presentación de indicadores sugerencias, quejas y de...
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Fines de laorganización
Otorgar a la población de Metepec un documento que acredite su Vecindad, Identidad y Última Residencia dentro del territorio municipal, a fin de facilitarles cualquier trámite jurídico o administrativo.
Objetivo de lapublicación
Emitir Constancias de Vecindad, Identidad y de Última Residencia de manera oportuna, eficaz y objetiva, que el ciudadano requiera.
Comunicar los derechos y obligaciones a los usuarios, así como los compromisos de la Secretaría del Ayuntamiento, las medidas de subsanación en caso de incumplimiento.
Denominación deltrámite proporcionado
Expedición de Constancias de Vecindad, Identidad y Última Residencia.
Consiste en expedir un documento oficial donde se hace constar el domicilio actual o último (cual sea el caso) de un ciudadano o en su caso la Identidad de una persona, todos dentro del territorio municipal.
Medidas de:subsanación
Cuando la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, haya incumplido con los compromisos adquiridos en esta Carta de Servicios tendrá derecho a:
Que el personal de la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, le entregue el documento en su domicilio para compensar el tiempo de retraso.
Que el titular del área que presta el servicio le ofrezca una disculpa personal y que informe en cuánto tiempo le será entregada su Constancia.
Formas departicipación
Los Usuarios del Trámite de Constancias de Vecindad, Identidad y Última Residencia, podrán participar en la mejora del trámite, a través de:
Formulación presencial de quejas y denuncias y/o sugerencias, recomendaciones y observaciones, conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.
El llenado de la Encuesta de Satisfacción del servicio.
Presentación desugerencias, quejas yreclamaciones
El usuario podrá presentar su queja ante el Órgano de Control Interno, ubicado en Av. Paseo San Isidro #1204 Oriente, Barrio de Santa Cruz Metepec Estado de México. C.P. 52140 Tel. (722) 2358218, en el horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas.
Correo electrónico:contralorí[email protected]
Relación de normasreguladoras
Ley Orgánica Municipal del Estado de México artículo 91, fracción X.
legislación.edomex.gob.mx
Código Financiero del Estado de México y Municipios, artículo 147.
www.legislación.edomex.gob/codigo-financi ero-del-estado-de-mexico.gob.mx
Código de Reglamentación Municipal de Metepec, Estado de México, Libro Tercero, artículo 3.34, fracción X.
www.metepec.gob.mx
Unidad administrativaresponsable
Para otorgar este servicio, la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, tiene adscrita la Subdirección de Información y Atención Ciudadana que le otorgará al usuario la expedición de su Constancia de Vecindad, Identidad y Última Residencia (cual sea el caso).
La Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, a través de la Subdirección de Información y Atención Ciudadana, ofrece los siguientes trámites:
Gestión de Cartilla No Liberada del Servicio Militar Nacional;
Consultas documentales en el Archivo de Concentración; y
Consultas documentales en el Archivo Histórico.
SUBSANACIÓN:
Indicadoresde calidad
Tiempo de espera para ser atendido en ventanilla.
Tiempo de recepción de la documentación.
Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla.
Tiempo para brindar información y orientación vía telefónica.
Tiempo de respuesta a sugerencias y/o recomendaciones.
Los resultados obtenidos de la evaluación de los indicadores antes mencionados serán publicados trimestralmente tanto al interior de las Dependencias como en la Página Principal del H. Ayuntamiento de Metepec (SUGEM).
Esta carta compromiso con el ciudadano ha sido aprobado el día 01 de agosto de 2017. Teniendo validez hasta el
16 de diciembre del 2021.
La información, es responsabilidad de la Unidad Administrativa que brinda el trámite o servicio.
TRÁMITE:Expedición de Constancias de Vecindad, Identidad y Última Residencia.
SECRETARÍA DEL AY U N TA M I E N T Olunes-viernes
09:00-18:00
Derechos y obligaciones
2358200ext:1 102
ó 235-20-19
DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS:
Prolongación Hidalgo No. 211, Barrio del Espíritu Santo, Metepec, Estado de México. C. P . 52140
Cómo llegar:Autobús:
Transportes que lleguen a la parada principal de Av. Estado de México, camina hacia la parte superior por las escalinatas del Cerro del Calvario del lado derecho, arriba del Mercado de Antojitos Mexicanos.
A ser tratado con amabilidad y respeto.
Que el servidor público que lo atienda porte a la vista su gafete.
Que se le otorgue información completa y detallada de los requisitos para la expedición de su Constancia.
Tratar al personal que lo atienda de forma respetuosa y solicitar con amabilidad la aclaración de sus dudas.
Cumplir con los documentos necesarios para que el personal pueda expedir su Constancia.
Pagar los derechos del servicio que se está generando en tiempo y forma.
Contestar la encuesta de satisfacción del servicio, al momento de recoger su constancia.
Compromisosde calidad
La Secretaría del Ayuntamiento se compromete a:
El tiempo de espera para ser atendido en ventanilla, será menor o igual a 15 minutos.
La recepción de la documentación que cumpla con los requisitos solicitados, será en un tiempo menor o igual a 15 minutos.
Alcanzar un índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla y de recepción de documentos, mayor o igual a 8 en una escala del 0 al 10.
El tiempo para proporcionar información y orientación vía telefónica, será menor o igual a 10 minutos.
El tiempo de respuesta a sugerencias y/o recomendaciones captadas en la encuesta de satisfacción, será menor o igual a 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción.
Los requisitos se encuentran disponibles en la siguiente dirección:
www.metepec.gob.mx/pagina/tramites.php.
DERECHOS:
OBLIGACIONES:
Información complementaria:www.sistemas.metepec.gob.mx/sugem/#cartas
2019-2021
CARTAS COMPROMISOC O N E L C I U D A D A N O
Vicente Villada No. 37, Barrio del Espíritu Santo, Colonia Centro, C. P. 52140 Tel. 235 82 00 (ext. 1102) ó 235 82 41
EVALUACIÓN TRIMESTRAL A LOS INDICADORES DE LA CARTA COMPROMISOS.
TRÁMITE: EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y/O
ÚLTIMA RESIDENCIA.
JULIO - AGOSTO – SEPTIEMBRE. 2019
TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO EN VENTANILLA
Total, de trámites atendidos en ventanilla: 221
Total, de constancias recogidas por los usuarios: 197
Total, de trámites tomados como muestra para la evaluación trimestral: 55
Días y Horarios establecidos para la toma de muestra:
• Lunes: 10:00 a 14:00
• Jueves: 14:00 a 18:00
Variables
• Tiempo de espera menor o igual a 15 minutos: 189
• Tiempo de espera mayor a 16 minutos: 8
96%
4%
Menor o igual a 15 min. Mayor a 16 min.
Vicente Villada No. 37, Barrio del Espíritu Santo, Colonia Centro, C. P. 52140 Tel. 235 82 00 (ext. 1102) ó 235 82 41
TIEMPO DE RECEPCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Total, de trámites atendidos en ventanilla: 221
Total, de constancias recogidas por los usuarios:197
Total, de trámites tomados como muestra para la evaluación trimestral: 55
Días y Horarios establecidos para la toma de muestra:
• Lunes: 10:00 a 14:00
• Jueves: 14:00 a 18:00
Variables
• Tiempo de recepción de la documentación menor o igual a 15 minutos:171
• Tiempo de recepción de la documentación mayor a 16 minutos: 26
87%
13%
Menor o igual a 15 min. Mayor a 16 min.
Vicente Villada No. 37, Barrio del Espíritu Santo, Colonia Centro, C. P. 52140 Tel. 235 82 00 (ext. 1102) ó 235 82 41
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL TRÁMITE EN VENTANILLA.
Total, de trámites atendidos en ventanilla: 221
Total, de constancias recogidas por los usuarios:197
Variables
• Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla con calificación de
“8”: 23 usuarios.
• Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla con calificación de
“9”: 38 usuarios.
• Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla con calificación de
“10”: 136 usuarios.
12%
19%
69%
8 (23) 9 (38) 10 (136)
Vicente Villada No. 37, Barrio del Espíritu Santo, Colonia Centro, C. P. 52140 Tel. 235 82 00 (ext. 1102) ó 235 82 41
SUGERENCIAS Y/O RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN
EL SERVICIO.
Total, de trámites atendidos en ventanilla: 221
Total, de constancias recogidas por los usuarios:197
Variables de sugerencias y/o recomendaciones realizadas por los usuarios, para la mejora
de calidad en el servicio.
a) Mayor limpieza en las instalaciones: 13
b) Mayor señalización para la mejor localización de la oficina: 43
c) Mayor amabilidad del personal, en la prestación del servicio: 53
d) Otra: 88 (sin respuesta)
La Secretaría del Ayuntamiento, a través de la Subdirección de Información y
Atención Ciudadana, se compromete a implementar la acción de mejora resultante
de la evaluación trimestral, dentro de los 15 días hábiles posteriores.
6%
22%
27%
45%
A B C D
Vicente Villada No. 37, Barrio del Espíritu Santo, Colonia Centro, C. P. 52140 Tel. 235 82 00 (ext. 1102) ó 235 82 41
TIEMPO PARA BRINDAR INFORMACIÓN VÍA TELEFÓNICA
Total, de usuarios atendidos vía telefónica: 59
Variables:
Tiempo de atención vía telefónica menor o igual a 10 minutos: 59
Tiempo de atención vía telefónica mayor a 10 minutos: 0
100%
0%
Menor o igual a 10 min. Mayor a 10 min.