedes difíciles
9. Como trabajar en Equipo y Mejorar el Ambiente laboral
10. Como vender más y mejor mi hotel
11. Presentación e imagen personal
12. Como controlar las preocupaciones y el stress
13. Precedencias empresariales, oficiales, sociales y ceremoniales
14. Servicio Post Compra
15. Dinámicas prácticas y teatro de ventas
ALOJAMIENTO - Camareras y Mantenimiento
1. Cultura de servicio al huésped
2. Cómo manejar situaciones difíciles con los huéspedes
3. Estandarización de procesos
4. Resolviendo problemas
5. imagen personal y profesional
6. Relaciones humanas y comunicación eficaz
7. Como trabajar en Equipo y Mejorar el Ambiente laboral
8. Como vender más y mejor mi hotel
9. Como controlar las preocupaciones y el stress
10. Dinámicas prácticas y teatro de ventas
La empresa Valores Integrados que brinda accesoria empresarial ofrece variedad
de seminarios y capacitaciones las cuales servirían de mucha ayuda para
172
satisfacer la necesidad de conocimientos de los que carecen ambos hoteles,
cada uno de los cursos que estas ofrecen tienen un valor de 100 dólares cada
uno.
Hotel “SANTA MARIA”
REQUERIMIENTOS
PERSONAL DEL HOTEL
A pesar de haber permanecido varios años en el mercado el hotel ha sabido
sobrellevar su imagen en cuanto a infraestructura se refiere, pero hay una falla
realmente grande en cuanto a personal nos referimos.
El personal necesita:
Uniformes
Capacitaciones
AREAS DEL HOTEL
Equipos tecnológicos
Papelería
Hotel “MAJESTIC INTERNACIONAL”
El hotel cuenta con una buena infraestructura sus empleados usan uniformes pero
que no resaltan no se logra ver una uniformidad en general, se debería variar los
colores y así cambiaria la imagen y presentación del hotel.
El personal necesita:
Uniformes
Capacitaciones
AREAS DEL HOTEL
Equipos tecnológicos
Papelería
173
PRESUPUESTO TOTAL
Hotel “SANTA MARÍA”
CUADRO# 30
IMPLEMENTACIONES COSTOS
UNITARIOS
COSTOS
TOTALES
Uniformes 43 344
Capacitaciones 100 4000
Software para Equipos 6500 6500
Equipos tecnológicos 850 3400
papelería 50 50
TOTAL 14.294
Hotel “MAJESTIC INTERNACIONAL”
IMPLEMENTACIONES COSTOS
UNITARIOS
COSTOS
TOTALES
Uniformes 43 301
Capacitaciones 100 4000
Software para Equipos 6500 6500
Equipos tecnológicos 850 2550
papelería 50 50
TOTAL 13.401
174
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE NORMATIVA LEGAL PARA HOTELES 3 ESTRELLAS
INFRAESTRUCTURA HOTEL
1. La situación del hotel debe ser saneada, con los servicios necesarios para
garantizar su funcionamiento deberá estar alejado de las fábricas que produzcan
malos olores de ser posible, se protegerá el establecimiento por medio de una
franja verde con árboles.
2. Fachada del edificio en buenas condiciones, buena iluminación y plantas en
buen estado, no debe oírse ruido de la calle ni de otras fuentes de ruido. Debe
encontrarse en una zona agradable y sin peligro.
3. Ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo que sea
completamente independiente del resto en cuanto a sus funciones y servicios
principales.
4. Contar con entrada de pasajeros independiente de la de servicio.
5 los ascensores en ningún caso tendrán una capacidad inferior a cuatro
personas, y deberán cumplir con las normas establecidas en los reglamentos para
habilitación de ascensores dictados por la autoridad respectiva.
6. Estacionamiento propio o concentrado, dentro o fuera del recinto del hotel, un
puesto de estacionamiento por cada cuatro habitaciones; si el hotel presenta
además espectáculos de atracciones se preverá estacionamientos adicionales
según la ordenanza de zonificación. En ningún caso podrá usarse como
estacionamiento los espacios de retito de construcción. Contará con servicio de
vigilancia las 24 h.
175
ÁREA DE ALOJAMIENTO
1.1.33. INFRAESTRUCTURA GENERAL
1. El hotel debe encontrarse en buenas condiciones, ubicado en una zona segura
en un ambiente agradable.
2. Las habitaciones estarán identificadas en la parte anterior de la puerta con un
número cuyas primeras cifras correspondan al número del piso.
3. Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común
del hotel
4. Instalaciones con facilidades para el uso de personas con discapacidad en silla
de ruedas.
5. Entrada.- Existirá una entrada principal y otra para personal de servicio,
equipajes y mercancías.
6. Hall de entrada y Vestíbulo.- en él se encontrará la recepción y servicios
higiénicos independientes para hombres y mujeres, y teléfonos públicos.
El hall de entrada servirá, para comunicarse con la recepción y demás será paso
obligatorio hacia las habitaciones y otras dependencias del hotel.
7. Escaleras.- la escalera principal relacionará todas las plantas de utilización
para los clientes y su anchura no podrá ser inferior a 1.50m la subida al primer
piso, pudiendo ser de 1.30 como mínimo el resto, debiendo se alfombrada en toda
su longitud, adecuadamente4 iluminadas y señalando de una manera visible el
número de cada piso.
8. Pasillos.- los pasillos tendrán una anchura mínima de 1.50m. Excelente
iluminación, mayor énfasis en la decoración, tales como cuadros, artesanías,
fotos, espejos que se encuentren decorando paredes.
9. Servicios Higiénicos Generales.- independientes para señoras y caballeros y
ambos con más de un servicio de lavabo e inodoro. Estarán dotados de papel
higiénico, jabón y toallas de una sola utilización o de secadores mecánicos. Los
de los caballeros contarán con batería de urinarios.
10. Cofres de seguridad.- individuales, a disposición de los huéspedes,
pudiendo aquellos estar ubicados en las habitaciones o en las dependencias
administrativas del establecimiento.
176
1.1.34. INFRAESTRUCTURA HABITACIONES
1. Capacidad.- Tener una capacidad mínima de 60 plazas en 30 habitaciones.
2. Habitaciones.- estarán identificadas en la parte anterior de la puerta con un
número cuyas primeras cifras correspondan al número del piso, todas las
habitaciones deberán tener baño privado, por lo menos el 30% de las
habitaciones estarán dotadas de cuartos de baño, compuestos de tina-ducha,
lavabo (estos artefactos serán independientes y contarán con servicios
permanentes de agua fría y caliente mezclables), inodoro y el 70% restante que
constará de: ducha, lavabo, e inodoro.
Las superficies mínimas de las habitaciones serán las siguientes: Habitación
Simple 10 m² Habitación Doble 12 m² Habitación Triple 15 m² Junios Suites 18 m²
(si las hubiera) Suites o Departamentos 23 m² (si las hubiera)
3. Cuartos de Baño.- la superficie mínima de los cuartos de baño con tina será
de 3.5m², la de los con ducha de 2.5m². Estarán equipados con: lavabo - bidet -
ducha (estos artefactos serán independientes y contaran con servicio permanente
de agua fría y caliente mezclables) - inodoro - botiquín o repisa con espejo
iluminados - toallero y tomacorriente
4. Equipos Habitaciones.- las habitaciones deberán contar con aire
acondicionado frio, calefacción, televisión a color, teléfono con comunicación
nacional e internacional en cada habitación, secador de pelo a solicitud del
huésped.
Estarán constituidas por: una mesa de noche o superficie mínima de mesada de
0.15 m2 por plaza. Un sillón, butaca o silla por plaza y una mesita escritorio.
Un armario de no menos de 0.55 m de profundidad y 0.90 m de ancho, con un
mínimo de 4 cajones. Alfombra de pie de cama, cuyas medidas mínimas serán de
1.20 m por 0.50 m por cada plaza, excepto los casos en que la habitación este
totalmente alfombrada. Una lámpara o aplique de cabecera por cada plaza,
teléfono, aire acondicionado, tv por cable.
177
1.1.35. ESTÁNDARES DE SERVICIO
1. Recepción, reservaciones y conserjería deberá estar permanentemente
atendido por personal experto.
2. El jefe de recepción tendrán conocimientos fluidos de español e inglés, así
como los recepcionistas, personal de reservas y el capitán de botones, botones,
porteros, valet parking, ascensoristas, choferes a más del español tendrán
conocimientos básicos de inglés.
3. Existirá una central de por lo menos 2 líneas, atendida permanentemente por el
personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz.
4. servicio de conexión a internet en algún lugar de uso común, zona wifi.
ÁREA DE AMA DE LLAVES
1.1.36. INFRAESTRUCTURA AMA DE LLAVES
1. Lino u Office.- Existirán en todas las plantas junto a los ascensores,
destinados precisamente como almacén del “Stock” fijado para cada piso. Los
Linos deben conservarse siempre muy limpios, lavándose periódicamente los
entre paños donde va la ropa y protegiéndolos con papel blanco satinado, en el
caso de que sean de madera u otro material distinto a la formica.
2. Lavandería.- para atender el lavado y planchado de la ropa de los huéspedes y
de la lencería de alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o
contratado.
1.1.37. ESTÁNDARES DE SERVICIO
1. El servicio de lavandería es opcional, este servicio puede ser controlado por un
tercero pero siempre garantizando un servicio permanente y eficaz.
2. Para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación estará a cargo del ama de llaves auxiliada por las camareras cuyo
número dependerá de la capacidad del alojamiento debiendo existir una camarera
de doce a catorce habitaciones como máximo.
178
ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
1.1.38. INFRAESTRUCTURA GENERAL
1. Cocina.- deberá servir a la cafetería. Aparte del espacio para cocinar
propiamente, las siguientes dependencias deben ser integradas en el espacio de
cocina cava y preparación de carnes; cava para pescado; preparación de
legumbres y frutas.
2. Cafetería.- se deberá incluir una cafetería para el servicio de comidas rápidas y
ligeras.
3. Salones de eventos.- debe contar con instalaciones sanitarias independientes
para cada sexo, y por lo menos, una cabina acústicamente aislada, en los lugares
donde el servicio telefónico sea provisto por el organismo pertinente.
Puede ser un gran salón con facilidades para subdividirse según sea necesario.
1.1.39. ESTÁNDARES DE SERVICIOS
1. La cafetería estará bajo la dirección del maître, asistido por el capitán (uno por
cada veinte mesas), hostess, meseros (uno por cada veinte puestos).
2. El maître deberá dominar el inglés, así también como el capitán y meseros
deberán tener conocimientos básicos del inglés, además de saber español.
3. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros
típicos de cocina ecuatoriana, con un menú que permita elegir dos o más
especialidades en cada grupo de platos
4. El servicio de comidas y bebidas en habitaciones será atendido, de no poseer
el personal específicamente para ello, por el de la cafetería.
5. La cafetería será atendida 12h del día.
SEGURIDAD INDUSTRIAL
1. Incineradores y depósito de basura además de lo expresado en las normas
sanitarias vigentes, se debe disponer de cuartos refrigerados para desperdicios,
incineradores, cajas vacías, recipientes vacios, lavabos y esterilizadores de
179
pivotes. Este último ambiente deberá tener las paredes cubiertas con azulejos o
material hidrófugo hasta el techo.
2. Servicio de energía complementario mediante un sistema de iluminación de
emergencia con encendido automático, en todos los recintos de uso común.
180
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Después de haber realizado un estudio sobre los estándares utilizados en el
Ecuador inicialmente se detectaron errores que afectan de manera clara a la
hotelería.
La utilización de un sistema de categorización que posee estándares ya
caducos.
Poco control por parte de los organismos encargados de regular el sistema
hotelero en el país.
Desigualdad en los servicios que ofrecen hoteles de la misma categoría en
otros países
Hoteles calificados como tres estrellas que ofrecen servicios de menor
categoría
Luego de haber estudiado a los hoteles de esta categoría se pudo observar que
existe una despreocupación total por los gerentes al momento de contratar al
personal ya que en su mayoría son personas que trabajan en base a la
experiencia y que no tienen estudios hoteleros por lo menos básicos.
El error principal en el hotel “Santa María” seria que la mayor parte de
empleados que laboran allí son familiares y por ende no necesitan ningún
tipo de requisito de conocimientos o experiencia.
En el hotel “Majestic Internacional” los empleados tienen muy poca
educación académica trabajan solamente en base a la experiencia.
Falta de interés por parte de los dueños del hotel al momento de contratar
a personal.
No existe ningún tipo de capacitación para que los empleados usen
técnicas hoteleras al momento de realizar su trabajo
181
Falta de políticas internas de cada hotel
No existe ningún tipo de planificación estratégica
En ambos casos el error prácticamente es similar, aun así ambos hoteles prestan
un servicio regular y sus instalaciones constan de los servicios necesarios para
su categoría.
Es importante recalcar que el uso de cada una de los estándares planteados
mejoraría de manera notoria cada uno de los procesos que se llevan en cada uno
de los hoteles, lo cual sería muy beneficioso tanto como para el hotel como para
el país entero económicamente y en cuanto a satisfacción de turistas nos
referimos.
RECOMENDACIONES
Es importante recalcar en la mayor parte de los hoteles de segunda categoría los
empleados son empíricos, no se puede pedir que esto cambie en un momento las
recomendaciones que se darían son:
Realizar capacitaciones para que los empleados se llenen de
conocimientos hoteleros necesarios para prestar un servicio óptimo.
Los gerentes deben poner en claro las normas y procesos que deben
seguir sus empleados y así llevar un control interno del hotel.
En cuanto nos referimos a los organismos que regulan la hotelería en el país sería
necesario:
Crear un nuevo modelo de estandarización recibiendo propuestas tales
como la que ahora he planteado.
Realizar controles periódicamente y evaluaciones constantes de
cumplimiento
182
Ecuador es un país que está en constante crecimiento más aun a nivel turístico y
hotelero se necesita brindar un servicio de calidad para obtener los mejores
logros.
6. ANEXOS
MINISTERIO DE TURISMO NORMA TÉCNICA DE HOTELES R.O.# 319 abril / 77 4 ESTRELLAS
3 ESTRELLAS
CONDICIONES PARTICULARES
PRIMERA SEGUNDA
ALOJAMIENTO:
No. Habitaciones 50 HAB. 30 HAB.
DOBLE 16.00 m2. 15.00 m2.
SIMPLE 11.00 m2. 10.00 m2.
CON BAÑO:
TINA 4.00 m2. 3.50 m2.
DUCHA 3.00 m2. 2.50 m2.
COMIDAS Y BEBIDAS 2.00 m2. C/HAB. 1.75 m2. C/HAB.
CAFETERIA 1.25 m2. C/HAB.
ESCALERA:
PLANTA BAJA 1.60 m. de ancho 1.50 m.de ancho
PASILLO 1.60 m. de ancho 1.50 m.de ancho
ASCENSOR más de 50 HAB. más de 3 PISOS
1 ascensor 1 ascensor
ESCALERA DE SERVICIO
SI SI
ENTRADA PERSONAL SI SI
VESTIBULO 12.00 m2. 10.00 m2.
COCINA 60% AREA COMEDOR 60% AREA COMEDOR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
CASINO
DISCOTECA
SALON CONFERENCIA USO MULTIP.
2.25 m2. C/HAB. 2.00 m2. C/HAB.
PISCINA
SALA DE BELLEZA PELUQUERIA
ALMACENES SI
CANCHAS DEPORTIVAS
SAUNA TURCO HIDROMASAJE SI
PARQUEADERO 15% TOTAL HAB. 15% TOTAL HAB.
SERVICIO MEDICO SI BOTIQUIN
GIMNASIO, MASAJES SI
COMEDOR PERSONAL SI SI
PLANTA ELECTRICA SI
183
NOMBRE DIRECCION TELEFONO
ACUARIUS VIA A QUEVEDO KM 1 Y ANTONIO ANTE 2503613
ALSTON INN JUAN LEON MERA N23-41 Y BAQUEDANO 2508956
CALIMA CORDERO E1-21 Y 10 DE AGOSTO 2540891
CEIBOS LOS ABRAHAM CALAZACON TERMINAL TERRESTRE 2767715
CUMANDA MORALES E1-156 Y MALDONADO 2956984
DAN INTERNACIONAL 10 DE AGOSTO N25-80 Y COLON 2540580
DIANA REAL LOJA Y 29 DE MAYO ESQ.
DINASTIA SELVA ALEGRE OE491 Y FRAY GASPAR DE CARV 2230128
EUGENIA HOTEL ALMAGRO N26-235 Y ORELLANA 2524895
GENOVA 2 VIA A QUITO Y RIO YAMBOYA 2743097
GRAND HOTEL ROCAFUERTE E2-32 Y PONTON 2280192
MAJESTIC MERCADILLO OE2-58 Y VERSALLES 2543182
MILENIO SANTO DOMINGO VIA QUEVEDO KM 5 1/2 3710517
QUITO PALACE 18 DE SEPTIEMBRE OE3-123 Y AV. AMERICA 2529112
REAL AUDIENCIA BOLIVAR OE 3-18 Y GUAYAQUIL 295059
SANTA CLARA INTERNACIONAL GUSTAVO DARQUEA OE1-76 Y 10 DE
AGOSTO 2541472
SANTA MARIA INGLATERRA N32-26 Y MARIANA DE JESUS 2562428
SAVOY INN YASUNI N44-164 Y EL INCA 2460620
SEIS DE DICIEMBRE AV. 6 DE DICIEMBRE N21-120 Y RAMON ROCA 2544866
VERSALLES VERSALLES N23-66 Y MERCADILLO 2526145 [email protected]
ZUMAG NEW ORLEANS E1-21 Y 1O DE AGOSTO 255240
184
ANEXO 3
MARCO LEGAL
REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS
Título I
DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS
Capítulo I
DE LOS ALOJAMIENTOS
Sección 1
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 1.- Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos dedicados de
modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento
con o sin otros servicios complementarios.
El Ministerio de Turismo autorizará la apertura, funcionamiento y clausura de
los alojamientos.
Art. 2.- Categorías.- La categoría de los establecimientos hoteleros será
fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en
cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera,
segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las
disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las
instalaciones y a los servicios que presten.
En la entrada de los alojamientos, en la propaganda impresa y en los
comprobantes de pago, se consignará en forma expresa la categoría de los
mismos.
HOTELES
Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante
precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y
bebidas y que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría
que le corresponde, las siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea
completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo
homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo;
b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a
excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,
185
c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
Art. 12.- Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán
contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal
experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los
demás recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener conocimientos
básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas,
los mozos de equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la
recepción;
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su
limpieza y preparación; estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las
camareras de pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del
establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis
habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y
asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con
estaciones de ocho mesas como máximo.
Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán
conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la
elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no
existir el personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio
rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y
tener, además, conocimientos de inglés;
e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa
de los huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser
propio del alojamiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
Sección 10
186
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 54.- No discriminación.- Todos los alojamientos serán de libre acceso al
público en general, quedando prohibida cualquier discriminación en la
admisión. No obstante, estos establecimientos se reservarán el derecho de no
admitir a quienes incumplan las normas básicas de convivencia, moralidad y
decencia.
Art. 55.- Recepción y conserjería.- La recepción y la conserjería constituirán
el centro de relación con los clientes para efectos administrativos, de
asistencia y de información.
Salvo que sean asumidas por otros departamentos, corresponde a la
recepción, aparte de otras funciones, atender las reservas de alojamiento,
formalizar el hospedaje, recibir a los clientes, cerciorarse de su identidad
exigiéndoles la presentación de los correspondientes documentos, inscribirlos
en la tarjeta de registro, asignarles habitación, atender las reclamaciones,
expedir facturas y percibir el importe de las mismas.
Igualmente serán funciones de la recepción y de la conserjería, de haber esta
última, custodiar las llaves de las habitaciones, recibir, guardar y entregar a
los huéspedes la correspondencia así como los avisos o mensajes que
reciban, cuidar de la recepción y entrega de equipajes y cumplir, en lo posible,
los encargos de los clientes. Estará a cargo del Conserje de noche el servicio
de despertador, cuando no exista servicio nocturno de telefonista.
Art. 56.- Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidará de las habitaciones
de modo que estén preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por
los huéspedes.
Art. 57.- Servicio de comedor.- La prestación del servicio de comedor tendrá
lugar dentro del horario señalado por la administración del alojamiento, que
en todo caso comprenderá un período mínimo de dos horas para el
desayuno, dos para el almuerzo y dos para la merienda.
Se cuidará especialmente que, en la preparación de los platos, se utilicen
alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación, así como el que
su presentación sea adecuada, según la categoría del establecimiento.
Los desayunos podrán ser servidos en el comedor, cafetería u otro lugar
adecuado, o en las habitaciones.
187
Art. 58.- Servicio telefónico.- El personal encargado del servicio telefónico,
cuidará de anotar las llamadas que reciban los huéspedes y ponerlas en su
conocimiento a la brevedad posible, directamente o a través de recepción o
de conserjería, de haberla.
El personal mencionado llevará el control de las conferencias locales,
interprovinciales y al exterior que efectúen los clientes, expidiendo al término
de cada una de ellas comprobante de su duración y el valor de las mismas.
Art. 59.- Servicio de custodia de dinero.- Los establecimientos de alojamiento,
de acuerdo a su categoría. Prestarán el servicio de custodia de dinero y
objetos de valor que para tal efecto les sean entregados por los huéspedes,
como constancia de lo cual se les conferirá el correspondiente recibo, siendo
responsables los alojamientos de la pérdida o deterioro de esos bienes.
En todas las habitaciones, apartamentos o suites, en un lugar visible, deberá
constar la indicación, al menos en dos idiomas español e inglés, de que el
establecimiento no se responsabiliza del dinero u objetos de valor que no
sean depositados en la forma establecida en el presente artículo.
Art. 60.- Servicio de lavandería y. planchado.- El servicio de lavandería y
planchado podrá ser concertado con una empresa especializada, siendo en
todo caso el alojamiento el responsable de la correcta prestación del mismo y
especialmente de que la ropa sea devuelta a los clientes en el plazo máximo
de cuarenta y ocho horas o de veinticuatro en el caso de servicio urgente.
Art. 61.- Asistencia médica y botiquín.- En todos los establecimientos de
alojamiento existirá un botiquín de primeros auxilios y se deberá disponer de
asistencia médica, en caso de emergencia, para facilitarla a los clientes. El
servicio de asistencia médica será con cargo a los clientes.
Art. 62.- Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas
dependencias vestirá uniforme de acuerdo con el servicio que preste y según
los usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirán por su correcta
presentación y se esmerarán en atender a la clientela con la máxima
amabilidad y cortesía.
De manera especial, el personal encargado de la preparación y elaboración
de las comidas cuidará de la limpieza de su atuendo y deberá vestir el
uniforme tradicional, debiendo además portar todos los documentos exigidos
por las autoridades de salud y otros organismos competentes.
188
Art. 63.- Protección contra incendios.- Existirá un sistema de protección
contra incendios adecuado a la estructura y capacidad del alojamiento,
mediante la instalación de los correspondientes dispositivos o extinguidores,
en todas las dependencias generales y plantas del establecimiento, debiendo
en todo caso observarse las normas establecidas por el Cuerpo de
Bomberos.
El personal deberá estar instruido sobre el manejo de los citados dispositivos
y de las demás medidas que han de adoptarse en caso de siniestro, debiendo
realizarse periódicamente pruebas de eficiencia con dicho personal.
Art. 64.- Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de
los alojamientos deberán encontrarse en perfectas condiciones de higiene y
cumplir rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos
competentes.
Los reservorios de agua estarán dotados de registros que faciliten su
periódica limpieza, así como de filtros que garanticen su pureza, debiendo
estar asegurada en todo caso la potabilidad del agua. En los lugares donde
no hubiera el servicio público de agua potable, los alojamientos estarán
obligados por lo menos a purificar el agua, advirtiendo a la clientela sobre
este particular.
La eliminación de las aguas residuales se hará a través de la red de
alcantarillado y, de no existir ésta, mediante un sistema eficaz y
rigurosamente ajustado a las normas sanitarias establecidas en la legislación
vigente.
Art. 65.- Condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza.- Los
locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de
alojamiento se mantendrán en condiciones óptimas de presentación,
funcionamiento y limpieza.
Art. 66.- Inspecciones.- El Ministerio de Turismo se encuentra facultado para
realizar o disponer en cualquier tiempo inspecciones a los alojamientos, con
el objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones constantes en la
Ley Especial de Desarrollo Turístico y sus normas de aplicación y comprobar
el buen funcionamiento de los mismos.
189
Las inspecciones se realizarán, necesariamente, con la concurrencia del
administrador o administrador del alojamiento, o la persona que haga sus
veces.
PERMISOS Y OBLIGACIONES
REGISTRÓ ACTIVIDAD TURISTICA
LICENCIA FUNCIONAMIENTO TURISMO
PERMISO SANITARIO
CERTIFICADOS DE SALUD EMPLEADOS
PATENTE
RÓTULOS Y PUBLICIDAD EXTERIOR
BOMBEROS
LICENCIA AMBIENTAL
7. BIBLIOGRAFÏA
ToumaCozzarelli María Soledad; Valverde Iturralde Maía Gabriela,
“Manual de entrenamiento para mejorar la calidad en el servicio del
departamento de recepción para hoteles de primera categoría”, TESIS.
Ecuador, 2003
Basado en Técnicas Hoteleras, Guía didáctica, Lic. Karla Berrú 2008
1Quishpe Mendoza, C., & Meza Ibarra, F. (1992-1993). Aspectos
Jurídicos de la Actividad Hotelera en la Ciudad de Quito. TESIS. Quito,
Pichincha, Ecuador.
García Morales Diana Gabriela “Propuesta de modelo de
categorización de hoteles 3 y 4 estrellas en la ciudad de Quito”. 2010
Ing. Dobronsky María Fernanda, Gerencia de Alojamiento
Estrella Malisa, Front Desk 2008
190
INTERNET
www.anestur.com/33.JoseLuisDomongoGarcia.doc
Fuente: www.ministeriodeturismo.com
1http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/DEFINICION_ESTA
NDARES.pdf
1http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/normatividad-y-
estandares-de-calidad-de.html
1 Http://wwww.observatur.edu.ar - observatorio turístico - universidad
nacional de lpaonwúseredby mambo.
1http://media.unwto.org/es/press-release/2011-05-11/turismo-
internacional-los-primeros-resultados-de-2011-confirman-la-consolid
http://www.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-
LLAVES
http://www.gestionhotel.net/administracion_hotel_control_gestion
/sistema_restaurante_hosteleria_control.php
www.alimentacion-sana.com.ar/.../chef/manualdeprocedimientos.htm