PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN

Contextos o situaciones Hostiles Estresantes y Pacientes resistentes, poco

colaboradores o en crisis

Cliente resistente, negativo, desafiante u hostil No asiste por voluntad propia Su problema no tiene «nada que ver con la psicología Nula o escasa conciencia de enfermedad o problema

Identificar la resistencia ¿Cuánto va a durar esto? ¿Es necesario que esté aquí todo el rato, o puede contárselo a...? Mire, no tengo nada contra usted, pero no creo que deba estar aquí, mi

problema no es psicológico, yo no estoy mal de la cabeza Qué sitio más feo, ¿tardaremos mucho? No se esfuerce, me da igual, estoy aquí porque no tengo otro remedio, así que

acabemos cuanto antes con el trámite... Hablar demasiado, hablar muy poco Llegar tarde, llegar mucho antes Enfadarse por esperar Bajo control sus emociones

Comenzar la entrevista del modo más positivo y empático y sin culpas Solucionar objetivos concretos relacionados con la demanda del cliente Validar emocionalmente su frustración, ira o miedo

¿De cuánto tiempo dispones? ¿Cuánto tiempo te parece que sería suficiente? Entiendo que prefieras estar en otro sitio y con otra gente en lugar de aquí,

pero, ya que has venido ¿hay algo que te interesaría saber? Comprendo perfectamente que no confíes en mí porque apenas nos

conocemos, pero ya que estás aquí me gustaría mucho saber qué opinas tú mismo de tu problema?

Qué crees que podríamos hacer para que tu visita sea útil? Sí, la verdad es que es pequeño y feo, pero, ya que estamos aquí, intentaré

centrarme en lo que más te interese y aprovecharemos el tiempo Sí, ya sé que estás aquí porque te han obligado, pero, ya que estamos, no

nos obliguemos nosotros mismos también a pasar un mal rato Dime, ¿en qué te gustaría que nos detuviéramos más? ¿Hay algo que te gustaría saber y que no se me ocurrió plantearte en la

entrevista anterior? Me han comentado que no tienes ningún interés. Te entiendo, porque no es

agradable verse obligado a hablar con alguien a quien no se conoce sobre los problemas que se tienen. Supongo que a mí me pasaría lo mismo. A pesar de todo, me gustaría que me escucharas

Los dos tenemos que estar aquí, nos guste o no. Podemos estar sentados sin hacer nada durante una hora o así y aburrirnos miserablemente, o podemos hablar tranquilamente sobre tus problemas, cómo los veo y qué opinas tú de eso

Problemas añadidos Que afectan al nivel de comprensión y atención Más que resistencia o actitud desafiante u hostil,

el problema es sobre todo de comunicación Enfermedades médicas o de otro tipo situaciones

de riesgo vital extremo Personas con muy bajo nivel cultural o social Poco o nulo conocimiento del contexto o del

idioma Mediador (traductor, mediador cultural, familiar,

tutor, etc. El paciente debe estar presente

Menores Adecuar el lenguaje Énfasis en las formulaciones empáticas Organizar la información en bloques pequeños Técnica de resumen de lo entendido Apoyos visuales (imágenes, dibujos, palabras clave,

etc.) Facilitar la intervención activa del menor▪ Invitarlo a hacer todas las preguntas y aportaciones

Devolución▪ En primer lugar al niño en solitario▪ Se informa al menor de que a continuación vamos a

entrevistarnos también con sus padres o tutores legales ▪ La presencia del niño se valora en cada caso