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GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES

Procedimiento para la Gestión de las Comunicaciones con el Cliente

Código: PG-AC-02 Revisión: 0 Página: 1 de 21

CONTROL DE EMISIÓN Y CAMBIOS

Rev.Nº Fecha Descripción Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

0 23/07/14 Emisión para difusión

Nelson Bolivar Analista de

Administración de Contratos

Renson Mondragón Jefe de

Administración de Contratos

Carlos Alfaro Gerente de Gestión

de Operaciones

Firmas de la revisión vigente

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LAS

COMUNICACIONES CON EL CLIENTE




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ÍNDICE 1. GENERALIDADES. .......................................................................................................... 3

1.1 INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................... 3

1.2 PROPÓSITO. ........................................................................................................................ 3

1.3 RESPONSABILIDADES. .......................................................................................................... 3

1.4 DEFINICIONES. ..................................................................................................................... 3

1.5 FLUJOGRAMA. ..................................................................................................................... 4

2. PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES. ........................................................ 5

2.1 DEFINICIONES. ..................................................................................................................... 5

2.2 REPRESENTANTES AUTORIZADOS. ........................................................................................ 5

2.3 IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE INVOLUCRADOS. ................................................................... 5

2.4 AGENDA DE REUNIONES. ...................................................................................................... 7

3. ADMINISTRACIÓN DE COMUNICACIONES. ................................................................. 7

3.1 CORRESPONDENCIA Y SU CONTROL ...................................................................................... 7

3.1.1 CARTAS .......................................................................................................................... 8

3.1.2 CORREOS ELECTRÓNICOS: ............................................................................................... 8

3.1.3 REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN (REQUEST FOR INFORMATION-RFI): .............................. 8

3.2 DOCUMENTACIÓN DE HECHOS .............................................................................................. 9

3.2.1 REPORTES DIARIOS ....................................................................................................... 10

3.2.2 CUADERNO DE OBRA ...................................................................................................... 12

3.3 REUNIONES CON EL CLIENTE .............................................................................................. 14

3.3.1 ELEMENTOS DE LAS REUNIONES: .................................................................................... 14

3.3.2 REUNIÓN DE INICIO DEL PROYECTO (KICK OFF MEETING): ................................................. 15

3.3.3 REUNIÓN DE AVANCE DE OBRA: ...................................................................................... 16

3.3.4 REUNIONES DE COORDINACIÓN: ..................................................................................... 17

3.4 SEGUIMIENTO Y CONTROL .................................................................................................. 18

3.5 BUENAS PRÁCTICAS EN COMUNICACIONES. ......................................................................... 18

4. CIERRE DE COMUNICACIONES. ............................................................................................ 20

5. ANEXOS ............................................................................................................................ 21




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1. GENERALIDADES.

1.1 INTRODUCCIÓN.

Los gerentes de proyecto dedican la mayor parte de su tiempo a comunicarse con los

diferentes involucrados en el proyecto, tanto si son internos (en todos los niveles de la

organización) como externos.

De las comunicaciones con los interesados externos, resaltan las que se realizan con el Cliente

debido a que es el de mayor importancia en el proyecto, Por dicha razón, y para contribuir a

una adecuada gestión de las comunicaciones con el Cliente se han considerado los siguientes

procesos:

Plan de gestión de las comunicaciones.

Administración de las comunicaciones.

Correspondencia y control.

Documentación de hechos.

Reuniones.

Buenas Prácticas en las comunicaciones

1.2 PROPÓSITO.

Describir los Procesos para una adecuada Gestión de las comunicaciones con el Cliente en los

proyectos que ejecuta Cosapi, que permitan mejorar la relación contractual basada en las

buenas prácticas de las comunicaciones; asimismo documentar las ocurrencias en el proyecto

para una adecuada gestión de los cambios, seguimiento y control de los temas pendientes y

que a futuro se puedan convertir en controversias.

1.3 RESPONSABILIDADES.

Descripción Responsable

1. Aplicar el presente procedimiento, designar recursos y demás

responsabilidades para su cumplimiento.

GP

2. Implementar el Plan de Comunicaciones en base a este

procedimiento.

AC

3. Seguimiento y control del cumplimiento de este procedimiento y del

Plan de Comunicaciones del Proyecto

GP-AC

4. Implementar las buenas prácticas identificadas. EDP

5. Seguimiento al cierre de las comunicaciones que requieran

respuesta (Cartas, RFI, etc.)

AC

6. Realizar el control de las comunicaciones mediante log’s. CD-AC

1.4 DEFINICIONES.

Anotar: poner notas o añadir comentarios a un escrito. Apuntar o tomar nota.

Consultar: pedir una opinión o consejo sobre un asunto. Pedir consejo, parecer o

dictamen.




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Convenio: está referida a aquellos Contratos que suscribe el Estado Peruano con países o

entes financieros para el financiamiento del costo de la ejecución de la Obra, desarrollo de

la misma que se rige por el mencionado Contrato.

Correspondencia: corresponde a las comunicaciones escritas.

Evento, Ocurrencia: hecho inesperado o casual.

Documentación: documento o conjunto de documentos, generalmente de carácter oficial,

que sirven para la identificación o acreditación de cierta condición.

Inspector, Supervisor: el Inspector es un profesional, funcionario o servidor de la Entidad,

expresamente designado por ésta. El Supervisor es una persona natural o jurídica

especialmente contratada para dicho fin. En el caso de ser una persona jurídica, ésta

designará a una persona natural como Supervisor permanente en la Obra.

El Inspector o el Supervisor, según corresponda, tienen como función controlar la ejecución

de la Obra y absolver las consultas que le formule el Contratista.

Toda Obra contará de modo permanente y directo con un Inspector o con un Supervisor,

quedando prohibida la existencia de ambos en una misma Obra.

Ley: Ley de Contrataciones del Estado.

Reglamento: Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

Residente: profesional colegiado, habilitado y especializado designado por el Contratista,

previa conformidad de la Entidad, el cual podrá ser ingeniero o arquitecto, según

corresponda a la naturaleza de los trabajos, con no menos de dos (2) años de ejercicio

profesional.

1.5 FLUJOGRAMA.

INICIACIÓN DEL PROYECTO

EJECUCIÓN DEL PROYECTO

FASE DE EJECUCIÓN CONTRACTUAL

PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES

ADMINISTRACIÓN DE LAS COMUNICACIONES




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2. PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES CON EL CLIENTE.

El Plan de Gestión de las Comunicaciones con el Cliente es el documento que describe los

registros mínimos referidos a la gestión de las comunicaciones con el Cliente. Contiene los

organigramas de los equipos principales del proyecto (Cliente, Contratista, Supervisión, etc.), el

registro de interesados, los cronogramas de reuniones contractuales, horarios e idioma en el

que deben darse las comunicaciones con el Cliente.

El plan de gestión de comunicaciones deberá ser desarrollado por el Administrador de Contrato

dentro de los 21 días de iniciado el proyecto y deberá ser aprobado por el Gerente de Proyecto

máximo al mes de iniciado el proyecto

Se presenta un ejemplo del FG-AC-02-A Plan de Gestión de las Comunicaciones con el Cliente

cuyo contenido típico abarca cuatro puntos que se presentan a continuación:

2.1 DEFINICIONES.

En este punto deberán describirse los términos y usos de las comunicaciones que han sido

establecidas en el Contrato, orientado a la mejora de las comunicaciones con el Cliente. En

este punto se indican los horarios de atención de los Document Control de las Partes para la

recepción de documentos; el idioma oficial con el que se emitirán las comunicaciones con su

respectiva traducción (debe estar indicado en el Contrato).

2.2 REPRESENTANTES AUTORIZADOS.

De ser posible, las comunicaciones hacia el Cliente deben ser enviadas por un único

representante y dirigida a un único representante del Cliente. Del mismo modo, Cosapi debe

solicitar al Cliente que sus comunicaciones sean dirigidas al representante designado por

Cosapi.

La correspondencia generalmente es preparada por diversos miembros del Equipo de

Dirección del Proyecto, sin embargo es recomendable que sea revisado por el Administrador de

Contrato (AC) y firmado por el representante autorizado de Cosapi. Según cada Proyecto, este

representante puede ser el Gerente de Proyecto o Residente de Obra según corresponda.

2.3 IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE INVOLUCRADOS.

Para desarrollar adecuadamente el proceso de identificación y registro de involucrados es

recomendable conocer y difundir los organigramas vigentes de los equipos principales que

intervienen en el proyecto: Contratista, Supervisión y Cliente.

La vigencia de los organigramas deberá ser verificada mensualmente, ya que es posible que

ocurra rotación de personal en alguno de los equipos de proyecto.

Los involucrados internos y/o externos desempeñan un papel importante dentro de la

estructura del proyecto debido a que participan durante el desarrollo de cada proceso.

Los proyectos de Cosapi S.A. son desarrollados en el marco de la industria de la construcción,

los involucrados internos para este tipo de industria son el EP y el personal de Sede Central;

entre los involucrados externos se encuentran el Cliente y la Supervisión, adicionalmente es

necesario agregar dentro del listado de involucrados a las personas afectadas directamente por

el proyecto y las que influyen en forma indirecta.




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El GP y su EDP aplicarán la metodología de Análisis de Interesados que se describe a

continuación:

Identificar a los involucrados claves en el proyecto con la información recopilada y revisada.

Identificar mediante entrevistas a los demás involucrados claves previamente identificados.

Analizar la influencia e interés de cada involucrado.

Clasificar a los involucrados para determinar qué estrategia aplicar para gestionar sus

expectativas y requerimientos de información. Cuando los involucrados estén clasificados en

grandes grupos, se debe priorizar a los involucrados claves.

Los requerimientos de comunicación con el Cliente deben ser adaptados de acuerdo a las

necesidades del Proyecto.

Evaluar las posibles reacciones de los involucrados ante diferentes situaciones hipotéticas

que se produzcan en el proyecto. Esto ayudará a planificar las respuestas y evitar el impacto

negativo.

Luego de aplicar la metodología de Análisis de Interesados, se obtendrá un registro de

involucrados identificados cuyo formato corresponde al FG-AC-02-B. El siguiente paso será

registrar la información relevante de cada uno de ellos.

El modelo del Registro de Involucrados propuesto en este procedimiento posee diversos

campos a completar. El AC los registrará de la siguiente manera:

ID: número correlativo de identificación.

Nombre: nombres y apellidos del involucrado.

Puesto: cargo que desempeña el involucrado.

Ubicación: institución a la que pertenece el involucrado.

Rol en el proyecto: describe brevemente las actividades del involucrado, es

especial aquellas que están relacionadas a las comunicaciones. El rol es el papel

determinante que desempeña durante el desarrollo del proyecto.

Información de contacto: se indica la información para ubicar al involucrado tal

como el correo electrónico, los números telefónicos, domicilio, etc.

Requerimientos de información: detalla toda la información del requerimiento que el

involucrado pueda solicitar al inicio, durante la ejecución y/o al cierre del proyecto;

además, se indica la periodicidad del requerimiento.

Información que brinda al proyecto: se detalla toda la información que el

involucrado posea, elabore y/o entregue al proyecto; además, se indica la

periodicidad de la entrega.

Nivel de impacto en el proyecto: corresponde al conjunto de efectos considerados

como parte de su capacidad en determinar efectos positivos o negativos para el

proyecto.




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2.4 AGENDA DE REUNIONES.

El Administrador de Contratos coordinará con los miembros del EDP para que elaboren el

cronograma de reuniones con los representantes del Cliente lo cual se consolidará en esta

sección del plan, además en este cronograma quedará indicado el listado de informes y

reportes que serán entregados semanalmente (en caso corresponda)

Todos los datos que se consignen en el registro deben mantenerse actualizados en un archivo

Excel, revisarse periódicamente y almacenarse en el directorio correspondiente del servidor.

No siempre el Contrato establece que deba realizarse reuniones periódicas; por ello, es

importante que Cosapi proponga al Cliente un cronograma de reuniones periódicas para

atender los temas relativos al desarrollo del proyecto.

3. ADMINISTRACIÓN DE COMUNICACIONES.

3.1 CORRESPONDENCIA Y SU CONTROL

Aunque existan muchos medios, técnicas, herramientas y documentos utilizados para las

comunicaciones, el medio escrito es el más importante para una adecuada Administración de

Contratos. En tal sentido, todas las comunicaciones y acuerdos con el Cliente deben registrarse

en un documento.

En los procesos arbitrales, la documentación escrita es el elemento principal para resolver

controversias; y la experiencia ha demostrado de manera consistente que la comunicación

escrita, efectiva y oportuna, es esencial para el éxito en la gestión de un Contrato.

Al inicio del Proyecto, el Gerente de Proyecto debe obtener del Cliente comunicación escrita de

la persona o personas que lo representarán así como las funciones y límites de su autoridad.

De esta forma se podrá:

a) Evitar confusiones.

b) Facilitar la planificación de los procedimientos operativos eficientes

c) Asegurar que se reciba instrucciones solo de representantes autorizados.

d) Reducir el riesgo de que el Cliente desconozca una instrucción dada por su personal.

Generalmente, los Contratos establecen que las instrucciones del Cliente respecto a cualquier

tipo de cambio deben ser por escrito.

Particularmente, una instrucción verbal puede ser dada en situaciones de emergencia cuando

la propiedad o la vida son amenazadas en forma excepcional. El Gerente de Proyecto o el

representante asignado para llevar a cabo las comunicaciones con el Cliente debe insistir que

Comentario: Existen muchas personas del equipo del Cliente que interactúan con el personal de Cosapi. Estas personas del Cliente pueden ser miembros de alto rango en su organización y aparentemente tener autoridad para dar instrucciones a Cosapi. La realidad es que en muchos casos este personal no tiene tal autoridad. La autoridad del Cliente, en la mayoría de contratos, es dada a una sola persona. Excepcionalmente, en ausencia de la persona autorizada otro individuo de la organización del Cliente puede tener una delegación escrita para firmar bajo esta única autoridad. Por ejemplo, el Gerente adjunto firmando por el Gerente de Proyecto




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las instrucciones verbales se confirmen por escrito entre 24 y 48 horas después que se dio la

instrucción verbal.

Cuando se trate de cambios en el trabajo o alguna instrucción que tiene impacto en el costo o

en el plazo de ejecución del trabajo, el Equipo de Dirección de Proyecto debe insistir que las

instrucciones sean por escrito.

Si el Cliente no desea escribir una instrucción e insiste que Cosapi proceda de todas maneras,

el Gerente de Proyecto debe escribirlo solicitando al Cliente una confirmación por escrito de la

instrucción verbal.

Los tipos de correspondencia típicos, así como las recomendaciones para su uso, se tratan en

los siguientes puntos:

3.1.1 CARTAS

Generalmente es el medio de comunicación escrito utilizado formalmente entre Cosapi y el

Cliente u otra parte.

La elaboración de las cartas debe realizarse según lo indicado en el Instructivo para emitir y

recibir cartas en un proyecto IT-AIG-CAR, que está en el flujograma de los procesos de Oficina

Técnica.

3.1.2 CORREOS ELECTRÓNICOS:

El correo electrónico como medio de comunicación formal con el Cliente será válido si es que

así lo establece el Contrato.

Para aquellos casos en los que el Contrato no contemple el uso del correo electrónico como un

medio de comunicación formal entre las partes, el mismo podría ser empleado de manera

exclusiva para coordinaciones menores que no representen modificación o alteración alguna en

los términos del contrato, pues éstos deberán seguir el procedimiento previsto en el contrato.

Sin perjuicio del contenido del correo electrónico, cada mensaje deberá estar numerado

correlativamente, registrado, archivado y controlado de la misma manera que la

correspondencia física.

La elaboración de los mensajes de correo electrónico debe realizarse según lo indicado en el

Procedimiento para la gestión de comunicaciones en un proyecto PG-AIG-CMU, que forma

parte del flujograma de Oficina Técnica.

3.1.3 REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN (REQUEST FOR INFORMATION-RFI):

Durante el desarrollo del Proyecto, el Cliente es requerido para brindar información

complementaria relacionada al Proyecto; un retraso en proporcionar información puede

impactar en el costo y plazo de ejecución.

Por este motivo, es necesario solicitar por escrito los RFI’s. También crear y mantener un

listado de RFI’s para seguimiento y control de las respuestas, según lo indicado en el

Instructivo para elaborar los Pedidos de Información (RFI) IT-AIG-RFI que forma parte del

flujograma de oficina técnica.




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3.2 DOCUMENTACIÓN DE HECHOS

El propósito de la documentación es el registro de todo evento y como consecuencia se utiliza

para:

- Proteger los intereses de Cosapi en reclamos hechos en su contra.

- Probar el sustentar la posición de Cosapi en un reclamo.

La Administración de Contratos está orientada a la previsión, control y documentación de todo

evento durante la ejecución del Proyecto. Es importante que todo evento sea documentado al

momento de su ocurrencia para mantener una adecuada comunicación con el Cliente y

preservar los derechos de Cosapi.

A continuación, se listan los documentos utilizados para comunicar eventos:

- Cartas

- Correos electrónicos

- Reportes diarios

- Cuaderno de Obra

- Actas de reuniones

La documentación elaborada en el momento o poco después que un evento ha tenido lugar,

tiene mucha más relevancia en la resolución de controversias que la documentación basada en

recolecciones preparadas semanas o meses después de la ocurrencia del evento.

Típicamente las notificaciones que se cursan durante la ejecución del proyecto están referidas

a los siguientes temas:

Errores u omisiones del Cliente

Retrasos en el trabajo ocasionados por el cliente u otros:

- Retrasos en las respuestas por correcciones o aclaraciones a planos,

especificaciones u otros documentos.

- Retrasos en la entrega de planos de fabricación u otros documentos a ser

suministrados por el Cliente.

- Retrasos en definiciones, entregas de instrucciones, etc.

- Retrasos en las aprobaciones de planos y de procedimientos de construcción.

- Retrasos en la llegada de equipos, materiales, y otros a cargo de terceros.

- Retrasos en los pagos de valorizaciones

Eventos de fuerza mayor (clima, huelga, motines, etc.)

Cambios en las condiciones del terreno circundante (incluye construcciones existentes).

Condiciones del terreno diferentes

Cambios ordenados o inducidos por el Cliente (así no sean indicados expresamente)

Discrepancias entre los documentos mismos del contrato

Conflictos con el trabajo de terceros (por ejemplo, problemas con el acceso, congestión,

disponibilidad oportuna para trabajar en un área)




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Reclamos de seguros y cambios en su cobertura.

Aceleración de los trabajos.

Trabajos o materiales defectuosos suministrados por el Cliente.

Imposibilidad de ejecutar trabajos

Cualquier instrucción del Cliente que Cosapi considere que no está incluida en el alcance

del Contrato.

Estado de financiamiento del Proyecto.

Detección de incrementos del Presupuesto del Proyecto cuando se ha condicionado

limitaciones.

Las cartas y correos electrónicos están desarrollados en el punto 3.1 Correspondencia y su

control, las actas de reuniones serán tratadas en punto 3.3 Reuniones con el Cliente; los

reportes diarios y cuaderno de obra se explican a continuación.

3.2.1 REPORTES DIARIOS

El reporte diario es uno de los documentos usados para reconstruir las circunstancias y el

desarrollo de los eventos, que son recomendables para resolver discrepancia con el Cliente.

Es una manera de registrar y comunicar los eventos y operaciones en el Proyecto, detallando

cantidad de recursos utilizados y ejecución de los trabajos. Las funciones principales del

Reporte Diario son:

- Registrar diariamente las operaciones en el Proyecto.

- Proveer comunicación actualizada al Cliente.

- Proveer un registro secuencial de la ejecución del trabajo y los eventos relacionados.

El reporte diario trata todos los factores que afectan las condiciones y el progreso del trabajo.

Debe ser breve pero completo, mencionar únicamente hechos (no opiniones ni asunciones) y

será empleado en todas las etapas del Proyecto.

TAREAS INVOLUCRADAS:

El reporte diario debe enfocarse en el trabajo realizado por Cosapi (progreso, problemas y

logros de Cosapi).

La información que contiene un reporte diario provienen de diferentes fuentes de

información, las cuales serán anexadas a cada reporte para facilitar la reconstrucción de

los hechos más tarde.

Incluir los siguientes puntos en el Reporte Diario según sea necesario para documentar la

información importante y eventos relevantes:

- Nombre del Proyecto y del Cliente.

- Representante del Cliente.

- Número del Contrato.

- Número del reporte.




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- Fecha y turno.

- Clima (viento, lluvia, temperatura).

- Personal de Oficina y Supervisores de Campo con sus correspondientes horas de

trabajo.

- Mano de obra (por categoría y disciplina) y horas respectivas de trabajo.

- Equipos mayores utilizados y detenidos (detallar todos los equipos).

- Descripción del trabajo incluyendo lugar específico, progreso y ratios de producción vs.

horas hombre (anotar cualquier cambio realizado en los trabajos).

- Cantidades y eventos específicos relacionados con los planes o metas de ese día.

- Si los planes o metas no se cumplieron, el reporte debe explicar el motivo e identificar

claramente cualquier cambio de la secuencia constructiva, interferencia o demora.

- Inicio o término de una porción significativa del trabajo (hito alcanzado).

- Material y equipos recibidos en el sitio.

- Demoras en el suministro de artículos a cargo del Cliente o terceros y fecha en que los

entregables debían ser entregados, incluyendo RFI’s.

- Si no se realizó ningún trabajo, mencionar las razones.

- Nombre, cargo y firma del quién redacta y revisa el documento.

Reportar todos los eventos en forma objetiva, clara y precisa, reflejando objetivamente la

realidad.

Utilizar las siguientes pautas en la preparación de los reportes diarios (incluyendo cualquier otro

registro escrito de eventos):

- Abstenerse de comentarios, opiniones, sarcasmos o anotaciones personales.

- No especule o emita conclusiones

- Evite lenguaje técnico o comercial que no sea necesario.

- Sea específico y evite generalidades.

- Siempre anote la fuente de la información, incluyendo el nombre de quien la originó.

- Registre los eventos tan pronto como sea posible.

- Recuerde que todos los reportes pueden ser potencialmente “utilizados” en reclamos o

litigios posteriores. Tenga esto en mente al momento de escribir los reportes y cuando

revise reportes escritos por otros.

- Incluir el nombre de la empresa a que pertenece cada persona nombrada en el reporte.

La sección “Comentarios” es un excelente canal para documentar la siguiente información:

- Clima extremo y el correspondiente trabajo afectado.

- Interferencias, interrupciones en el trabajo.

- Condiciones diferentes del terreno.




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- Cualquier tipo de retraso y especialmente aquellos que afecten las actividades de la

ruta crítica o puedan convertir algunas actividades en críticas.

- Instrucciones del Cliente, Supervisión y otros para Cosapi. En caso de no seguir las

instrucciones, indicar la razón.

- Cambios al trabajo, incluyendo los ordenados directamente y los causados por

acciones o inacciones de otros. Inacciones tal como fallas del Cliente en cumplir con

sus compromisos pueden ser tan importantes como las acciones.

No es necesario que toda la documentación esté escrita a computadora. Si es manuscrita,

debe ser legible y libre de errores, tachaduras, marcas considerando que son documentos

originales del Proyecto. Cada corrección debe ser fechada y llevar las iniciales de quien

firma.

3.2.2 CUADERNO DE OBRA

Es un documento oficial de comunicación en la Obra entre el Residente (que representa al

Contratista) y el Inspector o Supervisor (que representa a la Entidad).

Es el documento mediante el cual el Residente registra hechos importantes, circunstancias

que pudieran afectar el desarrollo de la Obra, plantea consultas y observaciones. También

permite que el Supervisor plantee su opinión, proporcione lineamientos y órdenes sobre

diversos temas de la Obra, absuelva consultas y observaciones, registre hechos importantes o

circunstancias que pudieran afectar el desarrollo de la Obra, y plantee requerimientos dentro

del marco que le permita el Contrato, la Ley y el Reglamento.

Es el documento básico e imprescindible que sirve como fuente de información para sustentar

o denegar reclamos y para la solución de controversias en todas sus etapas.

La norma no establece límites para registrar hechos en el Cuaderno de Obra. Un ejemplo es

el caso de las discrepancias respecto a las valorizaciones o metrados.

Algunos convenios en Contratos de Obra establecen normas y procedimientos obligatorios a

cumplir por las partes

TAREAS INVOLUCRADAS:

El Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado establece lo siguiente con respecto al

Cuaderno de Obra:


1.- Apertura del Cuaderno de Obra: Artículo 194:

Comentarios:

a. El Acta de Entrega de Terreno puede ser transcrita en el Cuaderno de

Obra por el Residente o Supervisor o en su defecto pegar una copia de

la mencionada en la primera hoja del Cuaderno de Obra. Lo

recomendable es la trascripción para uniformizar los Asientos tanto en

su escritura como en su numeración, que en este caso sería el Asiento

Nº 001.

Inspector /

Supervisor

Residente




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b. No es indispensable que el Cuaderno de obra esté Legalizado, sin

embargo algunos Contratos o funcionarios de la Entidad lo exigen. Su

legalización es opcional.

2.- Constitución del Cuaderno de Obra: Artículo 194:

Comentarios:

a. Las hojas a desglosar corresponden al Contratista y al

Inspector/Supervisor. Las otras deben continuar glosadas al Cuaderno

de Obra hasta su entrega a la Entidad.

b. Solamente el Residente y el Inspector / Supervisor podrán desglosar las

mencionadas hojas.

Inspector /

Supervisor

Residente

3.- Anotación de ocurrencias: Artículo 195:

Comentarios:

a. Las solicitudes pueden detallar plazos perentorios necesarios a cumplir,

por tanto es importante presentar las solicitudes a tiempo.

b. Tener claro los temas a ser solicitados.

Las solicitudes pueden mencionar algún tema relacionado al expediente

técnico. Las firmas en este documento son independientes a las firmas

en el Asiento del Cuaderno de Obra.

Inspector /

Supervisor

Residente

4.- Consultas sobre ocurrencias en la Obra: Artículo 196.

5.- Anotación de ampliación de plazo: Artículo 200.

6.- Demoras injustificadas en la ejecución de la Obra: Artículo 205.

7.- Obras adicionales menores al quince por ciento (15%): Artículo 207.

8.- Recepción de la Obra y plazos: Artículo 210.

Inspector /

Supervisor

Residente

Entidad

09.- El Inspector / Supervisor y el Residente son los únicos autorizados a

realizar anotaciones:

Comentarios:

a. El Inspector / Supervisor y el Residente son los únicos autorizados para

hacer anotaciones en el Cuaderno de Obra. Es recomendable que el

Asiento sea completado y suscrito por ellos mismos. La escritura por un

tercero debe ser evitada. Si bien esta situación no está normada puede

ser utilizada para demostrar la ausencia en Obra de cualquiera de ellos.

b. Cualquier registro realizado por terceras personas, no tendrá validez

legal ni podrá ser tomado como una disposición o comunicación.

c. Se debe procurar obtener una fotocopia del registro de asientos del

Inspector /

Supervisor

Residente




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Cuaderno de Obra para evitar alteraciones, cambios o sencillamente

desapariciones de las hojas del Cuaderno de Obra.

10.- El Cuaderno de Obra deberá ser entregado a la Entidad luego de

concluida la Obra: Artículo 194, Artículo 195.

Comentarios:

a. El Cuaderno de Obra se cierra con el último acto de Recepción de la

Obra.

b. El Cuaderno de Obra, luego de ser cerrado por el Inspector / Supervisor

o en su defecto por el Residente, debe procederse a entregar a la

Entidad.

c. Usualmente el Cuaderno de Obra se entrega junto con la Liquidación.

Inspector /

Supervisor

Residente

3.3 REUNIONES CON EL CLIENTE

Durante el proyecto, las reuniones sostenidas con el Cliente proporcionan a Cosapi

oportunidades de recibir información importante y de comunicar y dejar por escrito su posición

Generalmente se tienen los siguientes tipos de reuniones en el transcurso del Proyecto:

- Reunión de Inicio del Proyecto (Kick-off meeting).

- Reuniones de Avance

- Reuniones de Coordinación

En adición a las reuniones programadas, casi diariamente ocurren varias reuniones o

conversaciones informales entre los representantes de Cosapi y los del Cliente u otra parte

interesada. Estas conversaciones son esenciales en la documentación del Proyecto, por tanto

se mantendrá un adecuado registro.

Cada tipo de reunión tiene su lugar particular en el desarrollo exitoso del Proyecto. Cada uno

de estos requiere su documentación por una persona designada en el Equipo del Proyecto.

3.3.1 ELEMENTOS DE LAS REUNIONES:




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Agenda de Reunión: Generalmente, la agenda incluirá el avance de los trabajos, problemas

actuales, problemas sin resolver, problemas previstos, información requerida y acciones a

tomar.

Previo a cada reunión pactada con el Cliente, Cosapi solicitará la agenda de reunión detallada.

Sin embargo, independientemente, Cosapi elaborará su propia agenda para asegurar que los

temas pertinentes al avance de las actividades de la Obra sean tratados.

En cada reunión se debe realizar lo siguiente en las actas de reunión:

- Documentar los puntos discutidos.

- Para cada punto, determinar si se requieren tomar acciones.

- Si se requiere tomar acciones, establecer qué parte es responsable por su resolución.

- Establecer plazo para su solución.

Actas de Reunión / Listas de Acción: Las actas de reunión son parte esencial de la

documentación del Proyecto pudiendo ser preparadas por el Cliente, Cosapi, contratistas o

subcontratistas.

Se recomienda que Cosapi se ofrezca a elaborar y archivar:

- Todas las actas de reuniones con el Cliente.

- Toda lista de acciones a tomar (descripción de la acción, fechas límite y responsables).

- Todo acuerdo o entendimiento alcanzado.

Si el Cliente no acepta y prepara sus propias actas de reunión, Cosapi resumirá los resultados

de cada reunión en sus propios apuntes.

En el caso que las actas no se emitan formalmente, cualquier pronunciamiento o acuerdo

significativo debe confirmarse con el Cliente mediante una carta.

Si hay errores o desacuerdos con el acta preparada por el Cliente o con cualquier

correspondencia de confirmación, Cosapi establecerá comunicación escrita inmediatamente.

En todo caso, Cosapi debe solicitar formalmente su inclusión en la lista de distribución de

cualquier acta de reunión que involucre su trabajo.

3.3.2 REUNIÓN DE INICIO DEL PROYECTO (KICK OFF MEETING):

El Gerente de Proyecto y el Equipo de Dirección del Proyecto, deben reunirse con el Cliente

después que el Contrato haya sido celebrado y antes del inicio de los trabajos. La reunión de

Inicio del Proyecto, la cual puede tomar varios días, debería ser programada con anticipación

suficiente para permitir a Cosapi constituir el Equipo de Dirección del Proyecto.

La Reunión de Inicio del Proyecto debe ser presidido por el Cliente, pero Cosapi debería

preparar su propia acta de reunión. Cualquier omisión o diferencia con el acta del Cliente debe

ser documentada y puesta a la atención del Cliente.

En general, estar alerta durante la reunión de inicio a los requerimientos del Cliente, los cuales

podrían estar fuera de los límites en los que se basó nuestra oferta. Por ejemplo:




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- El Cliente puede repartir un procedimiento que restringe el ingreso a algunos sectores en

las horas regulares de trabajo.

- El Cliente puede repartir su política de contratación local de trabajo, la cual no fue

mencionada o es diferente a la información previa identificada en el proceso de licitación.

- El Cliente puede presentar a su representante de Aseguramiento de Calidad insistiendo en

que esté presente en la verificación de cada prueba en el sitio de trabajo.

- En un proyecto a suma alzada, el Cliente podría presentar a su ingeniero de planeamiento

y proponer integrarlo al equipo de planeamiento de Cosapi.

Estos asuntos pueden o no ser la base para generar asuntos pendientes o estar totalmente

fuera de lo requerido en el Contrato.

- Temas:

Cosapi debe asegurar que los siguientes temas sean incluidos en la Reunión de Inicio

del Proyecto:

Organigrama del Proyecto, representantes autorizadas, límites de autoridad.

Alcance del Proyecto.

Suministros del Cliente, información de diseño, materiales, equipos y facilidades.

Equipos y facilidades de Cosapi.

Vista General del Proyecto.

Requerimiento del programa de construcción.

Coordinación con el contratista.

Programa Semanal de Trabajo.

Requerimiento de reporte periódico basado en provisiones contractuales

relevantes.

Correspondencia y uso/no uso del correo electrónico.

Órdenes orales y escritas; y la autoridad específica de cada individuo designado.

Tipos de documentos de cambio autorizados.

Planos de construcción y de taller.

Cambios y enmiendas.

Temas pendientes.

Procedimiento de propuesta y/ de reclamo

Procedimiento de Cobro revertido, si es adecuado.

Seguridad para el personal y las instalaciones.

Procedimiento para materiales tóxicos y peligrosos.

Seguridad laboral y requerimientos de salud.

Programa de Aseguramiento y Control de la Calidad.

Procedimiento para envío y control de planos.

Manipulación, almacenamiento y distribución de materiales

Accesos

Comunicaciones y uso de radios.

Facilidades temporales.

- Requerimientos Administrativos Especiales:

3.3.3 REUNIÓN DE AVANCE DE OBRA:




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Estas reuniones son establecidas para evaluar el avance de los trabajos; revisión de

cronogramas; discusión de problemas pasados, presentes y potenciales; y resolver

interferencias y restricciones.

Las reuniones de revisión del Avance de Obra generalmente son realizadas una vez por

semana o una vez por mes.

Las reuniones de revisión del avance de obra incluyen los siguientes puntos:

Discusión sobre las acciones pendientes de reuniones previas, su estado y soluciones.

Evaluación del Avance de Obra desde la última reunión y comparación con el avance

programado.

Acuerdo sobre el Estado del Proyecto y el porcentaje de avance de avance a una fecha

determinada.

Discusión entre el cronograma vigente y el programa propuesto para el siguiente periodo.

Discusión por las interferencias, temas críticos, y problemas actuales y potenciales,

incluyendo la revisión de los asuntos comerciales pendientes incluyendo notificaciones

de cambio, presupuestos, reclamos, etc.

Determinación de acciones y asignación de responsabilidades para cada acción de

manera individual tanto para Cosapi como para el Cliente.

Redacción de un Resumen ejecutivo de los resultados de la reunión, y de la revisión de

las notas de reunión de Cosapi contra cualquier diferencia con el acta de reunión

distribuida por el Cliente.

La importancia del adecuado y correcto monitoreo del avance de obra no está demás en

insistir. Inevitablemente, esto se convierte en el factor más importante en la solución de

solicitud de cambio sin resolver después de que el Proyecto está terminado

3.3.4 REUNIONES DE COORDINACIÓN:

Están destinadas a resolver cualquier interferencia o problema de acceso, particularmente

cuando varios contratistas están dentro de una misma área de trabajo. Usualmente son

presididas por el Cliente y se realizan periódicamente con la presencia de todos los

contratistas.

Los participantes de la reunión realizarán:

Discusión por acciones pendientes de reuniones pasadas, su estado y solución.

Discusión por interferencias previsibles y conflictos potenciales entre los participantes.

Considerar las restricciones previsibles para el flujo de trabajo, incluyendo las causadas

por otras partes (Cosapi, otros contratistas, Cliente, autoridades del gobierno).

Por cada reunión, Cosapi debe elaborar un resumen ejecutivo con los resultados de la reunión,

y proveerá la lista de acciones y todo acuerdo o entendimiento alcanzado.




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Recomendaciones:

Se debe elaborar un acta por cada reunión. Esta debe ser corta y precisa.

Generalmente, el acta es elaborada por la parte que solicita la reunión.

La agenda debe ser preparada generalmente por el Cliente y enviada a todos los

participantes antes de cada reunión. Cuando Cosapi desempeña en el Proyecto la

gerencia de construcción a nombre del Cliente, esta responsabilidad generalmente recae

dentro de los alcances de Cosapi.

En caso no la elabore Cosapi, se debe contar con el soporte de notas de la reunión y

obtener la copia del acta para revisarla cuidadosamente.

Las actas de reunión deben siempre documentar instrucciones, decisiones y acciones.

La parte que inicia el debate, da la instrucción o toma la decisión sobre un tema debe ser

identificada

Las acciones deberán ser asignadas a una parte y deben tener una fecha límite

acordada.

La parte que elabore el acta de reunión deberá presentarla a las otras partes

participantes, y solicitar consentimiento escrito o correcciones al acta para una fecha

determinada.

Presentar cualquier objeción o adición al acta inmediatamente y por escrito.

Durante la reunión, no se debe comprometer a un costo o negar un impacto en el

cronograma hasta que se realice un cuidadoso análisis después de la reunión.

El documento FG-AC-02-D es un formato recomendado de Acta de Reunión.

3.4 SEGUIMIENTO Y CONTROL

Un adecuado seguimiento y control de la correspondencia requiere lo siguiente:

Verificar semanalmente los listados de correspondencia con el Cliente para seguimiento y

control con la finalidad de asegurar que todos los temas pendientes o sin respuesta sean

atendidos. Esta tarea estará a cargo del Administrador de Contratos.

Comparar quincenalmente los listados de correspondencia con el Cliente para confirmar

temas que no requieren de respuesta, que ya estén cerrados y los que aún estén

pendientes. Esta tarea estará a cargo del Administrador del Contrato.

3.5 BUENAS PRÁCTICAS EN COMUNICACIONES.

COMUNICACIONES ESCRITAS:

Comentario: El reclamo de una demora mayor en la ruta crítica por un problema que no fue comunicado a los representantes del Cliente en la reunión semanal, quedará considerablemente debilitado. Por otro lado, si los problemas son identificados y se mencionan los impactos potenciales en la ruta crítica, le dará credibilidad a que estos problemas afectaron realmente el costo y el cronograma del Proyecto en un reclamo posterior de Cosapi.




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Debido a que toda la correspondencia puede tener repercusiones legales, o al menos, ser una

de las herramientas básicas disponibles para reconstruir los hechos, ésta debe ser redactada

en forma clara, precisa y con un propósito definido.

Para maximizar la efectividad de la correspondencia se debe seguir las siguientes

recomendaciones:

Las cartas deben ser dirigidas a un único representante de ambas partes.

Numerar y fechar todas las comunicaciones.

Expresar claramente el asunto en cada comunicación.

Redactar una carta específica para cada tema o expresar cada tema en un párrafo

separado. Una sola carta que tenga varios temas es difícil de cerrar.

Usar un lenguaje simple y claro, y exponer las ideas de manera lógica.

Establecer un tiempo máximo de respuesta para todas las comunicaciones del Cliente

Expresar claramente la fecha de respuesta requerida en la correspondencia enviada al

Cliente. En caso no se exprese en el Contrato, se establecerá un periodo razonable que

favorezca la ejecución del Proyecto.

Identificar cada carta que requiera respuesta según lo siguiente:

a. Enviar carta de respuesta según lo solicitado.

b. Emitir una respuesta provisional si no se puede dar una respuesta completa en el

tiempo de respuesta establecido. Mantener una lista de pendientes por responder

para asegurar que se emita una respuesta final y completa.

Mantener comunicaciones objetivas y relativas a los hechos.

Responder las cartas agresivas del Cliente en forma sencilla, con tono moderado y referida

sólo a los hechos.

Identificar todas las referencias (planos, especificaciones, etc.) por su título, número,

revisión, fecha, etc.

Identificar todos los adjuntos y anexos. Asegúrese que estos se incluyan en el archivo.

Proveer copias de las cartas a todos los interesados directos (acción/responsabilidad) o

indirectos (necesidad de ser informados).

Mostrar la lista de distribución en la copia de la carta, y no en el original.

Alentar al Cliente a adoptar procedimientos y sistemas similares de correspondencia

Para que las cartas sean más efectivas, estas deben ser redactadas considerando lo siguiente:

En la primera o segunda oración de la carta, expresar el propósito de la carta.

Las cartas deben ser escritas mencionando primero la conclusión del argumento, y seguida

de los párrafos de sustentación.




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Si la carta trata un tema relacionado con una cláusula del Contrato, se debe hacer

referencia a ésta. Por ejemplo: “... de acuerdo a la Cláusula 12, Cambios del Contrato,

Cosapi solicita una ampliación del plazo y como se explica a continuación…”

Los puntos claves deben figurar en la primera página de la carta.

Mantener detalles estadísticos fuera de las cartas. Las conclusiones de las estadísticas

pueden estar en la carta, pero los datos estadísticos deben ir en los anexos de la carta.

Los cuadros y gráficos son mucho más efectivos en mostrar información que las tablas.

Estas últimas deben ir en los anexos de la carta.

Las cartas que solicitan el reconocimiento de cambios, reclamos, etc. deben basarse en el

Contrato y en hechos bajo el concepto fundamental de causa – efecto

Las cartas deben solicitar claramente las acciones que el Cliente debe tomar e indicar la

fecha que dichas acciones deben ser cumplidas.

Otras recomendaciones de redacción son:

a. Redactar párrafos cortos

b. Construir oraciones y frases cortas

c. Vincular párrafos con frases conectivas

d. Evitar repetir palabras

e. Expresar el mensaje en primera persona del plural

f. Hacer énfasis en las ideas importantes

g. Evitar opiniones personales

h. Relatar solo eventos y hechos

i. Utilizar un tono optimista, amable y cortés (sobre todo cuando se esté

respondiendo una carta agresiva del cliente)

Toda la documentación del Proyecto, incluyendo cartas, documentos de envío, requerimientos

de información, solicitudes de aprobación, correos electrónicos controlados, hacia y del Cliente

o socios del Consorcio debe ser ingresada en la base de datos del software de administración

de información que el proyecto haya implementado.

4. CIERRE DE COMUNICACIONES.

Será el deber del AC hacer el seguimiento a que las comunicaciones recibidas y emitidas al

Cliente se encuentren cerradas en su totalidad. El Administrador de Contrato se encuentra

obligado a enviar al área de Administración de Contratos de Sede Central, antes de ser

transferido a otro proyecto, los siguientes documentos:

El log correspondiente de comunicaciones cerradas.

Lecciones aprendidas que correspondas a la gestión de comunicaciones.

Comentario: Por ejemplo: Un evento ocurrió y causó que determinados hechos ocurran. Estos hechos deben ser documentados para sustentar lo ocurrido y deben ser usados para establecer el monto de compensación económica adicional.




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5. ANEXOS

FG-AC-02-A Plan de Gestión de las Comunicaciones con el Cliente.

FG-AC-02-B Registro Interesados.

FG-AC-02-C Cronograma de reuniones.

FG-AC-02-D Formato de Acta de Reunión.

procedimiento para la gestiÓn de las …. gestión por... · registro de interesados, los...

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