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PROCESO ESTRATÉGICO E-GC-PR-M-01

GESTION DE CALIDAD FECHA

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PLANIFICACIÓN Y REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD.

Calle 11 N° 5-49 Palacio Municipal

San José de Cúcuta, Norte de Santander Tel. 5712987- 5731043 fax: 5730853 Email: [email protected]

www.concejocucuta.gov.co

TABLA DE CONTENIDO.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………… 5

1. GENERALIDADES……………………………………………………………………... 6

1.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD…………………………….. 6

1.2 PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN…………………………………………… 7

1.2.1 RESEÑA HISTÓRICA…………………………………………………………………. 7

2. ENFOQUE ESTRATÉGICO…………………………………………………………… 9

2.1 MISIÓN…………………………………………………………………………………. 9

2.2 VISIÓN…………………………………………………………………………………… 9

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL……………………………………………….. 9

2.4 MAPA DE PROCESOS……………………………………………………………… 11

2.5 VALORES……………………………………………………………………………… 12

2.6 PRINCIPIOS…………………………………………………………………………….. 13

2.7 POLÍTICA DE CALIDAD………………………………………………………………. 13

2.8 OBJETIVOS DE CALIDAD……………………………………………………………. 14

2.9 POLÍTICA DE GESTIÓN INSTITUCIONAL…………………………………………. 14

2.10 NORMATIVIDAD………………………………..………………………………………. 14

2.10.1 APLICACIÓN GENERAL…………………………….……………………………...…. 14

2.10.2 APLICACIÓN ESPECÍFICA…………………………….……………………………… 15

3. GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD…………… 16

3.1. OBJETIVO………………………………………………………………………………. 16

3.2 ALCANCE………………………………………………………………………………... 16



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3.3 PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO………………..……………………………. 16

3.3.1 ENCABEZADO……….………………………………………………………………… 16

3.3.2 PIE DE PÁGINA…….……………………………………………..………………….. 17

3.3.3 TEXTOS…………..…………………………………………………..………………… 18

3.3.4 DOCUMENTO DE ORIGEN EXTERNO………………………..……………..…… 18

3.3.5 VERSIÓN……………………………………………………..……………….............. 19

3.3.6 PROYECCIÓN Y REVISIÓN ……...…………………………………………………. 19

3.3.7 CONSERVACIÓN Y DISTRIBUCIÓN…………..…………………………………….. 20

3.3.8 CONTROL DE CAMBIOS……………..……………………………………………..… 20

3.3.9 DOCUMENTOS OBSOLETOS………………..………………………………………. 21

3.3.10 DIAGRAMA DE FLUJOS DE DOCUMENTOS…....……………………………….. 21

3.3.11 CODIFICACIÓN…………………….………………………………………………..... 25

4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN…………………………………………….. 29

4.1. OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD………………………… 29

4.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD…………………………. 29

4.3. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INSTITUCIONAL

EN REFERENCIA A DOCUMENTOS EXTERNOS ……………………………… 29

4.3.1 PLAN DE ACCIÓN………………………………………………..………………...... 29

4.4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA Y DOCUMENTACIÓN…………………………... 29

4.5. ESTRUCTURA DE PROCESOS DEL SISTEMA…………………………………. 30

5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN……………………….. 31

5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD…………………………………………….. 31

5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN…………………………………………. 31



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5.3 COMUNICACIÓN INTERNA ……………………………………………………….. 31

5.4 SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC…………………………….. 31

6. LÍNEAS DE ACCIÓN DE CALIDAD…………………………………………………. 32

6.1 LÍNEA DE ACCIÓN DE CALIDAD– DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO…. 33

6.2 LÍNEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE GESTIÓN ÉTICA…………………………. 33

6.3 LÍNEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE COMUNICACIÓN PÚBLICA…………… 33

6.4 LÍNEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE CONTROL……………………………….. 33

6.5 LÍNEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE DESARROLLO SOCIAL…..…………… 33

7. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL

MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO ……………………………….. 34

7.1 OBJETIVOS…………………………………………………………………………… 35

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA…………………………………………………. 36

8.1 AUDITORÍA INTERNA……………………………………………………………….. 36

8.2 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA…………………. 36

TÉRMINOS Y DEFINICIONES………………………………………………………………. 38

ANEXOS ………………………………………………………………………………….. 38



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INTRODUCCIÓN. El MANUAL DE CALIDAD del Concejo Municipal de San José de Cúcuta busca presentar de forma clara y coherente, el Modelo Gerencial fundamentado en el Sistema de Gestión de calidad y el Modelo estándar de Control Interno MECI-2014, los cuales están soportados en el Modelo de operación por procesos de la Entidad, buscando proyección en el desarrollo de sus actividades bajo estándares de calidad que aseguran la presentación de todos los servicios resultantes de la interacción de los procesos definidos al interior de la misma, con el fin de que la Entidad cumpla con su política de calidad reflejada en la Misión y Visión que conviertan a la Corporación Municipal en un referente para las demás Entidades de su naturaleza. El compromiso adquirido por la Alta Dirección y sus servidores públicos, sigue siendo fundamental en la adopción y puesta en marcha del Modelo de Operación por Procesos, basados en los principios de aprendizaje, la toma de decisiones fundamentadas en los principios de autorregulación, Autocontrol y Autogestión, dando cumplimiento a las directrices emanadas por el Gobierno Nacional, consagradas en la Ley 872 de 2003 y en el Decreto reglamentario 4110 de 2004, que adopta la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública – NTCGP 1000:2004, actualizada por la NTCGP 1000:2009. Este manual contiene Generalidades sobre el Concejo Municipal de San José de Cúcuta, la plataforma estratégica, normatividad, objetivos, alcance de la planificación institucional, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación interna; componentes importantes para el logro de la política de Gestión Institucional que enmarca la forma en que la Corporación Concejo Municipal de San José de Cúcuta se proyecta para cumplir con los requisitos exigidos por la comunidad, mediante la implementación del Sistema Integral de Gestión, y su interrelación con el Modelo Estándar de Control interno MECI 2014, permitiendo eficiencia, eficacia y efectividad en el desarrollo de cada una de las actividades propias de la Entidad. Esperamos que esta herramienta permita mejorar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades de la Entidad, para cumplir a cabalidad con los objetivos y fines del Concejo Municipal a través de una Administración Pública que cumpla con las expectativas de los ciudadanos y partes interesadas. MESA DIRECTIVA CONCEJO MUNICIPAL.



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GENERALIDADES

1.1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD.

El presente Manual de Calidad tiene como objetivo establecer las pautas internas que permitan posicionar el Sistema de Gestión de Calidad, su normatividad actual y su articulación con el Modelo de Control Interno MECI-2014, dando cumplimiento al Decreto 943 del 21 de mayo de 2014, por medio del cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno -MECI- para el Estado Colombiano. Este modelo proporciona uniformidad a las entidades del Estado con una estructura de control estandarizada para hacer seguimiento, evaluación y autocontrol con el propósito de orientarlas hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales, los cuales a su vez deben contribuir a los fines esenciales del Estado. Estructura del modelo estandar de control interno MECI-2014.1

1 Fuente Departamento Administrativo de la Función pública (DAFP), Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI- 2014., pg. 21



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1.2. PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN

1.2.1 RESEÑA HISTÓRICA. La capital del Departamento Norte de Santander se inició oficialmente como aldea el 17 de junio de 1733 en las 782 hectáreas de terrenos donadas por Doña Juana Rangel de Cuellar, en su finca de el Carmen de Tonchalá, ante el Alcalde ordinario de Pamplona, Juan Antonio Villamizar y los 17 Residentes en los predios Vecinos en el Margen Izquierda del Rio Pamplona que los dividía del Pueblo de Cúcuta, donde ya contaban con parroquia y sacerdote. El 21 de septiembre de 1850 Juan Atalaya, Oriundo de Cádiz, España, donó 967 Hectáreas, previo paso por cuatro anteriores propietarios, estos lo adquirieron a doña Juana Rangel de Cuellar. La Ciudad fue escenario de importantes hechos históricos que enmarcaron la creación de Colombia, como lo fue el congreso de Cúcuta, en el cual se redactó la constitución en la que se crea la Gran Colombia uniendo la Nueva Granada (Colombia Panamá y Venezuela) quien más adelante quito (Ecuador) pasó a ser parte de esta enorme Nación. Aún se conservan todos los lugares donde se desarrollaron los hechos anteriormente mencionados, conocida actualmente como la casa de Santander. La Historia del Concejo Municipal de San José de Cúcuta se remonta al 21 de abril de 1793 cuando el Rey Carlos IV de España estableció el primer Concejo Municipal, de igual Manera, le concedió a la ciudad el título de “Muy noble valerosa y leal Villa de San José del Guasimal”. Al elevarse Cúcuta a la categoría de Villa, Se debía realizar la elección del cabildo que conformaría el Concejo de Cúcuta, quien en ese entonces contaba con 3.855 habitantes según un censo practicado en noviembre de 1791. El 4 de mayo de 1793, se designan los primeros regidores y cabildantes de la villa. Los primeros Concejales se empezaron a llamar Regidores de la Villa; Según las costumbres de la época, el concejo estaba conformado en esa fecha por Luis Ignacio Santander, Ignacio Rubira, Antonio María Ramírez, Pedro Felipe Machado, Mateo Vezga y Salvador Colmenares. El 5 de mayo se efectuó la posesión de los miembros del Concejo y se llevó a cabo la primera sesión. El 6 de mayo de 1793 luego de efectuar su primera sesión el Concejo lleva a cabo los nombramientos de empleados Concejiles, quienes fueron: Nicolás Antonio Rangel, Buenaventura Sotomayor, Francisco Colmenares, Martín de la Peña, Pedro Aranda, José Quintero, José María Amado y José María Vargas. Los primeros cabildantes constituyeron un ayuntamiento, estos regidores se llamaban Ignacio José Rubita, Luis Ignacio Santander, Anselmo María Ramírez, Pedro Felipe Machado, Marco de Vezga y Salvador Colmenares, En su orden desempeñaron los cargos de Alcalde mayor, Alférez real, Alguacil mayor, Fiel Executor, Depositario General y Regidor Decano. Desde el año 1793 se ejerce el cargo de Alcalde en propiedad. El acto de posesión se celebró el 5 de mayo. El acta de instalación del primer Concejo dice: “En la muy noble, valerosa y leal villa de San José de Guasimal de Cúcuta a cinco de mayo de mil setecientos noventa y tres, procedió su merced a recibir el juramento de fidelidad a los recién nombrados, el cual cumplido le



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entregó las credenciales y les puso en sus respectivos asientos, con lo cual se concluye este acto que firman dichos Regidores”(Fdos) Luis Ignacio Santander, Ignacio José Rubita, Antonio María Ramírez, Pedro Felipe Machado, Marco de Vezga y Salvador Colmenares. Después del Terremoto, el Concejo como las demás oficinas del distrito de San José funcionaron en la “Vega”. El 9 de febrero de 1876 el Concejo de Cúcuta sesionaba en el hoy barrio Callejón. Ese día aprobaron el plano levantado por el Señor Francisco de Paula Andrade Troconis y se escogió el lugar que debía ocupar el mercado público. A partir del 1 de noviembre de 1945 se instaló en el edificio Municipal que hoy ocupa. En el año 2013 como conmemoración de los 220 años de la primera sesión del Concejo de Cúcuta se realizó exaltación a los siguientes ex concejales: Pablo Emilio Ramírez Calderón, Lysle Albertina Lara Suárez, primera mujer en ser presidente del Concejo de Cúcuta, César Darío Gómez, Pablo José Chacón Medina, Carlos Celis Carrillo, Iván Vila Casado, Ismael Quintero Pinera, Ismael Carrillo Candelo, Calos Rodolfo Carrillo Ramírez, Justo Pastor Castellanos Laguado, Maximino Rincón García y Ligia Echeverría. Estos honorables ex Concejales recibieron la máxima distinción del Concejo Municipal. El Concejo Municipal de San José de Cúcuta es una historia llena de democracia y confrontaciones en donde se privilegia ser comunidad. Sin duda alguna, Cada año que transfiere, y se inicia un nuevo periodo que se da cada 4 años, se posicionan Honorables Concejales que trabajan para el Bienestar de la comunidad y de las demás partes interesadas que presiden dentro de él; generando participación ciudadana para la construcción, sostenibilidad y competitividad del Municipio. Ejercicio que se ha realizado con mucho desempeño y dedicación por parte de 19 concejales elegidos por elección popular y que para el año 2016 son: Víctor Fidel Suárez Vergel, José Oliverio Castellanos Navarro, Bachir Jussy Mirep Corona, Jaime Ricardo Marthey Tello, José Leonardo Jácome Carrascal, Carlos Eduardo Camero Rolón, Juan Carlos Capacho Delgado, Guillermo León Báez, Carlos Abreo, Nelson Ovalles Agudelo, Oscar Angarita Vega, Juan Felipe Corzo Álvarez, Nelly Patricia Santafe Andrade, Nelson Enrique Parada Santamaría, César Arbey Torres Bautista, George Alexander Salazar Márquez, Miguel Ángel Flórez Dávila, Oswaldo Rincón Uscátegui, Yilmar Antonio Gerardino Ramírez.



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2. ENFOQUE ESTRATÉGICO

2.1 MISIÓN. Corporación Político-Administrativo de elección popular, que ejerce control político en la Administración Municipal de San José de Cúcuta; estudia proyectos de acuerdos y promueve la participación activa de la comunidad; generando interés para la construcción, sostenibilidad y competitividad del Municipio. 2.2 VISIÓN. La Corporación se posicionará en el año 2023 como el mejor Concejo Municipal del Departamento Norte de Santander, por su ejercicio de gestión social, democrático, político y de servicio integral a la comunidad. 2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura que escogida para el Concejo Municipal de San José de Cúcuta de acuerdo al manejo interno es, Solar – Circular. Esta estructura se da debido a que todo gira alrededor de la Plenaria de la Corporación, compuesta por los 19 concejales, siendo la plenaria la máxima autoridad de la Institución, seguidamente se constituye otro nivel jerárquico correspondiente a la mesa directiva, posteriormente le sigue en Jerarquía el presidente quien a su vez funge como representante legal y ordenador del gasto del Concejo, luego sigue en orden de escalafón el Secretaria/o General; representando un canal de responsabilidad y autoridad hacia el resto de la planta administrativa, posteriormente están ubicados tres (3) funcionarios profesionales de la Entidad, (tesorero, Asesor y profesional Universitario) seguidamente se ubican los diecinueve (19) auxiliares de apoyo normativo, un (1) técnico administrativo, tres (3) auxiliares administrativos y uno (1) de servicios generales. Diseño de la estructura Organizacional del Concejo Municipal San José de Cúcuta.



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Asimismo, el flujo de información de la Corporación se da de forma ascendente y descendente, puesto que existe una comunicación fluida de la plenaria a la mesa directiva y Secretaria General, y a su vez de los Colaboradores a la Secretaria General y está a la Plenaria, es decir, desagregan un mensaje para comunicarlo con claridad y veracidad.



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2.4 MAPA DE PROCESOS. De conformidad con la norma NTCGP 1000-2009, el Concejo Municipal de San José de Cúcuta elaboró la siguiente representación gráfica de los procesos Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Evaluación y seguimiento, este último como eje trasversal a los anteriores; igualmente se establecieron las respectivas entradas y salidas. Diseño Mapa de Procesos del Concejo Municipal San José de Cúcuta.

Procesos Estratégicos: son los relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, comunicación, disposición de recursos necesarios y revisiones por la Dirección. Procesos Misionales: son aquellos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento la misión. Procesos de Apoyo: incluyen aquellos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos estratégicos, misionales y de evaluación.



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La Evaluación y el seguimiento: incluyen aquellos aspectos necesarios para medir y recopilar datos para el análisis del desempeño de la Entidad con miras a establecer pautas y acciones de mejora continua, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales. 2.5 VALORES. Los valores éticos están en concordancia con la misión, la visión y los objetivos institucionales planteados; con el fin de dar íntegro cumplimiento a los propósitos constitucionales, dando consideraciones éticas que constituyan la esencia fundamental del servicio.



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2.6 PRINCIPIOS. El Concejo Municipal de San José de Cúcuta tiene como función primordial desarrollar hábitos y actitudes positivas en los Servidores Públicos, que permitan el cumplimiento de los fines Institucionales para el beneficio de la Comunidad. Los siguientes son los principios que rigen el actuar de los servidores públicos:

Atender Eficaz y oportunamente a la comunidad.

Tener fidelidad a la Institución, jefes, compañeros y comunidad de la corporación.

Garantizar el interés general, sobre el interés particular mediante las decisiones y actividades del Servidor Público.

Mostrar una imagen pública positiva reflejada en la consideración y el aprecio que cada uno de los Servidores Públicos hacia la Institución.

Es imperativo Obrar con equidad en todas sus formas y circunstancias.

Contar con un alto nivel de paciencia, comprensión y transigencia con los seres humanos.

El Servidor Público junto con la administración de recursos públicos deberá rendir cuentas a la sociedad sobre su utilización y los resultados de la Gestión.

2.7 POLÍTICA DE CALIDAD.

El Concejo Municipal de San José de Cúcuta cuenta con un equipo humano competente, idóneo y comprometido en brindar un servicio de excelente calidad a los usuarios y partes interesadas, con el fin de satisfacer siempre sus necesidades y expectativas mediante la aplicación de los Sistemas de Control Interno, Calidad y de Desarrollo Administrativo, cumpliendo con la normatividad vigente y buscando mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad.



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2.8 OBJETIVOS DE CALIDAD

Desarrollar mecanismos eficaces que aseguren la satisfacción de sus clientes y demás

partes interesadas, así como los legales Y reglamentarios aplicables a fa Corporación.

Documentar e implementar procedimientos participativos y efectivos que aseguren el

mejoramiento continuo del Sistema de Gestión Integral, del Modelo Estándar de

Control Interno MECI, y sus procesos.

Velar por la objetividad, transparencia y efectividad de los procesos de desarrollo Y

cualificación de las competencias de su talento humano

Gestionar de manera eficiente y oportuna los recursos de infraestructura y de

ambiente de trabajo necesarios para la presentación de los servicios y la gestión de

los procesos internos.

2.9 POLÍTICA DE GESTIÓN INSTITUCIONAL. Es compromiso del Concejo Municipal de San José de Cúcuta, como corporación pública político- administrativa, cumplir con el mejoramiento continuo del Sistema a través de la evaluación, seguimiento y control de la gestión y la administración del riesgo; ejecutar los propósitos establecidos en el plan de acción de la Entidad y materializar los compromisos adquiridos con las partes interesadas. 2.10 NORMATIVIDAD 2.10.1 APLICACIÓN GENERAL. Ley 872 de 2003 “Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicio”. Decreto 4110 de 2004 “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004”, que establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios” Circular 006 de 2005, “Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades del Estado obligadas por la Ley 872 de 2003, Su decreto 4110 de 2004 y la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004”. Decreto 4485 de 2009 “Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”.



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Decreto 943 del 21 de mayo de 2014. “Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de

Control Interno (MECI)”. 2.10.2 APLICACIÓN ESPECÍFICA. Conformación Comité MECI-CALIDAD al interior de la entidad. Actualización Modelo Estándar de Control Interno MECI-2014, cumplimiento del Decreto 943 del 21 de mayo de 2014. (octubre de 2014.) Revisión y actualización de los sistemas noviembre de 2016.



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3. GUIA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD

3.1 OBJETIVO. Definir y documentar la forma para la identificación, el manejo, el control y el seguimiento de las acciones preventivas y correctivas que necesitan implementarse en el Sistema de Gestión de Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno MECI-2014, en la corporación Concejo Municipal de San José de Cúcuta. 3.2 ALCANCE. Este procedimiento aplica para todos los procesos de la Corporación Concejo Municipal de San José de Cúcuta, ESTRATÉGICO MISIONAL y APOYO, así como en la Evaluación y seguimiento, que detecten la necesidad de implementar acciones preventivas y correctivas. 3.3 PRESENTACIÓN DE UN DOCUMENTO. Para presentar los documentos del Sistema Integrado de Gestión en el Concejo Municipal de San José de Cúcuta, se tendrán en cuenta las siguientes especificaciones mencionadas en cuanto a encabezado, pie de página, texto, versión, codificación, control de revisión y aprobación y control de cambios. 3.3.1 ENCABEZADO

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2 PROCESO ESTRATEGICO 6. E-GC-PR-M-01

3 GESTION DE CALIDAD 7.

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4 PLANIFICACIÓN Y REVISIÓN DEL

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5. MANUAL DE CALIDAD

1. Logo del Concejo Municipal de San José de Cúcuta

2. Tipo de proceso.

3. Nombre del proceso.

4. Nombre del procedimiento.

5. Nombre de la actividad o producto.

6. Código del documento

7. Fecha del documento

8. Versión del documento

9. Número de página o total de páginas del documento.



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Nota: no todos los formatos tienen procedimiento, en cuyo caso la casilla 4 debe dejarse

vacía.

Lo definido anteriormente será ejecutado para todos los documentos y formatos que expida el Concejo Municipal de San José de Cúcuta. Los textos mencionados se escriben en letra Arial, tamaño entre 12 a 10, según la necesidad y tipo de documento, excepto el pie de página que llevara letra Arial 9. 3.3.2 PIE DE PÁGINA. El siguiente es el pie de página que deben llevar todos los documentos y formatos del Concejo Municipal de San José de Cúcuta.

1 Calle 11 N° 5-49 Palacio Municipal, San José de Cúcuta, Norte de Santander

2 Email: [email protected]

3. Tel. 5712987- 5731043 fax: 5730853

4. www.concejocucuta.gov.co

1. Dirección de la entidad

2. Correo electrónico.

3. Líneas telefónicas de atención al ciudadano

4. Dirección de la Página web de la entidad

3.3.3 TEXTOS Para la redacción de los formatos y demás documentos del Concejo Municipal de San José de Cúcuta, deberán llegar los siguientes aspectos: FUENTE DE TEXTO Tipo de letra: Arial; Tamaño de la fuente: Depende de las características del documento y puede variar entre tamaño 12 al 10, según se ajuste. Para cuadros se empleará letra Arial con mínimo tamaño 9, justificada, interlineado sencillo. ESPACIOS Interlineado a espacio sencillo, sin espaciados antes ni después del párrafo.



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TÍTULOS Para la numeración de los títulos se emplean números arábigos empezando por el 1, seguido por punto. Los niveles de numeración pueden continuar hasta tercer subnivel para facilitar su identificación; para cuarto subnivel en adelante se puede utilizar viñetas. Los Títulos de primer nivel se elaboran en letra tipo Arial, de doce (12) puntos, en negrilla, mayúscula sostenida, alineación centrada. Ejemplo: 3. GUÍA DE PROCESOS DE CALIDAD Los Títulos de segundo nivel se elaboran en letra tipo Arial, de doce (12) puntos, en negrilla, mayúscula sostenida, alineación justificada. Ejemplo: 3.1. PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS Los Títulos de tercer nivel se elaboran en letra tipo Arial, de doce (12) puntos, en negrilla, mayúscula sostenida, alineación justificada. Ejemplo: 3.1.1. TEXTOS. Los Títulos de cuarto nivel se elaboran en letra tipo Arial, de doce (12) puntos, normal, mayúscula sostenida, con viñeta, alineación justificada. Ejemplo: FUENTE DE TEXTOS

Los textos deben redactarse de manera impersonal, los verbos se utilizan en tiempo presente y en modo infinitivo o imperativo; no se usan en tiempo futuro, a menos que el contenido del mismo así lo amerite. Asimismo, su redacción debe ser de fácil comprensión a todo nivel. En lo posible, se debe manejar los documentos de manera electrónica, en cumplimiento de los lineamientos establecidos en la Estrategia de Cero Papel adoptada por la Entidad. En caso de ser estrictamente necesario, los documentos se imprimen a doble cara, en papel blanco tamaño carta u oficio, según se requiera. MARGENES Para documentos en Word y Excel, se utilizará márgenes tipo Normal, cuando el documento se ajuste a ello; de lo contrario, se ajustarán según se requiera. 3.3.4 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO. Son documentos NO generados por la entidad, pero utilizarlos en la ejecución de algunas labores de ella. Estos documentos no se codifican, pero su ubicación y archivo es controlado por cada una de las áreas que los utiliza en su trabajo.



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3.3.5 VERSIÓN La versión de los documentos debe ser responsabilidad de cada Coordinador de Calidad o funcionamiento encargado del Sistema de Calidad designado por la Dirección Administrativa – Secretaria General. 3.3.6 PROYECCIÓN Y REVISIÓN.

Nombres y Apellidos Cargo Firma

Reviso: Xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx Asesor Jurídico (otro funcionario)

Proyecto Xxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxx Contratista (Auxiliar administrativo)

Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el presente documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales y/o técnicas vigentes y por lo tanto, lo presentamos para la firma.

1. De manera general el Asesor Jurídico y Equipo SIG, son los responsables de la

revisión de la documentación.

2. Referenciar Servidores Públicos del Proceso o cargo de la persona que proyecto y/o

elaboró el documento (Auxiliar administrativo, Profesional Universitario, Técnico,

Contratado, otro).

Los Documentos y formatos del Sistema de Gestión de Calidad y del Modelo Estándar

de Control Interno deben llevar al final de texto un cuadro que indique el nombre y

cargo de los responsables de elaboración y, revisión de los mismos.

El coordinador de Calidad y/o asesor Jurídico, validan el documento con el solicitante

o líder del proceso involucrado, ya sea para cambio de versión o para nuevo

documento.

En reviso, se asignará al responsable del proceso.

En proyecto, se asignará al responsable del proceso al que pertenezca el documento.

La fecha corresponderá al día, mes y año en que se firma el documento.

La firma corresponde a la rúbrica del responsable de acuerdo a lo mencionado

anteriormente para cada una de las carillas correspondientes.

En el caso de los formatos, la aprobación se efectúa mediante un acta de aprobación.

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3.3.7 CONSERVACIÓN Y DISTRIBUCIÓN. Los documentos del Sistema de Calidad del Concejo Municipal deben conservarse en medios magnéticos e impresos; en el caso de los archivos digitales el acceso se restringe a los Coordinadores de calidad, líderes de cada proceso, o la Alta Dirección despachos o el Presidente de la Corporación para los medios impresos, cada Coordinador de Calidad se encargará de la distribución de las copias en medio físico y magnetico a cada uno de los jefes de área o al personal que lo requiera y responsabilizarlos de su implementación, enfatizando en el cuidado que requiere dicho escrito frente a su trato y confidencialidad, se impide su reproducción total o parcial ya que tendrán un sello que los distinga para garantizar su idoneidad. Cada funcionario tendrá un archivo organizado de sus documentos para facilitar su consulta y revisión. A la fecha de entrega del documento y la firma de la persona que lo recibió se comprometerá a aplicarlo, conservarlo en buen estado y evitar que sea alterado. 3.3.8 CONTROL DE CAMBIOS. La Corporación registra los cambios que se presenten en los documentos de la siguiente manera.

1. Mencionar la versión del documento que va hacer modificada.

2. Escribir la fecha de modificación del documento.

3. Especificar el(os) motivo(s) del(os) cambio(s), los cuales pueden estar relacionados con

modificaciones en normatividad aplicable al proceso, en la forma de desarrollo de actividades, entre otros.

4. Describir los cambios realizados al documento.



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En este se debe llevar el historial de los cambios realizados a un documento. Cuando se hacen revisiones, adecuaciones o modificaciones al Sistema de Calidad del concejo Municipal y estos generan cambios en los documentos, éstos se deben registrar en el listado Maestro de Documentos Internos, la Cual se actualizará con cada novedad en la Documentación. El Coordinador de Calidad debe hacer una actualización de los documentos del sistema de Gestión de Calidad en su archivo digital y distribuir copias a los líderes de proceso y al personal involucrado donde aplique el documento modificado, esto para permitir la actualización de los archivos y hacer la destrucción de los documentos obsoletos. 3.3.9 DOCUMENTOS OBSOLETOS Una vez modificado, el documento anterior pierde vigencia por los cambios realizados. Los documentos obsoletos que se recogen de diferentes dependencias o áreas por perder vigencia, deber ser destruidos cuando se actualicen los documentos. También pueden convertirse en documentos obsoletos aquellos que se creen con un fin específico y luego de varias auditorias se observa que no son utilizados o están en desuso, igualmente deben ser destruidos y retirados del sistema de calidad con el fin de evitar confusiones a las partes interesadas y usuarios del sistema. 3.3.10 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DOCUMENTAL. El siguiente es el Flujo del proceso documental para la elaboración, identificación, revisión, aprobación, divulgación, actualización y retiro por obsoletos, de los documentos del Sistema Integrado de Gestión de Calidad del Concejo Municipal de San José de Cúcuta. Este procedimiento aplica para la generación y control de todos los documentos relacionados con el Sistema Integrado de Gestión, así como para los documentos externos que requieren control de su distribución.



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3.3.11 CODIFICACIÓN

Para codificar los documentos del Sistema Integrado de Gestión de calidad del Concejo Municipal de San José de Cúcuta, se debe tener en cuenta las siguientes indicaciones: Para mayor claridad se explica el código del presente manual.

PROCESO ESTRATEGICO E-GC-PR-M-01


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Código: E-GC-PR- M-01

Primer segmento

Segundo segmento

Tercer segmento

Cuarto segmento

Quinto segmento

E- -GC- -PR- -M- -01-

El carácter del primer segmento identifica el tipo de Proceso o Macroproceso según

sea (Estratégico, Misional, De apoyo o de Evaluación y Seguimiento), al que pertenece

el Manual, Procedimiento, Guía o Formato, así:

TIPO DE PROCESO SIGLA

Estratégico E

Misional M

De Apoyo A

Evaluación y Seguimiento S

Los dos caracteres del segundo segmento identifican el Proceso, al que pertenece el

Manual, Procedimiento, Guía o Formato, según el siguiente listado de procesos

establecidos en el mapa, así:



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TIPO DE PROCESO SIGLA

ESTRATÉGICO

1. Planificación y Gestión. PG

2. Gestión de calidad GC

MISIONALES

1. Proyectos de acuerdo PA

2. Control político CP

DE APOYO

1. Adquisición de bienes y servicios AB

2. Gestión Financiera GF

3. Gestión Jurídica GJ

4. Dirección Administrativa DA

5. Gestión de la información y archivo GA

6. Comunicaciones. C

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

1. Evaluación, seguimiento y mejora del sistema.

ES

Los dos caracteres del tercer segmento identifican el Procedimiento, al que pertenece

el Manual, Procedimiento, Guía o Formato, según el siguiente listado de procesos

establecidos en el mapa, así:

TIPO DE PROCESO SIGLA PROCEDIMIENTO SIGLA

ESTRATÉGICO

1. Planificación y Gestión. PG

01. Elaboración, Seguimiento, Ajuste de Planes, Programas, y

Documentos

EP

2. Gestión de calidad GC

01. Planificación, Revisión y Ajuste del Sistema De Calidad

PR

MISIONALES

1. Proyectos de acuerdo PA

01. Comisiones C

02. Plenaria P

2. Control político CP

01. Informes de Gestión IG

02. Debate de Control Político DC

DE APOYO

1. Adquisición de bienes y servicios AB

01. Contratación Pública CP

2. Gestión Financiera GF



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01. Presupuesto P

02. Tramite de Cuentas y Pagos TC

03. Sistema Administrativo y Contable

SC

3. Gestión Jurídica GJ

01. Procesos Judiciales

PJ

02. Trámite a Peticiones,

Quejas y Reclamos

DP

4.Dirección Administrativa DA

01. Desarrollo del Talento Humano

TH

02. Control Interno CI

5. Gestión de la información y archivo GA

01. Elaboración de Backups EB

02. Organización, Custodia y Archivo de Documentos.

AD

6. Comunicaciones. C

01. Estrategias de Información y Comunicación

IC

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

1. Evaluación, seguimiento y mejora del sistema.

ES

01. Autoevaluación del Control y Gestión

EC

02. Análisis y Valoración del Riesgo

VR

03. Auditoría Interna AI

04. Plan de Mejoramiento PM

El cuarto segmento identifica el tipo de documento; si corresponde a un Manual, un

Procedimiento, una Guía o un Formato, identificándolo con la sigla correspondiente

así:

TIPO DE DOCUMENTO. SIGLA

Manual M

Procedimiento P

Guía G

Formato F



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El quinto segmento identifica el número de la actividad o producto final (Manual,

Procedimiento, Guía o Formato), según el proceso al que corresponda así:

TIPO DE DOCUMENTO. CONSECUTIVO

Manual 01 02 03 …..

Procedimiento 01 02 03 …..

Guía 01 02 03 …..

Formato 01 2 03 …..



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4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

4.1 OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Establecer los principios y procedimientos de los servicios prestados por la Corporación Concejo Municipal de San José de Cúcuta, el cual permitan dirigir y evaluar el desempeño Institucional, en términos de Calidad y satisfacción social.

4.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de calidad que adopto el Concejo Municipal de San José Cúcuta será implementado en todos los procesos determinados por la entidad.

4.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INSTITUCIONAL EN REFERENCIA

A DOCUMENTOS INTERNOS

4.3.1 PLAN DE ACCIÓN

Instrumento de programación anual de metas en la ejecución al interior de la Corporación Concejo Municipal de San José de Cúcuta, como instrumento mediante el cual todas y cada una de las dependencias responsables del nivel central u descentralizado, ordenan y organizan las acciones, proyectos y recursos a desarrollar en la vigencia correspondiente para dar cumplimiento a las metas previstas en el Plan de hacer posible el cumplimiento de metas mediante el trabajo colectivo.

4.4 ESTRCUTURA DE SISTEMA Y DOCUMENTACIÓN

El Concejo Municipal de San José de Cúcuta ha determinado un modelo de procedimiento por cada proceso, en el cual cada actividad se ejecutará mediante el ciclo PHVA, con el fin de mejorar el desempeño y la capacidad de los servicios que se brinda, generando satisfacción y expectativas a las necesidades de la comunidad y partes interesadas.



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4.5 ESTRUCTURA DE PROCESO DEL SISTEMA

El Concejo Municipal de San José de Cúcuta, define los procesos mediante el MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS, que identifica la interrelación entre los procesos, su aplicación y funcionamiento de la entidad.

EL MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESO se describe mediante la identificación de Macro procesos y procesos, que garantizan una ejecución eficiente, y armonizan la política de Gestión Institucional para el logro de los objetivos que la Corporación se proyecta.

Está constituida por cuatro (4) tipos de PROCESOS (Estratégicos, Misionales, de apoyo y de Evaluación y Seguimiento) y estos a su vez están conformados por once (11) procesos así:

1. De tipo Estratégico (2): Formula y revisa el direccionamiento estratégico del Concejo

Municipal, enmarcado en los Objetivos, políticas y estrategias para el cumplimiento de

la Misión y Visión de la Corporación: (planificación y gestión, Gestión de Calidad).

2. De tipo Misional (2): Los procesos definidos desde lo Misional, Contribuyen con el

cumplimiento de las funciones que establecen la Constitución y la Ley de acuerdo a su

nivel y naturaleza Jurídica, es decir, son los que contribuyen al logro de la misión, la

razón de ser de la Institución: (Control Político, proyectos de acuerdo).

3. De tipo Apoyo (6): Contribuyen con la gestión de los recursos humanos, físicos,

financieros y tecnológicos que son necesarios para el cumplimiento de los objetivos

del proceso de tipo Misional: (Adquisición de bienes y servicios Gestión Financiera,

Gestión Jurídica, Dirección Administrativa, Gestión de la información y archivo y

Comunicaciones).

4. De Evaluación y seguimiento: (1) Agrupa los parámetros que garantizan la

valoración permanente de los resultados de la entidad, a través de sus diferentes

mecanismos de verificación, evaluación y seguimiento. (Evaluación, seguimiento y

mejora del sistema)



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5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

a. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Responsabilidad y Autoridad de cada uno de los funcionarios que hacen parte dentro de la estructura organizacional de la Corporación, ha sido delegada bajo el “Manual Especifico de funciones por competencias laborales”, donde se establecen en forma determinada los cargos y el Nivel Jerárquico que tiene la Institución.

b. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El presidente del Concejo Municipal de San José de Cúcuta como máxima autoridad, hace nombramiento de El/la Secretario(a) de la Corporación como el representante idóneo para la implementación, operacionalización, mantenimiento y cumplimiento del Sistema Integrado de Gestión de Calidad. c. COMUNICACIÓN INTERNA

La entidad estableció mediante comunicación interna la conformación de los diferentes procesos del área de talento humano tal como la conformidad del COMITÉ MECI 2016 creando un grupo de trabajo Institucional, definiendo las autoridades y responsabilidades en el diseño, implementación y evaluación del Sistema. 5.4 SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC. El Representante de la Alta Dirección, es el encargado de liderar el Sistema de Gestión de Calidad en la entidad y debe generar estrategias para realizar consultas periódicas (Semestral o anual), dirigiéndose a usuarios y puestos de trabajos, con el fin de comprobar si se han conseguido los objetivos propuestos o si están produciéndose desviaciones en el sistema, todo esto debe quedar consignado en el Informe de Revisión por la Dirección. Igualmente se deben recopilar datos para asegurar que se tiene el trámite, proceso o procedimiento bajo control, resolviendo los problemas que hayan ocasiones desajustes y estandarizando finalmente el proceso; todo esto se realiza con el acompañamiento de un servidor público de Control Interno, respaldando por la Alta Dirección, con el fin de lograr la interiorización de la cultura de la calidad en todas sus áreas, entendiendo que solo dentro del marco del Sistema Integral de Gestión, se han documentado los procesos y subprocesos mediante las caracterizaciones, en los cuales se identifican los recursos necesarios para la prestación del servicio, los parámetros de medición y los parámetros de seguimiento que aplican, asimismo cuando se requiere desarrollar una planificación para realizar un cambio que pueda afectar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, se documenta el plan a desarrollar, indicándose las acciones, los responsables, las fechas y recursos, lo anterior siguiendo las directrices del proceso de direccionamiento estratégico.



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6. LINEA DE ACCIÓN DE CALIDAD

Las líneas de acción de la Calidad, se constituyen para la entidad como la forma de articular la política de Gestión Institucional con los procesos, a través del Modelo de operación por procesos. En ese sentido para cada uno de ellos está definida una línea de acción de calidad. 6.1 LINEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO El direccionamiento estratégico en el Concejo Municipal de San José de Cúcuta considera al ciudadano el eje central de la Gestión por el cual sus objetivos, estrategias y acciones, estarán orientadas en la obtención de resultados para la satisfacción de las necesidades identificadas de la ciudadanía, que permitan el mejoramiento de la calidad de vida, el desarrollo integral, sostenible y competitivo de la comunidad a través de una adecuada utilización de los recursos se fomentará el ejercicio del control social, propiciando la visibilidad y la transparencia de la gestión e implementando el Sistema de Medición que le permita tanto a la identidad como a la comunidad comprobar los resultados alcanzados y poder evaluar el desempeño de la Gestión Institucional. 6.2 LINEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE GESTIÓN ÉTICA. La Gestión Ética en la entidad se realizará en un contexto social y democrático orientada a establecer una relación clara y transparente con los ciudadanos, pilar filosófico y programático que será el eje articulador de un ejercicio de gobierno incluyente, amplio, abierto y participativo. Para lo cual cumplirá con las formas de expresión del comportamiento de servidor público y la consideración de una cultura Institucional propia fundamentada en los valores y principios que guiarán las actuaciones en el ejercicio de la función pública orientada una gestión integra y transparente frente a todos sus grupos de interés. 6.3 LINEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE COMUNICACIÓN PÚBLICA. Con el fin de garantizar el logro de los fines Misionales y la transparencia de la Administración, la comunicación en la Corporación Concejo de Cúcuta tendrá un carácter estratégico y estará orientada a la construcción de identidad Institucional y al fortalecimiento de la disposición organizacional para la apertura, la interlocución y las visibilidad en sus relaciones con los públicos internos y externos, para lo cual las acciones comunicativas se efectuarán de acuerdo con los parámetros que establezca la alta dirección a través de la Mesa Directiva y el cuerpo de Honorable Concejales. 6.4 LINEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE CONTROL. Con el propósito de contribuir con el mejoramiento del desempeño Institucional, detectar desviaciones al cumplimiento de los objetivos institucionales e implementar los ajustes pertinentes, el control en la administración de la entidad esta tendrá un carácter estratégico de tipo gerencial y será diseñado con una estructura que garantice la generación de la cultura de autocontrol, la autoevaluación y la evaluación independiente, bajo los principios de autorregulación, autocontrol y autogestión, para lo cual estará armonizando con el Modelo Estándar de Control Interno MECI 2014 y articulado con el Sistema de Gestión de la Calidad.



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6.5 LINEA DE ACCIÓN DE CALIDAD DE DARROLLO SOCIAL. La Corporación Concejo Municipal de San José de Cúcuta se orienta al cumplimiento de las mismas líneas de acción tendientes al mejoramiento continuo.



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7. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL

MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO

El Concejo Municipal de San José de Cúcuta tiene implementado el Sistema Integral de Gestión, con el establecimiento de los objetivos de la calidad, así como el modelo de operación por procesos adoptando un enfoque basado en procesos. Este enfoque permite evaluar la Eficacia y Eficiencia de los procesos empleando en cada uno de ellos el ciclo PHVA, articulados con el sistema de desarrollo administrativo y de control interno MECI-2014. Según el siguiente diagrama.2

2 Norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009, pg 6



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7.1 OBJETIVOS

PREMISA POLÍTICA OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

INDICADOR Y META

Somos la Corporación “Concejo Municipal de San José de Cúcuta”

1. Incrementar el nivel de confiabilidad y grado de satisfacción en la prestación de servicios básicos integrales a través de la participación ciudadana y la inversión pública estratégica

Cumplir con el 100% de las metas establecidas en los planes, proyectos y programas del plan de acción de la Entidad.

El cumplimiento de los compromisos adquiridos con las partes interesadas.

2. Lograr la satisfacción de los usuarios

80% de satisfacción en la percepción de la Gestión en la prestación de los servicios básicos integrales.

La optimización de los recursos y el mantenimiento de la infraestructura y, el mejoramiento continuo del sistema a través de evaluación, seguimiento y control de la gestión y la administración del riesgo, aplicando los principios de Eficiencia, Eficacia y Efectividad

3. Incrementar la Eficiencia y Eficacia de los procesos de la Corporación Municipal

10% de variación del presupuesto ejecutado Vs. % de avance de programas con inversión (5% de variación de las actividades planificadas/actividades ejecutadas) *100 para los procesos sin programas de inversión.

Contamos con el liderazgo de la administración y un equipo humano competente y comprometido

4. Incrementar el nivel de competencia de los funcionarios públicos.

5. Incrementar el nivel de percepción de clima Organizacional de los funcionarios públicos

Mantener un cumplimiento de los compromisos laborales en un nivel de 80%. Mantener una escala de calificación de 70% en los aspectos evaluados en la encuesta clima organizacional.



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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 AUDITORIA INTERNA. Mediante esta herramienta se determinará si el Sistema de Gestión de Calidad es constante con lo planificado; implementando y manteniendo de forma Eficiente, eficaz y efectiva el procedimiento de Auditoría interna que es ejecutado por un personal idóneo. 8.2 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

Los líderes verifican el seguimiento, medición y análisis de los procesos y del producto/servicio, siendo los responsables de formular acciones correspondientes de acuerdo con los resultados de la medición para lo cual se aplica el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora se documentarán en un formato descrito en el proceso cuyo origen puede ser:

Desempeño del proceso (autoevaluación del proceso).

Desempeño del proceso (seguimiento a la gestión con base en los resultados de

los indicadores – autogestión).

Servicios no conformes repetitivos.

Resultado de una auditoría interna y externa.

Quejas, reclamos o encuestas.

Resultado de la revisión por la Alta Dirección.



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Finalmente, se debe tener en cuenta que el Modelo ha sido diseñado desde su concepción

inicial dentro del ciclo de mejora continua (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) lo cual indica,

que se deben hacer revisiones periódicas de su funcionamiento y realizar los ajustes

pertinentes según la madurez alcanzada, mediante su fortalecimiento continuo, el siguiente

diagrama ilustra el modelo de mejora del sistema.3

3 Norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009, pg 2



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TERMINOS Y DEFINICIONES

Las siguientes definiciones son tomadas de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión

Pública NTCGP 1000:2009, que deben ser conocidos y aplicados por todos los servidores

públicos involucrados en el Sistema:

ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una

no conformidad detectadas u otra situación indeseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas parar eliminar la(s) causa(s) de una

no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS: Cualquier Modalidad de contratación, convenio,

concesión o previsión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión de la

entidad.

ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto Nivel

una entidad.

AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza trabajo. La

entidad debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr conformidad

con los requisitos del producto y/o servicio.

AUDITORIA INTERNA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se

cumplen los criterios definidos para la auditoria interna.

AUDITORIA: Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

CALIDAD: Grado en que un conjunto de características (procesos o productos) inherentes

cumple con los requisitos propuestos.

CAPACIDAD DE UNA ENTIDAD: Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un

producto o prestar un servicio que cumple con los requisitos ara este producto o servicio.

CLIENTE: Organización, Entidad o Persona que recibe un producto y/o servicio

COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.



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CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito

PROCESO: Se define como la agrupación de procesos en una entidad, según niveles

definidos como ESTRATÉGICO, MISIONAL, DE APOYO, EVALUACIÓN Y CONTROL.

MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para

cumplir con los requisitos y optimizar el desempeño. La entidad debe mejorar continuamente

la Eficacia, Eficiencia y Efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la

política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas, el

análisis de datos, el sistema de evaluación para seguimiento y medición, las acciones

correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de

una entidad.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Los

objetivos deben ser mensurables y coherentes con la política de calidad.

PLANIFICACIÓN DE CALIDAD: Parte de la Gestión de la Calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos

necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

POLÍTIICA DE CALIDAD: Orientación que indica la dirección de la calidad en la Organización

intención(es) global(es) y orientación(es) relativa(s) a la calidad tal como se expresan

formalmente por la alta dirección de la entidad.

PROCEDIMINETO: Es la forma como se desarrollan las actividades que componen un

proceso indicando la secuencia y respondiendo a las preguntas ¿QUÉ?, ¿QUIÉN?, ¿PARA

QUÉ?, ¿CÓMO? Y ¿DÓNDE? Se desarrollan las operaciones y tareas.

CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la Calidad.

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (Una corrección

puede realizarse junto con una acción correctiva)

DOCUMENTO: Información y si medio de soporte



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EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la Gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recurso utilizados y disponibles.

EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los resultados utilizados.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS: Identificados y Gestión Sistemática de los

procesos servidor públicos en las entidades. En particular, las interacciones entre tales

procesos se conocen como “Enfoque basado en los procesos”

ENTIDADES: Entes de la rama ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios

cubiertos bajo Ley 872 de 2003

EQUIPO DE MEDICIÓN: Instrumento de medición, software, patrón de medición, materia de

referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un

proceso de medición

ESPECIFICACIÓNES: Documento que establece requisitos

ESTRUCTURA DE LA ENTIDAD: Disposición de responsabilidad, autorías y relaciones entre

lo personal

GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y coordinar una entidad

GESTIÓN DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la

planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las

entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objetivo de facilitar su utilización y

conservación.

INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una Entidad.

proceso estratÉgico de...proceso estratÉgico e-gc-pr-m-01 gestion de calidad fecha 2016-11-30...

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