8/16/2019 Presentación (Implantación de Un Sistema de Gestión de Calidad Para El Restaurante ABaC)

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Implementación de un Sistema de Gestión de Cpara el Restaurante ABaC

Manue

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Índice

Empresa

¿Por qué?

¿Cómo?

Manual de Calidad

Análisis y mejora

Conclusión

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Empresa

ABaC** Restaurant

Restaurante gastronómico con dos estrellas Michelín

Ubicado en Barcelona

Horario: abierto todo los días de la semana (servicio de desayuno, c

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¿Por que?

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¿Cómo?

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OrganigramaDirectorgeneral

Director derestaurante

(Chef ejecutivo)

Limpieza Jefe de sala

Sumiller

Ayudante de

sumiller

Jefe de rango

Camarero

Jefe de cocina

Jefe de partida

Stager

Director decomunicació

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Diagramade

Procesos

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Procedimientos

P.x.x

P:

proceso

0:

principal

>0:

secundarios  x:

Tipo de

proceso

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Indicadores

Proceso Responsable Indicador

Satisfacción del cliente Equipo que participa en el

proceso principal

No superar el 15% de quejas al

mes

Satisfacción del cliente Equipo que participa en el

proceso principal

Alcanzar la cifra de 90% de

clientes satisfechos al mes

Satisfacción del cliente Sala Alcanzar la cifra de 500

encuestas contestadas al mesMantenimiento Responsable de mantemiento Que no haya variaciones en la

temperatura de las cámaras

de mas de 5 grados

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Análisis y mejora.

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Procedimiento de Satisfacción c

Objetivo

Base de datos

Herramientas

Análisis de resultados y elaboración de informe

Plan de mejora: Gestión de las expresiones de insatisfacción

análisis y archivado

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Procedimiento de Satisfacción c

Base de datos

Nombre de la persona/s de contacto.

Nombre de la empresa u organismo a la que factura (si lo hubiera).

Cargo de la persona (en el caso de que fuese relevante).

Teléfono de contacto.

E-mail de contacto.

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Procedimiento de Satisfacción c

Herramientas: encuestas online y offline

Amabilidad.

Profesionalidad en el servicio (sumillería, cocina).

Pulcritud de la sala.

Calidad de la comida.

Celeridad.

Completa disposición hacia el cliente.

Exclusividad.

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Procedimiento de Satisfacción c

Análisis de resultados: datos estadísticos

Elaboración de informe

Distribuciónde la muestra

Resultados globalesde satisfacción del Cliente

Resultados parciales por segmento de preguntas realizadas

Conclusiones

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Procedimiento de Satisfacción c

Plan de acción: Gestión de las expresiones de insatisfacciónanálisis y archivado

Registro:

Datos generales

Fecha de recepción

Cliente

Descripción de la insatisfacción (lo mas detallada posible)

Carácter de la insatisfacción (de cara al análisis posterior de los datos)

diferenciarán entre Justificadas ó Procedentes y No Justificadas ó Improcede

Descripción de la medida que se ha tomado (lo mas detallada posible): Siemp

Fecha de ejecución de la medida adoptada, es decir, de cuando puede da

finalizada la gestión.

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Procedimiento de Satisfacción c

Plan de acción: Gestión de las expresiones de insatisfacciónanálisis y archivado

Análisis:

Número de las expresiones de insatisfacción recibidas diferenciándo

entre “Justificadas” y “No Justificadas”

Nº de Acciones Correctivas a las que han dado lugar las expresiones de

insatisfacción “Justificadas” y el Nº de Acciones Correctivas/Preventivas vincu

a expresiones de insatisfacción“No Justificadas”

Nº de expresiones de insatisfacción que han sido resueltas satisfactoriament

la medida adoptada, es decir, que no han requerido de una actuación

complementaria posterior

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