presentación de powerpoint · de call center, quienes clasifican, verifican y asignan las pqrd´s....
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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
INFORME PRELIMINAR AUDITORÍA PROCEDIMIENTO TRÁMITE PQRD
OFICINA DE CONTROL INTERNO
MAYO DE 2015
OBJETIVO
CRITERIO
METODOLOGÍA
El ejercicio de Auditoría tiene como objetivo ilustrar a la Alta Dirección, respecto del despliegue profesional emprendido por la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario al ejecutar el procedimiento de “Trámite de PQRD”, que en cumplimiento de los
preceptos de la normatividad vigente, en especial las Leyes 1437 de 2011 y 1474 de 2011 la Superintendencia Nacional de Salud debe
tramitar.
Los criterios que enmarcan la auditoría a practicar, están definidos por la Ley 87 de 1993, la cual funda en derecho el ejercicio a realizar y
de la cual se extracta:
Artículo 2º. Objetivos del Sistema de Control Interno. Atendiendo los principios constitucionales que debe caracterizar la
administración pública, el diseño y el desarrollo del Sistema de Control Interno se orientará al logro de los siguientes objetivos
fundamentales:
Proteger los recursos de la organización, buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que lo afecten;
Garantizar la eficacia, la eficiencia y economía en todas las operaciones promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las
funciones y actividades definidas para el logro de la misión institucional;
Velar porque todas las actividades y recursos de la organización estén dirigidos al cumplimiento de los objetivos de la Entidad (…).
Aunado a lo anterior, igualmente fija el criterio del equipo auditor lo preceptuado por las Leyes 1437 de 2011 (CPACA) y 1474 de 2011
“Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la
efectividad del control de la gestión pública.
CRITERIO
La metodología a implementar, es la usualmente utilizada para este tipo de monitoreos, entre lo que tenemos:
Solicitud de información.
Verificación (in – situ) o trabajo de campo.
Elaboración y presentación de informe preliminar de Auditoría
Traslado de informe preliminar y/o conciliación, en ejercicio del Derecho de Defensa y Contradicción y aplicación del debido proceso.
Presentación de informe final de Auditoría al Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud.
METODOLOGÍA
ALCANCE
El alcance de la verificación y monitoreo, comprende el trámite de PQRD en el primer cuatrimestre (Enero – Abril) de la vigencia de 2015.
MARCO LEGAL
El equipo auditor, con el fin de ilustrar a la Alta Dirección respecto del marco legal que regula lo concerniente al trámite de PQRD, al igual
que las disposiciones normativas que definen la obligación de las Oficinas de Control Interno, en el sentido de realizar el monitoreo que
por éste se presenta; a continuación se fija el siguiente marco normativo.
CONSTITUCIÓN NACIONAL ARTÍCULO 23
LEY 1437 DE 2011 ARTÍCULOS 15, 16, 17, 18, 19, 20 Y 22
LEY 1474 DE 2011 ARTÍCULO 76
LEY 1712 DE 2014 ARTÍCULO 11, literal h.
DECRETO 2462 DE 2013 ARTÍCULOS 18, 19 Y 20
RESOLUCIÓN 0284 DE 2014 ARTÍCULO 2
RESOLUCIÓN 004086 de 2014 Manual de Procesos y Procedimiento de la
Superintendencia Nacional de Salud
DESCRIPCION DEL PROCESO
POLITICAS DE OPERACIÓN
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, a continuación describirá las políticas de operación que permiten definir el
procedimiento que debe seguir el trámite de una PQRD, en la Superintendencia Nacional de Salud.
Solicitudes de información
realizadas por la Delegada para
la Protección al Usuario, se
contestarán en dos (2) días
hábiles. (las dependencias
designaran referente para esos
efectos).
Solicitud de información de
“CAC” se requiera de
forma inmediata, se
contactará con el referente
de cada dependencia.
Ante interposición de
PQRD por correo
electrónico, se contestará
por ese medio.
Todo requerimiento de
información de la
Supersalud, a una EPS,
deberá ser contestada en
cinco (5 días hábiles).
Para el inicio de alguna
gestión por parte del Grupo
de Instrucción, el usuario
haber presentado
reclamación previa ante su
EPS, o entidad responsable
de administrar sus recursos
de salud., con lo cual se
aplica la modificación
incorporada en el Decreto
2462 de 2.013
Las reiteraciones deberán
formular el mismo
requerimiento y a su vez,
si se dispone de la
información necesaria, se
responde al usuario sobre
dicha actuación. Se
deberá evaluar la
gravedad del asunto y se
procederá a requerir a la
EPS.
El término de cinco (5) días
incluido en el
requerimiento, le es
concedido a la EPS para
dar respuesta a la
Superintendencia Nacional
de Salud, motivo por el cual
dicha respuesta es objeto
de evaluación, tanto de
fondo como de
oportunidad.
El indicador de eficacia mide los
casos de denuncias, seguimiento
a fallos judiciales vinculados y
PQRD gestionadas por el Contact
Center a través del canal
telefónico, chat y personalizado.
Se calcula sumando cada una de
las variables del numerador y del
denominador de cada grupo
interno y dentro de los tiempos
para cada requerimiento.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Recibir la solicitud de
PQRD por medio
escrito, atención
personalizada, chat,
teléfono, página web,
redes sociales por parte
del ciudadano.
La PQRD recibida a través de los canales,
se ingresa al sistema de información
documental, con NURC. La PQRD recibida
por el medio escrito se digitaliza en su
totalidad, para su asignación automática a la
Superintendencia Delegada para la
Protección al Usuario, al Grupo de
Tramitadores o al Grupo de los demás
canales; el procedimiento a seguir se
describe mediante guías.
La PQRD es remitida a
los tramitadores de la
Delegada o al Grupo
de Call Center, quienes
clasifican, verifican y
asignan las PQRD´s.
La PQRD o PQR es
analizada por parte del
tramitador de la Delegada
para la Protección al
Usuario, dando lectura
total a la misma e
identificando si se debe
trasladar o asignar.
SI: Hace referencia a una
PQRD. Realizar las
actividades 6 y 7.
No: Hace referencia a
una PQR. Realizar la
actividad 8.
Recibida la petición de información por parte de los usuarios del SGSSS,
el tramitador la asigna al Grupo Interno de Trabajo de PQRD, por medio
del sistema de información documental, (Guía Grupo Interno de Trabajo
de Gestión de PQRD-AUGU04). Si por el contrario en el contenido de la
PQRD el ciudadano refiere que la petición es reiterada o el tramitador o
agente de Cal Center identifica desde los antecedentes del ciudadano
que no se ha dado una respuesta satisfactoria, o la PQRD refiere la
sanción de personal médico o la PQRD no es competencia de la
superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, la PQRD es
asignada al Grupo Interno de trabajo de Instrucción, por medio del
sistema de información documental (Guía Grupo Interno de Trabajo de
Instrucción-AUGU05) Si la PQRD refiere la creación de asociaciones de
usuarios, veedurías, y el envío de información de EPS e IPS en temas
relacionados con rendición de cuentas por parte del vigilado, la PQRD es
asignada a la Dirección de Participación Ciudadana.
Si la PQRD al ser analizada por parte del tramitador de la
Delegada para la Protección al Usuario, o del Grupo de
Callcenter, bajo los criterios preestablecidos por la Delegada
para la Protección al Usuario (ver documento referencia,
Procedimiento Soluciones Inmediatas en Salud-PUPD01),
concluye que la petición es de alta prioridad y está en riesgo
la vida del usuario, se asigna la PQRD al Grupo Interno de
Trabajo de Soluciones Inmediatas en Salud–SIS, por medio
del sistema de información documental, (Guía Grupo Interno
de Trabajo de Soluciones Inmediatas en Salud–SIS-
AUGU06).
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
El profesional responsable de dar respuesta a la PQRD, en los
grupos establecidos por la Dirección de Atención al Usuario
(Grupo Interno de Trabajo PQRD, Grupo Interno de Trabajo
de Instrucción, Grupo Interno de Trabajo de Soluciones
Inmediatas en Salud, Grupo Interno de Trabajo de Atención al
Usuario - CAC, Grupo interno de trabajo de Seguimiento a
Providencias Judiciales y Grupo de Callcenter), analiza, e
identifica el alcance que tiene la PQRD y da respuesta
preliminar conforme a lo establecido a las guías establecidas
por cada grupo de trabajo, Guía Grupo interno de trajo
PQRD–AUGU04, Guía Grupo interno de trabajo de instrucción
– AUGU05, Guía Grupo interno de trabajo Soluciones
Inmediatas en Salud –AUGU06, Guía Grupo interno de
Atención al Usuario – CAC –AUGU07, Guía Grupo
de Seguimiento a Providencias Judiciales - AUGU08,
respectivamente y continua con la actividad 11.
SI: Se realiza la
actividad10. Y se
continúa con el
procedimiento en la
actividad 11.
NO: Se realiza la
actividad 11
Si el tramitador de la Delegada para la
Protección al Usuario o del Grupo de
Callcenter, identifica si la petición que
ingresa por cualquier canal
establecido, se trata de una solicitud
de información y que esta se pueda
responder de fondo, directa e
inmediatamente y se cuenta con la
información requerida, se procede a
realizar la contestación de la misma
por oficio, mediante el mismo canal
por el que fue recibido el
requerimiento.
Cuando el requerimiento es de índole técnico la Delegada no
cuenta con suficiente información, porque es tratada por otra
dependencia y proceso, el tramitador de la Delegada para la
Protección al Usuario o de grupo de Callcenter, deberá tramitar
dicho requerimiento como una PQRD y ser asignada al Grupo
Interno de Trabajo de PQRD, quien procederá a realizar la
solicitud de la información a la dependencia pertinente, mediante
memorando prestablecido en el sistema de información
documental y bajo los lineamientos de la Guía Grupo Interno de
Trabajo PQRD –AUGU04, el profesional asignado espera la
respuesta requerida por parte de la dependencia dentro de los
tiempos establecidos en las políticas de operación del presente
procedimiento.
El tramitador de la Delegada para la Protección al Usuario o del
Grupo de Callcenter, al recepcionarla PQRD, identifica que la
solicitud expuesta no es del alcance o no son propias de las
funciones de la Superintendencia Nacional de Salud o es
responsabilidad de dar trámite por parte de la EPS, ésta tomará la
característica de PQR y se procederá a su traslado a las
entidades correspondientes, quienes darán solución al problema
presentado. (Dando cumplimiento al debido proceso y al
cumplimiento de la ley Antitrámites). Toda solicitud será recibida
como PQRD, y según su clasificación y análisis, esta tomará la
condición de PQR la cual será trasladada a la EPS en los casos a
que correspondan.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
El profesional encargado de tramitar y proyectar la PQRD,
envía el oficio elaborado en el Sistema de Gestión
Documental, al profesional encargado de la revisión del
oficio de respuestas a PQRD, quien validará la información
registrada en el oficio y ejecuta su respectivo control de
legalidad. Si la respuesta presenta alguna inconsistencia,
ésta es devuelta al profesional asignado, para que realice la
respectiva corrección y repite esta actividad; si todo está
acorde, la PQRD es enviada al coordinador del grupo para
su aprobación y firma.
Todo oficio de respuesta que es aprobado por el profesional
encargado de revisar, se imprime y radica por Sistema de
Gestión Documental y se realiza el proceso de envío, por
medio físico o correo electrónico a través del Grupo de
Gestión Documental.
Cada Coordinador de Grupo de la Delegada (Grupo
Interno de Trabajo de Atención Personalizada, Grupo
Interno de Trabajo de Instrucción, Grupo Interno de
Trabajo de PQRD, Grupo Interno de Trabajo SIS, y Grupo
de Call Center), realiza la entrega de informes pertinentes
a su gestión de PQRD, que facilitarán o servirán de
insumos para otras delegadas y entidades para el ejercicio
de control social, la aplicación de inspección, vigilancia y
control. Y ajuste interno en la gestión de la Delegada para
la Protección al Usuario.
Los grupos de la Delegada para la Protección al Usuario,
realizan informes periódicos sobre encuestas de
satisfacción al usuario, enfocada a evaluar y medir si la
atención brindada.
Sancionar PQRD desatendida Cuando la respuesta de
las EPS a los requerimientos que hagan los Grupos
Internos de Trabajo Instrucción, Seguimiento a
Providencias Judiciales sea nula, incompleta o no
presente un contenido de fondo, los funcionarios
encargados deberán diligenciar las fichas de envío a la
Delegada de Procesos Administrativos
El profesional asignado publica en la página
web para la Ciudadanía el inventario y los
resultados del trámite de las PQRD, para dar a su
vez el cumplimiento a los principios de gestión
transparente del Plan Anticorrupción.
DE LA MUESTRA
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, con el objeto, determinar si las PQRD allegadas a la Superintendencia Nacional de Salud , surten el
trámite del procedimiento preestablecido según sea el caso, tomó una muestra de nueve (9) PQRD, y las cotejó con el mismo, obteniendo las
correspondientes conclusiones.
CASO No. 2.
Se evidencia la creación del trámite y su trazabilidad, la cual conforme al procedimiento descrito para el canal escrito, este se surtió, y si bien el caso
se cerró adjuntando la respuesta de la EPS el día 14 de Enero de 2015, la contestación se realizó el día 09 de Enero de 2015 por parte de EPS
Famisanar Ltda., dando cumplimiento a un fallo de Tutela, respuesta la cual el equipo auditor cuenta con copia como papel de trabajo.
Se evidenció que el día en que se radicó, en forma automática se
trasladó la petición a la IPS correspondiente para brindar los servicios
requeridos por el paciente, atendiendo el trámite respectivo contenido en
el procedimiento.
CASO No. 1.
DE LA MUESTRA
CASO No. 3
CASO No. 4
Se evidenció que el día en que se radicó, en forma automática se
trasladó la petición a la EPS correspondiente, para lo cual se adjuntó
respuesta surtiéndose el trámite respectivo conforme al procedimiento.
El caso se creó el día 31 de Enero de 2015, donde el mismo día se remite la petición a Salud Total EPS y una vez transcurridos ocho (8) días hábiles el
usuario solicita información de la petición; se le informa que la misma fue trasladada al Grupo de Instrucción de la Superintendencia Delegada para la
Protección al Usuario para lo de su competencia, ante la omisión del vigilado en dar respuesta..
El equipo auditor, acudió a la Superintendencia Delegada-Grupo de Instrucción, con el objeto de evidenciar el estado del trámite de la PQRD, donde se
manifestó en correo electrónico de fecha 11 de Mayo de 2015, que Mediante NURC 2-2015-047299 y 2-2015-047300 se efectuó requerimiento de
información a la EPS Salud Total e información del trámite al Usuario.
DE LA MUESTRA
Si bien es cierto la petición se atendió por parte del Grupo de Instrucción el día 11/05/2015, el día 31/01/2015 se envió un correo alerta a la entidad vigilada, con el
objeto que se de respuesta a la reclamación formulada por el usuario, teniendo en cuenta la información que reposa en el aplicativo.
De esta manera, debido al volumen de casos sobre inconformidades con la respuesta del vigilado, que recibe por el Grupo de Instrucción (4.469 por SUPERCOR y
14.649 remitidas por el contratista a través de Gestión PQR, desde el 01/01/2015 al 30/04/2015), se han priorizado las acciones de inspección y violencia para
aquellos casos que revisten una atención particular, de manera que se efectúa instrucción inmediata y selectiva a aquellos casos que revisten alguna de las
siguientes situaciones:
1. Pacientes con patología de alto costo: Cáncer, VIH, Epilepsia, Artritis Reumatoide y Enfermedades Huérfanas.
2. Madres Gestantes, poblaciones especiales.
3. Fallecidos.
Es de anotar que en el mes de febrero de 2015, en el cual se remitió el informe del caso de la referencia, se recibieron 1.775 casos por el canal escrito (Supercor) y
3.415 por el aplicativo de Gestión PQR, motivo por el cual la gestión se realizó en las medidas de las posibilidades.
Aunado a lo anterior, el Grupo de Instrucción en lo que va corrido del año ha recibido 2.643 respuestas a requerimientos de información que debe evaluar para
definir si se remiten los casos a la Delegada de Procesos”.
Verificados los memorandos aludidos, se aclara, que la palabra violencia obedece a un error ofimático presumiendo que lo que se quizó escribir, es “vigilancia”,
aunado, a que se evidenció requerimiento realizado a la EPS, en la forma que a continuación se presenta, permitiendo conocer al equipo auditor de la gestión
profesional desplegada, lo cual permitirá al área misional establecer el mérito o no, para trasladar el caso a la Superintendencia Delegada de Procesos
Administrativos, con el fin de eventualmente iniciar un proceso sancionatorio, o en su defecto cerrar el asunto.
Debe precisarse conforme a lo descrito, que se le concedió el término de dos (2) días a la EPS en mención para diligenciar el cuadro remitido que
permita dar cuenta de la atención brindada al usuario. Lo anterior en ejercicio de las funciones de Inspección y Vigilancia de la Entidad.
DE LA MUESTRA
CASO No. 5
El equipo auditor evidenció, que la petición el día que se
radicó se envió al Grupo Soluciones Inmediatas en Salud
(SIS), como riesgo de vida, y al día siguiente hábil se dio
respuesta por parte de Comparta EPS, de la cual cuenta el
equipo auditor con copia como papel de trabajo.
DE LA MUESTRA
CASO No. 6
Se evidenció que el día en que se radicó la PQRD, en forma automática
se trasladó la petición a la EPS correspondiente, surtiéndose el trámite
respectivo conforme al procedimiento.
CASO No. 7
Se evidenció que el día en que se radicó, en forma automática se trasladó la petición a la EPS correspondiente, surtiéndose el trámite respectivo
conforme al procedimiento.
DE LA MUESTRA
CASO No. 8
Se evidenció que el día en que se radicó, en forma automática se trasladó la petición a la EPS correspondiente, surtiéndose el trámite respectivo
conforme al procedimiento, aunado, a que se le comunicó al señor MICHAEL ESTEBAN FLOREZ MUNERA, cual era el tiempo de respuesta a su
petición.
CASO No. 9
DE LA MUESTRA
Se evidenció que desde el día de recepción de la PQRD, el Grupo
Soluciones Inmediatas en Salud (SIS) se puso en contacto permanente y
directo con la EPS Saludcoop, tal y como se observa en la trazabilidad
incorporada en el presente informe, remitiendo constantes correos
electrónicos en el que se hace saber a la EPS que existe riesgo de vida,
logrando que se hiciera remisión del paciente a la casa del ´Niño en la
ciudad de Cartagena, suministrándole atención especializada de
Neurología Pediátrica, encontrándose adjunta la respuesta en el aplicativo
“Gestión PQR”, la cual hace parte de los papeles de trabajo del equipo
auditor.
En síntesis se estableció la importante gestión realizada por el grupo SIS,
en beneficio del usuario en la ciudad de Cartagena.
CONCLUSIONES PRELIMINARES
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno puede evidenciar conforme a lo ya descrito, que en el Manual de
Procesos y Procedimientos de la Entidad adoptado mediante Resolución No. 004086 de 2014, se encuentra descrito
y detallado los pasos que la Delegada para la Protección al Usuario por intermedio de la Dirección de Atención al
Usuario y sus grupos internos de trabajo realizan para dar legal y oportuno trámite de las PQRD que sean o no de
competencia de la Superintendencia Nacional de Salud.
En el ejercicio de esta importante labor, se identificaron expresas políticas de operación que coadyuvan a que el
procedimiento se surta conforme a como se diseñó, aunado, a que se involucró a las diferentes dependencias de la
institución, en el sentido de designar referentes para que permitan de forma preferente y sumaria remitir la
información necesaria para que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario pueda dar oportuna
respuesta con altos márgenes de calidad a los peticionarios.
De otro lado el equipo auditor, destaca el hecho de que se han fijado criterios para que las entidades vigiladas por la
Superintendencia Nacional de Salud, de contestación de las diferentes solicitudes y requerimientos que la Entidad
eleve en ejercicio de sus facultades de Inspección y Vigilancia.
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno encuentra una oportunidad de mejora, en el sentido de modificar el
“Alcance” del procedimiento adoptado en la Resolución 004086 de 2014, ya que allí se encuentra dispuesto como un
canal formalmente establecido por la Entidad, el denominado de “Redes Sociales”; aspecto que hemos resaltado en
el procedimiento para mayor ilustración, dejando en claro, que este mecanismo de recepción de PQRD es
administrado por medio del canal “escrito”, entendiendo que se recepcionan por intermedio de redes sociales a cargo
de la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional y ésta las retransmite a la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario, quien ha designado funcionario(a) para esa labor, dependencia que las
canaliza como medio escrito y surte el trámite correspondiente a través de ese canal.
CONCLUSIONES PRELIMINARES
Se evidenció oportunidad de mejora en lo que hace referencia al control de información, en la medida de que al
momento en que el equipo auditor, revisó la trazabilidad de las PQRD escogidas en forma aleatoria, encontró en el
equipo (computador) que administra el sistema de información denominado “Gestión PQR”, la radicación de las
mismas y las fechas en que se cerró el caso y en algunos la trazabilidad de estas con observaciones en cada caso.
Sin embargo, en algunas, tal y como se describió, para conocer en forma completa de la trazabilidad en cada caso,
debió acudirse a la firma People Contact SAS, donde sí se contaba con esa información, siendo la recomendación
de la Oficina de Control Interno que pueda consolidarse la información, de tal manera que a la misma se pueda
acceder indistintamente desde los aplicativos del contratista antes mencionado o desde los equipos asignados a los
colaboradores de la Superintendencia Delegada.
Señalamos que se trata de una oportunidad de mejora, dado que a pesar de lo expuesto, al equipo auditor se le pudo
suministrar la información correspondiente a la muestra seleccionada aleatoriamente, por lo que en concepto del
equipo auditor, solo faltaría afinar; o mejorar el aspecto ahora mencionado, en procura de optimización de tiempos,
para la ejecución de las labores propias de la tramitación de PQRs.
Al respecto, se concluye que la Superintendencia Nacional de Salud debe contar con la información que permita
determinar la trazabilidad de cualquier PQRD. Si bien la información existe y la tiene la firma People Contact SAS,
como contratista de la Entidad ó como aliado estratégico en la ejecución de esta importante labor misional, también
lo es, que la Superintendencia Nacional de Salud a través de Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, debe contar con ella, ya que hace parte de los activos institucionales, los cuales deben estar a la mano para
el ejercicio de funciones Inspección y Vigilancia al interior del SGSSS, para lo cual la respetuosa recomendación de
la Oficina de Control Interno en ese sentido, si resulta ser jurídica y tecnológicamente posible, fijar mecanismos que
permitan interoperar con los sistemas de información de People Contact SAS, posibilitando tener la información
necesaria que permita establecer la trazabilidad de los trámites (PQRD) permitiendo la toma de decisiones
oportunas, haciendo el procedimiento aun mas eficiente, eficaz y efectivo de los que ya es, o en su defecto adoptar
los mecanismos necesarios para cumplir con tal cometido, con el apoyo de la Oficina de Tecnologías de la
Información para este aspecto, al tratarse el tema de interoperabilidad de competencia de la última dependencia
mencionada.
CONCLUSIONES PRELIMINARES
De conformidad con lo preceptuado por el Decreto 2462 de 2013, “Por medio del cual se modifica la estructura de la
Superintendencia Nacional de Salud‘, en concreto en su artículo 18. funciones del Despacho del Superintendente
Delegado para la Protección al Usuario, numeral 22 el cual reza:
“Dar trámite y resolver en segunda instancia las peticiones quejas y reclamos presentadas por los usuarios del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, de conformidad con los instructivos que se expidan para el efecto”.
Debe entenderse que las PQRD en cumplimiento de ese precepto normativo, la Superintendencia Nacional de Salud
por conducto de la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, direcciona en principio las mismas a cada
EPS o IPS según corresponda, actuando como describe la norma, en segunda instancia, aspecto este que mas allá
de lo que describe el procedimiento el cual guarda consonancia con la norma; permite concluir la razón por la cual se
efectúan esos traslados automáticos de PQRD, para que cada entidad vigilada que es la cuenta con la información y
los datos históricos de cada peticionario de respuesta en los términos señalados por la Ley.
PQRD
CANALES DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS
PQRD
La Superintendencia Nacional de Salud, cuenta con Cinco (5) canales de recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Denuncias – PQRD, los cuales son: Atención Telefónica, Página Web, Chat, Medio Escrito (Redes Sociales), Atención
Personalizada, procedimientos que se encuentran formalizados mediante Resolución Nº 4086 de 2014.
PQRD
CANALES DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS
ALCANCE
En el Plan de Auditoría se estableció el análisis de estadísticas, con base en el evolucionar al interior de la Entidad de los
trámites de PQRD durante el primer cuatrimestre de la vigencia de 2015, es decir, del 1º de Enero al 30 de Abril de 2015, sin
embargo, el Equipo Auditor encontró limitante para efectuar el análisis del mes de Abril de 2015, en razón a que People
Contact allega dentro de los primeros cinco (5) días hábiles del mes la información a la Delegada de Protección al Usuario, y
a su vez, en la Delegada se requiere de cinco (5) días hábiles adicionales para la depuración de la información, y posterior
publicación en la página web, por lo tanto, se efectuó el análisis del primer trimestre; sin embargo, si está dentro de las
posibilidades, una vez vencido el traslado en ejercicio del derecho a la defensa y materializado el derecho al debido proceso,
se hará el respectivo análisis de PQRD de Abril de 2015, incorporando el mismo en el informe final de Auditoría.
PQRD POR TIPO DE DERECHO DE PETICIÓN
PQRD
Al realizar el análisis de los datos presentados por la Superintendencia
Delegada Para La Protección al Usuario, respecto de las PQRD
recepcionadas por tipo de Derecho de Petición, se observa que el
promedio mensual durante el Primer Trimestre de 2015 es de 58.922,
que del total de PQRD recibidas (176.766) a 31 de Marzo de 2015, el
37% equivalente a 65.219 son de PQRD y el 63% equivalente a
111.547 son por Solicitud de Información, siendo este último el de
mayor recepción.
Así mismo, se puede observar que respecto de las PQRD
recepcionadas, el mayor número se presentó durante Marzo, mes en el
cual se recibieron 25.202 PQRD y 39.486 Solicitudes de Información.
PQRD POR CANAL PRIMER TRIMESTRE DE LA VIGENCIA DE 2015
PQRD
Teniendo en cuenta los datos suministrados por la Superintendencia Delegada Para La Protección al Usuario, se puede concluir, que el promedio
mensual de recepción de PQRD por los canales existentes es de 58.922, que el canal de recepción más utilizado es el de Atención Telefónica con el
68% equivalente a 119.450 del total de PQRD recepcionadas de Enero a Marzo de 2015; y a su vez el canal de menor recepción es el Escrito
(Redes Sociales) con un total de 6.405 PQRD equivalente al 4%.
Por lo anterior, se concluye que durante Marzo se recibió la mayor cantidad de PQRD 64.688 equivalente al 37% del total.
PQRD POR MACROMOTIVO
PQRD
Teniendo en cuenta lo reportado por la Superintendencia Delegada
Para La Protección al Usuario, la mayor cantidad de PQRD
interpuestas por los ciudadanos obedece a la Restricción en el Acceso
a los Servicios de Salud 54.209 equivalente a un 83% del total
recepcionado, y a su vez la menor cantidad corresponde a las
interpuestas por Vigilados, Entidades Intervenidas y Organizadas, en
un 0.02% lo que equivale a 13 PQRD durante el Primer Trimestre de
2015.
PQRD POR CHAT
La Oficina de Control Interno, teniendo en cuenta los datos
suministrados por la Superintendencia Delegada Para La Protección al
Usuario, evidencia que por el Canal de Recepción Chat durante el
Primer Trimestre de 2015, se han recibido 8.106 PQRD, para un
promedio mensual de 2.702 PQRD, siendo Febrero el de mayor
recepción con 3.269 equivalente al 40%, y su vez durante Enero el
menor número 2.215 equivalente al 27% del total de PQRD
recepcionadas.
PQRD
PQRD POR MEDIO ESCRITO
Otro Canal de Recepción con que cuenta la Superintendencia Nacional
de Salud, es el Medio Escrito, por medio del cual durante el Primer
Semestre de 2015 se recepcionaron un total de 6.405 PQRD, lo cual
corresponde a un promedio mensual de 2.135, siendo el mes de Marzo
el de mayor número de recepción con un total de 2.269 PQRD
equivalente al 35% y a su vez, Enero el de menor recepción con un total
de 1.974 PQRD equivalente al 31%.
PQRD POR ATENCION PERSONALIZADA
PQRD
Según la información suministrada por la Superintendencia Delegada Para La Protección al Usuario en el Primer Trimestre de 2015, la recepción de
PQRD por Atención Personalizada fue en total de 10.689, promedio mensual de 3.563 siendo Marzo el de mayor recepción 4.328 equivalente al 40%
y a su vez, Enero el de menor recepción con un total de 2.806 PQRD equivalente al 26%.
PQRD POR VIATELEFÓNICA
Según la información suministrada por la Superintendencia Delegada
Para La Protección al Usuario, durante el Primer Trimestre de 2015, la
recepción de PQRD por Atención Telefónica fue de 119.450, con
promedio mensual de 39.817 siendo Marzo el de mayor recepción
42.425 equivalente al 36% y a su vez, Enero el de menor recepción con
un total de 36.911 PQRD equivalente al 31%.
PQRD POR PÁGINA WEB
De acuerdo con los datos allegados por la Superintendencia Delegada Para
La Protección al Usuario, se recibieron por este medio un total de 32.116
PQRD durante el Primer Trimestre de 2015 con un promedio mensual de
10.705 siendo Marzo el de mayor recepción 13.044 equivalente al 41% y a
su vez, Enero el de menor recepción con un total de 9.275 PQRD
equivalente al 29%.
PQRD
Informe Total PQRD por Departamentos Primer Trimestre 2015
CODIGO
DPTODEPARTAMENTO ENE FEB MAR
TOTAL PRIMER
TRIMESTRE 2015
%
PARTICIPACIÓN
11 BOGOTA D.C. 5.697 6.118 6.877 18.692 28,66
5 ANTIOQUIA 4.002 4.235 5.439 13.676 20,97
76 VALLE DEL CAUCA 2.378 2.566 3.236 8.180 12,54
68 SNTANDER 968 1.181 1.303 3.452 5,29
25 CUNDINAMARCA 708 802 989 2.499 3,83
8 ATLANTICO 687 715 910 2.312 3,54
66 RISARALDA 366 502 628 1.496 2,29
41 HUILA 332 529 627 1.488 2,28
73 TOLIMA 425 461 598 1.484 2,28
17 CALDAS 374 450 518 1.342 2,06
19 CAUCA 388 430 523 1.341 2,06
20 CESAR 380 377 472 1.229 1,88
13 BOLIVAR 296 365 428 1.089 1,67
50 META 281 326 386 993 1,52
15 BOYACA 226 255 307 788 1,21
54
NORTE DE
SANTANDER265 263 259 787 1,21
47 MAGDALENA 234 198 284 716 1,10
23 CORDOBA 210 238 256 704 1,08
63 QUINDIO 183 200 266 649 1,00
70 SUCRE 118 151 128 397 0,61
52 NARIÑO 99 114 158 371 0,57
44 LA GUAJIRA 104 82 136 322 0,49
85 CASANARE 84 95 131 310 0,48
18 CAQUETA 46 61 81 188 0,29
86 PUTUMAYO 48 71 49 168 0,26
81 ARAUCA 38 51 58 147 0,23
27 CHOCO 39 53 51 143 0,22
99 VICHADA 25 27 40 92 0,14
95 GUAVIARE 13 21 22 56 0,09
88 SAN ANDRES 9 19 7 35 0,05
94 GUAINÍA 8 8 16 32 0,05
91 AMAZONAS 10 3 13 26 0,04
97 VAUPES 5 4 6 15 0,02
TOTAL GENERAL 19.046 20.971 25.202 65.219 100,0
Una vez realizado en análisis de los datos presentados por la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, respecto
de las PQRD recepcionadas a nivel Nacional, se observa que Bogotá,
D.C. fue la entidad territorial en la cual se recepcionó el mayor
número de PQRD durante el Primer Trimestre de 2015, con un total
de 18.692 equivalente al 28.7% del total de PQRD recibidas (65.219)
y a su vez el Departamento de Vaupés el de menor recepción, con un
total de 15 PQRD equivalente al 0.02%.
MANEJO ESTADÍSTICO DE PQRD
TEMA OBSERVACIÓN DELEGADA
ATENCIÓN AL USUARIO
1. Pregunta Equipo Auditor
Oficina de Control Interno
(Software SPSS):
… La Delegada de Protección al
Usuario en la actualidad realiza esa
gestión de depuración, accediendo
para ello como usuaria al programa
(SPSS).
NO. la Delegada para la Protección al
Usuario actualmente no tiene usuario
de SPSS, la información es
suministrada por el contratista People
Contact y por las Direcciones de la
Delegada, y se hace una depuración
manual en Excel.
Sin embargo, a través de correo
electrónico enviado a la Oficina de
Tecnología de la información la
semana pasada, se relacionaron los
datos de las personas de la Delegada
que requieren capacitación y
permisos para el manejo del
programa estadístico STATA.
La Oficina de Control Interno concluye, que la Superintendencia Nacional de Salud, a través de la Delegada Para la Protección al Usuario con los
insumos que brinda la firma People Contact SAS, tiene control estadístico de las PQRD del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
discriminándolas por canal, tipo de derecho de petición, macro motivo y departamento tal como se describió, lo cual le permite facilitar la toma de
decisiones procurando la defensa de los derechos de los usuarios y el ejercicio de funciones de Inspección, Vigilancia y Control.
Actualmente no se cuenta con acceso al Software Estadístico SPSS, por lo tanto, la depuración de la información allegada por People Contact SAS,
se debe hacer manualmente mediante hoja Excel.
RECOMENDACIONES
La Oficina de Control Interno recomienda, hacer seguimiento necesario a la solicitud elevada ante la Oficina de Tecnologías de la Información, en el
sentido de llevar a cabo la capacitación y obtener los permisos necesarios para el acceso y manejo del Software Estadístico SPSS.
Sin embargo, a través de correo electrónico enviado a la Oficina de Tecnología de la información el día 30 de Abril de 2015, se relacionaron los datos
de las personas de la Delegada que requieren capacitación y permisos para el manejo del programa estadístico STATA
LEY 1712 DE 2014
Resulta de gran importancia revisar el cumplimiento del procedimiento en un contexto que permita percibir el mejoramiento continuo del mismo.
Es por ello que se monitoreo el cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 Artículo 11. literal h, el cual preceptúa: ‘’Todo mecanismo de presentación
directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones del sujeto obligado. Junto con un informe
de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta’’.
La Superintendencia Nacional de Salud, cuenta con la información pública correspondiente a los domicilios de todos los Centros de Atención de
PQRD, localizados en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva, de igual manera, se informa los domicilios de los Puntos de
Atención al Ciudadano, los cuales están distribuidos en las ciudades de Armenia, Pereira y Popayán.
De acuerdo a lo anterior, toda la información de Centros de Atención de PQRD se puede consultar en el Link:
http://www.supersalud.gov.co/supersalud/Default.aspx?tabid=991
A continuación se muestra el pantallazo que permiten visualizar el contenido de la página anteriormente mencionada.
En relación con los Canales de Atención, la Superintendencia
Nacional de Salud, pone a disposición de la ciudadanía el canal
Online, el verbal y la Atención Personalizada, para lo cual,
suministra el Link
http://www.supersalud.gov.co/supersalud/Default.aspx?tabid=1170,
en el cual se puede consultar la información respectiva. A
continuación se presenta el pantallazo que visualiza la información
suministrada.
LEY 1712 DE 2014
En relación con la publicación de Estadísticas de solicitudes y denuncias,
la Oficina de Control Interno evidencia que mediante el Link
http://www.supersalud.gov.co/supersalud/Default.aspx?tabid=262, se
pueden consultar los Informes correspondientes a el Total de PQR y
solicitudes de Información desde la vigencia 2011 hasta la vigencia actual
de 2015.
Estos informes están clasificados en tres partes, de la siguiente manera:
1. Informe Total PQRD y Solicitudes de Información por Tipo de
Petición
2. Informe Total PQRD y Solicitudes de Información por Canal
3. Informe Total PQRD por Macro motivo
4. Informe Total PQRD por Departamentos.
A continuación se presenta un pantallazo, en el cual se puede visualizar la
información suministrada a la ciudadanía.
En consulta realizada por la Oficina de Control Interno a la Delegada
de Protección al usuario, en relación con los tiempos de respuesta
de las quejas y solicitudes se pudo evidenciar, que la
Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, tiene previsto
para el mes de mayo 2015, publicar dentro del contenido que
administra y tiene a su cargo, la información de tiempos de
respuesta en la página Web de la Entidad, encontrando allí una
oportunidad de mejora que permitirá dar cabal cumplimiento de la
Ley en cita.
LEY 1712 DE 2014
CONCLUSIONES PRELIMINARES
La Oficina de Control Interno puede ahora concluir, que en relación con los Canales de Atención, de conformidad con el procedimiento
‘’Trámite de PQRD’’, los canales que están establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud son: el medio escrito, redes sociales,
página web, chat, atención personalizada y el telefónico, precisando, que en el link
http://www.supersalud.gov.co/supersalud/Default.aspx?tabid=1170, se describen los Canales de Atención: Online, Verbal y Atención
Personalizada, por lo cual, es necesario unificar criterios para presentar la información en la web.
En Cumplimiento de la Ley de Transparencia 1712 de 2014 Artículo 11. literal h. es necesario publicar un informe que en conjunto de
muestra de todas las solicitudes y denuncias, así como de los tiempos de respuesta del sujeto obligado, es decir, los tiempos que la
Superintendencia Nacional de Salud concede a los vigilados en consonancia con la normatividad vigente, para que estos den oportuna
contestación de los requerimientos que esta efectué en ejercicio de las facultades de Inspección y Vigilancia a que esta llamada a cumplir.
La Oficina de Control Interno, evidencia que del total de PQRD recibidas en el periodo Enero-Marzo de 2015 (176.766), el 68% es
equivalente a 119.450 y son PQRD de canal telefónico y el 18% equivalente a 32.116, son PQRD y solicitudes de información del canal web.
De igual manera, en el periodo Enero-Marzo 2015, nos muestra que en la distribución por Departamentos, del total de PQRD, Bogotá D.C
presenta el 28.7%, seguido de Antioquia con 21.0% y Valle del Cauca 12.5%
TERCERIZACIÓN DE PARTE DEL PROCESO
Con el objeto de Prestar los servicios especializados de un Centro de Contacto a nivel nacional de la Superintendencia Nacional de Salud,
para la recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos de los usuarios del Sistema de Seguridad Social en Salud a través de líneas
telefónicas, vía web, chat y escritas o impresas, la Entidad suscribió contrato No. 121 de 2014 con la firma People Contact SAS, a partir del
01 diciembre de 2014 hasta el 30 de Noviembre de 2016.
Con ocasión de ese acuerdo de voluntades y en atención a que la firma contratada es un aliado estratégico en la ejecución del procedimiento
que ahora nos ocupa, el equipo auditor se desplazo a su sede principal en la ciudad de Bogotá, con el fin de monitorear la operación en
desarrollo del contrato suscrito, indagando respecto de la formación de los Agentes que tramitan las PQRD de la Superintendencia Nacional
de Salud, realización de pruebas en tiempo real y manejo del Sistema de Información denominado “SUPQR”, adquirido por la
Superintendencia para brindar eficiencia, eficacia y efectividad al trámite de PQRD.
A continuación se da muestra del monitoreo efectuado en cada uno de los tópicos señalados como objeto de verificación:
FORMACIÓN DE AGENTES
El equipo auditor, con el objeto de ilustrar a la Alta Dirección, respecto del grado de capacitación de los sesenta (60) Agentes que
conforman el grupo de trabajo al servicio de la Superintendencia Nacional de Salud al interior de la firma People Contact SAS, requirió a la
Directora de Operaciones de la firma contratista, así como a su equipo capacitador, en lo atinente al desarrollo de planes y programas de
capacitación en temas del Sistema General de Seguridad Social en Salud, para lo cual se aportaron los informes mensuales de
capacitación que se elaboraron, los cuales contiene la metodología y alcance en las capacitaciones desarrolladas las cuales se muestran
así:
FORMACIÓN DE AGENTES
En esta forma el equipo auditor evidenció el método o mecanismo de capacitación que la firma contratista usa para dar debida formación
de los Agentes que son encargados de tramitar las PQRD del Sistema General de Seguridad Social en Salud y que son de conocimiento
de la Superintendencia Nacional de Salud; aspecto que por demás desde otro enfoque, fue objeto de verificación tal y como a
continuación se ilustra.
PRUEBAS DE RECEPCIÓN E INFORMACIÓN DE PQRD EN TIEMPO REAL
El equipo Auditor de la Oficina de Control Interno, con el fin de monitorear el método, disposición y atención del Agente para con el ciudadano,
dio cuenta en tiempo real de algunas de las llamadas entrantes al Call Center de People Contact, escogidas en forma aleatoria, revisando la
gestión realizada por (5) Agentes sobre el particular, obteniendo los siguientes resultados:
PRUEBAS EN TIEMPO REAL
CONCLUSIONES PRELIMINARES
El equipo auditor concluye, que la tercerización de parte del proceso realizada con la firma People Contact, ha sido de gran beneficio,
es preciso indicar que la asesoría ofrecida por los agentes se presenta de manera oportuna, generan calidez en la interacción con el
ciudadano y maneja altos índices de calidad, toda vez, que las capacitaciones realizadas al interior de People Contact permiten una
asesoría acorde con las necesidades de los usuarios.
Es preciso indicar que en la muestra seleccionada para la presente auditoría, se pudo evidenciar que el direccionamiento realizado por
parte de los agentes de People Contact ante cualquier queja o solicitud efectuada se realiza de manera eficiente y oportuna.
El Equipo Auditor pudo evidenciar en visita de campo (in – situ) realizada en las instalaciones de People Contact SAS, que la firma
cuenta con amplias instalaciones que contribuyen al mejoramiento en la ejecución de la operación y del ambiente laboral, tal y como se
muestra a continuación:
CONCLUSIONES PRELIMINARES
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
Información de los Contratos Asociados al Proceso
Número del Contrato 199 de 2011
Estado del Contrato Liquidado
Tipo de terminación del contrato Normal
Objeto del Contrato
Realizar el análisis y diseño del sistema de información que garantice la oportuna atención y
solución de las peticiones, quejas y reclamos que presentan los usuarios del Sistema General
de Seguridad Social de Salud - SGSSS a los diferentes actores que hacen parte del sistema y
que le permita a la Superintendencia Nacional de Salud su eficiente vigilancia, inspección y
control.
Cuantía Definitiva del Contrato $189,660,000 Peso Colombiano
Nombre o Razón Social del Contratista SERTISOFT S.A.
Fecha de Firma del Contrato 09 de noviembre de 2011
Fecha de Inicio de Ejecución del Contrato 14 de noviembre de 2011
Plazo de Ejecución del Contrato 16 Días
Fecha de Terminación del Contrato 28 de diciembre de 2011
Fecha de Liquidación del Contrato 12 de febrero de 2014
SISTEMA UNICO DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS-SUPQR
CONTRATOS SUSCRITOS PARA LA ADQUISICIÓN (LICENCIAMIENTO) E IMPLEMENTACIÓN DEL SOFTWARE SUPQR.
La Oficina de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Salud, lideró proyecto encaminado a adquirir un software que
permitiera dar tratamiento cabal al trámite de Peticiones, Quejas y Reclamos que son allegadas a la Entidad, para lo cual ha suscrito tres (3)
contratos que se enuncian a continuación
CONTRATO 199 DE 2011.
Información de los Contratos Asociados al Proceso
Número del Contrato 175 de 2012
Estado del Contrato Liquidado
Tipo de Terminación del Contrato Normal
Objeto del Contrato
Adquisición (licenciamiento), adecuación y puesta en producción del sistema único de
peticiones, quejas y reclamos para la superintendencia nacional de salud.
Cuantía Definitiva del Contrato $379,999,992 Peso Colombiano
Nombre o Razón Social del Contratista SERTISOFT S.A.
Fecha de Inicio de Ejecución del Contrato 13 de agosto de 2012
Plazo de Ejecución del Contrato 4 Meses
Fecha de Terminación del Contrato 28 de marzo de 2013
Fecha de Liquidación del Contrato 15 de enero de 2014
CONTRATO 175 DE 2012
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
El anterior contrato presentó dos (2) prórrogas, así:
a. El 27 de noviembre de 2012, se suscribió modificación, adición y prórroga No. 1, las cuales se definieron de la siguiente manera:
b. La segunda prórroga, se suscribió el 28 de diciembre de 2012:
La cual fue sustentada en el siguiente requerimiento de la Oficina de Tecnologías de la Información:
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
El 5 de marzo de 2013, se suscribió un Otrosí aclaratorio a la prórroga No. 2, relativa a la fecha de terminación del contrato:
Los requerimientos técnicos que soportan este contrato y que fueron la base del software que actualmente se encuentra en pruebas piloto, se
especifican de la siguiente manera:
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
3. CONTRATO 391 DE 2013
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
De la trazabilidad anteriormente señalada, la Oficina de Control Interno pudo evidenciar que la Oficina de Tecnologías de la Información ha realizado
actividades tendientes a la adquisición de un software que permitiera unificar y automatizar el trámite de Peticiones, Quejas y Reclamos que llegan a la
Entidad, en aras del mejoramiento continuo de los procesos de la Entidad.
PRUEBAS FUNCIONALES:
La Oficina de Tecnologías de la Información asignó perfil de consulta al equipo auditor, para proceder a realizar las pruebas funcionales del software y
solicitó apoyo de la firma Sertisoft para asesoramiento en el funcionamiento de la herramienta, actividad que se realizó en ambiente de pruebas. Esta
actividad se llevó a cabo entre los días 11 y 12 de Mayo de 2015, y como soporte se registra lo siguiente:
PERFIL DE CENTRO DE ATENCION
MENU DE INGRESO
Primer Panel de Consulta: Al ingresar al sistema, después de haberse validado el usuario y la clave de ingreso, aparece el siguiente panel, el cual es
similar en cada perfil.
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
El aplicativo maneja “semáforos”, con los cuales se puede verificar el estado en que se encuentra una solicitud.
Los submenús de “Mis asignados” y “Mis originados”, muestran esta misma semaforización, y en esas secciones se pueden visualizar la cantidad de
PQRD registradas y el comportamiento del estado de su trámite: (A tiempo – Por Vencer – Vencidas).
La definición y significado de cada uno de ellos y de cómo familiarizarse y trabajar con el software, se puede consultar en el manual que se encuentra
en el mismo aplicativo, en:
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
La opción Registrar permite ingresar al sistema las peticiones, quejar y reclamos realizadas por los ciudadanos, a través del siguiente formulario
Los menús que se indican a continuación, son de uso y trámite exclusivo de la Superintendencia Nacional de Salud, los cuales son utilizados para
valoración de la información y toma de decisiones.
El Menú Analizar/Indicadores de gestión, presenta 6 tipos de reportes que se pueden parametrizar de acuerdo con las necesidades de información, y
son los que ilustra la siguiente gráfica:
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
PERFIL ENTIDAD VIGILADA
MENU DE INGRESO
Primer Panel de Consulta: Al ingresar al sistema, después de haberse validado el usuario y la clave de ingreso, aparece el siguiente panel, el cual es
similar en cada perfil.
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
Al igual que en el perfil de Centro de Atención al Ciudadano, el aplicativo maneja “semáforos”, con los cuales se puede verificar el estado en que se
encuentra una solicitud, y para mayor ilustración de la Entidad Vigilada, se dispone de la Guía para Entidades Vigiladas, en la pestaña de “Ayuda”.
El perfil para entidad vigilada, en menú de ayuda, contiene además un documento “guía de interoperabilidad”, el cual ayuda al vigilado para que
realice las configuraciones que sean necesarias para enlazar sus aplicativos con el de la Superintendencia Nacional de Salud; funcionalidad que aún no
se encuentra implementada, dejando constancia que actualmente existe un piloto con unos vigilados, en los que la Entidad ingresa las PQRs de
aquellos y el vigilado puede consultar estas y las tramita, pero aquellos no ingresan hasta el momento, las PQR que llegan a su conocimiento
directamente; es decir, concluyendo, en la prueba piloto que se viene realizando, las 4 EPS´s antes relacionadas solo pueden consultar y tramitar lo que
se radica para ellas, no siendo así, para radicar desde sus módulos.
Los módulos “Gestionar” y “Consultar” se encuentran definidos y habilitados, pero tienen solamente los siguientes submenús
PERFIL DE CIUDADANO
MENU DE INGRESO
Primer Panel de Consulta: Al ingresar al sistema, después de haberse validado el usuario y la clave de ingreso, aparece el siguiente panel, el cual es
similar en cada perfil.
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
Al igual que en los perfiles de Centro de Atención al Ciudadano y de Entidad Vigilada, el aplicativo maneja “semáforos” con los cuales se puede verificar
el estado en que se encuentra una solicitud, y para mayor ilustración se dispone de la Guía para uso del Ciudadano, en la pestaña de “Ayuda”.
Menú “Mis originados”. Al realizar la consulta por parte del ciudadano, se muestra lo siguiente:
Los íconos que aparecen en el campo “Acciones”, permiten desplegar el formulario de radicación y otros formatos donde se puede consultar el estado y
los registros que han efectuado los actores intervinientes en la PQRD.
En el submenú “Consultas”, el ciudadano puede consultar sus trámites radicados y el estado en que se encuentran. Estas consultas las puede realizar
el ciudadano teniendo el número de radicado, la fecha, o simplemente picando el botón “consultar”.
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
En el menú registrar, aparece el submenú “PQR Web”, y se despliega el formulario que se debe diligenciar, el cual se incorpora a continuación:
Al igual que en los perfiles de Centro de Atención al Ciudadano y Entidad Vigilada, el aplicativo maneja “semáforos”, con los cuales se puede verificar el
estado en que se encuentra la solicitud, y para mayor ilustración del Ciudadano, se dispone de la Guía para Usuarios Web en la pestaña de “Ayuda”.
Se tiene una salida segura, al oprimir el botón “SALIR”, el cual es igual en cualquier perfil.
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
En el Sistema Único de Peticiones Quejas y Reclamos-SUPQR, se tienen definidos los siguientes módulos que aplican para los perfiles de usuarios:
CAC (Centro de Atención al Ciudadano), Entidad Vigilada y Ciudadano:
Registro de PQR, para los perfiles de Ciudadano y de Centro de Atención al Ciudadano, a través del ícono “Registrar”
Registro de actuaciones para los perfiles de Centro de Atención al Ciudadano y de Entidad Vigilada, a través del ícono “Gestionar”, con las
atribuciones correspondientes a cada perfil.
Ícono Gestionar. A través de éste, la Entidad Vigilada puede hacer un cierre parcial del caso, ya que el definitivo lo hace la Superintendencia
Nacional de Salud al verificar que los trámites, respuestas y soportes, son los adecuados. De lo contrario, únicamente los funcionarios de la
SNS, pueden reactivar el caso y devolverlo solicitando los ajustes que sean necesarios.
Módulo de consulta activado y ajustado para los tres perfiles, a través de los íconos “Mis asignados” y “Mis Originados”.
Ícono Analizar, definido para el perfil de Centro de Atención al Ciudadano, a través del cual se pueden generar reportes. Estos reportes son
parametrizables de acuerdo con la necesidad de información que se tenga.
Ayuda, en este ícono los tres (3) perfiles definidos pueden consultar los manuales que son de utilidad para su gestión.
Se tienen en prueba piloto, las siguientes entidades:
COMPENSAR EPS
COOVEMA EPS s.a.
Entidad promotora de salud MALLAMAS EPS
SANITAS EPS S.A
La firma People Contact SAS tiene habilitado un perfil para incluir las PQRD que se reciben para estas 4 EPS, dentro de las cuales no están
incluidas las que se radican para el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud adscrito a la Dirección de Atención al Usuario de la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario, ya que éstas corresponden a la nueva estructura de la Entidad, definida por Resolución 2462 de 2013 y que
no se contemplaron en la definición del software (año 2012).
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
Cabe señalar, que en la prueba piloto que se viene realizando, las 4 EPS´s antes relacionadas solo pueden consultar y tramitar lo que se radica para
ellas, no siendo así, para radicar desde sus módulos.
NUEVOS REQUERIMIENTOS Y AJUSTES AL SOFTWARE:
Desde el pasado mes de Marzo de 2015, la Oficina de Tecnologías de la Información ha venido trabajando conjuntamente con la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario en aras de poner en producción el Sistema Único de Peticiones Quejas y Reclamos-SUPQR, para lo cual se
han llevado a cabo reuniones tendientes a definir los ajustes, modificaciones y/o requerimientos para que el software se ajuste a la nueva estructura de
la mencionada Delegada, ya que en su diseño original no se establecieron los módulos para los Grupos Internos de Trabajo, que fueron creados
mediante Resolución 284 del 29 de Enero de 2014 (Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud) y Resolución 587 de 1º de Abril de 2014 (Grupo de
Instrucción, Grupo de Gestión de PQRD y Grupo de Providencias Judiciales).
La trazabilidad de estas gestiones, se presenta a continuación:
Reunión con la firma Sertisoft S.A. el día 18 de Marzo de 2015, en la cual se hizo presentación total del software, con las parametrizaciones que
tenía hasta esa fecha.
Memorando radicado con NURC 3-2015-005443 del 25 de Marzo de 2015, donde se establecieron compromisos en aras de determinar cuáles
son las necesidades actuales y ajustes requeridos para realizar en la herramienta tecnológica adquirida en la vigencia 2012, mediante contrato
175 de 2012.
Mediante NURC 3-2015-005994 del 6 de Abril de 2015, la Oficina de Tecnologías de la Información reitera solicitud a la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario, para el envío de los requerimientos que permitan comenzar el ajuste al software.
Mediante NURC 3-2015-006145 del 7 de Abril de 2015, el Superintendente Delegado para la Protección al Usuario envía los requerimientos para
realizar ajustes al aplicativo SUPQR, indicando que “luego de varios meses de prueba del sistema SUPQR, la Delegada de Protección al Usuario
ha determinado algunos aspectos susceptibles de mejora o creación con el fin de explotar al máximo la capacidad del sistema, y dar cabal
cumplimiento a las funciones asignadas mediante el Decreto 2462 de 2013, como se detalla a continuación (…)”. En el memorando se
contemplan 20 ítems para ser evaluados.
El día 14 de Abril de 2015 hubo reunión entre las partes, con el objeto de “solicitar aclaraciones sobre el entendimiento de los requerimientos
solicitados por la DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN AL USUARIO”, para lo cual adjuntaron copia del Acta No.01-2015, como soporte.
Mediante NURC 3-2015-006946 del 21 de Abril de 2015, la Oficina de Tecnologías de la Información emite “Aclaraciones sobre el entendimiento
de los requerimientos solicitados al aplicativo SUPQR”, con el “objetivo de conservar el registro documental de las actividades realizadas para
atender las solicitudes manifiestas en la misma”.
SISTEMA ÚNICO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS “SUPQR”
De acuerdo con los anteriores soportes y de lo informado en las entrevistas realizadas con funcionarios de la Oficina de Tecnologías de la
Información, actualmente se encuentra en estudio y evaluación de las necesidades que formuló la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, con el fin de realizar ajustes, modificaciones y/o adiciones al software, con el objetivo de lograr su implementación y puesta en producción,
para la presente vigencia.
CONCLUSIONES PRELIMINARES
Con base en la información recopilada y las pruebas realizadas, la Oficina de Control Interno evidenció que el Sistema Único de Peticiones Quejas y
Reclamos-SUPQR, es una herramienta tecnológica diseñada con base en las necesidades y requerimientos técnicos de la convocatoria realizada en
la vigencia 2012, por lo que, como todo nuevo desarrollo, es una solución que es ajustable y parametrizable de acuerdo con los cambios
presentados en la Institución.
Actualmente se tiene en pruebas piloto a 4 EPS, a las que se les radica las peticiones, quejas y reclamos formuladas por la ciudadanía desde People
Contact (Call Center de la Entidad), y sobre las cuales, la Entidad Vigilada únicamente puede “registrar” los avances, anexar documentos soporte del
caso analizado, y dar respuesta a trámite. Para el cierre definitivo de una PQR, éste lo puede hacer únicamente la Superintendencia Nacional de
Salud, quien tiene el perfil habilitado para ello.
Para las EPS, aún no se tiene habilitado el registro de las peticiones, quejas y reclamos que reciben directamente ellos, y sobre los cuales la
Superintendencia Nacional de Salud podría analizar, hacer seguimientos y tomar decisiones, para una correcta atención del ciudadano.
Durante la vigencia 2015, la Oficina de Tecnologías de la Información está realizando actividades encaminadas a lograr que el Sistema SUPQR sea
ajustado para atender las necesidades de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, de acuerdo con su nueva estructura, la cual
fue definida mediante Decreto 2462 de 2013 y las Resoluciones 284 del 29 de Enero de 2014 y 587 de 1º de Abril de 2014, mediante las cuales se
estructuran los Grupos Internos de Trabajo.
El Sistema Único de Peticiones Quejas y Reclamos-SUPQR, se adquirió con el objeto de dinamizar y garantizar la oportuna atención y solución de
las peticiones, quejas y reclamos que presenten los Usuarios del SGSSS a los diferentes actores que hacen parte del sistema y que le permite a la
Superintendencia Nacional de Salud su eficiente Inspección, Vigilancia y Control; por lo que la respetuosa recomendación de la Oficina de Control
Interno es que la Oficina de Tecnologías de la Información y la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, continúen trabajando
conjuntamente, y de ser posible, fijen fechas ciertas, para el desarrollo de las actividades que permitan ajustar el aplicativo a las actuales
necesidades de la Delegada, con el fin de lograr su implementación.
CONCLUSIONES GENERALES
El equipo auditor puede concluir:
Que la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, cuenta con un procedimiento definido, detallado,
completo y ajustado a las necesidades del Sistema General de Seguridad Social en Salud, el cual contiene guías y
políticas de operación que permiten su materialización en consonancia con la leyes que regulan la materia; aspecto
este, del cual se percibe una clara evolución y mejoramiento, respecto de los contenidos del anterior Manual de
Procesos y Procedimientos institucional atendiendo los retos y vicisitudes que afrontan los ciudadanos al interactuar
con el sistema para la resolución de sus necesidades fundamentales en salud.
Que la creación de grupos internos de trabajo especializados, en cada uno de los temas que hacen, que a su vez
conforman los motivos que obligan a la ciudadanía en general a acudir a la Superintendencia Nacional de Salud, ha
generado los resultados esperados tal y como se evidenció en la muestra realizada, al percibir la forma en que por
ejemplo el Grupo de Soluciones Inmediata s en Salud (SIS) resuelve las problemáticas de la ciudadanía en todo el
territorio nacional, cumpliendo con lo cometidos institucionales de proteger los derechos de los usuarios en salud.
Que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario realiza manejo estadístico de las PQRD,
aprovechando el apoyo que la firma People Contact SAS brinda sobre el particular, realizando discriminación de las
mismas por macromotivos, canales, tipos de derecho de petición, departamentos, regímenes, que en conjunto con
otros ejercicios desarrollados en el pasado como la caracterización de usuarios de los cuales el equipo auditor tiene
conocimiento y soportes de su realización, le permiten la toma de decisiones oportunas enfiladas a proteger los
derechos de los usuarios en salud.
Que los preceptos de la Ley 1712 de 2.014 que tienen relación con la ejecución del procedimiento verificado, en
concreto el artículo 11, literal h, se cumple parcialmente, precisando que para dar cumplimiento cabal, se requiere
se publiquen los tiempos de respuesta del sujeto obligado, es decir, los tiempos que la Superintendencia Nacional
de Salud concede a los vigilados en consonancia con la normatividad vigente, para que estos den oportuna
contestación de los requerimientos que esta efectué, aspecto que conforme a lo señalado ´por la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario – Dirección de Atención al Usuario, la próxima semana, se realizara
cumpliendo a cabalidad con la norma por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso
a la Información Pública Nacional en ese sentido.
CONCLUSIONES GENERALES
Que en lo concerniente al uso o puesta en producción del Sistema de Información denominado “Sistema Único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR”
Con base en la información recopilada y las pruebas realizadas, la Oficina de Control Interno evidenció que el Sistema Único de Peticiones Quejas y
Reclamos-SUPQR, es una herramienta tecnológica diseñada con base en las necesidades y requerimientos técnicos de la convocatoria realizada en la
vigencia 2012, por lo que, como todo nuevo desarrollo, es una solución que es ajustable y parametrizable de acuerdo con los cambios presentados en la
Institución.
Adicionalmente se concluye en este aspecto, que en la actualidad la Oficina de Tecnología de la Información, en conjunto con la Superintendencia Delegada
de Protección al Usuario están trabajando para materializar los requerimientos que el área misional como dueña del proceso necesita para dar la evolución
que le mismo requiere en atención especialmente, a los altos volúmenes de OPQRD que se allegan a la Entidad con origen en todo el territorio nacional; el
trabajo aludido, presentara resultados ostensibles en la presenta vigencia de 2015, en beneficio de los usuarios atendiendo las bondades tecnológicas que la
puesta en producción del software implica, facilitando a la ciudadanía la interacción con la Superintendencia Nacional de Salud para lo de sus competencias.
RECOMENDACIONES
La Oficina de Control Interno por conducto de su equipo auditor se permite respetuosamente recomendar:
Se ajuste el alcance del procedimiento contenido en la Resolución No. 004086 de 2014, en el sentido de no incorporar como canal de recepción de PQRD
las redes sociales, dado que no es un canal formalmente establecido para esos efectos, ya que las PQRD que son recepcionadas por estos medios, se
tramitan por el canal escrito, conforme a los estudios que en la materia ha desarrollado la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, por lo que se
recomienda que esta Superintendencia Delegada solicite el apoyo de la Oficina Asesora de Planeación para realizar esta modificación en el procedimiento
correspondiente, resaltado en el texto de este informe.
En desarrollo de la oportunidad de mejora planteada en este informe, ejecutar acciones con el apoyo de la Oficina de Tecnologías de la Información, que
lleven a una mejoría en la interoperabilidad de las herramientas tecnológicas de la Entidad con las del contratista PEPOLE CONTAC, posibilitando un mejor
acceso a la información que esta maneja, en el sentido que en lo que refiere a la trazabilidad de PQRS en tramite, sea la misma la que esta a disposición de
la Institución y del contratista, conforme a lo expuesto en el texto de este informe, conllevando la propuesta mejoras en el uso eficiente y efectivo de la
información, en ejecución de las funciones de Inspección y Vigilancia de importante dependencia misional, aunado, a que debe entenderse que la misma
configura un importante activo de la institución.
Que se continúen ejecutando las acciones tendientes a lograr el efectivo uso de manera generalizada (Actualmente en Prueba Piloto en Cuatro (4) vigilados
señalados en este informe) de la herramienta tecnológica software “SUPQR”, lo cual puede tener incidencia en el mejoramiento del proceso de trámite de
PQRD.
Con el objeto de cumplir con lo señalado en la Ley 1712 de 2.014 que tienen relación con la ejecución del procedimiento verificado, en concreto el artículo
11, literal h, se hace necesario publicar los tiempos de respuesta del sujeto obligado, es decir, los tiempos que la Superintendencia Nacional de Salud
concede a los vigilados en consonancia con la normatividad vigente, para que estos den oportuna contestación de los requerimientos que esta efectué,
aspecto este que conforme a lo señalado ´por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario – Dirección de Atención al Usuario, la próxima
semana, se realizara cumpliendo a cabalidad con la norma por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información
Pública Nacional en ese sentido, aspecto este entonces que recomendamos materializar y de esta manera poder cumplir con lo señalado en la mencionada
normativa
OBSERVACIONES PRESENTADAS Y
PRONUNCIAMIENTO DE LAS MISMAS
Mediante memorando NURC 3-2015-009599 de 22 de Mayo de 2015, la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario presentó observaciones al informepreliminar de Auditoría, en los siguientes términos:
“ De manera atenta, y con el objeto de dar respuesta a la solicitud de la referencia, esta Delegada para la Protección al Usuario, informa que adoptará las recomendacionesrealizadas por el equipo Auditor de la Oficina que usted lidera.
En primer lugar, respecto de no incorporar como canal de recepción de PQRD las redes sociales, se están adelantado reuniones con la Oficina Asesora de Planeación para definirlos cambios que tendrá la segunda versión, y se encuentra contemplado eliminar del procedimiento el canal "redes sociales" por las razones que se expusieron en el transcurso de laAuditoría.
En segundo lugar, en lo referente a ejecutar acciones con el apoyo de la Oficina de Tecnologías de la Información, que lleven a una mejoría en la interoperabilidad de lasherramientas tecnológicas de la Entidad con las del contratista PEOPLE CONTACT, es pertinente anotar que ya se están adelantando mesas de trabajo entre esta Delegada, laOficina de Tecnologías de la Información y el contratista para lograr este cometido institucional.
En tercer lugar, acerca de seguir ejecutando las acciones tendientes a lograr el efectivo uso de manera generalizada de la herramienta tecnológica software “SUPQR”, también esimportante decir que se están adelantando reuniones con la Oficina de Tecnologías de la Información para tratar este tema.
Por último, en lo concerniente al cumplimiento del artículo 11, literal h de la Ley 1712 del 2014, se requiere previo a la publicación solicitada, una reunión para la próxima semanacon el líder del equipo auditor, para resolver unas inquietudes al respecto. Para el efecto, se enviará el correo electrónico para confirmar disponibilidad y agenda ”.
El equipo auditor se pronuncia respecto de lo manifestado, indicando que conforme se ha informado, las recomendaciones presentadas fueron valoradas por ladependencia dueña del proceso auditado, no manifestando ninguna oposición o reparo respecto de las mismas, de hecho acogiéndolas gradualmente para lo cual seestán desarrollando las correspondientes mesas de trabajo.
Así las cosas, la Oficina de Control Interno solicita de manera respetuosa, que la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario en aras de lograr elmejoramiento continuo del procedimiento de “Trámite de PQRD” en lo que hace relación con las observaciones contenidas en el presente informe; y teniendo en cuentaque conforme a lo enunciado al contestar el informe preliminar; ya las acciones correctivas se vienen ejecutando de manera anticipada y diligente, se solicita que una vezconcluidas estas, se informe de manera pormenorizada los resultados de aquellas, con el objeto que esta dependencia pueda tomar atenta nota, y archivar a reglónseguido del informe que por esta se presenta.
Respecto a la reunión solicitada para tratar lo que tiene que ver con el Artículo 11 Literal h de la Ley 1712 de 2.014, la Oficina de Control Interno se encuentra adisposición de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario para en desarrollo de la función de Acompañamiento, presentar recomendaciones osugerencias, en lo que hubiere lugar, dependiendo de la agenda de la mencionada dependencia, solicitando que la reunión sea programada con posterioridad al 5 deJunio de 2.015, dependiendo de la disponibilidad de agenda de los colaboradores de la mencionada Superintendencia Delegada.
Cordialmente,
Juan David Lemus Pacheco
Jefe Oficina de Control Interno SNS.