PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

PROYECTO LÍDER

Determinar estrategias que permitan dinamizar las ventas del departamento de

Latinoamérica en la empresa Brand Embassy

Natalia Bernal Gutiérrez

Tutor: Diego Villa

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

5 de Noviembre de 2018

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II    

 

Tabla de contenido

1. Introducción ……………………………………………………………………. 1

2. Diagnostico del área ………………………….……………………………….... 2

2.1 Área de ventas y mercadeo ..………………..……………………......... 2

2.2Análisis DOFA ………………………………………………………..... 4

3. Planteamiento del problema …………………………………………………….. 9

4. Antecedentes ……………………………………………………………………. 11

4.1 Origen del problema ………………………………………………..….. 12

5. Justificación……………………………………………………………………… 16

6. Marco teórico y conceptual……………………………………………………… 18

6.1 Marco teórico………………………………………………………….... 18

6.2 Marco conceptual……………………………………………………….. 24

7. Objetivos…………………………………………………………………………. 28

7.1 Objetivo general………………….……………………………………. 28

7.2 Objetivos específicos…………………………………………………… 28

8. Metodología……………………………………………………………………… 29

9. Cronograma de actividades………………………………………………………. 30

10. Desarrollo de actividades……………………………………………………….. 31

10.1 Potencial de venta de la plataforma .……………………………........... 31

10.1.1 Plataformas digitales en Colombia……………………………32

10.1.2 Plataformas digitales en Argentina……………………………38

III    

 

10.2 Experiencias y necesidades del cliente con BE ……………………….. 42

10.3 Situación actual ..…………………………………………………….... 50

10.3.1 Herramientas del marketing digital……………....………….. 50

10.3.2 Estado actual de las actividades de marketing de BE……….. 54

11. Estrategia………………………………………………………………….……. 55

11.1 Estrategia para los clientes actuales………………………………...…. 56

11.2 Estrategia para los clientes potenciales………………………............... 60

12. Conclusiones……………………………………………………………………. 66

13. Recomendaciones ………………………………………………………………. 67

14. Referencias bibliográficas……………………………………………………..... 69

15. Anexos…………………………………………………………………………... 77

15.1 Anexo A. Estructura de paquete…………………………………….….. 77

1    

 

1. Introducción

Tomar la decisión de expandir un negocio e ingresar a nuevos mercados, no es un trabajo

fácil. Pues la venta y comercialización de un producto en otros países, requiere de la

adaptabilidad de la empresa a nuevas costumbres, idiomas y tendencias. En este caso, para la

compañía Brand Embassy que tiene su base en Praga, República Checa ofertar su plataforma

digital de servicio de atención al cliente en Latinoamérica en los mercados de Colombia y

Argentina, puede ser un desafío. Por eso, el presente trabajo se enfoca en determinar ¿Cuál es la

estrategia indicada para dinamizar las ventas con los clientes actuales y potenciales del

departamento de Latinoamérica en Brand Embassy?.

Para dicho objetivo se realiza un estudio del estado actual de la empresa, del potencial de los

mercados en Argentina y Colombia y de las opciones teóricas y practicas que ofrece el mercado

para dar a conocer los productos y acercase al consumidor.

En esta medida, el trabajo propone a las herramientas del marketing digital, como el mejor medio

para promocionar y atraer clientes a la empresa. Pues, la necesidad de promover la

transformación digital y de segmentar las actividades publicitarias a un mercado objetivo,

posiciona a estas herramientas como la mejor alternativa para dinamizar las ventas en el

departamento de Latinoamérica.

2    

 

2. Diagnóstico del área de práctica

2.1 Área de ventas y mercadeo

La empresa Brand Embassy fue constituida el 2010 en Londres, por dos grandes

emprendedores que identificaron una oportunidad de negocio, al unir el servicio al cliente y las

redes sociales. Esta idea recayó en la creación de un software, en donde se lograron integrar

ambos procesos con éxito. Actualmente, Brand Embassy tiene su sede principal en Praga,

República Checa, lugar donde un equipo de 50 personas trabaja día a día para hacer de este

software el mejor del mercado.

Brand Embassy se concentra en la venta y comercialización de una plataforma digital de

servicio de atención al cliente. Esta plataforma soporta aproximadamente 30 canales digitales

diferentes por los que los clientes pueden ponerse en contacto con las empresas clientes. Se

manejan canales como Facebook, Twitter, email, entre otros. El beneficio está en que todos estos

canales pueden ser atendidos por los agentes de servicio al cliente utilizando únicamente esta

plataforma, sin necesidad de ingresar individualmente a cada canal para atender las solicitudes de

sus clientes. Esto le permite a las empresas integrar todos sus canales para optimizar sus procesos

y prestar un servicio más eficiente y personalizado, ya que la plataforma además de almacenar la

información y las peticiones de sus usuarios, tiene la posibilidad de integrar un CRM (Customer

relationship management) que le permite al agente obtener el historial del cliente y ayudarle a

brindar un mejor servicio, que puede resultar en la fidelización del mismo.

3    

 

Aunque es una plataforma que se ajusta a toda compañía que preste un de servicio de

atención al cliente, Brand Embassy se enfoca en compañías del sector de banca,

telecomunicaciones y de e-commerce principalmente. Lo anterior, debido a que son estas las que

están haciendo una transformación más temprana del servicio tradicional de contact center al

digital.

Como practicante en la empresa, desempeño actividades en el área de mercadeo y ventas,

áreas muy importantes en las que se planean, ejecutan y controlan estrategias para el incremento

y captación de clientes para la empresa. Lo que se busca en este medio son básicamente dos

cosas, por el lado de mercadeo es lograr por medio de campañas digitales atraer clientes

potenciales, personas que estén interesadas en el producto y que quieran tener algún tipo de

interacción, ya sea de compra, de asociación o simplemente de información. Y por el lado de

ventas, una vez se obtiene el “sell qualified lead”, el cual es un prospecto potencial listo para la

compra, la empresa se encarga de formalizar la venta con esa compañía y de mantener una buena

relación con ella. La empresa se encuentra siempre a la disposición de sus clientes, resolviendo

cualquier duda que tengan con la plataforma y sus nuevas actualizaciones o funcionalidades.

Además, busca la manera de brindarles el mejor y más completo servicio, que se adecúe a lo que

realmente necesitan.

De igual forma, como se trata de una empresa en crecimiento, Bran Embassy enfoca muchas

de sus actividades de mercadeo y ventas en generar una expansión, por lo que está incursionando

en otros mercados como el Latinoamericano. Actualmente, el equipo está trabajando más

específicamente con el mercado argentino, y dado que mucho del material empleado está en

4    

 

inglés, una de las funciones es empezar a realizar campañas en español que sean afines con la

cultura argentina y puedan atraer nuevos clientes para la empresa.

2.2 Análisis DOFA

Teniendo en cuenta las características particulares de Brand Embassy y el acceso a la

información disponible, se considera que la mejor forma de realizar un análisis de esta empresa

y el área donde estoy desarrollando mi práctica es bajo la herramienta DOFA. Está es una

herramienta que se adecua al concepto del negocio y con la cual se puede obtener un panorama

tanto interno como externo de la empresa y del mercado que lo involucra. De esta forma, se

piensa llegar a identificar un problema que se esté presentando en la misma y pueda ser

desarrollado y resuelto en su totalidad.

Debilidades:

• No se cuenta con el suficiente personal para generar la traducción de todos los productos

y propuestas que se desean realizar para la expansión en Latinoamérica, actualmente solo

hay 3 personas en toda la empresa que hablan español y solo dos de estas son nativas.

• Los clientes actuales desconocen el portafolio completo de la empresa, porque no se les

informa de las funcionalidades adicionales que se desarrollan en el producto.

• La falta de presupuesto limita un poco las campañas publicitarias.

5    

 

• Los clientes actuales se mantienen con planes de paquetes un poco básicos por mucho

tiempo, y no están generando upgrades o modificaciones en sus planes.

• La empresa todavía no ha alcanzado el punto de equilibrio. Todavía es financiada por los

inversionistas.

• Las ventas no son las esperadas.

• Se tienen muchos prospectos de clientes, pero no se llega a la etapa final del cierre de

contrato.

Oportunidades:

• Brand Embassy es una empresa que lleva en el mercado desde 2010, es considerada como

una startup, y esto hace que tenga grandes oportunidades de crecimiento y expansión.

• Por ser un mercado que aún está en proceso de maduración, tiene un potencial de

crecimiento con gran atractivo para la empresa.

• El ser una empresa nueva le brinda mayor flexibilidad en el mercado.

6    

 

• Los consumidores esperan asistencia personalizada e inmediata por parte de las mismas

marcas o empresas con las que están vinculados o quieren realizar algún tipo de compra.

• Son muchas las empresas que están en busca de formas para mejorar y ofrecer un mejor

servicio a sus consumidores, no únicamente para fidelizarlos a su marca sino también

para atraer más clientes.

• El mercado se encuentra en un punto en el que las empresas están migrando hacia lo

digital.

• Los hábitos de compra y consumo están cambiando, obligando a las empresas a adecuarse

a lo que el mercado está pidiendo y como este se está comportando.

• Todo el proceso o desarrollo que tiene Europa llega aproximadamente 3 años después a

Latinoamérica, por eso es un mercado tentativo, ya que están en todo el proceso de

migración a nuevas tecnologías.

Fortalezas:

• El software de servicio al cliente que se vende es ágil, flexible y lo más importante es que

está creado en la nube, por lo que no requiere de costosas instalaciones presenciales de TI

(Tecnología informática), ni limita al cliente en la adquisición del mismo.

7    

 

• Se cuenta con un producto bastante innovador que se adecua a la época tecnológica que

está viviendo el mundo.

• Es una startup donde se maneja un excelente clima laboral y se trabaja en pro de las

necesidades del cliente y del mercado en general.

• El área de producto busca la perfección de la plataforma y siempre están en constante

actualización y adición de funcionalidades que faciliten su uso para los clientes.

• Brand Embassy es una empresa proactiva que trabaja en conjunto para el éxito de la

compañía, siempre buscando nuevas oportunidades de ventas y asociaciones que los

beneficien.

• Se manejan tres equipos de ventas: Norte América, Latinoamérica y EMEA. Para cada

uno de estos existe un manejo especial.

Amenazas:

• Existencia de empresas que están empezando a ofrecer este tipo de plataformas o

servicios digitales.

• La variedad de opciones que ofrece el mercado.

8    

 

• El precio de venta de los productos de los competidores es inferior al de la empresa.

• La oferta de servicios freemium (periodos de prueba gratis de los productos).

• El tiempo de conversión y negociación con los prospectos es muy extenso,

aproximadamente entre 2 y 6 meses.

Teniendo en cuenta el análisis previamente realizado de la empresa y su entorno, se puede

inferir que Brand Embassy es una empresa que, en términos generales, cuenta con un producto

muy completo y que está acorde con lo que necesita el mercado, específicamente en este

momento en el que se está presentando una migración hacia lo digital. Es claro que se desarrolla

en un ambiente muy competitivo, pero esta planea destacar por la calidad de su producto.

Al ser una startup, tiene muchas oportunidades de crecer y expandirse a diferentes mercados.

El problema radica en que las ventas no están siendo las esperadas y que presentan limitaciones a

la hora de exponer su producto y llegar al cierre de la venta. Al igual que incursionar en un nuevo

mercado, esto implica la necesidad de adecuarse a las costumbres de dichos países y empezar a

desarrollar maneras de aproximación y venta con este tipo de clientes, ya que difieren en gran

medida a las que se han usado anteriormente en la empresa de BE.

Considerando los factores positivos y negativos que tiene la empresa y el mercado, se puede

generar un mayor enfoque en sus necesidades e idear la forma de abordar estos problemas que

presenta.

9    

 

3. Planteamiento del problema

A raíz del análisis de la empresa, se planea identificar estrategias que permitan dinamizar las

ventas de Brand Embassy, enfocándose en el mercado de Latinoamérica. Este, es un mercado

nuevo y diferente para la empresa, que maneja no sólo un idioma distinto, sino unas costumbres

de compra y negociación completamente opuestas a los países Europeos y norteamericanos con

los que se ha trabajado anteriormente en la empresa.

Debido a que la empresa se encuentra en un mercado hostil, mantener un negocio de este tipo

es complicado y requiere de mucho esfuerzo y dedicación para ofrecer un servicio que sea el

preferido por los clientes. Considerando que se ubica en un mercado muy competitivo, es

necesario sobresalir y ofrecer un servicio diferencial, para apoderarse del mercado disponible y

de gran potencial que aún existe. En cuanto al mercado con el que cuenta la empresa

actualmente, se debe saber mantener y nutrir cada día, por medio de actualizaciones y mejoras en

su servicio.

Especialmente para las startups como esta, que en su ciclo de vida se encuentran en una etapa

de crecimiento buscando consolidar la madurez de la empresa, es necesario buscar una

consistencia en cuanto a su imagen y lo que ofrecen, desarrollándose en un ambiente cambiante.

Por ello, muchos de sus esfuerzos se deben focalizar en la diversificación y búsqueda de nuevos

clientes, intentando incrementar las ventas, adelantándose a los eventuales competidores, y

apoderándose de una mayor porción del mercado; lo que generaría que la empresa pasara de ser

10    

 

un pequeño proyecto a una empresa consolidada. La captación de mayores cantidades de capital

también ayudará a la empresa a dejar de depender de sus inversores para operar.

Y aunque las startups tienen una capacidad de crecimiento ilimitada, siempre están expuestas

a fallar en el proceso. Es un largo camino en el que se puede presentar una mala administración,

se pueden desviar de las necesidades del mercado, no ser competitivos o tener una mala

comunicación y marketing del producto. Muchas factores se pueden presentar, pero la idea

siempre será actuar en pro del desarrollo y la mejora de la empresa y su producto. (Ras, J. 2017)

Actualmente, la empresa tiene una gran presencia en el mercado Europeo, el Norteamericano

y desde hace aproximadamente 1 año y medio está empezando a incursionar en el mercado de

Latinoamérica, principalmente con países como Argentina, México, Colombia y Ecuador. En

Latinoamérica junto con negociaciones con un empresa grande de telefonía, uno de los mayores

avances que se ha tenido es la alianza con un socio residente de argentina que tiene relación con

diferentes clientes potenciales. El facilita la conexión de ambas partes, permitiendo exponer el

producto, y posiblemente si hay interés y necesidad por la plataforma, entrar en un proceso de

negociación. Lamentablemente, aunque la plataforma es de rápida instalación, el proceso de la

negociación y la toma de decisión por parte del prospecto no lo es. Dependiendo del tamaño de la

empresa, es un proceso que toma de 2 a 6 meses. Lo que dificulta un poco la venta de los

productos.

Pero pensando la forma de ayudar a incrementar las ventas de los paquetes que ofrece BE en

Latinoamérica. Se piensa resolver ¿Cuál es la estrategia indicada para dinamizar las ventas con

11    

 

los clientes actuales y potenciales del departamento de Latinoamérica en Brand Embassy? Es está

la pregunta que se planea atacar a lo largo de este proyecto, esperando obtener resultados

favorables para la empresa.

4. Antecedentes

4.1 Origen del problema

Bran Embassy es una empresa que lleva 8 años en el mercado y ha tenido un gran

crecimiento, ha llegado a obtener más de 80 clientes y 10 partners. Es por esto que siendo ya una

referencia en el sector, están preparados para ocupar otros mercados con sus productos.

Productos que se venden como paquetes, los cuales se dividen en cinco en BE: El starter, team,

professional, enterprise y enterprise +. (Anexo A) Estos paquetes se componen de diferentes

atributos que puede tener la plataforma y dependiendo del paquete que se obtenga se puede tener

acceso o no a ellos. Los atributos son las funcionalidades o el número de canales digitales que

podrá soportar su paquete. Estos se venden por licencias y estas son determinadas por el número

de usuarios que tenga la empresa con la que se está haciendo el negocio. A usuarios me refiero al

número de agentes que la empresa vaya a destinar para realizar el servicio de atención al cliente

por medio de la plataforma digital.

Ahora, el desempeño de las ventas en la empresa se ve afectada por la adquisición de nuevos

clientes, al igual que la gestión de upsells y renewals con los clientes actuales.

12    

 

Los clientes nuevos, no son fáciles de conseguir porque aunque ya se tiene experiencia con

clientes anteriores, nunca la forma de venta será la misma. Porque primero todas las compañías

son diferentes y segundo porque influyen muchos factores; como en la etapa en la que se

encuentre el cliente. Por ejemplo, si es en la etapa de descubrimiento, en donde apenas reconoce

que tiene una necesidad, o la etapa de consideración, donde ya sabe que tiene un problema y está

buscando opciones para solucionarla. Dependiendo de esa etapa es como se debe abordar al

cliente. Además que las necesidades y costumbres (si hablamos de un nuevo mercado), de cada

cliente van a ser muchas veces diferentes.

Eso, sin dejar a un lado la carencia de personal hispanohablante que labora en la compañía.

En el proceso de ventas se relacionan la mayoría de las áreas de la compañía y sin personal que

soporte este proceso de venta, se dificultan las ventas y procesos de promoción de los productos

en el mercado de Latinoamérica.

Dadas estas condiciones se hace necesario determinar estrategias que permitan desarrollar

nuevos clientes y determinar alternativas para que los clientes actuales adquieran servicios

adicionales a los previamente adquiridos. Y de esta forma obtener un servicio completo que los

ayudará a mejorar su negocio y a la vez BE podrá incrementar significativamente sus ganancias.

4.2 Estudios relacionados

Las estrategias de mercadeo son una forma de mejorar las ventas y las acciones del mercado.

Pero el éxito de estas estrategias depende en la capacidad de las empresas en identificar e

influenciar el flujo de clientes dentro y fuera del mercado y de la empresa.

13    

 

El “Journal of marketing research” identifica estrategias destinadas en la obtención de clientes,

incentiva el cambio de marca e incrementa la frecuencia de compra. Y las clasifica como

medidas ofensivas y defensivas. En el artículo, se menciona la dificultad de cumplir con los

objetivos ofensivos que están relacionados con la obtención de nuevos clientes. Pero resalta la

oportunidad existente en la estrategia defensiva, la cual se enfoca en reducir la rotación de

clientes o maximizar la retención de los mismos, y esto se logra, protegiendo los productos y el

mercado de los avances competitivos.

Esta estrategia parte de la identificación de las insatisfacciones del consumidor y los

comportamientos de compra posteriores. Teniendo en cuenta que la satisfacción de los clientes

puede ser restaurada, lo más importante en el modelo defensivo es saber cómo manejar esa

insatisfacción de tal manera que los efectos negativos sean mínimos para la empresa.

En un ambiente competitivo, un cliente insatisfecho que no se queja tiene una mayor

probabilidad de dejar la empresa, lo que implica una pérdida de ingresos. Mientras que una queja

implica un costo en manejo de la misma. Por eso, teniendo en cuenta que siempre va a ser mejor

incurrir en un costos a perder un cliente, es que este modelo dice que la retención de los clientes

puede incrementar si se incentiva al cliente a quejarse. El secreto está en saber resolver de la

mejor forma esas quejas y mantener satisfecho al cliente.

Se puede crear la mejor estrategia para dinamizar las ventas de la empresa, pero sin el

compromiso de los vendedores nunca tendrá éxito. Por eso, es que muchas veces las empresas se

enfocan en incentivar a sus vendedores para que tengan un mejor desempeño y se concentren en

cerrar e incrementar las ventas. Porque son estos los que tienen contacto directo con los clientes.

14    

 

Un estudio que examina la relación entre la fuerza de ventas y diversas estrategias propuestas por

(Miles and Snow´s 1978). Menciona que las personas de ventas están más dispuestas a poner las

necesidades de la empresa por encima de las suyas, cuando existe un sistema de compensación.

El sistema de compensación abarca el salario directo (fijo) a comisión directa (basada en

incentivos). El estudio identifica que con esta estrategia las personas de ventas tienden a ser más

leales a la organización y están dispuestas a seguir la gestión directiva más de cerca. Es una

estrategia que trae resultados favorables por el compromiso que pone la fuerza de ventas en ella.

Además, es una estrategia usada por casi el 80% de las empresas (Churchill et al., 1990:

535). Pero por la dualidad entre el cambio y la estabilidad financiera, la empresa debe tener un

balance entre el salario fijo y la comisión.

La anterior, es una estrategia enfocada en el desempeño de la fuerza de ventas. Pero retomando

el problema inicial de la dinamización de las ventas. Nos encontramos con un artículo realizado

por ( Jing, X., & Xie, J., 2011), donde se expone la aplicación de una estrategia de venta única,

llamada la compra grupal. Esta es una estrategia en la que los consumidores pueden adquirir un

precio con descuento si son capaces de conseguir un grupo de personas interesadas en adquirir

también el producto. Se argumenta que la compra grupal beneficia al vendedor, al motivar a sus

clientes informados a trabajar como “agentes de ventas” para adquirir nuevos clientes, por medio

del intercambio de información y la cercanía con los mismos.

Este artículo estudia la ventaja en ganancias de la compra grupal, como una herramienta de

mercadeo para explotar la interacción social. Es una estrategia que hace uso de todos los

15    

 

contactos del cliente, y le brinda la opción de exponer dicho producto e incitarlos a la compra.

Porque este proceso será beneficioso para ambas partes.

Como resultado de este estudio, se comprobó que la compra grupal es óptima cuando la

comunicación interpersonal es muy eficiente, y esto se presenta en aquellas culturas donde se

enfatiza en la confianza. La compra en grupo tiene la ventaja de generar una mayor escala de

interacción, ya que requiere que el cliente recomienda el producto antes de que se complete

alguna transacción y la incertidumbre del consumo se resuelva. Esto es una estrategia muy

buena, pero va enfocada en cierta medida a ventas de productos con mayor volumen. Pero, en

este artículo también se expone un programa de recompensar por recomendación, que es muy

parecido a la compra grupal, la diferencia es que el cliente decide si realizar una recomendación

o no después de haber comprado y probado el producto.

Se considera que el programa de recompensa por recomendación, se alinea al modelo de negocio

de BE, al ser un producto que tiene un proceso más largo de adquisición y entendimiento,

requiere de la prueba de los clientes para luego sí ser recomendado.

Estos estudios, sirven como una herramienta de benchmarking donde se obtiene un acercamiento

a las estrategias que emplean las otras empresas del mercado, para manejar este tipo de

problemas que se presentan en las organizaciones. Que son muy usuales pero se deben saber

abordar, para tener resultados favorables. Es un punto de referencia, que hará del desarrollo del

proyecto más completo.

16    

 

5. Justificación

En términos generales, resolver este inconveniente podría traer grandes beneficios para la

empresa, pero específicamente para el departamento de ventas que está concentrado en

Latinoamérica.

Inicialmente, el vender uno de los paquetes más completos no solo le brinda al cliente la

posibilidad de dar un mejor servicio de atención al cliente, sino también de reducir costos y

optimizar sus procesos. Y para BE es una gran ventaja que sus clientes estén satisfechos con la

plataforma, los atributos y funcionalidades que se ofrecen en ella. Porque si se vende un buen

producto, se tienen buenos feedbacks y esos feedback a largo o corto plazo pueden ayudar a

generar más ventas ya sea por recomendaciones de los propios clientes a otros, o que estos

mismos se fidelicen y generen upsells en sus planes actuales.

Como se ha mencionado anteriormente Brand Embassy, es una empresa que no lleva mucho

tiempo en el mercado, está en una etapa de crecimiento; la cual no sería posible sin ayuda de sus

inversores que son los que actualmente ayudan a financiar las operaciones mientras la empresa

alcanza su punto de equilibrio y empieza a generar ganancias. A los inversionistas se les debe dar

resultados, deben saber que su capital no está en riesgo para que continúen apoyando la empresa.

Por eso mismo, el incremento en las ventas sería óptimo para la administración y para el futuro

de esta empresa. Porque con un flujo de caja se podría invertir más en diferentes operaciones,

como: Campañas publicitarias o personal calificado que aporte más al crecimiento de la empresa

y esta pueda dejar de depender de los inversionistas para operar.

17    

 

Las estrategias a desarrollar se concentran en el departamento de ventas del mercado de

Latinoamérica, esto se da porque inicialmente es un departamento que lleva aproximadamente 1

año y medio operando, lo cual no es considerado tiempo suficiente para tener una estabilidad y

posicionamiento en un mercado al que apenas se está intentado ingresar. De igual forma este

departamento debe cumplir con unas metas de ventas al cierre del año y en el momento no tiene

el desempeño esperado. Es por esto que la elaboración de una estrategia que permita dinamizar

las ventas en el mercado de Latinoamérica sería muy favorable. No solo permitiría cumplir con

las metas del cierre de año, sino que ayudaría a tener más presencia en este nuevo mercado. Y

aquellas dudas sobre la falta de potencial del mercado latinoamericano en la empresa serían

eliminadas.

A su vez, el desarrollo de esta investigación permitirá ampliar significativamente los

conocimientos teóricos del estudiante, su habilidad investigativa y brindara la oportunidad de

adentrarse más en las operaciones de la empresa en donde desarrolla la practica empresarial. La

primera experiencia laboral será mas satisfactoria si con los resultados de esta investigación se

logra aportar y beneficiar a las operaciones de la compañía.

18    

 

6. Marco teórico y conceptual

6.1 Marco teórico

“Nos encontramos ante una nueva revolución industrial, denominada digital, que está

cambiando desde los hábitos personales hasta la manera de hacer negocios. los clientes

evolucionan a nuevas formas de relación y comunicación, sus expectativas y capacidad de

influencia crecen rápida y exponencialmente, surgen nuevas necesidades y hábitos de consumo.

Las empresas, para adaptarse a una demanda cambiante y exigente, adoptan nuevas tecnologías,

modifican sus metodologías de trabajo, buscan nuevas capacidades y talento, persiguiendo una

propuesta valor que combine diferenciación, eficiencia y reputación”. (Ayestarán, E. A. , 2016,

p.458)

Esta cita da lugar a la necesidad del producto que ofrece la empresa BE, esta plataforma se

alinea completamente a lo que demanda el mercado, no solo en términos de innovación

tecnológica, sino también se presenta como una herramienta que puede brindarle a un negocio

aquella eficiencia y diferenciación que requiere para competir en el mercado. Es importante

resaltar el potencial del producto y saber que está acorde con las necesidades del mercado,

porque de ahí empieza todo el proceso de venta y de este depende en gran parte el éxito de una

empresa.

Se parte de tener un buen producto, en adelante depende de aquellas estrategias que se

desarrollen para comercializarlo y mantenerlo en el mercado.

19    

 

“De acuerdo a estudios recientes, el 90% de los ejecutivos prevén que el ritmo de cambio de la

tecnología aumentará rápidamente en su industria durante los próximos tres años. En los últimos

años, el 14% de la actividad económica global es on-line, cada día un tercio de la población

mundial interactúa a través de la red (2.500 m), cada minuto se envían 150 M de emails, se

realizan 2,5M de consultas en Google, se visualizan 3 M de videos en youtube, se descargan 190

mil APPs”. (Ayestarán, E. A., 2016, p. 459)

El crecimiento exponencial que ha tenido la era digital en el sector empresarial es increíble,

las empresas tradicionales no deben considerar esta transformación como un reto sino como una

obligación si quieren seguir siendo competitivas. Por eso, es que el mercado de Latinoamérica es

tan atractivo para BE, es un mercado que siente la necesidad de dar ese paso a lo digital y BE

como empresa debe estar presente para ofrecer esa posibilidad. Pero para esto se requiere la

elaboración de una estrategia que permita ingresar con fuerza a ese mercado.

Artal, M. (2013) En su libro de dinamización de ventas menciona que:

El área de ventas es parte de la función marketing. Se puntualizó esta situación hace tiempo

cuando se creó el término "determinantes del marketing", que son el producto, el precio, la

distribución y la promoción, que Miguel Santesmases denomina "instrumentos" y que precisa

algo más con los términos producto, precio, distribución/logística y publicidad/ventas/relaciones

públicas. O más conocido también como las cuatro Ps del marketing, que funcionan así: una

empresa crea una oferta en el mercado que satisfaga una necesidad (producto), debe decidir

20    

 

cuánto cobrar por ella (precio), y como hacer para que esté disponible para los consumidores

meta (plaza) y como paso final deberá comunicarse con los clientes meta sobre la oferta y

persuadirlos de sus méritos (promoción). (Kloter y Armstrong, 2013, P. 160).

Todos estos factores se deben tener en cuenta a la hora de realizar una estrategia de mercadeo,

la parte en la que se va a profundizar más es en la promoción del producto. Considerando que en

BE ya se tiene un producto que se alinea a las necesidades del consumidor, con un precio justo

basado en lo que ofrece y un proceso de distribución e instalación adecuado. Solo queda trabajar

en función de la promoción y venta de este producto, para tener un programa de marketing

integrado.

(Kloter y Armstrong, 2013 p. 165) en su libro fundamentos de marketing, propone en un

inicio orientar la estrategia hacia al cliente. Empezar por dividir los mercados en grupos

significativos (segmentación), elegir a qué grupo de clientes atender (mercado meta), crear

ofertas de mercado que atiendan mejor a los clientes meta (diferenciación) y posicionar las

ofertas en las mentes de los consumidores (posicionamiento).

Es una metodología asertiva, porque se puede focalizar mucho más la estrategia. La

segmentación de los mercados empresariales se puede hacer geográfica y demográficamente,

como la industria y tamaño de la empresa.

Continuando con la delimitación del mercado meta, definido como “conjunto de compradores

que comparten necesidades o características comunes que la empresa decide atender” (Kloter y

Armstrong, 2013, p 177). Es la forma en que las empresas pueden atender un mercado, entre

21    

 

estas se destaca el marketing diferenciado que es donde la empresa decide dirigirse a varios

segmentos del mercado y diseñar diferentes ofertas para cada uno. Es la estrategia más acertada

para el caso de BE, en donde por cuestiones de cultura, costumbres de compra, y negociación, se

debe pensar en realizar propuestas más centradas en ese segmento de los países de

Latinoamérica.

Tanto en la estrategia de marketing como en la de ventas es primordial la diferenciación, la

identificación de una ventaja competitiva de tu producto frente al de la competencia, puede traer

grandes ventajas. Esta diferenciación se puede dar en precios bajos del producto, o con mayores

beneficios que justifiquen precios más altos. (Kloter y Armstrong, 2013, p.186) enumeran qué

criterios debe tener una diferencia: Esta debe ser importante (beneficio valioso para el

comprador), distintiva (los competidores no la ofrecen o se ofrece de forma única por la

empresa), superior, comunicables (que sea visible y fácil de comunicar), preventiva (no puede ser

copiada con facilidad por la competencia), asequible y rentable.

Elegir la ventaja competitiva por la que se posicionará el producto es muy importante, por eso

debe ser escogida con claridad.

22    

 

Figura 1. Posibles propuestas de valor

Estas propuestas de valor son en las que una empresa podría posicionar su producto. En términos

generales, la plataforma de BE, compite en el mercado con los beneficios que ofrece y no por el

precio, por eso, esta se podría ubicar en “más por lo mismo”, y entrar a atacar a la competencia

con la calidad de su producto.

Para la elaboración de una estrategia de mercadeo es importante conocer bien el producto que se

tiene, identificar sus atributos y explotarlos al máximo para llegarle al cliente. Posicionarse en la

mente del consumidor, ayudará a incrementar las ventas y el reconocimiento de la marca.

La importancia del marketing según (Schnarch, 2013, p.38) radica principalmente en la

administración de la creatividad, en buscar la optimización del beneficio para la supervivencia y

expansión de las organizaciones. Considerando la creatividad como la producción de ideas

nuevas y útiles, se podría considerar su aplicación para el desarrollo de una estrategia de

mercadeo que ayude a abordar este mercado de forma única y diferencial.

23    

 

(Majaro,1994, p.39) en su libro Markerting y Creatividad, señala 3 tipos de creatividad:

• La creatividad normativa: Es considerada la más eficiente, dado que en este tipo, las ideas

se generan para buscar soluciones a problemas específicos.

• La creatividad exploratoria: muestra oportunidades que no siempre pueden ser exploradas

de modo comercial. Este tipo de creatividad libre y sin fronteras genera ideas de gran

valor que en un entorno orientado a objetivos sería muy difícil de conseguir.

• La creatividad por azar: se refiere al momento en el cual las ideas generadas para la

innovación ocurren como resultado de un feliz accidente.

Los tipos de creatividad mencionados, junto con técnicas como lluvia de ideas o diagramas de

causa y efecto, pueden resultar muy productivas para el objetivo principal de este proyecto.

Artal, M. (2013) indica la importancia de las ventas para cualquier tipo de empresa ya sea

pequeña o grande. Dice que “ninguna empresa lucrativa puede funcionar sin vender (y cobrar).

Es la función final, la que cierra el ciclo, la que culmina todo el esfuerzo anterior. Si no se vende,

todo lo anterior no sirve”.

Esta, es una afirmación válida ya que la mayor parte de las empresas que cierran lo hacen

porque fallaron las ventas. En lo anterior, recae la importancia de la resolución de este problema,

es de vital importancia enfocarse en todos los determinantes del mercadeo para idear una

24    

 

estrategia que permita incrementar las ventas de esta plataforma y aportar al crecimiento y

estabilización económica de la empresa BE.

6.2 Marco conceptual

Para el desarrollo de este proyecto, se considera pertinente la claridad de los conceptos a

utilizar en el proceso de resolución del problema que presenta la empresa Brand Embassy.

En un inicio, se ha mencionado que la empresa Brand Embassy es una startup. El Instituto

Colombiano para el Desarrollo de la Ciencia y la Tecnología (2007) presenta el concepto de

startup empresarial como una empresa originada a partir de la identificación de oportunidades de

mercado por parte de los miembros de una organización y/o profesionales expertos en

determinado sector productivo, quienes deciden crear una unidad empresarial para aprovechar la

oportunidad de negocio, al producir y comercializar el producto o servicio que satisfaga

debidamente la necesidad identificada. (p.13)

Son empresas que trabajan con ideas innovadoras, su modelos de negocio es escalable y tiene

un alto componente tecnológico. Se requiere la concentración de actividades de todas las áreas de

la empresa en función de la elaboración de un buen producto final, el cual será el generador de

ganancias y permitirá el crecimiento continuo de la empresa.

25    

 

La exposición y comercialización de este producto no sería posible sin campañas de

mercadeo, que den a conocer el producto de BE. Por eso, existen dos herramientas a las que

recurren las empresas para darse a conocer y atraer clientes.

Estas son las campañas de outbound y de inbound. En el “ Journal of financial planing” (Hawlk,

K, 2018, p.30) expone las diferencias entre estas herramientas y menciona que la estrategia de

outbound, es una estrategia tradicional, que la mayoría de las empresas todavía usa para hacer

publicidad. El outbound, se refiere a la aproximación de los clientes por medio de llamadas,

mensajes, correos directos, publicidad pagada, seminarios, incurrir en costos tangibles para

adquirir clientes potenciales y en la creación de un sistema publicitario que depende de un

presupuesto. Mientras que, una estrategia de Inbound, busca es ganarse la atención del cliente

por medio de la creación de contenido visual, escrito o de audio, el uso de redes sociales, de las

relaciones públicas, apoyo de eventos, boca a boca y por supuesto con el uso de SEO y SEM.

SEO (Search Engine Optimization), se refiere a la optimización y aumento de popularidad de

un sitio web de forma orgánica, para que sea rastreable por los motores de búsqueda y aparezca

en las primeras posiciones de los buscadores para determinadas consultas, con el uso de palabras

claves de búsqueda. Mientras que, el SEM (search Engine Management), “se refiere a la

promoción de un sitio web en los buscadores mediante el uso de anuncios de pago a través de

plataformas como Google AdWords o Bing Ads” (Identro, 2017).

Una estrategia Inbound, no estaría completa sin la existencia de las plataformas digitales,

entendidas como “sitios de internet que sirven para almacenar diferente tipo de información,

tanto personal como de negocios , a su vez, son redes sociales, lo que permite mantenerse en

26    

 

contacto con sus amigos, familiares y otros. Además, tienen la capacidad para subir fotos, videos,

enlaces y todo tipo de información que desee” (Benel, 2015) Las opciones que proporcionan las

plataformas digitales, son las que permiten conectarse con el publico creando contenido

publicitario de los productos y la empresa.

Estas, son formas de atraer a los consumidores mediante la publicidad digital. Se busca que

los consumidores se sientan interesados en los productos y que sean ellos los que se aproximen a

solicitar información o demos del producto a la empresa.

Por otro lado, existe una tercera forma que está siendo empleada actualmente por la empresa y

es el uso de partners, los cuales se entiende como aquellas personas/empresas externas a la

empresa que enfocan sus actividades en generar grandes beneficios para la compañía. Más

conocido como un socio, el cual en el caso de BE, es una persona que cuenta con conexiones e

influencias que pueden ser beneficiosas para la empresa, en términos, de cercanía con clientes

potenciales, o el incremento del nombre y reconocimiento de la empresa.

Pero esto es en relación con los clientes potenciales de la empresa BE. En cuanto a los clientes

actuales, también se maneja un procedimiento o una estrategia que permite generar ganancias, y

estos son: El upsell que se define como “El aumento del volumen de pedidos, ya sea por la venta

de más unidades del mismo artículo comprado o la actualización a una versión más cara del

articulo comprado” (Andrews, K, 1999, p.36). Es una estrategia que se aplica en el departamento

de ventas con el propósito de que los clientes realicen upgrades en sus paquetes iniciales.

27    

 

El cross-sell qué se entiende como “la venta de artículos adicionales relacionados (o a veces

sin relación) a un artículo previamente comprado” (Andrews, K, 1999, p.38), De estos concepto

se derivan dos términos, "Alignables enhacements" que se refiere a la mejora de los atributos

existentes, y "nonalignable enhacements" que se refiere a la adición de nuevos atributos en los

productos. (Okada, E. 2006, p.92). Se emplea en BE con el propósito de que los clientes

identifiquen las nuevas funcionalidades que se desarrollan en la plataforma y las adicionen a sus

paquetes iniciales. Y por ultimo, esta la estrategia de Renewals que se enfoca en la satisfacción y

la prestación de un buen servicio al cliente durante el periodo del contrato, con el fin de que este

renueve el contrato y siga siendo fiel a la marca.

Pero se debe tener un control de las operaciones y procesos del departamento de ventas con

relación a sus clientes, y es por esto que a lo largo del proyecto se mencionará una herramienta

llamada el “pipeline” que se entiende como aquella representación visual en la que se ubican los

prospectos de ventas y en qué parte del proceso de compra se encuentran. En ella se puede

identificar y pronosticar qué tan cerca está el equipo de ventas de cumplir su cuota y el monto a

cerrar en un periodo determinado.

Son estos, los conceptos que se consideran pertinentes para el desarrollo y entendimiento del

proyecto. Teniendo en cuenta que son conceptos que serán mencionados y tendrán una relación

significativa con la dinamización de las ventas de BE en Latinoamérica.

28    

 

7. Objetivos

7.1 Objetivo general

Identificar una estrategia de mercadeo que permita dinamizar las ventas del departamento de

Latinoamérica en Brand Embassy.

7.2 Objetivos específicos

• Determinar los referentes teóricos de mercadeo para el diseño apropiado de estrategias de

ventas

• Identificar el potencial de venta de la plataforma digital en los mercados de Argentina y

Colombia.

• Desarrollar alternativas de mejora para la empresa con base en la experiencia y

necesidades de cliente.

• Diseñar una estrategia de venta que beneficie tanto al consumidor como a la empresa.

8. Metodología

La metodología para el desarrollo del proyecto tendrá una orientación cualitativa.

Resaltando la importancia de la investigación teórica en el desarrollo de este proyecto, se piensa

iniciar con un proceso de indagación en fuentes de alto contenido académico e informativo como

libros, artículos, blogs o trabajos publicados en bases de datos como Jstor, web of science,

29    

 

proquest, entre otros. La idea es ampliar las bases del conocimiento en relación a la teoría del

mercadeo y así mismo lograr una aproximación interpretativa del mercado de los países de

Latinoamérica.

Buscando cumplir con los objetivos planteados en el proyecto. Se hará uso de una

investigación descriptiva, que ayudar a delimitar las propiedades importantes del mercado del

departamento de ventas de Latinoamérica, sus comportamientos, tendencias y costumbres en

relación con la transformación digital y el potencial que tienen como mercado.

Posterior a esto, manejando un modelo exploratorio se busca familiarizarse e indagar sobre la

relación de las partes en el proceso de venta de la empresa. Esto se piensa desarrollar por medio

de la asistencia a llamadas entre los vendedores de Brand Embassy y los clientes actuales y

potenciales. Con lo anterior, se busca comprender y obtener información valiosa respecto a su

experiencia con el producto y la empresa, sus necesidades actuales y si es posible adquirir

algunos insights del sector en que se desempeñan.

Esto permitirá tener una visión teórica y práctica de la situación general del problema. Pues,

con la interpretación de estos resultados, los conocimientos obtenidos de la investigación teórica

sobre el mercadeo digital como estrategia de venta y la aplicación de creatividad, se logrará

desarrollar una estrategia de marketing que ayudará a dinamizar las ventas del departamento de

Latinoamérica en BE.

30    

 

9. Cronograma de actividades

inicio proyecto

Objetivo Específico 1

Objetivo Específico 2

Objetivo Específico 3

Objetivo Específico 4

PRFecha S#

Interpretación de la información investigada

Programar asistencia a las llam

adas de los vendedores

Asistencia a llamadas de los vendedores con los clientes actuales y potenciales

Inicio de proceso creativo con la información recolectada CRONOGRAM

A ACTIVIDADES - PROYECTO LÍDER

Identificar el potencial de venta de la plataform

a digital en los m

ercados de Argentina y Colom

bia.

Identificación de teorias aplicables

Desarrollar alternativas de m

ejora para la empresa con

base en la experiencia y necesidades de cliente.

investigar situación economica y cultural actual

Buscar empresas del sector de telecom

unicación, banca y e-com

merce Identificar una estrategia de m

ercadeo que permita dinam

izar las ventas del departamento de Latinoam

érica en Brand Embassy.

Determinar los referentes

teóricos de mercadeo para el

diseño apropiado de estrategias de ventas

Envio primera entrega

investigación y creación de documento

EMPRESA

Brand Embassy

Actividades

Actividades

Actividades

Revision de bases de datos

Identificar el problema del

proyecto

Clasificar cada pais con su mercado/sector predom

inante

Estudio del area de practicaIdentificación del problem

a y permiso a la em

presa

RealizadoPlaneado o program

ado

Fecha de la semana según el correspondiante m

es

AREA DE PRÁCTICA

OBJETIVO GENERAL

Ventas

Recolección de información

Adjuntar en documento

CONVENCIONES

Analisis de la información

Diseñar una estrategia de venta que beneficie tanto al

consumidor com

o a la em

presa

cruce de información teorica con m

odelos actuales del m

ercadeo digital

Busqueda de herramientas digitales em

pleadas en la actualidad para hacer m

arketing

Formalización de estrategia de venta

Presentación de resultados

ActividadesInicio practica

Actividades

Programado

Realizado

Agosto S1Fecha S2

Fecha S3Fecha S4

Sep S5Fecha S6

Fecha S7Fecha S8

Fecha S9Fecha S10

Fecha S11Fecha S12

Fecha S13RRRRRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPRPR

CRONOGRAMA ACTIVIDADES - PROYECTO LÍDER

SEMANAS

Identificar una estrategia de mercadeo que perm

ita dinamizar las ventas del departam

ento de Latinoamérica en Brand Em

bassy.

Brand Embassy

Ventas

CONVENCIONES

31    

 

10. Desarrollo de actividades

10.1 Potencial de venta de la plataforma digital en los mercados de Argentina y Colombia

         El auge de las tecnologías de información y la comunicación ha generado una serie de

cambios significativos en distintos sectores de la sociedad, como la economía y la cultura, en la

medida que se transforma la manera en que se relacionan los sujetos, el mercado y la prestación

de servicios. Las denominadas “Economías Colaborativas”, mediante el uso de plataformas

digitales, reemplazan los modelos tradicionales empresariales siendo una consecuencia del

cambio paradigmático que viene transcurriendo en el mundo en la prestación de bienes y

servicios. Lo anterior, debido a que estas plataformas contribuyen a la satisfacción de

necesidades del consumidor de manera inmediata en un espacio y tiempo determinado. Es decir,

son un medio de interacción que propicia las relaciones basadas en la solución inmediata de las

demandas mediante el uso de la tecnología y sus beneficios de comunicación.

  En esta medida, los mercados en América Latina representan una oportunidad importante de

inversión para la empresa Brand Embassy. En ella, se destacan países como Argentina y

Colombia, que serán objeto de estudio para una revisión de las condiciones y dinámicas de

mercado del sector terciario, el cual está comprendido por el comercio y los servicios. El énfasis

que tendrá la revisión será en los sectores de telecomunicación, e-commerce y banca, buscando

identificar el potencial de cada sector para darle una orientación a la estrategia de venta a

desarrollar.

32    

 

 10.1.2 Plataformas digitales en Colombia

Las plataformas digitales en Colombia son un mercado relativamente nuevo, aunque los

primeros pasos hacia el comercio por internet fueron entre el 2000 y 2004, no fue hasta el 2012,

con la aparición de la aplicación tecnológica de transporte Uber, que se empezó a considerar la

regulación de este tipo de herramientas. Como resultado, desde el mes julio del presente año,

existe una regulación por parte del Estado, en la cual se cobrará un impuesto de 19% a las

plataformas tecnológicas extranjeras que prestan servicios en el país. No obstante, no son solo

las plataformas digitales las que deben cumplir con esta obligación, también todos los

prestadores de servicios desde el exterior, exceptuando a aquellos que prestan servicios

excluidos del pago de IVA, como los servicios de computación en la nube y de hosting

(Portafolio, 2018).

Sin embargo, estos instrumentos digitales se han ido consolidando en el país dependiendo de

las necesidades de los ciudadanos, apareciendo compañías de este tipo dedicadas a la distribución

de toda clase de bien o servicio público como los alimentos o medicamentos. En este sentido,

existen hasta plataformas de trabajos académicos, partiendo de la premisa de que son medios o

herramientas tecnológicas a la mano de cualquier ciudadano que tenga acceso a Internet, con una

respuesta inmediata que facilita los procesos de intercambio de un bien por un pago (ANDI,

2018). En esta medida, se espera que al 2020, el 60% de los colombianos tenga acceso a

Internet, y por ende crezca el mercado digital en el país.

  Ahora bien, reconociendo la necesidad de la transformación digital, en Colombia existen

entidades que la apoyan, como Colombia Digital y el Ministerio de Tecnologías de la

33    

 

Información y las Comunicaciones (MinTIC). Este último, está gestionando proyectos para

estimular a las empresas a que se unan a la era digital. Para incentivar lo anterior, $47,000

millones de pesos fue la inversión del gobierno para la estrategia de llevar a las mipyme por la

ruta digital, lo que llevó a que 130 mil empresas usen tecnologías y mejoren su estrategia

logística. Por esto, el ministro David luna (s.f) planea que la estrategia para que las Mipymes

transformen sus modelos de negocio tengan cinco líneas de acción: La capacitación, comercio

electrónico, Centros de Desarrollo Empresarial digital, el Programa de incentivos al desarrollo de

aplicaciones a la medida y acciones para incentivar la mentalidad y cultura.

 

         Es por esto, que actualmente se encuentra en búsqueda de operadores que acompañen a las

empresas colombianas en un proceso de implementación del comercio electrónico, de forma

gratuita. Para ello, se dispondrá también de $5.300 millones para aquel operador que ayude por

lo menos a 2000 mipyme, a vender sus productos y servicios por internet. (Mintic, 2018). Esta

situación se entiende como un escenario favorable para la empresa BE, dado que el número de

empresas que entrarán a prestar un servicio digital aumentará, al igual que las interacciones con

las redes sociales como medio de servicio de atención al cliente.

Si bien es cierto, las plataformas digitales se han establecido de manera positiva en el país,

facilitando procesos de interacción entre productor y consumidor. Sin embargo, compañías como

Brand Embassy, que brindan un servicio de interlocución entre las redes sociales y la prestación

de servicio al cliente, son innovadoras porque no son muchas las empresas que desempeñan un

servicio similar. Por tal motivo, las compañías con modelos tradicionales pueden agregar este

software que brinda la empresa Checa para asegurar un mayor beneficio a los clientes en cuanto

a la prestación de servicios como: promoción de nuevos productos de la compañía, servicio

34    

 

técnico inmediato y posibles consumidores que usen o demanden el producto. Es decir, crear una

alianza con esta compañía que genere nuevos consumidores, que logre a su vez que las

instituciones estatales puedan beneficiarse y acelerar los procesos, optimizando el servicio al

cliente.

  Una vez analizado el panorama general de la economía y cultura digital de Colombia, se

procede a indagar sobre el estado actual de los sectores atractivos para la empresa. En cuanto al

sector bancario en Colombia, se identifica a este como uno de los más sólidos e innovadores de

Latinoamérica. Pues, la implementación de herramientas que simplifican los procesos para los

clientes, es primordial para su industria. Un factor a considerar es el alto nivel de competencia,

porque no solo deben competir con los actores tradicionales, sino que ahora en el sector bancario

empiezan a emerger servicios financieros basados en tecnología como los son Fintech y

Neobank, obligando a las empresas de banca a mantenerse y diferenciarse de sus competidores.

  Por esta razón, los bancos deben cambiar sus estrategias corporativas y prácticas internas para

adecuarse al mercado cambiante. Tal y como lo menciona Castro (2018):

El modelo de negocios del sector está cambiando en todos sus niveles. Así mismo, su

infraestructura debe cambiar paralelamente. Su esencia se está concentrando en la

flexibilidad para recibir y resolver requerimientos de sus clientes. En este contexto se

exige la omnicanalidad en vez de multicanalidad para mantenerse a tono con las

expectativas de un mercado diverso. ( P. 1)

Esta afirmación no sólo es correcta, sino que también establece la necesidad de la

omnicanalidad para esta industria, un factor positivo que hace que las empresas del sector de

35    

 

banca tengan la necesidad de utilizar una herramienta que les permita trabajar con la

omnicanalidad y agilizar sus procesos de atención al cliente, tal como lo ofrece BE.

Por su parte, el sector de telecomunicaciones en Colombia no se queda atrás. Según una

encuesta realizada por Mintic en 2017, el acceso a Internet se ha democratizado en todas las

regiones del país. Entre los equipos electrónicos que han ayudado a esta transformación se

encuentran, en primer lugar, los smartphones con un 72% de acceso en los hogares, y los

computadores portátiles con un 38%. Del 36% de hogares que no cuentan con una conexión a

Internet, sólo el 8% carecen de ella debido a que no existe cobertura en la zona; la razón principal

es el precio, seguido por la necesidad.

 

Figura 2. Datos del uso de Internet por los colombianos.

  Por otro lado, el Internet se consolida como el principal medio de interacción entre los

colombianos. Como se evidencia en la gráfica, entre sus actividades se destaca la comunicación

con un 97%, el entretenimiento de 78%, y aunque su porcentaje no sea el más alto, se entiende

que el 26% de los ciudadanos usa Internet para realizar transacciones. Estos indicadores se

encuentran relacionados con aquellas redes sociales de mayor uso por parte de los colombianos,

36    

 

como lo son Facebook (88%), Whatsapp (87%), Instagram (34%), Google+ (29%) y Twitter

(20%). Estas redes representan el gran consumo de los colombianos con los medios digitales y la

integración que están teniendo con las TIC en su día a día. Es por esto, que las tendencias del

comportamiento del mercado, significan para las empresas en Colombia la necesidad de

adaptarse y de adecuar sus operaciones, para mantenerse en la industria.

  En cuanto a la industria de e-commerce en Colombia, su rendimiento en el país ha

incrementado en los últimos tres años en un 64%. Respecto a este tema, “Los más beneficiados

son el sector del entretenimiento, el turismo y esparcimiento, con un crecimiento del 28%, la

venta de ropa con un aumento de 19,72%, y los mayoristas, con un alza de 12,69%.” (Chiquiza,

2018). El gran incremento de usuarios de Internet, así como el enorme potencial del comercio

electrónico en Colombia, ha atraído a grandes organizaciones, abriendo un nuevo escenario de

consumo que cada vez se presenta más como una alternativa a las compras clásicas (Marín,

2010). Pues el comercio electrónico se entiende como una posibilidad de ampliar y modernizar el

consumo de los usuarios, además de brindar otra alternativa de interacción que facilita el proceso

de compra o búsqueda de bienes y servicios que las empresas deberían considerar.

El marco general de la situación de Colombia y sus industrias, permite hacer una inferencia

sobre el potencial de este mercado. Buscando profundizar más en la investigación de este país, a

continuación se encuentran las empresas predominantes de estos sectores, que con su

enumeración se aspira entender el tamaño del mercado y saber cuáles de estos demandan un

servicio digital que se ajuste con la oferta de Brand Embassy. Para los sectores de banca y

telecomunicaciones, se enumeran las empresas que los componen, en cuanto al sector de e-

commerce los criterios de selección se basan en la actividad que desempeñan. Asimismo, por el

37    

 

atractivo y afinidad con el servicio que ofrece BE, se buscan empresas cuyas actividades estén

relacionadas con turismo, venta de ropa y retail como supermercados.

La razón de esta selección se debe a que en primera instancia, son estas las empresas que cuentan

con una gran base de clientes que requieren de un buen servicio de atención al cliente. Y en

segunda instancia, se identifican como empresas que tienen presencia en el mercado digital y la

empresa BE ya trabaja en otros mercados con este tipo de organizaciones.

Tabla 1

Empresas potenciales del mercado Colombiano

Empresas del sector de banca

Empresas del sector de telecomunicaciones

Empresas del sector de E-commerce

Banco Agrario de Colombia Banco AV Villas Banco Caja Social Banco de occidente Banco popular Bancóldex Bancolombia BBVA Banco de Bogotá City Colombia Colpatria Davivienda GNB Sudameris Banco Pichincha Banco falabella BancaMia Banco W

UNE Claro Colombia ETB Movistar Colombia Telebucaramanga E,S,P Metrotel SA Virgin Mobile Colombia Tigo Colombia Tigo Une Colombia EDATEL S,A, Avantel Movilred Telmex Colombia SkyOne Móvil éxito Tecnocom Colombia ZTE Colombia Totalplay Colombia

Pinbus Totto Mercado tiendas Jumbo Gana Monkeymarket seven seven aviatur vivacolombia Mango Linio Fruvirtual surtitodo sagacol inkanta Xuss Studio F Gema tours Ofcorss Casa de Colombia  

 

38    

 

La idea principal de identificar estas empresas es tener claridad de cuales componen estos

sectores y de si existe una posibilidad de proceder a realizar una actividad de negociación con

ellas. Por eso, reconocer el potencial de estas empresas depende de diversos factores, como por

ejemplo: Si ya están trabajando con alguna herramienta que les ofrezca un servicio similar al de

BE, si tienen presencia en las redes sociales o medios de mensajería, si el servicio que ofrecen es

B2B o B2C, si hace parte de las empresas objetivo de los partners de BE, si existe la posibilidad

de adopción de la herramienta y el tamaño de la empresa, entre otros.

10.1.3 Plataformas digitales en Argentina

En contraste con Colombia, el 80% de la nación tiene acceso a dispositivos móviles con

acceso a Internet y el 90% de los adultos ha adquirido de manera segura bienes y servicio

mediante el uso de plataformas digitales, así mismo, el 65% usan redes sociales como medio

de comunicación entre personas (Aetecno, 2017. citando a Cámara de Comercio Argentina).

Teniendo en cuenta lo anterior, el uso de plataformas digitales beneficia a todo tipo de industria

ya que acerca de manera rápida la relación entre productor y consumidor, es importante recalcar

que Argentina es uno de los países pioneros en el mercado digital, el crecimiento de este se

extiende de manera rápida, permitiendo el acceso a nuevos jugadores, enfatizando que tienen un

avance determinante en la regulación de facturas digitales denominadas e-commerce.

Es preponderante recalcar que Argentina si cuenta con una ley nacional denominada “Ley

Argentina Digital”, haciendo énfasis en reconocer la innovación digital como interés común de la

sociedad que permite el desarrollo y el crecimiento de la sociedad, el objetivo de esta es propiciar

39    

 

el acceso a los servicios de comunicación y uso de la tecnología. Además de esto, la ley tiene una

finalidad esencial y es convertir al Estado en un actor que incentive a la industria digital a

generar empleo y crecimiento, siendo este el planificador central. Esta ley lo que permite es que

exista un juez especial de procedimiento para analizar los procesos de implementación y que

cuenten con un respaldo jurídico que sustente la legalidad de estos nuevos procesos. Asimismo,

Argentina tiene como objetivo avanzar y alinearse con los principales países en la economía

digital. En su proceso hacia la transformación, en donde se recalca la importancia de las nuevas

tecnologías de la información y la comunicación (TIC) como factor clave para el desarrollo y

crecimiento sostenido del país.

  Por otro lado, El ente nacional de comunicaciones (Enacom, 2018) aprobó un programa para

aquellas micro, pequeñas y medianas empresas prestadoras del servicio fijo de acceso a internet

de banda ancha, en donde se otorgaran créditos a tasa subsidiada, con el fin de ampliar la

interconexión a redes a localidades de hasta 50 mil habitantes. Impulsando el desarrollo de las

regiones y su integración social, a la vez que se democratiza el acceso a las tecnologías.

 

         En este orden de ideas, siendo el sector que más actividad tiene durante el año, aporta el

59.8% del PIB del país. Este sector “se ha especializado en servicios de sectores de punta y el

país es especialmente competitivo en el desarrollo de software, call centers, energía nuclear y

turismo. El sector de la telefonía y las TIC se desarrolla de igual forma” (Portal santander, 2018)

 

La compañía Brand Embassy, ha fijado a Argentina como un mercado confiable, teniendo en

cuenta, los elementos que se han mencionado previamente ya que si bien el Estado es un actor

clave en la creación de empresas digitales y las relaciones que surgen de estas, no ve con

40    

 

escepticismo la posibilidad que empresas trasnacionales se fijen en Argentina como una

posibilidad de inversión. Adicionalmente, existe una mayor posibilidad que el software creado

por esta empresa tenga una mayor acogida en el sector empresarial, sabiendo que la gran

mayoría de ciudadanos argentinos tienen la posibilidad de acceso a Internet, permitiendo que el

servicio al cliente inmediato sea un pilar fundamental en las empresas tradicionales.

Tabla 2

Empresas potenciales del mercado Argentino

Empresas del sector de banca Empresas del sector de telecomunicaciones

Empresas del sector de E-commerce

Banco de la Nación Argentina Banco de la Provincia de Buenos Aires Banco Santander Río Banco Galicia BBVA Francés Banco Macro HSBC Bank Argentina Banco Credicoop Industrial and Commercial Bank of China Itaú Banco supervielle Banco Patagonia ICBC Banco ciudad Banco credicoop

Movistar Negocios Argentina Speedy Telefónica Movistar Argentina Personal Argentina Arnet Tuenti Argentina Gigared Nextel Argentina Claro Argentina TeleCentro Cablevisión Fibertel SION Internet Cablenet Nplay Metrotel Argentina SKYMAX - Internet HD TeleRed Nuestro Argentina Internet para Todos COTECAL ClickSMS - SMS gratuitos Sumate a CAT Technologies Telecom Argentina Playcom NEC Argentina

Almundo Favrega Glamit TonelPrivado Sarkany Biblos Sabrina Think thanks deautos Flipaste Argentina Rotamund Sabita BajaLibros Bigbox Fotter Nucha Club La Voz COTO Disco (supermercado de argentina) Hipermercados libertad Ati Comité Apparel

 

41    

 

De la industria de banca y telecomunicaciones, se mencionan los proveedores actuales del

país, en cuanto a la industria de e-commerce , su enumeración no es enfocada ya que acapara

muchos mercados diferentes, en esta se incluyen empresas enfocadas a la venta de productos,

servicios y de contenido, entre otros. Por eso solo se incluyen algunas marcas, que concuerdan

con el perfil de clientes de BE.

En este orden ideas, se puede inferir que los mercados digitales tanto de Colombia como de

Argentina son escenarios positivos de inversión para la empresa Brand Embassy, aunque tienen

condiciones distintas pueden generar aportes significativos a la compañía. En el caso de

Colombia, hasta ahora las empresas digitales se están estableciendo como un modelo que puede

generar ingresos y crecimiento económico al país. Por su parte, Argentina es un pionero en este

sector es uno de los países con una incidencia importante de este sector y tiene como objetivo

fortalecerlo para que incentive a las personas a crear empleo y crecimiento económico.

  Son países que están en ese proceso de transformación digital. Si saben del tema y si enfocan

los proyectos a ese desarrollo digital; su proyección empresarial y comercial está dirigida a ese

medio. Pero aún están en sus etapas iniciales y este es el momento indicado para entrar a hacer

parte de estas empresas y a crecer con ellas. La ventaja que tiene la empresa de Brand Embassy

es que su producto es creado en un país desarrollado. Los avances en tecnología e innovación que

tienen en comparación con el mercado Latinoamericano es superior. Y al esta empresa llevar 8

años en el mercado trabajando con empresas que a medida que usan la plataforma brindan

retroalimentaciones para hacerla mejor y más completa, están en un punto en el que pueden

ofrecer opciones y funcionalidades que esos países ni siquiera han considerado en aplicar en sus

empresa y/o flujos de trabajo.

42    

 

  Muchas empresas se enfocan en la reducción de costos, optimización de procesos, incremento

de las ganancias y lo vienen desarrollando con sus medidas tradicionales. Pero cuando se llegue

al punto en que los recursos para cumplir esos objetivos no sea suficiente, es cuando recurren a

este tipo de herramientas y verán el potencial y beneficios que un buen servicio de atención al

cliente les puede brindar en sus operaciones.

 10.2 Experiencias y necesidades de cliente con BE

Con el fin de indagar sobre la relación de los vendedores con los clientes. Se planeó asistir a

las llamadas que los vendedores de Brand Embassy tenían programadas con sus clientes actuales

y potenciales.

El propósito de esta actividad fue obtener información relevante, que ayudará a comprender la

relación con los clientes, su estado actual con la compañía, el producto y el servicio que prestan.

Igualmente, es importante mencionar que el número de clientes que el departamento de

Latinoamérica en Brand Embassy tiene actualmente, no es muy alto. Esto como consecuencia del

poco tiempo que llevan trabajando con estos mercados.

  Por acuerdos de confidencialidad de la empresa, no se podrá hacer uso del nombre de las

empresas cliente de la compañía Brand Embassy. Para efectos del trabajo, estos clientes se

relacionarán como primera, segunda, tercera empresa en adelante.

 

43    

 

Tabla 3.

Llamada con la primera empresa cliente

Variables Análisis

Sector Telecomunicaciones

País España

Contacto y cargo Begoña - Account manager Carlos - Head of marketing

Historia con BE Esta empresa fue contactada por medio de outbound con un correo electrónico en junio de 2016. La negociación fue cerrada a principios de Enero de 2017. Usa un call center para los servicios de atención en redes sociales, email y canales de voz.

Estado Actual  

Cuentan con 9 usuarios para las redes sociales. Existe una posibilidad de Upsell en adicionar Whatsapp, Chatbot y hacer una integración con su CRM.

Observaciones El vendedor, dueño de la cuenta tiene una relación muy buena con el cliente. En la llamada realizada se comenta el estado actual de la cuenta, si todos los canales y funcionalidades de la plataforma funcionan a la perfección o si requieren de alguna modificación. El factor positivo de tener una relación de confianza con el cliente es que este puede brindar feedbacks a la empresa que pueden ayudar a mejorar cada vez más el producto, en relación con las necesidades del cliente; que es el que realmente está usando la herramienta. Se mencionó la posibilidad de agregar más usuarios a la cuenta.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy     Tabla 4. Llamada con la segunda empresa cliente

Variables Análisis

Sector Clinica odontologica

País España

Contacto y cargo

Begoña- Marketing strategist Marta- Responsable de comunicaciones

Historia con BE

Esta empresa opera en España, Italia, México y Colombia. Brand Embassy fue presentado a esta empresa por una agencia de mercadeo que se encarga de

44    

 

desarrollarles el mercadeo tradicional y digital. Empezaron a hacer uso de BE en noviembre de 2017, fue una negociación de aproximadamente en 1 mes.

Estado Actual Actualmente tienen 3 usuarios activos, 2 de la clínica odontológica y 1 de la agencia de mercadeo. Hacen uso de las redes sociales y el email. En el momento existe una posibilidad de Upsell con Live Chat, la integración de CRM y Publicación.

Observaciones Lo que se puede identificar durante las llamadas es que en realidad el cliente aún no tiene un completo control sobre la plataforma. Se les dificulta muchas veces su manejo, lo que les atrasa el proceso de atención en vez de acelerarlo, como debería ser. La relación con los contactos de esta empresa es muy buena, son muy amables y siempre están dispuestas a aprender. Las llamadas son muy interactivas, pues tienen muchas preguntas que el vendedor/ dueño de la cuenta siempre está para responder. Pero se intuye que las llamadas de entrenamiento no son suficientes para tener un completo dominio de la herramienta. Pues, desaprovechan muchos atributos que pueden beneficiar en gran medida su rendimiento.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy     Tabla 5. Llamada con la tercera empresa cliente

Variables Análisis

Sector Agencia de publicidad

País Ecuador

Contacto y cargo Gabriela – Directora digital

Historia con BE Son clientes de Brand Embassy desde diciembre de 2017, fueron contactados por medio de una campaña inbound.

Estado Actual Cuentan con 3 agentes con el paquete de $129 mensuales. Existe interés por parte de la empresa de agregar 7 nuevos usuarios, pero no se ha concluido nada.

Observaciones El propósito de la llamada era hacer un entrenamiento, pero se presentaron muchos problemas de conexión y se perdió la mitad del tiempo intentado entenderse. Se intentó reprogramar la llamada pero nunca hubo respuesta. Pues al parecer no cuentan con mucho tiempo y con el contacto de la empresa no se tiene una relación tan cercana, se habla estrictamente de lo laboral, es muy cortante y concreta.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy    

45    

 

Tabla 6. Llamada con la cuarta empresa cliente

Variables Análisis

Sector Banca

País Nicaragua

Contacto y Cargo

Ricardo - Responsable de las redes sociales Josseling - Jefe de servicio al cliente

Historia con BE

A finales de 2016 la empresa se contactó con Brand Embassy por medio de la página web. Empezaron a hacer uso de la plataforma únicamente para la redes sociales con 2 licencias y en septiembre de 2017 adicionaron 2 licencias más y conectaron Email. Con esta empresa se presentó un problema de configuración al conectar los emails a la plataforma de BE y aproximadamente 1400 emails no fueron asignados durante 5 semanas, el problema fue escalado y como recompensa por el problema se les dio 3 meses de uso gratuito de la plataforma.

Estado actual En el momento la empresa cuenta con 4 usuarios. 2 para email y 2 para redes sociales. Existe una opción de Upsell de adicionar Telegram, y 4 usuarios más para email.

Observaciones Durante las llamadas a las que se pudo asistir con la empresa de banca, se identificaron varios aspectos a considerar. Debido que la conexión a esta empresa se da por medio de dos personas diferentes, la relación con cada una es diferente. Lo que se pudo observar es que Ricardo el encargado de las redes sociales de la empresa, realmente no hace mucho uso de la herramienta para atender a sus clientes. La relación con el no es la mejor y esto se debe a que no le ve el beneficio a la herramienta. Por otro lado, esta Josseling que al estar encargada del departamento de servicio al cliente, si hace uso de la herramienta para el canal de email. Con sus reportes y comentarios sobre la plataforma, se nota el buen manejo que tiene y los beneficios que recibe por parte de la satisfacción de sus usuarios.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy      

 

 

 

 

46    

 

Tabla  7.    

Llamada con la quinta empresa cliente

Variables Análisis

Sector Agencia de marketing

País Costa Rica

Contacto y cargo

Heidy y Xinia - Dueñas de la compañía

Historia con BE

Esta empresa llegó a Brand Embassy por medio de la página web a finales de 2016. En febrero de 2017 empezaron a hacer uso de la plataforma con 5 licencias, pero únicamente para las redes sociales.

Estado Actual Aún cuentan con las mismas 5 licencias con las que iniciaron en redes sociales. Actualmente quieren conectar email, pero no se ha procedido a realizar dicha conexión.

Observaciones La relación con las dueñas de esta compañía es muy buena. En las llamadas se percibe un ambiente de confianza y satisfacción con el servicio prestado. Son muy amigables y están siempre con disposición para hablar. El objetivo de la llamada fue de control, ver el manejo y rendimiento de la herramienta. Se aprovechó para comunicar las actualizaciones y nuevas funcionalidades de la plataforma. La reacción es de sorpresa por las nuevas opciones que se ofrecen, pero no se muestra interés en su adquisición. Puede que no necesiten del producto, pero debería ser vendido de una forma que muestre la necesidad de su implementación en las operaciones y que los puede beneficiar.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy        Tabla 8. Llamada con la sexta empresa cliente Variables Análisis

Sector Marketing

País Panamá

Contacto y cargo

Juan - Director de información CIO Cristian- Strategic planning & Business inteligence

47    

 

Historia con BE

Esta empresa es cliente de BE desde febrero de 2017, fue fuente de una campaña de inbound de la compañía. Al ser una agencia de mercadeo, manejan un rol de intermediarios con empresas clientes de ellos.

Estado Actual En el momento cuentan con 1 agente con el paquete de $129.

Observaciones La llamada con el contacto tuvo un desarrollo muy bueno. Pues actualmente mantienen una relación muy buena y la conversación es mucho más fluida y personal. Al manejar un rol de intermediario, también está entre sus responsabilidades conectar a BE con otras empresas. Esto es un factor positivo ya que los leads que este traiga serán cualificados, por la relación que este tiene con ellos. El problema identificado durante la llamada radica en que Cristian no tiene completo conocimiento y no se mantiene actualizado de las funcionalidades de la herramienta. Lo que le dificulta la promoción de BE con otras empresas.  Pues perdió una oportunidad de negocio por no saber las funcionalidades de la empresa. Ya que su prospecto le comento sobre otra herramienta del mercado que manejaba una funcionalidad, que supuestamente BE no tiene, pero en realidad si.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy     Tabla 9. Llamada con cliente potencial

Variables Análisis

Sector Contact center

País Portugal

Contacto y cargo Paulo – Director de información (CIO)

Historia con BE

Estado Actual

El contacto llegó a BE por medio de inbound en Septiembre de 2018, ingreso a la página web y solicitó una Demo. Por medio de un correo electrónico fue contactado por un vendedor y se programó una llamada para introducirse y presentar BE.

La empresa se encuentra en un periodo de trial

48    

 

Observaciones En esta oportunidad se tuvo la posibilidad de ver todo el proceso de venta de un agente de BE. Una vez programada la llamada el vendedor procede a investigar sobre la empresa y a organizar el material que le puede servir e interesar al cliente. Lo hacen con el fin de enfocar la llamada y no recitar toda la información y funcionalidades que puede tener la plataforma y que pueden no interesar al cliente. Al inicio de la llamada el vendedor se presenta y procede a realizarle algunas preguntas al cliente sobre su empresa, la razón por la que le interesa la herramienta y que busca con su implementación. De esta

forma podrá orientar un poco más la llamada y brindarle información de calidad. Una vez adquirida esa información, continua con el Pitch, muestra cómo funciona la plataforma y algunas de sus funcionalidades. El cliente potencial muestra mucho interés en la herramienta y desea continuar con el proceso. Solicita que le creen una cuenta para iniciar con el trial y tener la oportunidad de probar por el mismo y algunos de sus agentes la plataforma de BE.

Fuente:  Vendedores  de  Brand  Embassy          

         La información obtenida por cada empresa aporta significativamente a la investigación. Pues,

se pudo observar la relación de los vendedores con los clientes, donde lo más importante fue la

recepción y comportamiento durante las llamadas. Es un hecho que los clientes son

fundamentales a la hora de crear estrategias de venta, pues claramente está enfocada en ellos. Por

eso, lo primordial es entender al cliente para saber de qué forma hablarle, qué temas pueden ser

de su interés, y así establecer una relación con el cliente que trascienda de una simple

transacción.

  En términos generales los vendedores de BE, tienen muy buena relación con sus clientes. No

solo influye el factor de tiempo con el que llevan con la empresa sino también el trato que les

dan. Cabe resaltar que la mayoría de las llamadas son de control o entrenamientos. Pues aunque

ya lleven tiempo empleando la herramienta se interpreta que para los agentes no es tan fácil de

dominar en su totalidad. Muchos de ellos aún tienen problemas con las funcionalidades de la

49    

 

plataforma, y por eso se realizan llamadas periódicamente. Las llamadas no tienen una fecha

específica, sino se programan según la necesidad del cliente.

  Cuando los vendedores tienen llamadas de control con sus clientes, revisan sus reportes,

configuraciones, comportamiento con la plataforma y desempeño de los agentes para dar una

retroalimentación del manejo que le están dando. Uno de los indicadores es el tiempo de

respuesta y el tiempo de resolución de los casos que le sean asignados a los agentes en su

servicio de atención. Y basado en eso, se les dan algunas recomendaciones para hacer más ágil y

efectivo su servicio. Este procedimiento se dificulta con aquellos clientes con los que no se tiene

una buena relación, pues no se involucran, no emplean adecuadamente la herramienta y tampoco

acceden a la programación de llamadas.

  Ahora bien, la llamada con el cliente potencial es un complemento al entendimiento del

proceso pre y post venta de BE. Como se mencionó anteriormente existe una forma de proceder

con el cliente, con base en la etapa en la que este se encuentre. En este caso el cliente acudió a la

empresa, por ello ya tenía una necesidad latente y estaba en proceso de búsqueda de herramientas

que le brindarán una solución.

  Es por eso que se considera que el proceso con este tipo de clientes es más rápido. Pues, en

una sola llamada el cliente ya quería empezar con el Trial, y se mostraba completamente

interesado en el producto. Aunque es positivo, el vendedor por su parte no puede descuidar al

cliente. Pues, es posible que después del periodo de prueba el cliente no continúe con el proceso.

Puede que este no sea el caso, pero hasta el momento no se ha tenido un update del estado del

cliente y se necesita mantener el pipeline de la empresa actualizado.

50    

 

El país, el cargo del contacto, el sector o industria al que pertenece la empresa cliente y el

vendedor que maneja la cuenta, son factores que diferencian estas llamadas. Pero aún así hay

ciertas concordancias entre ellas que permiten hacer un análisis general del estado de las ventas

de la empresa en Latinoamérica.

  Primero, todas las cuentas actuales de Latinoamérica de BE, son cuentas pequeñas; pues

ninguna tiene más de 10 licencias. Segundo, los clientes no conocen en su totalidad el

funcionamiento de la herramienta. Tercero, las cuentas tienen una oportunidad de generar un

Upsell, pero tienen dificultades a la hora de concretar la venta y cuarto los vendedores y los

clientes tienen una relación buena, pues a pesar de los problemas que puedan presentar durante el

periodo de uso de la plataforma, prima la forma en que solucionan los problemas y las dudas.

10. 3 Situación actual

10.3.1 Herramientas del marketing Digital

  Para iniciar una estrategia de mercadeo se debe tener muy claro el cliente objetivo, su

comportamiento, tendencias, y necesidades. Es por esto, que anteriormente se realizó un análisis

de los sectores en los que la empresa BE ve potencial de venta. Como lo son el mercado de

Banca, E-commerce y telecomunicaciones.

 

         Teniendo esto en consideración, junto con el hecho de que se trata de un mercado centrado en

la economía digital. No se esperaría menos que sus estrategias también lo fueran. Por eso, a

51    

 

continuación se hará un estudio de aquellas herramientas y canales que se emplean para el

marketing digital, que pueden ayudar a la promoción del producto.

Se puede dar inicio al marketing a través de las redes sociales. “Las redes sociales ya no son

una opción. Son un recurso estratégico y una nueva dimensión de la estrategia

corporativa.” (Nicholls, 2012). Las empresas deben tener presente los beneficios de la

implementación de las redes sociales. Pues, es un medio de comunicación e interacción de la

comunidad a través del internet, que se materializa por medio de aplicaciones, como: Facebook,

Twitter, Instagram, Youtube y LinkedIn en otras.

  Todos estos canales, proporcionan una opción para crear marketing a los productos o servicios

de una empresa. Por ejemplo, Facebook Ads, además de ser una de las redes más populares,

brinda la opción de publicar anuncios en diferentes formatos, con base en el objetivo que se

tenga. Entre estos se destacan, el reconocimiento de marca, atraer tráfico a tu página web,

participación y engagement, promoción de productos, servicio o aplicaciones, visualización de

videos o visitas a tu establecimiento. Cada campaña o esfuerzo depende del objetivo que quiera

alcanzar la empresa. El atractivo de este tipo de publicidad es que existen herramientas que

permiten no solo segmentar específicamente las campañas, sino que también pueden tener acceso

al rendimiento de las mismas, mirar el desempeño de estas y con base en eso modificarlas si es

necesario.

  Instagram Ads, es una red social que ha tomado mucha fuerza en los últimos años. Los

anuncios que se crean en ese canal son de fotos y videos, que pueden ser pagados como sponsors,

o gratuitos que son las publicaciones de contenido en los perfiles propios, las historia de

Instagram y Tv IG. En los que se puede incluir lo que se llama “Call to Action” entendido como

52    

 

un botón o enlace que dirige a las personas a tener algún tipo de interacción con la marca, puede

ser direccionarlas a la página web, su landing page o su aplicación. Con esta opción se busca una

conexión con el usuario y que este se convierta de cliente potencial a final.

  Por su parte, LinkedIn es una red social con enfoque profesional. La publicidad por este

medio es paga, pero tiene un alto nivel de segmentación en donde “se puede acceder a usuarios

por información como cargo, tamaño de la empresa, segmento de negocio, experiencia en la

función, escolaridad, etc” (Giraldo, 2018, pg 46) Esta es una gran opción para generar leads

profesionales y visitantes de calidad.

  Las redes sociales no son la única opción para crear marketing digital. La importancia de

optimizar las páginas web de las empresas es alta. Pues es importante tener presencia en los

motores de búsqueda como google, permitiendo que la página web salga de primero en dichas

búsquedas y que las personas lo encuentren con mayor facilidad. La herramienta que posibilita

esta acción es Google Adwords, permitiendo crear y administrar contenido para el sitio web,

basándose en las palabras claves que usen. Estos, pueden ser procesos pagos (SEM) o orgánicos

(SEO), que de igual forma su objetivo final es aparecer como primera opción para aquellas

personas que busquen información relacionada con el producto o servicio que ofrece la empresa.

  Buscando la forma de aumentar las ventas y tener presencia en la mente del consumidor, se

presentan dos opciones que ayudan a enviar y compartir contenido de calidad con las personas.

  Según Giraldo en rockcontect, en primer lugar se encuentran los correos electrónicos, los

cuales se pueden dividir en dos categorías: Email marketing y newsletter, aunque ambos son

muy efectivos, tienen enfoques diferentes. Uno se centra en la adquisición, incluyendo formatos

53    

 

de suscripción o conversión en sus correos y el otro se centra en la retención buscando mejorar la

relación enviando contenido relevante que puedan auxiliar, educar y acercar al lector a tu

empresa.

  En segundo lugar están los Blogs, en donde puedes crear contenido con toda la libertad sobre

su creación y formato. “Todo el tráfico orgánico que consigues a través de él es una forma de

aumentar aún más la visibilidad de tu marca.” (Giraldo, 2018, pg. 64). Compartiendo contenido

de tu empresa y productos, que puedan ser de interés para tu público objetivo.

En un inicio se debe tener en mente que los esfuerzos de marketing de las empresas B2B

(Business to Business), varían en una gran proporción de los de las empresas B2C (Business to

Consumers). Aunque finalmente son esfuerzos hechos por personas para personas (H2H), el

enfoque es totalmente diferente y eso se debe tener muy claro. Se debe tener completamente

identificado el tipo de clientes al que se quiere llegar con la estrategia de marketing que se va

desarrollar, para dinamizar las ventas de esta empresa.

  “Cada público tiende a ir a un canal específico y tú sólo necesitas estar donde tu público se

encuentra para asegurarte de que los esfuerzos van al lugar correcto” (Giraldo, 2018, pg. 36). El

estudio previo de las herramientas, muestra la gran variedad de opciones disponibles para

promocionar una marca. Si se desea aprovechar estas opciones es importante escoger bien la

herramienta con la que se va a trabajar porque no es útil crear contenido para todas las redes y

emplear todas la herramientas si tu público objetivo no está ahí para verlas.

 

54    

 

Considerando el perfil de Brand Embassy y el de sus clientes, se han seleccionado aquellas

herramientas que al trabajar con ellas, pueden tener un gran impacto y atraer a un gran porcentaje

de leads a la empresa, con el producto que se está ofreciendo.

 

10.3.2 Estado actual de las actividades de marketing de la empresa

  El departamento de marketing, lo componen el CEO de la compañía, un diseñador gráfico, y

un asistente ejecutivo. Se han realizado diversas actividades en función de incrementar la

presencia de la empresa en el mercado, dar a conocer el producto y atraer clientes por medio de

campañas inbound. Entre estas se destacan, la composición de la página web en inglés y español,

la creación de blogs, campañas en Adwords, email marketing, asistencia a eventos y seminarios,

cuentas en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, linkedIn, videos comerciales en

Youtube, y cuentan con materiales como presentaciones, manuales y propuestas para los clientes

potenciales, los partners y los clientes actuales.

  Existen varios problema en relación a estas actividades. Entre estos se destacan: La carencia

de personal en el departamento de marketing, no solo son pocas personas encargadas de

desarrollar estas campañas si no que tampoco se cuenta con personal hispanohablante que pueda

elaborar estas propuestas en el idioma adecuado para las empresas y prospectos de

Latinoamérica. El monto que se destina a estas campañas es mínimo, las redes sociales existen

pero no las mantienen actualizadas y no se nutren con contenidos de calidad, las campañas SEO

en Adwords fueron creadas y lanzadas, pero no estaban dando buenos resultados debido a su

composición y selección de palabras claves y por eso, fueron desactivadas. Los videos no tienen

un alto número de visualizaciones, y por último las presentaciones y manuales contienen mucha

55    

 

información pero no son visualmente amigables. Un punto a destacar es que se acaba de vincular

a la empresa un experto en marketing, que se espera tome el control de estas actividades y mejore

significativamente los resultados de la empresa.

11. Estrategia

Retomando la importancia de las 4p´s del marketing y la carencia de la promoción en ella por

parte de la empresa. Se ha optado por realizar una estrategia de marketing digital para dinamizar

las ventas de la empresa, pues es una herramienta muy versátil que permite crear y compartir

contenido de calidad, por los diferentes medios digitales existentes.

  Además, es importante considerar que las redes sociales son una de las mejores opciones para

conectar con los nuevos consumidores y generar ventas. De acuerdo a los datos ofrecidos por un

reciente estudio elaborado por SalesforLife, el 73% de los profesionales del marketing que

recurren a la venta social como parte de su proceso de ventas han conseguido superar en

resultados a los que no lo han hecho. (Datacentrics, 2017)

  Es cierto que se pasa por un proceso de captación en donde se busca obtener tráfico y la

atención de público, también por un proceso de activación buscando una interacción del cliente

con la empresa. Pero, finalmente siempre se está en busca de la conversión que incluye una

acción de venta, transacción, registro, descarga o visita, de la persona con la empresa, esperando

convertirlo en cliente y fidelizarlo a la marca. (Atanacio, 2015)

Toda la investigación está en función de la dinamización de ventas de BE, pero como está

compuesta por los clientes actuales y potenciales. El objetivo para cada uno es diferente; con los

56    

 

clientes actuales se busca que generen upsells en sus cuentas actuales y renewals para que sigan

siendo fieles a la empresa y renueven sus contratos. Por otro lado, con los clientes potenciales, la

estrategia debe contemplar dos aspectos: La promoción, para dar a conocer los productos y

atributos de la plataforma y la identificación de clientes potenciales para posteriormente iniciar el

proceso de venta del software de BE.

 11.1 Estrategia para los clientes actuales

Según la información obtenida en las llamadas de los vendedores de BE, los clientes actuales

necesitan mantenerse informados de las actualizaciones que se realicen en la plataforma de BE.

Pues estos, deben disponer de material claro y conciso de sus funcionalidades y las mejores

prácticas de uso de la herramienta. No solo para el manejo personal, sino también para aquellos

partners o compañías de marketing que quieran promocionar BE con otras empresas.

  A continuación, se describen algunas herramientas que pueden ser consideradas en la

estrategia a desarrollar con los clientes actuales. Se incluye su significado y beneficio, para mirar

el potencial de uso y afinidad con la organización.

Tabla. 10

Herramientas para estrategia de upsell

Herramienta Significado / Beneficio

Screencast  

Herramienta que permite grabar la pantalla del ordenador mientras esté efectúa ciertas actividades y brinda la opción de incluir voz en la grabación.

57    

 

             

• Posibilidad de presentar el material a sus clientes de una forma más didáctica y clara. La explicación irá acompañada de la parte visual, donde no habrá cabida para confusiones

• La creación de este tipo de material no requiere de un gran presupuesto, pues es una opción simple pero efectiva que puede tener un gran impacto en los clientes actuales. Considerando la situación económica de la empresa y la capacidad de inversión que tienen para este tipo de actividades, se pensó en esta opción por la posibilidad de que sea realizada con los recursos actuales de la compañía.

• Facilitará el entendimiento de la plataforma y sus componentes.

Notificaciones Se propone incluir en la plataforma una funcionalidad que facilite la comunicación con los clientes. Un espacio para que BE, y los clientes puedan compartir feedbacks y novedades.

• Opción inmediata de comunicar con los clientes las modificaciones que podrían realizar en sus cuentas para tener un mejor rendimiento.

• Al ser la herramienta con la que trabajan, el uso es diario, por eso sería el medio adecuado para comunicar información importante, pues aseguraría su visualización.

• Podrán compartir nuevas funcionalidades y adquisiciones de la plataforma.

• Incrementa el interés de los clientes y las probabilidades de generar un upsell

• Posibilidad de programar llamadas (Fecha y hora), con base en la información suministrada en la plataforma.

• Permitirá mantener a los clientes actualizados • BE tendrá la opción de recibir retroalimentaciones de sus clientes, para

mejorar su producto.

   

La comprensión de la herramienta es un factor fundamental para desempeño de los clientes

con la plataforma. Si se utiliza de manera adecuada, la probabilidad de éxito y obtención de

beneficios incrementará y los resultados serán positivos para ambas partes.

 

58    

 

Actualmente, existen dos formas de compartir la información con los clientes. La primera es

por medio de los manuales, en donde se puede encontrar con claridad todos los pasos a seguir

para tener un buen manejo de la plataforma. Y la segunda, son los vendedores, que hacen

entrenamientos iniciales y periódicamente se contactan con sus clientes para dar

recomendaciones y actualizaciones necesarias.

  El problema es que aunque los manuales, estén completos y contengan toda información

necesaria, son muy extensos y poco visuales, dificultando un poco su entendimiento. Por otro

lado, las llamadas como ya mencionamos son realizadas entre el vendedor y un contacto

representante de la empresa, el cual está encargado de comunicar a sus empleados todas las

modificaciones que deben hacer a su flujo de trabajo y la manera adecuada de hacerlo, que se

comentó en la llamada. En este caso, la información no es de la fuente inicial, sino que debe

pasar por un intermediario y puede que en el proceso se omitan ciertos puntos importantes o no

se explique de la manera correcta.

 

         Teniendo en cuenta la importancia de que los clientes tengan un conocimiento y control total

de la herramienta. Se ha propuesto la creación de contenido visual, en donde se podrá dar una

explicación clara y guiada de las funcionalidades que componen esta plataforma. Considerando

lo anterior, se propone iniciar identificando las preguntas más frecuentes (FAQ) y aquellas

funcionalidades a las que el cliente no les da buen uso o con las cuales presenta mayores

problemas. Una vez identificado, se procede a crear el contenido. Con la herramienta de

screenrecord que se propuso, el equipo de marketing puede hacer videos en formato de tutorial,

en donde se explicará de forma guiada el paso a paso de dichas funcionalidades. La ventaja es

59    

 

que da la opción de grabar la pantalla y adicionar la voz para complementar y personalizar la

explicación.

Con este tipo de material se espera que el cliente y sus agentes encargados de la atención al

cliente, puedan darle el uso adecuado a la herramienta y obtener resultados favorables que le

permitan mejorar su negocio y estar satisfechos con el servicio prestado. La satisfacción es un

factor primordial para fidelizar a los clientes y que deseen seguir trabajando con la empresa, esto

a su vez promueve los renewals de las compañías actuales.

 

         Ahora bien, la segunda herramienta propuesta se enfoca más a una modificación en la

plataforma actual de BE, que puede tener un gran impacto en la forma de comunicación con los

usuarios.

Esta propone la adición de una sección de notificaciones en la plataforma. Como los dueños

de las cuentas/vendedores, tienen acceso a los estados actuales, reportes y configuraciones de las

empresas clientes. Por medio de esta herramienta tendrán la posibilidad directamente desde la

misma plataforma proponer modificaciones que sean necesarias, tendrá un espacio para

compartir novedades de la empresa como nuevos productos, funcionalidades, modificaciones de

la plataforma, nuevas alianzas y adquisiciones.

El fin de esta propuesta es básicamente mantener al cliente informado, y que mejor forma de

hacerlo que por medio de la misma plataforma con la que trabajan y a la que tienen un acceso

frecuente. Esto, permitirá asegurar su visualización, ya que serán presentadas como

notificaciones que llamaran la atención del cliente. A su vez, para facilitar el proceso, se propone

incluir una opción en donde si el cliente se siente interesado por alguna novedad podrá programar

60    

 

una cita con el dueño de su cuenta y profundizar en el tema, promoviendo los upsells de la

empresa.

  Para facilitar el proceso de los vendedores de BE, se requiere de que esa nueva sección tenga

un formato predeterminado y simplemente incluyan la información sin preocuparse de la

presentación y estilo; la idea es que sea llamativo y capte el interés del cliente.

  Los beneficios de esta estrategia son que puede ser elaborada con los recursos actuales de la

compañía, no requiere de una gran inversión y que realmente puede tener un impacto positivo en

la empresa.

11.2 Estrategia para clientes potenciales

Los clientes potenciales, para el departamento de LATAM se ubican en los países de

Argentina y Colombia, en los sectores de banca, e-commerce y telecomunicaciones.

Previamente, se identificó el potencial que tienen estos mercados para la empresa BE, pues

ambos se encuentran en el proceso de transformación a una economía digital y el estado está

realizando grandes esfuerzos e inversiones para que las empresas entren a ser parte de esta era

digital y mejoren sus procesos productivos. La adopción de herramientas digitales entran a ser

una necesidad para las empresas, para mantenerse competitivas en ese mercado cambiante.

Las estrategias que se desarrollen por parte de la empresa BE, serán segmentadas a ese

mercado. A aquellas personas a las que BE quiere llegar, son de cargos altos en las empresas, que

tengan el poder de tomar decisiones o influir en ellas. Entendidas como CEO, CEE, gerentes,

directores de la empresa o de las áreas de marketing y atención al cliente.

61    

 

Por eso, a continuación se identifican aquellas herramientas que pueden ser empleadas para la

estrategia de marketing. y como sus beneficios permitirán facilitar e incrementar las ventas del

departamento.

Tabla 11.

Herramientas para obtención de leads

Herramientas Significado / Beneficios

LinkedIn Es una red social lanzada en Mayo de 2003, actualmente es la mayor red profesional del mundo y cuenta con más 500 millones de usuarios en más de 200 países y territorios. (López, B 2018)

• Permite hacer una segmentación detallada a nivel profesional. Según el cargo, sector, formación, años de experiencia, tamaño de la empresa, edad y localización. (Facchin, J. 2017)

• Se emplea como network para el B2B, que permite buscar clientes interesados en un servicio en particular, sin caer en lo intrusivo.

• Pone en contacto a millones de empresas y empleados • En ella se pueden crear 3 tipos de campañas: De contenido

patrocinado, anuncio de texto y mensajes InMail patrocinados. • Brinda la opción de publicar mensajes desde los blogs propios de la

compañía. Que los post estén ligados a la cuenta de linkedIn, puede ubicar a la empresa como líder de opinión.

• Permite ver el desempeño de las campañas. Cuantas personas lo vieron, o tuvieron algún tipo de interacción con la publicación. Basado en los resultados, permite conocer qué modificaciones se necesitan para mejorar la campaña y conocer más al consumidor.

Storytelling

Se entiende como el arte de contar una historia. Es una nueva vía de comunicación, que tiene como objetivo acercarse a los clientes con una forma de lenguaje diferente.

• Permite conectarse mejor con los clientes • Dotará a la marca de identidad propia, pues la historia que se cuente

será única y ayudará a diferenciarse de los competidores • La marca podrá será identificada por los clientes con facilidad y

62    

 

   

recurrirán a ella en momento de necesidad. • No se requiere de una inversión monetaria para su elaboración. • Es una herramienta que es aplicable en todos los soportes digitales de

marketing. • Al ser compartida por medios digitales, se podrá analizar la reacción

de los usuarios.

Wikiempresarios Es un grupo en Facebook para empresarios y stratups en Colombia. Cuenta con 3038 miembros y en él se pueden promocionar empresas, productos, servicios, cursos y portafolios.

• Es una herramienta donde se localiza el segmento objetivo de esta estrategia.

• Es de fácil acceso y permite la publicación de contenido teórico y visual.

• No tiene ningún costo • Puede atraer a la empresa un gran porcentaje de clientes potenciales. • Una manera sencilla de conectarse con un mercado geográficamente

alejado.

Influenciadores Son personas que por el contenido que han compartido, han logrado obtener un gran número de seguidores, convertirse en líderes de opinión y posicionarse en la mente de las personas.

• Tienen un alto nivel de influencia en las personas • Está enfocado a un público en específico • Cuenta con muchos seguidores del mercado objetivo de la empresa BE • Pueden promocionar la marca en redes sociales, blogs, y

conferencias/eventos relacionados con la experiencia del cliente, herramientas digitales, transformación digital, el servicio al cliente y herramientas en nube.

• Dan a conocer la empresa • Sus recomendaciones pueden aumentar la presencia y reputación de la

empresa. • No es necesaria una inversión monetaria, existen muchas modalidades

de negociación

63    

 

Teniendo en cuenta las herramientas anteriormente mencionadas, se procede a formalizar las

actividades que comprenden esta estrategias. Pues, es claro que si se quiere tener gran presencia

en los mercados de Argentina y Colombia, la empresa se debe mantener activa en producción de

contenido publicitario en las distintas plataformas que frecuentan estos clientes potenciales. Por

esta razón, es que la estrategia estará conformada no solo por una sino varias herramientas que

brindarán la posibilidad a BE de obtener un gran porcentaje de leads y aumentar sus ventas.

  Una vez identificado el segmento de personas a las que las campañas estarán dirigidas, se

procede a crear el contenido que se va a compartir.

Empezando por linkedIn, el contenido que se vaya a crear debe ser de contenido corporativo,

en donde se incluya el valor agregado del producto y los beneficios que su adquisición le podría

traer a aquella empresa que lo implemente. Debe resaltar los atributos del producto pero a la vez

debe transmitir al público la necesidad de su inclusión en los flujos de trabajo. Por ejemplo, que

es una herramienta ágil, escalable y de fácil implementación, al estar ubicada en la nube no

necesita de instalaciones costosas ni presenciales, soporta un gran número de canales digitales, su

implementación puede mejorar su servicio de atención al cliente al integrar todos los medios de

comunicación con el usuario en una sola plataforma, y que aquella empresa que se una entrará a

la era digital y hará de su empresa más competitiva en el mercado.

  Retomando la creación de la campaña, en esta red existen 3 tipos opciones diferentes: Las

campaña de contenido patrocinado, que son publicaciones promocionadas que aparecerán en el

muro del público al que hayas segmentado. Las campaña de anuncio de texto, que son los

anuncios que puedes ver en la barra lateral, o horizontal y las campaña de mensajes InMail

64    

 

patrocinados, que son mensajes privados que llegarán al buzón de LinkedIn del público al que

hayas segmentado. (Faccin, 2017)

  Considerando las opciones existentes de publicitar en LinkedIn, la recomendación es que se

implemente una campaña de contenido patrocinado. Las razones de esta selección son:

 1. La publicidad saldrá en los perfiles de la segmentación que se haya configurado, en este

caso a los países de Colombia y Argentina, del sector de banca, e-commerce y

telecomunicaciones y de los cargos de directores o jefes de marketing o servicio al

cliente. En dado caso que se quiera hacer una segmentación más detallada y llegarle

específicamente a algunas empresas se pueden incluir los nombres de las empresas que

fueron mencionadas anteriormente y que conforman estos sectores en los mercados de

Colombia y Argentina.

2. Como aparecerá en el muro público y no directamente en los buzones, aquellas personas

que interactúen con la publicación serán leads de cualificados porque realmente les ha

interesado la información y quieren saber más. Tienen un mayor potencial de generar una

venta para BE.

3. Brinda la opción de promocionar una publicación que ya haya sido posteada en la página

de la empresa o se puede crear una nueva en la que se puede incluir texto, imagen o

video.

4. Se puede escoger la cantidad que se quiera invertir y funciona con un sistema de puja por

clic (CPC) o por impresiones (CPM). El costo puede ser elevado pero teniendo en cuenta

el objetivo de la estrategia puede resultar mucho más rentable esta herramienta que las

otras del mercado.

65    

 

Continuando con la estrategia, el storytelling es una opción que si se desarrolla

adecuadamente puede tener un gran impacto en el mercado y en la mente de los consumidores.

La idea para esta empresa es que incluya sus valores ( Somos uno, jugamos limpio, aprendemos

todos los días y amamos lo que hacemos) y lo relacionen con la historia de la empresa, su

constitución crecimiento y los puntos fuertes del producto. Con el fin de apelar a las emociones

de los lectores, crear una identidad de la marca y conectarse con ellos para que terminen

queriendo obtener el producto. Junto con las emociones se busca contar una historia que llame la

atención y cautive a los clientes con la empresa y su producto. Una vez creado, el paso a seguir

será compartirlo en las redes o como una campaña de email marketing, buscando la conversión

de los usuarios con los que sea compartido dicho documento.

  Se debe considerar que el contenido creado para el storytelling y para la red de linkedIn puede

ser usado y compartido en la página de wikiempresarios, es una opción que no requiere de

ninguna inversión y puede ayudar significativamente a ganar presencia en el mercado

Colombiano y atraer clientes potenciales.

  Por último, los influenciadores son una medida que se propuso para esta estrategia por

diferentes factores. Además de los beneficios mencionados anteriormente, son personas que al

residir en los países objetivo de esta estrategia, tienen la posibilidad de asistir a eventos y

conferencias a los que acuden cientos de personas con el objetivo de buscar las nuevas prácticas

y herramientas que tiene el mercado para mejorar y expandir sus negocios. Por eso, conseguir

que la plataforma de Brand Embassy sea promocionada por ese medio, por sus redes o blogs

personales, es un gran paso por el nivel de influencia que estas personas tienen en sus seguidores.

66    

 

Primordialmente por esa relación de confianza que han forjado con su publico en el tiempo que

llevan desempeñándose en ese medio.

  Para escoger a la persona adecuada, los criterios de selección deben ser que cuente con un

gran número de seguidores y que sus perfiles estén acorde con la segmentación requerida por la

empresa, que sean líderes de opinión, que sus blogs y redes tengan un alto índice de visitas e

interacciones y por último, que la persona vea el potencial y beneficios que tiene el producto de

la empresa a ofrecer, para que sea promocionada con veracidad. Este, es un tipo de actividad que

puede ser muy compensadora porque se clasifica como marketing boca a boca en donde una

persona recomienda el uso de esta plataforma con una modalidad más personal, convirtiendo la

promoción del producto mas real y menos comercial.

Las herramientas enunciadas anteriormente, componen la estrategia para los clientes

potenciales de la empresa. Pues estas abarcan al mercado desde diferentes puntos, asegurando la

promoción y presencia de la marca en la mente de los consumidores de Latinoamérica. Con su

implementación, se espera cumplir con el objetivo propuesto para esta investigación y beneficiar

significativamente a la empresa Brand Embassy y sus clientes.

 12. Conclusiones

Sin duda, el proceso de transformación digital junto con el porcentaje de consumo de las redes

sociales en los países de Argentina y Colombia, representan un gran potencial de venta para la

empresa Brand Embassy. Este comportamiento, asegura que la mejor forma para esta empresa de

dinamizar sus ventas en un nuevo mercado, es por medio de la promoción de su producto a través

67    

 

del marketing digital. Pues esta facilita el intercambio de información, asegura la exposición del

contenido creado y fomenta la conexión con los usuarios finales.

En definitiva, la implementación de la estrategia propuesta es una gran opción para

incrementar la comprensión y satisfacción de los clientes actuales de la compañía. Con las

nuevas opciones de presentar el contenido y de brindar recomendaciones, los renewals y upsells

pueden tener un impacto positivo en las ventas.

De igual forma, considerando el estudio del mercado objetivo, se identifica que las

herramientas componentes de la estrategia, se alinean con las tendencias del mercado. Ubicar las

campañas promocionales en los medios de mayor concurrencia de los usuarios es la mejor opción

de atracción de leads para la empresa de Brand Embassy.

Por último, el éxito de esta estrategia en la generación de upsells, renewals y leads de la

empresa en los mercados actuales y potenciales (Colombia y Argentina), puede promover su

aplicación en otros mercados de Latinoamérica, permitiendo dinamizar aún mas las ventas de

este departamento.

   

13. Recomendaciones:   Brand Embassy es una empresa que cuenta con un excelente producto que se adecua a las

necesidades del mercado. Pues, han dedicado mucho tiempo a su conformación, pero han

descuidado en cierta medida su promoción. Especialmente cuando se planea entrar a un mercado

nuevo como lo es Latinoamérica, el mercadeo es primordial. Por lo tanto, la importancia de

68    

 

posicionarse en la mente de los consumidores y que sean reconocidos en esos mercados, será un

factor fundamental para el incremento de ventas de la empresa. Con esta estrategia de mercadeo

se busca precisamente eso, llegarle a un segmento en específico y crear una necesidad por este

producto.

 

Para empezar, se recomienda que se considere la implementación de las estrategias

propuestas, pero para ello la empresa debe contar con una persona hispanohablante que le facilite

la creación del contenido propuesto. El mercado de Latinoamérica es muy grande y tiene un gran

potencial que puede traer grandes negocios a la empresa, por eso se le debe destinar un gran

porcentaje de tiempo a la elaboración de sus campañas.

 

Por otro lado, la constancia lo es todo en el marketing digital. Si se piensa emplear estas

herramientas, no es cuestión de hacerlo una sola vez. Los consumidores deben tener presente a

Brand Embassy, y que en momentos de necesidad sin dudarlo sean a la primera empresa que

recurran. Para esto, deben mantener activas las redes sociales y siempre compartir contenido de

calidad que aporte con información valiosa al mercado objetivo. Se recomienda que dicho

contenido, siga la ley 80/20, en donde el 80% del contenido publicado debe ser hablando sobre

asuntos de interés de tu público, dudas que tienen o formas alternativas de ayudarlos,

enfocándose en la educación y el entretenimiento del consumidor y el otro 20% debe estar

orientado a hablar de la empresa y el negocio, con foco en las ventas.

 

Por último, es importante que la empresa tenga un control de los resultados de esta estrategia.

Aprovechando que las herramientas digitales brindan la opción de analizar el impacto e

69    

 

interacción que tiene el mercado objetivo con el contenido compartido en sus campañas de

marketing. Se aconseja realizar un estudio que les permita identificar cuáles son esas campañas

que están teniendo una respuesta positiva del mercado, aquellas que están trayendo leads a la

compañía y cuáles de ellas requieren modificaciones para mejorar el índice de conversión del

consumidor.

 

Pues de esta forma, la empresa Brand Embassy tendrá una evaluación de las actividades que

se realizaron, comparar el desempeño real con el esperado con esta estrategia, y verificar si se

cumplieron o no los objetivos de dinamizar las ventas para el departamento de Latinoamérica.

   

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15. Anexos

Anexo A. Estructura de paquetes