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ITILmobile

Autor:

D. Joan Climent Císcar

Directores del proyecto:

Dr. D. Juan Pardo Albiach

D. José Luís Roig Azpitarte

Aplicación web móvil para la mejora de procesos ITIL en la Universidad CEU Cardenal Herrera

CONTENIDO

1. Contexto

2. Gobierno de TI en la Universidad CEU Cardenal Herrera

3. Aplicación original

4. Alternativas en cuanto a tecnologías

5. Tecnologías empleadas

6. Sencha Touch

7. DEMO

8. Estadísticas de uso de la aplicación

9. Trabajo futuro

10. ¿Preguntas?

1. Contexto• El Depto. de TI de la Universidad CEU Cardenal Herrera

adoptó el marco de gestión de servicios de TI llamado ITIL.

• (IT Infrastructure Library).

• ITIL: Conjunto de buenas prácticas para la provisión de servicios de TI.

• Existe una herramienta propia para que los usuarios demanden servicios.

• Esa misma aplicación permite también a los técnicos del Depto. gestionar los partes de trabajo.

1. Contexto• La Universidad CEU Cardenal Herrera cuenta con varios

centros educativos ubicados en la Comunidad Valenciana y Murcia.

• Los técnicos de soporte que prestan servicios a la comunidad universitaria deben desplazarse continuamente.

• Ayudar a los técnicos en su labor diaria con una aplicación para el iPad con la que gestionar los partes.

• Sin embargo, la aplicación actual es una aplicación web basada en Flash (incompatible con el iPad).

1. Contexto• Necesidad de portar la aplicación a este dispositivo

móvil.

• La aplicación debe realizar las operaciones básicas de la aplicación original haciendo llamadas a los servicios web ya implementados.

• El objetivo es optimizar uno de los procesos fundamentales del Gobierno de TI: la provisión de servicios de soporte técnico.


• Las normas fundamentales que marca ITIL para un buen Gobierno de TI son:

1. El alineamiento del depto. de TI con los objetivos estratégicos del negocio.

2. La catalogación de los servicios y su publicación

3. El diseño de métricas para evaluar la calidad de los servicios ofertados

2. Gobierno de TI en la Universidad CEU Cardenal Herrera• Las incidencias/peticiones se deben priorizar en función

de su alineamiento con los objetivos del negocio y con el impacto que produce la ausencia de un servicio.

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs): marcar unos objetivos en la prestación de servicios.

• SLAs: plazo máximo en días en los que se debería prestar el servicio.

• Sistema para definir los SLAs: tiene en cuenta tanto el tipo de incidencia/petición de que se trate como la función que desempeña el usuario.

2. Gobierno de TI en la Universidad CEU Cardenal Herrera• Cálculo de SLAs:

Ejemplos:


• El departamento de TI ofrece en torno a 100 servicios.

• Éstos están catalogados y son accesibles en:

http://nntt.uchceu.es/index.php/catalogoservicios/catalogo-de-servicios/

• Cada año, el departamento de TI recibe más de 5.000 incidencias/peticiones




2. Gobierno de TI en la Universidad CEU Cardenal Herrera• Las distintas aplicaciones que ha desarrollado el

departamento de TI hacen llamadas a servicios web para realizar operaciones.

• La Universidad estableció en su día una arquitectura orientada a servicios (arquitectura SOA) de 4 capas:

1. Capa de red

2. Capa de interfaz web

3. Capa modelo

4. Capa de la BD

2. Gobierno de TI en la Universidad CEU Cardenal Herrera• Finalmente, esta es la arquitectura de la aplicación web

desarrollada.


• La aplicación original gestiona el trabajo diario que realizan los técnicos del departamento de TI.

• Los principales casos de uso de la aplicación son:

1. Ver los partes que hay activos (los propios y los de otro técnico).

2. Crear un parte (en nombre propio o de otro usuario).

3. Asignar una tarea a un técnico.

4. Escalar un parte (cambiarlo de grupo).

5. Cambiarlo de técnico.


• Al iniciar el proyecto hubo que decidir entre desarrollar:

1. Una aplicación nativa con iOS

2. Una aplicación web que fuera compatible con el dispositivo.

Las dos alternativas tienen claras ventajas e inconvenientes que hubo que valorar.

4. Alternativas en cuanto a tecnologíasAplicaciones nativas Aplicaciones web móviles

• El código es compilado.

• Aplicación rápida y con respuestas fluidas en la interacción con el usuario al ser ejecutada de forma nativa.

• Aplicación distribuida por la plataforma de distribución propia del dispositivo.

• El código JavaScript es descargado como texto plano.

• Aplicación más lenta, con retardos perceptibles en la interacción con el usuario.

• Aplicación distribuida por el propio servidor de la Universidad.


• Finalmente se optó por desarrollar una aplicación web principalmente por su facilidad de distribución.

• Una vez elegida la opción web, hubo que elegir entre diversos frameworks JavaScript destinados a dispositivos móviles.

• Sencha Touch es un framework que se adapta perfectamente a los requisitos del proyecto.


• Comparativa de frameworks para el desarrollo de aplicaciones web móviles:


• Sencha Touch: framework JavaScript basado en HTML5 desarrollado por la empresa Sencha.

• Se adapta perfectamente a la arquitectura SOA.

• El framework proporciona gratis a través de su API las llamadas a servicios web vía AJAX y la serialización de la respuesta en formato JSON.

• Además, al estar basado en HTML5, incorpora efectos visuales que simulan los de las aplicaciones para iOS.

5. Tecnologías empleadas• HTML5 es un nuevo estándar web que incorpora

funcionalidades interesantes como:

1. Audio y vídeo integrados.

2. Gráficos acelerados por hardware.

3. Conexiones para hacer streaming multicast (websockets).

4. Bases de Datos SQLite integradas en el navegador.


• permite la comunicación cliente-servidor de forma asíncrona (sin necesidad de recargar la página).

• Uso intensivo de esta tecnología para hacer las llamadas a los distintos servicios web que ofrece la arquitectura SOA de la Universidad.

• Los archivos recibidos en la respuesta vienen en formato JSON.

6. Sencha Touch• Sencha Touch es un producto de la empresa Sencha

para el desarrollo de aplicaciones web móviles.

• Basado en otro framework JavaScript, llamado Ext-JS, que simula aplicaciones de escritorio en el navegador.

• En el “Cuadrante Mágico de las plataformas para aplicaciones móviles de consumo” de la consultora Gartner (2011), Sencha está en el grupo de los visionarios.

6. Sencha Touch

6. Sencha Touch• Sencha Touch adopta el patrón de diseño MVC (Modelo-

Vista-Controlador).

• Esto permite al programador definir el modelo de datos del archivo JSON que recibirá la aplicación vía AJAX.

• Además, a un modelo se le puede asociar un almacén de datos (Store) y definir la forma en que se llevará a cabo la comunicación con el servidor.

6. Sencha Touch

6. Sencha TouchExt.regModel('UbicacionModel',{

idProperty: 'IdUbicacion',fields:[ {name: 'Descripcion', type: 'string'}, {name: 'IdUbicacion', type: 'string'} ]

});

Ext.regStore({model : 'UbicacionModel',storeId : 'UbicacionesStore',proxy : {

type : 'ajax', url : UrlUbicaciones, idProperty: 'IdUbicacion', autoload: true, reader : { type : 'json', model: 'UbicacionModel', root : 'UbicacionesDS.Ubicaciones' } }});

7. DEMO


• Estadísticas de uso a través de Google Analytics.

• Este servicio gratuito de Google permite obtener análisis muy detallados sobre el acceso y el uso de un sitio web.

• Además, Google Analytics permite rastrear los eventos de la aplicación cuando el usuario interacciona con ella.

• Esto se lleva a cabo introduciendo código en la aplicación de una API proporcionada por Google.


• Con esta tecnología es posible saber no sólo cuántos técnicos usan la aplicación, sino también

1. quién entra

2. desde qué ciudad

3. desde qué navegador

4. cuántos partes y tareas se crean

5. y por quién

• Además, es posible exportar las estadísticas a Excel o PDF

9. Trabajo futuro• Como trabajo futuro se plantea:

1. Portar la aplicación a la versión 2.0.0 de Sencha Touch (más rápida).

2. Incorporar gráficas con indicadores de los técnicos con el plugin Touch Charts (exige crear nuevos servicios).

3. Crear una versión reducida para el iPhone.

Agradecimientos• A todos los miembros del Depto. de TI de la Universidad

CEU Cardenal Herrera.

• En especial a:

• Rubén Brieva• Lorena Giner

10. ¿PREGUNTAS?

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