INFORME ESTADÍSTICOPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y

RECONOCIMIENTOSPERIODO 1-2017

NIVEL DE PARTICIPACIÓN

Durante el periodo de Enero a Junio de 2017 se recibieron en el Sistema

de Información:

120 PQRDSF

NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR TIPO DE BENEFICIARIO

Tipo de Beneficiario

Beneficiarios Solicitudes

Estudiantes UIS 35

Funcionarios UIS 8

Ciudadanos –Egresados UIS

40

Afiliado UISALUD 37

TOTAL 120

35

8

4037

ESTUDIANTES FUNCIO NARIO S CIUDADANO S -EG RESADO S

AFIL IADO UISAL UD

# Solicitudes

NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR TIPO DE SOLICITUD

Tipo de Solicitud

Peticiones 35

Quejas -Reclamos

65

Denuncias 4

Sugerencias 10

Reconocimientos 6

TOTAL 120

65

35

46

10

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

Quejas-Reclamos Peticiones Denuncias Reconocimientos Sugerencias

# Solicitudes

SOLICITUDES CERRADAS Y ENTRÁMITE POR TIPO Y BENEFICIARIO

PRIMER SEMESTRE DE 2017

ESTADO TIPO DE SOLICITUDESTUDIANTES

UISFUNCIONARIOS

UISCIUDADANO-

EGRESADO UISAFILIADO UISALUD

TOTAL

CERRADAS

Peticiones 11 0 16 4 31

105

Quejas-Reclamos 16 6 13 23 58

Denuncias 1 0 3 0 4

Sugerencias 3 0 1 5 9

Reconocimientos 2 0 1 0 3

EN TRÁMITE

Peticiones 1 1 2 0 4

15

Quejas-Reclamos 1 1 1 4 7

Denuncias 0 0 0 0 0

Sugerencias 1 0 0 0 1

Reconocimientos 0 0 3 0 3

TOTAL 36 8 40 36 120

SOLICITUDES POR TIPO Y BENEFICIARIO CERRADAS Y EN TRÁMITE

(A 30 de Junio de 2017)

Solicitudes en Trámite

Solicitudes Cerradas

11

16

13 2

6

1613

31 1

4

23

5

PETIC IONES QUEJAS-RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS

Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado UIS Afiliado UISALUD

1 1 11 1

2

1

3

4

PETIC IONES QUEJAS-RECLAMOS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS

PQRDSF POR TIPO, CERRADASY EN TRÁMITE

(A 30 DE Junio de 2017)

31

58

4

9

347

0 13

PETIC IONES QUEJAS-RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS

Cerradas En Tramité

Los Procesos recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, así:

PQRDSF recibidas por Procesos

Proceso PeticionesQuejas-

ReclamosDenuncias Sugerencias Reconocimientos Total

Docencia 9 3 2 0 0 14

Apoyo 28 59 3 10 6 106

Investigación 0 0 0 0 0 0

Extensión 0 0 0 0 0 0

SOLICITUDES POR PROCESOS

SIGLA MOTIVOS

A1 Trato y Atención al UsuarioA2 Disponibilidad y Suficiencia de RecursosA3 Estado de la Infraestructura FísicaA4 Oportunidad en el ServicioA5 Calidad de la Información SuministradaA6 Trámites AdministrativosA7 Admisiones UISA8 Calendario AcadémicoA9 Inclusión de Asignaturas

A10 BibliotecaA11 Calidad del Servicio y Talento HumanoA12 Trabajo de Grado A13 Manejo de la ContrataciónA14 OtroA15 Solicitud de prestación de un servicioA16 Negación en La Atención De Urgencia

A17 Tramites para grado

A18 Solicitud de información A19 Tramites para Autorización de un ServicioA20 Deficiencia en la Prestación de un Servicio

A21No entrega de Medicamentos en Atención de

UrgenciaA22 Entrega Incompleta de MedicamentosA23 Negación de Un ServicioA24 Propiedad Intelectual A25 Demora en la atención de la consulta

SIGLA UNIDAD SIGLA UNIDAD

U1 Teleuis U18 UISALUD

U2 Control Interno Disciplinario U19 Dirección Cultural

U3 Facultad de Ciencias Humanas U20 Dirección de admisiones y Reg. Académica

U4 Sede Málaga U21 División de Contratación

U5 Bienestar Universitario U22 Mantenimiento Tecnológico

U6 Dpto. educación Física y Deportes U23 Dirección de Certificación y Gestión Documental

U7 Vicerrectoría Académica U24 Biblioteca

U8 Secretaria General U25 Sede Barbosa

U9 Sección de Recaudo U26Sección de Servicio Integral de salud y desarrollo

psicosocial U10 Recursos Humanos U27 Escuela de Ingeniería Química

U11 División de servicio de Información U28 Escuela de Química

U12 División Financiera U29 Escuela de Trabajo SocialU13 Escuela de economía y Administración U30 Instituto de lenguasU14 Escuela de Enfermería U31 IPREDU15 Escuela de Fisioterapia U32 Relaciones Exteriores

U16Escuela de ing. eléctrica, Electrónica y

TelecomunicacionesU33 Sección de Comedores y Cafetería

U17 División de planta Física U34 Escuela de Idiomas

MOTIVOS Y UAA DE LAS PQRDSF RECIBIDAS

MO

TIV

OS

UNIDADES ACADÉMICO ADMINISTRATIVAS UAATOTAL

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U19 U20 U21 U22 U23 U24 U25 U26 U27 U28 U29 U30 U31 U32 U33 U34

A1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 2 1 16

A2 1 1

A3 1 1 2

A4 3 1 4

A5 1 1 5 1 8

A6 1 4 1 1 1 8

A7 2 2

A8 1 1

A9 1 1

A10 1 3 4

A11 1 2 3

A12 1 1

A13 1 2 1 1 5

A14 1 2 1 1 3 1 3 1 2 12 3 1 1 1 1 1 35

A15 1 1

A16 1 1

A17 1 1 2

A18 1 1 1 2 1 1 1 8

A19 1 1

A20 11 11

A21 1 1

A22 1 1

A23 1 1

A24 1 1

A25 1 1

PQRDSF RECIBIDAS POR MOTIVOS Y UAA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25

PQRDSF RECIBIDAS POR MOTIVOS Y UAA

16

12

4

8 8

21 1

43

1

5

35

1 12

8

1

11

1 1 1 1 1

0

5

10

15

20

25

30

35

40

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25

PQRDSF por Motivos

PQRDSF RECIBIDAS POR MOTIVOS

SIGLA MOTIVOS

A1 Trato Y Atención al Usuario

A2 Disponibilidad y Suficiencia de Recursos

A3 Estado de la Infraestructura Física

A4 Oportunidad en el Servicio

A5 Calidad de la Información Suministrada

A6 Trámites Administrativos

A7 Admisiones UIS

A8 Calendario Académico

A9 Inclusión de Asignaturas

A10 Biblioteca

A11 Calidad del Servicio y Talento Humano

A12 Trabajo de Grado

A13 Manejo de la Contratación

A14 Otro

A15 Solicitud de prestación de un servicio

A16 Negación en La Atención De Urgencia

A17 Tramites para grado

A18 Solicitud de información

A19 Tramites para Autorización de un Servicio

A20 Deficiencia en la Prestación de un Servicio

A21No entrega de Medicamentos en Atención de

Urgencia

A22 Entrega Incompleta de Medicamentos

A23 Negación de Un Servicio

A24 Propiedad Intelectual

A25 Demora en la atención de la consulta

SUGERENCIAS MÁS RELEVANTES:• Pago de los recibos de las habilitaciones en banco y no en agilizadores.• Mejorar la atención al usuario por parte de funcionarios que apoyan el desarrollo proceso de transcripción de formulas médicas• La instalación eléctrica de la universidad sea optimizada, teniendo como principal fuente una sola línea que sea distribuida en toda la universidad, para así tener un

menor costo en el área de servicios de energía.• La pronta apertura de la pista de atletismo en el horario nocturno.• Posibilidad de rotar a los profesores de las materias que llevan mucho tiempo enseñando

9

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Otro Biblioteca

SUGERENCIAS RECIBIDAS PORMOTIVOS

SUGERENCIAS ACOGIDAS Y NO ACOGIDASPOR BENEFICIARIO Y UUA (Año 2017-1)

N° N° RADICADO UAA/PROCESO TIPO SOLICITANTE MOTIVO ACOGIDA TOTAL

1 1492DIVISIÓN FINANCIERA

SECCIÓN DE RECAUDOESTUDIANTE UIS Otro Si

42 1531 DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA ESTUDIANTE UIS Otro Si

3 1540 VICERECTORIA ACADÉMICA ESTUDIANTE UIS Otro No

4 1535 BIBLIOTECA ESTUDIANTE UIS Biblioteca Si

5 1522 DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA CIUDADANO-EGRESADO Otro Si 1

6 1549 UISALUD AFILIADO Otro Si

5

7 1494 UISALUD AFILIADO Otro Si

8 1498 UISALUD AFILIADO Otro Si

9 1543 UISALUD AFILIADO Otro Si

10 1547 *UISALUD AFILIADO Otro Si

ANÁLISIS POR UAA

UAA Quejas - Reclamos Sugerencias Peticiones

División Planta Física 7 2 0

UISALUD 27 5 3

Dirección de Admisiones y Registro Académico

1 0 9

UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE PQRS

SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO

A1 Trato y Atención al Usuario A3 Estado de la Infraestructura Física

A10 Biblioteca A14 Otro

SOLICITUD TOTAL

Quejas- reclamos 7

Sugerencias 2

Peticiones 0

DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA

1

5

1

00 0 0

2

0

1

2

3

4

5

6

A1 A3 A10 A14

Queja-reclamo Sugerencia Peticiones

SOLICITUD TOTAL

Queja- reclamo 28

Sugerencias 5

Peticiones 3

4

2

5

1 1

11

1 1 1 1

5

2

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

A1 A13 A14 A15 A16 A19 A20 A21 A22 A23 A25

Solicitudes por Motivos

Quejas - Reclamos Sugerencias Peticiones

UISALUD

SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO

A1 Trato y Atención al Usuario (4) A20 Deficiencia en la prestación de un servicio (11)

A13 Manejo de la contratación (2) A21 No entrega de medicamentos en la atención de urgencia (1)

A14 Otro (5) A22 Entrega incompleta de medicamentos (1)

A15 Solicitud de prestación de un servicio (5, 1) A23 Negación de un servicio (1)

A16 Negación de la atención de urgencia (1) A25 Demora en la atención de la consulta (1)

A19 Trámites para autorización de un servicio (1)

1

0

1

2

3

4

A6 A7 A12 A18

Queja-Reclamo

Peticiones

SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO

A6 Tramites administrativos A12 Trabajo de grado

A18 Solicitud de Información A7 Admisiones UIS

SOLICITUD TOTAL

Queja- reclamo 1

Peticiones 10

DIRECCIÓN DE ADMISIONES Y REGISTRO ACADÉMICO

PETICIONES Y

RECONOCIMIENTOS

3

3

1

1

2

1

11

12

1

0 5 10 15

Trámites Administrativos

Admisiones UIS

Inclusión de Asignaturas

Trámites para Grado

Propiedad Intelectual

Trabajo de Grado

Otro

Solicitud de la Información

Solicitud de Prestación de un Servicio

PETICIONES POR MOTIVO

0 1 2 3 4

Calidad del Servicio y Talento Humano

Tramites Administrativos

Biblioteca

Otro

RECONOCIMIENTOS POR MOTIVO

Biblioteca

División de Mantenimiento

Tecnológico

RECONOCIMIENTOS

Hacer un reconocimiento a los funcionarios y trabajadores de la biblioteca de la facultad de

salud, porque todos son amables y oportunos en todos los trámites, sin embargo hay que reconocer el buen trabajo y dedicación de las personas

Un agradecimiento a la "División de Mantenimiento Tecnológico" por parte del

Coordinador de la Sede Barbosa por concepto de la

gestión para el arreglo y envío de una consola, la cual

requerían.

Durante el período de Enero a Junio de 2017 se recibieron seis (6)

Reconocimientos para:

División de Mantenimiento

Tecnológico

En mi calidad de Director de la Unidad Especializada de Salud de la UIS UISALUD, me permito hacer

extensivo nuestro entero agradecimiento por su apoyo y

compromiso en la ejecución de las labores con ocasión del traslado y

reubicación temporal de las oficinas de nuestra Unidad.

RECONOCIMIENTOS

División de Mantenimiento

Tecnológico

División de Mantenimiento

Tecnológico

La Sede Málaga Agradece su valiosa colaboración en la

gestión de proveedores para el mantenimiento preventivo. De

nuestra parte confirmamos estos mantenimientos con el

fin de continuar con el proceso contractual

En la mañana de hoy, muchachos de la DMT, nos

ayudaron y limpiaron los teclados y equipos de cómputo

de Diego Hernández, Luis Eugenio y los Auxiliares, en

total 5 computadores. Agradezco su importante

trabajo, valiosa ayuda y especial atención

UISALUD

Expresar mi gratitud ante UISALUD, a la atención oportuna y de calidad

que recibí por parte del Dr. Luis Miguel Girón, y todo su equipo.

También la encargada del Sistema de Atención al Usuario (Sra. HermindaFranco Delgadillo) y el Dr. Luis Paz.

Durante el proceso de recepción y atención de las diferentes

solicitudes, se realizan encuestas a los solicitantes para obtener sus opiniones sobre el desarrollo del

proceso.

En el primer semestre de 2017 se recibieron un total de 120 solicitudes, de las cuales se

atendieron oportunamente 105.

Del total de solicitudes atendidas, 7 (5,83%) usuarios realizaron la

encuesta de satisfacción al final del proceso de atención.

ENCUESTA

¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)?

0

1

2

3

4

5

6

7

8

SI NO

SI

NO

RespuestaCantidad de

Usuarios

Sí 7

No 0

TOTAL 7

ENCUESTA

¿La respuesta enviada atiende a su pregunta, queja, reclamo o sugerencia?

4

1

2

0 0

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho-Niinsatisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

RespuestaCantidad de

Usuarios

Muy satisfecho 4

Satisfecho 1

Ni Satisfecho - Ni insatisfecho 2

Insatisfecho 0

Muy Insatisfecho 0

Total 7

ENCUESTA

Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia recibida, siendo 5 Excelente.

RespuestaCantidad

de personas

5- Excelente 5

4- 0

3 – Aceptable 2

2- 0

1- Necesita mejorar 0

Total 7

5

0

2

0 0

5-Excelente

4-

3-Aceptable

2-

1-NecesitaMejorar

ENCUESTA

DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICANo.

Radicado

1488

Aunque se da respuesta a la solicitud, persiste la inconformidad con el servicio de

aseo en el piso 2 del edificio de administración 2

ESCUELA DE IDIOMASNo.

Radicado

1501

Como ciudadano, agradezco a la Universidad Industrial de Santander la

pronta y oportuna respuesta a mi denuncia, incluyendo la toma de medidas para

remediar la situación anómala expuesta.

DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICANo.

Radicado

1534

OBSERVACIONES EN LAS ENCUESTAS

Gracias por la oportunidad y atención a la sugerencia.

Dirección de Control Interno y Evaluación de GestiónCarrera 27 Calle 9, Ed. Administración 2, Oficina 203, PBX 6344000 Extensiones 2903 – 2904 – 2112

direcge@uis.edu.co, Bucaramanga

Gracias por su Atención