primeros pasos en comunicación 2.0 y gestión de la crisis

Juan Ángel Conca

@jaconca

Redes sociales e instrumentos para difundir eficazmente

actividades culturales

1. Primeros pasos

I. Primeros pasos para gestionar redes sociales y comunicación 2.0

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1. Establecer los objetivos

- Qué se quiere lograr: ventas directas, atención al cliente, fidelidad a la marca.

- Definirán el tipo de contenido y actividades.

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2. Recursos disponibles

- Gestión económica.- Gestión técnica.- Otro personal.- Hospedaje, dominio.- Generación de contenido.- Dinamización, crear comunidad.

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3. Conocer a la audiencia

- ¿Qué temas interesan a mi público objetivo?.- ¿Qué información les puede interesar de mi empresa?.

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4. Buenos contenidos

- Ajustados a la audiencia.- Captar audiencia.- Captar su atención y generar conversación.

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5. Muy importante: CONVERSIÓN

- Saber qué queremos conseguir.- Integrar las acciones de marketing online y offline.

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6. Establecer un horario

- Tiempo y dedicación.- Horario diario.- Recopilar información.- Generar contenido.- Monitorizar.- Crear comunidad.- Analizar y revisar.

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7. Seguir aprendiendo

- Escuchar y aprender.- Formarse.- Asumir retos.

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2. Ideas para el contenido

1. Responde a las Preguntas Comunes con un Artículo.

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2. Cita Artículos de Otros Blogs.

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3. Crea una Alerta de Google.

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4. Publica una Encuesta.

- Vizu- Polldaddy

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5. Pregunta en Facebook y Twitter.

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6. Promociona tus Actividades.

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7. Publica tu “Top 10″.

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8. Haz Referencia a Algo Famoso o Histórico.

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9. Invita a Otros Autores.

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3. Mejorar el contenido

1. Utilizar Google Analitycs para estudiar cuáles son las palabras claves que más tráfico atraen a su sitio web. Una vez realizado el estudio, buscar sinónimos, familias de palabras o asociaciones a esos términos. No duplicar contenido.

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2. Escribir sobre temas de actualidad e incluso sobre las tendencias (trending topics), pero aportando una solución, una opinión, recursos nuevos, previsiones sobre el tema, etc.

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3. Listas: Ordenan y priorizan, facilitan el recuerdo y la discusión, nos permite recopilar y dar a conocer información además de enlazar.

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4. Valor añadido: Escribir sobre lo que nadie escribe. Encontrar un nicho poco explotado o una nueva variante, consiguiendo nuevas visitas.

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5. Programar un calendario de posts y tener un colchón (nevera): Organizar y prevenir, apuntar y esbozar constantemente ideas, programar los post, etc.

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6. Formatos variados: Reportajes, entrevistas, análisis de herramientas, textos con gráficos, etc.

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7. Crónica de actividades importantes: Especialmente resúmenes de charlas, talleres, sesiones, formativas, etc.

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8. Facilitar contenidos que están en otro formato: Retomar el conocimiento que se encuentra en libros tradicionales. Tomar libros, audio, imágenes y otro contenido abierto y formatearlo de una forma que sea más útil para los lectores.

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4. Landingpages

ProsProducto, precio y comunica claro y directo: “Bocata”.Simplicidad bien entendida: “Esto es lo que hay”.

ContrasLa pizarra no está donde debería, visibilidad limitada. Buen producto pero mal posicionada.

ComentarioSimple no siempre quiere decir sencillo.Presenta producto, pero no capta deseo del cliente.

Nota: 5

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ProsEl “layout” (distribución) es correcto. Logra captar la atención.

Contras¿Y el precio? Un gran fallo. Oferta del mes.. ¿de que mes? ¿No sería más efectivo “Oferta de Noviembre”? Si no me gusta el café me quedo sin opciones. No tiene sentido usar el titular mas grande para destacar “Cafetería”.

ComentarioEl layout y diseño son interesantes, pero el contenido es pobre y sin precio. Imperdonable.

Nota: 3

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ProsVariedad de productos, aunque satura. Ofrece alternativas al café y bollo, pero no logra “seducir” al transeúnte.

ContrasIncluye un “ofertas desayunos” que apenas se ve…Hay que poner el símbolo de € para captar atención.

ComentarioBastante pobre, pero es clara y ofrece variedad. El contenido es el rey, pero necesitamos hacerlo atractivo.

Nota: 5

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ProsPrecio super destacado, gran llamada de atención.Propuesta de valor y diferenciación de la competencia: “Grandes”. Genera interés. “Hasta las 12″ temporalidad para crear ansiedad y ayudar a la decisión. Lenguaje directo, uso racional del texto.

ContrasCon una Oferta tendría el notable y con un Call To Action “Entra y descúbrelos” lograría el sobresaliente. Le falta generar deseo y mejorar el diseño y “layout”. Ese “desde”…

Comentario“Size matters”: su valor de producto es claro.Muy clara, diseño original, directa al grano.Falla en convertir el interés en deseo y el deseo en acción.

Nota: 7

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ProsEl “Story Telling” es bestial… Original, creativo, llamativo… realmente dan ganas de probar la ensaimada. Seguro que tiene un CTR alto.Crea mucho deseo. La propuesta de valor es muy interesante “una de las mejores” y “es molt bona” pero la diferenciación de producto es genial: “tenemos la receta de un pastelero mallorquín”¿Quien puede competir contra esto?.

ContrasFalta Precio, oferta, call to action… Propondría un A/B testing cambiando “Es molt bona” por “Entra y juzga tu mismo!”

ComentarioSeguro que tiene un CTR alto. Diseño original.Técnicamente es mejorable pero un buen copy se come en este caso el diseño.

Nota: 8

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ProsSi buscas un menú seguro te fijas… el problema es que es la hora del desayuno.

ContrasTotalmente desposicionado… ¿vende menús o desayunos? ¿Son los desayunos algo secundario?El precio cuesta encontrarlo. El diseño es terribleLa tipo no se entiende, escritura descuidada.

ComentarioTípica campaña de “viaje de esquí” activa en Adwords en Agosto. Hable con su agencia…

Nota: 2

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ProsEl uso de colores es llamativo. El título es claro y directo. Muestra el producto (al menos el dibujo, que sería el equivalente offline de las fotos). Tiene variedad, genera interés. Es multilenguaje…. Contiene un Call to action: “Prueba también nuestros Bocadillos calientes”

ContrasEl texto no encaja en el “layout”. Apenas se lee el contenido. ¿Es necesario traducir para que apenas se lea la traducción?.

ComentarioBuen intento de Cross-selling con la frase final… lástima que un buen diseño mal “maquetado” puede arruinar la landing.

Nota: 5

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ProsEs claro, limpio y muestra el producto.

ContrasEl precio es lo único que hay que pintar y apenas se lee… En general, es una pizarra sin personalidad, llama la atención pero crea 0 interés y deseo.

ComentarioEs la típica landing page de plantilla de CMS… prefabricada, útil pero sin personalidad, sin gancho, no dice nada al usuario. Cumple, y no pretende hacer más. Falta ambición.

Nota: 4

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ProsUna pizarra que apuesta por el Branding! Why not!! Desayunos el Cuevano…. realmente intrigante! (crea interés). Se nota que están convencidos de su marca y de su producto. No hay diseño, pero el layout es claro y muestra variedad e información de servicio (horarios).

Contras¡Ponme precio…! Sé que me vas a clavar, pero mejor dímelo de cara y no al final. Hay que ser transparente y si el producto lo vale el precio será justo. Aparte del precio falta un “Call to action” acorde con la propuesta que plantea.

ComentarioLa apuesta por el branding tiene ROI multichannel.

Nota: 7

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ProsBuen diseño, alegre, llamativo…. Y el título es ¡Oferta! +1 Producto variado y claramente explicado y con precio. Es una pizarra que transmite. Y la oferta es buena! 1,5€ café+ pasta o 3€ bikini + zumo

Contras Falta el “call to action”. Ha captado la atención, sería perfecto si intentara seducir: ¿Te apetece un zumo fresco contra el calor?.

ComentarioLlama la atención y propone aunque el contenido no esta a la altura del diseño.

Nota: 8

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Propuesta de modelo…

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Optimización de landing page: www.top-rankin.com/optimizacion-de-landing-pages-en-el-bar/http://tiny.cc/lpage

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5. Gestión de la crisis

1. Dejar claras las reglas del juego

Informar de las normas del foro, procedimientos y mecanismos.

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2. Identificar el problema

Cuando surge una crítica es importante descubrir el origen de la misma. Identificado el motivo, será más fácil encontrar solución.

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3. Mantener la calmaReaccionar con demasiada precipitación a las críticas perjudica a la marca. Antes de posicionarse públicamente, debemos asegurarnos que es la postura de la marca.

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4. Evitar las contracríticas

Hay que evitar a toda costa el acto reflejo de reaccionar a la crítica con otra crítica. De lo contrario, encenderemos aún más los ánimos de quien han formulado la crítica.

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5. Escuchar y aceptar los reproches Mostrar actitud positiva y dar la razón en la medida de lo posible. Sobre todo, debemos dar a entender al cliente que su opinión nos interesa y que comprendemos su crítica, aun cuando no compartamos con él su punto de vista.

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6. Presentar soluciones individuales a los problemas

Puesto que cada caso y cada cliente son diferentes, resulta poco razonable ofrecer soluciones genéricas a los usuarios enfadados. De esta manera, sólo conseguiremos alentar aún más la ira del cliente.

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7. Explicar el punto de vista de la empresaA la hora responder a las críticas del cliente, hay que exponer no sólo el punto de vista de la empresa, sino explicar dicho punto de vista. Es decir, hay que aclarar al usuario por qué la compañía defiende un determinado punto de vista y por qué procede como procede.

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8. No acallar las críticas

Dejar “mudo” al consumidor ante una oleada de críticas, restringiendo, por ejemplo, los comentarios en las páginas de fans en Facebook, no apacigua, sino que aviva aún más a los clientes críticos.

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9. El usuario sabe más que tu

No sólo es que puede conocer las herramientas 2.0, es que además tiene un objetivo para utilizarlas y algo muy claro que comunicar: que le estás tocando la moral.

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10. Anticípate a la crisis

Piensa y proyecta aquello que puede comunicar errores de comunicación, fricción con el cliente y trata de adelantarte.

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www.jaconca.com

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