Operaciones y Distribuciónde un Ecommerce

José Ignacio Calle

03-04-2014

1http://www.aumentesuconversion.com/

Agenda

1. Contexto

2. Online Vs Offline

3. Fullfilment

4. SAC

Contexto

Contexto

Contexto

Contexto

Contexto

Contexto

Online Vs Offline

Online Vs Offline

Online Vs Offline

¿Y mi producto,

cuando llega?¿Salió de su

bodega?

¿A que hora llegan a mi casa?¿Quiero hacer un

cambio?¿Quiero

devolverlo??

Ciclo de Compra

Realidad

Fullfilment

Fullfilment• OMS (Order Management System)

– Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones)– Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude)– Detalle del Pedido (Promesa de entrega)– Información de despacho (Normalizada)

• WMS (Warehouse Management System)– Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades)– Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad)– Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking)– Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto)– Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura)

• Back Office– Gestión de Contactos– Gestión de Reclamos– Tracking de Pedido– Documentos Electrónicos– Avisos a Clientes

Tips Operacionales• Pre Compra

• Integración de Sistemas• Promesa de Entrega• Normalización de Direcciones (Online)

• Tipo de Fullfilment (Depende de la tienda)• Mono Producto• Multi Producto

• Avisos a Clientes• Confirmación de Compra• Preparación de Pedido• Entrega a Distribución• Encuesta Satisfacción

• Logística Inversa• Manejo de RMA• Devoluciones a Proveedor• Costo Logistico

Tips Operacionales• KPI´s

• Operacionales• Fill Order • Ordenes Diarias Procesadas• Capacidad Máxima de Proceso

• SAC• Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc)• Email Recibidos (Tipos, Etc)• Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo)• Devoluciones

• Devoluciones Generales• Cambio de Producto• Producto defectuoso

• Productividad SAC• Distribución

• Fill Rate (+95%)• SLA Distribución• % errores (Tipo de error)

• Dirección no Encontrada• No hay nadie• Otros

Servicio de Atención al CLIENTE

SAC• Equipo

• Dimensionamiento• KPI´s• Productividad

• Procesos• Email

• Plantillas• Tiempo de respuesta (Definir estándar Cliente, 24Hrs)• Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo

• Consultas• Reclamos• Devoluciones• Cambios• Etc.

• Teléfono• Plantillas• Registro en Sistema de atención• Grabación de llamadas

Tips SAC• Equipo

• Seguimiento diario• KPI´s• Productividad• Casos Especiales• Sernac• Devoluciones

• Políticas claras y explicitas• Política General• Cambio de Productos• Devolución de Productos• Devolución de Dineros (Tiempos y plazos)

• Seguimiento y Calidad de Servicio• Encuestas de Calidad• Llamadas a clientes no satisfechos

Gracias!!!

José Ignacio Calle

Joseignacio.calle@gmail.com

81888510