Paseo de Filipinos, 1 – 47071 Valladolid – Telf. 983 411 911 – Fax 983 411 569 – www.jcyl.es 1

LOTE VII: CALIDAD TURISTICA Para la información y el envío de las solicitudes de los cursos que se relacionan a continuación, se dirigirán a la siguiente empresa:

ARCAY PROYECTOS TURISTICOS C/RODRIGUEZ VALCARCEL, 7, 1 C 09550 VILLARCAYO-BURGOS TELEFONO: 947 131 337 - 655 70 64 94 CORREO ELECTRONICO: arcay@arcay.org

• Cursos que componen el lote:

1. CALIDAD Y GESTIÓN EN ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS .

Objetivos:

- Conocimiento de las diferentes opciones entre las que puede optar un alojamiento hotelero o rural frente a la gestión, atención al público y calidad de sus instalaciones y servicios.

- Presentación de los diferentes sistemas, manuales, normas y club específicamente turísticos.

- Exposición de la utilidad del trabajo y la gestión sobre la base de manuales de buenas prácticas y normas de calidad.

Destinatarios: Emprendedores, empresarios y empleados de alojamientos hoteleros y de turismo rural de Castilla y León.

Duración: 27 horas y 30 minutos (3 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: León - 22, 23 y 24 de septiembre 2015

Plazo de presentación de solicitudes: del 21 de agosto al 4 de septiembre 2015

Contenido del curso:

- Exposición de las diferentes leyes, órdenes y decretos que afectan a la actividad turística, y en especial a las vinculadas con el subsector de alojamientos. Se hará referencia al nuevo Decreto 75/2013 que regula los establecimientos de turismo rural, con su nueva clasificación.

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- Presentación de las diferentes opciones entre las que puede optar un alojamiento hotelero o rural frente a la gestión, atención al público y calidad de sus instalaciones y servicios, teniendo como referencia la orientación al cliente.

- Exposición de los diferentes sistemas, manuales, normas y clubs específicamente turísticos, repasando todo el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), ofreciendo una amplia visión sobre la “Q” Calidad Turística, el Compromiso con la Calidad Turística (SICTED) o el Club de Excelencia de Posadas Reales.

- Exposición de la utilidad del trabajo y la gestión apoyándonos en Manuales de Buenas Prácticas y Normas de Calidad como referencia.

- Familiarización a los participantes con la utilidad de diferentes registros de calidad que contribuyan a mejorar la gestión de su establecimiento.

2. CALIDAD Y GESTIÓN EN RESTAURANTES .

Objetivos: - Conocimiento de las diferentes opciones entre las que puede optar un

alojamiento hotelero o rural frente a la gestión, atención al público y calidad de sus instalaciones y servicios.

- Presentación de los diferentes sistemas, manuales, normas y club específicamente turísticos.

- Exposición de la utilidad del trabajo y la gestión sobre la base de manuales de buenas prácticas y normas de calidad.

Destinatarios: Emprendedores empresarios y empleados de establecimientos de restauración y hostelería de Castilla y León.

Duración: 27 horas y 30 minutos (3 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: Palencia – 15, 16 y 17 de septiembre 2015.

Plazo de presentación de solicitudes: del 14 al 28 de agosto 2015

Contenido del curso:

- Repaso de las diferentes leyes, órdenes y decretos que afectan a la actividad turística, y en especial a las vinculadas con el subsector vinculado restauración en Castilla y León. Apartado especial a Restaurantes de la Tierra – Tierra de Sabor.

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- Conocimiento de las diferentes opciones entre las que puede optar un restaurante frente a la gestión, atención al público y calidad de sus instalaciones y servicios.

- Presentación los diferentes sistemas, manuales, normas y clubs específicamente turísticos, repasando todo el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), ofreciendo una amplia visión sobre la “Q” Calidad Turística y el Compromiso con la Calidad Turística (SICTED), así como de algunas marcas y clubs de restaurantes como pueden ser Asadores de Lechazo o un modelo que funciona como mesas de Asturias.

- Exposición de la utilidad del trabajo y la gestión apoyándonos en Manuales de Buenas Prácticas y Normas de Calidad.

- Familiarización con la utilidad de diferentes registros de calidad que contribuyan a mejorar la gestión de su establecimiento de restauración. Desde escandallos hasta los registros vinculados a la APPCC.

3. CALIDAD Y GESTIÓN EN DIVERSOS SUBSECTORES TURÍSTICOS .

Objetivos: - Conocimiento de las diferentes opciones entre las que puede optar un

alojamiento hotelero o rural frente a la gestión, atención al público y calidad de sus instalaciones y servicios.

- Presentación de los diferentes sistemas, manuales, normas y club específicamente turísticos.

- Exposición de la utilidad del trabajo y la gestión sobre la base de manuales de buenas prácticas y normas de calidad.

Destinatarios: Emprendedores, empresarios y empleados de actividades turísticas.

Duración: 27 horas y 30 minutos (3 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: Segovia - 6, 7 y 8 de octubre 2015

Plazo de presentación de solicitudes: del 4 al 18 de septiembre 2015

Contenido del curso:

- Exposición de las diferentes leyes, órdenes y decretos que afectan a la actividad turística en general, y en especial la Ley de Turismo y las correspondientes normativas que afectan a oficinas de turismo, guías turísticos o empresas de turismo activo.

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- Conocimiento de las diferentes opciones entre las que puede optar una empresa turística frente a la gestión, atención al público y calidad de sus instalaciones y servicios. Presentación los diferentes sistemas, manuales, normas y clubs específicamente turísticos, repasando todo el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), ofreciendo una amplia visión sobre la “Q” Calidad Turística o el Compromiso con la Calidad Turística (SICTED). Se expondrá la gestión de la calidad en diferentes subsectores como empresas de turismo activo, guías turísticos, museos, espacios naturales protegidos, oficinas de turismo y otros subsectores turísticos.

- Utilización cómo referencia de Manuales de Buenas Prácticas y Normas de Calidad aplicados a la gestión de empresas y servicios.

- Muestra de las ventajas del trabajo diario con registros de calidad que contribuyan a mejorar la gestión de las empresas o servicios turísticos de los participantes

4. PROGRAMA DE CALIDAD ESPECÍFICO PARA PERSONAL EN CONT ACTO CON EL

PÚBLICO .

Objetivos: - Conocer mejor a los turistas del destino en el que se trabaja para que

sea más fácil comunicarse con ellos y entender sus necesidades, quienes son los turistas y que buscan. Tipos de clientes y su comportamiento.

- Aprender a reconocer y potenciar algunos elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente. Formulas para acoger amablemente, como convertir las quejas en oportunidades

- Aprender las bases de comunicación efectiva para obtener seguridad frente al cliente.

Destinatarios: Emprendedores y empleados de establecimientos turísticos de Castilla y León. Propietarios de establecimientos que estén en contacto directo con el cliente

Duración: 27 horas y 30 minutos (3 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: Burgos - 3, 4 y 5 de noviembre 2015.

Plazo de presentación de solicitudes: del 2 al 16 de octubre 2015

Paseo de Filipinos, 1 – 47071 Valladolid – Telf. 983 411 911 – Fax 983 411 569 – www.jcyl.es 5

Contenido del curso:

- El conocimiento de los asistentes de diferentes herramientas, manuales y programas puede contribuir a mejorar la atención al público. Se intentará que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención al cliente y acercarse a la Cultura del Detalle.

- Las acciones de formación que se definen pretenden no solo cubrir aquellas carencias en atención al cliente que actualmente existen sino introducirse en un proceso de mejora continua que evolucione las acciones de formación en función de las necesidades de cada momento.

- En la parte práctica se presentará diferentes técnicas para conocer al cliente, basadas en estudios de mercado de productos turísticos y en la realización de encuestas a clientes. También se presentarán unas bases y conceptos básicos para implantar un sistema de atención de quejas y sugerencias por parte de los clientes (se trata de convertir quejas en oportunidades). En estos momentos resulta fundamental conocer a nuestros clientes, detectar sus necesidades y adaptar nuestras instalaciones y servicios.

- Se expondrán distintas claves de la atención al cliente (como algunas fórmulas para acoger amablemente), adaptadas a cada puesto o servicio turístico. Se diseñarán encuestas, hojas de sugerencias y diferentes procedimientos orientados a la atención al cliente.

5. PROGRAMA DE CALIDAD ESPECÍFICO PARA PROPIETARIOS Y M ANDOS

INTERMEDIOS DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS .

Objetivos: - Conocimiento del cliente como base para diseñar y prestar un buen

servicio y generar fidelidad. Claves para un sistema de atención de quejas.

- Adquirir las capacidades para mejorar la selección de sus recursos humanos, técnicas para la selección de personal con vocación de servicio.

- Bases para la motivación del personal.

Destinatarios: Emprendedores, empresarios y empleados de establecimientos turísticos de Castilla y León.

Duración: 27 horas y 30 minutos (3 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Paseo de Filipinos, 1 – 47071 Valladolid – Telf. 983 411 911 – Fax 983 411 569 – www.jcyl.es 6

Lugar y fecha: Palencia – 17, 18 y 19 de noviembre 2015

Plazo de presentación de solicitudes: del 16 al 30 de octubre 2015

Contenido del curso:

- El conocimiento de los asistentes de diferentes herramientas, manuales y programas puede contribuir a mejorar la atención al público. Se intentará que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención al cliente y acercarse a la Cultura del Detalle.

- Las acciones de formación que se definen pretenden no solo cubrir aquellas carencias en atención al cliente que actualmente existen sino introducirse en un proceso de mejora continua que evolucione las acciones de formación en función de las necesidades de cada momento. Se presentarán unos conceptos que faciliten la selección de los recursos humanos y la motivación de los mismos.

- Se presentarán técnicas para conocer al cliente, basadas en estudios de mercado de productos turísticos y en el sistema de encuestación. También se presentarán conceptos básicos para implantar un sistema de quejas y sugerencias de los clientes (se trata de convertir quejas en oportunidades). Resulta fundamental conocer a nuestros clientes, detectar sus necesidades y adaptar nuestras instalaciones y servicios.

- En la parte práctica se diseñarán encuestas, hojas de sugerencias y diferentes procedimientos orientados a la atención al cliente.

6. CREACIÓN DE EXPERIENCIAS TURÍSTICAS .

Objetivos: - Conocer las nuevas tendencias de mercado.

- Introducción al marketing turístico.

- Exposición de los recursos turísticos y posibilidades de creación de experiencias turísticas en Castilla y León.

- Exposición sobre casos prácticos que funcionan, trabajo en grupo creación de diferentes experiencias turísticas.

Destinatarios: Emprendedores, empresarios y empleados de establecimientos turísticos de Castilla y León.

Duración: 27 horas y 30 minutos (3 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: Salamanca - 20, 21 y 22 de octubre 2015.

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Plazo de presentación de solicitudes: del 18 de septiembre al 2 de octubre 2015.

Contenido del curso:

- Ofrecer una visión de la situación actual del sector turístico así como de los cambios de la última década y las nuevas tendencias del mercado.

- Repasar la legislación turística: Quién es quién en el sector turístico. Repaso de las normativas básicas de referencia sobre alojamientos, turismo activo, guías turísticos y agencias de viaje.

- Introducción al marketing turístico: producto, precio, distribución, comunicación.

- Exposición de los recursos turísticos y posibilidades de creación de experiencias turísticas en Castilla y León: naturales, artísticos, culturales, etnográficos, deportivos, etc.

- Práctica: Exposición de un caso práctico: El Molino de Tresgrandas.

- Reflexión sobre mi producto y mi cliente: ¿Qué ofrezco? ¿Cómo lo vendo? ¿Quién es mi cliente? ¿Cuáles son sus necesidades?

- Trabajo en grupo: creación de diferentes experiencias turísticas.

7. POSICIONAMIENTO COMERCIAL EN MERCADOS INTERNACIONALE S

Objetivos: - Dotar a los participantes de herramientas necesarias para el

posicionamiento de sus productos en los mercados internacionales.

- Adquirir el conocimiento de las herramientas de promoción y comercialización en mercados internacionales.

- Fundamentos del marketing y de la comercialización orientados al cliente internacional.

Destinatarios: Emprendedores, empresarios y empleados de establecimientos turísticos de Castilla y León.

Duración: 18 horas (2 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: Soria - 29 y 30 de septiembre 2015

Plazo de presentación de solicitudes: 28 de agosto al 11 de septiembre 2015

Paseo de Filipinos, 1 – 47071 Valladolid – Telf. 983 411 911 – Fax 983 411 569 – www.jcyl.es 8

Contenido del curso:

- Exposición de los principales principios del marketing turístico, centrándonos en el Marketing Mix: las cuatro P’s.

- Presentación de las características del sector turístico, exponiendo quién es quién en el mercado turístico, valorando la oferta turística de Castilla y León, conociendo el perfil de la demanda exterior, descubriendo nichos de mercado y mostrando las fuentes de información (estudios de mercado, análisis de coyuntura, comportamiento del turista, etc).

- Muestra de las principales herramientas para posicionar nuestro producto turístico en mercados internacionales: las reglas del juego.

- La convergencia con organismos, planes y proyectos: desde la Fundación Siglo, las Oficinas de Turismo Español en el extranjero, el ICEX, el Plan de Marketing de Castilla y León.

- Trabajo en grupo: diseño de un Plan de Marketing que incluya acciones precisas para llegar a diferentes mercados internacionales.

- Exposición de modelos que funcionan: Totally Spain, una agencia receptiva con una vocación a su cliente.

8. LA ACCESIBILIDAD Y SOSTENIBILIDAD ENFOCADA HACIA LA CALIDAD TURÍSTICA .

Objetivos: - Sensibilizar sobre la importancia de considerar la accesibilidad como un

elemento importante en el incremento de la calidad turística.

- Conocer la demanda de turismo accesible.

- Atención a clientes con discapacidad, movilidad reducida o necesidades especiales.

- Proporcionar e incrementar los conocimientos sobre sostenibilidad: ecoturismo, explotación turística del ecosistema, etc…

Destinatarios: Emprendedores, empresarios y empleados de establecimientos turísticos de Castilla y León.

Duración: 18 horas (2 días).

Régimen: Internado en habitación compartida / doble.

Lugar y fecha: Ávila - 29 y 30 de junio 2015

Plazo de presentación de solicitudes: sin plazo

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Contenido del curso:

- Exposición de los diferentes tipos de discapacidad.

- Traslado a los participantes de las dificultades por las que atraviesa una persona con cualquier discapacidad. De las barreras arquitectónicas a las barreras mentales.

- Manejo de herramientas para mejorar la accesibilidad en los servicios turísticos. Manuales de Buenas Prácticas en accesibilidad.

- Exposición de los problemas ambientales derivados de la industria hotelera.

- Los conceptos claves de la sostenibilidad turística.

- Diferentes opciones para hacer tu servicio turístico más sostenible.

- Evaluación de un espacio turístico como espacio adaptado.