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Proyecto:

Estableciendo una Cultura de Calidad

Taller de Sensibilizacin14 de Enero de 2003

Prohibida su reproduccin total o parcial sin permiso de INTERPRO CONSULTORES

Presentacin del ProyectoBienvenida (Ing. Sergio Brito Len)Palabras del Dr. Walter Ramrez Izquierdo, Secretario de Educacin.Presentacin del proyecto (Ing. Sergio Brito Len)Presentacin Interpro ConsultoresTaller de sensibilizacin Estableciendo una Cultura de Calidad (Interpro Consultores S.C.)


Objetivo del ProyectoImplementar un sistema de gestin, innovacin y calidad de acuerdo al estndar internacional ISO 9001:2000 en la Secretaria de Educacin del Estado de Tabasco y en diez instituciones de educacin de las diferentes regiones del estado.


Proyeccin MacroProyecto

2003CULTURA DE CALIDAD

2004DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN, INNOVACIN Y CALIDAD

2004IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN, INNOVACIN Y CALIDAD2005AUDITORAS INTERNAS Y CERTIFICACIN


Presentacin del proyectoEl objetivo del programa 2003, es lograr que al trmino del mismo, todo el personal de la SETAB y las 10 instituciones por regin, adquieran los siguientes conocimientos y conceptos:Compromiso.Pensamiento sistmico de procesos.Trabajo en equipo, flexibilidad y adaptacin al cambio.Planeacin y comunicacin.Escuchar la voz del cliente interno y externo.Evaluacin del trabajo.Limpieza, orden y clasificacin.Mtodos para solucin de problemas.


Presentacin del proyectoLos objetivos del programa se pretenden alcanzar a travs de:Cursos y talleres dirigidos a todo el personal.Promocin y difusin de la cultura de calidad.Material impreso.Avisos electrnicos.Reuniones de integracin, promocin y difusin.

Establecimiento de indicadores para lograr el impacto conseguido.Realizacin de procesos de:Auditoras de Servicio.Evaluacin del Clima Organizacional.


Estructura del proyectoSECRETARA DE EDUCACIN DE TABASCO Y DIEZ INSTITUCIONES DE EDUCACIN BSICA EN EL ESTADOEQUIPO EST SUBSEC DE EDUCACION BSICA EQUIPO ESTRATEGICO DE COORDINACION GRAL DE ADMONEQUIPO ESTRATEGICO DE SUB DE EDUCACION MEDIA Y SUPERIOR EQUIPO ESTRATEGICO DE LA SUBSECRETARIA DE PLAN DE SERV EDUC Y DESCENTRALIZACIN EQUIPO EST. 10 INST DE EDUCACION BSICACOMIT DE CALIDADSECRETARIO DE EDUCACIONDIRECCION DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD28 FACILITADORES RESIDENTES DEL SISTEMACOORDINACION DE CULTURA DE LA CALIDAD


CurriculumEspecialistas en Instituciones de Educacin y Empresas de ServicioAv. Morones Prieto No. 2805 Pte. Torre Gua Piso 8-820 C.P. 64710 Monterrey, N.L. Tel/Fax (81) 83 99 00 25


Interpro ConsultoresEspecialistas en Asesoras para:

ISO 9000 y QS 9000Consultora para las empresas que desean certificarse en la Norma ISO 9000, versin ao 2000 o QS 9000 con un enfoque dirigido a documentar con base en la voz de los cliente.PREMIOS ESTATALES,NACIONALES DE CALIDAD, INTRAGOBConsultora para las empresas que desean obtener el premio estatal o nacional de calidad de acuerdo a su giro o ramo al que pertenecen.PROCESOS DE MEJORA CONTINUAConsiste en la implantacin de una cultura de trabajo basada en proyectos de mejora con impacto directo en la economa de la empresa.OUTSOURCING DE LA FUNCIN DE CALIDAD.Preparados para el establecimiento del control de calidad de su empresa, la capacitacin y mantenimiento del sistema de calidad.


Cursos y TalleresS e m i n a r i o / T a l l e rI S O-9001:2000S e m i n a r i o / T a l l e rDOCUMENTACIN ISO-9001:2000OBJETIVO: Conocer los estndares de la norma ISO-9001:2000 para la aplicacin de acuerdo acada una de las organizaciones.DIRIGIDO A::Comit directivo de la organizacinDURACIN: 8 horasOBJETIVO: Obtener los conocimientos necesarios que indiquen la estructura general y lineamientos de la documentacin de un sistema de calidad bajola norma ISO-9001:2000DIRIGIDO A::Comit de Calidad, mximo 15 personasDURACIN: 6 horas


S e m i n a r i o / T a l l e r

Las 5 SsS e m i n a r i o / T a l l e r

Auditor InternoOBJETIVO: Preparar al personal de la organizacin para la realizacin de las auditorias internas del sistema de calidad ISO-9001:2000 DIRIGIDO A::Comit auditor de la empresa, mximo15 personasDURACIN: 8 horasOBJETIVO: Sensibilizar al personal de la organizacin para la implementacin de las 5Ss, orientadas a la mejora del lugar de trabajo y productividad de laorganizacin.DIRIGIDO A::Todo el personal de la organizacin,mximo 15 personasDURACIN: 4 horasCursos y Talleres



Premio Estatal de CalidadS e m i n a r i o / T a l l e r

Premio Nacional de Calidad PNCOBJETIVO: Conocer el modelo del PNLC para implementar dichos requerimientos y buscar Alcanzar ganar el Premio Nuevo Len a la Calidad DIRIGIDO A::Comit directivo DURACIN: 8 horasOBJETIVO: Conocer el modelo del PNC para implementar dichos requerimientos y buscar Alcanzar ganar el Premio Nacional de Calidad DIRIGIDO A::Comit directivo DURACIN: 8 horasCursos y Talleres



Sensibilizacin a la CalidadS e m i n a r i o / T a l l e r

Auditorias de ServicioOBJETIVO: Conocer la metodologa de las auditorias de servicio con la cul es posible identificar los requerimientos y necesidades de los clientesDIRIGIDO A::Comit directivo y rea de ventas deuna organizacinDURACIN: 8 horasOBJETIVO: Sensibilizar al personal de la organizacin para alcanzar los cambios esperados en la implantacin del sistema de gestin de la calidadDIRIGIDO A:: Todos los empleados, grupos de 25DURACIN: 4 horasCursos y Talleres


Algunos de Nuestros Clientes:Entre nuestros clientes se encuentran:Sector Educativo:SEP Oficiala mayor (ISO 9001:2000)SEP CAPFCE (ISO 9001:2000)SEP Contralora (ISO 9001:2000)SEP Representaciones en entidades federativas (ISO 9001:2000)Coordinacin General de Universidades Tecnolgicas (ISO 9001:1994).26 Universidades Tecnolgicas6 Institutos TecnolgicosDependencias GubernamentalesDIF Nuevo Len (ISO 9001:2000)DIF Integracin laboral (ISO 9001:2000)Instituciones BancariasBanortel (Centro Telefnico de Banorte , Mty N.L.) (ISO 9001:2000)Banorte Servicios Generales (ISO-9001:2000)


Algunos de Nuestros Clientes:Continuacin...

Rama del TransporteTranspac, Tula Hidalgo. (ISO 9001:2000)Extra Transporte, Monterrey N.L. (ISO 9001:1994)Grupo Senda Autotransportes, Monterrey N.L (Proyecto de Mejora)IndustrialesFordath, Monterrey N.L (ISO 9001:1994)Frentus, Monterrey N.L. (ISO 9001:2000)Harinera Beleo (ISO 9001:1994)Desarrollos AGRA (ISO 9001:2000)Comercial y de serviciosArteli, Tampico Tamps. (Proyecto de Mejora)Azcunaga, Monterrey N.L (Proyecto de Mejora)Comercial VH, Hermosillo Son.(Proyecto de Mejora)Merco, Monclova Coahuila (Proyecto de Mejora)17 Estaciones de gasolineras GASMART, Tijuana BC (ISO 9001:2000, marzo 2003)

Proyecto:

Estableciendo una Cultura de Calidad

Taller de Sensibilizacin14 de Enero de 2003


Objetivo

Lograr el compromiso del participante, de manera que tome parte activa en el proyecto: Estableciendo una Cultura de Calidad


Agenda

Presentacin del proyecto en general Objetivo de la sesinPresentacin de expectativas BreakeConceptos generales de Calidad Reflexin Dinamica Compromiso Conclusin Evaluacin


Ejercicio : Expectativas del grupoPresentacin entre gruposQu espero de este proyecto?Que relacin tiene conmigo, con mi rea de trabajo y mis responsabilidades?Qu espero de esta sesin?


Agenda

Presentacin del proyecto en general Objetivo de la sesinPresentacin de expectativas BreakeConceptos generales de Calidad Reflexin Dinamica Compromiso Conclusin Evaluacin


PreguntaPara mi qu es Calidad?


Conceptos de CalidadLa prctica de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C. La calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla #229 estableca si un constructor construye una casa, lo hace con buena resistencia, y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado...


Qu es calidad ?La calidad es una manera y filosofa de vida.La calidad no es materia de objetos sino de personas, nunca sucede sin iniciativa; requiere de conviccin, entrenamiento y participacin. Aspectos como la familia, la educacin, los valores, las expectativas, el ambiente de trabajo y la actitud ante la vida, se convierten en aspectos esenciales para formar la cultura de calidad.


Qu es calidad ?Conjunto de caractersticas de un producto o servicio, que cumple con los requisitos exigidos por el cliente.


Producto o servicioProducto es la salida de cualquier proceso

Servicio es el trabajo realizado para otra persona


ClienteTambin llamado USUARIO, es la persona ms importante de nuestra institucin.No depende de nosotros; nosotros dependemos de l.No es la interrupcin a nuestro trabajo; es el propsito del mismo.Se estima que un cliente satisfecho, lo har saber a siete usuarios potenciales.Se estima que un cliente insatisfecho, lo har saber a veintids usuarios potenciales.


El producto es el servicioCada servicio de la Secretara est respaldado por un proceso que se subdivide en etapasEs el resultado que se genera, derivado de la necesidad de satisfacer los requerimientos especficos de los usuarios y se encuentra dentro de las funciones y procesos.EjemploExpedicin de cdula profesional.Pago de becas.Otorgamiento de servicios varios.La primera es la solicitada por el cliente y la ltima etapa es o debe ser el servicio al cliente (o producto).El proceso es la radiografa ms profunda de todas las actividades que componen un servicio.Conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del usuario.


Qu es cultura?En un sentido mplio:La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.En un sentido preciso:La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.


Cultura Organizacional "Como hacemos las cosas aqu"Definiciones:Conjunto de valores, necesidades, hbitos, polticas, creencias y normas aceptables que se practican en la organizacin y que contribuyen a diferenciarla de otras.Configuracin de smbolos comunes y significativos que caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que hacen parte de la organizacin, se identifican para lograr que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia recompensa.Los valores, creencias y principios fundamentales que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organizacin, as como el conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan estos principios bsicos.


Cultura de calidad

Conjunto de hbitos que posee una persona que, complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin y afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misin.


Cultura de gestin de la calidadGestin de la calidad es primordialmente un aspecto cultural, por lo que requiere cambios en el conjunto de valores que caracterizan el comportamiento de la organizacinNo se requiere cambiar la cultura, sino modificar las reglas del juego dentro de la cultura para incrementar la posicin competitiva.Esto obliga a considerar como el factor clave para el cambio a: la gente


Cambiar la cultura


Reflexin

Por qu debo involucrarme en el proceso de transformacin de cultura de calidad?Dnde aplico los conceptos de calidad?Quin o quienes son mi(s) usuario(s)?Quin o quienes son mi(s) proveedor(es)?Cual es mi producto o servicio?


DinmicaInstrucciones para los participantes:En este paquete hay cinco sobres que contienen piezas de cartn para formar cuadros.La tarea su grupo consiste en formar cinco cuadros de igual tamao sin que sobren piezas.La tarea no estar terminada sino hasta que cada miembro del grupo tenga frente a si un cuadrado perfecto y del mismo tamao que los del resto del grupo. Limitaciones o reglas a observar durante el ejercicio:Ningn miembro del grupo puede hablar.Ningn miembro puede pedir a otro pieza alguna o hacer seales para sugerir que l necesita determinada parte para completar su cuadro.Lo nico que los miembros pueden hacer es dar y recibir cuadros de los dems membros.


Reglas del juego


CompromisoAntes de subirnos al barco de este proyecto, es necesario que los siguientes puntos sean acordados y aceptados por todo el personal de la SETAB:


CompromisoCompromiso (si digo que lo voy hacer, lo hago en tiempo y forma)Todos en el mismo barco (no hay culpables, ni reas independientes)Se vale decir no puedo o no se (lo que no se vale es no decirlo en su momento)Disciplina (para respetar y seguir la documentacin del sistema)Apoyar (compartir informacin y conocimientos)


La Calidad la hacemos todosLa calidad la hacemos todos: los directivos, los empleados de la oficina, los maestros, los trabajadores e incluso los lderes sindicales, cuyo papel es smamente importante.La calidad no puede existir mientras exista divisin entre los directivos, maestros y el resto del personal.Todo programa de calidad debe tener implicito el objetivo de lograr beneficios para todos y, adems, estos beneficios deben empezar a verse durante el proceso de implantacin que, desde luego, toma tiempo, puede tomar dos o ms aos segn sea la situacin y caractersticas actuales de la institucin.


Qu sigue?Involucrar a los FacilitadoresDifundir taller de sensibilizacin entre las unidades operativas:Subsecretara de Educacin Bsica.Subsecretara de Planeacin de Servicios Educativos y Descentralizados.Subsecretara de Coordinacin y Desarrollo de la Educacin Media y Superior.Coordinacin General de Administracin.


EvaluacinEvaluacin del participante

Lo que ms me gust fue:

Lo que menos me gust fue:

Qu fue lo que aprend?

Dnde lo puedo aplicar?

MATERIAL NECESARIO PARA LA SESIN:Laptop y proyector Hojas de rotafolio ( de 10 a 15 aprox)Marcadores para rotafolio.Cinta adhesiva, (masking tape)Material para las dinamicasMaterial para cada participante ( un folder con hojas blancas (5), lpiz o pluma, copias de la presentacin). ** De ser posible, mandar imrpimir los folders con el logo y nombre del proyecto.Hojas de evaluacin.

Al iniciar la sesin, se presenta esta pantalla.Si el facilitador no conoce a todos los participantes, se sugiere hacer lo siguiente:Doblar por la mitad (hacia lo largo) una hoja de mquina y anotar con letra grande por uno de los lados, su nombre, o como le gusta que le digan y poner esta en el escritorio o en un lugar en donde los participantes lo puedan ver. Entregar plumones a los participantes y solicitar que hagan lo mismo.

Comentar en forma general en que consise el proyecto en este 2003Comentar en forma general en que consise el proyecto en este 2003Comentar en forma general en que consise el proyecto en este 2003 permitir preguntas y aclarar las dudas que se presenten.MATERIAL NECESARIO PARA LA SESIN:Laptop y proyector Hojas de rotafolio ( de 10 a 15 aprox)Marcadores para rotafolio.Cinta adhesiva, (masking tape)Material para las dinamicasMaterial para cada participante ( un folder con hojas blancas (5), lpiz o pluma, copias de la presentacin). ** De ser posible, mandar imrpimir los folders con el logo y nombre del proyecto.Hojas de evaluacin.

Al iniciar la sesin, se presenta esta pantalla.Si el facilitador no conoce a todos los participantes, se sugiere hacer lo siguiente:Doblar por la mitad (hacia lo largo) una hoja de mquina y anotar con letra grande por uno de los lados, su nombre, o como le gusta que le digan y poner esta en el escritorio o en un lugar en donde los participantes lo puedan ver. Entregar plumones a los participantes y solicitar que hagan lo mismo.

Leer el objetivo y hacer algn comentario al respecto.Tratar de seguir los tiempos lo ms que se pueda, de manera que se pueda cumplir con los objetivos del taller.Con este ejercicio se pretenden dos cosas: que los participantes se conozcan entre s, y detectar las espectativas que se tienen hacia el proyecto en general y a la sesin en particular. (duracin aproximada de 35 a 40 min)Mecnica: Se solicita a los participantes que se numeren del 1 al 5.Se les pide que se reuna todos los 1, todos los 2, todos los 3, etc. De manera que se forman 4 grupos de 5 personas aproximadamente **.Una vez agrupados, se les pide que se presenten con sus comaeros, mencionando su nombre, rea o direccin a la que pertenecen y el tiempo que tienen de estar en esa rea. (tiempo aproximado 1 min por persona, 5 min en total aprox.)Posteriormente se les pide que discutan las preguntas que aparecen aqu. (aprox 10 min)Se les pide que lleguen a un acuerdo y anoten sus respuestas en una hoja. (10 min)El facilitador de la sesin solicita que lean las respuestas a cada pregunta y l las va anotando en hojas de rotafolio (se recomienda tener una hoja de rotafolio por cada pregunta y all ir anotando las respuestas de cada grupo. (10 min aprox)Al termino del ejercicio, solicitar lo que escribieron a cada grupo.** El nmero de participantes puede variar, pero se sugiere que en cada sesin no sean ms de 20 personas.Variantes: Si todos los integrantes del grupo ya se conocen entre s, omitir la parte de las presentaciones y pasar directamente a la discusin de las preguntas.Tratar de seguir los tiempos lo ms que se pueda, de manera que se pueda cumplir con los objetivos del taller.Con este ejercicio se pretende: que los participantes detectar el o los criterios de calidad del grupo. (duracin aproximada 10- 15 min)Mecnica: Se les hace la pregunta que aqu aparece y se invita a participar dando la respuesta que consideren.El facilitador va anotando las respuestas en una hoja de rotafolio.Se da oportunidad a que participen unas 3 o 4 personas y se solicita si alguien tiene un concepto distinto a lo que ya esta anotado.Seguir las notas y hacer algn comentario al respecto3612520Seguir las instrucciones de la dinmica Colaboracin.En grupos se solicita que se llene el siguiente recuadro (duracin 15 min)Se solicita que se lean las conclusiones de cada grupo y se anotan en un rotafolio para llegar a las conclusiones grupalesPartiendo de las conclusiones grupales, se elabora la carta de compromiso que se sugiere que firmen cada uno de los participantes.

Entregar la evaluacin del taller a cada participante, dar unos minutos para contestarla y despus recogerla

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