Avances en Modernización del Estado

Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia 17 de octubre de 2013

El futuro idealizado

El futuro parte hoy

…también en el Estado

Focos de la

Modernización

del Estado

“Estamos trabajando para

modernizar el Estado y ponerlo 100%

al servicio de los ciudadanos”

Presidente Sebastián Piñera

21 mayo 2011

Gobierno

abierto

Gobierno

eficiente

Gobierno

cercano

Al servicio de las personas

Más participativo y transparente

Servicios más integrados

Áreas de

modernización

del Estado

Coordinación para gestión estratégica

Ámbitos de acción para una mejor

gestión del Estado

Mejores servicios del Estado

Gobierno Abierto

Mejor institucionalidad

del Estado

Personas en el Estado

Descentralización

Unidad de Modernización

y Gobierno Digital Apoyo y coordinación

de iniciativas

transversales

Mejores

servicios

del Estado

Un ecosistema de iniciativas para

mejorar los servicios entregados

día a día a los ciudadanos.

• Las personas están acostumbradas a

encontrar múltiples productos y servicios

en un mismo lugar de forma cotidiana

• El acceso a estos productos o servicios

se ofrece a través de múltiples canales

El mundo va

hacia servicios

integrados

v

Tiendas por departamento

Aplicaciones móviles

Centros de pago

Supermercados

E-commerce

Centros comerciales

Coordinación

para servicios

integrados

• Es el Estado el que tiene que asumir el

costo de organizarse en función de los

ciudadanos y no al revés

• Las personas están acostumbradas a

encontrar múltiples productos y

servicios en un mismo lugar de forma

cotidiana

Coordinación

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B

Servicios Públicos

ChileAtiende

• Simplificar el Estado al ciudadano

• Red Multicanal, multiservicio: La “ventanilla

única”

• Precedentes:

• Nacional: Chileclic / TrámiteFácil para

canal web; IPS call center, experiencia

de la Reforma Previsional

• Internacional: Canadá, Singapur,

Australia, Brasil

+158

Productos

192 Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)

Instituciones

ChileAtiende Red Multiservicios del Estado

24

Múltiples Canales

75% Cobertura

+30 servicios públicos

Callcenter #101

Redes sociales

+2000

Canal web

Información Servicios Trámites

Total atenciones

en sucursales

Total de llamadas

al 101

Total de visitas

al Portal

Nivel de

satisfacción

de usuarios. 89% lo califica

con nota 6 o 7

3.7mill

3mill

1.9mill

460mil

6.2mill

2mill

A julio 2012 A julio 2013

Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.

Atenciones por canales

7

Beneficios concretos para los ciudadanos

Ahorro en

horas ciudadanas

Ahorro

de viajes

4.4 mill

6.3 mill

A julio 2013

Por eso, hemos crecido para estar más cerca

N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura

24

9

158

70

192

142

75%

69%

A julio 2012 A julio 2013

Crecimiento de la red

▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del

profesional del servicio

▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias

de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas

▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar

coherencia a los canales

Lo fundamental: Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana

▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que

permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de

los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la

atención ciudadana.

▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una

certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a

estos profesionales del servicio ciudadano

▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado

por herramientas de seguimiento para

asegurar la consistencia entre canales.

▶ Servicios en la nube: Para asegurar la

continuidad operativa y la elasticidad de la

demanda de las plataformas.

▶ Uso de métricas: Basadas en información de

gestión de las diversas plataformas para la

mejora continua de los canales

Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas

▶ Centralidad de la Información: Una base de

información de trámites, servicios y beneficios

del Estado para todos los canales.

La red no es suficiente

Más Servicios Digitales

Acceso Local

Necesidad de contar con un

ecosistema habilitador

Identificación Digital Coordinación entre Servicios

Estándares de publicación homogéneos Datos Públicos

Campaña de digitalización de trámites públicos

Chile sin papeleo

• Producto del Instructivo Presidencial

de Digitalización de trámites (agosto

2012)

• Meta: digitalización del 60% de los

trámites públicos

• Priorización a través de consulta

pública

• Modelo de apoyo a instituciones con

soporte técnico y herramientas en la

nube

www.chilesinpapeleo.cl

Herramientas, recursos y asistencia a las instituciones para que todas avancen a la par

Chile sin papeleo

• Soporte en procesos y tecnología a 80 instituciones

• 20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites • SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega

de certificados con firma electrónica avanzada

Resultados a un año de su lanzamiento

Avances a la fecha

213 Trámites

digitalizados

+100mil Peticiones ciudadanas

de digitalización

375

Trámites en proceso 80

Instituciones participando

• Certificado situación militar al día

• Bono por hijo

• Certificado y licencia educación

media

• Certificado titulo técnico profesional

• Postulación a subsidio habitacional

• Programa yo emprendo semilla

Impulsado por el Instructivo Presidencial de Gobierno Abierto (nov 2012)

Portal de Datos Públicos

• Es parte de la Política de Gobierno

Abierto

• Promueve la apertura y reutilización

de datos gubernamentales.

• Ofrece recursos variados como:

datos, estadísticas, listados, mapas,

información georreferenciada, etc.

• Con esta información se realizó

primera hackathon de Gobierno

Portal de Datos Públicos

• Actualmente más de 1000 sets de

datos

• Norma de datos cerada con consulta

pública

• Manual rápido de publicación de

datos

• Asistencia a instituciones

• 245 instituciones participando

• Más de 100 mil visitas en primer

semestre

• API automatizada para integración de

desarrolladores

• 13 aplicaciones incluyendo

iTransantiago con más de 50 mil

descargas de itunes store

Posibilita el intercambio de información entre instituciones para una gestión más eficiente.

Plataforma de Interoperabilidad

• Permite simplificar trámites a los ciudadanos.

• Optimiza los procesos de integración entre las

instituciones al centralizar gestión de

información común

• Los servicios públicos pueden contar con

información oportuna y de calidad para la toma

de decisiones

• Mayor seguridad en transferencia de datos

personales

• Permite cumplir con la ley 19.880 de

Procedimiento Administrativo, en relación a no

solicitar información a los ciudadanos que el

Estado ya tiene

Institucion es

Interoperando

Promedio de

transacciones mensuales

42

7

2 mill

600 mil

A marzo 2010 A junio 2013

Crecimiento de la plataforma

En tres años, se han integrado 35 instituciones a la plataforma y 77 servicios que ayudan a resolver 113 trámites de diversas instituciones.

Identidad Digital para realizar trámites en línea con Estado, sin llenar registros ni recordar diversas claves.

Clave única

• Sistema administrado por el Registro Civil.

• Se entrega en conjunto con el carnet de

identidad. Más de 3.6 millones de chilenos

enrolados

• Actualmente hay 12 trámites integrados de

transporte, vivienda, educación y fuerzas

armadas, entre otros

• Con la campaña Chile Sin Papeleo, se

espera que se incorpore a más

procedimientos para agilizar la gestión de

trámites, facilitar la postulación a programas

y beneficios. Actualmente 20 en proceso

Beneficios Acceso más sencillo a los

procedimientos del Estado.

Más opciones para la realización de

trámites.

Más vías de orientación disponibles.

Más información, en formatos

accesibles.

Ahorros de tiempo y dinero

Mayor seguridad en el uso de la

información

Gestión más eficiente por parte del

Estado

+ Flexibilidad

+ Escalabilidad

+ Estabilidad

+ Agilidad

Política Cloud de Gobierno

El Estado no es un gestionador de datacenters. Es crítico mantener los servicios a los ciudadanos operativos.

Política Cloud de Gobierno

Guía de contratación de servicios

cloud

Convenio Marco de

Datacenter y Servicios

Asociados

Seguridad

Flexibilidad en la compra

Apoyo técnico

Trabajo con la industria

Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud

Portal ChileAtiende

Plataformas Mineduc

(PSU – SIMCE)

Servicio Electoral

Tu empresa en un día

Postulación Fondos Cultura

Postulación Programas

Emprendimiento

Portal Transparencia

Activa

ClaveUnica

Reutilización de aplicaciones desarrolladas en el Estado y política de neutralidad tecnológica informada

Software Público

• 9 software disponibles en el repositorio de Software Público

• 130 instituciones usan software público

• Aplicaciones Open Source

recomendadas

• Proyectos de Gobierno Digital utilizando plataformas abiertas

Guía para desarrollo de plataformas digitales

Guía Digital

• Facilita el desarrollo de plataformas digitales a

los servicios públicos

• Entrega información sobre desarrollo de sitios

web, seguridad de la información y uso de

redes sociales

• Ofrece guías, normativas, documentos de

trabajo y ejemplos

• Esta diseñada para entregar información según

roles y ciclos en el desarrollo de proyectos

La Guia Digital fue destacada por la OECD en

su informe sobre Redes Sociales en Gobierno

Es posible movilizar al Estado rápido:

• Liderazgo

• Voluntad

• Coordinación

• Oportunidad

Modelo Innovación Pública

Etapa I Gestación

Etapa II Desarrollo

Etapa III Maduración

Ente Accionador

Apoyo Político

Bajas Barreras de Entrada

Experiencia de Usuario

Uso de Prototipos

Capacitación Permanente

▶ Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos a tomar

riesgos. Sin riesgo no hay avance.

Primero: Se trata de personas

▶ Ver a todos como clientes, ciudadanos e instituciones: todos

necesitan una ayuda

▶ Capacitación y gestión de personas. Son la cara y manos del

Estado. Sin mejores servidores públicos, todo el resto sobra

▶ El primer indicador de satisfacción tiene que ver con el trato.

Está medido.. Podemos dar la mejor respuesta, pero el “como”

importa tanto como el “que”

▶ Bajar barreras de entrada / costos de transacción: las

instituciones necesitan ayuda.. no una carga.. Bajar barreras

implica ser socios en la solución.

Segundo: no podemos hacer las cosas igual que antes y esperar resultados distintos

▶ Uso de prototipos y experiencias piloto. Conciencia de que no

sabemos.. Implementar para aprender.. después escalar.

▶ Identificar recursos disponibles: la discusión por recursos es

siempre difícil y entorpece el avance. El problema pocas veces

está en los recursos.

▶ Foco en resultados en corto plazo: ayuda a crear una realidad

y movimiento. Baja la percepción de riesgo.

"Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando que los resultados sean distintos”

Albert Einstein

Muchas gracias

Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo

Unidad de Modernización

y Gobierno Digital