COMO GESTIONAR LAS VENTAS POR INTERNET Y

MEDIR LA PERFORMANCE DE MI TIENDA ONLINE

Consejos prácticos y todo lo que necesita saber para captar clientes y vender online productos y servicios aprovechando mi tienda online, las capacidades

multicanales y plataformas en Internet.

2 de abril de 2014

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Como Pasar del Offline al Online

• Del catálogo físico o la vitrina al catálogo digital (categorías, fichas de producto con varias fotos, descripción, atributos, stock, precio, promociones, productos relacionados o venta cruzada).

• Reglas del negocio para publicación de precios y condiciones de compra.

• Características del carro de compras (escalable en cuanto a capacidad y nuevas funcionalidades).

• Definición e integración de medios de pago y métodos de envío.

• Difusión y Campañas (lanzamiento, campañas mensuales, mailing, newsletter, día del padre, de la madre, concursos, campañas de registro de nuevos usuarios, etc.).

Como Pasar del Offline al Online

• Redacción de políticas de garantía y devoluciones para la venta web.

• Canales de atención al cliente: Chat en línea, teléfono de soporte web, call-me-back.

• Definición de políticas y herramientas de fidelización (programa de puntos, descuentos a clientes preferenciales, cupones, giftcard).

• Seguimiento proactivo del estado de los pedidos.

• Soporte Pre-Venta / Servicio Post-Venta.

Como Pasar del Offline al Online

• Definición de niveles de servicio.

• Reglas de cobro de despacho.

• Volumetría de productos para despacho.

• Despacho propio o a través de terceros.

• Integración con transportistas.

Como Pasar del Offline al Online

Difusión Sitio Web

•Medios Online• Adwords• Red Display• Mailing• Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, redes sociales• Otras Vitrinas Online (MeLi, Mall Virtuales, Clubes de Beneficio, etc.)

•Medios Offline• Productos de Merchandising• Promoción de la web en camionetas, empaque, avisos, entrevistas• Medios tradicionales (radio, revistas, publicidad vial, etc.)

Estructura Organizativa

Ecommerce Manager

Tecnología / Infraestructura Catálogo Servicio al

Cliente Logística Marketing / Venta

Operación Integral Propia

Subcontratación Parcial de actividades

Subcontratación Total de

actividades(FullCommerce)

Objetivos Según Niveles de Madurez

Aprendizaje

Optimización

Mejora Continua

• Estabilizar la operación• Presencia en el mundo online• Base de datos propia (cliente

final)• Medir comportamiento de los

clientes• Implementar procesos

medibles (generar estadística)

• Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?)

• Mejora y optimización de Procesos

• Estándares de Servicio• Diferenciación en el

mercado online• Atributos de Confianza• Análisis detallado de tráfico

y comportamiento

• Aumentar la Rentabilidad• Recurrencia Compra• Fidelización• Segmentación Clientes

(precio, producto, servicio)

Aplicación de la Analítica Web y Medición de Resultados

• Visitas• Conversión• Conversión por Origen de Tráfico (SEO, SEM)• Módulo Ecommerce en Google Analytics• KeyWord Planner• Análisis de Navegación• Registros de usuarios (formularios, newsletter, etc.)• Otros: conversión por comunas target, recurrencia (TRO, tasa

recompra orgánica), etc

Análisis y Lectura de Tablero de Gestión

• CAC• CXV / CXS • CLTV •MG FINAL • TASA DE REPETICION • VISITA V/S COMPRA

* MARGEN ECOMMERCE = MGCOMERCIAL- MEDIOS DE PAGO- ANULACIONES-DEVOLUCIONES.

El “Embudo de Compras”

Consejos y Buenas Prácticas

Consejos y Buenas Prácticas• Regla Número Uno:

Pensar siempre en el cliente (usuario)

• ¿Qué beneficio presenta para el cliente el canal web? (Precio, Comodidad, facilidad, cobertura, servicio, etc).

• ¿Lo está percibiendo el cliente?

• ¿El cliente tiene acceso multiplataforma? (Desktop, Tablet, SmartPhone, SmartTV).

• Feedback del cliente. ¿Qué más espera el cliente de mi sitio web?

• ¿Qué nuevas funcionalidades hacen que el cliente perciba más valor del canal?

• ¿Por qué el cliente quiere volver a mi carro web?

Consejos y Buenas Prácticas• Servicio al Cliente

• Diversos canales de comunicación permanente con el cliente (chat en línea, teléfono soporte web, correo electrónico, formulario de contacto, call-me-back).

• Estándares de Resolución de casos.

• Asistencia en la compra.

• Comunicación al cliente de atributos de confianza.

Consejos y Buenas Prácticas

•Fidelización

• Programa de puntos.• Club de beneficios.• Descuento cliente preferencial.• Promoción para activar recurrencia de compra.• Promoción para activar nuevos inscritos.• Promoción para activar primera compra de registrados sin

compra.• Promociones por zona geográfica.

Colaboradores

MARIO MIRANDAECOMSUR

mmiranda@ecomsur.com

FELIPE BARCELOCLUBVENTA

felipe.barcelo@clubventa.cl

PABLO BASSOECOMSUR

pbasso@ecomsur.com