pliego de prescripciones tecnicas que ha de regir la

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN DE

LOS SERVICIOS DE SOPORTE 24X7 DE LOS SISTEMAS, Y DE ADMINISTRACIÓN,

SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS

DEL CISEM, DENTRO DEL ÁMBITO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

GENERAL DE SEGURIDAD

OBJETO DEL CONTRATO

El presente documento constituye el Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares que ha de regir

la ejecución del contrato de los siguientes servicios:

- Servicio de soporte 24x7 del CISEM para los distintos sistemas responsabilidad de la

Dirección General de Seguridad que se detallan a continuación, y

- Servicio de administración, seguimiento de la explotación y gestión de los sistemas

informáticos de CISEM cuya responsabilidad recae en la Dirección General de Seguridad

Siendo CISEM el acrónimo del Centro Integrado de Seguridad y Emergencias de Madrid, que

engloba dos edificios: el Centro Principal y el Centro de Respaldo ante contingencias

ANTECEDENTES

CISEM es el centro desde donde se atiende las incidencias de seguridad y emergencias de la

ciudad de Madrid. La gestión es coordinada entre los distintos Cuerpos del Área de Gobierno de

Medio Ambiente, Seguridad y Movilidad que intervienen en cada incidencia, con lo que se consigue

un mejor servicio participativo ante sucesos del día a día y también ante catástrofes, grandes

eventos de riesgo o situaciones críticas. CISEM es además, un centro de seguridad ciudadana

desde donde se coordinan todas las actuaciones encaminadas a ese objetivo.

El contrato actual de soporte 24x7 y de administración y gestión de los sistemas físicos informáticos

de CISEM termina el próximo 19 de octubre de 2012, por lo cual se hace preciso iniciar la

contratación del mismo servicio por un período temporal de 24 meses, el comprendido entre el 20

de octubre de 2012 y el 19 de octubre de 2014, ambos inclusive.

Calle Albarracín, 3128037 Madrid

Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]

Firmado por: FRANCISCO GONZALEZ ARIASFecha: 05-09-2012 12:41:02 Autor

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SOPORTE 24 X 7 DEL CISEMSOPORTE 24 X 7 DEL CISEM

OBJETO DEL SERVICIO

El soporte 24 x 7 objeto de este contrato es un servicio de primer nivel en la atención de incidencias

en los distintos sistemas que se detallarán más adelante. Dichos sistemas comprenden distintas

áreas funcionales de distinta índole, pero todos ellos dando servicio a un único fin que es el Centro

Integrado de Seguridad y Emergencias CISEM. El objeto del soporte es asegurar en todo momento

el perfecto funcionamiento de los sistemas del CISEM, mediante la recogida de la incidencia, un

primer procesamiento de la misma – dependiendo de la complejidad del sistema afectado- tratando

de resolverla en primera instancia – por el mismo personal del soporte 24x7-, y si ello no fuera

posible, encaminando la incidencia al servicio de mantenimiento del sistema.

No termina ahí el trabajo del servicio soporte 24x7: dicho servicio deberá realizar un seguimiento del

estado de resolución de la incidencia, y en el caso de imposibilidad de resolución en los términos

fijados en los niveles de servicio expuestos posteriormente en este Pliego, dar traslado de la

situación a los servicios de Dirección General de Seguridad responsables del sistema.

Una vez adjudicado el contrato, se hará entrega a la empresa adjudicataria de la información

necesaria de los distintos mantenimientos (personas de contacto, niveles de servicio, elementos

afectados, etcétera).

DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS

SERVICIO MUNICIPAL

RESPONSABLE SISTEMARESPONSABLE

DEL MANTENIMIENTO

D.G. SEGURIDAD

INFRAESTRUCTURA Y SERVIDORES INFORMÁTICOS, SOFTWARE DE BASE Y

SOFTWARE DE PROPÓSITO ESPECÍFICO

de la D.G de SEGURIDAD

SISTEMAS DE INCIDENTE ÚNICO, INTEGRACIÓN, SISTEMA DE PLANIFICACIÓN, MOVILIDAD, FECHADO

Y FIRMA DIGITALES, EXPLOTACIÓN DE DATOS SITE

PASARELA 112-SITE SERVIDORES DE BASES DE DATOS DE SEGURIDAD

SERVIDORES WEB SEGURIDAD LOGICA (CORTAFUEGOS)

SISTEMA DE BACKUP SISTEMA NAGIOS

ALMACENAMIENTO SAN/NASREPLICACION

EAM Seguridad (Departamento de

Informática)

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D.G. SEGURIDAD TELEFONIA: EQUIPAMIENTO DE TELEFONIA DEL 092 EN CENTRO PRINCIPAL Y CENTRO DE RESPALDO.

EAM Seguridad (Departamento de Comunicaciones)

D.G. SEGURIDAD RED INALAMBRICAEAM Seguridad

(Departamento de Comunicaciones)

D.G. SEGURIDADTETRA: CONSOLAS, EQUIPOS DE RADIO DE

SOBREMESA. GRABADORAS DE RADIO (CENTRO PRINCIPAL Y CENTRO DE RESPALDO)


D.G. SEGURIDAD

PUESTOS INFORMÁTICOS DE OPERADORES DE SALA DE DE RADIO POLICÍA MUNICIPAL Y AGENTES DE MOVILIDAD DEL CENTRO PRINCIPAL. PUESTOS INFORMÁTICOS DE OPERADORES DE 092 DE POLICÍA MUNICIPALPUESTOS INFORMÁTICOS DE DESPACHOS Y OTRAS SALAS DEL CENTRO PRINCIPAL, DE POLICÍA MUNICIPAL Y DE AGENTES DE MOVILIDAD.EQUIPOS PERIFÉRICOS

EAM Seguridad (Departamento de

Informática)

D.G. SEGURIDAD CENTRO DE MANDO MÓVIL DE POLICÍA MUNICIPALEAM Seguridad

(Departamento de Comunicaciones)

D.G. SEGURIDAD CCTV EN CISEM Y EN LAS UNIDADES DE LA D.G. DE SEGURIDAD


(*) EAM Empresa adjudicataria del mantenimiento

DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL SERVICIO OBJETO DEL CONTRATO

COBERTURA DEL SERVICIO

La empresa adjudicataria del contrato deberá proveer un servicio soporte 24 x 7 de acuerdo con los

siguientes requisitos mínimos, en cuanto a horarios en presencial y no presencial:

1. Soporte de primer nivel con personal desplazado en el centro de CISEM en funcionamiento,

y de acuerdo a las líneas marcadas con anterioridad, y que cubrirá diferentes turnos,

siguiendo los siguientes horarios:

- De Lunes a viernes, de 8:00 horas a las 8:00 horas del día siguiente

- Sábados, domingos y festivos, de 8:00 horas a 22:00 horas

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2. Soporte de primer nivel desde un centro de atención a usuarios (CAU) del adjudicatario (los

sábados, domingos y festivos en el espacio horario comprendido entre las 22:00 horas

y las 8:00 horas del día siguiente): monitorización en remoto de los sistemas que estén

integrados con el sistema NAGIOS y habilitación de un servicio soporte telefónico para

resolver cualquier incidencia habida en los sistemas informáticos, así como para resolver

consultas sobre la administración de los mismos. Toda llamada telefónica debe ser atendida

inmediatamente.

En este soporte desde el CAU, y en caso de no poderse resolver telefónicamente una

incidencia de criticidad alta en un tiempo inferior a 1 hora, el servicio de soporte telefónico

reclamará la presencia en CISEM de un técnico de administración de sistemas, facturándose

las horas de trabajo con cargo a la bolsa de horas de técnico de sistemas. La incidencia

deberá ser resuelta por el servicio de atención presencial en un tiempo máximo de 4 horas

Asimismo, y en casos de situación de emergencia, incidencia o avería en sistema crítico para

la operativa de CISEM o avería en al menos 1/5 de los puestos de operador, la empresa

adjudicataria deberá personar un técnico in situ (soporte de segundo nivel) en CISEM.

Para el soporte telefónico, la empresa adjudicataria deberá disponer de Técnicos de

Sistemas con conocimientos y experiencia mínima de dos años en la resolución telefónica de

incidencias en los sistemas informáticos descritos con anterioridad y que son los que están

actualmente en explotación en CISEM, esto es: servidores Windows Server y Solaris, bases

de datos SQL Server y ORACLE, sistemas de almacenamiento y backup, y cortafuegos.

Los técnicos de soporte que llevarán a cabo su trabajo in situ lo harán generalmente en el Centro

principal de CISEM, aunque deberán desplazarse, cuando sea necesario, a las instalaciones del

Centro de Respaldo.

El perfil de los técnicos de soporte, será con conocimientos y experiencia mínima de dos años en

administración y gestión de sistemas informáticos de Centros de Procesos de Datos de tamaño

medio o grande, siendo imprescindible la experiencia en los sistemas en explotación actualmente en

CISEM, esto es: servidores Windows Server y Solaris, bases de datos SQL Server y ORACLE,

sistemas de almacenamiento y backup, y cortafuegos, sistemas electrónicos, etc. Deberán tener

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igualmente buenas aptitudes para recibir formación y conocimientos imprescindibles de los sistemas,

que les ayude a discernir sobre las particularidades y casuística de las incidencias que reciban.

Es importante que los técnicos tengan aptitudes para el trabajo en grupo y para la comunicación y

relación humanas, por su relación directa con gran número de usuarios y personal de las empresas

adjudicatarias de los diversos contratos de mantenimiento.

Igualmente es necesario que tengan iniciativa en la resolución en primera instancias de incidencias y

posean aptitudes para la toma de decisiones.

TRABAJOS A REALIZAR

- Al inicio del contrato

Dado que todos los sistemas que son objeto del presente servicio se encuentran en fase de

explotación, el adjudicatario deberá comprobar que la documentación e información que se le

entregue es adecuada y en caso de no serlo deberá llevar a cabo las siguientes actuaciones:

o Respecto a los cableados, puestos y equipos:

1. Ordenación y etiquetado del cableado en los puestos y en los racks de los

elementos de la red TETRA. Cualquier cambio en estos elementos deberá

realizarse a través del contrato de mantenimiento de estos sistemas.

2. Ordenación, etiquetado y saneado del cableado de los racks de los sistemas de

telefonía y datos

3. Registro informatizado de los parcheos de la totalidad de los sistemas

4. Planos de planta de instalaciones CISEM con la ubicación de puestos de trabajo y

sus referencias de etiquetas

5. Identificación de la totalidad del equipamiento albergado en el Centro de Proceso

de Datos (CPD).

6. Identificación de ubicación de cuadros eléctricos, sus magnetotérmicos y circuitos

que alimentan a puestos y nodos de conmutación de los sistemas TETRA, las

centralitas de telefonia ( Hipath e Ibercom), equipos de transmisión de telefónica y

de acceso a red corporativa, electrónica de red local, servidores de telefonía

(tarificador y Procenter) y grabadora de telefonía.

o Esquema de interconexión y sectorización de electrónica de red que sirve a los

puestos de Radio TETRA y a la Grabadora

o Esquema funcional de los bloques que contienen todos los sistemas

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o Parametrización de la herramienta de seguimiento de incidencias OTRS para los

sistemas indicados

Estas funciones se llevarán a cabo durante el primer mes de arranque del contrato durante

las jornadas de trabajo en los periodos en los que no estén ejecutando alguna actividad

prioritaria.

- Atención, gestión y seguimiento de incidencias o averías que afecten al funcionamiento

de los sistemas hasta su resolución: El soporte 24 x 7 es un servicio primer nivel en la

atención de incidencias en los distintos sistemas que se han detallado en cuadro anterior.

Dichos sistemas dan servicio al CISEM, y el objeto del soporte es asegurar en todo momento

el perfecto funcionamiento de los sistemas del centro, mediante la recogida de la incidencia, un

primer procesamiento de la misma – dependiendo de la complejidad del sistema afectado-

tratando de resolverla en primera instancia – por el mismo personal del soporte 24x7-, y si ello

no fuera posible, encaminando la incidencia al servicio de mantenimiento del sistema (empresa

adjudicataria de su mantenimiento, o el IAM) e informando a los servicios técnicos de la

Dirección General de Seguridad, que les dará las instrucciones oportunas.

Por otro lado, la empresa adjudicataria del contrato deberá tener actualizado el inventario de

cada uno de los sistemas relacionados en la tabla anterior, partiendo del inventario inicial que,

por contrato, será obligación de cada una de las empresas adjudicatarias de los

mantenimientos (EAM) de los sistemas descritos con anterioridad. Para la realización de todas

las tareas en relación a las incidencias y averías, deberá emplearse el Sistema de Gestión de

Incidencias en implantación en la Dirección General de Seguridad (OTRS), de cuya operación,

actualización y mantenimiento deberá encargarse la empresa adjudicataria del presente

contrato.

A efectos de tener conocimiento informatizado de las incidencias de los sistemas

responsabilidad de la Dirección General de Emergencias podrá plantearse a lo largo del

proyecto la integración para consulta con GLPI (SGI de la Dirección General de Emergencias).

Incidencias en sistemas gestionados por el Departamento de Comunicaciones

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1. En caso de incidencias en los sistemas gestionados por el Departamento de

Comunicaciones, en concreto el sistema de telefonía para los puestos de Policía

Municipal de Madrid y el servicio 092, el adjudicatario deberá llevar a cabo actuaciones

básicas relativas a la activación y gestión de los sistemas de respaldo, siguiendo los

procedimientos que se han elaborado por dicho Departamento.

2. El adjudicatario debe resolver toda incidencia en el sistema de telefonía si se trata de

un problema debido únicamente a la conexión física del cableado.

3. El adjudicatario debe realizar el rearranque de los siguientes sistemas gestionados por

el Departamento de Comunicaciones por fallos de alimentación o caída: el sistema

ProCenter de gestión estadística del 092, la grabadora de telefonía y el servidor TGPS.

- Resolución de anomalías

El trabajo de base del soporte de primer nivel será garantizar la continuidad de los servicios.

Por ello, si se constata la avería, una vez identificado el problema, se procederá a su solución

o la puesta en marcha de los medios de respaldo disponibles.

El equipo de trabajo constituido tendrá que realizar las acciones que se programen – dentro

del horario de soporte in situ que garantice el correcto funcionamiento de los equipos y

sistemas – y se complementarán con el de las empresas adjudicatarias de los diversos

mantenimientos específicos. El contenido será técnico y procedimental.

El objetivo último es conseguir un equipo coherente, conjunto y bien formado que pueda

afrontar y resolver la mayor parte de las incidencias, mejorando la calidad de atención al

usuario final.

Si la incidencia no fuera resuelta por el soporte de primer nivel al tratarse de una degradación

del servicio motivada bien por problemas hardware o por software de base o especifico, cuyo

problema no puede ser resuelto por administración de sistemas, deberá escalarse a la

empresa adjudicataria del mantenimiento.

- Reporte a los servicios de la Dirección General de Seguridad responsables del sistema

afectado

En las incidencias de criticidad alta o media, observadas en el servicio soporte 24x7, la

empresa adjudicataria deberá informar personalmente al responsable de la Dirección General

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de Seguridad del sistema afectado, de las causas y consecuencias de la incidencia, así como

de las actuaciones realizadas hasta su subsanación.

- Ejecución de tareas de explotación básica

Los técnicos in situ del servicio soporte 24x7 se encargarán de realizar todas las tareas de

puesta a punto, configuración y mantenimiento siguientes:

Parchear el cableado telefónico y de datos, siguiendo las instrucciones de los

responsables del ayuntamiento

Etiquetado y documentación del cableado de datos

Conexionado de equipos a las tomas de datos.

Instalación y configuración de puestos informáticos

Comprobación preventiva de carácter diario del correcto funcionamiento del

equipamiento de la “SALA DE CRISIS”, además de otros elementos indispensables

en el funcionamiento diario de los servicios de seguridad y emergencias

Comprobación preventiva del correcto funcionamiento del equipamiento de la “SALA

MULTIFUNCIÓN”.

Verificación de los avisos “critical o warning” del sistema de monitorización NAGIOS

y según su importancia iniciar incidencia reportada

Arranque y Parada de Sistemas ante situaciones de paradas incontroladas o fallos

de energía eléctrica.

Otros trabajos similares a los anteriores, y que se refieran a explotación de la

plataforma técnica de CISEM en los ámbitos de este pliego.

SISTEMA TETRA, RED INALAMBRICA y SERVICIO INTERPRETACIÓN

TELEFONICA

Nodo TETRA.

Verificación cada turno de trabajo:

Las SAI’s del CPD que alimentan al nodo, están bien.

Las dos fuentes de alimentación de los bastiones tetra del nodo, tienen

alimentación valida.

Identificar las tarjetas y elementos que deben estar encendidos en el nodo.

Ante un problema en algo del nodo, transmitir al servicio responsable de

resolverlo, la incidencia detectada con los elementos que tienen una

señalización distinta de la habitual.

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Gestor TETRA. La sala de Radio dispone de un gestor de toda la infraestructura

tetra con el zonewatch siempre abierto.

Se comprobara varias veces al día, si todos las Estaciones Base y sus portadoras

estas operativas.

Si se producen quejas de problemas en la red tetra en algún distrito:

Analizar si hay trafico en la Estaciones Base que dan servicio en la zona y

en todas sus portadoras.

Ante problemas en un Terminal radio, comprobación de la Estación Base

que le da servicio, analizando si es la mas apropiada.

Documentar pormenorizadamente todos los problemas aleatorios

escalados.

Consolas de Operador TETRA

Deberá custodiar los ficheros de arranque de las consolas, ante un fallo en

el disco local.

Apoyo en el inicio de la aplicación, tanto en modo normal como

degradado.

Recepción en primera línea de las incidencias que se puedan producir.

Antes de transmitir incidencia, realizar pruebas in situ intercambiando

elementos con otras consolas de la sala, para identificar el elemento que

esta averiado.

Como parte de la consola también se incluye el ecualizador y altavoz de

cada puesto.

Si la avería es de un accesorio y tiene repuesto, reponerlo e informar.

Emisoras Radio TETRA.

Comprobar semanalmente que las emisoras del centro principal funcionan

adecuadamente.

Recepción en primera línea de las incidencias que se puedan producir.

Antes de transmitir incidencia, realizar pruebas in situ intercambiando

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elementos de otras emisoras de la sala, para identificar el elemento que

esta averiado.

TGPS

Es la pasarela de posiciones GPS entre el mundo tetra y el GIS ubicado

en Albarracín 31.

Comprobación periódica (2 veces por turno), que al sistema le llegan

posiciones GPS de la última media hora.

Reinicializar según protocolo que entregue el Departamento de

comunicaciones el servidor o servicio, si estos no funcionan

adecuadamente.

Grabadora TETRA.

Conectar MODEM para poder gestionar remotamente el sistema, cuanto

sea autorizado por el responsable.

Si la línea del MODEM falla, conectar otra de respaldo.

Servicio de Traducción e Interpretación telefónica.

Verificar semanalmente el funcionamiento del servicio (llamada de prueba)

según protocolo que defina el Departamento de Comunicaciones.

Apoyar al personal del centro principal y de respaldo en la solicitud del

Interprete telefónico (manejo de la operación).

Red Inalámbrica.

Supervisión diaria de Red Inalámbrica, a través de herramienta NAGIOS y

notificación de incidencias al Departamento de Comunicaciones

CPD (solo en EDIFICIO CISEM PRINCIPAL)

Comprobar sistema de alarmas del CPD.

Atención de las alarmas del CPD.

SISTEMAS de TELEFONIA Y DATOS

Estos sistemas engloban los siguientes:

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Sistema de TELEFONIA IBERCOM e IP (Solo Centro Principal)

SISTEMA DE ATENCION TELEFONICA 092

Líneas datos MAN-WAN con Unidades de Policía

Red LAN (solo Centro Principal)

- Verificación quincenal del estado de ordenación y etiquetado de los cableados de

los Racks y su subsanación en su caso.

- Traslados, altas y bajas (conexiones/desconexiones de parches) de equipamiento

a conectar, con la actualización inmediata del registro informatizado de

parcheo.

- Verificación semanal del estado de baterías de las UPS locales para alimentación

de elementos vitales de telefonía (central Ibercom), Central Hipath, Switch

PoEthernet de telefonia IP, Electrónica de red troncal).

- Verificación diaria del estado OK de todos los servicios del ProCenter 092, y de la

entrada por el primario principal (detección del estado correcto del primario

principal),comprobación del estado OK del primario secundario del 092 y

del grupo de salto de líneas de emergencia del 092, del estado OK de la

grabadora de telefonía y del tarificador TTPCwin y de la integración SITE-

Hipath, verificación diaria de la ruta de salida de telefonía de emergencia

por el 7 y el estado de los accesos básicos de soporte, del estado OK de

Ibercom y del QSIG con Hipath.

- Verificación semanal de la disponibilidad de todo el plan de telefonía CISEM

principal, respaldo y emergencia.

- Verificación semanal del funcionamiento del SCAP automático entre primarios del

092.

- Verificación mensual del 2º nivel de SCAP automático de emergencia del 092.

- Verificación diaria del estado del modem VSAT con centros de mando móvil

- Verificación diaria del enlace IRIDIUM de Rufino Blanco.

- Verificación diaria por NAGIOS del estado de las líneas de datos de las Unidades

SISTEMAS VIDEO, CCTV Y AUDIOVISUALES

Estos sistemas engloban los siguientes:

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Equipamiento Audiovisuales (solo Centro Principal)

SISTEMA CISEVI -Centro Integrado Señales de Video

CCTV Unidades de Policia (solo remotamente desde Centro Principal)

Conexión Señales Video y CCTV de Organismos Externos (Movilidad, Tráfico,

EMT, Metro, etc) (Solo Centro Principal)

Verificación semanal de los sistemas audiovisuales de la sala de

Audiovisuales (proyector, micrófonos, mesa de mezclas, etc)

Verificación en nagios del estado de funcionamiento de CISEVI

Verificación semanal de la TV y la radio de la sala de crisis, así como de los

decodificadores TDT de la sala principal de operadores.

Verificación semanal de las conexiones de video con Organismos externos.

- Seguimiento y control de los trabajos. Estadísticas

El soporte 24x7 preparará informes diarios con las novedades ocurridas en el día del informe

y las remitirá por correo electrónico al responsable de la Dirección General de Seguridad.

Además emitirá informes semanales y mensuales con las incidencias habidas en cada

periodo, el tiempo de resolución, con capítulo aparte para aquellas que han superado los

tiempos establecidos, y agrupadas por áreas y tipos de sistemas.

La periodicidad de los informes podrá variar, sustituyendo los informes diarios por los informes

semanales.

NIVELES DE SERVICIO

A efectos de aplicar las criticidades y los tiempos de reparación, dependientes del grado de

afectación al funcionamiento de los sistemas, se establecen los siguientes niveles de servicio y

criticidad:

NIVEL DE SERVICIO

DEFINICIÓNHORARIO DE

SERVICIO

TIEMPO MÁX. DE

RESPUESTA

TIEMPO MÁX.

REPARACIÓN DE

AVERÍAS

- 12 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Ver

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Cov

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1ALTA

Resolución de incidencias o averías en las que se produzca una pérdida de funcionalidad completa de un sistema indispensable para el CISEM, sin ninguna alternativa de funcionamiento, y que impide su utilización.

7 días/semana x 24 horas/día.

2 horas desde la notificación de la incidencia

4 horas

2MEDIA

Resolución de incidencias o averías en las que se produzca una pérdida de funcionalidad completa de un sistema indispensable para el CISEM, que puede ser suplida por otros sistemas o métodos alternativos, aunque en rendimiento degradado.

De 8:00 a 18:00, 7 días/semana


8 horas

3BAJA

Resolución de incidencias o averías en las que se produzca una perdida de alguna funcionalidad de un sistema, que no afecta gravemente a su utilización, y permite la utilización principal de ese sistema; o no es un sistema indispensable para el CISEM

De 8:00 a 18:00, L-V


Siguiente día hábil

Dentro de cada contrato de mantenimiento quedan definidos los niveles de servicio específicos de los

elementos a mantener.

Protocolo de reporte de incidencias o averías en los sistemas

La puesta en conocimiento de las incidencias puede ser por diferentes vías:

- Sistema de Gestión de incidencias OTRS implantado en CISEM .

El servicio soporte 24x7 de CISEM reporta la incidencia a través del SGI, poniéndola en

conocimiento de la empresa del mantenimiento, en el caso de que esté integrada con el OTRS

implantado en CISEM

- Sistema NAGIOS de monitorización de sistemas implantado en CISEM

- 13 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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La empresa adjudicataria tiene conocimiento en primera línea de la incidencia y la reporta a

través del SGI al servicio soporte 24x7 de CISEM. Para los casos en que la empresa de

mantenimiento monitorice los sistemas por NAGIOS

- Llamada telefónica del servicio soporte 24 x 7 in situ en CISEM

El servicio soporte 24x7 pone la incidencia en conocimiento de la empresa de mantenimiento o

servicio afectado a través de teléfono.

- Llamada telefónica de los servicios responsables de la Dirección General de Seguridad

La empresa adjudicataria tiene conocimiento en primera línea de la incidencia y la reporta a

través del SGI al servicio soporte 24x7 de CISEM

Obligaciones generales de la empresa adjudicataria

- La empresa adjudicataria deberá estar informada de las actuaciones que se vayan realizando en

para la resolución de las incidencias en los sistemas objeto del servicio de soporte 24 x 7

- En las incidencias de criticidad 1 alta ó 2 media, la empresa adjudicataria deberá informar

personalmente al responsable de la Dirección General de Seguridad del servicio afectado, de las

causas y consecuencias de la incidencia, así como de las actuaciones realizadas para su

resolución.

- En caso de que la incidencia por su naturaleza superase el tiempo de reparación marcado en los

niveles de servicio, deberá notificarse con carácter urgente al responsable de la Dirección General

de Seguridad, para su aprobación.

ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS, SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS

INFORMÁTICOS DE CISEMINFORMÁTICOS DE CISEM

DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS A ADMINISTRAR, SEGUIR SU EXPLOTACIÓN Y

GESTIONAR

- 14 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Son los sistemas informáticos cuya responsabilidad recae en la Dirección General de Seguridad.

Son los siguientes en la fecha de inicio del contrato:

Puestos informáticos de operadores de sala de radio de Policía Municipal, y Agentes de

Movilidad

Puestos informáticos de sala 092 de Policía Municipal

Puestos informáticos de despachos y otras salas del Centro Principal, de Policía

Municipal y Agentes de Movilidad

Seguridad Lógica:

Nivel de Criticidad: Alta (cuando afecte a los elementos en alta disponibilidad)

Nivel de Criticidad: Baja (cuando afecte a un solo elemento de los dos en alta disponibilidad)

Esta compuesta por los siguientes grupos de Firewalls y Balanceadores

FW-EXTERNO: Dos Firewalls Cisco ASA 5550, en alta Disponibilidad.

FW-GESTION: Dos Firewalls Fortinet FG800, en alta Disponibilidad.

FW-ZONA-SEGURA: Dos Firewalls Cisco PIX, en alta Disponibilidad.

FW-REPLICACION: Dos Firewalls Fortinet FG800, en alta Disponibilidad.

BALANCEADOR DE CARGA: Dos AppDirector 1.0.1, en alta Disponbilidad.

Todos estos sistemas de Seguridad Lógica estarán presentes en el centro de Backup, pero en vez

de estar en alta disponibilidad, el número de unidades por cada grupo es uno.

Red de almacenamiento SAN-NAS

Nivel de Criticidad: Alta

RED SAN-NAS: EMC2 VNX5300 (Tanto en el Centro de Backup como en el Principal)

Sistema de Backup

Nivel de Criticidad: Baja

Subsistema de Backup: EMC Legato NetWorker (Enterprise Backup Server 7.6) instalado en un

servidor X86 Tipo 4, descrito en la tabla de tipos de servidores.

Servidor: Servidor para Legato, conectado a la SAN y al Robot de Cintas, con el Sistema Operativo

Windows Server 2003 Standard Edition SP1.

Subsistema de Robótica de Cintas: StorEdge L500

- 15 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Servidores de Movilidad

Este grupo de Servidores cubre las comunicaciones móviles, gestión de dispositivos y aplicaciones

en entorno WEB y cliente pesado.

Movilidad

aplimov1 X86

Tipo 3

Criticidad

Media

Servidores de

Aplicaciones

Movilidad

W2003

server

enterprise

edition R2

Websphere

6.0

aplimov2 X86

Tipo 3

Criticidad

Media

Servidores de

Aplicaciones

Movilidad

W2003

server

enterprise

edition R2

Websphere

6.0

terminales1 X86

Tipo 2

Criticidad

baja

Servidores de

Gestión de

Terminales:

Intellisync

Windows

Server

2003

Standard

Edition

SP1

Intellisync

System

Management

(ISM) 8.0

Los servidores de Movilidad, en el centro de Respaldo existirán en configuración individual, es decir

en aquellos casos como aplimov1 y aplimov2, solo existirá un servidor que cubre dicho servicio., con

la excepción del servidor Terminales1 que no se encuentra replicado en el Centro de Respaldo.

Servidores de Bases de Datos

Base de

Datos Incidente-

unico1

SPARC

Tipo 5

Criticidad

Alta (si

afecta a

todo el

Servidores en

cluster para

Bases de

Datos Oracle

Solaris 9 Solaris

Volumen

Manager

Sun

- 16 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Base de

Datos cluster),

sino Baja

Cluster

3.1

ORACLE

RACIncidente-

unico2

SPARC

Tipo 5

Criticidad

Alta (si

afecta a

todo el

cluster),

sino Baja

Servidores en

cluster para

Bases de

Datos Oracle

Solaris 9 Solaris

Volumen

Manager

Sun

Cluster

3.1

ORACLE

RAC

En el centro de respaldo solo habrá un servidor, para cubrir dicho servicio.

Servidores de Gestión y monitorización

Sistemas de Gestión

Logs X86

Tipo

2

Criticidad

Baja

Consola de

LOGS

Linux syslog

nagios X86

Tipo

2

Criticidad

Baja

Consola de

Monitorización

Nagios

Linux Nagios

Ocs

Inventory

X86

Tipo

2

Criticidad

Baja

Consola de

inventariado de

equipos

Linux OcsInventory

DocuWiki X86

Tipo

2

Criticidad

Baja

Consola de

Gestión de

conocimiento

Linux Open

DocuWiki

OneCMDB X86

Tipo

2

Criticidad

Baja

Consola de

Gestión de

activos

Linux Open

OneCMDB

- 17 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Servidores WEB

Servidores WEB

www1 SPARC

Tipo 2

Criticidad

Alta (si

afecta a los

dos

servidores),

sino Baja

Servicios Web Solaris 9 Apache

2.2

www2 SPARC

Tipo 2

Criticidad

Alta (si

afecta a los

dos

servidores),

sino Baja

Servicios Web Solaris 9 Apache

2.2

En el centro de respaldo solo habrá un servidor WEB

Servidores de Fechado y Firma

Fechado y

Firma

fechado-

firma1

X86

Tipo 2

Criticidad

Alta (si

afecta a los

dos

servidores),

sino Baja

Fechado y

Firma

Windows

Server

2003

Enterprise

Edition

SP1

Siaval

Openland

MS ADAM

WAS 6.1

fechado-

firma2

X86

Tipo 2

Criticidad

Alta (si

afecta a los

Fechado y

Firma

Windows

Server

2003

Siaval

Openland

MS ADAM

- 18 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Fechado y

Firma

dos

servidores),

sino Baja

Enterprise

Edition

SP1

WAS 6.1

Servidores de Integración

Integración e Incidente

Único

integracion1 X86

Tipo

3.1

Criticidad

Alta (si

afecta a

todo el

cluster),

sino Baja

Cluster de

Servidores de

Integración:

DataSTage +

WAS

W 2003

server

enterprise

edition R2

Cluster

MSCS

DataStage

TX, WAS

6.0, WAS

MQ,

integracion2 X86

Tipo

3.1

Criticidad

Alta (si

afecta a

todo el

cluster),

sino Baja

Cluster de

Servidores de

Integración:

DataSTage +

WAS

W 2003

server

enterprise

edition R2

Cluster

MSCS

DataStage

TX, WAS

6.0, WAS

MQ

En el centro de respaldo solo habrá un servidor de Integración

Servidores de SITE

En el Centro Principal:

SITE1 Fujitsu

Pry

RX300S2

Criticidad Alta

(si afecta a

todo el

cluster), sino

Baja

Cluster de

Servidores

W 2003 server

enterprise

edition SP2

- 19 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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SITE2 Fujitsu

Pry

RX300S2

Criticidad Alta

(si afecta a

todo el

cluster), sino

Baja

Cluster de

Servidores

W 2003 server

enterprise

edition SP2

RBAUX Fujitsu

Pry

RXI300

Criticidad alta W 2003 server

enterprise

edition SP1RBCTI Fujitsu

Pry

RX100


standard

edition SP1

En el Centro de Respaldo:

SITE Fujitsu

Pry

RX200

Criticidad Alta W 2003 server

enterprise

edition SP2RBAUX Fujitsu

Pry

RX300


enterprise

edition SP1RBCTI Fujitsu

Pry

RX100


standard

edition SP1

En el Centro 112 de Emergencias de la Comunidad de Madrid:

SITE1- Datos

estáticos

Compact

Proliant

ML530

Criticidad

Alta

Windows NT Server; SQL Server

- 20 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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SITE2- Datos

estáticos

Compact

Proliant

ML530

Criticidad

alta

Windows NT Server; SQL Server

Pasarela Compact

Proliant

ML530

Criticidad

alta

Windows 2000 Server SP4

Almacenamie

mto

Compact PROLIANT STORAGE SYSTEM RSO-U

Criticidad

alta

Servidor de Informes Business Objects

Informes

informes X86 Tipo

3.1

Criticidad

Baja

Equipo para

elaboración de

informes

W 2003

server

enterprise

edition R2

Bussiness

Objects

Servidores de Aplicaciones

Residirá el software para todas los aplicativos excepto las aplicaciones de movilidad que residirán en los

servidores de movilidad.

Servidores de

Aplicaciones

aplicaciones1 X86

Tipo

3

Criticidad

Alta (si

afecta a los

Cluster de

Servidores de

Aplicaciones

W 2003

server

enterprise

Websphere

6.0,

Process

- 21 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Servidores de

Aplicaciones

dos

servidores),

sino Baja

comunes a

todos los

desarrollos

WAS

edition R2 Server

aplicaciones2 X86

Tipo

3

Criticidad

Alta (si

afecta a los

dos

servidores),

sino Baja

Cluster de

Servidores de

Aplicaciones

comunes a

todos los

desarrollos

WAS

W 2003

server

enterprise

edition R2

Websphere

6.0,

Process

Server

En el centro de respaldo solo habrá un servidor de Aplicaciones.

Tabla de tipos de Servidores

Producto Fabricante Descripción / Comentarios

SPARC

Tipo 5

Sun

Microsystems

Sun V440 con 2 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.28 GHz,

8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320 SCSI de

146GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2 interfaces SAN.

Licencia sistema operativo Solaris (UNIX).

SPARC

Tipo 4

Sun

Microsystems

Sun V240 con 2 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.5 GHz, 4

GB de RAM, 2 discos internos Ultra160 SCSI de



SPARC

Tipo4.1

Sun

Microsystems

Sun V240 con 1 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.5 GHz, 4



- 22 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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Producto Fabricante Descripción / Comentarios


SPARC

Tipo 3

Sun

Microsystems

Sun V210 con 2 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.34 GHz,

8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra160 SCSI de

73GB, 4 interfaces 10/100/1000. Licencia sistema

operativo Solaris (UNIX).

SPARC

Tipo 2

Sun

Microsystems

Sun V210 con 1 CPU UltraSPARC IIIi de 1.34 GHz, 2


73GB, 4 interfaces 10/100/1000. Licencia sistema

operativo Solaris (UNIX).

x86 Tipo 5 Fujitsu

Siemens

PY RX600 con 2 CPUs Intel Xeon de 3.0 GHz/4M

cache, 8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320

SCSI de 73GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2

interfaces SAN.

x86 Tipo 4 Fujitsu

Siemens

PY RX300S2 con 2 CPUs Intel Xeon de 3.20 GHz/1M


SCSI de 73GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2

interfaces SAN.

x86 Tipo 3 Fujitsu

Siemens

PY RX200S2 con 2 CPUs Intel Xeon de 3.60 GHz/1M


SCSI de 73GB, 4 interfaces 10/100/1000.

x86 Tipo 3.1 Fujitsu

Siemens

PY RX200S2 con 1 CPU Intel Xeon de 3.60 GHz/1M


SCSI de 73GB, 4 interfaces 10/100/1000.

x86 Tipo 2 Fujitsu

Siemens

PY RX100S2h con 1 CPU Intel Pentium 4 de 3.40

GHz/800MHz – 2MB L2, 2 GB de RAM, 2 discos

internos SATA de 80GB, 4 interfaces 10/100/1000.

x86 Tipo 1 Fujitsu

Siemens

PY RX100S2e con 1 CPU Intel Pentium 4 de 3.40

GHz/800MHz – 2MB L2, 1 GB de RAM, 2 discos

internos SATA de 80GB, 2 interfaces 10/100/1000.

- 23 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

[email protected]



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PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO DE LA

EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS

Coordinación con el soporte 24 x 7 de este contrato

Bolsa de horas de técnico de sistemas, para :

- Tareas de consultoría, administración, seguimiento de la explotación y gestión de los

sistemas

- Mantenimiento y mejora de los sistemas de Gestión, incidencias y Gestión de

Conocimiento.

- Atención presencial en CISEM para la resolución de incidencias, porque no hayan podido

ser resueltas por el servicio de soporte telefónico o porque lo requiera el Director Técnico

del contrato

Dichos trabajos serán tanto a nivel correctivo como preventivo y serán de aplicación sobre el

equipamiento físico (equipos informáticos, dispositivos electrónicos.) como lógico (aplicaciones,

programas de base.)

BOLSA DE HORAS DE TÉCNICO DE SISTEMAS.

Está incluida en el contrato una bolsa de horas del siguiente perfil profesional, para la administración,

seguimiento de la explotación y gestión de sistemas, y para la resolución de incidencias in situ:

Perfil Nº horas

Técnico de Sistemas 2.400

El reparto inicial de estas 2.400 horas durante la vigencia del contrato (máximo 1.200 horas/año) se

realizará siempre que no sea por una incidencia grave o media que requiera su presencia inmediata y

previo conocimiento de los técnicos de la dirección general de seguridad, en jornadas laborables,

siguiendo la siguiente asignación, utilizándose el resto de las horas según necesidades:

TURNO Lunes Miércoles ViernesMañana 11:30-14:00 11:30-14:00 11:30-14:00Tarde 15:30-18:00 15:30-18:00 15:30-18:00

- 24 –


Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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FUNCIONES DE LOS TÉCNICOS DE SISTEMAS

A continuación se definen las funciones que forman parte de los trabajos del perfil técnico de sistemas:

Resolución de incidencias en los sistemas a reclamación del servicio de soporte telefónico (tanto

Hardware, como Software).

Control de los sistemas mediante el sistema de monitorización NAGIOS, incluyendo mejoras

tanto de versión del producto NAGIOS, como elementos a controlar.

Monitorización en tiempo real de todos los sistemas, de forma proactiva ante cualquier

incidencia.

Administración, gestión, configuración y “tunning” de todos los sistemas indicados (tanto en

Software de base, como en Software especificado).

Documentación de los cambios realizados en los sistemas afectados. Esta documentación

quedará en soporte electrónico, con enlaces directos desde NAGIOS sobre el Wiki (DocuWiki) y

en la BD de Gestión de Configuraciones (OneCMDB).

Replicación de cambios, reconfiguraciones y todo lo que afecte para una correcto funcionamiento

de los sistemas, en el centro de Respaldo, de forma que sea una imagen del centro principal.

Prestar nivel de consultaría al Grupo de Soporte, relativa a los sistemas afectados.

Administración, gestión y configuración de las políticas de replicación establecidas a nivel de

Sistemas, entre el centro principal y el de Backup.

Prepara todos los trabajos relacionados con el funcionamiento de los sistemas, de forma que no

se degrade la calidad de servicio y tolerancia a fallos, apoyándose en el Sistema de Backup.

Recuperación de sistemas, ante errores graves que necesiten de la reinstalación completa o

parcial de Software y/o datos.

Realizar las pruebas necesarias para la comprobación de los cambios realizados.

Estudios y análisis de rendimientos de los sistemas, basándose en las herramientas dispuestas,

como todas aquellas que se estimen oportunas.

Obtención de informes para optimizar los sistemas.

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UBICACIÓN FÍSICA DE LOS SISTEMAS

Los sistemas de CISEM cubiertos por los servicios de administración y gestión radican en el Centro

Principal de CISEM, en la calle Rufino Blanco, 2.

No obstante, los servicios también tendrán que cubrir los sistemas que radiquen en el Centro de

Respaldo sito en la calle Albarracín, 31, siempre y cuando exista un traslado de los servicios del CISEM

ante cualquier contingencia que surja y que produzca un paro en el funcionamiento del Centro Principal.

PARTE COMUN

JEFE DEL PROYECTO

La empresa adjudicataria deberá poseer la adecuada solvencia técnica (experiencia y conocimientos)

acreditada en contratos de los mismos o similares requisitos y alcance.

Se requiere además que la empresa esté certificada por el fabricante de las soluciones de

almacenamiento empleadas en CISEM (EMC2), como garantía de la solvencia técnica necesaria para

hacer un seguimiento adecuado de la explotación de dichos sistemas tan críticos para el funcionamiento

del centro.

Asimismo, deberá tener un único interlocutor - Jefe de Proyecto - que será quien reporte al Director

Técnico del contrato. Este responsable deberá quedar explícitamente descrito en la oferta entregada.

Se le requiere la certificación ITIL SERVCE MANAGER (ITIL V2) o ITIL EXPERT (ITIL V3).

Asimismo, la empresa adjudicataria deberá describir con claridad el grupo de trabajo que soportará este

proyecto así como la estructura de soporte de la empresa.

PERFIL DE LOS RECURSOS CLAVES

Los medios personales ofertados por el adjudicatario deberán tener la experiencia profesional y

conocimientos acorde a los trabajos a desarrollar y ya expuestos en apartados anteriores de este pliego

para cada servicio pedido.

En el caso de la bolsa de 2.400 horas para administración, seguimiento de la explotación y gestión de

sistemas, el técnico de sistemas debe poseer las siguientes certificaciones:

Microsoft:MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Oracle:

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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Certificado Oracle 9i

Solaris:Certificado Solaris 9

Cuando exista falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del

contraste entre los valores especificados en la oferta y los conocimientos reales demostrados en la

ejecución de los trabajos, el Ayuntamiento, podrá exigir la sustitución del mismo.

PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS REALIZADOS

El Ayuntamiento de Madrid designará un Director Técnico cuyas funciones en relación a la prestación de

los servicios objeto del presente contrato serán las siguientes:

1.- Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos.

A este efecto, y para un adecuado seguimiento del contrato, se establecerán reuniones periódicas

donde al menos acuda Jefe de Proyecto de la empresa adjudicataria, al margen del personal técnico

que pueda considerarse necesario para el tratamiento de temas puntuales.

2.- Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados.

Con carácter previo a la certificación parcial y a fin de su inclusión en la misma, el Director Técnico

detallará los siguientes aspectos:

- Altas y bajas producidas durante el periodo a certificar y su repercusión económica en

función de lo establecido en este Pliego y en el contenido de la oferta adjudicataria.

- Penalizaciones que fueran de aplicación en el periodo de acuerdo con lo establecido en el

apartado correspondiente del PCAP.

3.- Delegar sus funciones en el seguimiento del contrato en alguna persona de su equipo.

4.- Poner en conocimiento de la empresa adjudicataria la realización de futuros simulacros

planificados durante la ejecución del contrato.

Los simulacros serán de pruebas parciales o completas del Plan de Contingencia del CISEM y no

llevarán aparejado ningún sobrecoste en el contrato.

Otras actuaciones:

El Director Técnico

-Dará cuenta a la empresa adjudicataria de cualquier deficiencia que observare en los servicios,

facilitando a la vez toda la información disponible sobre la incidencia.

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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-Adoptará las medidas precisas, dentro del marco de lo posible, con el fin de facilitar la

determinación de los fallos y sus causas.

CONTROL DE LOS TRABAJOS REALIZADOS

Durante la ejecución de los trabajos, se comprobará la adecuación de los servicios prestados.

En reuniones de carácter mensual se evaluarán todas aquellas circunstancias habidas en el servicio,

que hubieran originado retrasos en la resolución de las incidencias. En estas reuniones se presentará

por el adjudicatario la documentación del seguimiento del periodo de análisis además de una

presentación de seguimiento en la que se recogerá mínimamente métricas de servicio, acuerdos de

niveles de servicio, catálogo de incidencias, catálogo de peticiones, tareas realizadas y pendientes,

necesidades percibidas y riesgos identificados.

Cuando, a juicio de la Dirección Técnica del Ayuntamiento, existan circunstancias imputables al

adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar,

serán puestas en conocimiento del órgano competente en el inicio de la tramitación de acciones y

penalizaciones que, de acuerdo con la normativa vigente y el pliego de cláusulas administrativas,

resulten procedentes

Con carácter trimestral se verificará el cumplimiento de los objetivos planificados para el período,

procediendo a ratificar o revisar el resultado de los estados de situación.

TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en

todo momento la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno

conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales

problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para

resolverlos.

CAMBIOS TECNOLÓGICOS

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a administrar los

servicios sobre un nuevo entorno tecnológico que sustituya el actual, bien por obsolescencia o

renovación tecnológica.

CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define

en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de

Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por

cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13

de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección

de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de

diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia

de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo

durante su vigencia.

La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente:

1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos,

documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10

LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente

recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la

legislación vigente (art. 12.4 LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden

tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la

obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta

obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato.

2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10

LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio

objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los

documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los

que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de

seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas.

3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores

en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo

de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales

oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso.

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato

conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de

contratación) le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente

contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato,

ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por

parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de

desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter

Personal.

5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de

aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio

objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este

respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones

determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de

tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD).

Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el

cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de

diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,

de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y

documentos.

Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente

contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de

seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a

las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que

desarrollen su trabajo.

El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se

autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato,

quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se

extiende asimismo al producto de dichas tareas.

El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales

normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias.

El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos

datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones

6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los

estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en

concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que

permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder

al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar

reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información.

7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y

auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de

sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.

8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como

consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se

contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid.

9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o

devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier

soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto de tratamiento.

10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en relación con el artículo 9.4 de la Ley

8/2001, de 13 de julio de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el

incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en

responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así

como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los

gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho

incumplimiento (art. 12.4 LOPD).

11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e

integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada, en el plazo de siete días a contar

desde la fecha de comunicación de la adjudicación del contrato.

Asimismo, la empresa adjudicataria deberá comunicar al organismo contratante en el plazo de siete días

a contar desde la fecha de comunicación de la adjudicación del contrato, la persona que será

directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad,

adjuntando su perfil profesional

DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE EL CONTRATO

La documentación generada con motivo de las reuniones periódicas de seguimiento deberá ser

entregada en soporte digital, así como cualquier información y documentación que sea necesaria para la

correcta ejecución del contrato.

PLAZO DE EJECUCIÓN

La duración de este contrato será de 24 meses, siendo la fecha de inicio prevista el 20 de octubre de

2012, o bien desde la formalización del contrato si esta fuera posterior. El contrato podrá prorrogarse de

forma expresa y por mutuo acuerdo de las partes, antes de su finalización, por un periodo de 24 meses,

de modo que la duración total del contrato incluida su prorroga no podrá exceder de 48 meses.

MODIFICACION DEL CONTRATO

No está prevista la modificación del contrato durante su periodo de vigencia.

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Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353

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pliego de prescripciones tecnicas que ha de regir la

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