presentación sistema integral de gestion unidades operativas - v6 22-4-2013

PRESENTACIÓN SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN

Temario

Introducción servicio de Contact Center CNT - MSP

Cadena de Valor (Paciente / Contact Center / Unidad Operativa)

Proceso de Atención en el Contact Center

Proceso de Atención en Centro Médico

1

2

3

4

Politicas para la Implementación del nuevo modelo de gestion5

Qué pasa con el paciente actualmente ?

Espera de Turnos

No existe OrdenLa gente tenia que madrugar a la UOS

Inseguridad

Largas Filas

Mala Percepción de calidad

sistema de salud

Qué puede hacer el paciente actualmente ?

Actualmente Paciente puede acudir a varios centros médicos en un mismo día. Pudiendo recibir atención medica en varias unidades de salud copando citas disponibles para demás pacientes.

El paciente podría recibir medicina producto de las posibles varias atenciones en el mismo día

ATENCIÓN ACTUAL

Que pretendemos que pase con el paciente

La Adscripción: A cada paciente se la asignara a la Unidad Operativa de Salud mas cercana del lugar de residencia del paciente. Para lo cual usted deberá en la aplicación realizar la marcación de los pacientes que residen en su area de influencia.

La referencia: Si el paciente necesita de atención especializada se le referida ordenada y planificada al lugar mas cercano de donde el paciente reside:

→Hospital Básico→Hospital General→Hospital de Especialidades→Hospital Especializado

Y se seguirá utilizando el método de referencia que usted ha venido utilizando hasta ahora.

ATENCIÓN MEJORADA

Entrega de turno al paciente: El contact center asignará la unidad operativa mas cercana al lugar de residencia del paciente, para lo cual solicitara la dirección al paciente y de acuerdo a ello buscará cual es la unidad a la que el paciente debe ir, la búsqueda la realizara en los barrios de influencia proporcionados por la unidad operativa.

Como lo hicimos …

RCS – Guayas – 13 UOS – Inicio: Octubre de 2010

1”077.608 llamadas y 802.125 citas entregadas hasta Marzo

de 2013

100% turnos asignados por el contact center

858.751 llamadas proactivas a

pacientes realizadas

RPS – 16 Provincias – 420 UOS – Inicio: Mayo de 2012

1”614.931 llamadas y 760.896 citas entregadas hasta Marzo

del 2013

40% turnos asignados por el contact center

456.468 llamadas proactivas a

pacientes realizadas

654.638 Pacientes registrados480.104 Pacientes registrados

Tipo de población: Población cerrada Tipo de población: Población abierta

Cadena de Valor - Paciente / Contact Center / Unidad Operativa

GRUPO OBJETIVO

Contact Center MSP – Linea gratuita 171 Unidad Operativa

CIUDADANO USUARIO PACIENTE FAMILIA

IVR

Call Center INBOUND

Canales Requerimientos

InformaciónHorario de atención, citas entregadas, red de salud.

AgendamientoCita, recordatorio y confirmación, reagendacion, cancelación.

Quejas / reclamosRecepción y canalización.

CampañasSatisfacción servicio

Encuesta no asistenciaPreventivas, vacunación

Atención en la Unidad

Operativa de Salud de PRIMER NIVEL

PROFESIONALES DE LA SALUD

PERSONAL UNIDADES DE SALUD

Call Center OUTBOUND

Estructura del nuevo modelo de gestión

Contact Center atenderá llamadas

de pacientes a través de la línea

gratuita 171

Se agendará el 40% del total

diario de las citas del medico en

turnos iniciales

Solo se agendarán citas para

pacientes por primera vez.

• Lunes a Viernes de 07:00 AM a 19:00 PM

• Sábados, Domingos y Feriados de 08:00 AM a 14:00 PM

Horarios de Atención Contact Center

Tiempos de Atención según Especialidad determinado por Normatización

Medicina General20 minutos la primera vez

Odontología30 minutos la primera vez

Obstetricia20 minutos la primera vez

Pediatría20 minutos la primera vez

Psicología45 minutos la primera vez

Entrega de Citas

Ginecología20 minutos la primera vez

•Los pacientes que lleguen agendados por el Contact center tendrán un trato preferencial en la atención por parte de la unidad operativa.

• Se deberá respetar la hora en la que el Contact Center le entregue la cita al paciente.• El tiempo de gestión para los pacientes que lleguen agendados por el Contact Center será en promedio de 1 hora.

Experiencia de las unidades operativas de Salud

Qué hace el agente del Contact Center cada vez que un paciente llama a la línea gratuita 171 ?

Que puede hacer el paciente

Registra Nuevos pacientes.Asigna citas para pacientes nuevos y existentes.Cancelar y reagendar citas existentes

Numero de CedulaNumero de pasaporte ( para extranjeros )Numero de Cedula provisional si es hijo de un Ecuatoriano

En caso de no tener cedula, se ingresará:

Si es hijo aumentamos el numero de hijo al final.Si es cónyuge el numero 0 a final.Si no tiene cedula se solicitará acuda al Centro Médico mas cercano

Numero de cedula o pasaporte. Se consulta en el Registro Civil o se toma los datos del pacientePrimer Nombre y Dos Apellidos Provincia CantónDirección de residencia permanente

Calle principal.NúmeroIntersección

Fecha de NacimientoNacionalidadGenero

Número de historia

clínica única

Información que se solicita

al paciente

Proceso de Atención en el Contact Center cuando el paciente llama a la línea gratuita 171

Si esta no esta en la BB DD el agente ingresa los datos minimos

a solicitarse.

Asignada

No Asignada

Paciente llama a la linea gratuita 171 desde cualquier telefono dentro del territorio Ecuatoriano

Recordatorio

Confirmación

Reagendar

CancelarRegistrar Motivo

Dentro de los siguientes 30 días

Por solicitud del paciente

Asistido

No Asistido

Encuesta de satisfacción

Encuesta de no asistencia

• Validación de Cita• Marcación de Cita• Pre-chequeo / Actualización HCU• Atención con el Profesional• Procedimientos adicionales• Subdistribución

Si existen pacientes en elCentro Médico llamar al Contact Center parareutilizar citas

3 días antes de la cita

Validación de la satisfacción integral del paciente

La UOS deberá probar el acceso del 171 desde las diferentes operadoras.

Condicionantes para entregar una cita a un paciente.

Agendamiento de Citas

La asignación de turnos a cada consultorio, no se realizara en: los horarios no laborables, días en que se realice actividad extramural, en sus día de descanso obligatorio, en los días de reuniones planificadas, en su periodo de vacaciones.Los pacientes llegarán 30 minutos antes de la hora de la cita.El Personal Administrativo (Estadística) y Personal de Enfermería, deberán estar siempre presentes mientras el agendamiento del Contact Center este activo.Las citas se agendarán con un máximo de 30 días calendario, a partir de la fecha actual.El paciente no podrá escoger medico determinado, la cita se la hará con en el consultorio disponible.La cita se direccionará al sitio más cercano al domicilio actual del paciente.El número de citas a asignarse en una llamada la determina el grupo familiar de la persona que inicio a llamada y no se podrá agendar en la misma llamada a mas de 3 pacientes, y cada paciente recibirá un máximo de 2 citas.Un mismo paciente podrá ser agendado a varias especialidades en el mismo día, siempre y cuando las citas no se obstaculicen entre sí.

Finalmente el Contact center del MSP solicitara al paciente …

Al final de la llamada el agente de contact center, solicitará el número o números de teléfono del paciente y el número de historia clínica en el centro médico asignado, ninguno de estos dos datos es condicional para entregar una cita.

Numero Telefónico

Sistema Proactivo ( recordatorios )Cierre de ciclo ( encuestas )Medicina preventiva

Historia Clínica

Listas de Historias Clínicas Unificadas de cada paciente agendado para facilidad de la unidad operativa de salud.

Proceso de Atención en Centro Médico

Paciente acude al Centro Médico

Realiza Filas

Pre-chequeo/Actualización Historia Clínica

Subdistribución

Procedimientos adicionalesLaboratorio / Farmacia / Rayos X

Atención con el profesionalSolicita el Turno en Estadistica

60% Citas por Demanda

Espontánea

• Cita subsecuente• Inter consulta• Referencia• Contra referencia• Derivación

Que necesitamos de parte de las unidades operativas de salud

Asistente Administrativo Asistente Estadístico Jefe de Unidad Operativa

EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD

La unidad operativa de salud deberá promocionar que los pacientes llamen al 171 para agendar sus próximas citas.

171

Las unidades operativas de salud deben tener un aviso, cartel o letrero que indique a dónde las personas agendadas por el contact center deben acercarse para entregar su número de turno.

Pacientes Contact Center

Ingresar a la aplicación, un día laborable antes de la fecha de la cita, descargar la BB DD de citas agendadas, con el fin de tener listas las historias clínicas de los pacientes que tuvieren. Si un paciente no tiene HCU se direccionara a Estadística para que le aperturen la misma.

Realizar la marcación de la asistencia o no asistencia de los pacientes en la aplicación. la marcación es obligatoria, y deberá realizarla en tiempo real, cada vez que llega un paciente o determina que un paciente no asistió.




Se deberá marcar de manera obligatoria la adscripción de un paciente a la unidad operativa, tomando en cuenta el lugar de residencia del paciente, con esta marcación la siguiente vez que el paciente llame a solicitar su cita, ya tendrá la unidad operativa asignada.

Si el médico indica que el paciente necesita una: cita subsecuente, una interconsulta, una derivación, el asistente administrativo agendará manualmente dicha cita en el espacio de los pacientes de demanda espontánea.

Para realizar la marcación de asistencia o no asistencia, y de la adscripción la unidad operativa tendrá máximo un día laborable para realizar dicha marcación, y no podrá tipificar la asistencia o no asistencia de una cita en una fecha futura. Recomendamos realizar la marcación de las citas en tiempo real

Cada vez que un consultorio cambie de horario, tenga una actividad programada o una actividad fortuita la unidad operativa deberá llenar la matriz de capacidad instalada para comunicar la modificación o bloqueo de horario. Y enviarla a la dirección de primer nivel para su aprobación.




Búsqueda por CI Búsqueda por Cita

Cuales son los problemas mas frecuentes al llegar el paciente a la unidad operativa de salud

PROBLEMAS COMUNES EN LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD

El tiempo de espera para la atención de la cita es de 15 minutos, si el paciente llega con 15 minutos de anticipación se le atiende.

Si el paciente llega con menos de 15 minutos de anticipación, la paciente pierde el derecho de la cita planificada en la fecha y hora descrita, no pierde el derecho de atención y se le deberá atender al paciente como un paciente de demanda espontanea.

La cita se marcará como no asistida en la aplicación.

La presentación de la cedula, no es condicional para la atención si el paciente no la porta la unidad operativa de salud deberá atendenderle, con la validación previa de la identidad del paciente en el modulo de datos básicos.

La aplicación tiene la posibilidad de buscar las citas por: numero de cita, numero de cedula, nombres y apellidos, especialidad – fecha – hora, citas canceladas. Con el fin de poder darle la atención al paciente.

Se deberá agotar las 5 opciones de búsqueda cada vez que llega un paciente a la unidad operativa.

La fecha y hora de atención que entregue el contact center, deberá ser cumplida por la unidad operativa de salud de manera obligatoria.

Si a la unidad operativa llegan pacientes agendados por el contact center se los debe atender, ya que se pretende eliminar las filas y que el paciente no acuda directamente a la unidad operativa, sino que llame a la línea gratuita 171 y llegue en una fecha y hora programada.

Si el paciente no es atendido se llenará la queja en el contact center.

La planilla servicios básicos, no es un condicional para entregar la atención medica y no se la debe solicitar para los pacientes que llegan a la unidad operativa por primera vez.

Si a la unidad operativa llegan pacientes agendados por el contact center se los debe atender, sin necesidad que lleven ningún documento adicional que un documento de identidad.

Si el paciente no es atendido se llenará la queja en el contact center.

Responsabilidades de las unidades operativas de salud

El jefe de la unidad operativa de salud tomará las acciones pertinentes para garantizar el acceso al servicio médico y la agendación normal de citas de los pacientes.

JEFE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD

Será responsable de garantizar el acceso oportuno a los servicios médicos de los ciudadanos para lo cual se customizarán alertas y alarmas sobre capacidad de atención del centro médico, especialidades y médicos:

Alarmas en el sistema:

Amarillo: si en un periodo de 15 días, el porcentaje de ocupación es mayor al 80%

Rojo 1: si en un periodo de 21 días, el porcentaje de ocupación es mayor al 90%

Rojo 2: si en un periodo de 30 días, el porcentaje de ocupación es mayor al 95% El jefe de la unidad operativa de salud deberá enviar la

modificación de horarios, bloqueos temporales, bloqueos fortuitos, inclusión de consultorios, eliminación de consultorios. El envío de la información lo deberá realizar en la matriz de capacidad instalada, y la solicitud deberá ser clara, así como se deberá revisar que dichas solicitudes no afecte a ningún paciente previamente agendado.

El jefe de la unidad operativa de salud es el responsable de garantizar que la unidad operativa realice la difusión de la línea 171, para el agendamiento de citas por primera vez.

El jefe de la unidad operativa de salud será el responsable del cumplimiento de la marcación de asistencia y no asistencia, marcación de adscripción, inclusión de números de historia clínica, etc.

Mesa de Ayuda

TODOS LOS REQUERIMIENTOS CON RESPECTO A:

(02)3957102

[email protected]

Forma de llenar los formatos para: Creación Consultorio Modificaciones por cambio de Horarios Bloqueos Horarios Planificado Bloqueo Horarios Fortuito Eliminación Especialidad Eliminación Consultorio

Si tiene algún problema con: Problemas con claves Problemas con acceso a la aplicación Problemas de exportación de citas Problemas con marcación de citas Inconsistencias presentadas Información general

Set Up de las unidades operativas de salud

SET UP

Capacitación y sensibilización del nuevo modelo de gestión.

Clínica de servicio.

Entrega del Instructivo de manejo del nuevo sistema.

Unidad Operativa con internet, espacio físico para la recepción de paciente, computador y una persona que maneje la aplicación. Además la unidad operativa deberá tener demanda rechazada y los pacientes que se encuentren en su area de influencia debe tener acceso al 171. Firma de conformidad de

Unidad de saludValidación por parte del MSP que la unidad operativa cumple con lo requerido para arrancar con el servicio.

Arranque del Servicio

Ejecución de campaña de divulgación local del servicio (número, cartera, horario) a cada paciente que asiste a la unidad operativa.

Revisión y validación de la cartera de servicios que tiene la unidad operativa y la cartera de servicios que agendará el Contact Center

Compromisos de las unidades operativas de salud•Sensibilizar al personal de la Unidad de salud sobre el proceso de agendamiento de citas médicas a través del contact center y prever un mecanismo periódico para asegurarse que esté funcionando como es requerido.

FUNDAMENTAL

•Enviar con los tiempos de anticipación determinados todas las modificaciones de horarios, bloqueos temporales planificados y fortuitos, inclusión y eliminación de consultorios. El envío se lo hace en la matriz de capacidad instalada y antes de ello se debe validar que dicho cambio no afecte a los pacientes previamente agendados.

FUNDAMENTAL

•Que la unidad de salud tenga la señalización para que los usuarios agendados por el Contact center puedan registrarse

NECESARIO

Compromisos de las unidades operativas de salud

Ud. a que se compromete ?

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