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Guía para el Diseño de las

Áreas de Atención Ciudadana

en la Modalidad Digital

FACEBOOK

-FACEBOOK-

1.Imagen gráfica

1.1Inclusión de cintillo oficial de logotipos con la marca Áreas de Atención Ciudadana en la foto de portada.

1.2Uso del logotipo de la Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación como foto de perfil.

1.1

1.2

1.Imagen gráfica

1.3

Inclusión de la marca AAC en las imágenes publicadas en el muro que estén relacionadas con trámites y servicios.

-FACEBOOK-

1.3

2.Publicaciones

2.1Periodicidad óptima de las publicaciones.

2.2Información de trámites y servicios.

2.3Lenguaje amable, claro e institucional.

2.1

2.3

2.2

-FACEBOOK-

2.4

2.Publicaciones

2.4Tiempo de respuesta (inbox). No se muestra en todos los casos.

2.5

Respuesta ágil y útil a los comentarios, dudas y quejas de los ciudadanos (En algunos casos se emiten folios).

2.4

-FACEBOOK-

2.5

3.Información sobre el AAC

3.1

Dirección de la Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación, de preferencia con geolocalización.

3.2 Teléfonos.

3.3 Sitio web .

3.4 Correo electrónico.

3.5 Horario de atención.

3.6 Descripción del AAC.

3.1

3.2

3.4

3.3

3.5

3.6

-FACEBOOK-

TWITTER

-TWITTER-

1.Imagen gráfica

1.1

Inclusión de cintillo oficial de logotipos con la marca Áreas de Atención Ciudadana en la foto de encabezado.

1.2Uso del logotipo de la dependencia u órgano desconcentrado como foto de perfil.

1.3

Inclusión de la marca AAC en las imágenes publicadas en el timelineque estén relacionadas con trámites y servicios.

1.1

1.2

1.3

2.Publicaciones

2.1Periodicidad óptima de las publicaciones.



2.4Respuesta ágil y útil a los comentarios, dudas y quejas de los ciudadanos.

2.1

2.4

-TWITTER-

2.2

2.3

Horario


3.1 Biografía (Descripción del AAC).

3.2 Sitio web.

3.1

3.2

-TWITTER-

YOUTUBE

-YOUTUBE-

1.11.Imagen gráfica

1.1

Inclusión de cintillo oficial de logotipos con la marca Áreas de Atención Ciudadana en el diseño del canal.

1.2Uso del logotipo de la dependencia u órgano desconcentrado como ícono del canal.

1.2

2.2

2.3

2.Publicaciones



2.3Respuesta ágil y útil a los comentarios, dudas y quejas de los ciudadanos.

-YOUTUBE-

2.1

Horario


3.1Descripción del canal (Información del AAC).

-YOUTUBE-

3.1

CORREO ELECTRÓNICO

-CORREO ELECTRÓNICO-

1.1

1.Evaluación de correo electrónico

1.1Cuenta la Dependencia o Delegación con correo electrónico oficial.

1.2

Existe respuesta automática de “su petición será atendida o su petición será canalizada al área correspondiente”.

1.3La Dependencia o Delegación respondió en los primeros 5 días hábiles.

1.4 El correo de respuesta es oficial.

1.2

1.3

29 jun.

30 jun.

1.4


1.Evaluación de correo electrónico

1.5El funcionario saludó al ciudadano de manera cordial.

1.6La respuesta a la petición fue clara y resolvió lo que el ciudadano preguntó o solicitó.

1.7

El funcionario agregó información de interés o relacionada a la petición del ciudadano: Formatos a llenar, oficina donde hacer el trámite o solicitar el servicio, días y horarios de atención, etc.

1.8

El funcionario se despidió de manera cortés e indicando que cualquier duda del ciudadano el lo volvería a atender.

1.5 1.6

1.7

1.8

Buenos días le informamos que para reportar una luminaria fundida es necesario que

nos indique el domicilio completo donde se encuentra dicha luminaria.

Así como una referencia donde se encuentra y entre que calles.

Atento a sus comentarios, quedo de usted.

Saludos cordiales

Lic. Miguel Rosas

Responsable del Centro de Servicios y Atención Ciudadana

Tel. 5449 6000 ext. 123

Delegación Magdalena Contreras

Álvaro Obregón No. 20

Barranca Seca

C.P. 10580

Ciudad de México


2.Datos del funcionario que da respuesta

2.1 Nombre y cargo.

2.2 Teléfono.

2.3Dirección donde se encuentra elfuncionario.

2.4Al final del correo existe un aviso de privacidad de datos personales. 2.1

2.2

2.3

2.4

-CHAT-

1.2

1.Inicio

1.1Existe un chat oficial de la Dependencia o Delegación.

1.2El chat cuenta con la marca de las Áreas de Atención Ciudadana

1.3Existe un aviso de días y horarios de atención del chat.

1.4

En caso de que el ciudadano visite el chat fuera de horario de atención existe otro canal de atención para atención del ciudadano, ejemplo: correo electrónico oficial.

1.5Existen instrucciones o reglas de uso del chat.

1.6Para tener acceso al chat NO hay que llenar un formulario.

1.3

También puedes escribir [email protected] 1.4

Conoce las reglas de uso deeste chat

1.5

1.6

1.1

-CHAT-

1.Inicio

1.7Existe un tiempo límite para la consulta del chat y este mismo está señalado en las instrucciones.

1.8

Existe un aviso de cierre de la conversación del chat porque el ciudadano utiliza palabras altisonantes o se expresa de manera peyorativa hacia el operador del mismo.

1.9Existe registro de horario de preguntas del ciudadano y respuesta del operador del chat.

1.2

Recuerda que si la ventana del chat permanece inactiva por 90

segundos está se cerrará automáticamente.

El uso de palabras altisonantes así como las faltas de respeto

hacia el operador serán motivo del cierre inmediato del chat.

Consulta las instrucciones y reglas de uso

1.7

1.8

María Pérez 12:25 pm


Carlos_P 12:26 pm

1.9

-CHAT-

2.Conversación

2.1El operador del chat saludó de manera cortés al ciudadano.

2.2

El operador del chat se presentó con su nombre o número de operador e identificándose a que dependencia pertenece.

2.3El operador preguntó de manera cortés en que podía apoyar al ciudadano.

2.4El operador del chat realizó preguntas para aclarar el asunto que el ciudadano preguntó.

Bienvenido a los servicios en

línea de Locatel.

Mi nombre es Carlos, soy el

operador 2454 de Locatel. ¿En

qué le puedo ayudar?

2.3

2.1

2.2

Carlos_P 12:26 pm


Requiero saber que debo hacer

para reponer la tarjeta de

circulación del coche.

¿Son placas de un vehículo

particular de la CDMX?

Carlos_P 12:27 pm

2.4

-CHAT-

2.Conversación

2.5El operador del chat resolvió las dudas o preguntas con lenguaje claro y ciudadano.

2.6El operador brindó la información que el ciudadano preguntó.

2.7El operador del chat se despidió cordialmente del ciudadano.

Acudir a la oficina de Control

Vehicular con los siguientes

documentos:

- Factura o carta factura

vigente

- Identificación oficial

- Comprobante de domicilio

- Pago de tenencia del

ejercicio fiscal en curso

- …

2.5

Carlos_P 12:28 pm

2.6


Carlos_P 12:30 pm

2.7

KIOSCO DE LA TESORERÍA

-KIOSCO DE LA TESORERÍA-

1Leyenda “KIOSCO DE LA TESORERÍA”

2Cintillo de logos GDF/CDMX/SEFIN/ en la parte superior del módulo.

3Cintillo de logos en la pared frontal AAC/GDF/CDMX/SEFIN (Vertical)

4 Horarios de atención

5Información sobre los trámites que se pueden realizar

12

3

4

5


6Información sobre métodos de pago

7Información sobre requisitos para pago con tarjeta.

8Imagen actual AAC en las pantallas del sistema

7

6

8


9Los materiales impresos tienen la Identidad Gráfica actual.

10Existe contaminación visual dentro del módulo o que impida la correcta visualización del mismo.

11El personal porta su gafete (facilitador).

12 El personal está uniformado.

11

9

10 12

-APP-

1Logotipo de las Áreas/Unidades de Atención Ciudadana.

2 Cintillo de logos.

3 Menú de navegación.

4 Difunde sus trámites y servicios.

5 Teléfonos de atención al usuario.

6 Horarios y días de atención.

3

4

1

5

El horario de servicio es de 05:00 a 00:30 horas de lunes a domingo. 6

2

SISTEMA

-SISTEMA-

1.Interfaz de captura de datos

1.1Se identifica fácilmente la marca de las AAC en todas las etapas de la captura de datos (formulario).

1.2

Aparece el logotipo (cintillo de logotipos) de la Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación a cargo del sistema.

1.3La URL del sistema es oficial (cdmx.gob.mx)

1.4

Existe una explicación breve y clara del servicio que se proporciona o el trámite que puede realizar el usuario a través del sistema.

1.5Cuenta con aviso de privacidad de datos personales.

1.6Se le indica al usuario cuales datos son obligatorios en el llenado del formulario.

1.1

1.3

1.4

1.5

1.6

1.2

URL: http://www.atencionciudadana.cdmx.gob.mx/SSAC_Solicitud?id_procedencia=1

-SISTEMA-


1.7

En cuanto se envía la solicitud, se le confirma al usuario que ha tenido éxito y se le proporciona un folio para seguimiento.

1.7

-SISTEMA-


1.8

Existe una liga para dar seguimiento y revisar el estatus de la solicitud y este sistema funciona correctamente.

1.8

-SISTEMA-

2.Respuesta automática

2.1

De inmediato se envía un correo electrónico al usuario donde se le confirma que su solicitud ha quedado registrada con éxito y se le proporciona el número de folio.

2.2El correo electrónico automático tiene aviso de privacidad.

2.3Se informa que esta es una respuesta automática.

2.4Esta respuesta proviene de un correo oficial.

2.3

2.2

2.4

2.1

-SISTEMA-

3. Respuesta a la solicitud

3.1

La Dependencia, Órgano desconcentrado o Delegación responde en los primeros 5 días hábiles. En caso de ser un sistema automático debe proporcionar el documento, línea de captura, comprobante, etcétera de manera inmediata.

Para las solicitudes que por su naturaleza requieran de un plazo mayor para su atención, el encargado de la atención, el (la) servidor (a) público (a) debe notificar al solicitante, el fundamento y motivo de la ampliación del plazo.

3.2La respuesta fue atenta, clara y resolvió lo que el ciudadano preguntó o solicitó.

3.3

Se informa al usuario que unidad administrativa dará seguimiento y se proporcionan los siguientes datos del funcionario responsable: Nombre y cargo, teléfono y correo electrónico.

3.4Esta respuesta proviene de un correo oficial.

3.5 Existe aviso de privacidad.

3.5

Respuesta a la solicitud SAC1711175929

3.13.4

Estimado ciudadano

Le informamos que el semáforo que usted reportó a través del sistema ya se encuentra en funcionamiento.

Sigo a sus órdenes.Lic. Yolanda García CornejoSecretaría de Seguridad PúblicaSubsecretaria de Participación Ciudadana y PrevenciónTeléfono: 5242 5100Correo electrónico: [email protected]

<[email protected]>

3.2

3.3

-WHATSAPP-

1.Inicio

1.1El avatar o imagen de perfil cuenta con la marca de las Áreas de Atención Ciudadana, VUD o CESAC.

1.2El avatar o imagen de perfil cuenta con el logotipo de la Dependencia o Delegación.

1.3En el avatar o imagen de perfil existe un aviso de horario y días de atención del WhatsApp.

1.1

1.2

1.3

2.Conversación

2.1El operador de WhatsApp saludó de manera cortés al ciudadano.

2.2

El operador de WhatsApp se presentó con su nombre o número de operador e identificándose a que dependencia pertenece.

2.3El operador preguntó de manera cortés en que podía ayudar al ciudadano.

2.4El operador de WhatsApp resolvió las dudas o preguntas con lenguaje claro y ciudadano.

2.5El operador de WhatsApp realizó preguntas para aclarar el asunto que el ciudadano preguntó.

2.6El operador brindó la información que el ciudadano preguntó.

-WHATSAPP-

2.1 de CESAC Miguel Hidalgo 2.2

2.3

2.5

2.4

¿El árbol se encuentra entre los

cables de suministro de luz?

2.6

2.Conversación

2.7El operador de WhatsApp se despidió cordialmente del ciudadano.

-WHATSAPP-

2.7

-NOTAS IMPORTANTES-

• Las imágenes empleadas como ejemplos en este documento no corresponden a la realidad de las Áreas de Atención Ciudadana digitales de las Dependencias, Órganos Desconcentrados o Delegaciones, fueron modificadas con la finalidad de explicar de manera eficiente los elementos que se toman en cuenta para la evaluación de esta modalidad de Área de Atención Ciudadana.

• Se recomienda ampliamente revisar y confirmar que la URL que su Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación proporcionó a la Coordinación General de Modernización Administrativa para el registro de su AAC digital se encuentre correcta y actualizada, ya que será a partir de esta misma que se llevará a cabo la evaluación.

• Para los sitios web, consultar el Manual de Imagen Gráfica de las AAC o UNAC (delegaciones) según sea el caso.• AAC, Sección VI: APARTADOS PARA TRÁMITES Y SERVICIOS EN LOS SITIOS DE INTERNET DE

LAS DEPENDENCIAS (http://www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/docs/miac/manualAAC092015/aacCDMXseccionVI.pdf)

• UNAC , Sección VI: APARTADOS PARA TRÁMITES Y SERVICIOS EN LOS SITIOS DE INTERNET DELAS DEPENDENCIAS (http://www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/docs/miac/manualUNAC072015/unacCDMXseccionVI.pdf)

http://www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/docs/miac/manualAAC092015/aacCDMXseccionVI.pdf

http://www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/docs/miac/manualUNAC072015/unacCDMXseccionVI.pdf

presentación de powerpoint€¦ · -pago de tenencia del ejercicio fiscal en curso - … 2.5...

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