procedimiento: abierto tramitación: urgente
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA INFORMACIÓN EN CÁMARA VALENCIA.
Nº Pliego/Expte: TIC-0056/2013 Elemento PEP: G0000/001-2013
Fecha aprobación: 16 de septiembre de 2013
Procedimiento: ABIERTO Tramitación: URGENTE
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1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
2 OBJETO DEL PROYECTO .................................................................................................................. 5
3 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS NECESARIOS .................................................................................... 8
3.1 RELACIÓN DE FUNCIONALIDADES DEL SISTEMA ........................................................................................ 8
3.2 WORKFLOW (BPM) .......................................................................................................................... 8
3.3 CONSULTAS, INFORMES Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN .................................................................... 9
3.4 INFRAESTRUCTURA DE SISTEMAS .......................................................................................................... 9
3.5 ACCESOS REMOTOS Y MOVILIDAD ......................................................................................................... 9
3.6 SEGURIDAD DE ACCESO A DATOS Y PROCESOS ......................................................................................... 9
3.7 INTERFACES CON OTROS SISTEMAS ....................................................................................................... 9
3.8 METODOLOGÍA DE PROYECTO.............................................................................................................. 9
3.9 GESTIÓN DEL PROYECTO ................................................................................................................... 10
3.10 EQUIPO DE TRABAJO ........................................................................................................................ 10
3.11 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL TIC ..................................................................................................... 10
3.12 ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA .......................................................................................................... 10
3.13 LICENCIAS...................................................................................................................................... 10
3.14 MANTENIMIENTO ........................................................................................................................... 10
3.15 CONTROL DE VERSIONES ................................................................................................................... 10
3.16 PLAN DE MIGRACIÓN DE DATOS ......................................................................................................... 11
3.17 GESTIÓN DEL CAMBIO ...................................................................................................................... 11
ANEXO I DETALLE PROCESOS ............................................................................................................... 12
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 12
II. PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 12
III. PROCESOS CLAVE ..................................................................................................................... 12
IV. PROCESOS DE SOPORTE ........................................................................................................... 15
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1 INTRODUCCIÓN
La Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Valencia (en
adelante, Cámara Valencia) es una Corporación de derecho público,
colaboradora de las Administraciones Públicas, dedicada a:
Representar, promocionar y defender los intereses generales del
comercio, la industria y la navegación.
Ejercitar las competencias de carácter público previstas en la Ley, o que
puedan encomendar y delegar las Administraciones Públicas.
Prestar de servicios a las empresas.
Cámara Valencia requiere la puesta en marcha de las mejores herramientas
informáticas para todas sus áreas de gestión.
Actualmente dispone de unos sistemas de información que son
esquemáticamente los siguientes:
SAP R3 es utilizado para la gestión financiera, SAP CRM para la relación con los
clientes, incluyendo facturación, gestión de eventos y gestión de la formación. SAP
BI es utilizado para la extracción de la información, fundamentalmente
relacionada con la venta de información de bases de datos.
Qlikview es el sistema de control (cuadro de mandos) tanto desde el punto de
vista financiero como desde el punto de vista de procesos clave (departamentos).
•Página Web •Access y otros sistemas aislados + sistemas externos (VUE, etc.).
•Cuadro Mandos •R3, CRM y BI
SAP QLIKVIEW
Servicios Online BBDD
Departamentales
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Existen aplicaciones web (online) que cubren determinados requerimientos,
incluyendo la página web.
Por último, existen bases de datos aisladas en los departamentos así como
documentos Word y Excel para gestiones específicas.
Se desea conseguir un nuevo sistema de gestión eficiente, de fácil manejo,
mantenido internamente, integrado, escalable, alineado con el plan estratégico y
a un coste razonable.
Debe cubrir todas las necesidades de gestión actuales y con posibilidad de
crecimiento y mejoras de una manera fácil en el futuro.
La estructura organizativa es la siguiente:
En este documento se recogen las especificaciones para la implantación del
nuevo sistema de información integral para Cámara Valencia.
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2 OBJETO DEL PROYECTO
Este documento tiene por objeto la contratación, para su implantación, de un
sistema de información integral que incluya los siguientes módulos:
- Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP).
- Administración de la relación con los clientes (CRM).
- Gestión por procesos de negocio (BPM).
- Gestión Documental (GD).
- Reporting Analítico / Cuadro de Mandos (BI).
- Portal del cliente.
- Portal del alumno.
- Portal del empleado (Intranet).
- Mobile (ciertas funcionalidades adaptadas a móvil).
Resumidamente, los objetivos generales mínimos que deberá cumplir el
sistema son los siguientes:
Y los objetivos de negocio:
• Integración de todas las áreas de la organización
• Requerimientos sincronizados con plan estratégico y mapa de procesos
• Generación de conocimiento que facilite la toma de decisiones
• Facilitar el lanzamiento y seguimiento de campañas comerciales
• Agilizar la venta y fidelización de clientes
• Precio adecuado en la implantación y sostenible en el tiempo
• Mejorar la calidad y la disponibilidad de la información
• Aumentar la productividad del personal
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Los grupos de procesos que deberá cubrir el nuevo sistema serán los
siguientes:
Procesos estratégicos
Planificación estratégica.
Dirección.
Plan satisfacción cliente.
Mejora continua.
Gestión Institucional (Comité, Pleno, Comisiones, etc.)
Procesos clave
Gestión del punto de información de empresas (atención al cliente).
Gestión de jornadas.
Gestión de proyectos.
Asesoramiento.
Gestión de la formación.
Gestión comercial.
Gestión de espacios.
Tramitación y documentación.
Club Cámara.
Procesos de soporte
RR.HH.
Gestión de compras.
Gestión financiera.
Facturación electrónica.
Marketing.
Gestión de la documentación.
Gestión T.I.C.
Gestión jurídica.
Colaboraciones.
Mantenimiento de infraestructuras.
Un detalle mayor de cada uno de estos apartados se expone en el Anexo I.
Se requerirá el desarrollo de las siguientes plataformas no existentes
actualmente en Cámara para aportar mayor valor añadido a la organización y a
nuestros clientes:
Portal del Cliente: facilitar la comunicación con clientes, oferta de productos y
servicios de forma personalizada.
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Portal del Alumno: gestión de servicios centrados en los alumnos y exalumnos
de la escuela de negocios.
Portal del Empleado: gestión del marketing interno. Gestión empleados y
planes de carrera. Comunicación interna.
Mobile: uso de herramientas para dispositivos móviles.
Adicionalmente, se plantea la realización de conectores con otros sistemas de
información existentes y que no eliminarán, concretamente con:
Software de nóminas (A3)
Tesorería (Professional Answer)
Ventas de cursos, eventos y productos desde la página web.
Aplicación Ventanilla Única Empresarial (VUE)
Certificados digitales (Camerfirma)
Foodly
Herramienta email marketing
Herramienta de ejecución estratégica (ASE10)
También se desea adaptar los cuadros de mandos soportados en Qlikview
conforme a la nueva estructura organizativa y de datos. Actualmente existen dos
grandes grupos de informes: Financiero y Departamental / Áreas. Los informes
extraen los datos de los sistemas SAP (financiero y CRM). Deberán cambiarse las
fuentes de datos con el nuevo sistema y adecuarse los propios informes a las
nuevas necesidades.
Será necesario un plan de migración de datos con un mínimo de:
- Contabilidad 5 años
- Cartera
- IVA
- Artículos, tarifas y familias
- Proveedores
- Clientes
- Empleados
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Será necesario que el sistema cumpla lo siguientes aspectos tecnológicos:
Integridad entre todos sus módulos. El sistema debe de cumplir que el
dato sea único.
Facilidad de uso (interfaz amigable).
Integración con mundo online: web, redes sociales, etc.
Trazabilidad de datos.
Debe de ser un sistema escalable.
Accesibilidad desde cualquier punto (oficina, casa, etc.)
Posibilidad de programación y mantenimiento con tecnología
Microsoft.
El gestor de base de datos debe ser SQL – SERVER 2012.
Debe de poder integrarse con otras herramientas de gestión mediante
webservices y export/import de información sin necesidad de
desarrollos específicos.
La explotación de la información del sistema debe de poder realizarse
mediante Crystal Reports, QlikView o herramientas propias del sistema.
Debe de disponer de ciertas funcionalidades en dispositivos móviles (las
relacionadas con las acciones comerciales especialmente: visitas,
pedidos y agendas).
El sistema, una vez implantado, debe de poder ser administrado por el
personal TIC de la Cámara tras la formación pertinente.
El proveedor deberá de facilitar una herramienta de seguimiento del
trabajo realizado a lo largo de todo el desarrollo del proyecto de
implantación tanto por su equipo de trabajo como del personal de
Cámara Valencia.
Garantía mínima: 12 meses.
3 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS NECESARIOS
En este punto se detallan los requerimientos que debe de cumplir el Sistema
de Información. El proveedor deberá de suministrar documentación detallada
para cada uno de los puntos que se enumeran a continuación, que acredite que
cumplen estos requerimientos.
3.1 Relación de funcionalidades del sistema
Detalle de la funcionalidad del sistema de información por cada proceso,
tanto de ERP como de CRM como de cualquier otro sistema implementado.
3.2 Workflow (BPM)
El sistema deberá de contar con un sistema de control y seguimiento de
procesos. Este sistema deberá de poder implementarse de forma progresiva y con
la participación del personal TIC de Cámara Valencia. El sistema deberá de
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contar con las herramientas necesarias para envío de avisos, correos electrónicos
y buzones de seguimiento.
3.3 Consultas, informes y explotación de la información
El sistema deberá de tener herramientas sencillas para que los usuarios
puedan buscar la información necesaria para la gestión de sus procesos. Se
deberá de detallar la relación de informes que conlleva el sistema de forma
estándar, a pesar de que en la fase de Análisis y Diseño se especifiquen informes
personalizados.
La información del sistema se deberá de poder explotar mediante QlikView.
3.4 Infraestructura de sistemas
El proveedor deberá de detallar los requerimientos de sistemas necesarios
para que el sistema funcione de forma óptima. Especificar requerimientos de
sistemas necesarios y opcionales.
Cámara Valencia ya dispone de unos entornos hardware (servidores, cabinas
de almacenamiento y pcs que se desean reutilizar). El proveedor deberá fijar el
plan para llevar a cabo la implantación.
3.5 Accesos remotos y movilidad
Especificar la forma de conexión al sistema de forma remota, así como las
herramientas de que dispone el sistema para dispositivos móviles. Especificar qué
tipos de dispositivos y navegadores soporta. Como mínimo navegadores Explorer,
Chrome, Firefox y Safari. Dispositivos soportados mínimo IOs y Android.
3.6 Seguridad de acceso a datos y procesos
Especificar el nivel de seguridad que se puede establecer en el sistema para
garantizar el acceso a los datos y procesos de los usuarios.
3.7 Interfaces con otros sistemas
El sistema elegido deberá de poder establecer interfaces con otros sistemas
de gestión. Detallar el proceso a seguir para realizar las interfaces. Como mínimo
deberá posibilitarse la comunicación vía webservices y export/import.
3.8 Metodología de proyecto
Describir la metodología propuesta para llevar a cabo el proyecto. Detallar
fases, tareas, recursos necesarios, esfuerzos estimados y plazos, tanto para el
proveedor como para el personal de Cámara Valencia.
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3.9 Gestión del proyecto
Describir la metodología a seguir para realizar el seguimiento de proyecto.
Detallar recursos necesarios, número de reuniones y frecuencia del seguimiento de
proyecto.
3.10 Equipo de trabajo
Detallar el equipo necesario, por parte del proveedor y por parte de Cámara
Valencia, para el desarrollo del proyecto en su totalidad. Para cada perfil por
parte del proveedor se adjuntará persona seleccionada y curriculum. No podrá
cambiarse dicha persona durante la ejecución del proyecto salvo causa
justificada. En este caso, el sustituto tendrá el mismo perfil.
3.11 Capacitación del personal TIC
Detallar cómo se va a realizar la capacitación del personal TIC de Cámara
Valencia para que puedan administrar el sistema de forma autónoma y puedan
ampliar la funcionalidad del sistema de forma integrada.
3.12 Administración del sistema
Detallar las herramientas con que cuenta el sistema de información para que
se pueda administrar y desarrollar funcionalidades sobre el mismo.
3.13 Licencias
Detallar los distintos tipos de licencia que requiere el sistema de información.
Especificar las limitaciones por cada tipo de licencia, en caso de que sea
necesario.
3.14 Mantenimiento
Describir el proceso de soporte y mantenimiento del proyecto una vez
implantado. En caso de que varíe el número de licencias, al alza o a la baja, en la
renovación del contrato de mantenimiento, especificar cómo ser vería afectado
el importe del mantenimiento.
Detallar el contrato de mantenimiento.
3.15 Control de versiones
Detallar el proceso que seguirá el proveedor para actualizar las versiones del
sistema, número de actualizaciones que incluye el contrato de mantenimiento,
documentación aportada en cada actualización, limitaciones de actualización a
versiones posteriores de cualquiera de los módulos, duración y coste de un
proceso de actualización.
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3.16 Plan de migración de datos
Detallar el proceso que seguirá el proveedor para la migración de datos del
sistema actual al nuevo.
3.17 Gestión del cambio
Detallar el proceso que seguirá el proveedor para la gestión del cambio:
adecuación del personal de Cámara al nuevo sistema. Definir y detallar el plan.
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ANEXO I DETALLE PROCESOS
I. INTRODUCCIÓN
En este anexo se describen las funcionalidades destacadas de las necesidades de
Cámara Valencia. Se requiere un único sistema de información integral.
II. PROCESOS ESTRATÉGICOS
1. Introducción de indicadores por cada proceso estratégico,
fechas y objetivos. Seguimiento de cada indicador mediante
QlikView.
2. Utilización de CRM y Gestión Documental para planificación y
seguimiento de reuniones.
3. Utilización de dispositivos móviles para seguimiento de
indicadores y gestión de agenda.
4. Gestión calidad.
5. Seguimiento y control.
6. Gestión institucional: Pleno, Comité, Comisiones, Grupos de
trabajo, seguimiento de reuniones, convocatorias, agendas, actas,
etc.
III. PROCESOS CLAVE
A. PUNTO INFORMACIÓN EMPRESARIAL (P.I.E.):
1. Imputación de actuaciones en el CRM para seguimiento de
clientes.
2. Automatización para los seguimientos de clientes.
B. JORNADAS:
1. Alta y seguimiento de jornadas y asistentes.
2. Centralización de la documentación de las jornadas.
3. Utilización del portal del cliente para centralizar productos y
servicios.
4. Seguimiento de la facturación y cobro de las inscripciones.
5. Asistencia de ponentes y participantes.
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6. Seguimiento de indicadores de las jornadas.
C. PROYECTOS:
1. Creación de proyectos.
2. División de proyectos en fases (tareas).
3. Imputación de recursos a proyectos y tareas.
4. Seguimiento de fechas y horas previstas.
5. Imputación de tiempos.
6. Cierres de imputación de seguimientos por fechas.
7. Simulaciones de repartos de tiempos.
8. Gestión de la documentación.
D. ASESORAMIENTO:
1. Seguimiento de clientes en el CRM.
2. Oferta de productos y servicios.
3. Uso del portal del cliente para ofrecer productos y servicios.
4. Venta de productos y servicios.
5. Seguimiento de la facturación y cobro de los servicios.
E. FORMACIÓN:
1. Creación de cursos.
2. Gestión de la venta de cursos e inscripciones.
3. Seguimiento de la facturación y cobro de las inscripciones.
4. Control de tareas del curso.
5. Asistencia de alumnos y profesores.
6. Impresión de diplomas.
7. Uso del portal de alumno para comunicación entre alumno y
profesores.
8. Gestión de la documentación.
9. Seguimiento de indicadores de los cursos.
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F. COMERCIAL:
1. Utilización de presupuestos para ofrecer productos y servicios
a clientes y clientes potenciales.
2. Venta de productos y servicios.
3. Seguimiento de clientes y potenciales.
4. Utilización de herramientas para dispositivos móviles.
Seguimiento y actualización de clientes y potenciales.
G. GESTIÓN DE ESPACIOS:
1. Utilización de presupuestos para ofrecer productos y servicios
sobre los espacios.
2. Seguimiento de espacios mediante el CRM.
3. Alquiler de espacios: generación de la venta, contrato y
facturación.
4. Automatización de tareas para la gestión de espacios.
H. TRAMITACIÓN Y DOCUMENTACIÓN:
1. Presupuesto y venta de productos y servicios.
2. Seguimiento y actualización de clientes.
3. Gestión documental.
I. CLUB CÁMARA
1. Captación de Socios
2. Gestión Carnets
3. Activaciones
4. Gestión Solicitudes
5. Campañas y Difusión
6. Envío y seguimiento
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IV. PROCESOS DE SOPORTE
A. RR.HH.:
1. Gestión de fichas de empleados.
2. Gestión de la documentación de empleados.
3. Gestión de vacaciones y ausencias.
4. Control de Presencia.
5. Integración con el programa de nóminas.
6. Acceso por parte del empleado a la información vía portal.
B. COMPRAS:
1. Gestión y homologación de proveedores.
2. Gestión de incidencias.
3. Gestión y control de artículos de compra.
4. Tarifas de compra.
5. Solicitudes de compra.
6. Gestión de presupuestos.
7. Gestión de pedidos.
8. Control de fechas de entrega.
9. Control de compras por elementos Pep (centros de coste).
C. GESTIÓN FINANCIERA:
1. Presupuestos y revisiones de presupuestos.
2. Control y gestión de proyectos y elementos Pep.
3. Gestión de carteras de cobros y pagos.
4. Gestión contable.
5. Tesorería.
6. Activos Fijos.
7. Elaboración de impuestos oficiales.
8. Información y control de bancos.
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9. Gestión de gastos.
10. Gestión de cajas.
11. Contabilidad analítica.
D. FACTURACIÓN ELECTRÓNICA:
1. Portal del proveedor (recepción de facturas) con integración
con ERP. Punteo de pedidos de compra para validación. Detección
de facturas sin pedido de compra.
2. Emisión de facturas:
a) Firma de documentos y envío formato Facturae
b) Envío PDF
E. MARKETING:
1. Gestión de clientes y potenciales.
2. Seguimiento de clientes y potenciales.
3. Segmentación de clientes.
4. Mailings.
5. Gestión de campañas. Resultados de campañas.
6. Uso del portal del empleado para marketing interno.
7. Uso de herramientas para dispositivos móviles.
8. Oferta de productos y servicios.
F. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN:
1. Centralización de la documentación.
2. Escaneo de documentos.
3. Clasificación de documentos.
G. T.I.C.:
1. Capacitación del departamento para Administración y
Gestión de las plataformas.
2. Herramientas de seguimiento.
3. Herramientas de administración.
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4. Herramientas de desarrollo.
5. Helpdesk.
6. Plan marketing del departamento.
7. Catálogo de servicios.
8. Gestión de proyectos TIC.
H. JURÍDICO:
1. Gestión de expedientes.
2. Seguimiento de expedientes.
3. Documentación.
4. Gestión de agenda.
I. COLABORACIONES (TRABAJO EN GRUPO):
1. Convocatoria de reuniones.
2. Actas de reunión.
3. Uso del portal del empleado para colaboración entre
departamentos.
4. Agendas compartidas.
J. INFRAESTRCUTURAS:
1. Gestión de infraestructuras (oficinas, jardines, …).
2. Mantenimiento correctivo.
3. Mantenimiento preventivo.
4. Helpdesk.
5. Gestión de servicios de proveedores.
6. Gestión de almacén de repuestos y elementos auxiliares.
Nota: estos son los grandes apartados detectados en el momento de la redacción
del pliego pero dado que se está ejecutando el proceso estratégico, pueden
producirse ciertos cambios en los mismos.