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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

INFORME SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

REGIONAL ANDINA, SEDE MEDELLIN Y CENTRO DE ATENCIÓN

Y REPARACIÓN DE VÍCTIMAS DE LA CIUDAD DE MEDELLIN

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Bogotá, Julio de 2018


CONTENIDO

1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 3

2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 3

3. METODOLOGIA .......................................................................................................................... 3

4. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................................... 4

5. INFORME ..................................................................................................................................... 4

5.1 CUMPLIMIENTO FUNCIONES REGIONALES ................................................................... 5

a. Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias ........................................................ 5

b. Inspección y Vigilancia - IV ....................................................................................................... 11

5.2 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO ................ 17

5.3 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO ................ 21

5.4 SEGUIMIENTO A PUNTO DE ATENCIÓN ......................................................................... 23

5.5 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES PRESENTADAS POR LA OFICINA DE

CONTROL INTERNO, EN INFORMES ANTERIORES ........................................................... 25

6. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 26

7. RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 28


1. OBJETIVO

La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de sus funciones, y en atención al Plan Anual de Gestión – Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS), aprobado para la vigencia 2018 mediante Resolución 5920 de Diciembre de 2017, realizará seguimiento y evaluación a la gestión de la Regional Andina, con sede en la ciudad de Medellín, la cual fue creada mediante Resolución 568 del 24 de Abril de 2015, organizada y conformada posteriormente mediante la Resolución 825 del 19 de Mayo de 2015; actos administrativos modificados en algunos apartes por la Resolución 2511 del 1 de agosto de 2017,lo anterior, en cumplimiento del rediseño Institucional formalizado mediante el Decreto 2462 del 07 de Noviembre de 2013.

2. ALCANCE

La Oficina de Control Interno, en el mes de Julio de 2018 realizó seguimiento a la

Regional Andina para verificar:

• Cumplimiento de las Funciones legalmente otorgadas a través de la normatividad tanto Externa como Interna. Verificación cumplimiento de procedimientos.

• Seguimiento a los Riesgos (Operativos – Anticorrupción)

• Seguimiento a las recomendaciones presentadas por la Oficina de Control Interno, en informes de Auditorías o seguimientos realizados.

3. METODOLOGIA

La metodología que se aplicó para la realización de este seguimiento es la

actualmente utilizada para realizar este tipo de prácticas, entre lo que tenemos:

• Anuncio del Seguimiento a la Regional.

• Solicitud de Información.

• Trabajo de campo (verificación in – situ, el 17 y 18 de Julio de 2018)

• Presentación del Informe de Seguimiento al Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud.


4. JUSTIFICACIÓN

El presente seguimiento se realiza con base en la materialización de la

desconcentración administrativa, que en la actualidad adelanta la Superintendencia

Nacional de Salud, por lo que se hace necesario monitorear el grado de

cumplimiento en la implementación del Sistema de Control Interno en cada una de

las Regionales y puntos de atención al ciudadano, así como los controles

establecidos y la administración de los riesgos asociados a la gestión, formulando

las recomendaciones de ajustes, que permitan el mejoramiento continuo.

5. INFORME

La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en

cumplimiento de las funciones asignadas por la Ley, en especial, lo preceptuado en

la Ley 87 de 1993 y demás normas concordantes y en atención a las actividades

definidas en el Plan Anual de Gestión (PAG)-Plan Anual de Auditorías y

Seguimientos (PAAS) correspondientes a la Vigencia 2018, en el mes de Julio

realizó seguimiento a la gestión de la Regional Andina, para el periodo Marzo – Abril

de 2018, conforme a los Ítems que a continuación se relacionan.

Regional Andina

Mediante Resolución No. 008103 del 27 de Junio de 2018, “Por la cual se hace

una delegación de funciones’’, se designó a la doctora Sandra Patricia Hoyos Buvoli

Asesora del Despacho del señor Superintendente Nacional de Salud, las funciones

de coordinación, supervisión, orientación y dirección desde el nivel central, de las

Regionales, los Grupos Internos de Trabajo de las mismas y las propias del Comité

de las Regionales de la Superintendencia Nacional de Salud, conforme la parte

motiva del presente Acto Administrativo.

Así mismo, mediante Resolución No. 2510 del 1 de Agosto de 2017, se creó el

Comité Gerencial para la Organización en el Territorio de la Superintendencia

Nacional de Salud, el cual tiene por objeto analizar, discutir, asesorar, guiar,

acompañar, recomendar y codirigir junto al Coordinador de las Regionales, al

dirección y el manejo de las actividades que desempeñan las regionales de la

Superintendencia Nacional de Salud, y está conformado por la Coordinadora de las


Regionales, quien lo preside, el/la Superintendente Delegado (a) para la

Supervisión Institucional o su delegado, el/la Superintendente Delegado (a) para la

Protección al Usuario o su delegado y Un Asesor del Despacho del Superintendente

Nacional de Salud.

Finalmente, con la Resolución No. 2511 del 1 de Agosto de 2017, “Por la cual se

modifican los artículos 2 y 4 de la Resolución 000568 de 2015 y el artículo 2 de la

Resolución 000825 de 2015”, mediante la cual se modificaron las funciones de los

Grupos Internos de Trabajo de las Regionales, así como la jurisdicción de cada una

de estas.

La Oficina de Control Interno en virtud del seguimiento realizado a la Regional

Andina, incorporo información contenida en los Informes remitidos por la

Coordinadora de la Regional Andina correspondientes a la Gestión realizada en los

meses de Marzo y Abril 2018, remitidos mediante correo electrónico del 07 de Junio

de 2018.

5.1 CUMPLIMIENTO FUNCIONES REGIONALES

En cumplimiento de la Resolución 2511 del 1 de Agosto de 2.017, la Superintendencia Nacional de Salud con el fin de garantizar el goce efectivo del derecho fundamental a la salud y los servicios de manera eficaz y oportuna de todos los habitantes del territorio Colombiano, y con el objetivo de lograr mayor efectividad en las actividades del sistema de inspección, vigilancia y control, como lo establece la Ley 1438 de 2011 reestructuró la jurisdicción territorial y las funciones y procedimientos asignados a los grupos internos de trabajo de las regionales, los cuales en adelante dependerán del Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud.

a. Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias

La Oficina de Control Interno realizó seguimiento a la gestión de la Regional Andina

en el periodo correspondiente a Marzo – Abril 2018, donde verificó según

muestreo, el cumplimiento de la función preceptuada en el artículo No 2 Numeral 3

de la Resolución 825 de 2015, tal como se muestra a continuación:

‘’3. Conocer, gestionar, direccionar, registrar y atender personal o

telefónicamente las peticiones, quejas o reclamos y/o denuncias que

presenten los ciudadanos, bridando información y orientación inmediata’’.


La Regional Andina en el periodo comprendido entre Marzo – Abril de 2018, atendió un total de: treinta y un mil ochenta y siete (31.087) usuarios, discriminados así:

Del Total de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias – PQRD allegadas, diecisiete mil trescientos ochenta y cinco (17.385) durante el periodo Marzo – Abril de 2018, se dio traslado al Grupo Interno Solución inmediata en salud – SIS de cinco mil sesenta y siete (5.067) PQR, con el objeto se gestione lo pertinente en ese grupo de trabajo conforme a sus competencias, al concluir que las mismas comportan riesgo de vida de usuarios del SGSSS, las cuales se encuentran discriminadas en cada uno de los meses así:

A continuación, se presenta el Total de PQRD clasificado por tipo de Canal y se puede observar que el canal de mayor preferencia en Abril, ha sido web con 4.067 radicados, seguido del canal telefónico con 3.010 PQRD, el canal personalizado presenta 1.549 PQRD con una participación del 17%


Observación de la Oficina de Control Interno

La Regional Andina, ha realizado intervención directa con los usuarios trazadores, y que llegan de manera reiterativa con situación emocional agresiva verbal, a la Sede de la Regional.

Por lo anterior, se intervino la fase de reconocimiento para que los vigilados realicen la gestión directa, la cual consiste en garantizar a los ciudadanos el acceso a los servicios de salud.

Acciones Implementadas:

✓ Identificación del Usuario trazador y verificación de antecedentes médicos, mediante solicitud realizada a la EAPB.

✓ Si se tienen acercamientos con los Usuarios trazadores, se generan en doble vía el canal de comunicación para definir el funcionario de la EAPB y de Supersalud que lo va a atender respectivamente y definir los enlaces directos.

✓ En la actualidad, de conformidad con las medidas implementadas, la situación con los usuarios trazadores ha sido favorable y la articulación con las EAPB que deben garantizar la prestación del servicio.

A continuación, se puede observar el comportamiento de las PQR en cada uno de los cuatro (4) Departamentos pertenecientes a la jurisdicción de la Regional Andina:

Del total de PQRD interpuestas en los Departamentos Jurisdicción de la Regional Andina,

Nueve mil trescientos veinte y seis (9326), el Departamento en el que mayormente se recibió

PQRD, en el mes de Abril de 2018, fue Antioquia con un total de Seis mil seiscientos dos

(6.602) equivalente al 76.8% del total recibidas, seguido de Risaralda con un total de Dos

mil doscientos noventa y cuatro (2294) equivalente al 14.1%.


En el siguiente cuadro podemos observar, que el Tipo de Vigilado quien más

Peticiones, Quejas, Reclamos – PQRD recibió en el periodo evaluado, es el

Régimen Contributivo con un total de (11.917) once mil novecientos diez y siete equivalente al 80% y de segundo el Régimen Subsidiado con un total de (4.250) cuatro mil doscientos cincuenta equivalentes al 28%.

Del Total de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias – PQRD, allegadas durante el periodo Marzo - Abril de 2.018, diecisiete mil trescientos veinte y tres (17.323) y de acuerdo con los motivos de las mismas, tuvieron el siguiente comportamiento:


A continuación, se puede observar las Diez Entidades vigiladas con el mayor número de PQRD en la Regional Andina.

En el cuadro siguiente, podemos observar que los usuarios que más radican documentos por PQRD a la Superintendencia Nacional de Salud son los que pertenecen a la EPS Medimas y seguidamente Coomeva.

Del total de PQRD recibidas para el periodo Marzo 2018 a Abril 2018, diecisiete mil trescientos veinte y tres (17.323), se observó que MEDIMAS es la Entidad vigilada que tiene el mayor número de PQRD en la Regional Andina con un total de tres mil trecientos siete (3.307) equivalente al 22% del total recibido en el periodo Marzo - Abril 2018, seguido de Coomeva con un total de 3.125 equivalente a una participación del 21%.

A continuación, se puede observar el Total de patologías con mayor PQRD:

Se observa que, durante el mes de Abril, las patologías de mayor relevancia en la Regional Andina son: problemas relacionados con facilidades de atención medica u otros servicios de salud con un 70%, cáncer con 7%, enfermedades crónicas No transmisibles cardiovasculares 3%, Enfermedades Osteoarticulares 3%, materno infantil 3%, enfermedades crónicas no-transmisibles diabetes 2% salud mental 1%, enfermedades huérfanas 1% y enfermedades No-transmisibles renales 1%.



Se exalta la gestión realizada por la Regional Andina en mantener información actualizada de Estadísticas a Mayo de 2018, presentadas en el Informe Consolidado de Gestión Regional Andina Periodo Agosto 2017 – Mayo 2018. Se observó por parte de la Oficina de Control Interno, que la Regional Andina adelantó

Mesas de Trabajo con las Entidades para el periodo Marzo – Abril de 2018 y de las cuales

se realizaron las siguientes:

Marzo 2018

Abril 2018


Observación Oficina de Control Interno:

Las actas, el listado de asistencia a las mesas de trabajo, las entrevistas realizadas a los ciudadanos, el consolidado de PQRD, que están pendiente por solución, se encuentran como papales de trabajo en el archivo de la Regional para el total de las once mesas de trabajo realizadas en el periodo comprendido entre marzo y en abril de 2.018.

b. Inspección y Vigilancia - IV

De conformidad con lo preceptuado por la Resolución No 825 de 19 de mayo de 2016, se verificará el cumplimiento de la función contenida en el artículo 2, Numeral 37, la cual prevé:

‘’37. Realizar visitas, declaraciones, requerimientos de información y demás medios de prueba legalmente admitidos para el despliegue de las actividades de inspección y Vigilancia que ordene el Superintendente Nacional de Salud o la dependencia o persona que este asigne.’’

En concordancia con lo anteriormente expuesto, el presente informe se inicia presentando

el seguimiento a la anterior función, describiendo la gestión realizada por la Regional

Andina, en el periodo comprendido entre Marzo – Abril de 2018:

De conformidad con lo expuesto por la Coordinadora de la Regional Andina Dra. Maribel

Natalia Sánchez, en el mes de Marzo y Abril se realizaron las siguientes visitas inspectiva,

como se detalla en el cuadro que se presenta a continuación:

Observación Oficina de Control Interno

Se realizó verificación, en visita in situ de los Autos de visita, actas de apertura y cierre de

visitas, memorandos con los cuales se remitió el informe a la Asesoría de Despacho y

Memorandos remisorios de los Informes a los vigilados.

De acuerdo con lo anterior, se evidenció por parte de la Oficina de Control Interno que las

visitas efectuada a Nueva EPS Sede Guayabal e IPS Corporación Génesis se ejecutaron

en el tiempo establecido en el Procedimiento Visita (AIPD03).


Acciones Red de Controladores:

La Regional Andina durante el mes de marzo y Abril realizó las siguientes actividades:

Durante el mes de marzo la Regional Andina en constante comunicación con representantes de Personerías y Defensoría del Pueblo gestionó requerimientos de ciudadanos clasificados como prioritarios o reiterativos, los cuales fueron gestionados con las gerencias regionales de las EPS implicadas en la presunta vulneración del derecho a la salud.

Fecha de Visita Lugar de Visita Temas Tratados

Marzo 2:

Personería y el Secretario de Salud municipio de Itagüí

Reunión con el representante de la Personería y el subsecretario de salud del municipio de Itagüí para planear el seguimiento pertinente al componente atención de usuarios de las IPS que hacen presencia en el municipio ubicado en la zona sur del área metropolitana. Se programó la primera visita a la ESE San Rafael de Itagüí para el día 13 de marzo.

Marzo 5 y 15:

Procuraduría y Dirección del Ente Territorial en Medellín

Reunión con la Procuraduría y Dirección del Ente Territorial del departamento de Antioquia para tratar el tema de la problemática actual ¨no garantías en la entrega de los medicamento y tecnologías no incluidas en el plan de beneficios.

Marzo 03 y Marzo 15

Procuraduría de Antioquia. Dos mesas de trabajo con la Procuraduría de Antioquia y el Ente territorial de Antioquia

Además, el día 15 del mes también se realizó seguimiento a Red Vital (operador de Magisterio) en pro del bienestar y seguridad de los maestros

antioqueños: La no adherencia a los tratamientos médicos por el no reconocimiento de los medicamentos no incluidos en el Plan de Beneficios por parte del ET Departamental

Fuente: Fuente: Informe Consolidado de Gestión Regional Andina Periodo Agosto 2017 - Mayo 2018

Observación Oficina de Control Interno: La Regional Andina de manera permanente tiene contacto con representantes del observatorio en salud de la Personería de Medellín y de la Defensoría del Pueblo, con quienes se comunica las alertas, los casos reiterativos y prioritarios. De igual forma, en las mesas de trabajo realizadas con los vigilados se atienden las alertas e incidencias específicas, aquellas relacionadas a las que publican los medios de comunicación, ordenamiento de tutelas, las visitas a Entidades para verificar las alertas e identificar los escenarios que reportan los ciudadanos. En las mesas de trabajo realizadas con la Procuraduría se fortalece la Gestión del Riesgo y se cita el Riesgo reportado o identificado con las aseguradoras. Por su parte, las Secretarías de Salud de los municipios: intervienen coadyuvando en la prestación de servicios de las IPS.


Otras Visitas Realizadas:

Fecha de la Visita Lugar de la Visita Auto que Ordena la Visita Componente Verificado

13 de Marzo de 2018 IPS ESE Hospital San Rafael. Itagui

En articulación con la Personaría y Sexcretaría de Salud en ITAGUI

Atención al Usuario

4 de Abril de 2018 IPS ESIMED Sede 80 Medellin

La visita es de seguimiento, toda vez, que el día 3 de Abril en los medios de comunicación se reporta el cierre del servicio de alimentación

La atención de usuarios en los servicios de hospitalñizacióin y urgencias

9,10,11 de Abril de 2018 IPS ESIMED Sede 80 en la ciudad Medellin

La Regional Andina realiza acompañamiento a laa Delegadas Institucional y Riesgos en la Visita

Componente Administrativo, financiero, atención al usuario.

Observación Oficina de Control Interno

El Grupo de trabajo de la Regional Andina realizó visita a la IPS ESIMED SEDE 80,

ubicada en la Carrera 80 No 18ª – 140, los días 3 y 4 de Abril y presentó el Informe

‘’Reporte de Gestión Regionales’’ al Despacho del Superintendente Nacional de

Salud, en el cual se evidenciaron los sigueintes aspectos: …….Durante el desarrollo

de la visita se evaluaron aspectos como la satisfacción de los usuarios del servicio de

hospitalización en relación con el trato digno, humanizado y a la satisfacción frente a la

higiene, limpieza y asepsia de la entidad. Además, se solicitó comunicación directa con los

interventores y auditores de los contratos de Esimed con las empresas prestadoras de

servicios de alimentación y aseo.


Acciones Gestión Directa y Participación Ciudadana:

Actividades relacionadas con las acciones de participación ciudadana durante el mes de

Marzo 2018. Se realizaron tres capacitaciones y un acompañamiento en le Feria Colombia

Renace.

Fuente: Informe de Gestión Regional Andina Marzo 2018



Actividades relacionadas con las acciones de participación ciudadana durante el mes de

Abril 2018:

La Regional Andina participó en dos ferias dirigidas a los ciudadanos en el Departamento

de Antioquia y realizó tres capacitaciones:

Fuente: Fuente: Informe Consolidado de Gestión Regional Andina Periodo Agosto 2017 - Mayo 2018


5.2 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO

Dentro de los seguimientos que se realizan durante las visitas a la Regional Andina, se

incluyó un (1) riesgo institucional, con el fin, de verificar si la Regional Andina, tiene

plenamente identificados los riesgos asociados a sus procesos, y de igual manera, recoger

evidencias de las acciones de mejora que se han implementado con el fin de mitigarlos.


Respecto al Riesgo ‘’No apropiación del Sistema Integrado de Gestión’’

De conformidad con lo expuesto por la Coordinadora de la Regional Andina Dra. Maribel

Natalia Sánchez

En cuanto al Riesgo operacional, la Regional Andina ha programado jornadas especiales

en las que se ha socializado con el equipo de trabajo los procesos relacionados a las

funciones indicadas por la Resolución 2511 de 2017, tratando temas como:

✓ Recorrido por el subsistema de gestión de calidad, en el que se recuerda la ruta de acceso en la plataforma intranet y se especifica el mapa de procesos.

✓ Reconocimiento de las políticas institucionales, identificando la ruta de acceso a cada proceso.

✓ Gestión de atención al usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Socialización Guía de Atención al Usuario.


✓ Gestión de la participación ciudadana en las instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud

✓ Socialización Procedimiento de visita.

✓ Socialización Proceso PQRD.

✓ Adicionalmente, el equipo de trabajo ha elegido a la Dra. Maria Alexandra Ayala como Gestor de Calidad, quien se encuentra en proceso de capacitación por parte del área de planeación para obtener el empoderamiento del rol asignado.

✓ La Oficina Asesora de Planeación, en reunión con las coordinadoras de las regionales ha activado cronograma de capacitaciones vía Skype con temas relacionados con el Sistema Integrado de Gestión y evaluación de riesgos (operativos y corrupción), entre otros.



De acuerdo con lo anteriormente expuesto, La Oficina de Control Interno evidenció

que el Riesgo ‘’No apropiación del Sistema Integrado de Gestión’’, no se ha

materializado en la Regional Andina.

En relación con las acciones incluidas en el Mapa de Riesgos correspondiente al

Ítem 01, ‘’Capacitar a los gestores de las dependencias en la importancia de las

políticas institucionales y planes gerenciales’’, La Oficina de Control Interno,

evidenció el nombramiento de la Dra. Alexandra Ayala en el Rol de Gestor de

Calidad, con el fin, de contribuir a la interacción de los procesos que ejecuta la

Regional Andina y el mantenimiento del Sistema Integrado de Gestión.


Ítem 03, ‘’Realizar jornadas de capacitación, actividades de socialización y

entretenimiento para el uso de la herramienta de Planeación y Gestión”, La Oficina

de Control Interno, evidenció que para el mes de Junio – 2018, se programaron

capacitaciones Vía Skype, relacionadas con, ‘’sistema Integrado de Gestión para

tratar las No-Conformidades de las Regionales (29 Junio), Aplicativo ITS, Plan de

Mejoramiento, Planeación y Gestión (30 Junio).


5.3 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO

La Oficina de Control Interno en el presente seguimiento, y de acuerdo con los procesos

por esta ejecutada, verificó el siguiente riesgo de corrupción:

Respecto al Riesgo ‘’Evaluación de desempeño no objetiva, para garantizar o no la

continuidad de un funcionario’’, la Oficina de Control interno, evidenció las siguientes

medidas implementadas:

De conformidad con lo expuesto por la Coordinadora de la Regional Andina Dra.

Maribel Natalia Sánchez,

En cuanto al riesgo de corrupción, la coordinadora Regional Andina en los

primeros días del semestre realiza reunión con cada funcionario para la

concertación de objetivos del periodo que inicia y realiza la evaluación del

semestre anterior. En el espacio creado se habla sobre las oportunidades de

mejora y los factores positivos de la gestión realizada en el periodo

correspondiente a la evaluación. Posteriormente, el formato que describe la

evaluación del jefe y la evaluación del evaluado (EDFT05) y el que describe la

calificación automática de desempeño (EDFT06) es firmado por el funcionario y


el evaluador para finalmente ser enviados a la líder del proceso en el nivel central

del área talento humano.

De acuerdo con lo anteriormente expuesto, La Oficina de Control Interno evidenció

que el Riesgo ‘’Evaluación de Desempeño No Objetiva, para garantizar o no la

continuidad de un funcionario’’ no se ha materializado.

Observación de la oficina de Control Interno.

La Oficina de Control Interno, en consulta realizada, evidenció el diligenciamiento

de los formatos EDFT05 y EDFT06, correspondientes a la concertación de las

Evaluaciones de los funcionarios de la Regional Andina y de igual forma, formato

EDFT04, de la concertación de los objetivos. Los soportes de estos documentos se

encuentran para consulta en el Archivo de Gestión Documental de la Regional

Andina.


Ítem 02, ‘’Incluir en la inducción y reinducción la importancia de la concertación y

seguimiento de los compromisos en la evaluación de desempeño, (Coordinación de

Talento Humano)”, la Oficina de Control Interno, evidenció que el Grupo de Talento

Humano, en cumplimiento del acuerdo 565 de 2016, implementó socialización de

los cambios incluidos en los procedimientos, evaluación del Desempeño a todos los

funcionarios, en el mes de Enero de 2018.

Es de anotar, que el Decreto 1567 de 19981, Art 7. Literal b) señala lo siguiente:

Programa de Reinducción, los programas de reinducción se impartirán a todos los

empleados por lo menos cada dos años.

1 Por el l cual se crean (sic) el sistema nacional de capacitación y el sistema de estímulos para los empleados del Estado


5.4 SEGUIMIENTO A PUNTO DE ATENCIÓN

La Oficina de Control Interno, realizó seguimiento a la Gestión correspondiente al periodo comprendido entre Mayo y Junio de 2018 al Punto de Atención de Supersalud ( entró en actividad el 30 de mayo de 2018) ubicado en el ‘’Centro Municipal de Atención y Reparación a las Víctimas del Conflicto armado – Belencito’’, ubicado en la Carrera 92 No 34D - 93, el cual tiene un horario de atención de Lunes a Viernes de 7:00am a 4:00pm, en el Cubículo 10, de conformidad con el convenio interadministrativo No 163 del 21 de Octubre de 2.015 suscrito entre la Unidad para la Atención y Reparación Integral de Víctimas y la Superintendencia Nacional de Salud.


La Superintendencia Nacional de Salud, de conformidad con la Orden de Compra No 26740 de 2018, suscrita con DIGITEX, cuenta desde el 30 de Mayo de 2018, con (1) La agente Sindi Piedrahita, de profesión Administradora en Salud, con experiencia en sector salud, ya que ha trabajado en atención al Usuario de EPS e IPS en las ciudad de Medellín y está dispuesta para la recepción de PQRD.

La Oficina de Control interno, evidenció en correos electrónicos, que DIGITEX ha venido realizando, en el periodo comprendido entre Mayo y Junio de 2018, capacitaciones de manera virtual vía Skype a la agente asignada a el Módulo de Supersalud. A continuación, se muestran las capacitaciones realizadas:

Fecha Temas Incluidos

30 de Mayo Aplicativo de las PQR. Radicar PQR

Junio 07 Presentación de Supersalud. Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud.

Junio 25 Tipificación: Elección correcta del Reclamo.

Junio 26 Servicio al Cliente

La agente asignada para Supersalud, cuenta con un PC Portátil, Silla escritorio y silla para atención al usuario, todos estos accesorios de propiedad de DIGITEX.

Así mismo, las PQRD, son ingresadas por la agente, en el aplicativo PQRD.Supersalud.gov.co, para lo cual, cuentas con el Usuario y Contraseña. En los casos en que las PQRD se radican de forma manual se utiliza el formato CSFT07. A continuación, se presentan estadísticas de PQRD correspondientes al periodo comprendido entre 1 a 30 de Junio de 2018.

Canal Personalizado Junio 2018

Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias 94

Asesorías 61

SIS 2

Total General 157

La Agente asignada al Módulo de Supersalud, remite semanalmente al coordinador

DIGITEX, la relación de las PQRD interpuestas por los usuarios y radicadas en el

sistema Gestión PQRD.


Observación de la Oficina de Control interno

En el seguimiento realizado al Módulo de Supersalud en la Unidad de Víctimas,

evidencia que no se cuenta con un pendón informativo de la Supersalud, que

permita visualizar la ubicación y un buzón para que los visitantes depositen las

sugerencias y de igual forma, no hay volantes que informen a la ciudadanía los

servicios prestados en el Punto de Atención, lo anterior en consideración al grupo o

población que asiste a dicho punto.

En relación con la Ingreso, la Unidad de Víctimas cuanta con rampas y no presenta

obstáculos que dificulten la accesibilidad a la población discapacitada. De igual

manera, se tiene habilitada la Oficina de la Coordinación, para los casos en que se

requiera privacidad para atención al Usuario.

5.5 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES PRESENTADAS POR LA OFICINA DE CONTROL INTERNO, EN INFORMES ANTERIORES

De acuerdo con el Informe de Seguimiento a la Regional Andina, remitido al Señor

Superintendente Nacional de Salud con NURC No. 3-2018-006508 del 24-04-2018,

informar que acciones se han adelantado respecto a la siguiente recomendación:

Recomendación 1.

✓ Se recomienda a la Coordinación de la Organización del territorio, coordinar

capacitaciones al interior del Grupo de la Regional Andina en aspectos claves,

para recibir Asesorías relacionadas sobre el manejo de la Atención Personalizada

con los Usuarios trazadores, los cuales, conforme a lo informado en la visita in

situ, generan, actitudes conflictivas y de inseguridad al interior de la Regional

Andina.

Respuesta de la Regional:

“En la Regional Andina, se tipifican los usuarios que presentan comportamiento

conflictivo como usuario trazador, el cual es reportado a la coordinación de la regional

para gestionar los requerimientos con el fin de darle prioridad a los respuestas con

solución de fondo de las PQRD radicadas, en algunos casos se han realizado mesas

de trabajo en la que participa el representante de la EAPB, el afectado con un

acompañante y la coordinadora de la regional para determinar un plan de manejo


asistencial y administrativo que garantice el acceso a la prestación de los servicios y el

uso racional del sistema.

Desde el nivel central se ha recibido la recomendación de contactar al cuadrante de la

Policía Nacional, cuando se considere pertinente solicitarle apoyo.”

6. CONCLUSIONES

De acuerdo con el seguimiento efectuado por la Oficina de Control Interno, a la Regional Andina, correspondiente para el periodo Marzo Abril de 2018, se concluye: ✓ La Oficina de Control Interno en virtud del seguimiento realizado en el mes de

Julio de 2.018, tuvo en cuenta, los Informes mensuales de la Regional del mes de Marzo de 2018 y Abril 2018, remitidos por correo electrónico a la Oficina de Control Interno el 07 de Junio de 2.018.

✓ Cabe señalar, que estos Informes fueron remitidos por la Regional Andina a la

Asesora de Despacho Dra. Sandra Hoyos y de igual manera, también es preciso mencionar la documentación, que fue entregada, en la visita In Situ realizada el 17 y 18 de Julio de 2018 y todas las evidencias adjuntas en los correos.

✓ Teniendo en cuenta las evidencias recolectadas durante el seguimiento realizado, se concluye que la Regional Andina con sede en Medellín cumple con las dos funciones objeto del seguimiento de este informe que se describen a continuación:

‘’3. Conocer, gestionar, direccionar, registrar y atender personal o

telefónicamente las peticiones, quejas o reclamos y/o denuncias que

presenten los ciudadanos, bridando información y orientación inmediata’’.

´´37. ‘’Realizar visitas, declaraciones, requerimientos de información y

demás medios de prueba legalmente admitidos para el despliegue de las

actividades de inspección y Vigilancia que ordene el Superintendente

Nacional de Salud o la dependencia o persona que este asigne’’.

✓ En el tema de visitas inspectivas, se concluye que se cumplieron con las actividades relacionadas en la presentación de los dos informes, correspondientes a las Visitas realizadas en la Nueva EPS Sede Guayabal - Farmacia Colsubsidio y IPS Corporación Génesis, los cuales, se cumplieron en los términos previstos, según lo establecido en el Procedimiento de Visita (AIPD03).


✓ La Superintendencia Nacional de Salud, de conformidad con la Orden de Compra No 26740 de 2018, suscrita con DIGITEX, cuenta desde el 30 de Mayo de 2018, con una agente dispuesta para la recepción de PQRD.

✓ En el seguimiento realizado al Módulo de Supersalud en la Unidad de Víctimas,

evidencia que no se cuenta con un pendón informativo de la Supersalud, que permita visualizar la ubicación, un buzón para que los visitantes depositen las sugerencias y de igual forma, no hay volantes que informen a la ciudadanía los servicios prestados en el Punto de Atención, lo anterior en consideración al grupo o población que asiste a dicho punto.

✓ Se destaca la gestión realizada por la Regional Andina, aportando las evidencias que permiten concluir que se realizan las mesas de Trabajo respecto a los requerimientos masivos a las Entidades Vigiladas que presentan mayor porcentaje de PQRD y que no dan respuestas a las mismas.

✓ La Regional Andina y los departamentos de su jurisdicción en el mes de Abril de 2018, recibió un total de Ocho Mil Sesenta y Uno (16.859) Usuario por el canal personalizado, de los cual Nueve Mil trescientos vente y tres (9.323) corresponden a PQRD y Siete mil quinientos treinta y seis (7.536) a Solicitud de Información.

✓ El Tipo de Vigilado quien más Peticiones, Quejas, Reclamos – PQRD recibió en el periodo evaluado, es el Régimen Contributivo con un total de (11.917) once mil novecientos diez y siete equivalente al 80% y de segundo el Régimen Subsidiado con un total de (4.250) cuatro mil doscientos cincuenta equivalentes al 28%.

✓ Del total de PQRD recibidas para el periodo Marzo 2018 a Abril 2018, diecisiete mil trescientos veinte y tres (17.323), se observó que MEDIMAS es la Entidad vigilada que tiene el mayor número de PQR en la Regional Andina con un total de tres mil trecientos siete (3.307) equivalente al 22% del total recibido en el periodo Marzo - Abril 2018, seguido de Coomeva con un total de 3.125 equivalente a una participación del 21%.

✓ Se observa que, durante el mes de Abril, las patologías de mayor relevancia en la Regional Andina son: problemas relacionados con facilidades de atención medica u otros servicios de salud con un 70%, cáncer con 7%, enfermedades crónicas No transmisibles cardiovasculares 3%, Enfermedades Osteoarticulares 3%, materno infantil 3%, enfermedades crónicas no-transmisibles diabetes 2% salud mental 1%, enfermedades huérfanas 1% y enfermedades No-transmisibles renales 1%.


✓ La Regional Andina, ha realizado intervención directa con los usuarios trazadores, y que llegan de manera reiterativa con situación emocional agresiva verbal, a la Sede de la Regional. Con base en lo anterior, se intervino la fase de reconocimiento para que los vigilados realicen la gestión directa, la cual consiste en garantizar a los ciudadanos el acceso a los servicios de salud.

✓ Se evidenció por parte de la Oficina de Control Interno, que el riesgo operacional ‘‘No apropiación del sistema Integrado de Gestión”, y el Riesgo de Corrupción ‘’Evaluación de Desempeño No Objetiva, para garantizar o no la continuidad de un funcionario’” no se han materializado en la Regional Andina y se vienen adelantando acciones para impedir que estos riesgos se materialicen.

✓ La Regional Andina viene cumpliendo satisfactoriamente con las metas que la Entidad le ha establecido, evidenciándose igualmente el compromiso de los funcionarios en sacar adelante los planes instituidos para esta Regional.

7. RECOMENDACIONES

✓ Se recomienda de manera respetuosa a la Regional Andina, continuar con la ejecución de las acciones que se encuentran incluidas dentro del Mapa de Riesgos Operacional y las relacionadas con ‘’Formular un estudio de propuesta metodológica que permita la evaluación técnica de Planes’’, con el fin, de impedir que el Riesgo Operacional, ’’No apropiación del Sistema Integrado de Gestión’’, llegue a materializarse.

✓ Se recomienda de manera respetuosa a la Coordinación de la regional requerir el apoyo necesario del Grupo de Talento Humano, relacionado con las jornadas de capacitación del programa de reinducción a los funcionarios de la Regional Andina, en cumplimiento a lo previsto en el Decreto 1567 de 1998, Art 7. Literal b) sobre Programas de Reinducción.

Punto de Atención Unidad de Víctimas

✓ Se recomienda muy respetuosamente a la Dirección de Atención al Usuario y la Oficina Asesotra de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional, gestionar las acciones necesarias para suministrar al Punto de Atención de la Unidad de Víctimas un Pendón de Supersalud, que permita visualizar la ubicación, un buzón para que los visitantes depositen las sugerencias y de igual forma, publicidad en volantes que informen a la ciudadanía los servicios prestados en el Punto de Atención.


Cordialmente,

FERNANDO A. MANTILLA GONZALEZ

Jefe Oficina de Control Interno (E)

Proyectó: Jorge Enrique Cuenca Urbina – Profesional Especializado Oficina de Control Interno

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