politicas de calidad (autoguardado) (2)

7/23/2019 Politicas de Calidad (Autoguardado) (2)

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Principios del modelo SGC de línea de colectivos 100

La gestión de calidad se entiende para línea de colectivos 100 como una políticafundamental del negocio e implica un modelo de comportamiento diario de todos

los componentes de la organizaciónEl sistema de calidad está orientado a la mejora continua de servicios y deprocesos internos de la organización, con objeto de mantener la satisfacción delosclientes

La política de calidad transmitida por la direcciones se difunde a través de losdiversos niveles organizativos, potenciando ue cada individuo contribuya alejercicio com!n de la calidad en el puesto de trabajo

"omo vía para conseguir lo antes e#puesto, consideramos ue es absolutamentenecesaria una fluida comunicación entre todos los componentes de la

organización y en todos los sentidos$

Línea de colectivos 100 establece, el presente %&" basado en al directricesestablecidas en la norma '(E)E()*%+ 001-.000 /sistemas de gestión decalidad$ euisitos /ue son aplicables a las actividades, desarrolladas por susunidades de gestión$



POLITICAS DE CALIDAD:

L*(E 2E "+LE"3*4+% 100 L32 estamos comprometidos en entregar anuestros clientes un servicio basado en la gestión de calidad

• Los usuarios son el centro de nuestra actividad, por lo ue debemosconocerle, detectar sus necesidades y mantenerle satisfec5o con elservicio$

• "umplir con los preceptos legales y administrativos aplicables a la actividadincluida la norma ambiental vigente$

• %er competitivos en el mercado6 la reducción de costes debe ser una metapermanente, mediante la reducción de reclamaciones y sanciones$

• 7omentar la comunicación interna con el objeto de favorecer en unambiente participativo$

• *ncorporar nuevas tecnologías a la prestación del servicio• "onsiderar la mejora continua de la calidad un objetivo permanente, ue

incremente la calidad percibida por los pasajeros

OBETI!O DE CALIDAD

• "reación y mantenimiento de vías de comunicación con los grupos deinterés 8usuarios de la línea 1009, ya sea a través de nuestra página en7aceboo: o bien por intermedio de ;asap o directamente a la líneatelefónica de red fija$

• +btener de auí a fin de a<o una disminución de accidentes en un =0>$• Lograr una tasa de ausentismo laborar a menos del .>$• 3ener una tasa de accidentes menor a .,?>$• *mplementar en un 100> los móviles con el sistema de gps$



Procesos " responsa#ilidades

La dirección de asume un firme compromiso para el desarrollo y mejora del%&" implantado mediante 2ifusión a través de los niveles organizativos, de la importancia de

satisfacer los reuisitos del cliente y los reuisitos legales y reglamentariosvigentes

2efinición de los objetivos y la política de calidad, estableciendo una seriede directrices para su cumplimiento en las distintas actividades y servicios,todo ello enfocado 5acia la satisfacción del cliente$

evisión, al menos una vez al a<o, de %&" con el objetivo de asegurar laadecuación y efectividad del mismo

signación del personal calificado y los recursos materiales necesarios en

cada momento, para la correcta prestación del servicio 7omento de las acciones para la mejora contin!a del %&"$

7lujograma de "alidad$



El 7lujograma también conocido como diagrama de flujo y en estesentido, representa de manera gráfica de un proceso ue puede responder a

diferentes ámbitos- programación informática, proceso dentro de una industria,@sicología de la cognición o el conocimiento, economía, entre otros$

Los flujogramas utilizan una variedad de símbolos definidos donde cadauno representa un paso del proceso, y la ejecución de dic5o proceso esrepresentado mediante flec5as ue van conectando entre ellas los pasos uese encuentran entre el punto de inicio y punto fin del proceso 8final9$"aracterística importante ue los diagramas de flujo es ue solo puedenposeer un !nico punto de inicio o comienzo, y un solo punto final o fin delproceso$

ntes de comenzar con la creación de un diagrama de flujo, debemostener en cuenta y precisar cuáles son las ideas principales ue deberán

incluirse en el 7lujograma$ En el diagrama deben estar e#plicitados losnombres, autores o responsables de cada paso del proceso, como asítambién posibles personas intervinientes o con poder decisión o control$ @orotra parte, debemos establecer con ué fines se utilizará el diagrama de flujo,a fin de poder determinar ué cantidad y calidad de datos se incluirán, uedetalles pondremos en él cuáles no$ @or !ltimo, debemos tener en claro loslímites del proceso ue se pretenden describir, el decir el punto de inicio ypunto final del proceso$

l momento de dise<ar o construir el 7lujograma, se debe tener encuenta como principales componentes, precisamente, el punto de inicio y elpunto final del proceso, identificar las actividades o sub procesos dentro decada paso del proceso general, teniendo en cuenta su orden cronológico$ Esimportante por otra parte, evaluar la e#actitud o eficacia del diagrama de flujo,poniéndole a revisión de una persona e#terna al negocio o proceso ue loeval!e en cuanta calidad de la información, para asegurarnos ue el7lujograma describe el proceso de manera eficaz$

Los flujogramas pueden ser verticales, desde arriba 5acia abajo, otener formatos 5orizontales, ue van desde la izuierda 5acia la derec5a$

"ertificación *so 001$



La norma *%+ 001, ue forma parte de la familia de normas de calidad*%+ 000, establece ue los reuisitos ue debe cumplir un sistema de&estión para garantizar la calidad del servicio o producto en cualuierempresa, independientemente de la magnitud de la misma o de la complejidadde su proceso productivo$

La (orma *%+ 001, internacionalmente reconocida, se utiliza endistintas empresas de todo el mundo y se utiliza para-

• Estandarización de procesos$• %atisfacción de reuisitos de clientes$• 2emostración de la calidad del producto y servicio a terceras

personas$• 7ortalecimiento de la estructura empresarial ante cambios

internos o del mercado$

&racias al sistema de gestión de calidad seg!n la norma *%+ 001, laorganización demuestra su capacidad para proporcionar de formaco5erente servicios ue satisfagan los reuisitos del cliente y losreglamentos aplicables$

+tra ventaja obtenida por la implantación de este sistema, esta laposibilidad de cumplir con clientes ue, reuieren proveedorescertificados, aumentando la posibilidad de incrementar sus ventas,mejorar la documentación, los proveedores y los sistemas de calidadpor sí mismos y, asimismo, generar más confianza entre proveedores yclientes$

Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoue ue sebasa en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficaciade un sistema de gestión de la calidad, basado simultáneamente en elciclo de mejora continua @2" 8planificar, 5acer, comprobar, actuar9$

Aeneficios nte el mercado-

• Bejora la imagen de los servicios ofertados$• 7avorece su desarrollo y afirma su posición$• &anar cuota de mercado y acceder a mercados e#teriores

gracias a la confianza ue genera entre los clientes yconsumidores$• Establecer alianzas con posibles socios o inversionistas$

Aeneficio ante los clientes$

• umento de la satisfacción de los clientes$



• Elimina m!ltiples auditorias con el correspondiente a5orro de

costos$• cceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes$

Aeneficios para la gestión de la empresa-

• %ervir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del

sistema de gestión de calidad, al poner de manifiesto los puntos demejora$

• "onsolidar las bases de la gestión de la calidad y estimular la empresa

para entrar en un proceso de mejora continua$• umentar la motivación y participación personal, asi como mejorar la

gestión de los recursos$

El 3ransporte @!blico$

El 3ransporte @!blico es fundamental en la sociedad, ue cada día necesitadesplazarse de sus 5ogares a sus lugares de trabajo, escuela, 5ospital y otros,por lo ue al ser una necesidad básica- la línea 100 de "olectivos %an amóndebe tener en cuenta mejorar la calidad de vida de las personas, para eso debecumplir los compromisos ue se 5an de asumir-

) 3iempo$) "onfort$

) *nformación$) %eguridad$) %ervicio ofrecido$) tención al cliente$) *mpacto ambiental$

En la actualidad no e#isten normas de calidad ue certifiuen el desempe<o delos servicios de transporte urbano en c5ile6 sin embargo se 5a tratado depromover un movimiento por la mejora continua de la gestión de las empresas a



través del modelo c5ileno de gestión de e#celencia1 y las normas *%+ 001, sinembargo en ninguno de los casos participan empresas relacionadas altransporte de colectivos de pasajeros$

Las empresas peue<as no disponen de 5erramientas formales de gestión,como planificación estratégica, gestión de procesos, gestión de recursos5umanos y otras, ue les sirvan de base para ue el desarrollo de una gestióncompetitiva$ Lo anterior e#plica por ué en nuestro país la implementación esescasa comparada con la de países más desarrollados, además por un tema decultura y altos costos ue tiene la certificación$

La empresa Línea de colectivos 100, para implementar normas de calidad debeestar regulada por las siguientes instituciones-

*nstitución Cmbito de acción

Binisterio de 3ransportes y3elecomunicaciones

3iene como funciones proponer laspolíticas nacionales y directrices degobierno, y ejercer la dirección y el

1 Sistema de gestión que busca que las organizaciones que lo aplican alcancenla excelencia, herramienta que permite evaluar el nivel actual de gestión ydeterminar a qué distancia esta distancia esta de la excelencia, que áreas debepotenciar y mejorar.



control de su puesta en práctica6supervisar las empresas p!blicas yprivadas ue operen ue operenmedios de transportes ycomunicaciones en el país, coordinar y

promover cumplimiento de las leyes,reglamentos y normas pertinentes$

%ubsecretaria de 3ransportes La misión institucional es incentivar eldesarrollo de sistemas de transporteeficientes, seguros y sustentablesambientalmente, para mejorar lacalidad de vida de los usuarios dedic5o sistemas y promover la

integración territorial y el desarrolloeconómico del país$

%ecretaria egional Binisterial de3ransportes y telecomunicaciones$

Los principales objetivos de las%ecretarías egionales Binisterialesde 3ransporte, entre otros, son-7iscalizar los servicios de transportes@!blico de pasajeros, y en materia deordenamiento regional deben fomentar y velar por el buen funcionamiento dela prestación de los servicios en

materia de transporte *ntercomunal,interprovincial e internacional,fronterizo en la región$

+bteniendo todos los documentos legales, Línea de colectivos se constituye dela siguiente forma para el sistema operacional$

lta !erencia

" to. de



*nicio del ser @aso 1

@aso .

@aso D

@aso =

El área gerencial se definirá como una gerencia por objetivos- esteconsiste en un proceso en el ue los gerentes y sus subordinados participanconjuntamente en el establecimiento de objetivos y la evaluación de surendimiento y sus relaciones en el euipo$

demás de las labores propias, el euipo ue conforma la empresa suobjetivo principal será enfocarse a la satisfacción del cliente garantizando lacalidad del servicio estando atento a los reuerimientos de los clientes$

7unciones de la gerencia$

demás de las labores propias, el euipo ue conforma la empresa suobjetivo principal será enfocarse a la satisfacción del cliente garantizando lacalidad del servicio estando atento a los reuerimientos de los clientes$

Crea dministración $$$$

Esta área es un proceso de soporte, ya ue es una actividad de gestióninterna y de carácter transversal- es decir, las labores del área de $$$tienen como cliente final al colaborador interno, sea cual sea su puesto detrabajo o proceso al ue esté vinculado$

%us funciones consisten en-

• La definición de las competencias y funciones en el puesto de

trabajo, es un reuisito básico en la gestión de calidad para

" to. de

#nicio del listamiento delveh$culo

"espacho delveh$culo

%ecepción ytraslado delpasajero al

&stacionamiento 'erminal



asegurar una prestación y realización del servicio ue satisfaga alos clientes$

• La planificación de actividades de formación y capacitación cuando

el personal reuiera ampliar sus competencias en el puesto detrabajo$ La adaptación y mejora de las competencias del personal

significa una mejora en la prestación interna de los procesos y enla satisfacción del cliente final$@ara esto se postulara a cursos de capacitación corfo, sence yotros$2ebe especificar a ué capacitación optar de acuerdo a lasfunciones y necesidades del trabajador, además de dejar registrocomo titulaciones y registro de la formación realizada$

• La evaluación de la eficacia en la formación realizada$ 'na vez

realizada las acciones formativas, se debe evaluar si 5an sidoeficaces, para eso se tomara un parámetro de 1 a F donde el

má#imo de errores será =$

Crea de 7inanzas$

Es el área contable, de gran importancia para e#aminar la realsituación de la empresa, detectar los problemas e#istentes y suscausas y evaluar, en orden de importancia, cada uno de ellos,buscando las soluciones adecuadas$

La persona encargada del área, debe preocuparse de los ingresos

y egresos, de tributar en los plazos correspondientes, para evitarmultas y sanciones$

La gerencia financiera a su cargo- contabilidad, costos ypresupuestos, crédito y cobranzas, tesorería$

"omo función tiene los siguientes-

• dministrar los recursos financieros de la empresa$• "ontrolar las operaciones financieras$• 2esarrollar estrategias con el fin de ma#imizar el valor de la

empresa$• Bantener una adecuada estructura de financiamiento$• sesorar a las demás áreas en los proyectos de inversión$• esponsable de la elaboración del presupuesto y los costos de la

empresa$• 4elar por un manejo eficiente de los inventarios y los clientes$



• esponsable por el manejo adecuado de los fondos de la

empresa$

2epartamento de operaciones$

Esta área estará a cargo de una persona responsable de logística ue debegestionar las actividades y utilizar con efectividad la política de control y logísticade la empresa$ Entre las funciones del responsable de logística principales esta-

• %upervisar las actividades diarias, prever los reuerimientos del cliente y

mantener una buena relación con el mismo, así como gestionar ellanzamiento de nuevos programas dentro de la empresa$ 3odo ello paragarantizar la satisfacción del cliente$

• 2irigir los euipos de logística y establecer objetivos$ 3omar decisiones en

el momento oportuno ante una eventualidad$• %upervisar las actuaciones de logística de mejora necesarias de manera

coordinada con otras funciones$ @ara ello deberá contar con tecnología&@%, vías de comunicación como correo, celular y otros$

• "omunicación constante con los conductores sobre los recorridos diarios,

informar novedades, también sobre el estado de los ve5ículos$

"onductores$

El factor 5umano es fundamental en este proceso, porue es el encargadode entregar el servicio final al cliente por lo ue se reuiere de personalcapacitado, con e#periencia, e#amen psicológico, buenas relaciones

interpersonales, 5oja de vida del conductor ue acredite su e#periencia,bajo porcentaje de multas de tránsito y otros$

Crea informática$ %e contrata a personal e#terno para la instalación de &@%, manejo de todala tecnología, en el contrato se especifica ue deben ajustarse a las normasy políticas implementadas por la empresa$

Crea Bantención de la flota$%e contara con la participación de un taller ue prestara el servicio demantención de ve5ículos,



continuación se detalla el proceso de- %ervicio de atención al cliente a travésde un flujograma-



$an%al de calidad& Proceso Atenci'n al Cliente&

En esta sociedad desarrollada donde los consumidores con un cambio decultura y más informados la calidad de casi todos los productos y serviciosmarca la diferencia incluso en el precio$ 3odo esto e#ige un esfuerzo por partede las empresas$

En este proyecto se la 5a dado énfasis al proceso de tención al cliente-La empresa cuenta con un lugar físico de atención al cliente ubicado en elterminal de san amón$

O#(etivo&

2escribir el sistema de &estión de atención servicio al cliente de 3ransportes%an amón de una forma completa ue garantice la comprensión de loscolaboradores, clientes y partes interesadas$

Alcance&

Este manual aplica al proceso de todo auello relacionado con loscolaboradores y clientes de la empresa, orientado al servicio de atención alcliente$

)esponsa#les&

La alta dirección firma responsable de las resoluciones$

esponsable %ervicios 2ocumentación yrespaldo$

"ecilia 4idal ecibir sugerencias yreclamos de los clientes

eclamos seránrecibidos a través de lapágina Geb, t;itter,Gasap, vía teléfono,reclamos formales en laagencia uedando estosdocumentados



físicamente y en elsistema computacional$

Doc%mentos aplica#les&

*orma Iso +001&

Procedimientos de acciones preventivas " correctivas&

Procedimiento&

El reclamo será formalizado a través de vías de comunicación establecidas y enforma presencial en agencia, lugar de buena estructura, aseo e 5igiene$

%aludar dirigiendo la vista al cliente, no es conveniente saludar con sorpresa,saludar al recién llegado aunue seesté atendiendo, e indicarle ue le atenderáenseguida$

(o se debe tutear al cliente si no 5ay confianza suficiente y se debe esperar delcliente la propuesta de tuteo$

Auena comunicación con el cliente 5acerse entender y entender al cliente, estan importante el lenguaje verbal como no verbal$

ecibir con amabilidad, respeto, rapidez, buenos tiempos en entrega derespuestas$

"onsultar a ue se debe su visita y escuc5ar atentamente$

El cliente deberá llenar un formulario por escrito firmado con su nombre, ut yfec5a$

%i el cliente proporciona vía correo u otro medio escrito un reclamo o uejasobre el servicio ue se está entregando, debe ser atendido de manerainmediata, el correo se ane#a como respaldo para el tratamiento de la ueja$

*nfraestructura en buen estado, orden e 5igiene$

2iscutir opiniones y emitir juicios no conduce a nada$ (unca se gana unadiscusión, mantenerse neutral$

(o 5acer promesas ue no se pueden cumplir$

En el caso ue el cliente se contacte con otro departamento para presentar ladisconformidad, uien recepciona debe informar en el menor tiempo posible alpersonal encargado de gestionar la investigación y posterior mejora$



Es tan importante recibir como despedir correctamente, esta fase recae en eldependiente responsabilizarse del cliente, no se debe descuidar la despedida6mantener una actitud cordial sea cual sea el resultado de la visita del cliente-

compa<arle 5asta la salida, facilitarle la apertura de la puerta, especialmente sitiene dificultades, despedirle correctamente de un /diósH y /&raciasH$

Procesamiento del )eclamo$

En cualuiera de las opciones de recepción de reclamos mencionadasanteriormente, el paso a seguir es informar al coordinador de calidad para ueinicie el proceso para atender al reclamo creando un registro numerado,/formulario de reclamos de clientesH y puede ser llenado por el cliente$

%e entregara un n!mero ue corresponde al n!mero de reclamo$

El área de atención al cliente procesara en el sistema computacional el reclamopor escrito$

La persona responsable del área decide uién o cual es el área donde se originala falla, y uienes serán los responsables de efectuar la investigación ue causala raíz, para posteriormente implementar las mejoras ue sean necesarias paraevitar un nuevo reclamo$

Luego se informa al &erente sobre los antecedentes otorgados$ El responsablede calidad en conjunto con &erencia deben analizar los datos y definir uiénserá el responsable de efectuar la investigación, uien implementara las mejorasuien 5ará el seguimiento para el cierre de la acción correctiva, todo lo anteriorueda especificado en el formato de acción preventiva correctiva$

%i el jefe de área o gerencia lo estima conveniente, se comunica con el clientepara resolver dudas referentes al reclamo, no se deben emitir las dudas ue sepresenten$

Las fuentes de investigación de la causa, pueden incluir-

ntecedentes y registros del conductor en el servicio$

3estigos del 5ec5o o incidente$

istorial de los procedimientos$

7allas reportadas por clientes$2ocumento de respaldo de los reclamos$

+tras fuentes$

Aceptaci'n del reclamo&



%i se acepta el reclamo la empresa Línea de colectivos 100, puede reunirsepersonalmente con el afectado, si este así lo desea$ %i el contacto es víatelefónica o presencial, este debe uedar consignado como evidencia en laplantilla de reclamo$

@lazo de respuestas a las uejas, no más de 10 días$

El encargado del servicio al cliente, debe efectuar un seguimiento para verificarel cumplimiento de las acciones comprometidas, registrando en los formatoscorrespondientes para dar cierre de las acciones correctivas y preventivas$

El reclamo del cliente, se entenderá como cerrado, cuando la gerencia enconjunto con el encargado de atención al cliente compruebe la ejecución de lasacciones correctivas propuestas por el área responsable$ La eficacia de lasacciones correctivas propuestas, deberá ser evaluada de la siguiente forma-constataci'n de no repetici'n de reclamos similares o del mismo cliente

Aceptaci'n de acciones por parte del cliente&

)eclamo con o#servaciones&

En el caso de considerar ue el reclamo tiene observaciones, deberá informar alcliente en forma escrita por un medio de comunicación, dejando registroarc5ivado en el plazo de dos días$

%i el cliente acepta la observación, reclamo se arc5iva y se pone fin al reclamo$

%i el cliente no acepta la observación puede apelar a la resolución en un plazo

de 10 días desde la !ltima observación, además de pedir una audienciapersonal con la persona encargada de reclamos$

3odos estos procedimientos deben estar registrados en los formularioscorrespondientes firmados por el gerente general, como observación dice /3odacopia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma delepresentante de &erenciaH, fec5a y firma de uien emitió, y aprobó$



-



La línea de colectivos 100 contempla el siguiente flujograma ue corresponde alservicio de transportes de pasajeros 3emuco a %an amón$

@aso 1

#nicio delservicio

listamientodel veh$culo

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