Sr. Israel Cruz bienvenido.----------------------------------------------------------------------- Hoy Calidad 800 presenta el Resultado del Anlisis del servicio de calidad en el Restaurante El Camarn Borracho, como resultado del trabajo realizado en su empresa en los tres meses anteriores.

Esperamos que la siguiente informacin sea de utilidad a su negocio.-----------------------------------------------------------------------

Calidad 800Anlisis del servicio de calidad en el Restaurante El Camarn BorrachoCalidad en los Servicios Tursticos.

Calidad 800Por: Garca Navarro Karina Monserrat.Tsptswiin Mts Gmez Navor. Jacinto Lpez Esteban.Jimnez Florean Selene.Santos Altamirano Rosario.

Mtro. Jorge Ramrez LunaMateria: Calidad en los servicios tursticosGrupo: 801-B18 de Junio 2015Contenido. Introduccin.Descripcin del problema.Descripcin del diagnostico.Anlisis FODA.Punto de equilibrioDesarrollar Propuestas.Procesos clave: (Matriz de responsabilidades).Matriz responsabilidades.Indicadores.Conclusiones.3Introduccin y objetivo.El presente diagnstico es resultado del anlisis de calidad en el servicio realizado de marzo a junio de 2015 en el restaurante El camarn borracho ubicado en Bahas de Huatulco, Oaxaca.El propsito del mismo consiste en determinar las causas de los problemas que actualmente se presentan en el restaurante El camarn borracho para disminuir y/o eliminar las discrepancias mediante la aplicacin de las herramientas de la calidad con el fin de lograr su correccin y anticiparse a eventos que pudieran ocurrir.4Las medidas correctivas y su implementacin traeran como beneficio a la comunidad o locatarios la garanta de un mejor servicio y la estandarizacin de limpieza e higiene en el lugar y la elaboracin de alimentos.Al propietario de la empresa le ofrece la oportunidad de mejorar sus procesos y corregir las deficiencias que en ellos hubiera, ofrecindole al consumidor un mejor producto y servicio, satisfaccin costo-beneficio y garanta de higiene.Descripcin del problema.Con base a participacin en observacin, entrevista con el propietario, encuestas perfiladas con SERVQUAL de Restaurante y herramientas de la calidad. Se obtuvo como principal problema la lentitud en el servicio.Las principales causas estn relacionadas con:5Toma de comanda.Produccin de cocina.Faltantes de equipo y personal.Administracin de comandas.Espacio de produccin.Entre otros.Diagnostico.Principales debilidades del negocio: - Servicio lento.- Los alimentos no estaban en su punto.- El personal no sabe de la composicin de los platillos .6Tipo de fallaNo. FallasTotalacumuladoPorcentajerelativoPorcentajeacumuladoServicio lento 222245.8345.83Falta de ingredientes153731.2577.08Escases de hielo 54210.4187.49No hay factura3456.2593.74Desconocimiento de los platillos3486.2599.99GAP en la que se encuentra la empresa: GAP 3Principales fallas observadas.Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas (FODA).7Fortalezas F1 Trato amable al clienteF2 Precio accesible F3 Productos de calidadF4 Ubicacin F5 Valor agregado F6 Mobiliario en buen estadoDebilidades D1 Lentitud en el servicio.D2 Capacitacin de personal.D3 Espacio reducido.D4 Herramientas para el D5 Manejo de finanzas.D6 Receta estndar.D7 Costeo de los platillosD8 PlanificacinD9 OrganizacinAmenazas A1 Desastre naturales.A2 Escasez de materia prima principal en fechas especficas.A3 Movimientos sociales.Alza de precios, impuestos (situacin financiera del destino).Oportunidades O1 Mercado potencial en comida a domicilioO2 Competencia con fijacin de precios altosO3 CertificacionesO4 Apoyos gubernamentales para PyMESO5 Complejo turstico8

Punto de equilibrioPropuestas relacionadas a la mejora de procesos.9CocinaControl de produccin.Porciones de medidas.Acomodo y administracin de insumos.Organizar espacios.Clasificar, ordenar, limpieza, estandarizar, mantener la disciplina.Implementacin de comidas a domicilio (Temporada Baja).CostosControl de gastos y ventas.Fijacin de precios.Control de inventarios.PersonalCapacitacin al personal.

Procesos clave en el Restaurant.10Matriz de responsabilidades.11Nombre del encargado: SP 1Produccin en cocina. 123PTO. 3.1 Costeo de Recetas.PESPTO. 3.2Registro de salidas.PESPTO. 3.3Requisicin a almacn.PESPTO. 3.4Registro de entradas, control de las entradas y registro de faltantes.PESPTO. 3.5Registro de nuevo pedido.PES

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Diagrama de Flujo de Subproceso Relacionados Atencin al cliente.12Diagrama de Flujo de Subproceso Relacionados Almacn de suministros.

13Indicadores14La finalidad de los indicadores es dar informacin sobre los parmetros principales de los procesos de la organizacin mediante un porcentaje o valor numrico.Ejemplo de indicadores.Nmero total de servicios.Total de fallas del servicio.Sustitucin de formulaIndicadorPedido que no va de acuerdo a la orden70763/7090%Platillos devueltos35530/3586% Quejas de atencin al cliente981187/9888%Pedidos retrasados801268/8085%Cancelacin de platillos por falta de ingrediente.38929/3876%Total29524/2982%

15Se concluye que el negocio actualmente es rentable, debido a que sus ventas solventas sus egresos, dejando un margen variable de ganancias. Por otra parte, tras el estudio realizado se detect fallas en el servicio al comensal, para el cual se sugiere prestar atencin en los procesos que va desde la toma de orden hasta requisicin a almacn.

A su vez, se considera que la dependencia de la principal materia prima (los marisco) mantiene una problemtica en pocas de veda y de marea roja, as mismo la estacionalidad turstica, contribuye a esta problemtica, por lo que se sugiere la implementacin de recetas alternas y dar promocin del servicio a domicilio, ya que esto equilibrara las ventas en todo el ao.