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PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS

Ing. Celia Cruz

Marzo 2013

Reclamante presenta reclamo verbalmente, por escrito o en persona mediante Empresa distribuidora de gas

PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS

Empresa Distribuidora resuelve el reclamo (1ra. Instancia)

Empresa Distribuidora Notifica Resolución de Reclamo

30 días

Reclamo fundado

Reclamo infundado

15 días

05 días

05 días

Osinergmin resuelve el recurso (2da. Instancia)

Emp.Dist. eleva el recurso de apelación

Reclamante presenta Recurso de apelación

15 días05 días

15 días

30 días

Emp. Notifica Resol. Recurso de Reconsideración

Emp. Dist.. Resuelve Recurso de Reconsideración

Reclamante presenta Recur. Reconsideración a Emp.Distrib.

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Estimado usuario:

¿Sabe en qué casos, cómo ydónde presentar su reclamo?

¿En qué casos puede presentar su reclamo?

– Excesivos consumos facturados.

– Recupero de consumos no registrados.

– Corte y reconexión.

– Deudas generadas por terceros.

– Devolución de aportes reembolsable ocontribuciones reembolsables.

– Instalación de suministro.

– Otros.

¿Cómo y dónde presentar un reclamo?

– Verbalmente: por teléfono o en persona.

– Por escrito: correo postal, correoelectrónico, página web, en persona.

– Personalmente: las oficinas de atención alpúblico de la empresa que le brinda elservicio de gas natural.

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Estimado usuario:

¿Sabe usted cuáles son losrequisitos y quién puede presentarun reclamo?

¿Cuáles son los requisitos parapresentar un reclamo?

• Nombre y apellidos de quien reclama

• Número del documento de identidadde quien reclama. Si se actúamediante apoderado y/representante,éste deberá indicar el número de sudocumento de identidad y adjuntar:

– Copia de su correspondiente poder.

– Domicilio para efectos de lasnotificaciones (en la ciudad donde seubica el suministro o dentro de laciudad en que se ubica la zona deconcesión).

– El pedido fundamentado, con ladeterminación express de lo que sepide.

– Número de suministro, de ser el caso.

– Lugar y fecha.

– Firma de quien reclama o de surepresentante en caso el reclamo seapresentado personalmente o víacorreo convencional. Si se tratara deun reclamante iletrado, éste deberáimprimir su huella digital.

¿Quién puede presentar unreclamo?

– El titular del servicio.

– El usuario.

– Un tercero que acredite legítimointerés.

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¿Sabe usted qué siguedespués de presentar sureclamo?

Ya presentó su reclamo…. ¿Qué eslo que sigue?

La empresa tiene 30 días hábilespara resolver su reclamo.Asimismo, la empresa deberánotificarle dentro de los 05 díashábiles luego de haber resuelto sureclamo.

Mientras dure el procedimiento detramitación de su reclamo, laempresa y usted pueden reunirsepara solucionar de mutuo acuerdosu reclamo. En este caso deberánfirmar un ACTA DE ACUERDO DEPARTES.

¿Cómo puede ser resuelto su reclamo?

Fundado: La empresa le da la razón.Usted ha conseguido lo reclamado.

Infundado: La empresa no evaluará sureclamo, debido a que el reclamo: no esde competencia de la empresa, ya fueresuelto en otro procedimiento omediante un acuerdo de partes, esjurídica o físicamente imposible,asimismo, debido a que usted no haevidenciado legítimo interés olegitimidad para presentar el reclamo.

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¿Sabe usted qué puede hacersi no está de acuerdo con loque resuelve la empresa?

Si no está de acuerdo con lo queresuelve la empresa sobre su reclamoo si lo declara infundado

Si no está de acuerdo con lo queresolvió la empresa (por ejemplo, seconsidera que su reclamo esinfundado), usted tiene 15 días hábilespara presentar un RECURSO DERECONSIDERACIÓN, para lo cualdeberá presentar nuevos mediosprobatorios. La empresa tendrá queresolver su recurso de reconsideraciónen 15 días hábiles.

Si no está de acuerdo con la resolucióndel recurso de reconsideración ustedtiene 15 días hábiles para presentar unRECURSO DE APELACIÓN ante laempresa, quien deberá elevar aOSINERGMIN su recurso de apelaciónadjuntando todo el expediente en unplazo de 5 días hábiles. No es necesarioadjuntar nuevos medios probatoriospara que usted pueda presentar unrecurso de apelación.

OSINERGMIN resolverá su recurso deapelación (en segunda y últimainstancia) en un plazo de 30 días hábilesy deberá notificarle la resolución de surecurso de apelación dentro de los 5días hábiles luego de emitida laresolución.

Aquí termina la vía administrativa de sureclamo. Si usted o la empresa no estánde acuerdo con lo resuelto porOSINERGMIN, puede acudir al PoderJudicial.

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Estimado Usuario;

¿Sabe usted qué es elsilencio administrativoPositivo (SAP)?

¿Y si la empresa no sepronuncia sobre su reclamo?

Si la empresa no se pronunciasobre su reclamo, o si no la notificala resolución sobre el mismodentro de los plazos indicados , seaplicará el SILENCIOADMINISTRATIVO POSITIVO, locual quiere decir que su reclamoha sido considerado FUNDADO.

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FORMATO DE RECLAMO

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QUEJAS

¿En qué casos y donde puede presentaruna Queja?

Usted puede presentar una queja anteOSINERGMIN, si la empresa incumple con elprocedimiento de reclamos o vulnera susderechos como reclamante, por ejemplo:

– Por negarse a aplicar el silencioadministrativo positivo.

– Por denegatoria a conceder el recurso deapelación.

– Por facturar deuda materia de reclamo.

– Por corte de servicio estando en reclamo

– Por negarse a recibir su reclamo oapelación.

– Por facturar deuda materia de reclamo.

– Por corte del servicio estando en reclamo.

– Por negarse a recibir su reclamo oapelación.

– Por no elevar su apelación en 5 díashábiles.

– Por no resolver su reconsideración en 15días hábiles.

– Otros.

OSINERGMIN resolverá su quejaen 15 días hábiles, luego de haberrecibido los descargos de laempresa.

Usted puede presentar su quejaen cualquiera de las oficinasregionales de OSINERGMIN o enlas oficinas de atención al públicode la empresa, quien la remitirá aOSINERGMIN, adjuntando susdescargos.

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Reclamante presenta su quejaen forma escrita, por correoelectrónico (habilitado porOsinergmin), página web opersonalmente

PROCEDIMIENTO PARA EFECTUAR UNA QUEJA

Emp. Distrib. Notifica al reclamante

Osinergmin notifica a Empresa DistribuidoraOsinergmin resuelve la

queja

15días

Quejaprocedente

Quejaimprocedente

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¡GRACIAS!