Desarrollo de aptitudes y actitudes del personal de

atención y servicio al cliente

Capacitación continua

¿Qué significa calidad en el servicio?

Es el trato humano que todo cliente desea recibir de una empresa con la que mantiene una relación.

Es el valor agregado que una empresa da a sus clientes y que estos agradecen con lealtad y negocios.

Reglas de oro en el servicio al cliente

Entusiasmo Amabilidad y cortesía Manejar el nombre Sonreír Saber escuchar Atención Rapidez Usar sentido común Hacer algo adicional

Lo que el cliente percibe en la comunicación es: palabras 7%, tono 38% y lenguaje corporal 55%.

Y el lenguaje corporal y el tono proyectan tu actitud.

Reglas de servicio al cliente en el teléfono Conteste inmediatamente. Antes del segundo

timbre. Identifíquese siempre. Su nombre y el de la

empresa. Ponga una sonrisa en su voz. Anote y utilice el nombre del cliente con frecuencia. Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de

cortesía: gracias, por favor, estoy a sus ordenes, para servirle.

Ofrezca ayuda adicional No deje esperando en la línea Cuide el tono de su voz Conozca sus productos y servicios y a su empresa.

Manejo de conflictos con el cliente

Acción:EscucharPoner en sus propias palabras el

problema del clienteOfrecer una disculpaDecirle lo que podemos hacer y no lo que

no podemosDarle seguimiento al problema hasta que

se resuelva.

Manejo de conflictos con el cliente

ActitudMostrar interés y atenciónPonerse en el lugar del clienteCalmada y comprensiva

Características criticas de la personalidad

Requisitos personales que facilitan ofrecer un servicio de calidad:

Interés en la gente Empatía Habilidades de comunicación Inteligencia emocional Capacidad para recuperarse de un estado de

animo negativo. Extraversión, no ser una persona timida.

La base del servicio al cliente: La actitud del servicio.

Cuando consideramos el valor de una persona, nos interesa lo que le sucede y su presencia.

La actitud refleja la forma de pensar y los valores y se expresa en el comportamiento y se manifiesta en la forma en que se relaciona con los demas.

¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?

EducaciónAutoestimaLes da pena

¿Cómo desarrollar una actitud de servicio?

Tu eres importante y especialLas personas son lo mas importantePruebe la regla #1 de las relaciones

humanasManténgase en formaTome la iniciativaRecuerde siempre estos hechos

Beneficios de una actitud de servicio

Para la empresaPara la personaNuestro país

Capacitación

Significa la preparación de la persona en el cargo, en tanto que el propósito de la educación es preparar a la persona para el ambiente dentro o fuera de su trabajo.

Capacitación

Educación: es toda influencia que el ser humano recibe del ambiente social, durante toda su existencia, para adaptarse a las normas y los valores sociales vigentes y aceptados. El ser humano recibe estas influencias, las asimila de acuerdo con sus inclinaciones y predisposiciones y enriquece o modifica su comportamiento dentro de sus propios principios personales.

Capacitación

La capacitación es la educación profesional que busca adaptar al hombre para determinada empresa.

Objetivos

1- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.

2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal.

3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación, etc.