Capacitación y Desarrollo Corporativo

La Venta Como Interacción

ComunicativaConsultoría de Procesos en

Capacitación para Britt Chile

Autor

Gonzalo Silva Estragués Licenciado en Psicología

Universidad De Las Américas

Supervisores

-Gabriel Ramírez EpulAsistente de Recursos Humanos

Café Britt Chile-Ps. Pilar Sandoval Bahamondes

AcadémicaUniversidad De Las Américas

Año 2010

INTRODUCCIÓN

La capacitación en ventas, junto con los cursos de inglés, es hoy en día uno de los temas mas frecuentemente requeridos por las organizaciones. Esto se debe principalmente a la necesidad de aumentar la productividad en base a ciertas conductas que se espere que el trabajador aprenda. A su vez, existe una alta rotación de personas en el área de la venta directa debido a la inestabilidad del rubro (sueldo variable) y porque las mismas características que transforman a un individuo en “buen vendedor”, como la orientación al logro para mejorar el salario, lo llevan a encontrar mejores perspectivas laborales tanto dentro como fuera de la organización.

La diversificación de productos que ha permitido la expansión de los mercados a nivel mundial desde hace mas de 100 años también ha llevado a buscar diferencias dentro de los mismos tipos de productos, lo que nos deja ante la escena de diversidad de: “Mismas necesidades, diferentes productos” y “ Mismos productos, diferentes vendedores”, tomando en cuenta la influencia de las características personales de quien cierra un proceso de venta, comprendiendo venta como una interacción de carácter comercial que busca beneficiar a ambas partes, lo que puede incluir desde un vendedor de planta en una Micro empresa de globos y serpentinas a un ejecutivo que cierra la fusión de dos aerolíneas. En ambos casos, encontramos la necesidad de enviar a nuestro “mejor hombre” al campo de batalla comercial. En el caso de la pequeña empresa, si el dueño decide contratar a una persona que se encargue exclusivamente de atender a los clientes porque él prefiere administrar las cifras y se dio cuenta de “no tener paciencia para los clientes”, quizás sin darse cuenta lo que primarán son características psicológicas individuales, como la responsabilidad, la simpatía y la capacidad de memorizar rápidamente los procedimientos. Aunque no igual, similar es el caso de un ejecutivo comercial encargado de cerrar la fusión entre dos aerolíneas: si bien la formación profesional es fundamental, ¿Qué diferencia a 2 personas que cuentan con la misma formación, son ejecutivos de la misma compañía y ganan el mismo sueldo? Sin duda son características personales, que afectan a su formación profesional porque los llevan a tomar decisiones diferentes, como decidir en qué especializarse en base sus motivaciones personales, intereses individuales o familiares y económicos. También es su conocimiento del mercado, pero principalmente el conocimiento de las personas que se encuentran en ese mercado a fusionar, porque el conocimiento que el ejecutivo tiene del mercado es gracias a esos otros ejecutivos. Tomando en cuenta esto, las decisiones económicas como vender y comprar, independiente de la magnitud e influencia que puedan ejercer, cuentan con un componente individual (psicológico, para encuadrarlo en nuestro contexto), que antecede a lo comercial y nos lleva a obtener mejores resultados.

El rubro del retail ha encontrado en la capacitación de vendedores un factor clave de éxito: creen en el hecho de “hacer capaces” a sus vendedores de entregar de mejor manera sus bienes y servicios a través de la educación. La empresa Café Britt es una compañía transnacional cafetelera creada en Costa Rica por Steven Aronson, que desde la producción del café derivó en una familia de productos tan diversos, como el turismo cafetelero, los restaurantes y el retail, transitando de la venta de café envasado en el aeropuerto nacional de San José a instalar tiendas en importantes terminales aéreos del continente, como Islas Virgenes, Curazao, Miami, Bogotá, Lima, Santiago y Puerto Montt. Y no solo es una tienda por aeropuerto: en la mayoría de

estas ciudades, como en Santiago, controlan el 80% de los puntos de venta tipo Kiosko. Esto quiere decir, que Café Britt pasó de ser un líder mundial en café (solo después de Juan Valdés y Starbucks) a un líder americano en tiendas retail en aeropuerto, diversificando su cadena productiva a chocolates y productos gourmet, souvenirs y productos artesanales locales, vestuario, artículos de viaje, musica, joyería, alimentación envasada, diarios, revistas y libros.

Dentro de este contexto y diversidad de productos, resulta necesario considerar la necesidad de personal de Britt Chile y la dotación de recursos humanos que ofrece nuestro país. El mundo comercial de los aeropuertos a nivel mundial comparte tres caracteristicas fundamentales: 1)La diversidad cultural y de idiomas que encuentra neutralidad en el Inglés, 2)el estado de ánimo siempre cambiante en que se encuentran los clientes, principalmente afectados por largos vuelos que implican cansancio o la escasez de tiempo que implica comprar antes de abordar un avión y 3) la diversidad de necesidades que surgen al momento de transitar por un aeropuerto.

En base a lo anterior, el capital humano en nuestro país está en desventaja, tomando en cuenta el bajo porcentaje de población angloparlante (solo el 5%) no ofrece una amplia variedad de candidatos, sin tomar en cuenta que mucho menos de ese porcentaje está dispuesta a trabajar en ventas en un lugar de difícil acceso y en horarios no convencionales. De esta forma, durante los 4 años de operación de Britt Chile en Santiago, las necesidades de personal han sido principalmente cubiertas por estudiantes, donde la mayoría cursa carreras afines, como hotelería, turismo y principalmente pedagogía, literatura y traducción en inglés. Estas características de dotación nos ofrecen una alta rotación de personal, principalmente por que las necesidades de compatibilizar trabajo y estudio de los estudiantes no siempre coinciden con las necesidades de horarios a cumplir por parte del empleador. De esta forma, los efectos de la alta rotación crean una debilidad en la estabilidad del cuerpo de ventas, donde el aprendizaje o la experiencia del rubro que trae un trabajador pronto se va, llevando a Britt Chile a considerar la capacitación como un elemento fundamental en la gestión de personas. El plan de caapcitación de nuevos vendedores consta de 5 días, donde los participantes conocen la organización, los productos y aprenden a venderlos. Dentro de este contexto, el área de Recursos Humanos accedió a recibir durante 4 de los 5 días de uno de los procesos de capacitación, la intervención del Psicólogo Laboral autor de este proyecto orientándose principalmente a entrenar habilidades personales que influyen en el proceso de venta con una orientación práctico-reflexiva en 6 nuevos vendedores, cuyos elementos conocerán en las siguientes páginas.

Objetivo General.

Ejercitar un aprendizaje práctico-reflexivo que permita a los participantes obtener mejores resultados en su desempeño como vendedores desde una perspectiva psicológica del vender.

Objetivos específicos

Reflexionar sobre el significado de vender como acto de intercambio considerando.

Reconocer los aspectos comunicacionales interaccionales que influyen en el proceso de la venta con el fin de aprender a utilizarlos como herramienta de trabajo

Reconocer la importancia de la identidad del propio vendedor y del cliente como factor clave en el proceso de interacción comercial

Desarrollar, a través de la ejercitación de situaciones, herramientas y técnicas que favorezcan el proceso de venta de forma efectiva, coherente con las políticas de la organización y respetando la individualidad del participante.

Carta Gantt

Tareas   Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4           

Sesión          Qué es Vender                   

           Sesión          Quién Vende                              

Sesión          A Quién Vende                   

           

Sesión          Cómo Vende        

Marco teórico

La Programación Neurolinguística (PNL), se autodefine como “la ciencia de la excelencia personal”, orientada principalmente a la obtención de resultados en base a

los procesos mentales del individuo. Por lo tanto, considera la experiencia humana como agente fundamental de cambio más allá de los factores ambientales que puedan influir en ella. Para Harry Alder, en su publicación “PNL Para La Empresa” (2002), la PNL “modela los procesos del pensamiento, los sentimientos y las creencias que dan por resultado cualquier comportamiento”.

La PNL, como lo viene haciendo desde sus inicios, busca modelar la “excelencia” en el individuo, y muchas de sus prácticas han evolucionado en torno a la emulación de estrategias que sustentan un comportamiento y consecución sobresalientes. Como facilitador, la PNL es utilizada para llevar a cabo cambios fundamentales y duraderos en el comportamiento laboral. Basándose en lo que se desea tener o ser es posible elegir lo que se debe hacer. Una mejor comprensión de los procesos mentales, según señala Alder, permite aprender a obtener mayor control de la conducta habitual, que por lo general es inconciente, y comenzar a conseguir objetivos que en ausencia de la conciencia parecían imposibles.

Considerando como eje fundamental de este proceso de entrenamiento el “acto de vender”, la comunicación resulta fundamental para la efectividad de este proceso. La teoría tradicional se ha centrado en la emisión de un mensaje a un receptor, que en este caso se comprendería como: “un vendedor que ofrece un producto a un cliente”. La PNL, en cambio, considera la diversidad de percepciones, actitudes y creencias involucradas. Se centra específicamente en el resultado que se busca obtener con la comunicación, que en este caso es cerrar e incrementar ventas y fidelizar clientes. Pero es fundamental comprender que la PNL está orientada a lo que “funciona” y no necesariamente con la teoría más consistente o que mejor se adecue a lo conceptual. Según Adler, las preguntas son: ¿Cómo sabrás que conseguiste el objetivo? ¿Cómo sabrás que tu comunicación ha tenido éxito? ¿Cuál será la evidencia sensoria -que verás, oirás y sentirás?

En PNL, el éxito se basa en saber si lo que se hace funciona. Desde el rol del vendedor, esto implica saber “de donde viene el cliente”, estableciendo una especie de puente entre los diferentes universos que acompañan a cada individuo. Comprender lo que piensa y cómo piensa el cliente es vital para establecer el contacto del que dependerá la interacción comercial. De esta forma, comprendemos el proceso de venta como la transferencia del entendimiento y la experiencia que el cliente obtiene de los productos a la mente del cliente. Por lo tanto, comienza con la propia comprensión del “vender” y del “qué vender” para luego ser comunicada a otro. Por lo tanto, cuando un cliente y un vendedor se encuentran en torno a la interacción comercial, es importante que primero se defina lo que desean alcanzar.

La comunicación “consigo mismo” resulta fundamental en el modelo de la PNL, ya que permite saber qué es lo que se quiere. En el caso de los vendedores, conocer los comprender los objetivos propios y de la organización lleva a evaluar los efectos en los resultados. Luego es necesario entrar en la mente del cliente, según Adler, “ver las cosas tal como él las ve”, para que la comunicación del vendedor tenga sentido para el cliente. La comunicación exitosa en la interacción comercial, por lo tanto, la

subjetividad del vendedor y el cliente (cómo creencias y afectos), al mismo tiempo que las palabras y los comportamientos observables.

El aprendizaje Acción Reflexión (ARL por sus siglas en inglés), es un modelo originado en Suecia a fines de los años 70, mejorado por el instituto MIL en el mismo país, y asimilado en los Estados Unidos por LIM (Leadership in International Management). Este modelo logra incorporar varios conceptos, como el aprendizaje de adultos, el aprendizaje en acción, la psicología conductual, la humanista, la teoría Gestalt, la Cibernética, la dinámica de grupos y la filosofía.

Desde este modelo, los adultos aprenden principalmente a través de experiencias, realidades y necesidades de la vida diaria. El Aprendizaje Acción Reflexión (ARL) construye sobre este aprendizaje automático y lo captura a través del proceso reflexivo, convirtiendo el "conocimiento tácito" en un aprendizaje conciente:

El ARL se adapta sin problemas a los requerimientos pragmáticos del mundo de los negocios, que demanda que el aprendizaje sea rápidamente aprendido y retenido para su uso posterior.

Para Benjamin Bloom, el aprendizaje puede ser categorizado en tres dominios psicológicos:

-Dominio Cognitivo: Relacionado a la adquisición y aplicación del conocimiento y la comprensión. Por ejemplo, leer sobre los diferentes tipos de cliente es aprendizaje cognitivo.

-Dominio Afectivo: Relativo a las actitudes y sentimientos que resultan del proceso aprendizaje. Por ejemplo, a través del ejercicio de vender los participantes de la capacitación desarrollan perseverancia y paciencia.

REFLEXIÓN

APRENDIZAJE

ACCIÓN

-Dominio Psicomotor: Relacionado a las habilidades físicas.El manejo de una postura corporal adecuada, el desplazamiento adecuado por la tienda, el contacto visual y la sonrisa son ejemplos de habilidades psicomotoras entrenadas por vendedores.

El ARL integra los tres dominios de Bloom dentro de una metodología de aprendizaje.

En el caso de un vendedor, es fundamental crear diferentes situaciones de aprendizaje para que ocurra el aprendizaje significativo. Además de los métodos tradicionales de enseñanza, el vendedor en capacitación está constantemente aprendiendo de otras maneras: Lo hace cuando el mismo es cliente en una farmacia, en un restaurante o en un mall, en el momento en que fue seleccionado para el cargo al que postula e intentaba convencer al entrevistador de ser un candidato apto, cuando interactúa con sus compañeros de capacitación y comparte su experiencia previa o cuando intenta demostrar al facilitador que está aprendiendo. También aprenden sobre retail cuando lee en el diario información importante sobre el rubro del retail, cuando se entera de las propiedades nutritivas del café, de las bondades del cobre y de la exclusividad de lapislazuli (todos materias primas de los principales productos distribuidos en las tiendas Britt Chile). También aprende sobre como está siendo percibido en las conversaciones por su futuro jefe y sus padres, y aumenta su autoconciencia a través de la reflexión y el pensamiento crítico. Puede extraer lecciones de experiencias al mirar hacia atrás y revisar eventos estableciendo relaciones causa y efecto que lo guiarán en situaciones futuras, tratando de evitar lo que no funcionó bien.

John Dewey, exploró el proceso del aprendizaje en adultos y destacó la importancia de la experiencia como guía de las acciones en el presente. Dewey creía que encontramos significado al crear explicaciones de eventos y que usamos esas explicaciones como guías conductuales. Las explicaciones son en realidad nuestras interpretaciones personales: construimos explicaciones usando nuestras propias impresiones, lecciones aprendidas, consejos recibidos por otros e incluso nuestra imaginación y creatividad.

La mayoría de estos procesos ocurre de manera automática, de los cuales solo estamos concientes parcialmente. No pensamos en ellos como aprendizaje. Incluso si un vendedor en capacitación leyera el recuento de su día, encontraría no más de 2 acontecimientos que relacionaría a aprendizaje.

Metodología

El proceso de capacitación se estructuró en base al modelo de aprendizaje Acción Reflexión (ARL), integrando en cada sesión actividades experienciales, cognitivas y finalmente de asociación entre conductas y aprendizajes asimilados.

Resultados a través del instrumento

4 SESIONESDE

CAPACITACIÓN(2 HORAS C/U)

Actividad Práctica

Salida a Terreno

Actividad Reflexiva

Análisis de actividad

Ejercicio en el rol

Reconstrucción de situaciones

Asimilación de aprendizaje

Reflexión global de la sesión

Aprendizaje En base a Acción-Reflexión ARL

Programa de Capacitación a nuevos vendedoresBritt Chile 2010

Módulo 1

¿Qué es Vender?

Objetivos del módulo:

1. Introducir a los participantes en el acto de vender como proceso de interacción comunicativa

2. Desarrollar la capacidad crítica y reflexiva respecto al concepto de vender

3. Asimilar la experiencia previa en el acto de vender para facilitar el aprendizaje en base a los anclajes existentes

Actividades: Reflexión individual sobre el significado de vender Duración: 20 minutos. Materiales necesarios: Lápiz y papel

Los participantes deberán escribir una composición libre sobre lo que ellos comprenden por vender. El objetivo de la actividad es permitir a los participantes interiorizarse en sus propias creencias y percepciones sobre el concepto de vender, integrando el significado individual al concepto laboral.

Reconocimiento del proceso de venta como forma de relacionarse.Duración: 15 minutos. Materiales necesarios: Presentación en PowerPoint

El facilitador da a conocer a los participantes los factores en común que comparten el acto de vender y el acto de comunicar. Los contenidos de la exposición son: 1. El vender como una relación entre dos personas 2. El vender como un acto de persuasión 3. El vender y comprar como intercambio. El objetivo de la actividad es comprender el proceso de venta como un fenómeno vincular entre dos personas que buscan beneficiarse.

Actividad de reflexión en base a la experiencia previa (ARL): “Vender sin vender, Vender sin saber”

Duración: 25 minutos: Materiales necesarios: ninguno

Los participantes se ordenan en parejas, donde cada uno le debe contar al otro en orden todas las actividades que hizo el dia anterior, desde que se levantó hasta que se fue a dormir. Quien escucha, debe poner atención al relato y señalarle cuando realizó una acción que coincide con los actos de vender y comunicar conocidos en la actividad anterior. El facilitador deberá prestar atención a los hechos y estimular el máximo detalle en el relato. El objetivo de esta actividad es permitir a los participantes construir un aprendizaje sobre el vender en base a acciones realizadas en el contexto cotidiano previo a la capacitación, con el fin de integrar la experiencia previa.

Actividad de simulación o Role Playing: Recreación de situaciones mencionadas por los participantes en la actividad “Vender sin Vender”.

Duración: 40 minutos. Materiales necesarios: Ninguno

El facilitador y los participantes seleccionarán un hecho comunicativo cotidiano donde los participantes hayan interactuado con otros bajo los parámetros del acto de vender sin vender. Cada uno deberá preparar una representación de la situación, empleando a los otros participantes que sean necesarios como “auxiliares” de la experiencia. Cada participante debe realizar el ejercicio al menos una vez como protagonista. El objetivo del ejercicio es integrar el aprendizaje reflexivo y la experiencia previa en una actividad experiencial nueva, permitiendo la manipulación de las variables ambientales para su consecución.

Reflexión final sobre los aprendizajes del módulo.Duración: 20 minutos. No requiere materiales.

El facilitador dirigirá el feedback de los participantes para crear sentido a la experiencia en torno al concepto de vender, escuchando las reflexiones individuales en un comienzo y generando discusión respecto a la experiencia.

Por ultimo, se construye una conclusión colectiva del aprendizaje en la sesión y los participantes toman nota de ella.

Módulo 2

¿Quien Vende?

Objetivos del módulo:

1. Reconocer la importancia de las características individuales en los vendedores como herramienta de trabajo.

2. Desarrollar la capacidad reconocer las propias características que lo constituirán como un vendedor único

3. Asimilar la experiencia previa en el acto de vender para facilitar el aprendizaje en base a los anclajes existentes

Actividades:

Actividad en terreno: Recorrido por las tiendas comerciales del aeropuerto observando “estilos de vendedores” considerando “Como hablan”, “Como se mueven” y “Que sensación transmiten”.

Duración: 30 minutos. Elementos necesarios: Papel y lápiz.El objetivo de la actividad es permitir a los participantes entrar en contacto con el entorno laboral y reconocer las características de una persona en el rol de vendedor en el determinado contexto

Actividad de reflexión en base a la experiencia previa (ARL) de observación de vendedores: Reconocimiento de conductas, contenidos verbales y emociones del estilo de venta.

Duración: 15 minutos. Elementos necesarios: Papel y lápiz

Actividad oratoria: “Me vendo”. Los participantes preparan un discurso donde intentan vender a sus compañeros su propia persona en términos de Afectos, Conductas y Pensamientos. Los compañeros deciden si que caracteristicas comprarian y ofrecen precio por ellas, con el fin de evaluar la calidad de la presentación.

Actividad de simulación o Role Playing: Se vende un vendedor: Los participantes ejercitan en pareja la relación vendedor-cliente, donde el que actúa como vendedor debe ofrecer su estilo personal al cliente como si fuera un producto, simulando extraerlo de las vitrinas y demostrando en su persona las conductas que lo reflejan. El participante en rol de cliente deberá impulsar al vendedor a demostrar de la mejor forma los “productos” que componen su estilo y finalmente, cerrar la venta.

Reflexión final sobre los procesos aprendidos en el módulo.

Módulo 3

¿A Quién Vende?

Objetivos del módulo:

1. Reconocer la importancia de las características individuales en los clientes para mejorar la interacción comercial y la venta.

2. Desarrollar pautas de interacción en base al tipo de cliente que faciliten el proceso del vender

3. Asimilar la experiencia con diferentes tipos de cliente para facilitar el aprendizaje en base a los anclajes existentes.

Actividades:

Actividad en terreno: Recorrido por las tiendas comerciales del aeropuerto observando “tipos de clientes”, considerando su relación con los vendedores y los productos.

Actividad de reflexión en base a la experiencia previa (ARL) de observación de Clientes: Reconocimiento de 4 tipos de clientes y cómo interactuar con ellos.

Actividad de simulación o Role Playing: En parejas, los participantes ejercitan la situación de venta. Uno de ellos interpreta a un tipo de cliente y otro a un vendedor. El objetivo del vendedor es cerrar la venta considerando el tipo de cliente al que se enfrenta

Reflexión final sobre los procesos aprendidos en el módulo.

Módulo 4

¿Cómo se Vende?

Objetivos del módulo:

1. Integrar el aprendizaje del proceso de capacitación completo2. Aprender herramientas de venta en base a la interacción personal, el

tipo de cliente y el estilo individual del vendedor3. Asimilar la experiencia previa en el acto de comprar para facilitar el

aprendizaje del proceso de venta en base a los anclajes existentes

Actividades: Actividad en terreno: Los participantes recorren las tiendas del aeropuerto y cada

uno realiza una compra de 1 producto con un monto entregado por el facilitador (500 pesos) en una tienda diferente, prestando atención a la interacción con el vendedor, al producto escogido y a lo que lo llevó a escoger ese producto y no otro.

Actividad de reflexión en base a la experiencia previa (ARL) de comprar: Aplicación del Modelo AIDA a la experiencia.

Actividad de simulación o Role Playing: Ejercicio de situaciones de venta de

productos reales de Britt Chile ante clientes ficticios desde los estilos estudiados anteriormente. Aplicación de las técnicas AIDA a la situación de venta.

Reflexión final sobre los procesos aprendidos en el módulo.

Reflexión y evaluación final del proceso de capacitación completo en base a encuesta.

Análisis de resultados por sesión.

Sesión 1:

El primer encuentro entre participantes y facilitador se vio interferido por la ansiedad que les provocaba estar ante un “psicólogo” y que iban a ser observados, según señalaron al finalizar la sesión, lo que llevó al facilitador a reforzar la idea de igualdad entre personas y el objetivo de “aprender” por sobre evaluar. La actividad inicial en torno a la reflexión permitió disminuir la ansiedad al ser una actividad intrapersonal, donde el contacto con la propia experiencia facilitó una disposición a participar desde lo personal y la conciencia.

La exposición sobre el acto de vender como proceso interpersonal ayudó a los participantes a integrar las percepciones personales y la experiencia previa respecto a la relación entre venta y comunicación de manera especial, ya que de los 6 participantes solo 2 tenían experiencia previa en el cargo. De este modo, los que no habían vendido pudieron asimilar su propia cotidianeidad como experiencia previa en el cargo, aportando de este modo a la nivelación de competencias requeridas y a la reflexión entorno a la individualidad.La actividad de representación sobre vender sin vender construyó una nueva experiencia de aprendizaje, donde todos los participantes pudieron compartir situaciones en común respecto al vender, acentuando la nivelación de competencias.

Sesión 2

Con menor ansiedad que en la sesión anterior, los participantes y el facilitador establecen mayor cercanía y contacto verbal, permitiendo que se intercambiaran percepciones, creencias y afectos respecto a la actividad en terreno durante la misma. Existe mayor libertad en la mayoría para expresar la propia experiencia, integrando la individualidad y compartiendo lo que consideran constituye su propia individualidad y como eso los puede transformar en mejores vendedores.

Las actividades experienciales de esta sesión permitieron al mismo tiempo, demarcar roles en el grupo, surgiendo un liderazgo claro en una de las participantes y un rol más crítico en otro.También se ve un progreso en la desinhibición de los participantes mas retraídos, donde a medida que el grupo demostraba respeto sobre los demás y apreciaba el trabajo y la exposición de quienes mayor dificultad encontraban para enfrentar audiencias.

La orientación comercial es una actitud que se vio mas desarrollada en esta sesión principalmente con los ejercicios de vender de forma individual y en los juegos de rol, que incluso fue mencionada por una de las participantes, al afirmar que se reconocía como “más vendedora de lo que creía”

Sesión 3

Durante esta sesión surgieron discordancias de opinión que no se habían manifestado en las anteriores. La “idea de cliente” se vio mediatizada por la propia experiencia, donde parte del grupo lograba identificarse con el cliente y otros no, surgiendo críticas a la actitud para comprar de los chilenos. En algunos casos se responsabilizaba a la mala disposición de los vendedores y en otros a la actitud “déspota” del comprador por la mala relación que advertían entre ambos. Esto, acentuado por la disposición diferente que observaban en los extranjeros, principalmente de habla inglesa, que manifestaban mayor igualdad y respeto en el trato.

De esta forma, la sesión se vio enriquecida por la propia percepción de los participantes, realizando juicios de valor sobre la actitud que debía adquirir el vendedor como persona responsable de la mala relación comercial que se advertía. Al mismo tiempo, los ejercicios de representación se vieron influidos por esta contingencia, donde adquirieron mayor complejidad e individualidad que resultaba incluso proyectiva de sus propias emociones del momento. Sin embargo, la reflexión final se orientó a la diversidad y a la actitud activa del vendedor como constructor de la realidad comercial en que se encuentra inmerso.

Sesión 4

El último módulo encontró dificultades de tiempo para ser aplicado por razones operativas: como era el último día de entrenamiento y la empresa necesitaba cubrir puestos de trabajo por ausencia de trabajadores, solo se contó con 1 hora para la aplicación para que los participantes pudieran ir directamente a las tiendas y asumir como vendedores. Por lo tanto, solo se pudo realizar la primera actividad en terreno y la exposición y reflexión del modelo de ventas AIDA. De los participantes, ninguno conocía las técnicas y se veían impacientes por aprender, ya que se acercaba el momento de vender y sentían que debían aplicar lo aprendido en el proceso de capacitación completo, lo que aumentó la ansiedad. Por lo mismo, la actividad se concentró en la exposición breve del modelo y la aplicación en ensayo, donde el facilitador asumía el rol de cliente según los distintos tipos aprendidos y los participantes, uno a uno, intervenían en el proceso de venta desde el formato AIDA.Por los mismos factores de tiempo, no se pudo realizar la reflexión final de la capacitación. De todas maneras, se les hizo llegar un formulario de evaluación online a los participantes que cada debe enviar por correo electrónico al facilitador. En la mayoría de los casos se observó un aumento en la agilidad del lenguaje y la desinhibición a interactuar en contextos de interacción comercial, que a pesar de estar influidos por la ansiedad del primer día de ventas en un contexto real, pudieron

demostrar conciencia de sus propias habilidades y un esfuerzo por poner en práctica lo que mas los dificultaba.

Conclusiones

Ejercitar un aprendizaje práctico-reflexivo que permita a los participantes obtener mejores resultados en su desempeño como vendedores desde una perspectiva psicológica del vender llevó a un grupo de participantes a utilizar los recursos existentes a favor de su desarrollo como vendedores, cumpliendose la misión de capacitar utilizando la propia experiencia como elemento de trabajo principalmente apoyada por el poder de la conciencia y las percepciones para comprender un proceso que habitualmente se asocia a lo comercial y no a lo interpersonal. Esta perspectiva de aprendizaje, a su vez, permitió que los propios participantes utilizaran de manera libre sus propios juicios y valores para determinar cuales eran sus objetivos individuales de esta etapa que estaban iniciando.

Objetivos específicos

Reflexionar sobre el significado de vender como acto de intercambio que considerara los factores perceptivos que lo influyen contribuyó a concebir el acto de vender como un proceso complejo que se determina por el pensamiento humano, comprendiendo la conducta de comprar mas que un intercambio entre dinero y especies. De esta forma, los participantes adquieren una posición de pensamiento crítico respecto a su nuevo trabajo, surgiendo incluso juicios de valor.

Reconocer los aspectos comunicacionales interaccionales que influyen en el proceso de la venta con el fin de aprender a utilizarlos como herramienta de trabajo permite que el participante explore en su propia persona y los demás los

Canales que lo ayudarán a adaptarse a este nuevo rol, generando mayor sentido al unir la vida cotidiana y sus interacciones diarias como elemento de trabajo. A su vez, el comprender la comunicación como influyente en el rol del trabajo ayuda a la complejización de la percepción del mismo, generando nuevas herramientas y posibilidades de mejora. Reconocer la importancia de la identidad del propio vendedor y del cliente como

factor clave en el proceso de interacción comercial ayuda a mejorar los resultados al plantear un modelo de resolución de problemas, donde se diagnostican posibles dificultades en base a tipos de cliente y se generan posibles tratamientos para la consecución de objetivos en base a la propia individualidad

Desarrollar, a través de la ejercitación de situaciones, herramientas y técnicas que favorezcan el proceso de venta de forma efectiva, coherente con las políticas de la organización y respetando la individualidad del participante aporta en la adaptación del participante a la organización, principalmente porque le permite

ejercitar el mismo entorno psicológico en que se insertará en condiciones protegidas y de desarrollo, facilitando el proceso de acomodación al ambiente.

Referencias Bibliográficas

Alder, Harry. “PNL Para La Empresa: Cómo Alcanzar La Excelencia En El Trabajo”. 2002, EDAF.

Rimanoczy, Isabel. “Action Reflection Learning: Solving Real Business Problems By Connecting Learning With Earning”, 2008. Davies-Black.

Kossen, Stan, “La Venta Creativa”, 1989. Harper & Row Publishing.

Kirkpatrick, Donald L, “Evaluación De Acciones Formativas”, 2004. Gestión 2000

EVALUACIÓN CAPACITACIÓN EN VENTAS: NUEVAS HERRAMIENTAS, NUEVOS RESULTADOS

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