ÍNDICE

2

Acerca de Data Survey APECCO ………………………………………………………………………………………………… 3

Porcentaje de agentes por canal de atención………………………………………………………………………………… 5

Rango de edades …………………………………………………………………………………………………………………….6

Sites – Ubicación …………………………………………………………………………………………………………………… 7

Rotación y Ausentismo ………………………………………………………………………………………………………………8

Ratio operadores vs supervisores…………………………………………………………………………………………………..9

Impacto promedio de costos en áreas de staff…………………………………………………………………………………..10

Modalidades de contratación…………………………………………………………………………………………………….…11

Horas de Formación al año………………………………………………………………………………………………………....12

Nivel de Estudios Cursados ………………………………………………………………………………………………………. 13

Remuneraciones…………………………………………………………………………………………………………………….14

Desafíos ............................................………………………………………………………………….………………………..15

Testimonios …………………………………………………………………………………………………………………… ….. 16

Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Acerca de Data Survey APECCO 2016

Data Survey es un estudio realizado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO), cuyo propósito de explorar y

relevar información de valor e interés para el sector de contact centers & BPO del Perú.

Esta es la tercera edición del sondeo, en esta ocasión participaron 15 empresas de sector que corresponden a una muestra del 75%

del mercado.

Metodología:

Cuestionario de carácter anónimo

Preguntas cerradas y abiertas vía email

Dirigidas a los responsables de área de capital humano

La Asociación agradece a las empresas participantes por su tiempo

3Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Dimensión del sector de contact center & BPO

La pregunta incluye la plantilla total del call center. En el 70% de las empresas participantes trabajan más de 500 personas, en el 12% entre 300 y 500. 4Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Porcentaje de agentes por canal de atención

5Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Incluye la totalidad de los trabajadores de las empresas participantes (agentes + personal staff). 6Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

7Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Permanencia, Rotación y Ausentismo

8Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

9Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

10Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Contratos temporales

Programa Juvenil

Contrato a Plazo Fijo

Contrato por tiempo indeterminado

Part time

Modalidades formativas

Planilla directa

Recibo por honorarios

Modalidades de Contratación

11Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

12Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Nivel de Estudios Cursados

13Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Los datos son anteriores al aumento dispuesto por el gobierno de la RMV vigente a partir del 1° de mayo.

Remuneraciones: Salario fijo y Variable

14Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Los Desafíos de los call centers

15Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Algunos de los testimonios compartidos

16Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano

Más testimonios compartidos

17Data Survey APECCO 2016 - Gestión de Capital Humano